Institut Pertanian Bogor
7. Kepedulian terhadap Masyarakat
2.2. Koperasi Jasa dan Pelayanan Koperas
2.2.3 Kualitas Jasa
Kualitas jasa adalah penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan (Rangkuti, 2003).
Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Umar, 2003). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan apa yang diharapkan (expected service), maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Faktor penentu tingkat kualitas jasa atau pelayanan adalah faktor- faktor yang menyebabkan terjadinya keadaan tidak terpenuhinya harapan
kualitas pelayanan dari sisi pelanggan, Hal tersebut sering dinyatakan sebagai kesenjangan. Kesenjangan ini merupakan ketidaksesuaian antara persepsi pelayanan dan pelayanan yang diharapkan. Terdapat lima kesenjangan yang disampaikan Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Kotler (2005) terlihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Model kualitas jasa (ServQual) (Kotler, 2005) Penjelasannya sebagai berikut:
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa didesain dan jasa pendukung apa saja yang digunakan pelanggan. b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa
Gap 4 Komunikasi getok tular Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu
Jasa yang diharapkan
Pelayana yang diterima Penyampaian jasa Komunikasi eksternal kepada pelanggan Spesifikasi kualitas jasa Persepsi manajemen atas harapan pelanggan Manajemen
Gap 1
Gap 5
Gap 3
Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik. Hal ini disebabkan karena tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa. c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Para petugas mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar. Atau penyedia dan penerima jasa pada standar yang berlawanan seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan para petugas perusahaan dan iklan perusahaan. Terjadinya ketidakpuasan antara janji yang ditawarkan penyedia jasa yang telah dikomunikasikan pada konsumen sehingga terjadi perspektif negatif terhadap kualitas jasa yang dipersepsikan.
e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi apabila terdapat perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama maka perusahaan akan memperoleh dampak positif. Namun, bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan. 2.2.4 Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Umar (2003), menjelaskan bahwa kualitas layanan jasa dapat ditentukan berdasarkan lima dimensi yang disederhanakan dari kesepuluh kriteria kualitas jasa. Kelima dimensi tersebut adalah sebagai berikut.
1. Reliability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2. Responsiveness yaitu respon karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Respon tersebut meliputi kesigapan karyawan dalam melayani transaksi pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan atas keluhan pelanggan.
3. Assurance meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari aspek-aspek berikut. a. Kompetensi (competence) yaitu keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan (courtesy) meliputi keramahan, perhatian, dan sikap karyawan.
c. Kredibilitas (credibility) meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan.
d. Keamanan (security) meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kemampuan karyawan untuk memberikan rasa aman pada pelanggan. 4. Emphaty yaitu perhatian secara individual yang diberikan kepada
pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi Emphaty ini merupakan gabungan dari dimensi berikut.
a. Akses (access), meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
c. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
5. Tangiblesmeliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya area parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, dan kelengkapan peralatan komunikasi.
2.3. Pelanggan
Menurut Toni Wijaya (2011), pelanggan adalah semua orang yang menuntut karyawan (atau perusahaan) untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada kinerja karyawan (atau perusahaan). Kemudian menurut Gasperz (2002), pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan dalam kualitas modern, yaitu:
a. Pelanggan Internal (Internal Customer); adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada kinerja (performance) pekerjaan (atau perusahaan) kita. Seperti bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, dan karyawan.
b. Pelanggan Antara (Intermediate Customer); adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu. Contohnya adalah agen-agen perjalanan yang memesan kamar hotel untuk pemakai akhir ataupun distributor yang mendistribusikan produk-produk. c. Pelanggan Eksternal (External Customer); adalah pembeli atau pemakai akhir
produk itu, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customer). 2.3.1 Karakteristik Pelanggan
Menurut Sumawarman (2002), karakteristik pelanggan meliputi pengalaman dan pengetahuan pelanggan, kepribadian pelanggan serta karakteristik demografis. Pelanggan yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk atau jasa mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi karena ia sudah merasa cukup dengan pengetahuannya untuk mengambil keputusan. Sementara pelanggan yang berpendidikan tinggi akan lebih senang untuk mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk atau jasa, sebelum memutuskan untuk membeli.
Lebih lanjut lagi, menurut Sumarwan (2002), beberapa karakteristik demografi yang sangat penting untuk memahami pelanggan adalah usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, status pernikahan, agama, suku bangsa, lokasi geografi dan kelas sosial. Memahami usia pelanggan adalah penting karena pelanggan yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk atau jasa yang berbeda. Perbedaan usia juga mengakibatkan
perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek. Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik pelanggan yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh seorang pelanggan. Selanjutnya, Lokasi tempat tinggal berpengaruh pada kemudahan mendapatkan produk. Pelanggan yang tinggal di perkotaan lebih mudah mendapatkan kebutuhan jika dibandingkan dengan pelanggan yang tinggal di perdesaan. Pendapatan pelanggan akan menggambarkan daya beli seorang pelanggan. Daya beli akan menggambarkan banyaknya produk dan jasa yang dapat dibeli dan dikonsumsi oleh seorang pelanggan dan seluruh anggota keluarganya.
2.3.2 Persepsi Pelanggan
Menurut Rangkuti (2003), persepsi diartikan sebagai suatu proses memperlihatkan dan menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan stimulus lingkungan melalui panca indera (pendengaran, penglihatan, perasa, penciuman dan peraba). Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu pelanggan yang bersangkutan. Oleh karenanya, persepsi pelanggan terbentuk saat pelanggan telah merasakan jasa itu sendiri. Selain itu, adapun berbagai faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan antara lain:
1. Harga
Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk atau jasa tidak berkualitas. Harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi pelanggan tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya, harga yang tinggi menimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada pelanggan.
2. Citra
Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk atau jasa tidak berkualitas, sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk atau jasa berkualitas, sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.
3. Tahapan Pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
4. Momen Pelayanan
Situasi pelayanan dengan kondisi internal pelanggan sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan.
2.3.3 Tingkat Kepentingan Pelanggan
Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa yang akan dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut (Rangkuti, 2003). Sementara menurut Lovelock dan Wirtz (2005), menyatakan bahwa ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu:
1. Adequate serviceadalah tingkat kinerja jasa minimal yang akan diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas.
2. Desire service adalah tingkat kinerja jasa yang diidam-idamkan, yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diberikan.
Di antara adequate service dengan desire service terdapat zone of tolerance, yaitu rentang di mana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan (Lovelock dan Wirtz, 2005). Zone of tolerance digambarkan pada Gambar 2.
Gambar 2. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003) 2.4. Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2003), kepuasan atau satisfaction adalah kata dari bahasa latin yaitu satisyang berarti enoughatau cukup dan facare yang berarti to doatau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang dapat memuaskan adalah produk atu jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat yang cukup tinggi. Secara umum dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver dalam Tjiptono (2008) dimana konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada Gambar 3. Dari Gambar tersebut dapat diketahui bahwa ada dua faktor yang menentukan suatu tingkat kepuasan pelanggan, yaitu harapan pelanggan dan hasil yang dirasakan. Harapan pelanggan dalam hal ini adalah perkiraan tentang sesuatu yang akan diterimanya saat berniat membeli suatu produk atau jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan dalam hal ini adalah nilai produk bagi pelanggan atau persepsi terhadap produk/jasa yang pelanggan terima setelah menggunakan produk atau jasa tersebut.
Persepsi Pelanggan
Perceived Service (Servis yang diterima pelanggan)
Harapan
Pelanggan
Desired Service Zone of Tolerance
Adequate Service Pelanggan sangat puas
Pada tingkat kepuasan pelanggan, merupakan tingkat perasaan senang atau kecewa pelanggan setelah membandingkan antara tingkat pelayanan aktual yang pelanggan terima dengan harapan yang pelanggan miliki saat hendak memanfaatkan jasa KOGUPE SMAN 46 Jakarta. Dalam hal ini banyak perusahaan yang berfokus pada kepuasan pelanggan yang tinggi, karena pelanggan yang memiliki tingkat kepuasan yang rendah maka akan mudah sekali beralih dan untuk berubah pikiran ketika mendapat tawaran nilai dan manfaat yang lebih besar dari perusahaan/ pesaing lain.
Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa juga ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut seperti terlihat pada Gambar 2.
2.4.1 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan
Irawan (2003) mengemukakan bahwa terdapat lima komponen yang mendorong kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kualitas produk
Kualitas produk menyangkut lima elemen, yaituperformance, reliability, conformance, durability, consistency dan design. Setelah membeli dan menggunakan suatu produk, pembeli akan puas bila ternyata kualitas Tujuan Perusahaan Produk/Jasa Nilai produk/jasa bagi pelanggan Nilai produk/jasa bagi pelanggan Harapan Pelanggan terhadap Produk/jasa Tingkat Kepuasan Pelanggan
produknya baik, contohnya pelanggan akan puas terhadap televisi yang telah dibelinya bila mampu menghasilkan suara dan gambar yang baik, tidak cepat rusak dan desainnya menawan.
2. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang baik yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan menurut konsep serqual meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk.
3. Faktor emosional
Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.
4. Harga
Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapatkan value for moneyyang tinggi.
5. Kemudahan
Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dalam Tony Wijaya (2011) mendefinisikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costumer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, websitedan lain-lain b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau berpura-pura sebagi pelanggan potensial produk perusahaan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interviewsaja yang perlu, tetapi pemantauan costumer loss ratejuga penting karena customer loss ratemenunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. d. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan diperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Menurut Tjiptono (2008), metode survei merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan konsumen. Metode tersebut dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut:
Dalam Penelitian ini, penulis menggunakan teknik analisis yaitu importance-performance analysis (IPA) dan customer catisfaction index (CSI).
a Importance-Performance Analysis(IPA)
Menurut Martilla dan James dalam Simamora (2004), analisis tingkat kepentingan dan kinerja (IPA) adalah suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari tingkat kepentingan dengan tingkat pelaksanaan yang diharapkan konsumen. Analisis ini berguna bagi pengembangan program strategi pemasaran yang efektif. Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak, sehingga akan didapatkan prioritas perbaikan peningkatan kepuasan pelanggan.
b Customer Satisfaction Index(CSI)
Irawan (2003), menjelaskan metode CSI ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan/harapan dan tingkat kinerja dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Pengukuran menggunakan CSI diperlukan karena:
1. Hasil dari pengukuran ini dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, mustahil top managementdapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan pelanggan.
2. Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu.
2.4.3 Strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusianya. Menurut Rangkuti (2003) tujuan dari strategi kepuasan pelanggan adalah agar pelanggan tidak mudah pindah ke pesaing yang lain. Strategi-strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah:
a. Strategi Relationship Marketing
Merupakan strategi dimana suatu transaksi antara penjual dan pembeli berkelanjutan dan tidak berakhir setelah proses penjualan selesai. Dengan kata lain terjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus. b. Strategi Superior Cutomer Service
Merupakan strategi dimana perusahaan berorientasi untuk menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan yang menggunakan strategi ini, akan memperoleh manfaat yang sangat besar dari pelayanan yang lebih baik. Meskipun pada akhirnya strategi ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia (SDM), dam usaha yang gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan superior.
c. Strategi Unconditional Service Guarantee
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilitannya akan menjadi kebijakan program penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Garansi atau jaminan dalam hal ini mutlak dirancang untuk meringankan resiko atau kerugian pelanggan, dalam hal yang tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayar oleh pelanggan.
d. Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas. Kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang penting bagi terwujudnya kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Karena semakin lama keluhan ditangani, maka pelanggan akan berfikir bahwa perusahaan tidak mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Semua pihak yang ada dalam perusahaan berhak dan wajib turut campur dalam penanganan keluhan terutama pihak manajemen puncak.
e. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan
Melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, public relationkepada pihak manajemen dan
karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
2.5. Penelitian Terdahulu
Rachmawati (2011) melakukan penelitian tentang Analisis Tingkat Kepuasan Layanan Tabungan Berjangka Saudara (TASKA) (Studi Kasus Di PT. Bank Saudara Tbk. Kantor Cabang Bogor). Tujuan dari penelitian ini salah satunya ingin menganalisis atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah terhadap layanan produk TASKA. Penelitian ini menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis(IPA). Berdasarkan penelitian yang dilakukan, atribut yang dianggap paling penting adalah atribut kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahn yang dialami nasabah dan atribut tingkat bunga yang ditawarkan, kedua atribut tersebut masing-masing memiliki nilai rata-rata 3,69 dan atribut yang dianggap kurang penting oleh nasabah adalah atribut kemudahan melakukan setoran di luar setoran bulanan ke rekening TASKA, dengan skor rata-rata sebesar 3,03. Sedangkan atribut yang dianggap memiliki tingkat kinerja paling tinggi adalah atribut tingkat bunga yang ditawarkan, yakni memiliki nilai skor rata-rata sebesar 3,82 dan terdapat tiga atribut dengan tingkat kinerja paling rendah, antara lain adalah kepengkapan fitur sebuah tabungam berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah, kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukuan dan penutupan rekening TASKA dan atribut hadiah yang didapat, masing-masing atribut tersebut memiliki skor rata-rata 3,53.
Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu Rachmawati (2011) terletak pada kegiatan analisis yang dilakukan yaitu menganalisis penilaian anggota terhadap kualitas pelayanan produk TASKA. Sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah dalam analisis penilaian kualitas pelayanan, karena penelitian ini acuan penilaian kualitas pelayanan KOGUPE dilihat dari rentang skala kepentingan dan kinerja dari proses metode IPA.
Selanjutnya, Bay (2009) melakukan penelitian tentang Analisis Tingkat Kepuasan Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan Koperasi (Studi Kasus KUD
Sialang Makmur Kabupaten Pelalawan Propinsi Riau). Tujuan dari penelitian ini salah satunya ingin menganalisis tingkat kepuasan anggota terhadap pelayanan yang diberikan KUD Sialang Makmur. Penelitian ini menggunakan alat analisis IPA, CSI, dan SERVQUAL. Berdasarkan hasil analisis IPA menunjukkan bahwa kemampuan KUD SM untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan dari anggota (Dimensi Assurance) merupakan dimensi yang dianggap paling penting oleh responden, sedangkan konsistensi kerja dari KUD (dimensi Reliability) merupakan kinerja yang dianggap paling memuaskan oleh responden. Secara keseluruhan hasil perhitungan CSI menunjukkan anggota KUD SM sudah sangat puas atas pelayanan yang diberikan oleh KUD (96,60 persen). Dari analisis SERVQUAL menunjukkan bahwa kehandalan atau konsistensi kerja (Dimensi Reliability) merupakan dimensi yang telah memenuhi harapan anggota atau telah mampu memberikan kepuasan. Di sisi lain ketanggapan dan tanggung jawab KUD (Dimensi Responsiveness) merupakan dimensi yang belum mampu memenuhi harapan anggota atau belum dapat memberikan kepuasan kepada anggota.
Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu Bay (2009) terletak pada kegiatan analisis yang dilakukan yaitu menganalisis tentang kepuasan anggota terhadap kualitas pelayanan koperasi dengan menggunakan metode IPA dan CSI. Sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah dalam hal penentuan atribut, karena disesuaikan dengan objek yang diteliti yaitu Koperasi Guru dan Pegawai Sekolah (KOGUPE) SMA Negeri 46 Jakarta dan disesuaikan dengan kondisi pelayanan yang terjadi di lokasi penelitian tersebut.
Selanjutnya, Atika (2009) melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan Pelanggan Warung Nasi (Studi Kasus Warung AMPERA Bogor). Tujuan dari penelitian ini salah satunya adalah mengidentifikasi hubungan kepuasan pelanggan dengan karakteristik konsumen. Penelitian ini menggunakan