(Studi pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh:
HIMATUL ALIYAH
NIM 213-13-143
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
i
(Studi pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh:
HIMATUL ALIYAH
NIM 213-13-143
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Setelah diadakan pengarahan, bimbingan, koreksi, dan perbaikan seperlunya, maka skripsi Saudara:
Nama : Himatul Aliyah
NIM : 213-13-143
Program Studi : Perbankan Syariah S1 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Judul : Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)
Dapat diajukan dalam sidang munaqosah skripsi. Demikian surat ini dibuat untuk dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.
Salatiga, 15 September 2017
Pembimbing
Ari Setiawan, M.M.
iii
PENGESAHAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN
KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)
DISUSUN OLEH
HIMATUL ALIYAH
NIM: 213 13 143
Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga, pada
tanggal 22 September 2017 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Susunan Panitia Penguji
Ketua Penguji : Dr. Anton Bawono, M.Si. _________________________ Sekretaris Penguji : Ari Setiawan M.M. _________________________ Penguji I : Mochlasin Sofyan, M.Ag. _________________________ Penguji II : Dr. Faqih Nabhan, M.M. _________________________
Salatiga, 22 September 2017
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
iv Nama : Himatul Aliyah
NIM : 213-13-143
Program Studi : Perbankan Syariah S1
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Judul Skripsi : “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)”
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini benar-benar karya saya sendiri. Sepanjang sepengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang ditulis atau diterbitkan orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan mengikuti tata penulisan karya ilmiah yang telah lazim.
Salatiga, 15 September 2017
Penulis
Himatul Aliyah
v Nama : Himatul Aliyah
NIM : 213-13-143
Program Studi : Perbankan Syariah S1
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Dengan ini saya menyatakan bahwa judul skripsi “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel
Intervening (Studi pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)” benar -benar bebas dari plagiat, dan apabila pernyataan ini terbukti tidak -benar, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan berlaku.
Demikian pernyatan ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.
Salatiga, 15 September 2017
Penulis
Himatul Aliyah
vi
atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, nikmat, hidayah, dan petunjuk-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)” dengan lancar dan tanpa ada suatu halangan apapun. Shalawat serta salam semoga tercurah kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW.
Skripsi ini disusun dan diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana dalam ilmu perbankan syariah. Penulis menyadari sepenuhnya, tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, penulisan skripsi ini tidak dapat diselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M,Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Bisnis Islam.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Progam Studi Perbankan Syariah S1.
4. Bapak Ari Setiawan, M.M. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan saran, bimbingan, dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. 5. Bapak Drs. Taufiqul Mu’in, M.Ag. selaku Dosen Pembimbing Akademik. 6. Kedua orang tuaku Bapak Suyono dan Ibu Mutiah yang selalu memberikan
vii
9. Sahabat-sahabatku Luluk Mukhayaroh, Ayu Novita Sari, Arina Nurul Izza, Aimmatun Nisa’, terima kasih untuk persahabatan yang telah kalian berikan kepadaku, terima kasih untuk semua nasehat, perhatian, yang telah kalian berikan, kalian memberikan warna dalam hidupku.
10.BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran yang telah mengizinkan penulis untuk menyebarkan kuesioner.
11.Seluruh responden yang telah rela meluangkan waktunya untuk penulis, terima kasih atas kerja samanya.
12.Teman-temanku Perbankan Syariah angkatan tahun 2013 yang tidak bisa kusebutkan satu persatu, terimakasih atas segala kenangan selama kuliah. 13.Aprina Wardani, Indah Fitriyati, Aisyah Setyaningrum terima kasih untuk
bantuannya.
14.Teman-temanku KKN posko 74 Wasil, Kiki, Kunni, Diyah, Dewi, Aris, Ipin, dan Ndopir.
15.Teman-teman kos, big fams Al-Hasan.
16.Pihak-pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan secara langsung maupun tidak langsung.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan. Kritik dan saran sangat diharapkan untuk kesempurnaan penelitian di masa datang. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi bagi semua pihak yang membutuhkan.
Salatiga, 15 September 2017
viii
Berdoa, Berusaha, dan Berikhtiar
“Sesungguhnya bersama kesukaran itu ada keringanan, karena itu bila kamu sudah selesai (mengerjakan yang lain). Dan berharaplah kepada Tuhanmu”
(Q.S. Al-Insyirah : 6-8)
PERSEMBAHAN
Karya kecilku ini ku persembahkan untuk:
Kedua Orang Tuaku
Bapak Suyono dan Ibu Mutiah
Adikku tersayang
ix
Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran). Skripsi, Program Studi Perbankan Syariah S1, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Dosen Pembimbing: Ari Setiawan, M.M.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Jenis penelitian ini adalah kualitatif dengan populasi nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran. Pengambilan jumlah sampel menggunakan accidental sampling, teknik penentuan berdasarkan kebetulan. Alat analisis pada penelitian ini menggunakan bantuan SPSS versi 16. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi, uji asumsi klasik (uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, dan uji normalitas) dan analisis jalur. Berdasarkan analisis penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy
berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas. Sedangkan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan tingkat signifikansi tidak melebihi α = 5%. Terdapat pengaruh tidak langsung dan signifikan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah.
x
PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ... iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ... v
KATA PENGANTAR ... vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... viii
ABSTRAK ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian ... 7
D. Manfaat Penelitian ... 8
E. Sistematika Penulisan ... 9
BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka ... 10
B. Kerangka Teori... 15
1. Pengertian Kepuasan Nasabah ... 15
2. Definisi Jasa ... 20
3. Pengertian Kualitas Layanan... 22
a. Pengertian Kualitas ... 22
b. Pengertian Kualitas Layanan... 23
c. Dimensi Kualitas Layanan ... 25
4. Pengertian Loyalitas ... 27
C. Hipotesis Penelitian ... 31
xi
D. Jenis dan Sumber Data ... 43
E. Teknik Pengumpulan Data ... 44
F. Skala Pengukuran ... 44
G. Definisi Konsep Variabel dan Operasional ... 45
H. Teknik Analisis Data ... 49
1. Pengujian Instrumen... 49
2. Uji Statistik ... 50
3. Uji Asumsi Klasik ... 52
4. Uji Path Analysis ... 53
I. Alat Analisis ... 54
BAB IV ANALISIS DATA A. Deskripsi Objek Penelitian ... 55
1. Sejarah BPR Syariah ... 55
2. Visi dan Misi BPR Syariah ... 56
3. Tujuan BPR Syariah ... 56
4. Susunan Modal ... 57
5. Struktur Organisasi ... 58
6. Gambaran Umum Responden ... 59
a. Jenis Kelamin Responden ... 59
b. Usia Responden ... 59
B. Analisis Data ... 60
1. Pengujian Instrumen... 60
a. Uji Reliabilitas ... 60
b. Uji Validitas ... 61
2. Uji Statistik ... 62
a. Uji R2 ... 62
xii
c. Uji Normalitas ... 67 4. Uji Path Analysis ... 67 C. Pembahasan Hasil Penelitian ... 78
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ... 86 B. Saran ... 88
DAFTAR PUSTAKA ... 89
LAMPIRAN
xiii
Tabel 3.1 Skala Pengukuran ... 45
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 59
Tabel 4.2 Usia Responden... 60
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas ... 60
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas ... 61
Tabel 4.5 Hasil Uji R2 ... 62
Tabel 4.6 Hasil Uji F ... 63
Tabel 4.7 Hasil Uji t ... 64
Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinieritas Korelasi ... 65
Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolinieritas Tolerance dan VIF ... 65
Tabel 4.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas Glejser ... 66
Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas Metode Kolmogorov-Smirnov Test ... 67
Tabel 4.12 Hasil Uji Tangible Model Summary Persamaan (1) ... 68
Tabel 4.13 Hasil Uji TangibleCoefficient Persamaan (1) ... 68
Tabel 4.14 Hasil Uji Tangible Model Summary Persamaan (2) ... 68
Tabel 4.15 Hasil Uji Tangible Coefficient Persamaan (2) ... 68
Tabel 4.16 Hasil Uji Reliability Model Summary Persamaan (1) ... 70
xiv
Tabel 4.21 Hasil Uji ResponsivenessCoefficient Persamaan (1) ... 72
Tabel 4.22 Hasil Uji Responsiveness Model Summary Persamaan (2) ... 72
Tabel 4.23 Hasil Uji Responsiveness Coefficient Persamaan (2) ... 72
Tabel 4.24 Hasil Uji Assurance Model Summary Persamaan (1) ... 74
Tabel 4.25 Hasil Uji Assurance Coefficient Persamaan (1) ... 74
Tabel 4.26 Hasil Uji Assurance Model Summary Persamaan (2) ... 74
Tabel 4.27 Hasil Uji Assurance Coefficient Persamaan (2) ... 74
Tabel 4.28 Hasil Uji Empathy Model Summary Persamaan (1)... 76
Tabel 4.29 Hasil Uji Empathy Coefficient Persamaan (1) ... 76
Tabel 4.30 Hasil Uji Empathy Model Summary Persamaan (2) ... 76
Tabel 4.31 Hasil Uji Empathy Coefficient Persamaan (2) ... 76
xiii
Gambar 4.1 Struktur Organisasi ... 58
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Bank merupakan suatu jenis lembaga keuangan yang memiliki usaha utama menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan yang merupakan sumber dana bank. Fungsi bank adalah menyediakan mekanisme dan alat pembayaran dalam kegiatan ekonomi, menciptakan uang, menawarkan jasa-jasa keuangan, menghimpun, dan menyalurkan dana masyarakat.
Perusahaan jasa secara terus menerus dituntut untuk menyesuaikan produk jasanya sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Dengan terpenuhinya segala kebutuhan masyarakat, maka dapat menumbuhkan rasa puas terhadap pengguna jasa. Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas layanan yang sesuai dan dikehendaki oleh pengguna jasa. Kepuasan pelanggan terhadap layanan terdapat dua hal pokok yang saling berkaitan erat, yaitu harapan pelanggan terhadap kualitas layanan (expected quality) dan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan (perceived quality). Pelanggan selalu membandingkan apa yang dia harapkan dengan apa yang dia dapatkan, apakah sesuai dengan harapannya atau tidak.
sehingga memberikan pelayanan yang baik bagi nasabah adalah hal utama yang perlu diperhatikan oleh perusahaan penyedia jasa. Kualitas pelayanan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Dengan demikian penting bagi suatu perusahaan jasa dalam mengatur strateginya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya agar terciptanya kepuasan nasabah.
Dengan kata lain kualitas pelayanan adalah bentuk penilaian dari nasabah, senang atau kecewa. Ketika nasabah merasa senang, maka akan timbul rasa puas dan memunculkan loyalitas nasabah terhadap bank tersebut. Konsep dari kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas saling berhubungan satu dengan yang lain.
BPR Syariah Ungaran hadir, tampil, dan tumbuh sebagai bank untuk melayani Usaha Mikro dan Kecil (UMK). Sektor UMK ini yang mampu menjadikan BPR Syariah berbeda pangsa pasarnya dengan Bank Umum/Bank Umum Syariah. BPR Syariah terfokus untuk melayani Usaha Mikro dan Kecil yang menginginkan proses mudah, pelayanan cepat, dan persyaratan ringan.
Untuk itu BPR Syariah harus memperhatikan kelima dimensi tersebut dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Mulailah dari hal-hal kecil, misalnya dengan memperhatikan keluhan nasabah dan selalu menunjukkan sikap yang ramah, senyum, sapa, dan salam. Dengan begitu maka nasabah akan merasa senang dan puas, kemudian akan menimbulkan loyalitas terhadap bank.
Dengan adanya penelitian ini, maka bisa dijadikan pertimbangan apakah sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah atau belum, sehingga dapat dijadikan bahan pertimbangan oleh bank untuk meningkatkan kualitas layanannya.
Dan dilihat dari hasil penelitian-penelitian terdahulu, masih terdapat inkonsistensi hasil penelitian terhadap pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.
Januar Effendi Panjaitan dengan hasil kualitas layanan yang terdiri dari kehandalan, kepastian, kenyataan, empati, dan daya tanggap, memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian Steven Darwin Yohanes Sondang Kunto dengan hasil kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, dan kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Penelitian Juzan Tri Hartanto (2010) dengan hasil empathy
sedangkan tangible, reliability, responsiveness, dan assurance berpengaruh tapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Selanjutnya penelitian oleh Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010) dengan hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dan terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian selanjutnya oleh Husnul Khatimah dan Mudji Rahardjo dengan hasil menunjukkan bahwa tangible, reliability, dan responsiveness tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan assurance dan empathy memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Selanjutnya penelitian Putri Dwi Cahyani (2016) dengan hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas layanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dan penelitian selanjutnya oleh Tri Hari Koestanto (2014) dengan hasil penelitiannya menunjukkan bahwa lima variabel kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang masing-masing menunjukkan pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengaruh tangible terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran?
2. Bagaimana pengaruh reliability terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran?
3. Bagaimana pengaruh responsiveness terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran?
4. Bagaimana pengaruh assurance terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran?
5. Bagaimana pengaruh empathy terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran?
6. Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran?
7. Bagaimana pengaruh tangible terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening?
8. Bagaimana pengaruh reliability terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening?
9. Bagaimana pengaruh responsiveness terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening?
10.Bagaimana pengaruh assurance terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening?
C. Tujuan Penelitian
1. Menganalisis pengaruh tangible terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran
2. Menganalisis pengaruh reliability terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran
3. Menganalisis pengaruh responsiveness terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran
4. Menganalisis pengaruh assurance terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran
5. Menganalisis pengaruh empathy terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran
6. Menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas di BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran
7. Menganalisis pengaruh tangible terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening
8. Menganalisis pengaruh reliability terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening
9. Menganalisis pengaruh responsiveness terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening
10.Menganalisis pengaruh assurance terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian sebagai berikut:
1. Bagi BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran
Sebagai pedoman dan masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran di tahun 2017 atau tahun-tahun yang akan datang.
2. Bagi Penulis
Dapat memperluas wawasan, pengetahuan, dan pengalaman ke dalam bidang sesungguhnya, serta sebagai aplikasi dari ilmu yang telah diperoleh peneliti selama perkuliahan.
3. Bagi Institut
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai salah satu bentuk atau wujud yang nyata dari penerapan tugas dan fungsi Institut, dan berguna bagi pengembangan kajian-kajian ilmu perbankan syariah, khususnya bagi BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran.
4. Bagi Pembaca
E. Sistematika Penulisan
Dalam penulisan penelitian ini, sistematika penulisan disusun berdasarkan bab demi bab yang akan diuraikan sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Berisi tentang telaah pustaka, kerangka teori, hipotesis, dan kerangka pemikiran.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Berisi tentang variabel penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, definisi konsep penelitian, skala pengukuran, dan teknik pengumpulan data.
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Berisi tentang deskripsi obyek penelitian, analisis data, dan pembahasan.
BAB V : PENUTUP
10
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Selanjutnya penelitian Steven Darwin Yohanes Sondang Kunto dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan sebagai Variabel
Intervening pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia-Surabaya.” Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas Manulife Indonesia-Surabaya (2) pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas Manulife Indonesia-Surabaya. Pengumpulan data dengan menyebar kuesioner. Teknik analisis menggunakan SEM dan menggunakan bantuan AMOS versi 16. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dan kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Selanjutnya penelitian Juzan Tri Hartanto (2010) dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan
memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan variabel-variabel tangible, reliability, responsiveness, dan
assurance berpengaruh tapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Kemudian Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010) dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam
Membentuk Loyalitas Pelanggan.” Model yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan metode estimasi Maximum Likelihood (ML). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Dimensi terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan berturut-turut adalah reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility. Selain itu, hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa FISIP UI, dan terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
teknik analisa data menggunakan regresi linier berganda. Hasil pengujian uji F menunjukkan variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang melakukan transaksi perbankan di Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. Hasil ini didukung dengan perolehan koefisien korelasi sebesar 84,1% yang menunjukkan hubungan antara variabel tersebut terhadap kepuasan nasabah memiliki hubungan yang erat.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian sebelumnya yaitu terletak pada objek maupun variabel penelitian, variabel-variabel tersebut ditambahi atau dikurangi dari masing-masing penelitian. Selain itu teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling dengan alat analisis SPSS. Objek dalam penelitian ini terletak pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran.
Tabel 2.1 Research Gap
Nama Peneliti Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian
Judul: Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi pada BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran)
Research Gap: Terdapat perbedaan hasil penelitian antara kualitas layanan terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening
Januar Effendi Pengaruh Kualitas Pelayanan
Lanjutan Tabel...
Nama Peneliti Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian
Steven Darwin terhadap loyalitas dan kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan
reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy) terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Kepuasan memiliki pengaruh yang signifikan, sedangkan
assurance dan empathy
Lanjutan Tabel...
Nama Peneliti Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian
Tri Hari
Variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati
Keith Davis (1985:96), mengemukakan bahwa “job satisfaction is the favorableness or unfovarobleness with employes view their work.”
Yang artinya, kepuasan kerja adalah perasaan menyokong atau tidak menyokong yang dialami pegawai dalam bekerja. Wexley dan Yuki (1977:98), mendefinisikan kepuasan kerja “is the way an employee feels about his or her job.” (Cara pegawai merasakan dirinya atau pekerjaanya).
Kotler (2009:139), kepuasan adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Menurut Day dalam Tjiptono dan Chandra (2004) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan bisa dikatakan memuaskan. Begitu pula dengan nasabah pada suatu bank syariah. Nasabah juga akan merasakan puas atas pelayanan yang mereka terima jika pelayanan tersebut melebihi dari pelayanan yang mereka harapkan.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan kerja adalah perasaan seseorang yang menyokong atau tidak menyokong dalam merasakan dirinya setelah melakukan perbandingan antara harapan dan kenyataan atau hasil dari suatu produk atau pelayanannya.
a. Kualitas produk
Pelanggan akan senang dan merasa puas apabila produk yang mereka gunakan adalah produk yang berkualitas. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik sangatlah penting dan dapat memberikan nilai tambah dari konsumen.
b. Kualitas pelayanan
Dalam bidang jasa, pelayanan sangatlah diperhatikan oleh pelanggan. Apabila mendapatkan pelayanan yang baik, maka pelanggan akan merasa puas, dengan begitu maka kemungkinan pelanggan akan kembali membeli produk kita.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk, tetapi dari nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.
d. Harga
e. Biaya
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan.
Menurut Kotler (1994), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka adalah perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented). Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran, kartu komentar yang bisa diisi langsung, dan menyediakan saluran telepon khusus. Melalui metode ini, perusahaan dapat memperoleh informasi atau ide-ide ataupun masukan yang berharga untuk setiap masalah yang timbul.
b. Ghost shopping
c. Lost customer analysis
Metode dimana perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang beralih pemasok. Tujuannya adalah untuk memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
d. Survei kepuasan pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa dan produk perusahaan. Ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh perusahaan kepada para pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk dan jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas dan produk tersebut.
Manfaat kepuasan nasabah/pelanggan bagi perusahaan diantaranya adalah sebagai berikut (C. H. Lovelock dan L. K. Wright, alih bahasa Widyantoro dan tim, 2005:105):
a. Mengisolasi pelanggan dari pesaing
b. Dapat menciptakan keunggulan yang berkelanjutan c. Mengurangi biaya kegagalan
e. Meningkatkan/mempromosikan cerita positif dari mulut ke mulut f. Menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru
2. Definisi Jasa
Jasa (service) adalah aktifitas atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya mungkin terikat atau tidak pada produk fisik (Kotler dan Keller, 2008).
Kotler (1997), bahwa jasa (service) merupakan berbagai tindakan atau kinerja (performance) yang dapat ditawarkan oleh seseorang atau organisasi kepada pihak lain dan bersifat tidak berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan terhadap sesuatu.
Zeithmal & Bitner (2003), jasa dihasilkan melalui suatu proses yang telah ditentukan dengan menggunakan atau tidak menggunakan bantuan fasilitas fisik.
Menurut Lovelock (2006:5) mendefinisikan jasa sebagai tindakan atau kinerja yang tidak ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya.
Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidakberwujudan (intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan property
dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Berry L.L, (1991:24), mengemukakan bahwa ada empat karakteristik jasa, yaitu:
a. Tidak berwujud (intangibility)
Sifat jasa tidak berwujud (service intangibility) artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasakan, dicium atau didengar sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari “tanda” dari mutu jasa yang berupa tempat, orang, harga, peralatan, dan materi komunikasi yang dapat mereka lihat.
b. Tidak terpisahkan (inseparibility)
Jasa tidak terpisahkan (service insenparibility) berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya itu manusia atau mesin. Karena jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi bersama.
c. Keanekaragaman (variability)
Jasa bersifat sangat beraneka ragam karena merupakan
jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
3. Kualitas Layanan
a. Pengertian Kualitas
Garvin dan Davis (1994) menyatakan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
Crosby (1979:58), menyatakan bahwa kualitas adalah
conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi, dan bahan jadi.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan nasabah internal dan eksternal secara implisit dan eksplisit.
b. Pengertian Kualitas Layanan
Budi (2013), mengatakan bahwa kualitas layanan jasa berpusat pada upaya penentuan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan nasabah. Sedangkan menurut Wyckof dalam Lovelock yang dikutip oleh Fandy Tjictono, kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas layanan yang diberikan baik dan memuaskan, dan sebaliknya, apabila jasa yang diterima tidak sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas layanan yang diberikan kurang baik dan kurang memuaskan.
loyalitas terhadap perusahaan, kemauan untuk membayar lebih, serta keengganan untuk berpindah ke produk lain, sehingga kualitas pelayanan membuat perusahaan pada kinerja yang lebih baik. Memberikan pelayanan berkualitas merupakan tujuan agar pelanggan mendapatkan kepuasan sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan dan akhirnya akan meningkatan kinerja perusahaan.
Kualitas layanan sering kali dikonseptualisasikan sebagai perbandingan harapan dengan persepsi kinerja sesungguhnya dari jasa (Zeithaml, et al., 2003).
Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah tingkat penilaian yang diberikan oleh pelanggan atau nasabah kepada perusahaan atau bank. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik bukan menurut presepsi bank, akan tetapi menurut presepsi nasabah.
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang popular dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL
(Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1996).
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan memuaskan, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak memuaskan. Dengan demikian, service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.
Mempertahankan pengguna jasa/pelanggan agar memperoleh kepuasan dan loyalitas yang tinggi, dibutuhkan strategi yang dapat diimplementasikan oleh pihak manajemen. Salah satu strategi yang penting adalah memberikan kualitas pelayanan yang prima. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1997).
Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang pada persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan sehingga pelanggan yang seharusnya menentukan kualitas jasa.
c. Dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuraman (1998), mengukur kualitas pelayanan menggunakan dimensi SERVQUAL, yaitu sebagai berikut:
Penampilan dan kemampuan, sarana dan prasarana, fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, fasilitas fisik, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya.
2) Reliability atau kehandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan, berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi.
3) Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive)
dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas, menyebabkan presepsi yang negatif dalam kualitas jasa. 4) Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap perusahaan.
diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
4. Loyalitas
Secara harfiah, loyal berarti setia dan loyalitas diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini sesuatu yang timbul tanpa ada paksaan tapi timbul dari kesadaran sendiri. Menurut Kotler dan Keller (2012:207), “loyalitas adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali
atau berlangganan produk pilihan atau jasa di masa depan meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan konsumen beralih ke produk lain.”
Menurut Suyuthi (2012), loyalitas nasabah adalah wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
(bisa dikarenakan memang karena satu-satunya merk yang tersedia, merk yang termurah, dan sebagainya).
Dari penjelasan di atas, penulis menyimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan dalam berhubungan dengan perusahaan dalam jangka waktu yang lama.
Kotler (2012:123), menyatakan bahwa membuat pelanggan menjadi setia atau loyal terhadap perusahaan adalah jantung dari setiap bisnis. Hal ini dikarenakan dengan membuat pelanggan menjadi setia atau loyal terhadap perusahaan, tentunya akan terjadi pembelian berulang dan penyebaran informasi positif oleh konsumen yang setia atau loyal tentang perusahaan melalui word of mouth kepada calon pelanggan perusahaan, sehingga akan membantu perusahaan dalam mencapai tujuannya.
Menurut Mardalis (2005:82) dalam Handayani (2010:8), tahap loyalitas pelanggan meliputi:
a. Loyalitas kognitif
dihipotesiskan sebagai konsumen yang paling rentan terhadap perpindahan karena adanya rangsangan pemasaran.
b. Loyalitas afektif
Munculnya loyalitas afektif ini, didorong oleh faktor kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai preferensi. Kepuasan konsumen berkorelasi tinggi dengan niat pembelian ulang di waktu mendatang. Pada loyalitas afektif, kerentanan konsumen lebih banyak terfokus pada tiga faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merk yang ada, persuasi dari pemasar maupun konsumen merk lain, dan upaya mencoba produk lain.
c. Loyalitas konatif
Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa sebelum konsumsi) dan sikap pada masa setelah konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian.
d. Loyalitas tindakan
Griffin (2003:113), menjelaskan bahwa ketika seorang konsumen loyal atau setia, dia menunjukkan perilaku pembelian yang cenderung dipengaruhi oleh kesadaran penuh dan pertimbangan dalam pembuatan keputusan pembelian. Menurut Griffin, indikator dari loyalitas adalah:
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes regular repeat purchase)
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali.
b. Membeli di luar lini produk (purchase across product and service lines)
Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.
c. Mereferensikan produk kepada orang lain (refers other)
d. Menunjukkan kekebalan akan daya tarik dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition)
Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.
Berdasarkan penjelasan tersebut, penulis pun untuk indikator loyalitas ini mengacu pada teori oleh Griffin (2003:113), yang mengatakan bahwa indikasi seorang konsumen yang loyal itu adalah melakukan pembelian ulang, membeli di luar lini produk, merekomendasikan produk kepada orang lain, dan tidak terpengaruh oleh produk sejenis dari pesaing.
C. Hipotesis
1. Pengaruh Tangible Terhadap Loyalitas
Tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi, yang meliputi gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, komunikasi, serta penampilan karyawan.
oleh Jessica Novia J (2016) dengan hasil pengujian pada penelitian ini kualitas layanan secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas. Penelitian Juhari (2012) dengan hasil kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty), secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
H1 : tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
2. Pengaruh Reliability Terhadap Loyalitas
Reliability merupakan kemampuan untuk memberikan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu, handal, akurat, dan terpercaya. Kinerja harus seuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu dan perlakuan yang sama terhadap semua pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
H2 : reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
3. Pengaruh Responsiveness Terhadap Loyalitas
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Daya tanggap ini meliputi respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
Dengan memberikan pelayanan yang handal, maka dapat menumbuhkan loyalitas. Penelitian ini dilakukan oleh Hendry Dwi Saputro (2013) dengan hasil penelitiannya kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Penelitian Ellys Cornelia dan Nancy Veronica (2008) dengan hasil penelitiannya variabel reliability,
H3 : responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
4. Pengaruh Assurance Terhadap Loyalitas
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku
employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Assurance ini sangat penting, karena melibatkan presepsi masyarakat terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi.
Dengan adanya assurance, maka nasabah bisa lebih percaya terhadap jasa yang diberikan oleh bank dan menimbulkan rasa loyal. Penelitian ini dilakukan oleh Anita Susanto Wijaya dengan hasil penelitiannya kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Penelitian Sandriana Marina, Andi Darmawati, dan Indra Setiawan dengan hasil penelitiannya variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian Novita Rinanda dengan hasil penelitiannya kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty), secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
5. Pengaruh Empathy Terhadap Loyalitas
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.
Penelitian ini dilakukan oleh Sani Sidharta Wibawa dengan hasil penelitiannya secara simultan kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah bank BJB Syariah Cabang Lembang pada produk Layanan Jemput Maslahah. Penelitian Aberian Partamo Azri dan Ruzikna (2015) dengan hasil penelitiannya kualitas pelayanan yang meliputi tangibles (bukti fisik), reliability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan
emphaty (kepedulian), berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
H5 : empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
6. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas
Penelitian Nguyen dan Lc Blanc (1994) dalam Rivai (2005) juga membuktikan adanya pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan dengan loyalitas. Kepuasan merupakan hasil evaluasi atas pengalaman transaksi sebelumnya. Kepuasan akan muncul jika pelanggan menilai positif pengalaman transaksinya. Dengan pengalaman positifnya, maka akan memunculkan sikap loyal. Selanjutnya penelitian Nurul Qomariah dengan hasil variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Penelitian Dwi Siti T dan Lina Aryani dengan hasil penelitiannya kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
H6: kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
7. Pengaruh Tangible Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah
dan secara langsung kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
H7: tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah.
8. Pengaruh Reliability Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah
Penelitian ini dilakukan oleh Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010) yang menyebutkan bahwa tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan kepuasan nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian Indah Dwi Kurniasih (2012) dengan hasil kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, variabel harga, kualitas layanan, dan kepuasan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut :
9. Pengaruh Responsiveness Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan
Nasabah
Penelitian ini dilakukan oleh Ahmad Tavip Junaedi (2012) dengan hasil menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Loyalitas dapat dipertahankan jika diimplementasikan dengan kualitas pelayanan yang baik. Kualitas layanan yang baik akan memberikan kepuasan pelanggan, memuaskan pelanggan akan setia dengan perbankan syariah. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
H9: responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah.
10.Pengaruh Assurance Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah
Penelitian selanjutnya oleh Falla Ilhami Saputa (2013) dengan hasil menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan terdapat pengaruh tidak langsung dan signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
11.Pengaruh Empathy Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah
Penelitian oleh Sri Wahyuni dan Pranoto dengan hasil bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
H11: empathy berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah.
D. Kerangka Penelitian
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian, 2017 Tangible (X1)
Reliability (X2)
Responsivenes s (X3)
Assurance (X4)
Empathyy (X5)
Kepuasan
40
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel, yaitu variabel bebas (independen), variabel terikat (dependen), dan variabel intervening. Variabel penelitian adalah atribut atau sifat atau nilai dari orang yang mempunyai variasi antara satu dengan yang lainnya dalam kelompok itu (Sugiyono, 2002).
1. Variabel Terikat (Dependen)
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah loyalitas (Y).
2. Variabel Bebas (Independen)
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel independen dalam penelitian ini adalah:
d. Assurance (X4) e. Empathy (X5)
3. Variabel Intervening
Variabel intervening secara teoritis adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen dan independen menjadi hubungan langsung dan tidak langsung yang dapat diamati dan diukur (Ghozali, 2005). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel intervening adalah kepuasan nasabah (Z).
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis melakukan penelitian pada nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran yang berlokasi di Jalan H.O.S Cokroaminoto, Nomor 1, Ungaran, Kabupaten Semarang, 50517, Telp./Fax. 024-6924861. Penelitian ini dilakukan mulai 16 Agustus 2017 sampai selesai.
C. Populasi dan Sampel
Populasi yang akan dijadikan bahan penelitian adalah nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran. Untuk saat ini, jumlah populasi atau yang menjadi nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran yaitu kurang lebihnya 1.760 nasabah.
Menurut Sugiyono (2008:62), sampel adalah sebagian dari populasi, terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Sampel menurut Bawono (2006:28), adalah obyek atau subyek penelitian yang dipilih guna mewakili keseluruhan dari populasi. Adapun teknik untuk menentukan jumlah sampel, digunakan rumus sebagai berikut:
( )
Dimana:
s = jumlah sampel
P = jumlah populasi
e = error atau tingkat kesalahan yang diyakini
Jadi, jumlah sampel dalam penelitian ini adalah:
( )
Amanah Ummat Ungaran dengan menggunakan tingkat kesalahan yang diyakini sebesar 10%. Metode yang digunakan adalah accidental sampling, teknik penentuan berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dalam penelitian.
D. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Menurut Bawono (2006: 30), data primer adalah data yang secara langsung diperoleh peneliti dari lapangan. Data primer yang digunakan dalam penelitiannya adalah hasil pengisian kuesioner oleh responden yaitu para nasabah BPR Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran. Kuesioner yaitu daftar pertanyaan yang diberikan kepada objek penelitian yang mau memberikan respon sesuai dengan permintaan pengguna.
2. Data Sekunder
E. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Metode kuesioner merupakan daftar pertanyaan yang diberikan kepada objek penelitian yang mau memberikan respon sesuai permintaan.
2. Studi Kepustakaan
Dalam penelitian ini menggunakan teknik kepustakaan, yaitu dengan membaca buku-buku, surat kabar, jurnal, skripsi, tesis, serta artikel yang berkaitan dengan topik penelitian.
F. Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran adalah suatu proses hal dimana suatu angka atau simbol diletakkan pada karakteristik atau properti suatu stimuli sesuai dengan aturan atau prosedur yang telah ditetapkan (Ghozali, 2013:3).
Dalam penelitian ini penulis menggunakan skala interval. Dalam skala interval diberi skor 0-10 untuk mengukur setiap variabel. Skala numerical
Sangat Tidak Setuju
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat Setuju
G. Definisi Konsep dan Operasional
Definisi operasional merupakan petunjuk tentang bagaimana suatu variabel diukur, sehingga peneliti dapat mengetahui baik buruknya pengukuran tersebut. Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel Dependen (Y)
Menurut Suyuthi (2012), loyalitas nasabah adalah wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Menurut Griffin (2013:13), indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian ulang
b. Menggunakan produk secara terus menerus c. Merekomendasikan produk kepada orang lain d. Tidak beralih ke tempat lain
2. Variabel Independen (X)
Menurut Parasuraman (1998), menyatakan bahwa ada lima dimensi umum yang mempengaruhi, yang menjadi indikator dalam penelitian ini, diantaranya adalah sebagai berikut:
a. Tangible/bukti fisik (X1)
Meliputi penampilan fisik, fasilitas pelayanan, peralatan atau perlengkapan, sumber daya manusia, dan komunikasi. Adapun indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Bangunan dan interior yang bagus dan menarik 2) Kebersihan dan kenyamanan ruangan
3) Kelengkapan fasilitas ruangan
4) Kebersihan dan kerapian baju karyawan 5) Tempat parkir yang luas
6) Kenyamanan tempat duduk dalam menunggu antrian b. Reliability/kehandalan (X2)
Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Adapun indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Kecepatan dalam melayani nasabah
3) Pelayanan yang memuaskan
4) Pengambilan uang melalui teller mudah dan cepat 5) Keamanan bertransaksi terjamin
c. Responsiveness/daya tanggap (X3)
Keinginan para staff dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Adapun indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Tanggap terhadap keluhan nasabah
2) Ketersediaan karyawan dalam membantu nasabah 3) Kecepatan dalam menyelesaikan masalah
4) Tersedia cabang yang cukup 5) Pinjaman jangka panjang d. Assurance/jaminan (X4)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Adapun indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
e. Empathy (X5)
Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Adapun indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Produk dan layanan yang menguntungkan 2) Mengetahui keinginan nasabah
3) Mampu berkomunikasi dengan baik
4) Bertanggungjawab keamanan dan kenyamanan nasabah 5) Jam operasional fleksibel
3. Variabel Intervening (Z)
Kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan senang atau kecewa setelah membandingkan antara harapan dan kinerjanya. Adapun indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Kenyamanan yang dirasakan nasabah pada saat pelayanan diberikan b. Sarana dan prasarana memuaskan
c. Minat untuk selalu menggunakan jasa BPR Syariah
d. Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh karyawan
H. Teknik Analisis Data
1. Uji Instrumen Penelitian
a. Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu:
1) Repeated measure atau pengukuran ulang, yaitu seseorang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya 2) One shot atau pengukuran sekali saja, yaitu pengukurannya
hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu
konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai
b. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r table untuk degree of freedom (df) = n - 2, dimana n adalah jumlah sample pada tingkat signifikansi 5 persen. Apabila nilai r hitung hasilnya positif dan lebih besar dari r tabel, maka akan dapat dinyatakan bahwa item pertanyaan tersebut telah valid. Pada kasus ini besarnya df dapat dihitung 95 - 2 atau df = 93 dengan alpha
0,05 didapat r table 0,168.
2. Uji Statistik
a. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Nilai detreminasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan vaariabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Ciri-ciri R2 adalah:
2) Nilai 0 menunjukkan tidak adanya hubungan antar variabel independen dengan variabel dependen
3) Nilai 1 menunjukkan adanya hubungan antar variabel independen dengan variabel dependen
b. Uji Statistik F
Menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan statistik F dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:
1) Jika Fhitung < Ftabel, dan nilai signifikansi > 0,05, H0 diterima dan
H1 ditolak
2) Jika Fhitung > Ftabel, dan nilai signifikansi < 0,05, H0 ditolak dan
H1 diterima c. Uji Statistik t
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Pengujian ini dilakukan dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:
1) Jika thitung < ttabel, dan nilai signifikansi > 0,05, H0 diterima dan
2) Jika thitung > ttabel, dan nilai signifikansi < 0,05, H0 ditolak dan H1
diterima
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya kolerasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol.
Multikolinieritas diketahui dengan menggunakan nilai
tolerance dan Variance Inflaction Factor (VIF). Jadi, nilai tolerance
yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/tolerance). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah nilai tolerance ≤ 0,10 atau sama
dengan nilai VIF ≥ 10 (Ghozali, 2013).
b. Uji Heteroskedastisitas
Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas (Ghozali, 2013).
Salah satu cara untuk mendekati Heteroskedastisitas adalah dengan uji Glejser. Uji Glejser mengusulkan untuk meregres nilai absolute residual terhadap variabel independen (Gujarati, 2003 dalam Ghozali, 2013). Heteroskedastisitas akan terjadi apabila nilai signifikansinya < 5% (Ghozali, 2013).
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati normal.
4. Analisis Jalur (Path Analysis)
dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kasualitas imajiner (Ghozali, 2013:249).
Diagram jalur memberikan secara eksplisit hubungan kausalitas antar variabel berdasarkan pada teori. Anak panah menunjukkan hubungan antar variabel. Hubungan langsung terjadi jika satu variabel mempengaruhi variabel lainnya tanpa ada variabel ketiga yang memediasi (intervening)hubungan kedua variabel tadi (Ghozali, 2013).
I. Alat Analisis
55
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Deskripsi Obyek Penelitian
1. Sejarah Berdirinya BPR Syariah Artha Amanah Ummat
BPRS Artha Amanah Ummat adalah bank yang sedang tumbuh dan berkembang, sehingga prospek untuk investasi atau bermitra dalam usaha masih tergolong sedikit. BPRS terletak di Jalan H.O.S. Cokroaminoto, Nomor 1, Ungaran, Kabupaten Semarang. Terletak di komplek ruko terminal Sisemut Ungaran, letaknya cukup strategis sehingga mudah untuk dijangkau oleh masyarakat.
2. Visi dan Misi BPR Syariah Artha Amanah Ummat
BPR Syariah Artha Amanah Ummat berupaya memberikan pelayanan perbankan yang professional dan amanah melalui produk dan jasa layanan yang aman, nyaman, dan tumbuh sehat sesuai dengan syariat islam.
a. Visi
“Ekonomi syariah jembatan menuju kehidupan berkah dan
lebih baik.”
b. Misi
1) Memberi pelayanan prima kepada setiap nasabah
2) Menjadikan nasabah sebagai mitra untuk memperoleh keuntungan bersama
3) Menjaga kualitas pembiayaan menuju keberkahan bersama 4) Ikut berpartisipasi dalam dakwah berupa penyaluran ZIS
3. Tujuan BPR Syariah Artha Amanah Ummat
a. Meningkatkan kesejahteraan ekonomi umat Islam, terutama masyarakat golongan ekonomi lemah yang pada umumya berada di daerah pedesaan
b. Meningkatkan pendapatan per kapita menuju kualitas hidup yang memadai
