DALAM PEMBELIAN PRODUK TELKOM SPEEDY
(Studi Kasus : Konsumen PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, Kota Bogor)
Oleh
BRIAN ANGGA PRAWIRA
H24087080
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2012
BRIAN ANGGA PRAWIRA H24087080. Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Atribut yang Dipentingkan Konsumen dalam Pembelian Produk Telkom Speedy (Studi Kasus : Konsumen PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, Kota Bogor). Di bawah bimbingan MIMIN AMINAH
Zaman sekarang internet merupakan kebutuhan bagi banyak orang karena dengan internet kita bisa mengakses dan menemukan segala informasi di seluruh dunia dengan cepat dan mudah. Telkom Speedy merupakan salah satu produk
Internet Service Provider (ISP) keluaran Telkom Indonesia yang telah hadir sejak tahun 2005. Penelitian ini bertujuan (1) mengetahui karakteristik konsumen produk Telkom Speedy di Kota Bogor, (2) menganalisis proses pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy di Kota Bogor, dan (3) menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy di Kota Bogor. Penelitian ini dilakukan di PT. Telkom Kantor Daerah Bogor (Plasa Telkom) yang berlokasi di Jl. Padjajaran No. 37 Bogor pada bulan Desember 2010 sampai April 2011. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling sebanyak 100 responden. Analisis data dalam penelitian ini adalah Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Analisis Deskriptif dan Analisis Faktor. Pengolahan data dibantu dengan Microsoft Excel 2007 dan program SPSS versi 17 for windows.
Hasil penelitian ini diketahui bahwa sebagian besar konsumen Telkom
Speedy di Kota Bogor adalah berjenis kelamin laki-laki (78%), berusia 24-30 tahun (42%), memiliki status perkawinan sudah menikah (61%), memiliki pendidikan terakhir Diploma (33%) memiliki profesi pekerjaan sebagai pegawai swasta (37%) dan memiliki rata-rata pendapatan sebesar Rp. 1.500.000 – Rp. 2.000.000 (48%).
Proses pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy di Kota Bogor pada tahap pengenalan kebutuhan terdiri dari alasan/motivasi utama memakai Telkom Speedy adalah kecepatan akses (57%), manfaat utama memakai Telkom Speedy adalah kecepatan akses (48%) dan perasaan konsumen jika tidak memakai Telkom Speedy adalah merasa ada yang
promosi tentang Telkom Speedy adalah kecepatan akses (38%) dan pengaruh promosi Telkom Speedy adalah tertarik untuk memakai Telkom Speedy (76%). Tahap Evaluasi alternatif terdiri dari pertimbangan memilih Telkom Speedy
adalah kecepatan akses (62%), mengetahui provider internet yang lain (69%), dan tetap memilih Telkom Speedy apabila dihadapkan pada pilihan provider internet lain (78%). Tahap Pembelian terdiri dari mendaftar di Gerai/Plasa Telkom untuk berlangganan Telkom Speedy (67%), paket yang digunakan Family/Socialia
(61%) dan pengaruh iklan dalam membeli Telkom Speedy (65%). Tahap Pasca Pembelian terdiri dari lama berlanggan Telkom Speedy selama 6-12 bulan (41%), puas terhadap kecepatan akses internet Telkom Speedy (72%), puas terhadap koneksi internet yang stabil (75%), puas terhadap pelayanan customer service
(147) (68%), menyarankan untuk menggunakan Telkom Speedy kepada orang lain (62%), tetap belangganan Telkom Speedy tanpa mengganti paket apabila terjadi kenaikan biaya abonemen Telkom Speedy (55%) dan membayar tagihan bulanan
Speedy di Plasa Telkom Padjajaran (63%).
Berdasarkan hasil analisis faktor terhadap kelima dimensi kualitas jasa Telkom Speedy diperoleh faktor yang paling dipentingkan dalam pembelian produk Telkom Speedy adalah faktor jaminan (assurance) sebesar (0.816), empati (empathy) sebesar (0.701), berwujud (tangible) sebesar (0.672), daya tanggap (responsiveness) sebesar (0.586) dan keandalan (reliability) sebesar (0.566). Berdasarkan hasil pengolahan data, atribut yang paling dipentingkan dalam pada faktor jaminan (assurance) adalah koneksi/jaringan internet yang stabil (0.689), pada faktor empati (empathy) adalah sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan (0.812), pada faktor bukti fisik (tangible) adalah sarana pendukung teknis Speedy yang memadai (0.856), pada faktor daya tanggap (responsiveness) adalah layanan customer service (Telkom 147) (0.716) dan pada faktor keandalan (reliability) adalah kecepatan akses/download internet Speedy
DALAM PEMBELIAN PRODUK TELKOM SPEEDY
(Studi Kasus : Konsumen PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, Kota Bogor)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
Pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh :
BRIAN ANGGA PRAWIRA
H24087080
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2012
(Studi Kasus : Konsumen PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, Kota Bogor)
Nama : Brian Angga Prawira NRP : H24087080
Menyetujui, Pembimbing
Ir. Mimin Aminah, MM NIP. 19660907 199103 2 002
Mengetahui : Ketua Departemen,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc NIP. 19610123 198601 1 002
iii
Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 1 Maret 1988. Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara pasangan Asep Kusmadiadi dan Erty Ernawati Effendi.
Penulis memulai pendidikannya dari TK Sandy Putra Bogor pada tahun 1992, lalu melanjutkan ke SD Negeri Pabrik Gas I Bogor pada tahun 1993. Pada tahun 1999 penulis melanjutkan pendidikan di SMP Negeri 6 Bogor dan melanjutkan pendidikan di SMU 9 Bogor pada tahun 2002. Pada tahun 2005 penulis diterima di Program Diploma, Institut Pertanian Bogor, Program Keahlian Manajemen Agribisnis melalui jalur Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI), lalu melanjutkan pendidikan di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor pada tahun 2008.
Selama menjadi mahasiswa di IPB penulis aktif dalam kegiatan organisasi kampus, diantaranya menjadi salah satu anggota EXOM IPB Divisi Seni dan Olah Raga periode 2010-2011.
iv
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayahNya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Atribut yang Dipentingkan Konsumen dalam Pembelian Produk Telkom Speedy (Studi Kasus : Konsumen PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, Kota Bogor) dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun sehingga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Bogor, September 2012
v
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada berbagai pihak yang telah membantu dan mendukung penyelesaian skripsi ini:
1. Ir. Mimin Aminah, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis.
2. Farida Ratna Dewi, SE, MM dan Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM selaku dosen penguji sidang yang bersedia meluangkan waktunya untuk menjadi dosen penguji dan memberikan bimbingan serta saran dalam penulisan skripsi ini.
3. Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc selaku Ketua Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manjemen IPB.
4. Bapak Sukanta dan Asep Buldan dari CS Regional Area Bogor selaku pembimbing lapang di Telkom Kandatel Bogor yang telah banyak membimbing penulis selama melakukan penelitian.
5. Seluruh karyawan Telkom Speedy Kandatel Bogor, khususnya Modern Channel dan CS Regional Area yang telah banyak membantu penulis selama melakukan penelitian.
6. Seluruh Dosen dan Staf di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB.
7. Asep Kusmadiadi dan Erty Ernawati Effendi selaku orang tua dan seluruh keluarga besar atas kasih sayang, doa dan dukungannya.
8. Yarri Handariani yang senantiasa selalu memberikan semangat dan memotivasi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Teman-teman Ekstensi Manajemen IPB Angkatan V, VI dan VII.
Terakhir pada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu dan mendukung selama perkuliahan dan penyusunan skripsi. Semoga Allah SWT membalas kebaikan kepada semua pihak yang telah membantu penulis.
vi
RINGKASAN
RIWAYAT HIDUP... iii
KATA PENGANTAR... iv
UCAPAN TERIMA KASIH... v
DAFTAR ISI... vi
DAFTAR TABEL... viii
DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR LAMPIRAN... xi I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 4 1.3. Tujuan Penelitian... 4 1.4. Manfaat Penelitian... 4
1.5. Ruang Lingkup Penelitian... 5
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran... 6
2.2. Jasa... 6
2.3. Kategori Bauran Jasa... 6
2.4. Karakteristik Jasa... 7
2.5. Klasifikasi Jasa... 8
2.6. Dimensi Kualitas Jasa... 9
2.7. Konsumen... 9
2.8. Perilaku Konsumen... 10
2.9. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian... 10
2.9.1. Pengenalan Masalah... 10
2.9.2. Pencarian Informasi... 11
2.9.3. Evaluasi Alternatif... 11
2.9.4. Keputusan Pembelian... 12
2.9.5. Perilaku Pasca Pembelian... 13
2.10. Atribut Produk... 13
2.11. Internet... 16
2.12. Telkom Speedy... 17
2.13. Analisis Faktor... 18
2.14. Penelitian Terdahulu... 18
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian... 22
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian... 24
3.3. Jenis dan Sumber Data... 24
vii
3.5.3. Analisis Deskriptif... 27
3.5.4. Analisis Faktor... 27
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan... 30
4.1.1. Sejarah PT. Telkom... 30
4.1.2. Visi dan Misi PT. Telkom... 31
4.1.3. Plasa Telkom Bogor... 31
4.1.4. Struktur Organisasi PT. Telkom Kandatel Bogor... 32
4.1.5. Gambaran Umum Telkom Speedy... 33
4.1.6. Pelayanan PT. Telkom Kandatel Bogor... 37
4.1.7. Promosi... 38
4.1.8. Merek... 40
4.2. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Kuesioner... 41
4.3. Karakteristik Konsumen Telkom Speedy di Kota Bogor... 41
4.3.1. Jenis Kelamin... 42
4.3.2. Usia... 42
4.3.3. Status Pernikahan... 43
4.3.4. Pendidikan Terakhir... 43
4.3.5. Pekerjaan... 44
4.3.6. Pendapatan Rata-Rata Per Bulan... 44
4.4. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen... 45
4.4.1. Pengenalan Kebutuhan... 45
4.4.2. Pencarian Informasi... 47
4.4.3. Evaluasi Alternatif... 49
4.4.4. Keputusan Pembelian... 51
4.4.5. Perilaku Pasca Pembelian... 53
4.5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan.... 58
4.5.1. Bukti Fisik (Tangible)... 61
4.5.2. Keandalan (Reliability)... 63
4.5.3. Daya Tanggap (Responsiveness)... 65
4.5.4. Jaminan (Assurance)... 67
4.5.5. Empati (Emphaty)... 69
4.5.6. Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Konsumen……… 71
4.5.7. Implikasi Manajerial……… 73
KESIMPULAN DAN SARAN... 74
1. Kesimpulan... 74
2. Saran... 75
DAFTAR PUSTAKA... 77
viii
No. Halaman
1. Data Perkembangan Jumlah Pelanggan Internet di Indonesia... 1
2. Peringkat ISP Paling Mendominasi di Indonesia... 2
3. Data Pertumbuhan Telkom Speedy di Indonesia... 2
4. Data Pertumbuhan Telkom Speedy di Kota Bogor... 3
5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 42
6. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 43
7. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Perkawinan... 43
8. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 44
9. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 44
10.Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Rata-Rata Per Bulan... 45
11.Hasil Rekapitulasi Karakteristik Responden... 45
12.Alasan/Motivasi Utama Konsumen Memakai Telkom Speedy... 46
13.Manfaat Utama yang Dicari Konsumen dari Telkom Speedy... 47
14.Tingkat Keterlibatan Konsumen... 47
15.Sumber Informasi Konsumen Tentang Telkom Speedy... 48
16.Fokus Perhatian Konsumen Setelah Mendengar/Melihat Promosi Telkom Speedy... 49
17.Pengaruh Promosi Telkom Speedy Bagi Konsumen... 49
18.Pertimbangan Konsumen Membeli Telkom Speedy... 50
19.Pengetahuan Konsumen Tentang Provider Internet Lain Selain Telkom Speedy... 50
20.Prioritas Penggunaan Telkom Speedy jika dibandingkan dengan Provider Internet Lain... 51
21.Tempat Konsumen Mendaftar Untuk Menjadi Pelanggan Telkom Speedy... 51
22.Paket Telkom Speedy yang Digunakan Konsumen... 52
23.Hal yang Mempengaruhi Konsumen Untuk Memakai Telkom Speedy... 52
24.Lama Belangganan Telkom Speedy... 53
25.Kepuasan Konsumen Terhadap Kecepatan Akses Telkom Speedy... 53
26.Kepuasan Konsumen Terhadap Koneksi Internet yang Stabil (Tidak Putus-Putus) dari Telkom Speedy... 54
27.Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Customer Service (147) dari Telkom Speedy... 54
28.Konsumen Menyarankan Untuk Memakai Telkom Speedy Kepada Orang Lain... 55
29.Reaksi Konsumen Jika Biaya Abonemen Telkom Speedy Per Bulan Naik... 55
30.Tempat Pembayaran Tagihan Bulanan Telkom Speedy... 56
31.Hasil Rekapitulasi Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Dalam Membeli Produk Telkom Speedy... 56
32.Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Konsumen dalam Pembelian Produk Telkom Speedy... 58
ix
35.Nilai Ekstraksi Dimensi Keandalan (Reliability)... 64 36.Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Dimensi Keandalan
(Reliability) Telkom Speedy……….. 64
37.Nilai Ekstraksi Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)... 66 38.Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Dimensi Daya Tanggap
(Responsiveness) Telkom Speedy……….. 66
39.Nilai Ekstraksi Dimensi Jaminan (Assurance)... 68 40.Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Dimensi Jaminan
(Assurance) Telkom Speedy……….. 68
41.Nilai Ekstraksi Dimensi Empati (Emphaty)... 70 42.Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Dimensi Empati
(Emphaty) Telkom Speedy……… 70
43.Hasil Rekapitulasi Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Pengambilan Keputusan Konsumen dalam Pembelian Produk
Telkom Speedy... 71 44.Nilai Ekstraksi Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan
Keputusan Konsumen... 72 45.Hasil Rekapitilasi Analisis Faktor... 72
x
No. Halaman
1. Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif... 12 2. Tahap-Tahap Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian... 13 3. Kerangka Pemikiran Penelitian... 23
xi
No. Halaman
1. Kuesioner Penelitian... 80
2. Struktur Organisasi PT. Telkom Kandatel Bogor... 85
3. Perhitungan Uji Validitas... 86
4. Perhitungan Uji Reliabilitas... 87
5. Analisis Faktor Tangible (Bukti Fisik)... 88
6. Analisis Faktor Reliability (Keandalan)... 90
7. Analisis Faktor Responsiveness (Daya Tanggap)... 92
8. Analisis Faktor Assurance (Jaminan)... 94
9. Analisis Faktor Emphaty (Empati)... 96
1.1. Latar Belakang
Teknologi informasi telah membuka mata dunia akan sebuah dunia baru, interaksi baru dan sebuah jaringan bisnis dunia yang tanpa batas. Internet di Indonesia telah menunjang efektifitas dan efisiensi yang besar bagi masyarakat, perusahaan maupun pemerintah. Zaman sekarang internet merupakan kebutuhan bagi banyak orang karena dengan internet kita bisa mengakses dan menemukan segala informasi di seluruh dunia dengan cepat dan mudah.
Jumlah pemakai internet di Indonesia mengalami peningkatan yang cukup besar setiap tahunnya. Berdasarkan data perkembangan jumlah pelanggan internet di Indonesia pada Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), sejak tahun 2001 - 2007 jumlah pelanggan internet meningkat cukup signifikan. Peningkatan terendah terjadi pada tahun 2002 dimana jumlah pelanggan internet hanya meningkat sebanyak 86.002 SSL (14,8%) dari tahun sebelumnya. Peningkatan tertinggi terjadi pada tahun 2005 dimana jumlah pelanggan internet meningkat sebanyak 412.572 SSL (37,9%) dari tahun sebelumnya yang terlihat dalam Tabel 1.
Tabel 1. Data Perkembangan Jumlah Pelanggan Internet di Indonesia
Tahun Pelanggan (SSL) 2001 581.000 2002 667.002 2003 865.706 2004 1.087.428 2005 1.500.000 2006 1.700.000 2007 2.000.000 Sumber : APJII, 2010
Perkembangan jumlah pelanggan internet setiap tahunnya di Indonesia mengundang banyak perusahaan penyedia layanan Internet Service Provider
(ISP) untuk berbisnis di Indonesia. Berdasarkan data yang tercatat, hingga tahun 2010 tercatat 71 ISP dan 12 ISP diantaranya paling mendominasi pasar. Telkom Speedy berada di urutan pertama dalam dominasi pasar penyedia
layanan internet di Indonesia (Tabel 2). Berdasarkan data yang tercatat di PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, hingga tahun 2011, jumlah pelanggan Telkom
Speedy di Indonesia sudah mencapai hampir 1,36 juta SSL.
Tabel 2. Peringkat ISP Paling Mendominasi di Indonesia
No. Nama ISP Penyedia Layanan 1 Telkom Speedy PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk 2 Biznet PT. Bitnet Komunikasindo Tbk 3 CBN PT. Cyberindo Aditama Tbk 4 Uninet PT. Uninet Media Sakti Tbk 5 Fastnet PT. First Media Tbk
6 Indosat PT. Indosat Tbk
7 XL PT. Excelcomindo Pratama Tbk
8 Three PT Hutchison CP Telecommunications Tbk 9 Axis PT. Axis Media Tbk
10 Smart PT. Smart Tbk
11 Esia PT. Bakrie Telecom Tbk 12 Fren PT. Global Mediacom Tbk
Sumber : Mohamad Basuki, 2009
Akhir-akhir ini banyak sekali perusahaan penyedia layanan internet yang gencar melakukan promosi dengan berbagai macam fitur layanan untuk akses internet, salah satunya layanan akses internet dari PT. Telkom seperti Telkom Speedy. Telkom Speedy sendiri merupakan layanan akses pita lebar dari Telkom yang menggunakan teknologi ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) untuk mengakses internet dengan kecepatan tinggi dan memberikan layanan data serta telepon/fax secara bersamaan dengan hanya menggunakan satu saluran telepon.
Tabel 3. Data Pertumbuhan Telkom Speedy di Indonesia
Tahun Jumlah Pelanggan (SSL)
2005 30.662 2006 43.168 2007 469.032 2008 493.445 2009 683.078 2010 1.100.689 2011 1.360.231
Sumber : PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, 2012
Kondisi perkembangan pasar Telkom Speedy sejak tahun 2005-2011 setiap tahunnya cenderung meningkat. Pencapaian tersebut telah
memposisikan Telkom Speedy sebagai market leader layanan ISP di Indonesia.
Berdasarkan wawancara mendalam dengan pihak CS Regional Area Bogor PT. Telkom, Kota Bogor termasuk salah satu kota dengan jumlah pelanggan Speedy terbanyak jika dibandingkan dengan jumlah pelanggan di kota-kota lainnya di seluruh Indonesia, selain itu setiap tahunnya jumlah pelanggan meningkat cukup signifikan (Tabel 4). Peningkatan terendah terjadi pada tahun 2006 dimana jumlah pelanggan internet hanya meningkat sebanyak 1.079 SSL (13,8%) dari tahun sebelumnya. Peningkatan tertinggi terjadi pada tahun 2008 dimana jumlah pelanggan internet meningkat sebanyak 13.637 SSL (121,2%) dari tahun sebelumnya, peningkatan ini terjadi karena sejak tahun 2008 penjualan Speedy di Kota Bogor tidak hanya dilakukan oleh Koperasi Telkom Bogor saja, melainkan pihak Speedy juga bermitra dengan beberapa perusahaan seperti Binatama, CV. Rohmat, CV. Wira, CV. Rajawali dan mitra-mitra Computer Service Center untuk membantu Telkom dalam melakukan penjualan Speedy di Kota Bogor. Penjualan Speedy oleh mitra Telkom ini berada dalam pengawasan Divisi Modern Channel Bogor PT. Telkom.
Tabel 4. Data Pertumbuhan Telkom Speedy di Kota Bogor
Tahun Jumlah Pelanggan (SSL)
2005 7.800 2006 8.879 2007 11.248 2008 24.885 2009 32.445 2010 40.929
Sumber : PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Kandatel Bogor, 2011
Peningkatan penjualan Speedy setiap tahunnya merupakan gejala yang menggembirakan bagi Telkom, akan tetapi perkembangan layanan provider
internet akan menyebabkan persaingan semakin tinggi. Konsumen selaku pelaku pembelian, memiliki faktor-faktor yang dapat dipertimbangkan sehingga mendorong mereka untuk memakai produk layanan internet. Sejak tahun 2010 ketika Telkom merubah tagline dari ”Commited 2 U” menjadi
salah satu kebijakan perusahaan adalah setiap Datel/Area harus mampu meningkatkan penjualan produk Telkom Speedy. Berdasarkan hal tersebut dan arahan dari pihak manajemen Telkom Bogor kepada penulis, penulis perlu melakukan penelitian tentang Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Atribut yang Dipentingkan Konsumen dalam Pembelian Produk Telkom
Speedy (Studi Kasus : Konsumen PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, Kota Bogor) agar Telkom Kandatel Bogor mampu terus meningkatkan penjualan
speedy dan menjaga loyalitas pelanggannya di tengah kuatnya persaingan
speedy dengan produk ISP lainnya.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan permasalahan yang telah dikemukakan diatas, maka perumusan masalah yang diteliti dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana karakteristik konsumen produk Telkom Speedy di Kota Bogor? 2. Bagaimana proses pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian
produk Telkom Speedy di Kota Bogor?
3. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy di Kota Bogor?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah:
1. Mengetahui karakteristik konsumen produk Telkom Speedy di Kota Bogor.
2. Menganalisis proses pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy di Kota Bogor.
3. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy di Kota Bogor.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi penulis sebagai salah satu sarana pengembangan wawasan dan pengalaman dalam menganalisis perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian produk Telkom Speedy di wilayah Kota Bogor.
2. Bagi perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Kantor Daerah Bogor bermanfaat sebagai dasar pertimbangan agar mampu memasarkan produk Telkom Speedy dengan lebih baik bahkan mampu mempertahankan loyalitas konsumennya.
3. Hasil penelitian ini juga dapat dijadikan informasi bagi pihak terkait yang berkepentingan untuk melakukan penelitian pada bidang yang sejenis.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Adapun ruang lingkup penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Penelitian dilakukan di PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Kantor Daerah Bogor.
2. Penelitian ini dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran dan mengenai perilaku konsumen.
3. Responden adalah pelanggan Telkom Speedy yang berada di wilayah Kota Bogor.
4. Hasil penelitian adalah untuk mengetahui proses pengambilan keputusan dan atribut yang dipentingkan konsumen dalam pembelian produk Telkom
2.1. Pemasaran
Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan lain. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok untuk memperoleh apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2005).
2.2. Jasa
Jasa adalah tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dan tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik (Kotler, 2005). Jasa merupakan kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan (Lovelock danWright, 2005).
2.3. Kategori Bauran Jasa
Perusahaan menawarkan berbagai jenis jasa kepada pasar, namun jasa dapat menjadi bagian kecil ataupun bagian utama dari tawaran yang diberikan oleh perusahaan. Menurut Kotler (2005) tawaran tersebut diklasifikasikan sebagai berikut:
1. Produk berwujud murni
Penawaran yang diberikan hanya terdiri dari produk fisik, misalnya sabun mandi, pasta gigi atau sikat gigi tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.
2. Produk berwujud yang disertai layanan
Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik konsumennya dimana penjualannya tergantung kepada kualitas produk
tersebut dan tersedianya pelayanan pelanggan, seperti tersedianya ruang pameran, perbaikan dan pemeliharaan, operator dan lain-lainnya.
3. Campuran
Dalam hal ini bukan hanya jasa saja yang ditawarkan, melainkan barang juga dengan proporsi yang sama juga. Misalnya pada restoran, kita dapat menikamati makanan dan pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Penawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang pendukung lainnya.
5. Jasa murni
Produk yang ditawarkan hanya berupa jasa saja, misalnya produk layanan internet Telkom Speedy.
2.4. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran (Kotler, 2005) yaitu terdiri dari intangible
(tidak berwujud), inseparability (tidak terpisahkan), variability (bervariasi) dan perishabilty (mudah lenyap). Keempat karakteristik tersebut dijelaskan sebagai berikut:
1. Intangible (tidak berwujud)
Merupakan jasa yang tidak dapat dilihat, diras, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurang ketidakpastian, para pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa. Mereka menarik kesimpulan mengenai mutu jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga yang mereka lihat.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa merupakan bagian dari jasa tersebut.
3. Variability (bervariasi)
Jasa tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan
bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishabilty (mudah lenyap)
Jika permintaan terhadap jasa bersifat konstan, maka jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
2.5. Klasifikasi Jasa
Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan tujuh kriteria (Lovelock, 1987, dalam Tjiptono, 2007) sebagai berikut:
1. Segmen pasar
Berdasarkan segmen pasar jasa dapat diklasifikasikan menjadi jasa yang ditujukan pada konsumen akhir dan jasa bagi konsumen organisasional.
2. Tingkat keberwujudan
Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi rented-goods services, owned-goods services dan non-goods services.
3. Keterampilan penyedia jasa
Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe pokok jasa yaitu professional services dan non-professional services. 4. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi
profit services dan non-profit services. 5. Regulasi
Dari aspek regulasi jasa dapat dibagi menjadi regulated services
dan non-regulated services. 6. Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokan menjadi equipment-based services dan
people-based services.
7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, jasa dapat dibagi menjadi high-contact services dan low-contact services.
2.6. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Lovelock dan Wright (2005), terdapat lima dimensi kualitas jasa sebagai berikut:
1. Kehandalan (reliability)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelnggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008).
2. Keberwujudan (tangible)
Kemampuan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya, merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008).
3. Daya tanggap (responsiveness)
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008).
4. Jaminan (assurance)
Jaminan dan kepastian merupakan pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008).
5. Empati (empathy)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008).
2.7. Konsumen
Istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli
barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Dalam konteks barang dan jasa yang dibeli kemudian digunakan langsung oleh individu, konsumen individu sering disebut sebagai konsumen akhir. Konsumen organisasi membeli barang dan jasa untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya (Sumarwan, 2004).
2.8. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan aspek penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan yang menganut konsep pemasaran dengan tujuan memberikan kepuasan kepada kosumen. Mempelajari perilaku konsumen berarti mempelajari bagaiman konsumen membuat keputusan dengan menggunakan sumber daya yang dimilikinya untuk memperoleh produk dan jasa yang mereka inginkan.
Engel, et al (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.
2.9. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli tidak muncul begitu saja, tetapi melalui tahap-tahap tertentu. Menurut Kotler (2005), proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen terdiri dari pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian.
2.9.1. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Menurut Kotler (2005), kebutuhan dapat dicetuskan oleh stimulus internal maupun eksternal. Stimulus internal adalah kebutuhan dasar yang timbul dari dalam diri seperti lapar, haus dan sebagainya, sedangkan stimulus eksternal adalah kebutuhan yang ditimbulkan karena adanya dorongan eksternal. Sedangkan menurut Engel, et al (1994), pengenalan kebutuhan pada akhirnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada di antara keadaan aktual
(situasi konsumen sekarang) dengan keadaan yang diinginkan. Ketika ketidaksesuaian ini melebihi tingkat atau ambang tertentu, maka kebutuhan akan dikenali.
2.9.2. Pencarian Informasi
Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Menurut Engel, et al (1994), konsumen akan mencari informasi yang tersimpan di dalam ingatannya (pencarian internal) atau melakukan pengumpulan informasi dari lingkungan sekitarnya (pencarian eksternal). Pencarian internal adalah pencarian informasi melalui ingatan untuk melihat pengetahuan yang relevan dengan keputusan. Apabila pencarian internal tidak mencukupi, maka konsumen memutuskan untuk mencari informasi tambahan melalui pencarian eksternal dari lingkungan.
Menurut Kotler (2005), sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok yaitu:
1. Sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, kanalan)
2. Sumber komersial (iklan, penyalur, kemasan, pajangan di toko) 3. Sumber publik (media massa)
4. Sumber pengalaman (penanganan, pengkajian, pemakaian produk)
2.9.3. Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif merupakan proses mengevaluasi pilihan produk dan merek serta memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Pada proses ini konsumen membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah yang dihadapinya (Sumarwan, 2004).
Menurut Engel, et al (1994), tahap ini didefinisikan sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk memilih alternatif, konsumen akan menggunakan beberapa kriteria evaluasi yang berbeda, misalnya nama, merek, asal produk dan sebagainya. Dengan kriteria tersebut konsumen akan memilih salah satu dari beberapa alternatif yang ada.
Pada Gambar 1 menggambarkan empat komponen dasar yang akan digunakan untuk menilai alternatif (Engel et al, 1994), yaitu: 1. Menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai
alternatif
2. Memutuskan alternatif pilihan
3. Menilai kinerja alternatif yang dipertimbangkan
4. Menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir
Gambar 1. Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif (Engel et al, 1994)
2.9.4. Keputusan Pembelian
Pembelian menurut Engel, et al (1994), yaitu suatu proses keputusan konsumen apabila memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti dapat diterima bila perlu. Pada tahap pembelian konsumen harus mengambil keputusan kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan, yaitu niat dan pengaruh lingkungan atau perbedaan individu (Engel et al, 1994).
Menurut Kotler (2005), terdapat dua faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian seperti terlihat pada Gambar 2.
Menentukan Kriteria Evaluasi Menentukan Alternatif Pilihan Menilai Kinerja Alternatif Menerapkan Kaidah Keputusan
Gambar 2. Tahap-Tahap Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian (Kotler, 2005)
Faktor pertama yang mempengaruhi keputusan pembelian adalah pendirian orang lain. Sejauhmana pendirian orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Faktor kedua adalah situasi yang tidak diantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembelian.
2.9.5. Perilaku Pasca Pembelian
Pada perilaku pasca pembelian konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan atas produk yang telah dikonsumsinya. Menurut Engel, et al (1994), kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi pascakonsumsi bahwa sesuatu alternatif dipilih setidaknya dipenuhi atau melebihi harapan. Ketidakpuasan didefinisikan sebagai hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut, sebaliknya ketidakpuasan akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian dan konsumsi produk tersebut.
2.10. Atribut Produk
Menurut Lovelock dan Wright (2005), Atribut produk merupakan semua fitur (baik yang berwujud maupun tidak berwujud) suatu barang atau jasa yang dapat dinilai pelanggan. Konsep atribut produk memberikan kerangka yang jelas untuk memahami bagaimana pelanggan menilai
Pendirian Orang Lain
Situasi yang Tidak Terantisipasi Keputusan Pembelian Niat Pembelian Evaluasi Alternatif
berbagai macam tawaran pasar, dengan mengetahui atribut calon pelanggan dapat mencoba dan merasakan produk tersebut sebelum membelinya. Tahap ini membantu pelanggan mengerti dan menilai tentang apa yang akan meraka dapat sebagai imbalan uang mereka dan memahami ketidakpastian atau risiko karena pembelian.
ISP dapat dinilai berdasarkan beberapa faktor, faktor-faktor penilaian ISP tersebut adalah (WOW! Internet Cable & Phone, 2010):
1. Kepuasan secara keseluruhan
Mencerminkan keseluruhan kepuasan pelanggan terhadap ISP yang mereka gunakan.
2. Kinerja dan reliabilitas
Didasarkan pada bagaimana pelanggan menilai ISP mereka pada atribut seperti kemudahan instalasi, kecepatan transfer data dan kemampuan untuk segera memulihkan layanan setelah padam.
3. Biaya pelayanan
Didasarkan pada bagaimana pelanggan menilai atribut seperti nilai pelayanan dan efisiensi dan kompetensi pelayanan penagihan.
4. Layanan pelanggan
Didasarkan pada bagaimana pelanggan menilai ISP mereka pada beberapa atribut layanan pelanggan seperti kemampuan mereka (ISP) untuk memecahkan masalah dengan cepat dan ketelitian dari informasi yang mereka berikan.
5. Penagihan
Didasarkan pada bagaimana pelanggan manilai ISP mereka pada beberapa atribut seperti ketepatan penagihan, efektivitas perubahan komunikasi yang dapat mempengaruhi tagihan pelanggan dan ketepatan dalam membuat koreksi ke rekening palanggan.
6. Penawaran dan promosi
Didasarkan pada bagaimana pelanggan manilai penawaran yang ada, paket internet dan diskon yang disediakan oleh ISP yang mereka gunakan.
Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan dimana terdapat lima dimensi utama (Tjiptono, 2007):
1. Tangible (Bukti Fisik)
Meliputi fasilitas fisik perusahaan, perlengkapan, pagawai dan sarana komunikasi.
2. Reliability (Keandalan)
Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
4. Assurance (Jaminan)
Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keraguan.
5. Empathy (Empati)
Meliputi komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
Pada produk jasa layanan internet Telkom Speedy, berdasarkan wawancara mendalam dengan pihak Speedy (CS Regional Area Bogor,
Modern Channel Bogor dan pembimbing lapang), dosen pembimbing, studi lapang dan studi literatur, didapat atribut produk pada Telkom Speedy, yaitu: a. Tangible (Bukti Fisik)
1. Fasilitas utama gedung Plasa Telkom Padjajaran (ruang tunggu,
customer service, loket pembayaran, drive-thru)
2. Fasilitas tambahan gedung Plasa Telkom Padjajaran (masjid, toilet, area parkir yang luas)
3. Penampilan karyawan yang rapi, sopan dan menarik 4. Sarana pendukung teknis Speedy yang memadai
5. Ketersediaan media informasi yang lengkap dan informatif (brosur, spanduk)
b. Reliability (Keandalan)
1. Kecepatan akses/download internet Speedy
2. Kemudahan melakukan pemasangan sambungan berlangganan Speedy
3. Pilihan paket Speedy sesuai kebutuhan pelanggan 4. Perhitungan tagihan Speedy yang akurat
5. Kemudahan melakukan pembayaran tagihan Speedy
6. Program promo Telkom Speedy (bonus kuota akses/download, Telkom Poin Rejeki Tumpah)
c. Responsiveness (Daya Tanggap)
1. Layanan customer service (Telkom 147)
2. Tersedianya website (www.telkomspeedy.com) yang berfungsi untuk: - Menyampaikan keluhan/saran pelanggan
- Informasi tagihan Speedy
- Sumber informasi/berita tentang Speedy
3. Kepekaan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan
4. Ketersediaan tenaga teknis dalam menangani aktivasi/instalasi Speedy
dan keluhan pelanggan. d. Assurance (Jaminan)
1. Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan 2. Kepopuleran produk Telkom Speedy
3. Ketersediaan tenaga teknis/karyawan yang berpengetahuan dan terlatih 4. Koneksi/jaringan internet yang stabil
5. Ketersediaan jaringan internet di berbagai area e. Emphaty (Empati)
1. Ketersediaan kotak saran di gedung Plasa Telkom Padjajaran 2. Kepekaan karyawan dalam menerima keluhan pelanggan 3. Kepekaan karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan 4. Sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan
2.11. Internet
Internet merupakan jaringan global komputer dunia, besar dan sangat luas sekali dimana setiap komputer saling terhubung satu sama lainnya dari negara ke negara lainnya di seluruh dunia. Internet itu sendiri berasal dari
kata Interconnection Networking, yang berarti hubungan dari banyak jaringan komputer dengan berbagai tipe dan jenis, dengan menggunakan tipe komunikasi seperti telepon, salelit, dan lainnya.
Dalam mengatur integrasi dan komunikasi jaringan komputer ini menggunakan protokol yaitu TCP/IP. TCP (Transmission Control Protocol) bertugas untuk memastikan bahwa semua hubungan bekerja dengan benar, sedangkan IP (Internet Protocol) yang mentransmisikan data dari satu komputer ke komputer lain. TPC/IP secara umum berfungsi memilih rute terbaik transmisi data, memilih rute alternatif jika suatu rute tidak dapat di gunakan, mengatur dan mengirimkan paket-paket pengiriman data.
Internet memungkinkan pengguna komputer di seluruh dunia untuk saling berkomunikasi dan berbagi informasi. Untuk dapat ikut serta menggunakan fasilitas internet, pengguna harus berlangganan ke salah satu ISP yang ada dan melayani daerah pengguna. ISP ini biasanya disebut penyelenggara jasa internet, misalnya fasilitas dari Telkom seperti Telkom
Speedy (Sejarah Internet, 2010).
2.12. Telkom Speedy
Telkom Speedy merupakan layanan (internet service) berkecepatan tinggi dari PT. TELKOM, berbasis teknologi akses Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang memungkinkan terjadinya komunikasi data,
voice dan video secara bersamaan. Layanan ini memberikan jaminan kecepatan sesuai dengan paket layanan yang digunakan pelanggan sampai ke BRAS (Broadband Remote Acces Server) dengan pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps per line (Telkom, 2010). Pilihan Layanan Paket Telkom Speedy (Telkom Indonesia, 2010):
1. Paket Mail (Limited 15 Jam 1 Mbps) 2. Paket Chat (Limited 50 Jam 1 Mbps)
3. Paket Socialia/Family (Semi Unlimited 384 kbps) 4. Paket Load (Semi Unlimited 512 kbps)
5. Paket Game/Familia (Unlimited 1 Mbps) 6. Paket Executive (Unlimited 2 Mbps) 7. Paket Biz (Unlimited 3 Mbps)
2.13. Analisis Faktor
Analisis faktor merupakan sebuah teknik statistik yang digunakan untuk menentukan beberapa dimensi yang mendasari sekumpulan besar variabel yang saling terkait (Kotler, 2005). Analisis faktor pada prinsipnya digunakan untuk mereduksi data, yaitu proses meringkas sejumlah variabel menjadi lebih seikit dan menamakannya sebagai faktor (Santoso, 2002). Analisis faktor bertujuan untuk mengidentifikasi, mengelompokkan dan meringkas faktor-faktor yang merupakan dimensi suatu variabel, definisi dan sebuah fenomena tertentu (Nugroho, 2005).
Pengujian dengan analisis faktor bisa menggunakan data yang berasal dari data primer ataupun data sekunder. Analisis faktor yang berasal dari data primer melalui suatu kuesioner yang akan mengkuantitatifkan data dengan skala likert dan menggunakan rata-rata pembobotan tersebut sebagai data statistik yang akan diolah. Analisis faktor dengan data sekunder bisa menggunakan data yang diperoleh dari dokumentasi, namun dalam hal ini dimensi data yang digunakan harus disesuaikan dengan definisi suatu variabel atau fenomena yang akan diukur (Nugroho, 2005)
2.14. Penelitian Terdahulu
Erevelles, et al (2003) dalam jurnal yang berjudul Kepuasan Pelanggan Untuk Produk Internet Service Provider (ISP): Analsis Proses yang Mendasari, melakukan penelitian tentang proses-proses yang mendasari kepuasan konsumen antar ISP dengan menggunakan model kepuasan yang berbeda, termasuk model expectations-disconfirmation, model attribution dan model affective. Dalam penelitian ini terdapat 59 kuesioner, profil responden diketahui berjenis kelamin pria (46%), berjenis kelamin wanita (54%), usia antara 15-20 tahun (12%), usia antara 21-26 tahun (75%), usia antara 27-32 (8%), usia antara 33-38 (3%), usia lebih dari 44 tahun (2%), level pendidikan sekolah tinggi (2%), perguruan tinggi (57%) dan lulusan sekolah (41%). Penelitian ISP ini menggunakan 8 atribut diantaranya waktu respon keluhan, dukungan teknis, harga, metode pembayaran tagihan, responsivitas layanan, iklan, kemudahan pemasangan
dan mudah digunakan. Pada model expectations-disconfirmation,
keseluruhan kepuasan konsumen pada ISP yang mereka gunakan saat ini lebih tinggi dibandingkan dengan ISP yang mereka gunakan sebelumnya (M’s = 5.36 vs. 3.52, t (1,24) = 3.85, p = 0.001). Pada model attribution, ketidakpuasan terhadap ISP yang dulu digunakan telah dinilai oleh konsumen. Konsumen lebih tidak puas kepada perusahaan (eksternal) dibandingkan kepada diri mereka sendiri (internal) (M’s = 4.78 vs. 2.96, t
(1,22) = -2.939, p = 0.0008). Pada model affective, nilai signifikan lebih positif untuk ISP yang digunakan saai ini vs. ISP yang dulu pernah digunakan (M’s = 0.735 vs. -0.145, t (1,24) = -2.275, p = 0.032). Pada Matrix Faktor, Faktor 1 terdiri dari variabel waktu respon keluhan, dukungan teknis dan responsivitas layanan, semua itu merupakan “layanan pelanggan”. Faktor 2 terdiri dari variabel kemudahan pemasangan dan mudah digunakan, semua itu merupakan “kemudahan penggunaan”. Faktor 3 terdiri dari variabel harga dan metode pembayaran tagihan, semua itu merupakan “kebijakan harga ISP”.
Putri (2009), melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Kartu Selular IM3 (Studi Kasus : Mahasiswa Program Strata-1 Institut Pertanian Bogor). Dari Analisis IPA menunjukan bahwa dari keseluruhan atribut kartu seluler IM3 yang dianggap responden sangat penting dan paling memuaskan adalah tarif SMS terjangkau. Atribut pada Kuadran I (prioritas utama) adalah tarif telepon terjangkau, sinyal atau jaringan kuat, kejernihan suara dan kecepatan dalam penyelesaian keluhan atau masalah. Atribut pada Kuadran II (pertahankan prestasi) berupa atribut kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai media, harga voucher isi ulang murah, tarif internet terjangkau, tarif SMS terjangkau dan jangkauan wilayah luas. Atribut pada Kuadran III (prioritas rendah) adalah fitur dan layanan menarik, bonus atau hadiah dan pelayanan prima. Atribut pada Kuadran IV (berlebihan) terdapat atribut kemasan perdana menarik, harga perdana murah dan kemudahan mendapatkan voucher isi ulang. Berdasarkan perhitungan CSI, tingkat kepuasan konsumen kartu seluler IM3 (74,40%) berada pada kategori puas (0,66-0,80). Konsumen kartu seluler
IM3 sudah memiliki loyalitas yang tinggi ditunjukan dengan banyaknya responden yang termasuk kriteria advocates (62%). Rekomendasi untuk meningkatkan kepuasan terhadap konsumen kartu seluler IM3 dari analisis IPA adalah memprioritaskan rekomendasi perbaikan kinerja pada Kuadran I. Juliani (2010), melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Produk Kartu Simpati (Studi Kasus : Mahasiswa Strata-1 Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor). Dari hasil perhitungan Analisis CSI index kepuasan pelanggan Kartu Simpati bernilai (72,23%) atau berada pada kategori puas (0,66-0,80). Terdapat lima atribut yang berada dalam Kuadran A dan dianggap paling berpengaruh bagi pelanggan yaitu biaya komunikasi telepon dan SMS murah, kemudahan pendaftaran aktifasi internet, biaya koneksi internet murah, harga beli pulsa dan pelayanan call center. Pelanggan yang loyal terhadap Kartu Simpati umumnya adalah pelanggan yang puas terhadap kualitas Kartu Simpati, slah satunya dari hasil tingkat kesetujuan responden atas atribut seringnya berganti kartu mayoritas responden menjawab tidak setuju. Jawaban ini sesuai dengan tingkat kepuasan responden di Kuadran B yang dianggap sangat penting oleh pelanggan dan kualitas produk Kartu Simpati Telkomsel juga sangat baik.
Chiu, et al (2010) dalam jurnal yang berjudul Kekuatan Branding dalam Internet Service Provider (ISP), melakukan penelitian tentang hubungan antara citra merek, kesadaran merek, kepercayaan merek, preferensi merek dan persepsi nilai pelanggan diantara beberapa ISP yang terdapat di Taiwan Utara. Di Taiwan terdapat 51 provider internet dengan Chung-hwa Telecom menguasai pasar ISP sebesar 78,7% dan DigiTai TV menguasai pasar ISP sebesar 21,3% (hasil survei 2007). Chung-hwa Telecom merupakan merek yang terkenal di Taiwan, sebagian besar masyarakat menggunakan produknya. Penelitian ini berfokus pada pasar bisnis ISP dimana terdapat dua perusahaan ISP ternama yaitu Chung-hwa Telecom dan DigiTai TV. Selain kategori variabel preferensi merek, responden juga diminta untuk menjawab pengukuran item berdasarkan Skala Likert. Total 216 kuesioner telah disebar pada Januari 2008 dengan
menyeleksi secara acak dari 1.000 rumah tangga terpilih. Dari 216 responden, 164 responden (75,9%) mencerminkan pelanggan Chung-hwa dan 52 responden (24,1%) mencerminkan pelanggan DigiTai TV. Beberapa informasi tentang responden yang didapat adalah sekitar 39% dari responden adalah kaum pria, 25,5% sudah menikah, 50% berada pada rentang umur 21-25 tahun, 43,1% berada pada rentang umur 26-45 tahun dan 6,9% lebih dari 45 tahun. Mayoritas responden adalah lulusan universitas (67,2%), diploma/sekolah tinggi (20,4%) dan bergelar profesional (12,4%). Pendapatan responden bervariasi (NTD$300,000 (44,4%), NTD$300,001-600,000 (39,4%), NTD$600,001-900,000 (11,1%) dan NTD$900,001 atau lebih (5,1%)). Kesadaran merek dan kepercayaan merek meliputi kepercayaan, peduli pada pelanggan dan terkenal dimata pelanggan. Di pihak lain, walaupun Chung-hwa menguasai pasar, DigiTai TV melakukan evaluasi yang lebih baik dalam persepsi nilai pelanggan dibandingkan kompetitor lain, jadi perusahaan ini masih ada harapan untuk meningkatkan penjualan produk mereka. Di dalam lampiran jurnal ini, terdapat keterangan tentang instrumen survei persepsi nilai pelanggan terhadap produk ISP, diantaranya Indikator-indikator untuk menilai kualitas dan pelayanan seperti keandalan produk, kualitas produk, ketahanan produk, harga produk dan kemudahan untuk mendapatkan produk.
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Zaman sekarang internet merupakan kebutuhan bagi banyak orang. Di Indonesia jumlah pemakai internet mengalami peningkatan yang cukup besar setiap tahunnya. Perkembangan jumlah pelanggan internet mengundang banyak perusahaan penyedia layanan internet untuk berbisnis dan bersaing di Indonesia.
PT. Telkom merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi, termasuk jaringan internet. PT. Telkom memiliki banyak Kantor Daerah yang terdapat di seluruh Indonesia diantaranya PT. Telkom Kantor Daerah Bogor (Kandatel Bogor).
Kajian penelitian ini berfokus pada salah satu produk dari PT. Telkom yang memberikan pelayanan untuk akses internet, yaitu Telkom Speedy yang pertama kali diperkenalkan secara umum di Indonesia sejak tahun 2005.
Berdasarkan wawancara mendalam dengan pihak CS Regional Area Bogor PT. Telkom, Kota Bogor termasuk salah satu kota dengan jumlah pelanggan Telkom Speedy terbanyak jika dibandingkan dengan jumlah pelanggan di kota-kota lainnya di seluruh Indonesia, selain itu di setiap tahunnya jumlah pelanggan meningkat cukup signifikan.
Dalam menganalisis studi perilaku konsumen ini, teori yang menjadi rujukan penulis adalah teori perilaku konsumen yang dikemukakan Kotler (2005). Proses pengambilan keputusan pembelian umumnya melalui lima tahap, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Sedangkan variabel-variabel yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh empat faktor, yaitu faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis.
Penelitian ini menggunakan dua alat analisis yaitu, Analisis Deskriptif dan Analisis Faktor. Analisis Deskriptif digunakan untuk mengkaji karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian, sedangkan Analisis faktor digunakan untuk mengkaji variabel dan faktor-faktor dominan di antara
variabel-variabel yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian. Dengan demikian perusahaan diharapkan dapat menentukan langkah-langkah yang harus dilakukan untuk mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasarnya melalui studi perilaku konsumen ini. Secara ringkas, kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat dalam Gambar 3.
Gambar 3. Kerangka Pemikiran Penelitian
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk Kandatel Bogor
Konsumen di Wilayah Kota Bogor Produk Telkom Speedy
Karakteristik Konsumen Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Perilaku Konsumen Terhadap Produk Telkom Speedy
Analisis Faktor Analisis
Deskriptif
Persaingan Perusahaan Penyedia Jasa Layanan Internet
Atribut Telkom Speedy Proses Keputusan Pembelian
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian mengenai ”Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Atribut Produk yang Dipentingkan Konsumen dalam Pembelian Produk Telkom Speedy (Studi Kasus : Konsumen PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, Kota Bogor)” ini dilakukan di Plasa Telkom Bogor yang berlokasi di Jl. Padjajaran No. 37 Bogor. Penelitian ini dilakukan pada bulan Desember 2010 sampai dengan bulan April 2011.
3.3. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Menurut Santoso (2002), Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh organisasi atau perorangan langsung dari objeknya. Pengumpulan data tersebut dikumpulkan secara khusus untuk mengatasi masalah riset yang sedang diteliti. Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain, biasanya sudah dalam bentuk publikasi.
Data primer diperoleh dari hasil wawancara dan penyebaran kuesioner. Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber, seperti buku, internet dan studi kepustakaan yang terkait dengan topik penelitian. Kuesioner yang diberikan kepada konsumen dapat berupa pertanyaan terbuka maupun pertanyaan tertutup. Pertanyaan terbuka berupa pertanyaan yang diberikan dengan memberikan kebebasan jawaban dari responden, sedangkan pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang telah disediakan alternatif jawaban.
3.4. Metode Pengambilan Sampel
Metode yang digunakan untuk penentuan sampel adalah Purposive Sampling. Menurut Santoso (2002), Purposive Sampling merupakan teknik
non-probability sampling yang memilih orang-orang yang terseleksi oleh peneliti berdasarkan ciri-ciri khusus yang dimiliki sampel tersebut. Purposive Sampling pada penelitian ini memilih orang-orang yang terseleksi di lokasi penelitian yaitu di Kantor Daerah Telkom Bogor (Kandatel Bogor). Sampel yang dipilih berdasarkan syarat-syarat yang telah ditetapkan, yaitu kesediaan responden/konsumen untuk mengisi kuesioner, responden merupakan
pelanggan Speedy (pemilik) dan responden minimal berusia 17 tahun ke atas karena diasumsikan responden tersebut mampu untuk menjawab pertanyaan pada kuesioner. Penentuan jumlah responden didasarkan pada Pendapat Slovin dengan rumus (Umar, 2005):
2 ) ( 1 N e N n 2 ,1) 0 ( 629 . 40 1 40.629 99,754 ≈ 100 orang ………. (1) Keterangan : n = Sampel
N = Jumlah Populasi Konsumen Speedy Kota Bogor Bulan September 2010 e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel
yang masih dapat ditolerir atau diinginkan ditetapkan 10%
Berdasarkan rumus penentuan jumlah sampel, jumlah konsumen Telkom Speedy di Kota Bogor yang akan dijadikan responden adalah sebanyak 100 orang.
3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Langkah awal yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pengolahan data. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Excel 2003 dan Statistical Program For Social Science (SPSS) versi 17. Rincian pengolahan dan analisis data sebagai berikut:
3.5.1. Uji Validitas
Tahap awal dalam pengolahan data adalah menguji validitas kuesioner setiap pertanyaan kuesioner. Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Kuesioner yang dikatakan sahih, bila memiliki butir-butir pertanyaan kuesioner yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang diinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan, berarti
pertanyaan tersebut tidak sahih dan dihilangkan atau digantikan dengan konsep pertanyaan lain yang lebih sahih. Teknik yang digunakan untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi
Product Moment Pearson sebagai berikut (Umar, 2005):
2 2
2 2
) Y ( Y n ) ( n ) ΣΥ (Σ Υ) n(Σ r xy ………. (2)Dengan : rxy = Korelasi antara X dan Y
X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor total pertanyaan
n = Jumlah responden
Uji validitas dilakukan pada 30 responden dimana bila diperoleh (r) hitung lebih besar dari r tabel maka kuesioner dinyatakan valid dan dapat digunakan.
3.5.2. Uji Realibilitas
Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Kuesioner reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsisitensi suatu alat ukur yang digunakan dalam penelitian. Alat ukur yang digunakan untuk menguji tingkat reliabilitas ini adalah dengan analisis Cronbach’s Alpha dengan bantuan Microsoft SPSS versi 17 For Windows. Rumus dari teknik Cronbach’s
Alpha ditulis sebagai berikut (Umar, 2005):
2 2 11 1 1 r t b k k ………. (3)Dengan : r = Reliabilitas instrumen 11 k = Banyak butir pertanyaan
t 2
σ = Varians total
b 2
Rumus untuk mencari nilai varians adalah (Umar, 2005): n n ) (ΣΣ ΣΧ σ 2 2 2 ………. (4) Dimana : σ = Varians 2
n = Jumlah sampel (responden)
X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan).
Uji reliabilitas dilakukan pada 30 responden dimana reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s
Alpha lebih dari 0,361. Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakan software SPSS versi 17.
3.5.3. Analisis Deskriptif
Faktor-faktor yang tidak dianalisis secara statistik dianalisis secara deskriptif. Analisis ini digunakan untuk menganalisis identitas umum dan karakteristik responden yang menggunakan Telkom Speedy
dan menganalisis tahapan proses keputusan pembelian Telkom Speedy. Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian yang mencakup pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan perilaku pasca pembelian yang selanjutnya dibuat ke dalam bentuk tabulasi, yaitu pengaturan data ke dalam suatu tabel dan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama, kemudian dipersentasekan berdasarkan banyaknya jawaban dari responden. Persentase yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti.
3.5.4. Analisis Faktor
Analisis faktor digunakan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen terhadap produk Telkom Speedy. Pengolahan analisis faktor ini dibantu dengan program SPSS versi 17 for windows.
Tujuan dari analisis faktor adalah (1) data summarization, yakni mengidentifikasi adanya hubungan antar peubah dengan melakukan uji korelasi, (2) data reduction, yakni melakukan proses pembuatan suatu kelompok peubah baru yang dinamakan faktor untuk menggantikan faktor dari sejumlah peubah tertentu (Santoso, 2003).
Prinsip utama analisis faktor adalah korelasi, sedangkan asumsi-asumsi yang terkait dengan korelasi analisis faktor adalah : a. Besar korelasi atau korelasi antar peubah independent harus cukup
kuat, misal di atas 0,5.
b. Besar korelasi parsial, korelasi antar peubah dengan menganggap tetap peubah yang lain harus kecil. Pada SPSS, deteksi terhadap korelasi parsial diberikan lewat pilihan anti-image correlation. c. Pengujian seluruh matrik korelasi (korelasi antar peubah), yang
diukur dengan besaran Bartlett Test of Sphericity atau Measure Sampling Adequacy (MSA). Pengujian ini mengharuskan adanya korelasi nyata di antara paling sedikit beberapa peubah.
d. Pada beberapa kasus, asumsi normalitas dari peubah atau faktor harus dipenuhi.
Data yang dianalaisis terdiri dari beberapa peubah yang diduga dapat mempengaruhi proses keputusan yang dilakukan konsumen. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian adalah skala likert agar data kualitatif dapat dikuantitatifkan sehingga nilai peubah yang diukur dengan instrument tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang/sekelompok orang tentang fenomena sosial. Masing-masing peubah terdiri dari lima tingkat kepentingan, yaitu sangat penting, penting, biasa, tidak penting dan sangat tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberi skor sebagai berikut :
a. Jawaban sangat penting diberi skor 5 b. Jawaban penting diberi skor 4
c. Jawaban biasa diberi skor 3
e. Jawaban sangat tidak penting diberi skor 1 Proses dasar dari Analisis Faktor adalah :
1. Menentukan peubah apa yang akan dianalisis.
2. Menguji peubah-peubah yang telah ditentukan menggunakan Metode Barlett Test of Sphericity dan pengukuran MSA.
3. Melakukan proses inti pada Analisis Faktor, yaitu factoring. Atau menurunkan satu atau lebih faktor dari peubah-peubah yang telah lolos pada uji peubah sebelumnya.
4. Melakukan proses Factor Rotation atau rotasi terhadap faktor yang telah terbentuk yang kemudian diekstraksi dengan metode ekstraksi Principal Componenet Analiysis (PCA), sehingga menghasilkan sejumlah komponen utama. Tujuan rotasi untuk memperjelas peubah yang masuk ke dalam faktor tertentu.
5. Interpretasi atas faktor yang telah terbentuk, khususnya memberi nama atas faktor yang terbentuk tersebut, yang dianggap dapat mewakili peubah anggota tersebut.
Terdapat dua hasil utama dari Analisis Faktor ini. Hasil pertama, nilai communality suatu peubah, yaitu jumlah keragaman peubah tersebut yang dijelaskan oleh faktor-faktor utama yang dipilih. Semakin tinggi nilai communality, maka peubah tersebut semakin berpengaruh dalam proses keputusan. Hasil kedua, ekstraksi peubah ke dalam komponen utama. Untuk menentukan jumlah komponen utama, dipilih komponen utama dengan nilai eigenvalue di atas 1,00. Nilai ini menunjukan kepentingan relatif masing-masing faktor dalam menghitung keragaman seluruh peubah yang dianalisis. Pengelompokan sebuah peubah ke dalam komponen utama berdasarkan pada nilai loading terbesar dari peubah tersebut.
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah PT. Telkom
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (PT. Telkom) merupakan perusahaan penyelenggara bisnis Telecommunication, Information, Media dan Edutainment terbesar di Indonesia. Telkom didirikan pada tanggal 23 Oktober 1856 dengan nama Post en Telegraafdienst, tepat saat dioperasikannya layanan telekomunikasi pertama dalam bentuk pengiriman telegraf dari Batavia (Jakarta) ke Buitenzorg (Bogor) dan merupakan badan usaha swasta penyedia layanan pos dan telegraf pada masa pemerintahan kolonial Belanda. Pada tahun 1906, pemerintah kolonial Belanda membentuk sebuah jawatan yang mengatur layanan pos dan telekomunikasi yang diberi nama Jawatan Pos, Telegraf dan Telepon (Post, Telegraph en Telephone Dienst/PTT). Pada tahun 1961 status jawatan tersebut diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). PN Postel dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro) dan Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi) pada tahun 1965. Tahun 1974 PN Telekomunikasi menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) yang menyelenggarakan jasa telekomunikasi nasional dan international. Perumtel menjadi perusahaan perseroan Telekomunikasi Indonesia (PT. Telkom) berdasar PP no. 25 tahun 1991.
Hingga saat ini Telkom telah mengalami berbagai transformasi. Transformasi terakhir sekaligus yang disebut dengan New Telkom Indonesia adalah transformasi dalam bisnis, infrastruktur, sistem dan model operasi dan transformasi sumber daya manusia yang diluncurkan pada akhir tahun 2009. Telkom juga memiliki tagline baru yaitu, “The World in Your Hand.”
Budaya baru yang dimiliki oleh PT. Telkom adalah komitmen,
