Langkah-langkah yang dapat dilakukan oleh PT Telkom Kandatel Bogor untuk dapat meningkatkan pelayanan, mempertahankan loyalitas pelanggan dan meningkatkan jumlah pelanggan Telkom Speedy berdasarkan hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan performa pelayanan setiap karyawan sehingga mampu lebih baik lagi melayani pelanggan guna mempertahankan loyalitas konsumen.
b. Menambah tenaga teknis lapangan sehingga mempercepat proses penanganan keluhan pelanggan.
c. Melakukan perawatan instalasi jaringan telepon. Perawatan dilakukan mengingat koneksi Speedy erat kaitannya dengan koneksi telepon rumah.
d. Meningkatkan promosi Telkom Speedy dengan memanfaatkan event akbar dan meningkatkan kemitraan/kerjasama produk.
1. Kesimpulan
a. Karakteristik konsumen produk Telkom Speedy di Kota Bogor adalah berjenis kelamin laki-laki (78%), berusia 24-30 tahun (42%), memiliki status perkawinan sudah menikah (61%), memiliki pendidikan terakhir Diploma (33%) memiliki profesi pekerjaan sebagai pegawai swasta (37%) dan memiliki rata-rata pendapatan sebesar Rp. 1.500.000 – Rp. 2.000.000 (48%).
b. Proses pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy Kota Bogor meliputi tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Tahap pengenalan kebutuhan terdiri dari alasan/motivasi utama memakai Telkom Speedy adalah kecepatan akses (57%), manfaat utama memakai Telkom Speedy adalah kecepatan akses (48%) dan perasaan konsumen jika tidak memakai Telkom Speedy adalah merasa ada yang kurang (72%). Tahap pencarian informasi terdiri dari mendapatkan informasi Telkom Speedy melalui brosur (50%), fokus perhatian setelah mendengar/melihat promosi tentang Telkom Speedy adalah kecepatan akses (38%) dan pengaruh promosi Telkom Speedy adalah tertarik untuk memakai Telkom Speedy (76%). Tahap Evaluasi alternatif terdiri dari pertimbangan memilih Telkom Speedy adalah kecepatan akses (62%), mengetahui provider internet yang lain (69%), dan tetap memilih Telkom
Speedy apabila dihadapkan pada pilihan provider internet lain (78%).
Tahap Pembelian terdiri dari mendaftar di Gerai/Plasa Telkom untuk berlangganan Telkom Speedy (67%), paket yang digunakan
Family/Socialia (61%) dan pengaruh iklan dalam membeli Telkom Speedy
(65%). Tahap Pasca Pembelian terdiri dari lama berlanggan Telkom
Speedy selama 6-12 bulan (41%), puas terhadap kecepatan akses internet
Telkom Speedy (72%), puas terhadap koneksi internet yang stabil (75%), puas terhadap pelayanan customer service (147) (68%), menyarankan untuk menggunakan Telkom Speedy kepada orang lain (62%), tetap
belangganan Telkom Speedy tanpa mengganti paket apabila terjadi kenaikan biaya abonemen Telkom Speedy (55%) dan membayar tagihan bulanan Speedy di Plasa Telkom Padjajaran (63%).
c. Dari hasil analisis faktor terhadap kelima dimensi kualitas jasa Telkom
Speedy diperoleh faktor yang paling dipentingkan dalam pembelian
produk Telkom Speedy adalah faktor jaminan (assurance) sebesar (0.816), empati (empathy) sebesar (0.701), berwujud (tangible) sebesar (0.672), daya tanggap (responsiveness) sebesar (0.586) dan keandalan (reliability) sebesar (0.566). Berdasarkan hasil pengolahan data, atribut yang paling dipentingkan dalam pada faktor jaminan (assurance) adalah koneksi/jaringan internet yang stabil (0.689), pada faktor empati (empathy) adalah sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan (0.812), pada faktor bukti fisik (tangible) adalah sarana pendukung teknis
Speedy yang memadai (0.856), pada faktor daya tanggap (responsiveness)
adalah layanan customer service (Telkom 147) (0.716) dan pada faktor keandalan (reliability) adalah kecepatan akses/download internet Speedy (0.750).
2. Saran
a. PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Kota Bogor (Telkom Kandatel Bogor) diharapkan dapat meningkatkan performa pelayanan setiap karyawan baik
frontliner, sales, officer maupun tenaga teknis/lapangan melalui
pelatihan-pelatihan karyawan. Dengan melakukan hal tersebut maka akan terbentuk sikap dan skill karyawan yang lebih baik lagi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan guna mempertahankan loyalitas konsumen terhadap produk Telkom Speedy. Selain itu Telkom juga diharapkan mampu menambah karyawan terutama tenaga teknis lapangan dalam menangani Speedy, semakin banyak tenaga teknis Speedy diharapkan akan mempercepat proses penanganan keluhan Speedy.
b. Telkom harus mampu mempertahankan kecepatan akses/download internet Speedy (dimensi keandalan) dan koneksi/jaringan internet yang stabil (dimensi jaminan). Maka dari itu Telkom perlu melakukan perawatan kabel-kabel dan sambungan pada Sentral Telepon (switching
unit), MDF (Main Distribution Frame), RK (Rumah Kabel), IDF
(Intermediate Distribution Frame) yang terpasang pada tiang-tiang telepon dan TB (Terminal Box). Perawatan dilakukan untuk mencegah adanya kabel yang berkarat yang akan menyebabkan koneksi internet pelanggan terganggu bahkan putus mengingat koneksi Speedy erat kaitannya dengan koneksi telepon rumah.
c. Meningkatkan promosi Telkom Speedy pada waktu dan lokasi yang tepat, misalnya di lokasi keramaian pada hari libur (mall, event
pelajar/mahasiswa), menjadi sponsor kegiatan, penyebaran brosur, meningkatkan kemitraan/kerjasama produk, promo diskon dan
Basuki, M. 2009. Daftar ISP Se-Indonesia. http://ibasbloger.blogspot.com/ 2009/08/daftar-isp-se-indonesia.html. [20 November 2010].
Chiu, et al. 2010. ”Power Of Branding On Internet Service Providers,”The
Journal of Computer Information Systems, 2010, 112-120.
Engel, et al. 1994. Perilaku Konsumen (Terjemahan). Edisi Keenam Jilid 1. Binarupa Aksara. Jakarta.
. 1994. Perilaku Konsumen (Terjemahan). Edisi Keenam Jilid 2. Binarupa Aksara. Jakarta.
Erevelles, et al. 2003. ”Consumer Satisfaction for Internet Service Providers: An Analysis of Underlying Processes,”Journal of Information Technology and
Management, 2003, 69-89.
Juliani, L. 2010. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Produk Kartu Simpati (Studi Kasus : Mahasiswa Strata-1 Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor). Skripsi Pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi Kesebelas Jilid 1. PT Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.
. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi Kesebelas Jilid 2. PT Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.
Lovelock, C.H dan Wright, L.K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). PT Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.
Lupiyoadi, R. dan Hamdani, A. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Salemba Empat. Jakarta.
Nugroho, B.A. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Putri, N.M. 2009. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Kartu Selular IM3 (Studi Kasus : Mahasiswa Program Strata-1 Institut Pertanian Bogor). Skripsi Pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Santoso, S dan Tjiptono, F. 2002. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. PT Elex Media Komputindo. Jakarta.
Sejarah Internet. 2010. Pengertian Internet. http://www.sejarah-internet.com/. [22 September 2010].
Statistik APJII. 2007. Data Perkembangan Jumlah Pelanggan Internet di
Indonesia. http://www.apjii.or.id/index.php?option=com_content&view= article&id=59&Itemid=53. [20 November 2010].
Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penarapannya dalam Pemasaran. PT Ghalia Indonesia. Bogor.
Telkom Indonesia. 2010. Pilihan Layanan Paket Speedy. http://www.telkom.co.id/ produk-layanan/personal/internet/speedy.html. [22 September 2010]. Tjiptono, F. 2007. Pemasaran Jasa. Edisi 1. Bayumedia Publishing. Malang. Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka
Utama. Jakarta.
WOW! Internet Cable & Phone Customer Satisfaction Rating. 2010. Internet Service Provider Rating Factors. http://content.wowway.com/apps/
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
Terima kasih atas partisipasi Anda menjadi salah satu responden dan secara sukarela mengisi kuesioner ini. Nama saya Brian Angga Prawira (H24087080), mahasiswa Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB, pada saat ini sedang melakukan penelitian untuk penyusunan skripsi yang berjudul ”Analisis Proses Pengambilan Keputusan Dan Atribut Yang
Dipentingkan Konsumen Dalam Pembelian Produk Telkom Speedy (Studi Kasus : Konsumen PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, Kota Bogor)”. Kami sangat
menghargai kejujuran Anda dalam mengisi kuesioner ini. Kami menjamin kerahasiaan Anda yang terkait dengan kuesioner. Hasil survei ini hanya semata-mata digunakan untuk tujuan penelitian dan pendidikan dan bukan untuk tujuan komersial.
SCREENING
Apakah Anda berusia >17 tahun dan sudah menjadi pelanggan Tekom Speedy minimal selama 3 bulan?
a. Ya b. Tidak
Jika Ya, lanjutkan; Jika Tidak, terima kasih Anda tidak perlu melanjutkan pengisian kuesioner ini.
I. Profil Responden
No Responden : ...
Nama : ...
Alamat : ...
No. Telp/HP : ...
Jenis Kelamin : a. Laki-Laki b. Perempuan Usia : ... tahun Status Pernikahan : a. Menikah b. Belum Menikah Pendidikan Terakhir : a. SD/SLTP d. S1 b. SMU/SMK e. S2 c. Diploma f. S3 Pekerjaan : a. Pelajar e. PNS/BUMN b. Mahasiswa f. Pedagang c. Pegawai Swasta g. Petani d. Wiraswasta h. Lain-Lain ... Pendapatan rata-rata per bulan : a. < Rp. 1.000.000
b. Rp. 1.000.000 - Rp. 1.500.000 c. Rp. 1.500.000 - Rp. 2.000.000 d. Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 e. > Rp. 2.500.000
II. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Petuntuk Umum : Isilah/berilah tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang
Anda pilih di bawah ini.
A. Pengenalan Kebutuhan
1. Apa alasan/motivasi utama Anda memakai Telkom Speedy? a. Kecepatan akses
b. Pilihan Paket Speedy yang sesuai dengan kebutuhan Anda c. Pengaruh iklan
d. Ingin mencoba
e. Kepopuleran Telkom Speedy f. Lainnya, sebutkan ...
2. Apa manfaat utama yang Anda cari dari Telkom Speedy? a. Kecepatan akses
b. Kuota download (unlimited) per bulan
c. Tarif abonemen per bulan d. Kepopuleran produk
e. Lainnya, sebutkan ... 3. Apa yang Anda rasakan jika tidak memakai Telkom Speedy?
a. Merasa ada yang kurang b. Biasa saja
B. Pencarian Informasi
1. Dari mana Anda mendapatkan informasi tentang Telkom Speedy? a. Brosur Telkom Speedy
b. Iklan di koran/majalah c. Iklan di televisi/radio
d. Teman/Kerabat
e. Promo/pameran di mal
f. Lainnya, sebutkan ... 2. Jika Anda mendengar/melihat promosi tentang Telkom Speedy maka yang
menjadi fokus perhatian Anda adalah? a. Pilihan Paket Speedy
b. Kecepatan akses
c. Kuota download (unlimited) per bulan
d. Tarif abonemen per bulan e. Lainnya, sebutkan ...
3. Apa pengaruh promosi Telkom Speedy bagi Anda? a. Tidak berpengaruh
b. Tertarik untuk mencoba
c. Tertarik untuk memakai Speedy
C. Evaluasi Alternatif
1. Pertimbangan apa yang Anda gunakan dalam memilih Telkom Speedy? (jawaban boleh lebih dari satu)
a. Kecepatan akses
b. Kuota download (unlimited) per bulan
c. Tarif abonemen per bulan d. Kepopuleran produk
e. Lainnya, sebutkan ... 2. Apakah Anda mengenal provider internet lain selain Telkom Speedy?
a. Ya b. Tidak
3. Ketika Anda dihadapkan pada berbagai pilihan provider internet, apakah Telkom Speedy akan menjadi prioritas Anda?
a. Ya b. Tidak
D. Pembelian
1. Dimana Anda mendaftar untuk menjadi pelanggan Telkom Speedy? a. Gerai/Plasa Telkom
b. Promo/pemeran di mal
c. Di rumah (pihak Speedy mendatangi konsumen) 2. Paket Telkom Speedy apa yang anda gunakan?
a. Paket Mail b. Paket Chat c. Paket Family/Socialia d. Paket Load e. Paket Game/Familia f. Paket Executive g. Paket Biz
3. Siapakah yang mempengaruhi Anda untuk membeli Telkom Speedy? a. Keluarga
b. Teman
c. Iklan
d. Lainnya, sebutkan ...