Harapan Pelanggan
4. Kuadran Berlebihan (D)
4.8. Implikasi Manajerial
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, umumnya pelayanan KOGUPE dinilai penting oleh anggota dan sudah baik pelaksanaannya. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai kepuasan anggota sebesar 74,98 persen atau dengan kata lain secara umum anggota sudah merasa puas atas kualitas pelayanan KOGUPE. Namun kenyataannya, sebagian besar tingkat kesesuaian pelayanan KOGUPE yang diteliti belum mencapai 100 persen yang berarti bahwa kinerja pelayanan KOGUPE selama ini belum dapat seluruhnya memenuhi harapan
anggota. Selain itu juga, sebagian besar pelayanan KOGUPE berada pada kuadran IV yakni berlebihan kinerja pelaksanaannya padahal tidak terlalu dipentingkan oleh anggota seperti penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi, kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman, kebersihan dan kenyamanan ruang (toko) koperasi, keramahan pengurus dan karyawan dalam melayani anggota, kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota dan bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota. Oleh karenanya, pihak pengurus KOGUPE harus memperhatikan pelayanan-pelayanan yang dianggap penting oleh anggota serta minim kinerja pelakasanaannya, antara lain:
1. Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota.
Untuk mengatasi rendahnya tingkat kinerja pelayanan ini, pihak KOGUPE dapat melakukan perbaikan antara lain:
a. Melakukan efisiensi pembelian barang-barang inventarisasi KOGUPE dengan cara memanfaatkan peralatan yang sudah ada.
b. Memanfaatkan ruangan toko KOGUPE yang dinilai sudah bersih yakni dengan melakukan promosi barang-barang kebutuhan sekunder yang biasa dibeli anggota seperti handphone, kacamata, dan barang elekronik lainnya dengan cara dipajang di dinding-dinding toko sebagai contoh produk. Hal tersebut diharapkan dapat menjadi daya tarik anggota untuk berkunjung ke KOGUPE.
c. Memanfaatkan penampilan karyawan yang dinilai sudah rapi untuk dijadikan sebagai agen promosi yang efektif dalam menawarkan kredit barang yang dibutuhkan oleh anggota KOGUPE.
2. Pemenuhan jumlah pinjaman anggota
Untuk mengatasi rendahnya tingkat kinerja pelayanan ini, pihak KOGUPE dapat melakukan perbaikan antara lain dengan menambah persyaratan pembatasan jumlah pinjaman berdasarkan kebutuhan anggota yang menurut pengurus paling penting didahulukan. Dengan adanya tambahan persyaratan tersebut maka diharapkan anggota dapat peduli terhadap sesama anggota yang lebih membutuhkan dana tersebut. Sebagaimana halnya bahwa anggota berusia dewasa lanjut umumnya lebih idealis dan ego mereka tinggi dibandingkan dengan usia anggota yang lebih tua. Pihak KOGUPE dapat
mempublikasi kebutuhan dana untuk anggota-anggota yang menurut pengurus perlu didulukan untuk diberikan pinjaman. Kepada anggota-anggota yang memiliki tingkat pendapatan tinggi diharapkan mereka mau membantu rekan anggota lainnya dengan menambah investasi tabungan mereka dalam bentuk dana hibah. Dengan bertambahnya perolehan sumber pemasukan, pada akhirnya KOGUPE diharapkan dapat memenuhi pinjaman anggota 3. Atribut ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman
Untuk mengatasi rendahnya tingkat kinerja pelayanan ini, pihak KOGUPE dapat melakukan perbaikan antara lain:
a. Melakukan realokasi sumberdaya karyawan dan pengurus yang berlebihan dalam bersikap ramah kepada anggota untuk dialihtugaskan kepada pekerjaan penagihan. Hal ini karena banyak karyawan dan pengurus KOGUPE yang terlihat sering canda tawa dengan anggota di waktu-waktu kerja. Dengan adanya realoksi sumberdaya ini diharapkan dapat mengantisipasi terjadinya tunggakan pinjaman yang terlalu lama dari anggota sehingga realisasi pinjaman dapat terlaksana dengan tepat waktu. 4. Atribut pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya
Untuk mengatasi rendahnya tingkat kinerja pelayanan ini, pihak KOGUPE dapat melakukan perbaikan antara lain memberikan pekerjaan kepada beberapa pengurus yang hanya sekedar menanggapi keluhan anggota untuk membantu pengurus lain dalam menyusun laporan RAT. Pihak KOGUPE dapat memberikan wewenang kepada seorang pengurus saja dalam menanggapi keluhan karena menurut anggota kecepatan pengurus menanggapi keluhan dianggap berlebihan. Dengan mempekerjakan pengurus dan karyawan untuk membantu dalam menyelesaikan laporan RAT sehingga akan tumbuh kepedulian pengurus dan karyawan dalam memajukan KOGUPE kedepannya yang pada akhirnya dapat mempercepat terlaksananya RAT.
1. Kesimpulan
Kesimpulan penelitian ini sebagai berikut:
1. Sebagian besar anggota menilai pelayanan KOGUPE berada pada katagori penting. Sebanyak lima pelayanan diantaranya dianggap sangat penting oleh anggota yakni pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota, kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan, pemenuhan jumlah pinjaman anggota, pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya, dan transparansi laporan hasil usaha. Kemudian, sebagian besar anggota juga menilai bahwa pelayanan KOGUPE berada pada katagori baik. Akan tetapi rata-rata nilai kesesuaian pelayanan KOGUPE tersebut sebesar 92,06 persen. Hal ini berarti bahwa secara umum kinerja pelayanan KOGUPE belum dapat memenuhi semua keinginan anggotanya.
2. Tingkat kepuasan anggota terhadap kualitas pelayanan KOGUPE SMAN 46 Jakarta dapat dilihat dari nilai CSI sebesar 74,98 persen atau dengan kata lain anggota sudah merasa puas dengan pelaksanaan (kinerja) pelayanan KOGUPE. Akan tetapi, Sebagian besar kepuasan anggota cenderung terdapat pada pelayanan-pelayanan yang berlebihan memberikan alokasi sumber daya KOGUPE padahal pelayanan tersebut tidak begitu dipentingkan oleh anggota. Oleh karena itu, dari hasil IPA menunjukkan bahwa KOGUPE harus memperhatikan pelayanan pada kuadran Prioritas Utama (A) dan juga memperhatikan kemampuan KOGUPE untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan dari anggota (dimensi assurance). 3. Dari kelima karakteristik, tiga karakteristik responden memiliki hubungan
yang signifikan dengan tingkat kepuasan pelayanan KOGUPE yang dirasakannya. Ketiga karakter tersebut ialah karakter usia, pendidikan terakhir, dan rata-rata pendapatan.
2. Saran
Saran yang bisa dijadikan sebagai bahan rujukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan usaha KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta agar dapat memperbaiki kinerja pelayanan KOGUPE yang kurang optimal, antara lain:
1. Tingkatkan pelayanan KOGUPE terhadap anggota yang selama ini sudah baik agar dapat memenuhi tingkat harapan semua anggota.
2. Kepada pengurus KOGUPE diharapkan dapat mengutamakan jenis-jenis pelayanan yang dinilai penting yaitu pelaksanaan RAT tepat waktu, perolehan SHU anggota selalu meningkat, jumlah pinjaman disesuaikan dengan permintaan anggota, realisasi pinjaman tidak terlalu lama.
3. Tingkatkan promosi produk yang ditawarkan KOGUPE dengan cara menyediakan beraneka barang kebutuhan anggota.
4. Lakukan efisiensi terhadap penyediaan dana pembangunan yang diambil dari SHU KOGUPE.
5. Bekali keterampilan komunikasi dan manejerial koperasi bagi pihak pengurus dan pegawai secara rutin tiap tiga bulan sekali.