II. TINJAUAN PUSTAKA
2.7. Hubungan Antar Variabel
2.7.1. Hubungan Nilai Pelanggan Terhadap Kepercayaan Konsumen
Kotler (2003) beranggapan bahwa nilai produk terdiri dari beberapa elemen, yaitu: 1) Performa produk, termasuk didalamnya adalah variasi cakupan produk, harga, fitur, merk, kemasan/ukuran, garansi dan pembelian ulang. 2) Saluran distribusi, termasuk didalamnya misalnya adalah cakupan wilayah, lokasi, akses, waktu antrian, kenyamanan tempat penjualan dan pelayanan. 3) Jaminan kualitas, termasuk didalamnya misalnya adalah terpenuhinya tujuan konsumen
mengkonsumsi produk atas dasar kualitas yang diterima, frekuensi terjadinya penyimpangan kualitas dan kepuasan konsumen atas kualitas produk. Dan 4) Reputasi perusahaan, yaitu tingkat kepercayaan konsumen terhadap reputasi perusahaan.
Sementara Monroe (1990) berpendapat bahwa ada empat komponen yang biasanya digunakan oleh konsumen untuk mengevaluasi kesan nilai yang dirasakan dari sebuah produk. Yaitu: a) Biaya-keseluruhan biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan dan menggunakan suatu produk. b) Pertukaran-kesan nilai yang dirasakan konsumen atas merek, perusahaan atau toko tempat suatu produk dijual. c) Estetika-kemenarikan dari sebuah produk. Dan d) Kegunaan secara relatif-cara sebuah produk digunakan.
Berdasarkan teori diatas dapat diketahui bahwa kepercayaan konsumen dapat meningkat jika konsumen tersebut memiliki pengetahuan dan kepercayaan manfaat sebagaimana dikemukakan oleh Mowen dan Minor (2002:312) seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan yaitu: 1) Kepercayaan Atribut-Objek
(object-attribute beliefts) Yaitu pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut
khusus yang disebut kepercayaan atribut-objek. Kepercayaan atribut-objek menghubung atribut dengan objek, seperti seseorang, barang, atau jasa. 2) Kepercayaan manfaat-attribute (attribute-benifit beliefts) Yaitu seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan mereka. Dengan kata lain, memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenal. Dan 3) Kepercayaan manfaat-objek (object-benifit beliefts) Yaitu jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan
menghubungkan objek dan manfaatnya. Kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang, atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu.
Hubungan nilai produk terhadap kepercayaan konsumen dapat dilihat dari penelitian yang dilakukan Ida Aryati dan Istiatin, (2016) dengan judul “Pengaruh Nilai Produk Dan Citra Merek Terhadap Kepercayaan Konsumen Produk Obat Herbal Tolak Angin Di Surakarta”. Yang hasil penelitiannya menunjukkan bahwa nilai produk dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen.
2.7.2. Hubungan Kualitas produk Terhadap Kepercayaan Konsumen
Kualitas produk adalah pengenal untuk kualitas produk barang yang dapat mmpengaruhi konsumen ketika membeli suatu produk. (Bartikowski, et al, 2010) mengatakan bahwa tingginya kualitas barang dapat mempengaruhi harga jual suatu barang.
Simamora (2003) menyatakan bahwa persepsi kualitas adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan ditinjau dari fungsinya secara relatif dengan produk lain. Sedangkan Tjiptono (2005) mendefinisikan persepsi kualitas sebagai penilaian konsumen terhadap keunggulan superioritas produk secara keseluruhan.
Keterkaitan antara Kualitas produk dengan kepercayaan konsumen sebagaimana dikemukakan oleh Morgan et al. dalam Akbar dan Parvez, (2009) bahwa: 1) Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga hubungan yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan perdagangan. 2)
Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan rekan yang ada. Dan 3) Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa rekannya tidak akan mengambil kesempatan yang dapat merugikan pasar.
Hubungan Kualitas produk terhadap kepercayaan dapat dilihat dari Penelitian yang dilakukan Suci Fauziyah (2016) dengan judul “Pengaruh Brand Trust Dan Brand Quality Terhadap Kepercayaan Konsumen Pada Produk Kosmetik Wardah (Survey Konsumen Pada PT. Paragon Technology And Innovation Cabang Pekanbaru). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan terdapat pengaruh signifikan brand trust dan brand quality terhadap kepercayaan konsumen yang menggunakan produk Wardah.
2.7.3. Hubungan Ekuitas merek Terhadap Kepercayaan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2009: 263), ekuitas merek adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan jasa. Ekuitas merek dapat tercermin dalam cara konsumen berpikir, merasa, dan bertindak dalam hubungannya dengan merek, dan juga harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yang diberikan merek bagi perusahaan. Durianto, dkk (2004:61), ekuitas merek dapat memberikan nilai bagi perusahaan. Ekuitas merek yang kuat dapat membantu perusahaan dalam upaya menarik minat calon konsumen serta upaya untuk menjalin hubungan yang baik dengan para konsumen dan dapat menghilangkan keraguan konsumen terhadap Kualitas produk.
Keterkaitan ekuitas merek terhadap kepercayaan konsumen dapat dilihat dari pendapat Gefen dalam Yee dan faziharudean, (2010) menyatakan bahwa indikator kepercayaan terdiri dari 3 komponen, yaitu: 1) Integritas (Integrity) Merupakan persepsi konsumen bahwa perusahaan mengikuti prinsip-prinsip yang dapat diterima seperti menepati janji, berperilaku sesuai etika dan jujur. Integritas perusahaan tergantung dari konsistensi perusahaan dimasa lalu, komunikasi kredibel atau komunikasi tidak kredibel suatu perusahaan pada kelompok lain, dan apakah tindakan yang dilakukan perusahaan sesuai dengan janji atau kata-kata yang diucapkan perusahaan. 2) Kebaikan (Benevolence) Yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak terbentuk. 3) Kompetensi (Competence) Kompetensi merupakan kemampuan untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh konsumen dan memenuhi segala keperluannya. Kemampuan mengacu pada keahlian dan karakteristik yang memungkinkan suatu kelompok mempunyai pengaruh yang dominan. Berdasarkan uraian diatas, maka indikator dalam penelitian ini yaitu integritas (integrity), kebaikan (benevolence), kompetensi (competence). Indikator tersebut diapakai karena dianggap sesuai dengan penelitian ini.
Hubungan ekuitas merek terhadap kepercayaan konsumen dapat dilihat dari penelitian yang dilakukan oleh Sri Wahjuni Astuti & I Gde Cahyadi, (2013) dengan judul “Pengaruh Elemen Ekuitas merek Terhadap Rasa Percaya Diri Konsumen Di Surabaya Atas Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda”.
Kesimpulannya bahwa kesadaran merek, kesan kualitas, asosiasi merek, dan loyalitas merek baik secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap rasa percaya diri konsumen di Surabaya atas keputusan pembelian sepeda motor Honda.