Harapan Pelanggan
4.3. Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Anggota Setiap anggota yang berpartisipasi dalam kegiatan usaha KOGUPE SMA
Negeri 46 Jakarta memiliki harapan terhadap kualitas pelayanan koperasi dalam rangka memenuhi kebutuhan mereka. Harapan anggota dapat dilihat dari seberapa penting mereka menilai atribut pelayanan yang diberikan koperasi tersebut. Tingkat pengharapan hendaknya diiringi dengan tindakan/kinerja yang dihasilkan oleh KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta. Terpenuhinya harapan dari anggota akan meningkatkan kepuasan dan kepercayaan anggota terhadap kualitas kinerja dari pihak koperasi. Penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap 18 atribut pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta dianalisis dengan menggunakan metode kisaran skala. Adapun kisaran skala yang dinilai yakni mulai dari skala sangat tidak penting atau sangat tidak baik hingga skala sangat penting atau sangat baik yang dapat dilihat dalam Tabel 6.
Berdasarkan hasil pengolahan jawaban responden pada tingkat kepentingan mereka terhadap 18 atribut pelayanan KOGUPE menggunakan excel, didapatkan penilaian skala kepentingan di masing-masing atribut seperti terlihat dalam Tabel 8.
Tabel 8. Penilaian tingkat kepentingan anggota terhadap atribut kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta
No Atribut
Tingkat Kepentingan
(Jumlah Orang) Skor
Bobot
Rentang Skala
1 2 3 4 5
Dimensi Tangible(Bukti Fisik) 1
Penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi
0 0 9 33 8 199 Penting
2 Kualitas/mutu barang dagang
koperasi 0 0 4 35 11 207 Penting
3 Kebersihan dan kenyamanan
ruangan (toko) koperasi 0 0 9 39 2 193 Penting
Dimensi Reliability (Keandalan) 4 Ketepatan waktu mendapatkan
No Atribut
Tingkat Kepentingan
(Jumlah Orang) Skor
Bobot
Rentang Skala
1 2 3 4 5
5 Penetapan harga jual barang
kredit 0 0 3 42 5 202 Penting
6
Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya
0 0 8 24 18 210 Sangat
Penting 7 Pemenuhan jumlah pinjaman
anggota 0 0 2 35 13 211
Sangat Penting 8 Lokasi toko koperasi yang
strategis untuk ditempuh 0 0 1 46 3 202 Penting
9
Kemudahan administrasi dalam mendapatkan pinjaman atau kredit barang
0 0 6 40 4 198 Penting
Dimensi Assurance(Jaminan)
10 Kejujuran pengurus dalam hal
audit keuangan 0 0 2 28 20 218
Sangat Penting 11 Transparansi laporan hasil
usaha 0 0 5 30 15 210
Sangat Penting 12 Pembagian Sisa Hasil Usaha
(SHU) untuk anggota 0 0 0 29 21 221
Sangat Penting 13 Keramahan pengurus dan
karyawan melayani anggota 0 0 6 36 8 202 Penting
14 Keterampilan dan pengetahuan
karyawan koperasi 0 0 6 36 8 202 Penting
Dimensi Responsiveness(Daya Tanggap)
15 Kecepatan pengurus
menanggapi keluhan anggota 0 0 6 43 1 195 Penting
16 Ketepatan pengurus
menanggapi keluhan anggota 0 0 9 34 7 198 Penting
Dimensi Emphaty(Perhatian)
17 Penawaran kredit barang
kepada anggota 0 0 6 41 3 197 Penting
18 Bantuan bunga kredit yang
layak bagi anggota 0 0 6 35 9 203 Penting
Total 3674
Rata-rata 204,11 Penting
Keterangan : 1= Sangat Tidak Penting; 2= Tidak Penting; 3= Biasa Saja; 4= Penting; 5= Sangat Penting
Dalam Tabel 8, dapat dilihat bahwa rata-rata skor bobot tingkat kepentingan anggota terhadap seluruh atribut pelayanan KOGUPE termasuk kedalam katagori skala penting yakni sebesar 204,11. Terdapat lima atribut diantaranya memiliki skala tingkat kepentingan tertinggi, yakni sangat penting dengan rentang skor bobot antara 209 sampai 250. Atribut-atribut tersebut yakni pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota (skor bobot: 221), kejujuran
pengurus dalam hal audit keuangan (skor bobot: 218), pemenuhan jumlah pinjaman anggota (skor bobot: 211), pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya (skor bobot: 210) dan transparansi laporan hasil usaha (skor bobot: 210). Berikut merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota:
Tabel 9. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota
Penilaian Responden Bobot (a) Jumlah (b) Persentase (%) Total Bobot (c=a × b)
Sangat Tidak Penting 1 0 0 0
Tidak Penting 2 0 0 0
Biasa saja 3 0 0 0
Penting 4 29 58 116
Sangat Penting 5 21 42 105
Total 50 100 221
Dalam Tabel 9, dapat dilihat bahwa sebanyak 58 persen responden berpendapat bahwa atribut pembagian SHU untuk anggota adalah penting, selain itu terdapat pula 42 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini sangat penting. Artinya terdapat 100 persen responden secara umum menganggap bahwa atribut ini merupakan hal penting yang akan mempengaruhi kepuasan mereka. Umumnya anggota menganggap pembagian SHU untuk anggota sangat penting, karena selain merupakan hak mereka untuk menerimanya juga bisa dijadikan ukuran atau indikator kemajuan KOGUPE. Hal ini berarti bahwa semakin besar SHU yang diperoleh anggota maka dapat dikatakan koperasi tersebut semakin maju atau baik
Atribut lainnya yang memiliki skala tingkat kepentingan tertinggi yakni atribut kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan. Atribut ini memiliki skor bobot sebesar 218. Dengan memiliki skor bobot ini, maka berarti kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan merupakan hal yang sangat dianggap penting oleh responden. Berikut merupakan data hasil kuesioner seperti pada tabel10:
Tabel 10. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan
Penilaian Anggota Bobot (a) Jumlah (b) Persentase (%) Skor (c=a×b)
Sangat Tidak Penting 1 0 0 0
Tidak Penting 2 0 0 0
Biasa Saja 3 2 4 6
Penting 4 28 56 112
Sangat Penting 5 20 40 100
Total 50 100 218
Dalam Tabel 10, dapat dilihat bahwa sebanyak 56 persen responden berpendapat bahwa atribut kejujuran pengurus adalah penting, selain itu sebanyak 40 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini sangat penting serta terdapat pula 4 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini biasa saja. Artinya, terdapat 96 persen responden secara umum menganggap bahwa atribut ini merupakan hal penting yang akan mempengaruhi kepuasan mereka. Selama ini anggota menganggap bahwa kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan merupakan bentuk kepastian serta keamanan yang diberikan KOGUPE kepada anggota sehingga hal tersebut dapat menumbuhkan sikap kepercayaan dari anggota.
Atribut lainnya yang memiliki skala tingkat kepentingan tertinggi yakni pemenuhan jumlah pinjaman anggota. Atribut ini memiliki skor bobot sebesar 211. Dengan memiliki skor bobot tingkat kepentingan ini, ini berarti pemenuhan jumlah pinjaman anggota merupakan hal yang sangat dianggap penting bagi responden. Berikut merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut pemenuhan jumlah pinjaman anggota:
Tabel 11. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut pemenuhan jumlah pinjaman anggota
Penilaian Anggota Bobot (a) Jumlah (b) Persentase (%) Total Bobot (c=a×b)
Sangat Tidak Penting 1 0 0 0
Tidak Penting 2 0 0 0
Biasa Saja 3 2 4 6
Penting 4 35 70 140
Sangat Penting 5 13 26 65
Dalam Tabel 11, dapat dilihat bahwa sebanyak 70 persen responden berpendapat bahwa atribut pemenuhan jumlah pinjaman anggota adalah penting, selain itu terdapat pula 26 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini sangat penting, serta 4 persen responden lainnya menganggap atribut ini biasa saja. Artinya terdapat 96 persen responden secara umum menganggap bahwa atribut ini merupakan hal penting yang akan mempengaruhi kepuasan mereka. Responden menganggap sangat penting pemenuhan jumlah pinjaman anggota kemungkinan karena umumnya mereka membutuhkan dana pinjaman tersebut untuk memenuhi kebutuhan pendanaan seperti pendidikan sekolah anak, renovasi rumah, kredit kendaraan pribadi serta peningkatan karir profesi atau melanjutkan pendidikan mereka ke jenjang lebih tinggi.
Atribut lainnya yang memiliki skala tingkat kepentingan tertinggi yakni atribut pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya. Atibut ini memiliki skor bobot sebesar 210. Dengan memiliki skor bobot ini, berarti pelaksanaan RAT merupakan hal yang sangat dianggap penting oleh anggota. Pada Tabel 12, dapat dilihat bahwa sebanyak 48 persen responden berpendapat bahwa atribut ketepatan pelaksanaan RAT adalah penting, selain itu terdapat 16 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini sangat penting serta terdapat pula 16 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini biasa saja. Artinya terdapat 84 persen responden secara umum menganggap bahwa
Tabel 12. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya
Penilaian Anggota Bobot (a) Jumlah (b) Persentase (%) Skor (c=a×b)
Sangat Tidak Penting 1 0 0 0
Tidak Penting 2 0 0 0
Biasa Saja 3 8 16 24
Penting 4 24 48 96
Sangat Penting 5 18 36 90
Total 50 100 210
atribut ini merupakan hal penting yang akan mempengaruhi kepuasan mereka. Responden menganggap sangat penting karena hal tersebut merupakan bentuk konsistensi kerja dari pegurus KOGUPE dalam mempertanggungjawabkan hasil usaha yang telah dijalankan selama setahun.
Atribut lainnya yang memiliki skala tingkat kepentingan tertinggi yakni atribut transparansi laporan hasil usaha. Atribut ini memiliki skor bobot sebesar 210. Dengan memiliki skor bobot ini, maka berarti laporan yang transparan merupakan hal yang sangat dianggap penting oleh responden. Tampilan Tabel 13 merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut transparansi laporan hasil usaha:
Tabel 13. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut transparansi laporan hasil usaha
Penilaian Anggota Bobot (a) Jumlah (b) Persentase (%) Skor (c=a×b)
Sangat Tidak Penting 1 0 0 0
Tidak Penting 2 0 0 0
Biasa Saja 3 5 10 15
Penting 4 30 60 120
Sangat Penting 5 15 30 75
Total 50 100 210
Dalam Tabel 13, dapat dilihat bahwa sebanyak 60 persen responden berpendapat bahwa atribut ketepatan pelaksanaan RAT adalah penting, selain itu terdapat 30 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini sangat penting serta sisanya sebanyak 10 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini biasa saja. Artinya terdapat 90 persen responden secara umum menganggap bahwa atribut ini merupakan hal penting yang akan memengaruhi kepuasan mereka. Responden menganggap bahwa laporan yang transparan adalah penting karena hal tersebut dapat menghindari terjadinya kesalahpahaman dan kecurigaan anggota atas hasil usaha atau keuntungan yang didapatkan oleh KOGUPE.
Dari kelima atribut di atas, diketahui juga bahwa atribut pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota memiliki skor bobot tingkat kepentingan tertinggi yakni sebesar 221. Hal ini menandakan bahwa prioritas utama responden dalam berpartisipasi di KOGUPE adalah mendapatkan Sisa Hasil Usaha (SHU) dan segera memanfaatkannya. Sedangkan atribut yang memiliki skor bobot tingkat kepentingan terendah yakni atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi, dengan skor bobot sebesar 193. Berikut merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi:
Tabel 14. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi
Penilaian Anggota Bobot
(a) Jumlah (b) Persentase (%) Skor (c=a×b)
Sangat Tidak Penting 1 0 0 0
Tidak Penting 2 0 0 0
Biasa Saja 3 9 18 27
Penting 4 39 78 156
Sangat Penting 5 2 4 10
Total 50 100 193
Dalam Tabel 14, dapat dilihat bahwa sebanyak 4 persen responden yang menyatakan atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi sangat penting, sebanyak 78 persen responden menyatakan penting, sedangkan hanya 18 persen responden yang menyatakan biasa saja. Dapat dilihat bahwa sebaran responden yang menyatakan biasa saja masih sedikit, yakni sekitar 18 persen. Hal ini berarti bahwa sebenarnya responden masih menganggap atribut ini penting, namun berada pada urutan terendah dari atribut pelayanan yang diteliti. Responden menganggap bahwa kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) KOGUPE selama ini sudah cukup bersih dan nyaman karena umumnya mereka jarang berkunjung ke ruangan (toko) koperasi. Untuk pembelian barang-barang toko koperasi, KOGUPE menyediakan daftar jenis barang dan harganya serta menerapkan sistem paket antar kecuali pembelian barang dagang minuman dan makanan ringan.
Berdasarkan hasil pengolahan jawaban responden pada tingkat kepuasan mereka terhadap 18 atribut pelayanan KOGUPE dengan menggunakan excel, didapatkan penilaian skala kepentingan di masing-masing atribut seperti terlihat pada Tabel 15. Adapun kisaran skala yang dinilai yakni mulai dari skala sangat tidak penting atau sangat tidak baik hingga skala sangat penting atau sangat baik yang dapat dilihat dalam Tabel 6.
Tabel 15. Penilaian tingkat (kinerja) kepuasan anggota terhadap atribut kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta
No Atribut Tingkat Kinerja (Orang) Total Bobot Kisaran Skala 1 2 3 4 5
No Atribut Tingkat Kinerja (Orang) Total Bobot Kisaran Skala 1 2 3 4 5 1 Penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi
0 0 14 29 7 193 Baik
2 Kualitas/mutu barang dagang
koperasi 0 0 18 25 7 189 Baik
3 Kebersihan dan kenyamanan
ruangan (toko) koperasi 0 0 15 24 11 196 Baik
Dimensi Reliability (Keandalan) 4 Ketepatan waktu mendapatkan
dana pinjaman 0 0 22 16 11 185 Baik
5 Penetapan harga jual barang
kredit 0 0 26 17 7 181 Baik
6
Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya
0 0 19 28 3 184 Baik
7 Pemenuhan jumlah pinjaman
anggota 0 0 18 24 7 187 Baik
8 Lokasi toko koperasi yang
strategis untuk ditempuh 0 3 20 24 3 177 Baik
9 Kemudahan persyaratan
memperoleh pinjaman 0 0 18 18 14 196 Baik
Dimensi Assurance(Jaminan)
10 Kejujuran pengurus dalam hal
audit keuangan 0 0 14 29 7 193 Baik
11 Transparansi laporan hasil
usaha 14 32 4 190 Baik
12 Pembagian Sisa Hasil Usaha
(SHU) untuk anggota 0 0 22 25 3 181 Baik
13 Keramahan pengurus dan
karyawan melayani anggota 0 0 18 25 7 189 Baik
14 Keterampilan dan pengetahuan
karyawan koperasi 0 0 22 21 7 185 Baik
Dimensi Responsiveness(Daya Tanggap)
15 Kecepatan pengurus
menanggapi keluhan anggota 0 0 19 24 7 188 Baik
16 Ketepatan pengurus
menanggapi keluhan anggota 0 0 20 24 6 186 Baik
Dimensi Emphaty(Perhatian)
17 Penawaran kredit barang
kepada anggota 0 0 11 32 3 184 Baik
18 Bantuan bunga kredit yang
layak bagi anggota 0 0 12 35 3 191 Baik
Total 3375
Rata-rata 187,50 Baik
Keterangan : 1= Sangat Tidak Baik; 2= Tidak Baik; 3= Biasa Saja; 4= Baik; 5= Sangat Baik
Dalam Tabel 15, dapat dilihat bahwa keseluruhan total bobot tingkat kepuasan/kinerja dari masing-masing atribut kualitas pelayanan KOGUPE berada pada rentang skala antara 170 sampai 209 atau dinilai baik kinerjanya oleh anggota. Skor bobot tertinggi terdapat pada atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) KOGUPE dan atribut kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman, yakni masing-masing sebesar 196, jauh melebihi skor rata-rata bobot dari keseluruhan atribut yang diteliti. Hal ini mengindikasikan bahwa responden telah merasa puas terhadap kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi serta kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman. Berikut Tampilan Tabel 16 yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner:
Tabel 16. Data tingkat kinerja atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi
Penilaian Anggota Bobot (a) Jumlah (b) Persentase (%) Skor (c=a×b)
Sangat Tidak Baik 1 0 0 0
Tidak Baik 2 0 0 0
Biasa Saja 3 15 30 45
Baik 4 24 48 96
Sangat Baik 5 11 22 55
Total 50 100 196
Dalam Tabel 16, dapat dilihat bahwa sebanyak 48 persen responden menyatakan tingkat kinerja atribut ini baik. Selain itu terdapat pula 22 persen responden lainnya menyatakan tingkat kinerja atribut ini sangat baik. Hal ini berarti bahwa terdapat 70 persen responden yang berpendapat bahwa tingkat kinerja atribut ini sudah terlaksana dengan baik. Selain itu tingkat kesesuaian terhadap atribut ini sudah berada di atas angka 100 persen yaitu sebesar 101,55 persen yang didapatkan melalui perhitungan: (196/193) × 100 persen = 101,55 persen. Hal ini berarti kinerja KOGUPE terhadap atribut ini telah sesuai dengan apa yang diharapkan anggota. Dimana tingginya tingkat kinerja atribut ini dapat disebabkan oleh pertama, rendahnya tingkat kepentingan responden terhadap atribut ini mengakibatkan harapan mereka atas atribut ini pun juga rendah sehingga mereka mudah terpuaskan dengan kinerja KOGUPE terhadap atribut pelayanan ini. Kedua, sebanyak 48 persen responden menilai bahwa toko koperasi
tertata rapi sehingga terkesan luas, bersih serta adanya fasilitas kipas angin menjadikan toko koperasi terasa nyaman
Sementara atribut lainnya yang memiliki skor bobot tertinggi yakni atribut kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman, dengan skor bobot sebesar 196. Berikut merupakan data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner terhadap atribut kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman:
Tabel 17. Data tingkat kinerja atribut kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman
Penilaian Anggota Bobot (a) Jumlah (b) Persentase (%) Skor (c=a×b)
Sangat Tidak Baik 1 0 0 0
Tidak Baik 2 0 0 0
Biasa Saja 3 18 36 54
Baik 4 18 36 72
Sangat Baik 5 14 28 70
Total 50 100 196
Dalam Tabel 17, dapat dilihat bahwa sebanyak 36 persen responden menyatakan tingkat kinerja atribut kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman sudah baik. Selain itu terdapat pula sebanyak 28 persen responden lainnya menyatakan kinerja atribut ini sangat baik. Artinya terdapat 64 persen responden secara umum menganggap bahwa atribut ini sudah terlaksana dengan baik. Namun tingkat kesesuaian terhadap atribut ini belum mencapai angka 100 persen yaitu sebesar 98,99 persen yang didapatkan melalui perhitungan: (196/198) × 100 persen = 98,99 persen. Hal ini berarti pelayanan yang dirasakan responden dari atribut ini 98,99 persen telah sesuai dengan harapan responden. Dimana adanya harapan responden yang belum terpenuhi dapat disebabkan oleh sebanyak 36 persen responden menyatakan bahwa penyelesaian administrasinya membutuhkan waktu 1 – 3 hari yang seharusnya dapat diselesaikan dalam waktu sehari saja.
Sedangkan atribut pelayanan dengan skor bobot tingkat kinerja terendah terdapat pada atribut lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh. Atribut ini memiliki skor bobot sebesar 177, nilai tersebut berada jauh di bawah nilai rata- rata skor bobot tingkat kinerja yakni 187,50. Keadaan ini menggambarkan bahwa responden menganggap bahwa atribut ini memiliki tingkat kinerja yang rendah dan di bawah ekspektasi atau harapan mereka secara keseluruhan. Berikut
merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap atribut lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh:
Tabel 18. Data tingkat kinerja atribut lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh
Penilaian Anggota Bobot (a) Jumlah (b) Persentase (%) Skor (c=a×b)
Sangat Tidak Baik 1 0 0 0
Tidak Baik 2 3 6 6
Biasa Saja 3 20 40 60
Baik 4 24 48 96
Sangat baik 5 3 6 15
Total 50 100 177
Dalam Tabel 18, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menyatakan kinerja atribut ini sudah baik (48 persen), 40 persen responden di antaranya berpendapat biasa saja, 6 persen responden lainnya berpendapat tidak baik serta 6 persen responden lainnya berpendapat sangat baik. Apabila angka tersebut dibandingkan dengan skor bobot tingkat kinerja secara keseluruhan, maka walaupun sebagian besar responden menyatakan kinerja atribut ini sudah baik, tetapi pada dasarnya nilai tersebut masih berada di bawah ekspektasi ataupun harapan responden. Rendahnya tingkat kinerja atribut ini dapat diketahui dari sebanyak 40 persen responden dengan menyatakan bahwa lokasi toko KOGUPE mudah dicapai karena masih berada di dalam lingkungan sekolah. Namun, lokasi toko KOGUPE lebih jauh dari ruang guru daripada kantin sekolah yang mengakibatkan mereka lebih memilih membeli makanan dan minuman ringan (saat istirahat) di kantin dan juga daya tarik anggota pun terlihat berkurang akibat mesin fotokopi di koperasi tidak dapat beroperasi/rusak.