BAB II LANDASAN TEORI
H. Teknik Analisis Data
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya kolerasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol.
Multikolinieritas diketahui dengan menggunakan nilai
tolerance dan Variance Inflaction Factor (VIF). Jadi, nilai tolerance
yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/tolerance). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah nilai tolerance ≤ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10 (Ghozali, 2013).
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas (Ghozali, 2013).
Salah satu cara untuk mendekati Heteroskedastisitas adalah dengan uji Glejser. Uji Glejser mengusulkan untuk meregres nilai absolute residual terhadap variabel independen (Gujarati, 2003 dalam Ghozali, 2013). Heteroskedastisitas akan terjadi apabila nilai signifikansinya < 5% (Ghozali, 2013).
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati normal.
4. Analisis Jalur (Path Analysis)
Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linear berganda. Analisis jalur digunakan untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori. Analisis jalur sendiri tidak dapat menentukan hubungan sebab-akibat dan juga tidak dapat digunakan sebagai substitusi bagi peneliti untuk melihat hubungan kausalitas antar variabel. Yang dapat dilakukan oleh analisis jalur adalah menentukan pola hubungan antara tiga atau lebih variabel
dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kasualitas imajiner (Ghozali, 2013:249).
Diagram jalur memberikan secara eksplisit hubungan kausalitas antar variabel berdasarkan pada teori. Anak panah menunjukkan hubungan antar variabel. Hubungan langsung terjadi jika satu variabel mempengaruhi variabel lainnya tanpa ada variabel ketiga yang memediasi (intervening)hubungan kedua variabel tadi (Ghozali, 2013).
I. Alat Analisis
Olah data menggunakan aplikasi IBM SPSS statistic version 16. SPSS merupakan sebuah progam komputer yang berfungsi untuk membantu dalam memproses data-data statistik secara cepat dan tepat, serta menghasilkan berbagai output yang dikehendaki oleh para pengambil keputusan. IBM SPSS statistik ini sangat membantu dalam proses pengolahan data, sehingga hasil yang dicapai dapat dipertanggung jawabkan dan dipercaya.
55
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Deskripsi Obyek Penelitian
1. Sejarah Berdirinya BPR Syariah Artha Amanah Ummat
BPRS Artha Amanah Ummat adalah bank yang sedang tumbuh dan berkembang, sehingga prospek untuk investasi atau bermitra dalam usaha masih tergolong sedikit. BPRS terletak di Jalan H.O.S. Cokroaminoto, Nomor 1, Ungaran, Kabupaten Semarang. Terletak di komplek ruko terminal Sisemut Ungaran, letaknya cukup strategis sehingga mudah untuk dijangkau oleh masyarakat.
BPR Syariah Artha Amanah Ummat diresmikan pada tanggal 17 Februari 2007. Gedung yang digunakan untuk operasional ini sebelumnya adalah apotik dan kantor notaris. Artha Amanah Ummat sampai sekarang ini berdasarkan Akta Notaris nomor 14 tanggal 8 September 2010 tentang persetujuan Akta Perubahan Anggaran Dasar Perseroan. Modal dasar perseroan dalah Rp 2.000.000.000,- (dua milyar rupiah). Terbagi atas 2.000 (dua ribu saham yang masing-masing senilai Rp 1.000.000.00,- (satu juta rupiah) yang disetor oleh H. Djoko Sarwono dan H. Hepta Pinardi sebagai pendiri BPR Syariah Artha Amanah Ummat.
2. Visi dan Misi BPR Syariah Artha Amanah Ummat
BPR Syariah Artha Amanah Ummat berupaya memberikan pelayanan perbankan yang professional dan amanah melalui produk dan jasa layanan yang aman, nyaman, dan tumbuh sehat sesuai dengan syariat islam.
a. Visi
“Ekonomi syariah jembatan menuju kehidupan berkah dan lebih baik.”
b. Misi
1) Memberi pelayanan prima kepada setiap nasabah
2) Menjadikan nasabah sebagai mitra untuk memperoleh keuntungan bersama
3) Menjaga kualitas pembiayaan menuju keberkahan bersama 4) Ikut berpartisipasi dalam dakwah berupa penyaluran ZIS
3. Tujuan BPR Syariah Artha Amanah Ummat
a. Meningkatkan kesejahteraan ekonomi umat Islam, terutama masyarakat golongan ekonomi lemah yang pada umumya berada di daerah pedesaan
b. Meningkatkan pendapatan per kapita menuju kualitas hidup yang memadai
c. Menambah lapangan kerja terutama di tingkat kecamatan d. Mengurangi urbanisasi
e. Membina semangat Ukhuwah Islamiyah melalui kegiatan ekonomi
Untuk mencapai tujuan operasional BPR Syariah Artha Amanah Ummat tersebut diperlukan strategi operasional sebagai berikut:
a. BPR Syariah Artha Amanah Ummat tidak bersifat menunggu terhadap datangnya permintaan fasilitas melainkan bersifat aktif dengan melakukan sosialisasi/penelitian kepada usaha-usaha berskala kecil yang perlu dibantu tambahan modal, sehingga memiliki prospek bisnis yang baik
b. BPR Syariah Artha Amanah Ummat memiliki jenis usaha yang waktu perputaran uangnya jangka pendek dengan mengutamakan usaha skala menengah dan kecil
c. BPR Syariah Artha Amanah Ummat mengkaji pangsa pasar, tingkat kejenuhan, serta tingkat kompetitif produk yang akan diberi pembiayaan
4. Susunan Modal
Berdasarkan Akta Notaris nomor 14 tanggal 8 September 2010 Notaris Indah Susilowati, S.H. di Kabupaten Semarang, dan Keputusan Menteri Hukum dan HAM RI Nomor: AHU-49867.AH.01.02 tahun 2010 tentang Persetujuan Akta Perubahan Anggaran Dasar Perseroan, modal dasar perseroan adalah sebesar Rp. 2.000.000.000,- ( dua milyar rupiah) terbagi atas 2.000 (dua ribu) saham, masing-masing senilai Rp. 1.000.000.00,- (satu juta rupiah).
5. Struktur Organsisai
Struktur organisasi BPR Syariah Artha Amanah Ummat adalah sebagai berikut:
Gambar 4.1 Struktur Organisasi BPR Syariah Artha Amanah Ummat
Sumber: SOP BPR Syariah Artha Amanah Ummat, 2017
Keterangan nama karyawan BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran Tahun 2017:
a. RUPS Pemilik: H. Djoko Sarwono dan H. Hepto Pinardi, S.E b. Komisaris: Hj. Titik Samsiyati, S.H dan H. Djoko Sarwono c. Direktur Utama: Edi Purnomo
d. Direktur: Bambang Yuliarso
e. DPS: Drs. H. Muh Syafi’i dan Prof. Dr. Muh Zuhri f. Kabag SPI: satuan pengawas intern
RUPS Pemilik Komisaris DU Direktur DPS Kabag marketing Kabag SPI Kabag operasiona AO AO Dana Teller Kantor Kantor CS Akuntin g BO Umum & KA. Kantor AO CS Teller
6. Gambaran Umum Responden
Penelitian ini mengangkat permasalahan mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Responden yang digunakan sebanyak 95 nasabah pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat. Responden yang telah melakukan pengisian kuesioner selanjutnya akan diidentifikasi berdasarkan jenis kelamin dan usia. Identifikasi ini dilakukan untuk mengetahui karakteristik secara umum para responden penelitian.
a. Identikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan identifikasi menurut jenis kelamin akan dilihat jumlah distribusi nasabah laki-laki dan perempuan, yang hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden
No Kategori Jumlah Responden Persentase (%)
1 Laki-laki 43 4,3 % 2 Perempuan 52 5,2 % Jumlah 95 9,5 %
Sumber: Data primer yang diolah, 2017 b. Identifikasi Berdasarkan Usia
Berdasarkan identifikasi menurut usia akan dilihat usia para responden. Dalam melakukan identifikasi menurut usia, dapat dilihat klasifikasi pada tabel berikut ini:
Tabel 4.2 Usia Responden
No Kategori Jumlah Responden Persentase
1 ≥ 20 tahun 30 30 %
2 21-30 tahun 35 35 % 3 31-40 tahun 21 21 % 4 >50 tahun 9 9 %
Jumlah 95% 95%
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
B. Analisis Data
1. Hasil Uji Instrumen Penelitian
a. Hasil Uji Reliabitas
Hasil uji reliabilitas yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Reliabilitas
Coefficient
Cronbach’s
Alpha
Keterangan
Tangible (X1) 6 item pertanyaan 0,947 Reliabel
Reliability (X2) 5 item pertanyaan 0,939 Reliabel
Responsiveness (X3) 5 item pertanyaan 0,968 Reliabel
Assurance (X4) 4 item pertanyaan 0,938 Reliabel
Empathy (X5) 5 item pertanyaan 0,966 Reliabel Kepuasan Nasabah (Z) 5 item pertanyaan 0,967 Reliabel Loyalitas (Y) 6 item pertanyaan 0,924 Reliabel Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Berdasarkan tabel 4.3, dapat diketahui bahwa semua variabel adalah handal atau reliabel, hal ini terlihat dari nilai koefisien alpha
(Cronbach’s Alpha) yang memiliki nilai lebih dari 0,70. Nilai koefisien alpha (cronbach’salpha) dari variabel tangible, reliability,
responsiveness, assurance, empathy, kepuasan nasabah, dan loyalitas mendekati angka 1 yang artinya bahwa mempunyai ketepatan atau
kehandalan yang tinggi untuk dijadikan variabel dalam suatu penelitian.
b. Hasil Uji Validitas
Hasil uji validitas yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 4.4Hasil Uji Validitas
Variabel Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
Tangible (X1) Pernyataan 1 0,789 0,168 Valid Pernyataan 2 0,824 Valid Pernyataan 3 0,838 Valid Pernyataan 4 0,879 Valid Pernyataan 5 0,878 Valid Pernyataan 6 0,849 Valid Reliability (X2) Pernyataan 1 0,832 0,168 Valid Pernyataan 2 0,889 Valid Pernyataan 3 0,894 Valid Pernyataan 4 0,758 Valid Pernyataan 5 0,811 Valid Responsiveness (X3) Pernyataan 1 0,907 0,168 Valid Pernyataan 2 0,917 Valid Pernyataan 3 0,896 Valid Pernyataan 4 0,909 Valid Pernyataan 5 0,922 Valid Assurance (X4) Pernyataan 1 0,826 0,168 Valid Pernyataan 2 0,854 Valid Pernyataan 3 0,885 Valid Pernyataan 4 0,859 Valid Empathy (X5) Pernyataan 1 0,938 0,168 Valid Pernyataan 2 0,903 Valid Pernyataan 3 0,895 Valid Pernyataan 4 0,889 Valid Pernyataan 5 0,893 Valid Loyalitas (Y) Pernyataan 1 0,753 0,168 Valid Pernyataan 2 0,872 Valid Pernyataan 3 0,728 Valid Pernyataan 4 0,826 Valid Pernyataan 5 0,833 Valid Pernyataan 6 0,696 Valid
Lanjutan Tabel...
Variabel Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
Kepuasan (Z) Pernyataan 1 0,911 0,168 Valid Pernyataan 2 0,898 Valid Pernyataan 3 0,935 Valid Pernyataan 4 0,930 Valid Pernyataan 5 0,866 Valid
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Tabel 4.4 menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0,168. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa semua indikator tersebut adalah valid.
2. Hasil Uji Statistik
a. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Nilai koefisien determinasi yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai beriut:
Tabel 4.5 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .743a .552 .522 7.656 a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, tangible, assurance,
reliability, empathy, responsiveness
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (R2) yang diperoleh sebesar 0,552. Hal ini berarti 55,2% loyalitas dipengaruhi oleh tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, sedangkan sisanya yaitu 44,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
b. Hasil Uji F
Hasil perhitungan regresi secara bersama-sama yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 4.6Hasil Uji F ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 6362.749 6 1060.458 18.092 .000a
Residual 5158.135 88 58.615 Total 11520.884 94
a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, tangible, assurance, reliability, empathy, responsiveness
b. Dependent Variable: loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Hasil perhitungan statistik menunjukkan nilai f hitung = 18,092 dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan nilai signifikansi dibawah 0,05 menunjukkan bahwa secara bersama-sama
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
c. Hasil Uji t
Hasil perhitungan regresi secara bersama-sama yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 4.7 Hasil Uji t Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.685 4.480 .599 .550 Tangible -.089 .201 -.066 -.440 .661 Reliability -.172 .243 -.115 -.707 .482 Responsiveness .244 .228 .185 1.069 .288 Assurance .432 .336 .231 1.285 .202 Empathy .132 .261 .087 .505 .615 Kepuasan Nasabah .594 .192 .456 3.090 .003 a. Dependent Variable: loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Dari kelima variabel independen yang dimasukkan ke dalam model regresi variabel tangible, responsiveness, assurance, dan
empathy tidak signifikan, hal ini dapat dilihat dari probabilitas signifikansi untuk tangible sebesar 0,661, reliability sebesar 0,482,
responsiveness sebesar 0,288 , assurance sebesar 0,202, empathy
sebesar 0,615, dan kelimanya jauh di atas 0,05. Sedangkan kepuasan nasabah signifikan dengan probabilitas signifikansi sebesar 0,003.
3. Hasil Uji Asumsi Klasik
a. Hasil Uji Multikoloneritas
Jika antar variabel independen tidak ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya di bawah 0,90), maka hal ini merupakan indikasi tidak adanya multikolinieritas. Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan tidak adanya multikolinieritas adalah nilai tolerance ≥
0,10 atau sama dengan nilai VIF ≤ 10 (Ghozali, 2013:105-106). Berikut ini hasil uji multikolinieritas:
Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinearitas Metode Korelasi
Coefficient Correlationsa
Model Kepuasan
Nasabah Tangible Assurance Reliability Empathy Responsiveness 1 Correlations Kepuasan nasabah 1.000 -.132 -.103 -.312 -.227 -.059 Tangible -.132 1.000 .169 -.155 -.201 -.511 Assurance -.103 .169 1.000 -.208 -.455 -.411 Reliability -.312 -.155 -.208 1.000 -.189 -.111 Empathy -.227 -.201 -.455 -.189 1.000 .039 Responsiveness -.059 -.511 -.411 -.111 .039 1.000 Covariances Kepuasan nasabah .037 -.005 -.007 -.015 -.011 -.003 Tangible -.005 .041 .011 -.008 -.011 -.023 Assurance -.007 .011 .113 -.017 -.040 -.031 Reliability -.015 -.008 -.017 .059 -.012 -.006 Empathy -.011 -.011 -.040 -.012 .068 .002 Responsiveness -.003 -.023 -.031 -.006 .002 .052 a. Dependent Variable: loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolineritas Metode Tolerance dan VIF
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 2.685 4.480 .599 .550 Tangible -.089 .201 -.066 -.440 .661 .229 4.359 Reliability -.172 .243 -.115 -.707 .482 .192 5.209 responsiveness .244 .228 .185 1.069 .288 .170 5.900 Assurance .432 .336 .231 1.285 .202 .158 6.339 Empathy .132 .261 .087 .505 .615 .171 5.864 kepuasan nasabah .594 .192 .456 3.090 .003 .234 4.273 a. Dependent Variable: loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Hasil perhitungan nilai tolerance juga menunjukkan tidak ada variabel independen yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10
yang berarti tidak ada korelasi antar variabel independen yang nilainya lebih dari 95%. Hasil perhitungan nilai Variance Inflation Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama tidak ada satu variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel independen dalam model regresi.
b. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Tabel 4.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas Metode Glejser Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.632 3.531 1.878 .064 Tangible -.056 .159 -.078 -.355 .723 Reliability -.020 .192 -.025 -.105 .916 Responsiveness .147 .180 .207 .817 .416 Assurance .047 .265 .047 .178 .859 Empathy .067 .206 .083 .326 .745 kepuasan nasabah -.230 .152 -.327 -1.515 .133 a. Dependent Variable: AbsUt
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Hasil tersebut menunjukkan bahwa tidak ada satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai Absolut Ut (AbsUt). Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5%. Jadi dapat disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas.
c. Uji Normalitas
Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas Metode Kolmogorov-Smirnov Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 95
Normal Parametersa Mean .0000000 Std. Deviation 7.40768351 Most Extreme Differences Absolute .135 Positive .135 Negative -.109 Kolmogorov-Smirnov Z 1.319 Asymp. Sig. (2-tailed) .062 a. Test distribution is Normal.
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Hasil uji K-S untuk unstandardized memberikan nilai 1,319 dengan probabilitas 0,062 jauh diatas α = 0,05, jadi dapat disimpulkan kita dapat menerima hipotesis nol yang berarti data
unstandardized berdistribusi normal.
4. Analisis Jalur (Path Analysis)
Penelitian ini merupakan analisis jalur untuk menguji hubungan antara kualitas layanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan nasabah BPR Syariah Ungaran dan apakah hubungan kualitas layanan ke kepuasan nasabah di mediasi oleh variabel loyalitas dengan gambar 4.2
Gambar 4.2 Model Analisis Jalur (Path Analysis)
a. Tangible
Persamaan regresi (1)
Tabel 4.12 Hasil Uji Tangible
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .769a .591 .586 5.457 a. Predictors: (Constant), tangible
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Tabel 4.13 Hasil Uji Tangible
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.094 2.863 .731 .466 Tangible .796 .069 .769 11.589 .000 a. Dependent Variable: kepuasan nasabah
Sumber: Data primer yang diolah, 2017 Persamaan regresi (2)
Tabel 4.14 Hasil Uji Tangible
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .717a .514 .504 7.801 a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, tangible
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Kualitas layanan (X) Kepuasan Nasabah (Z) Loyalitas (Y) P 1 P 2 P 3 e2
Tabel 4.15 Hasil Uji Tangible Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.189 4.104 1.021 .310 Tangible .152 .154 .112 .990 .325 Kepuasan nasabah .818 .148 .627 5.518 .000 a. Dependent Variable: loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,152, sedangkan pengaruh tidak langsung yaitu 0,796 × 0,818 = 0,651128 atau total pengaruh kualitas layanan ke loyalitas = 0,152 + (0,796 x 0,818) = 0,803128. Diuji dengan Sobel Test sebagai berikut dengan menghitung standar error dari koefisien indirect effect (Sp2p3).
√
√( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) √
√
Berdasarkan hasil Sp2p3 ini kita dapat menghitung nilai t statistik, pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
Oleh karena nilai t hitung 4,998487 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,005 yaitu sebesar 1,9853, maka dapat
disimpulkan bahwa koefisiensi mediasi 0,651128 signifikan yang berarti ada pengaruh mediasi.
b. Reliability
Persamaan regresi (1)
Tabel 4.16 Hasil Uji Reliability
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .836a .699 .696 4.679 a. Predictors: (Constant), reliability
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Tabel 4.17 Hasil Uji Reliability Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .494 2.371 .208 .835 Reliability .958 .065 .836 14.702 .000 a. Dependent Variable: kepuasan nasabah
Sumber: Data primer yang diolah, 2017 Persamaan regresi (2)
Tabel 4.18 Hasil Uji Reliability
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .717a .514 .503 7.805 a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, reliability
Tabel 4.19 Hasil Uji Reliability Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.580 3.956 1.158 .250 Reliability .185 .198 .124 .932 .354 Kepuasan nasabah .796 .173 .610 4.602 .000 a. Dependent Variable: loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,185, sedangkan pengaruh tidak langsung yaitu 0,958 × 0,796 = 0,762568 atau total pengaruh kualitas layanan ke kepuasan nasabah = 0,185 + (0,958 x 0,796) = 0,947568. Diuji dengan Sobel Test sebagai berikut dengan menghitung standar error dari koefisien indirect effect (Sp2p3).
√
√( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) √
√
Berdasarkan hasil Sp2p3 ini kita dapat menghitung nilai t statistic pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
Oleh karena nilai t hitung 4,092391 lebih kecil dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,9853, maka dapat
disimpulkan bahwa koefisiensi mediasi 0,762568 signifikansi yang berarti ada pengaruh mediasi.
c. Responsiveness Persamaan regresi (1)
Tabel 4.19 Hasil Uji Responsiveness
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .787a .620 .615 5.262 a. Predictors: (Constant), responsiveness
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Tabel 4.21 Hasil Uji Responsiveness
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 7.391 2.278 3.244 .002 Responsiveness .794 .065 .787 12.307 .000 a. Dependent Variable: kepuasan
nasabah
Sumber: Data primer yang diolah, 2017 Persamaan (2)
Tabel 4.22 Hasil Uji Responsiveness
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .731a .535 .525 7.632 a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, responsiveness
Tabel 4.23 Hasil Uji Responsiveness Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.988 3.487 1.144 .256 Responsiveness .344 .152 .261 2.266 .026 Kepuasan nasabah .662 .150 .508 4.405 .000 a. Dependent Variable: loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,344, sedangkan pengaruh tidak langsung yaitu 0,794 × 0,662 = 0,525628 atau total pengaruh kualitas layanan ke kepuasan nasabah = 0,344 + (0,794 x 0,662) = 0,869628. Diuji dengan Sobel Test sebagai berikut dengan menghitung standar error dari koefisien indirect effect (Sp2p3).
√
√( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) √
√
Berdasarkan hasil Sp2p3 ini kita dapat menghitung nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
Oleh karena nilai t hitung 4,138705 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,9853, maka dapat
disimpulkan bahwa koefisiensi mediasi 0,525628 signifikan yang berarti ada pengaruh mediasi.
d. Assurance
Persamaan regresi (1)
Tabel 4.24 Hasil Uji Assurance
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .808a .653 .649 5.026 a. Predictors: (Constant), assurance
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Tabel 4.25 Hasil Uji Assurance
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.878 2.529 .743 .460 Assurance 1.158 .088 .808 13.226 .000 a. Dependent Variable: kepuasan nasabah
Sumber: Data primer yang diolah, 2017 Persamaan regresi (2)
Tabel 4.26 Hasil Uji Assurance
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .738a .544 .534 7.557 a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, assurance
Tabel 2.27 Hasil Uji Assurance Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.287 3.814 .337 .737 Assurance .595 .224 .318 2.661 .009 Kepuasan nasabah .596 .156 .456 3.820 .000 a. Dependent Variable: loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,595, sedangkan pengaruh tidak langsung yaitu 1,158 × 0,596 = 0,690168 atau total pengaruh kualitas layanan ke kepuasan nasabah = 0,595 + (1,158 x 0,596) = 1,285168. Diuji dengan Sobel Test sebagai berikut dengan menghitung standar error dari koefisien indirect effect (Sp2p3)
√
√( )( ) ( )( ) ( )( ) √
√
Berdasarkan hasil Sp2p3 ini kita dapat menghitung nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
Oleh karena nilai t hitung 3,660164 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,9853, maka dapat disimpulkan bahwa koefisiensi mediasi 0,690168 signifikan yang berarti ada pengaruh mediasi.
e. Empathy
Persamaan regresi (1)
Tabel 4.28 Hasil Uji Empathy
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .827a .684 .680 4.797 a. Predictors: (Constant), empathy
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Tabel 4.29 Hasil Uji Empathy
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .938 2.426 .387 .700 Empathy .957 .067 .827 14.182 .000 a. Dependent Variable: kepuasan nasabah
Sumber: Data primer yang diolah, 2017 Persamaan regresi (2)
Tabel 4.30 Hasil Uji Empathy
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .727a .528 .518 7.688 a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah, empathy
Tabel 4.31 Hasil Uji Empathy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.609 3.892 .670 .504 Empathy .371 .192 .246 1.930 .057 Kepuasan nasabah .666 .166 .510 4.005 .000 a. Dependent Variable: loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,371, sedangkan pengaruh tidak langsung yaitu 0,957 × 0,666 = 0,637362 atau total pengaruh kualitas layanan ke kepuasan nasabah = 0,371 + (0,957 x 0,666) = 01,008362. Diuji dengan Sobel Test sebagai berikut dengan menghitung standar error dari koefisien indirect effect (Sp2p3)
√
√( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
√ √
Berdasarkan hasil Sp2p3 ini kita dapat menghitung nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
Oleh karena nilai t hitung 3,853900 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,9853, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,637362 signifikan yang berarti ada pengaruh mediasi.
C. Pembahasan Hasil Uji Hipotesis
1. Pengaruh Tangible Terhadap Loyalitas
Hasil uji statistik Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi
tangible sebesar 0,661 lebih besar dari 0,05, artinya tangible tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, hal ini mengindikasikan bahwa tangible BPRS Ungaran mempunyai pengaruh positif namun belum signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hipotesis pertama (H1) yang menyatakan bahwa tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas ditolak.
Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Septiadi Santoso (2013), Jessica Novia J (2016), dan Juhari (2012) yang menjelaskan bahwa variabel-variabel kualitas layanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
2. Pengaruh Reliability Terhadap Loyalitas
Hasil uji statistik Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi
reliability sebesar 0,482 lebih besar dari 0,05, artinya reliability
hipotesis kedua (H2) yang menyatakan bahwa reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas ditolak.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Muhamad Azmi Abdurrochman, Ratih Tresnati dan Dede Oktini, Anggun Citra Novita, Willem Tumbuan dan Maria Tielung (2016) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layananterhadap loyalitas.
3. Pengaruh Responsiveness Terhadap Loyalitas
Hasil uji statistik Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi
responsiveness sebesar 0,288 lebih besar dari 0,05, artinya
responsiveness atau daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, hal ini mengindikasikan bahwa responsiveness atau daya tanggap BPRS Ungaran mempunyai pengaruh positif namun belum signifikan terhadap loyalitas. Hipotesis ketiga (H3) yang menyatakan bahwa responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas ditolak.
Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Hendry Dwi Saputro (2013), Ellys Cornelia dan Nancy Veronica (2008), dan Darmawati (2016) yang menyimpulkan bahwa
tangible, reliability, responsiveness, assurance,dan empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas.
4. Pengaruh Assurance Terhadap Loyalitas