Harapan Pelanggan
1. Kuadran Prioritas Utama (A)
Kuadran ini menggambarkan atribut-atribut pelayanan yang dianggap anggota sebagai atribut yang penting bagi responden, namun kinerjanya masih rendah. Atribut-atribut ini harus menjadi prioritas perbaikan kinerja bagi KOGUPE. Atribut pelayanan tersebut antara lain:
a. Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota (No.12)
Pembagian Sisa hasil usaha (SHU) KOGUPE dihitung berdasarkan andil anggota dalam menggunakan produk dan jasa usaha koperasi, misalnya dengan melakukan pembelian barang atau peminjaman dana yang dilakukan oleh anggota. Semakin besar andil anggota, akan semakin besar
pula Sisa Hasil Usaha (SHU) yang diterima anggota. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,42. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,62. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, SHU dibagikan setiap akhir tahun buku dengan pertumbuhan fluktuatif atau naik turun. Artinya responden pernah mendapatkan SHU-nya naik dan juga pernah mendapatkan SHU-nya rendah daripada tahun lalu. Dana SHU ini
Gambar 11. Diagram Cartesius antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta
Keterangan : 01 = Penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi, 02 = Kualitas barang toko maupun barang kredit, 03 = Kebersihan dan kenyamanan ruang (toko) koperasi, 04 = Ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman, 05 = Penetapan harga jual barang kredit, 06 = Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya, 07 = Pemenuhan jumlah pinjaman anggota, 08 = Lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh, 09 = Kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman, 10 = Kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan, 11 = Transparansi laporan hasil usaha, 12 = Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota, 13 = Keramahan pengurus dan karyawan melayani anggota, 14 = Keterampilan dan pengetahuan karyawan koperasi, 15 = Kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota, 16 = Ketepatan
08 05 14 17 16 15 13 18 01 09 03 12 06 07 04 02 11 10
A
B
C
D
pengurus menanggapi keluhan anggota, 17 = Penawaran kredit barang kepada anggota, 18 = Bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota
4,42. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini sebesar 3,62. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, SHU dibagikan setiap akhir tahun buku dengan pertumbuhan fluktuatif atau naik turun. Artinya responden pernah mendapatkan SHUnya naik dan juga pernah mendapatkan SHUnya rendah dibanding tahun lalu. Dana SHU ini pun penting bagi responden karena selain merupakan hak mereka untuk menerimanya juga bisa dijadikan ukuran atau indikator kemajuan KOGUPE. Hal ini berarti bahwa semakin besar SHU yang diperoleh anggota maka dapat dikatakan KOGUPE tersebut semakin maju atau baik. b. Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya (No.06) Rapat anggota dalam organisasi koperasi merupakan sarana untuk mempertanggungjawabkan hasil usaha koperasi dalam setahun dan juga membagikan SHU anggota. Pada rapat anggota juga terdapat kekuasaan tertinggi dari KOGUPE sehingga rapat tersebut juga membahas kondisi terkini KOGUPE baik dalam menyelesaikan permasalahan maupun menyusun rencana kegiatan KOGUPE untuk tahun depan. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,20. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,68. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, RAT masih kurang maksimal karena RAT selama ini selalu tidak tepat waktu, terkadang bisa mundur hingga 2-3 bulan. Padahal selama ini anggota berharap RAT dapat mempercepat mereka untuk mendapatkan dana SHU yang merupakan pengembalian laba investasi tabungan anggota yang tersimpan di KOGUPE selama setahun.
c. Pemenuhan jumlah pinjaman anggota (No.07)
Pelayanan atribut ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana KOGUPE dapat memenuhi pinjaman anggota terhadap kebutuhan pendanaan mereka. Jumlah pinjaman yang dibutuhkan oleh setiap anggota berbeda-beda. Besar pinjaman yang diberikan kepada anggota dibatasi maksimal 5 kali jumlah simpanan anggota dengan pengembalian 10 kali angsuran. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini sebesar 4,22. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,74. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, pemenuhan jumlah pinjaman yang diminta responden dinilai rendah kinerjanya karena tidak semua dana yang diminta oleh responden terpenuhi, terkadang pihak KOGUPE hanya dapat memenuhi setengah dari jumlah kebutuhannya. Hal ini karena dana disediakan KOGUPE terbatas sedangkan jumlah pinjaman terlalu besar. Kebanyakan dana pinjaman tersebut digunakan anggota untuk dapat memenuhi kebutuhan mereka seperti dana pendidikan anak mereka, perbaikan rumah, kredit barang kendaraan pribadi dan lainnya.
d. Ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman (No.04)
Setiap anggota menginginkan dana pinjaman yang diperoleh dari KOGUPE tersedia dengan cepat dan tepat waktu. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,12. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,70. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, pihak KOGUPE tidak tepat waktu dalam memberikan dana pinjaman. Responden harus menunggu selama 3-7 hari setelah menyelesaikan persyaratan pinjaman dan bahkan jika banyak yang meminjam atau terjadi pengembalian yang kurang lancar, maka para anggota harus menunggu hingga berbulan-bulan.