Harapan Pelanggan
4. Kuadran Berlebihan (D)
4.7. Hubungan Antara Karakteristik Anggota dengan Tingkat Kepuasan Pelayanan
persen harapan responden belum terpenuhi karena terdapat dua atribut yang berada pada kuadran D yakni atribut penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi dan atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi. Penampilan pengurus dan karyawan serta kebersihan toko tidak begitu dipentingkan oleh responden walaupun telah memberikan pelayanan yang baik kepada responden.
4.7. Hubungan Antara Karakteristik Anggota dengan Tingkat Kepuasan Pelayanan
Tingkat kepuasan pelayanan merupakan evaluasi kinerja pelayanan KOGUPE yang dinilai anggota berdasarkan preferensi mereka masing-masing. Perbedaan karakteristik anggota akan mengakibatkan perbedaan penilaian mereka terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Hubungan antara karakteristik anggota dengan tingkat kepuasan anggota dianalisis dengan menggunakan analisis crosstabs. Karakteristik anggota yang diuji adalah jenis kelamin, usia, status pernikahan, tingkat pendidikan dan rata-rata pendapatan per bulan. Sedangkan tingkat kepuasan pelayanan yang diukur adalah rata-rata dari seluruh penilaian responden terhadap pelaksanaan pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta. Berikut ini merupakan ringkasannya.
Tabel 24 menunjukkan bahwa karakteristik anggota yang tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan mereka atas kinerja pelayanan KOGUPE yang dirasakannya yakni karakteristik jenis kelamin dan status pernikahan. Hal ini berarti bahwa baik jenis kelamin anggota maupun status pernikahan anggota, keduanya tidak ada hubungan dengan tingkat kepuasan pelayanan KOGUPE. Kondisi ini menjelaskan bahwa baik jenis kelamin maupun status pernikahan keduanya memiliki penilaian dan kebutuhan yang sama terhadap pelayanan KOGUPE. Tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara anggota yang berjenis kelamin pria maupun wanita serta anggota yang belum menikah maupun yang sudah menikah. Sedangkan pada karakteristik usia, pendidikan dan rata-rata pendapatan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan mereka atas kinerja pelayanan KOGUPE. Hal ini berarti bahwa karakteristik usia, pendidikan terakhir dan rata-rata pendapatan memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan pelayanan KOGUPE.
Tabel 24. Ringkasan hubungan karakteristik anggota dengan tingkat kepuasan pelayanan KOGUPE
Karakteristik Deskripsi Hasil Uji Chi-square
Jenis Kelamin
Tidak ada hubungan antara karakter jenis kelamin responden dengan kepuasan pelayanan KOGUPE
Terima H0
Usia
Usia 25-35 tahun (muda) cenderung menyatakan biasa saja. Sementara usia 36-50 tahun (separuh baya) cenderung menyatakan baik. Lalu, usia 51-65 (tua) cenderung juga menyatakan baik.
Tolak H0
Status Pernikahan
Tidak ada hubungan antara karakter status pernikahan responden dengan kepuasan pelayanan KOGUPE
Terima H0
Pendidikan Terakhir
Tingkat pendidikan mulai dari SD hingga Sarjana cenderung menyatakan baik. Sementara tingkat pendidikan Pascasarjana cenderung menyatakan sangat baik.
Tolak H0
Rata-rata Pendapatan
Anggota berpendapatan rendah (1-2,4 juta) dan sedang (2,5-4 juta) cenderung menyatakan baik sedangkan anggota yang berpendapatan tinggi (>4 juta) cenderung menyatakan biasa saja dan baik
Tolak H0
Keterangan : Hasil uji chi-square terdapat pada lampiran 6
Pada karakteristik jenis kelamin dan status pernikahan, keputusan yang diambil adalah menerima H0. Hal ini berarti karakteristik jenis kelamin anggota dalam hal ini pria maupun wanita, tidak terdapat perbedaan secara proporsional pada tingkat kepuasan mereka atas kinerja pelayanan KOGUPE yang dirasakannya. Kondisi ini menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara anggota yang berjenis kelamin pria maupun wanita karena umumnya responden sama-sama puas terhadap kinerja pelayanan KOGUE. Apabila dilihat dari sisi responden, pada umumnya kebutuhan semua responden dipuaskan relatif sama. Sedangkan dari pihak KOGUPE, pelayanan yang diberikan untuk setiap responden sama, tidak membeda-bedakan menurut jenis kelamin tertentu.
Pada karakteristik usia, sebagian besar usia anggota adalah berumur 51-65 tahun cenderung menyatakan baik terhadap kinerja pelayanan KOGUPE seperti terlihat pada Tabel 25.
Tabel 25. Distribusi responden berdasarkan usia dengan tingkat kepuasan
Usia (tahun)
Tingkat Kepuasan (orang)
Total Sangat Tidak Baik Tidak Baik Biasa Saja Baik Sangat Baik 25-35 0 0 8 6 0 14 36-50 0 0 0 6 3 9 51-65 0 0 7 16 4 27 Total 0 0 15 28 7 50
Dalam Tabel 25, dapat dilihat bahwa pada usia muda/dewasa lanjut (25-35 tahun) sebagian besar responden menyatakan biasa saja (8 orang). Kemudian, pada usia paruh baya (36-50 tahun) sebagian besar responden menyatakan baik (6 orang). Kemudian, pada usia tua (51-65 tahun) sebagian besar responden menyatakan baik (16 orang). Dari 50 responden, sebagian besar mereka menyatakan baik atas kepuasan pelayanan KOGUPE. Hal ini karena sebagian besar responden merupakan usia non-produktif dimana pemenuhan kebutuhan mereka lebih banyak pada pemenuhan tabungan untuk pensiun sehingga mereka lebih mudah terpuaskan atas pelaksanaan pelayanan KOGUPE. Tetapi, berbeda halnya dengan usia responden katagori dewasa lanjut, yang menuntut produktifitas tinggi dalam bekerja sehingga mereka sangat idealis dalam mempertimbangkan segala sesuatu misalnya dalam hal ketepatan waktu pelaksanaan RAT serta mendapatkan dana pinjaman.
Kemudian, pada karakteristik pendidikan terakhir, sebagian besar anggota adalah berpendidikan sarjana cenderung menyatakan baik terhadap kinerja pelayanan KOGUPE seperti terlihat pada Tabel 26.
Tabel 26. Distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir dengan tingkat kepuasan
Pendidikan Terakhir
Tingkat Kepuasan (orang)
Total Sangat Tidak Baik Tidak Baik Biasa Saja Baik Sangat Baik SD 0 0 0 1 0 1 SMA 0 0 4 8 0 12 Diploma 0 0 1 4 3 8 S1 0 0 10 14 1 25 S2 0 0 0 1 3 4 Total 0 0 15 28 7 50
Dalam Tabel 26, dapat dilihat bahwa pada tingkat pendidikan SD, responden menyatakan baik (1 orang). Kemudian, pada tingkat pendidikan SMA, sebagian besar responden menyatakan baik (8 orang). Kemudian, pada tingkat pendidikan Diploma, sebagian besar responden menyatakan baik (4 orang). Kemudian, pada tingkat pendidikan Sarjana (S1), sebagian besar responden menyatakan baik (14 orang). Kemudian, pada tingkat pendidikan Pascasarjana (S2), sebagian besar responden menyatakan sangat baik (3 orang). Sebagian besar responden pada semua katagori pendidikan terakhir menyatakan baik terhadap kepuasan pelayanan KOGUPE. Kemungkinan kondisi ini karena semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, maka secara umum semakin responsive mereka dalam menyerap informasi yang diberikan oleh pihak manajemen KOGUPE. Walaupun terdapat responden yang berpendidikan terakhir SD dan SMA juga yang menyatakan baik, namun umumnya mereka merupakan anggota yang sudah lama bergabung dengan KOGUPE sehingga daya informasi yang mereka terima hampir serupa dengan responden yang berpendidikan lebih tinggi.
Kemudian, pada karakteristik rata-rata pendapatan sebagian besar anggota adalah berpendapatan lebih dari Rp 4.000.000 per bulan cenderung menyatakan baik maupun biasa saja terhadap kinerja pelayanan KOGUPE seperti terlihat pada Tabel 27.
Tabel 27. Distribusi responden berdasarkan rata-rata pendapatan dengan tingkat kepuasan
Pendapatan (Rp/bulan)
Tingkat Kepuasan (orang)
Total Sangat Tidak Baik Tidak Baik Biasa Saja Baik Sangat Baik 1 – 2,4 Juta 0 0 0 9 0 9 2,5 – 4 Juta 0 0 4 8 4 16 > 4 Juta 0 0 11 11 3 25 Total 0 0 15 28 7 50
Dalam Tabel 27, dapat dilihat bahwa pada tingkat pendapatan Rp 1-2,4 juta/bulan (rendah), sebagian besar responden menyatakan baik (9 orang). Kemudian, pada tingkat pendapatan Rp 2,5-4 juta/bulan (sedang), sebagian besar responden menyatakan baik (8 orang). Kemudian, pada tingkat pendapatan lebih dari Rp 4 juta/bulan (tinggi), sebagian besar responden menyatakan baik dan juga biasa saja dimana dengan jumlah responden (11 orang). Pada tabel ini terlihat bahwa kepuasan pelayanan lebih cenderung terdapat pada tingkat pendapatan golongan rendah dan menengah. Hal ini terjadi karena selama ini permintaan dana pinjaman mereka selalu direalisasikan oleh pengurus. Umumnya, mereka meminjam dana tidak lebih dari Rp 5 juta per periode sehingga pengurus dapat mudah memenuhi permintaan mereka. Namun, sebaliknya pada tingkat pendapatan tinggi (> Rp 4 juta/bulan), umumnya mereka meminjam dana kepeda KOGUPE lebih dari Rp 5 juta per periode sehingga hal tersebut seringkali membuat pihak pengurus menunda realisasi pinjaman untuk mereka. Dengan demikian, terlihat kecenderungan responden yang menyatakan biasa saja pada tingkat pendapatan tinggi (> Rp 4 juta/bulan).