Jon Piter Sinaga1, Marice Simarmata2, Beni Satria3, Luci Riani Ginting4, Jelita Manurung5
Institut Kesehatan Medistra Lubuk Pakam Jl. Sudirman No.38 Petapahan Lubuk Pakam
Kabupaten Deli Serdang Sumatera Utara e-mail: [email protected]
Abstract
Providing excellent service to the community which was an embodiment of the apparatus of government obligations as a public servant. interviews with Ka.Bid and Ka.Sie Nursed in Deli Serdang Hospitals that complaints about the behavior of which the patient satisfaction as well as how to communicate with nurses in providing services, facilities and infrastructure Hospital. This study aims to relations perception about patient satisfaction with quality service in the General Hospital of Deli Serdang, with this type of survey research. The population in this study were all hospitalized patients as many as 49 people. Sampling technique used was purposive sampling. The data collection was done by used a questionnaire. Data analysis was performed used bivariate with chi-square test at 95% confidence level, α = 5%. The results showed that the perception of the majority of their excellent service both as many as 32 people (65.3%) and excellent service and patient's satisfaction that the majority of respondents are satisfied as many as 30 people (61.2%). Test results obtained by analysis no relationship perception of excellent service to the patients' satisfaction with the value of p (= 0.005) <α (= 0.05). For nurses to carry out the service so well that make patients satisfied with the current services and generate interest if the patient's back pain.
Keywords: quality of service excellence, patient satisfaction
31 I. PENDAHULUAN
Manusia memiliki keinginan untuk sehat. Keadaan sehat menjadi kehendak semua pihak termasuk keluarga dan masyarakat. Upaya untuk mewujudkan keadaan sehat dengan menyelenggarakan pelayanan kesehatan (Barata, 2010).
Fasilitas kesehatan yang memliki Sumber daya manusia kesehatan professional untuk mengadakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan, dan pengobatan penyakit yang di derita pasien secara berkesinambungan disebut dengan rumah sakit. Oleh karena itu rumah sakit seharusnya tidak hanya memenuhi kelengkapan fasilitas yang unggul, melainkan juga harus memiliki sikap dan layanan sumber daya manusia yang berstandar tinggi, semua itu merupakan elemen yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan (Salimah, 2010).
Tingkat perasaan seseorang yang membandingkan hasil yang diterima sesuai dengan harapannya disebut dengan kepuasan. Pasien akan puas jika pelayanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan harapan pasien dan sebaliknya jika tidak sesuai harapan maka pasien merasa tidak puas dan kecewa. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dapat dilihat bukti fisik (tangible), daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability), jaminan (assurance), dan perhatian (empathy) (Hidayat, 2010).
Indikator penting yang secara objektif menilai kepuasaan pasien termasuk keluhan pasien/keluarga, kritik disurat pembaca, pengaduan malpraktek, dan laporan medic. Dalam kehidupan sehari-hari ketidakpuasaan pasien berhubungan dengan sikap dan prilaku petugas kesehatan seperti pelayanan dokter dan perawat lambat, dokter tidak komunikatif, proses
pendaftaran yang lama, dan lain-lain (Sabarguna, 2010).
Hasil survey menunjukkan kepuasaan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan yang diberikan rumah sakit seperti fasilitas rumah sakit dan proses pelayanan dan sumber daya manusia tenaga kesehatan. Sebagian besar keluhan pasien diakibatkan karena petugas yang tidak professional dalam pelayanan kesehatan, petugas yang tidak ramah dan cuek, dan sulit berkomunikasi dengan dokter tentang informasi penyakit yang dideritanya (Suryawati, 2008).
Pelayanan keperawatan memiliki peranan penting untuk peningkatan kepuasaan pasien. Selain sebagai bagian integral dari pelayanan kesehatan, keperawatan merupakan armada terbesar dalam pelayanan kesehatan dirumah sakit (Rakhmawaty, 2010).
Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2004 dalam Laelly 2010 menyatakan bahwa hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Masih rendahnya pelayanan keperawatan dari harapan pasien bukan saja disebabkan oleh terbatasnya jumlah tenaga perawat, tetapi dikarenakan oleh terbatasnya kemampuan professional yang dimiliki oleh sebagian besar perawat (Sianipar, 2010).
Berdasarkan survei awal, hasil wawancara didapatkan bahwa keluhan kepuasan pasien diantaranya mengenai perilaku serta cara berkomunikasi perawat dalam memberikan pelayanan, sarana dan prasarana Rumah Sakit.
Data dari Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS) RSUD Deli Serdang yang di dapat melalui kotak kepuasan layanan bahwa kepuasan pelayanan RSUD Deli Serdang belum terlaksana
32 yang menyatakan bahwa pelayanan memuaskan.
1. METODE
Jenis penelitian ini adalah survei analitik dengan desain cross sectional.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap di seluruh uang rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Deli Serdang yaitu sebanyak 440 orang. Teknik penarikan sampel menggunakan purposive sampling berdasarkan pertimbangan tertentu, didapatkan sampel sebesar 49 orang.
Data primer bersumber dari wawancara langsung dengan responden yang berpedoman kepada lembar kuesioner, sedangkan data sekunder diperoleh dari laporan Rumah Sakit Umum Daerah Deli Serdang. Variabel independen adalah persepsi pelayanan prima perawat dan variabel dependen adalah kepuasan pasien. Analisa data yang digunakan adalah analisis univariat dan bivariat. Analisis univariat untuk mengetahui distribusi frekuensi, sedangkan analisis bivariat untuk mengetahui hubungan antara variabel independen dengan dependen.
2. HASIL
Hasil penelitian dijelaskan pada tabel berikut ini:
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Persepsi tentang Pelayanan Prima
Kategori F %
Baik 32 65,3
Tidak Baik 17 34,7
Total 49 100,0
Tabel 1 menunjukkan jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 49 orang. Mayoritas responden yang memiliki persepsi pelayanan prima baik sebanyak 32 orang (65,3%).
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien
Kategori F %
Puas 30 61,2
Tidak Puas 19 38,8
Total 49 100,0
Tabel 2 menunjukkan mayoritas responden dengan kategori puas berjumlah 30 orang (61,2%).
Tabel 3. Hubungan Persepsi tentang Pelayanan Prima dengan Kepuasan
Pasien
Kepuasan Pasien Persepsi
tentang Pelayanan
Prima
Puas Tidak
Puas p.
value
f % f %
Baik 30 61,2 2 4,1
0,005
Tidak Baik 0 0 17 34,7
Total 30 61,2 19 38,8
Tabel 3 menunjukkan mayoritas responden dengan kategori puas dan persepsi tentang pelayanan prima kategori baik berjumlah 30 orang (61,2%). Berdasarkan hasil uji statistik dengan menggunakan chi square diperoleh hasil p. value sebesar 0,005 artinya terdapat hubungan yang signifikan antara persepsi tentang pelayanan prima dengan kepuasan pasien.
3. PEMBAHASAN
Responden yang memiliki persepsi pelayanan prima dengan kategori baik sebanyak 32 orang (65,3%) dan responden yang memiliki persepsi pelayanan prima dengan kategori tidak baik sebanyak 17 orang (34,7%). Menurut Azhar (2012) kualitas pelayanan kesehatan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasaKualitas merupakan suatu bentuk sikap, berhubungan namun tidak sama dengan kepuasan, yang merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dengan
33 kinerja aktual. Namun mutu pelayanan dan kepuasan dibentuk dari hal yang berbeda karena mutu adalah sikap dan melakukan penilaian mutu dalam waktu lama (Fais, 2012). Kualitas dalam pelayanan kesehatan terdiri dari kualitas pasien, kualitas professional dan kualitas manajemen (Barkatullah, 2011). Mutu pelayanan adalah kualitas untuk memenuhi harapan pasien, dalam hal ini tidak berarti bahwa dalam menentukan mutu pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginan pasien. Dengan kata lain, dalam perusahaan untuk menetapkan kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan pelanggan dan sumber daya manusia yang kompeten (Redzeki, 2010).
Menurut asumsi peneliti bahwa kualitas pelayanan merupakan sikap profesional petugas kesehatan yang memberikan perasaan nyaman, terlindungi pada diri setiap pasien yang sedang menjalani perjalanan dimana sikap ini merupakan kompensasi sebagai pemberi layanan dan diharapkan menimbulkan perasaan puas pada diri pasien.
Responden dengan kategori puas sebanyak 30 orang (61,2%) dan responden dengan kategori tidak puas sebanyak 19 orang (38,8%).
Kebutuhan dan keinginan pasien berhubungan dengan kepuasaan pasien. Jika pasien merasa puas maka akan dating kembali ke fasilitas pelayanan kesehatan dan sebaliknya pasien tidak puas maka akan menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain. Kondisi kepuasaan pasien ada kaitannya dengan harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan sesuai dengan kenyataannya maka pasien akan merasa puas (Irine, 2011).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 30 orang (61,2%) memiliki persepsi tentang pelayanan prima kategori baik dan kepuasan
pasien kategori puas. Berdasarkan hasil uji statistik dengan menggunakan chi square diperoleh hasil p. value sebesar 0,005 artinya terdapat hubungan yang signifikan antara persepsi tentang pelayanan prima dengan kepuasan pasien. Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian ini diterima yaitu ada hubungan persepsi tentang pelayanan prima dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Deli Serdang.
Hasil penelitian sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Hufron (2009) tentang Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rumah Sakit Kota Surakarta didapat hasil, dari 111 pasien, 37,8%
menyatakan mutu pelayanan masih rendah, 39,6% menyatakan kepuasan pasien masih rendah dan sisanya 22,6% menyatakan cukup puas.
Wiyono (2008) menyatakan bahwa pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Di dalam penelitian yang dilakukan Wiyono, menunjukan bahwa semua variabel kualitas pelayanan dengan indikator keandalan, daya tangkap, kepastian, empati, dan bukti fisik secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien.
Menurut asumsi peneliti bahwa dalam kualitas pelayanan yang prima merupakan hal yang sangat penting guna mempertahankan pasien atau bahkan menarik konsumen baru.
Kualitas pelayanan yang prima akan menimbulkan kepuasan di benak konsumen dan dapat menciptakan konsumen yang loyal. Sebaliknya, jika aspek kualitas pelayanan ini diabaikan perusahaan, maka akan menimbulkan rasa tidak puas di benak konsumen yang nantinya akan menimbulkan reaksi word of mouth negatif dari konsumen tersebut. Kepuasan konsumen ini akan timbul apabila
34 pelayanan yang diharapkan konsumen sebanding dengan pelayanan yang benar-benar mereka terima
4. KESIMPULAN
Kesimpulan pada penelitian ini yaitu:
a. Mayoritas persepsi tentang pelayanan prima dengan kategori baik sebanyak 32 orang (65,3%).
b. Mayoritas pelayanan prima dengan kepuasan pasien kategori puas sebanyak 30 orang (61,2%).
c. Terdapat hubungan antara persepsi tentang pelayanan prima dengan kepuasan pasien dengan nilai p.value=0,005.
DAFTAR PUSTAKA
Aditama, T. Y. 2010. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. UI Press. Jakarta
Arwani, 2010. Mutu Pelayan Kesehatan.
UI Press. Jakarta
Azwar, A. 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan, Binarupa Aksara, Jakarta
Barata. 2011. Pelayanan Prima.
Jakarta: Lembaga Administrasi Negeri RI
Kemenkes, RI. 2014. Pedoman Kerja Puskemas, Jilid 3. Jakarta
Kotler, 2012. Persepsi terhadap Kepuasan Pasien. Jakarta: EGC Lukman. 2012. Pelayanan Prima.
Jakarta: Lembaga Administrasi Negeri RI
Mangkunegara, AA Anwar Prabu. 2010.
Manajemen Sumber Daya Manusia, Bandung, PT Remaja Rosdakarya Nurba. 2013. Pelayanan Kesehatan
Pasien. Jakarta: EGC Nursalam. 2010. Manajemen
Keperawatan. Salemba, Jakarta
Rahman, J. 2011. Psikologi Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya
Sianipar, 2010. Pelayanan Prima.
Jakarta: Lembaga Administrasi Negara RI
Sedarmayanti. 2010. Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja.
Bandung: CV Mandar Maju
Sutopo dan Suryanto. 2014. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negeri RI
Sugiyono. 2012. Statistik untuk Penelitian. Bandung: ALFABETA
35