IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
20 Lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau,
4.8 Hubungan Kepuasan Nasabah Tabungan Muamalat dengan Karakteristik Nasabah
Menurut Kotler, et. al dalam Tjiptono (2008), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan Tse and Wilton dalam Tjiptono (2008), menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.
Nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati memiliki karakteristik berbeda-beda, maka ini yang mempengaruhi keragaman kepuasan nasabah. Hubungan antara kepuasan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati dengan karakteristik nasabah dianalisis dengan menggunakan teknik analisis Khi-Kuadrat yang disajikan pada Lampiran 6. Karakteristik nasabah yang dimasukkan dalam penelitian ini antara lain lama memiliki tabungan, jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, status pernikahan dan jumlah pengeluaran per bulan. Penjelasan hubungan antara kepuasan nasabah Tabungan Muamalat dengan karakteristik nasabah BMI Cabang Fatmawati.
1. Lama Memiliki Tabungan
Karakteristik nasabah berdasarkan lama memiliki tabungan diuji menggunakan analisis Khi-Kuadrat dengan tingkat kepercayaan 95%. Karakteristik nasabah berdasarkan lama memiliki tabungan dibagi dalam empat (4), yaitu selama di bawah satu (1) bulan, 1-6 bulan, 7-12 bulan, dan di atas 12 bulan. Hipotesis yang digunakan adalah :
H0 : lama memiliki tabungan tidak memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan H1 : lama memiliki tabungan memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan
Hasil yang diperoleh bahwa nilai nyata Khi-kuadrat 0,05. Nilai yang diperoleh dari hasil tes analisis Khi-kuadrat 0,500. Hal ini berarti H0 diterima dan H1 ditolak, karena nilai Khi-kuadrat hitung lebih besar dari nilai Khi-kuadrat tabel, maka dapat disimpulkan bahwa karakteristik nasabah berdasarkan lama memiliki tabungan tidak memiliki hubungan dengan kepuasan nasabah.
Tabel 9 menggambarkan penyebaran nasabah berdasarkan lama memiliki tabungan, bahwa nasabah yang memiliki tabungan selama di bawah 1 (satu) bulan sebanyak (3%) memilih sangat puas, sedangkan nasabah yang memilih sangat puas paling banyak (27%) adalah nasabah yang memiliki tabungan di atas 12 bulan.
Tabel 9. Hasil Cross Tab antara lama memiliki tabungan terhadap kepuasan
KEPUASAN
Total Cukup Puas Puas Sangat Puas
Lama Memiliki Tabungan (bulan) < 1 Count 0 0 3 3 % of Total 0,0 0,0 3,0 3,0 1-6 Count 1 11 10 22 % of Total 1,0 11,0 10,0 22,0 7-12 Count 0 8 10 18 % of Total 0,0 8,0 10,0 18,0 > 12 Count 5 25 27 57 % of Total 5,0 25,0 27,0 57,0 Total Count 6 44 50 100 % of Total 6,0 44,0 50,0 100,0 2. Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil analisis Khi-kuadrat antara jenis kelamin terhadap kepuasan dapat diperoleh bahwa nilai Khi-kuadrat 0,794 lebih besar dari nilai α (0,05), maka hasilnya terima H0. Hal ini berarti bahwa kepuasan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati tidak berhubungan dengan jenis kelamin. Tabel 10 menggambarkan penyebaran nasabah berdasarkan jenis kelamin untuk setiap kategori kepuasan.
Tabel 10. Hasil Cross Tab antara jenis kelamin terhadap kepuasan KEPUASAN
Total Cukup Puas Puas Sangat Puas
Jenis Kelamin Laki-laki Count 4 27 34 65 % of Total 4,0 27,0 34,0 65,0 Perempuan Count 2 17 16 35 % of Total 2,0 17,0 16,0 35,0 Total Count 6 44 50 100 % of Total 6,0 44,0 50,0 100,0
Dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa sebagian besar nasabah yang berjenis kelamin pria memilih sangat puas terhadap pelayanan BMI Cabang Fatmawati (34%), 27% memilih puas dan 4% memilih netral atau cukup puas terhadap pelayanan BMI Cabang Fatmawati. Sedangkan untuk nasabah yang berjenis kelamin wanita (16%) memilih sangat puas, 17% memilih puas dan 2% memilih netral atau cukup puas terhadap pelayanan BMI Cabang Fatmawati.
3. Usia
Berdasarkan hasil uji analisis Khi-kuadrat didapatkan hasil nyata 0,187, yang lebih besar dari α (0,05), maka terima H0 dan tolak H1, berarti kepuasan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati tidak memiliki hubungan dengan karakteristik nasabah berdasarkan usia.
Tabel 11 menggambarkan penyebaran karakteristik nasabah berdasarkan usia. Dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa nasabah yang merasa sangat puas terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati, yaitu nasabah yang berusia sekitar 18-25 tahun (22%), yang merasa puas (16%) dan yang merasa netral atau cukup puas (2%). Selanjutnya nasabah yang merasa sangat puas, yaitu nasabah yang berusia sekitar 26-35 tahun (14%), yang berusia 37-45 tahun merasa sangat puas (10%) dan nasabah berusia di atas 45 tahun merasa sangat puas terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati (4%).
Tabel 11. Hasil Cross Tab antara usia terhadap kepuasan KEPUASAN
Total Cukup Puas Puas Sangat Puas
Usia (tahun) 18 – 25 Count 2 16 22 40 % of Total 2,0 16,0 22,0 40,0 26-35 Count 2 20 14 36 % of Total 2,0 20,0 14,0 36,0 37-45 Count 0 5 10 15 % of Total 0,0 5,0 10,0 15,0 > 45 Count 2 3 4 9 % of Total 2,0 3,0 4,0 9,0 Total Count 6 44 50 100 % of Total 6,0 44,0 50,0 100,0 4. Pendidikan Terakhir
Karakteristik berdasarkan pendidikan terakhir di uji menggunakan analisis Khi- kuadrat. Karakteristik dibagi menjadi 6 (enam) kelompok, yaitu SD, SMP, SLTA, Diploma, S1, S2/S3, namun nasabah yang berpendidikan SD tidak ditemukan selama penyebaran data, untuk itu dalam perhitungan Khi-kuadrat tidak dimasukkan. Berdasarkan hasil uji Khi-kuadrat didapatkan hasil nyata 0,412 yang lebih besar dari nilai α (0,05), maka diterima H0, atau tolak H1, berarti kepuasan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati tidak berhubungan dengan pendidikan terakhir nasabah.
Tabel 12. Hasil Cross Tab antara pendidikan terakhir terhadap kepuasan
KEPUASAN
Total Cukup Puas Puas Sangat Puas
Pendidikan Terakhir SMP/Sederajat Count 1 3 1 5 % of Total 1,0 3,0 1,0 5,0 SMA/Sederajat Count 0 9 19 28 % of Total 0,0 9,0 19,0 28,0 Diploma Count 2 13 12 27 % of Total 2,0 13,0 12,0 27,0 Sarjana Count 3 18 17 38 % of Total 3,0 18,0 17,0 38,0 PascaSarjana Count 0 1 1 2 % of Total 0,0 1,0 1,0 2,0 Total Count 6 44 50 100 % of Total 6,0 44,0 50,0 100,0
Dilihat dari Tabel 12, dapat dikatakan bahwa nasabah merasa sangat puas terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati yang paling banyak adalah nasabah berpendidikan SMA/sederajat (19%), nasabah yang merasa sangat puas adalah berpendidikan Sarjana (17%), nasabah berpendidikan Diploma (12%) merasa sangat puas terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati. Sedangkan nasabah yang merasa puas adalah berpendidikan Sarjana (18%), Diploma (13%), SMA/sederajat (9%), SMP (3%) dan hanya 1% yang berpendidikan Pascasarjana yang memilih puas dan sangat puas terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati.
Hasil analisis Khi-kuadrat, menunjukkan nilai nyata Pearson 0,654 lebih besar dari α (0,05), maka dterima H0 dan tolak H1, berarti bahwa kepuasan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati tidak berhubungan dengan pekerjaan nasabah. Tabel 13 menggambarkan penyebaran nasabah berdasarkan pekerjaan untuk setiap kategori kepuasan.
Tabel 13. Hasil Cross Tab antara pekerjaan terhadap kepuasan KEPUASAN
Total Cukup Puas Puas Sangat Puas
Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa Count 0 6 7 13 % of Total 0,0 6,0 7,0 13,0 PNS Count 0 2 3 5 % of Total 0,0 2,0 3,0 5,0 Wiraswasta Count 2 4 8 14 % of Total 2,0 4,0 8,0 14,0
Pegawai Swasta Count 3 29 26 58
% of Total 3,0 29,0 26,0 58,0 Pensiunan Count 0 1 0 1 % of Total 0,0 1,0 0,0 1,0 Lainnya Count 1 2 6 9 % of Total 1,0 2,0 6,0 9,0 Total Count 6 44 50 100 % of Total 6,0 44,0 50,0 100,0
Dari hasil tabel di atas dapat dikatakan bahwa sebagian besar nasabah yang bekerja sebagai pegawai swasta (26%) merasa sangat puas dan 29% merasa puas terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati. Selanjutnya nasabah yang merasa sangat puas adalah wiraswasta (8%), kemudian diikuti nasabah pelajar/mahasiswa yang merasa sangat puas (7%). Nasabah yang bekerja sebagai Lainnya (ibu rumah tangga) merasa sangat puas (6%) dan yang terakhir 3% nasabah yang bekerja sebagai PNS merasa sangat puas terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati.
6. Status Pernikahan
Hasil analisis Khi-kuadrat, menunjukkan nilai nyata 0,631 lebih besar dari α (0,05), maka diterima H0 dan tolak H1. Hal ini berarti bahwa kepuasan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati terhadap karakteristik nasabah
berdasarkan status pernikahan tidak memiliki hubungan. Dilihat dari Tabel 14, dapat dikatakan bahwa 27% nasabah belum menikah merasa sangat puas dan 22% merasa puas, selanjutnya 2% merasa netral atau cukup puas. Sedangkan nasabah yang menikah meerasa sangat puas (23%), 21% merasa puas dan 45% netral (cukup puas) terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati.
Tabel 14. Hasil Cross Tab antara status pernikahan terhadap kepuasan KEPUASAN
Total Cukup Puas Puas Sangat Puas
Status Belum Menikah Count 2 23 27 52 % of Total 2.0 23.0 27.0 52.0 Menikah Count 4 21 23 48 % of Total 4.0 21.0 23.0 48.0 Total Count 6 44 50 100 % of Total 6.0 44.0 50.0 100.0
7. Pengeluaran per bulan
Hasil analisis Khi-kuadrat, menunjukkan nilai 0,582 lebih besar dari α (0,05), maka diterima H0 dan tolak H1, berarti karakteristik nasabah berdasarkan pengeluaran per bulan terhadap kepuasan nasabah tidak memiliki hubungan. Berdasarkan Tabel 15 dapat diperoleh informasi bahwa sebanyak 24% nasabah memiliki pengeluaran Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 merasa sangat puas terhadap pelayanan BMI Cabang Fatmawati. Dalam hal ini 12% nasabah yang memiliki pengeluaran Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 merasa sangat puas, selanjutnya 8% berpenghasilan di atas Rp 4.000.000 merasa sangat puas dan 6% nasabah yang memiliki pengeluaran di bawah Rp 1.000.000 merasa sangat puas terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati.
Tabel 15. Hasil Cross Tab antara pengeluaran per bulan terhadap kepuasan KEPUASAN
Total Cukup Puas Puas Sangat Puas
Pengeluaran (Rp) < 1.000.000 Count 1 10 6 17 % of Total 1.0 10.0 6.0 17.0 2000.000-3000.000 Count 1 13 12 26 % of Total 1.0 13.0 12.0 26.0 1000.000-2000.000 Count 2 16 24 42 % of Total 2.0 16.0 24.0 42.0 > 4000.000 Count 2 5 8 15 % of Total 2.0 5.0 8.0 15.0
Total Count 6 44 50 100 % of Total 6.0 44.0 50.0 100.0
