4.4. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
4.4.1. Pengenalan Kebutuhan
< Rp 1.000.000 6 6 Rp 1.000.000 – Rp 1.500.000 14 14 Rp 1.500.000 – Rp 2.000.000 48 48 Rp 2.000.000 – Rp 2.500.000 22 22 > Rp 2.500.000 10 10 Jumlah 100 100
Secara keseluruhan hasil rekapitulasi karakteristik konsumen Telkom speedy di Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 11.
Tabel 11. Hasil Rekapitulasi Karakteristik Responden
Kriteria Keterangan Jenis Kelamin Laki-Laki (78%)
Usia 24-30 tahun (42%) Status Pernikahan Sudah Menikah (61%) Pendidikan Terakhir Diploma (33%)
Pekerjaan Pegawai Swasta (37%)
Pend. Rata-Rata Per Bulan Rp 1.500.000 – Rp 2.000.000 (48%)
4.4. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Proses pengambilan keputusan konsumen dalam menggunakan produk Telkom Speedy meliputi lima tahap, yaitu : (1) pengenalan kebutuhan, (2) pencarian informasi, (3) evaluasi alternatif, (4) keputusan pembelian dan (5) perilaku pasca pembelian.
4.4.1. Pengenalan Kebutuhan
Tahap awal dalam proses pengambilan keputusan konsumen terhadap suatu produk atau jasa adalah dengan melalui tahap
pengenalan kebutuhan, di mana konsumen pada saat sebelum memutuskan untuk mengkonsumsi produk atau jasa, konsumen mencoba untuk mengenali kebutuhan mereka hingga munculah suatu dorongan untuk mengkonsumsi produk atau jasa tersebut. Menganalisis tahap pengenalan kebutuhan pada proses pengambilan keputusan konsumen Telkom Speedy dilakukan dengan memberikan pertanyaan terkait alasan/motivasi, manfaat utama, dan tingkat keterlibatan konsumen dalam menggunakan Telkom Speedy.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui alasan/motivasi sebagian besar konsumen membeli produk Telkom Speedy adalah karena kecepatan akses (57%). Karena para konsumen mempercayai bahwa Telkom Speedy memiliki akses yang lebih baik. Untuk mengetahui alasan/motivasi konsumen memakai Telkom Speedy dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12. Alasan/Motivasi Utama Konsumen Memakai Telkom Speedy
Alasan/Motivasi Jumlah Jawaban Responden
Persentase (%) Kecepatan akses 57 57 Pilihan Paket Speedy yang sesuai
dengan kebutuhan
21 21
Pengaruh iklan 5 5
Ingin mencoba 2 2
Kepopuleran Telkom Speedy 10 10 Lainnya (Ikut-ikutan) 5 5
Jumlah 100 100
Selain mengidentifikasi alasan atau motivasi konsumen membeli produk Telkom Speedy di Kota Bogor, analisa pengenalan kebutuhan dalam proses keputusan pembelian juga dilakukan dengan mengetahui manfaat utama apa yang dicari konsumen dengan memakai produk Telkom Speedy.
Berdasarkan Tabel 13 dapat dilihat bahwa manfaat terbesar yang dicari konsumen dengan membeli produk Telkom Speedy adalah kecepatan akses (48%). Produk Telkom Speedy dipercaya dapat memberikan kecepatan akses yang maksimal. Konsumen yang
membeli produk Telkom speedy di Kota Bogor mempercayai bahwa Speedy memiliki kecepatan akses yang lebih baik daripada produk ISP lainnya.
Tabel 13. Manfaat Utama yang Dicari Konsumen dari Telkom Speedy
Manfaat Utama yang Dicari Jumlah Jawaban Responden
Persentase (%)
Kecepatan akses 48 48
Kuota download (unlimited) per
bulan 25 25
Tarif abonemen per bulan 12 12 Kepopuleran produk 10 10 Lainnya (penggunaan modem) 5 5
Jumlah 100 100
Pada Tabel 14 terlihat bahwa tingkat keterlibatan konsumen pada produk Speedy tinggi karena konsumen merasa ada yang kurang (72%). Perasaan konsumen ada yang kurang adalah tentang kebutuhan akan informasi dan perkembangan berita, karena jika tidak memakai Telkom Speedy maka konsumen akan tertinggal berita yang up date, selain itu juga dengan tidak menggunakan Telkom Speedy pelanggan merasa kurang untuk menikmati hiburan seperti permainan games, pelayanan jejaring sosial, video, musik dan lain-lain. Sedangkan sisanya mengatakan bahwa dengan tidak memakai Telkom Speedy mereka merasa biasa saja hal ini disebabkan karena kepemilikan Telkom Speedy bagi mereka tidak begitu berpengaruh terhadap kebutuhan.
Tabel 14. Tingkat Keterlibatan Konsumen
Tingkat Keterlibatan Jumlah Jawaban Responden
Persentase (%) Merasa ada yang kurang 72 72
Biasa saja 28 28
Jumlah 100 100
4.4.2. Pencarian Informasi
Pada tahap ini konsumen berusaha mencari informasi yang disimpan dalam ingatannya atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan yang ada di sekitarnya. Konsumen
yang tertarik terhadap suatu produk mungkin akan mencari lebih banyak informasi. Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberbagai sumber. Pengaruh relatif sumber-sumber informasi ini bervariasi sesuai produk dan pembelinya. Berdasarkan hasil penelitian seperti yang diperlihatkan pada Tabel 15 berikut ini, sebagian besar konsumen produk Telkom Speedy di Kota Bogor memperoleh sumber informasi tentang produk Telkom Speedy dari brosur Telkom Speedy (50%). Hal ini menunjukkan bahwa konsumen lebih memilih brosur Telkom Speedy sebagai sumber informasi yang paling relevan mengenai produk Speedy yang hendak mereka beli tujuannya agar mereka mendapatkan informasi yang akurat dan terpercaya. Sebagian kecil konsumen memperoleh sumber informasi tentang produk Telkom
Speedy dari petugas Telkom (1%) yaitu dengan datang langsung ke
Plasa Telkom Bogor untuk memperoleh informasi tentang Speedy.
Tabel 15. Sumber Informasi Konsumen Tentang Telkom Speedy
Sumber Informasi Jumlah Jawaban Responden
Persentase (%) Brosur Telkom Speedy 50 50 Iklan di Koran/Majalah 9 9 Iklan di Televisi/Radio 10 10
Teman/Kerabat 18 18
Promo/Pameran di Mall 12 12 Lainnya (Petugas Telkom) 1 1
Jumlah 100 100
Dalam proses keputusan pembelian produk Telkom Speedy, konsumen dipengaruhi oleh banyak faktor. Selain itu, dalam proses keputusannya konsumen juga dipengaruhi oleh persepsi mereka masing-masing terhadap suatu produk berdasarkan apa yang mereka ketahui dan rasakan. Pada Tabel 16 dapat diketahui persepsi konsumen setelah mendengar/melihar promosi tentang Telkom Speedy. Cara seseorang dalam melakukan sesuatu dipengaruhi oleh persepsi dirinya tentang sebuah situasi. Persepsi yang ditimbulkan seseorang berasal dari aliran informasi yang diterima melalui lima indera yaitu penglihatan, pendengaran, penciuman, peraba, dan pengecapan (rasa).
Berdasarkan Tabel 16 diketahui bahwa sebagian besar konsumen menganggap bahwa kecepatan akses Telkom Speedy lebih lebih menjadi fokus perhatian (38%), sebagian kecil menganggap free modem (bonus modem gratis) sebagai fokus perhatian (9%). Kebanyakan konsumen meyakini bahwa Telkom Speedy dapat memberikan kecepatan akses yang lebih baik dan berkualitas.
Tabel 16. Fokus Perhatian Konsumen Setelah
Mendengar/Melihat Promosi Telkom Speedy
Fokus Perhatian Konsumen Setelah Mendengar/Melihat Promosi Telkom Speedy
Jumlah Jawaban Responden
Persentase (%) Pilihan paket Speedy 11 11
Kecepatan akses 38 38
Kuota download (unlimited) per bulan
10 10
Tarif abonemen per bulan 32 32 Lainnya (free modem) 9 9
Jumlah 100 100
Dari Tabel 17, sebesar 76% konsumen tertarik untuk memakai Telkom Speedy karena terpengaruh promosi Telkom Speedy. Konsumen merasakan tertarik karena kualitas pelayanan dari Telkom sudah dirasakan dari produk-produk yang selama ini telah digunakan.
Tabel 17. Pengaruh Promosi Telkom Speedy Bagi Konsumen
Pengaruh promosi Telkom
Speedy bagi konsumen
Jumlah Jawaban Responden
Persentase (%) Tidak berpengaruh 3 3 Tertarik untuk mencoba 21 21 Tertarik untuk memakai Speedy 76 76
Jumlah 100 100
4.4.3. Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif merupakan tahap proses keputusan pembelian di mana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi produk alternatif dalam sekelompok pilihan dan bagaimana konsumen memproses informasi untuk sampai pada pilihannya. Cara konsumen mengevaluasi alternatif tergantung dari pribadi konsumen dan situasi pembelian. Keputusan konsumen dalam
pembelian produk Telkom Speedy ini didasari oleh beberapa pertimbangan yang dilihat dari berbagai aspek dan kriteria yang diinginkan, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 18.
Tabel 18. Pertimbangan Konsumen Membeli Telkom Speedy
Dasar Pertimbangan Jumlah Jawaban Responden
Persentase (%)
Kecepatan akses 62 62
Kuota download (unlimited)
per bulan 9 9
Tarif abonemen per bulan 28 28 Kepopuleran produk 1 1 Lainnya (free modem) - -
Jumlah 100 100
Tabel 18 memperlihatkan bahwa yang menjadi dasar pertimbangan utama dalam pembelian produk Telkom Speedy adalah kecepatan akses (62%), sebagian kecil hanya mempertimbangkan kepopuleran produk saja (1%). Berdasarkan hal tersebut bahwa sangat diharapkan konsumen dengan membeli produk Telkom Speedy dapat memberikan kecepatan akses untuk memenuhi kebutuhan informasi yang dapat diperoleh melalui internet yang baik.
Terkait dengan hal tersebut, dalam proses keputusan pembelian konsumen tentunya mempunyai alternatif atau pilihan lain apabila suatu saat Telkom Speedy sudah tidak sesuai dengan harapannya. Pada Tabel 19 berikut ini menjelaskan pengetahuan konsumen tentang
provider internet lainnya selain Telkom Speedy.
Tabel 19. Pengetahuan Konsumen Tentang Provider Internet Lain Selain Telkom Speedy
Pengetahuan Konsumen Tentang
Provider Internet Lain Selain
Telkom Speedy Jumlah Jawaban Responden Persentase (%) Ya 69 69 Tidak 31 31 Jumlah 100 100
Berdasarkan Tabel 19, sebanyak 69% atau sebagian besar konsumen mengetahui provider internet lain jika Telkom Speedy tidak sesuai dengan harapan konsumen dan sebagaian lainnya mengatakan
tidak tahu (31%). Konsumen selalu mempunyai prioritas atau yang menjadi pilihan utama untuk dikonsumsi dari suatu produk. Prioritas atau yang menjadi pilihan utama ini sangat erat kaitannya dengan preferensi konsumen terhadap suatu produk dari berbagai alternatif yang ada. Pada Tabel 20 berikut ini dapat dilihat peferensi konsumen terhadap provider internet yang akan digunakan.
Tabel 20. Prioritas Penggunaan Telkom Speedy jika dibandingkan dengan Provider Internet Lain
Prioritas Penggunaan Telkom
Speedy jika dibandingkan
dengan Provider Internet Lain
Jumlah Jawaban Responden Persentase (%) Ya 78 78 Tidak 22 22 Jumlah 100 100
Data dari tabel di atas menunjukkan bahwa konsumen akan menentukan pilihan produk Telkom Speedy jika dihadapkan dengan pilihan provider internet lain (78%), hal ini disebabkan karena reputasi perusahaan Telkom yang sudah teruji kualitasnya di masyarakat.
4.4.4. Keputusan Pembelian
Tahap selanjutnya setelah melakukan evaluasi alternatif adalah keputusan pembelian. Di tahap ini konsumen harus mengambil keputusan kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana membayar. Konsumen mungkin membentuk niat pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan, harga, dan manfaat produk yang diharapkan. Tabel 21 menyajikan mengenai tempat di mana biasanya konsumen mendaftar menjadi pelanggan Telkom
Speedy.
Tabel 21. Tempat Konsumen Mendaftar Untuk Menjadi Pelanggan Telkom Speedy
Tempat Mendaftar Jumlah Jawaban Responden
Persentase (%) Gerai/Plasa Telkom 67 67 Promo/Pameran di mall 23 23 Di rumah (pihak speedy
mendatangi konsumen)
10 10
Berdasarkan Tabel 21 dapat dilihat bahwa konsumen lebih cenderung mendaftar di Gerai/Plasa Telkom Bogor untuk menjadi pelanggan Telkom Speedy (67%) dan sebagian kecil konsumen didatangi oleh pihak Speedy langsung untuk mendaftar menjadi pelanggan (10%). Keputusan mendaftar Telkom Speedy tidak terlepas dari pengaruh orang-orang dan lingkungan yang ada di sekitarnya. Pengaruh eksternal ini sangat berperan dalam mempengaruhi seorang konsumen dalam pembelian suatu produk. Pada Tabel 22 dapat diketahui jenis paket Telkom Speedy yang digunakan konsumen.
Tabel 22. Paket Telkom Speedy yang Digunakan Konsumen
Paket Telkom Speedy yang Digunakan Konsumen Jumlah Jawaban Responden Persentase (%) Paket Mail 5 5 Paket Chat 11 11 Paket Family/Socialia 61 61 Paket Load 2 2 Paket Game/Familia 18 18 Paket Executive 2 2 Paket Biz 1 1 Jumlah 100 100
Berdasarkan Tabel 22, dapat dilihat bahwa paket yang banyak digunakan konsumen adalah paket Family/Socialia (61%) dan sedikit sekali konsumen yang memilih paket Biz. Hal ini karena paket
Family/Socialia sesuai dengan kebanyakan kebutuhan konsumen
(murah dan memuaskan), pada paket ini konsumen mendapatkan quota (per bulan) semi unlimited dengan biaya per bulannya cukup Rp. 195.000,- saja.
Analisis selanjutnya pada tahap keputusan pembelian adalah hal yang mempengaruhi konsumen untuk memakai Telkom Speedy seperti terlihat pada Tabel 23.
Tabel 23. Hal yang Mempengaruhi Konsumen Untuk Memakai Telkom Speedy
Hal yang Mempengaruhi Konsumen Untuk Memakai
Telkom Speedy Jumlah Jawaban Responden Persentase (%) Keluarga 12 12 Teman 18 18
Iklan 65 65 Lainnya (Pegawai Telkom) 5 5
Jumlah 100 100
Berdasarkan Tabel 23, konsumen sangat dipengaruhi oleh iklan (65%) dan sebagian kecil terpengaruh oleh lainnya (pegawai Telkom) (5%). Maksudnya sebagian besar konsumen ini membeli Telkom
Speedy karena penjelasan yang terdapat dari iklan (media cetak dan
elektronik) sudah dirasakan sangat jelas dan menarik.
4.4.5. Perilaku Pasca Pembelian
Proses keputusan pembelian oleh konsumen tidak berakhir pada saat produk telah dibeli saja melainkan konsumen akan merasa puas atau tidak puas dan terlibat dalam perilaku pasca pembelian. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan dalam menggunakan Telkom
Speedy maka sebelumnya dianalisa tentang lama berlanggan konsumen
terhadap Telkom Speedy. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 24.
Tabel 24. Lama Belangganan Telkom Speedy
Lama Belangganan Telkom Speedy Jumlah Jawaban Responden Persentase (%) 3-6 bulan 34 34 6-12 bulan 41 41 1-2 tahun 20 20 > 2 tahun 5 5 Jumlah 100 100
Dari tabel di atas diketahui bahwa rata-rata konsumen telah berlangganan Telkom Speedy selama 6-12 bulan (41%) dan sebagian kecil berlanganan lebih dari 2 tahun (5%).
Tabel 25. Kepuasan Konsumen Terhadap Kecepatan Akses Telkom Speedy
Kepuasan Konsumen Terhadap Kecepatan Akses
Telkom Speedy Jumlah Jawaban Responden Persentase (%) Puas 72 72 Biasa saja 18 18 Tidak puas 10 10 Jumlah 100 100 Lanjutan tabel 23.
Berdasarkan Tabel 25 dapat dilihat konsumen puas dengan kecepatan akses Telkom Speedy (62%) dan sebagian kecil merasa tidak puas (10%). Kepuasan dari konsumen dapat menumbuhkan loyalitas konsumen terhadap Telkom Speedy, semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen maka akan semakin tinggi pula loyalitasnya.
Tabel 26. Kepuasan Konsumen Terhadap Koneksi Internet yang Stabil (Tidak Putus-Putus) dari Telkom Speedy
Kepuasan Konsumen Terhadap Koneksi Internet yang Stabil
(Tidak Putus-Putus) dari Telkom Speedy Jumlah Jawaban Responden Persentase (%) Puas 75 75 Biasa saja 13 13 Tidak puas 12 12 Jumlah 100 100
Berdasarkan Tabel 26 di atas dapat diketahui bahwa sebesar 75% responden mengatakan puas terhadap koneksi Telkom Speedy yang stabil (tidak putus-putus) dan sebagian kecil merasa tidak puas (12%). Analisa selanjutnya mengenai perilaku pasca pembelian adalah dengan mengidentifikasi kepuasan konsumen terhadap pelayanan
customer service (147) dari Telkom Speedy, hal ini dapat dilihat pada
Tabel 27.
Tabel 27. Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Customer Service (147) dari Telkom Speedy
Kepuasan konsumen terhadap pelayanan Customer Service
(147) Jumlah Jawaban Responden Persentase (%) Puas 68 68 Biasa saja 23 23 Tidak puas 9 9 Jumlah 100 100
Tanggapan responden mengenai pelayanan customer service (147) Telkom Speedy sudah cukup memuaskan (68%). Hal ini disebabkan karenan jika konsumen menggadukan keluhannya kepada 147 maka akan segera direspons. Sebagian kecil konsumen juga merasa tidak puas (9%), konsumen merasa tidak puas biasanya disebabkan karena adanya gangguan teknis seperti putusnya
sambungan telkom baik rusaknya gardu telkom atau kabel jaringan akibat hujan, angin atau galian kabel, sehingga perlunya pembetulan yang memakan waktu kurang lebih selama 3 hari.
Tabel 28. Konsumen Menyarankan Untuk Memakai Telkom Speedy Kepada Orang Lain
Konsumen Menyarankan Untuk Memakai Telkom Speedy
Kepada Orang Lain
Jumlah Jawaban Responden Persentase (%) Ya 62 62 Tidak 38 38 Jumlah 100 100
Sebagian besar konsumen menyarankan untuk memakai Telkom Speedy kepada orang lain (62%), sisanya sebesar 38% konsumen tidak menyarakan kepada orang lain untuk memakai produk Telkom Speedy. Banyaknya konsumen yang menyarankan kepada orang lain untuk memakai Telkom Speedy diantaranya disebabkan karena kecepatan akses dan koneksi internet dari Telkom Speedy sudah sangat memuaskan.
Tabel 29. Reaksi Konsumen Jika Biaya Abonemen Telkom Speedy Per Bulan Naik
Reaksi Konsumen Jika Biaya Abonemen Telkom Speedy
Per Bulan Naik
Jumlah Jawaban Responden
Persentase (%) Tetap belangganan tanpa
mengganti paket
55 55
Mengganti paket 37 37 Berhenti berlanggan 8 8
Jumlah 100 100
Dari Tabel 29 di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen akan tetap berlanggan Telkom Speedy (45%) walaupun ada kenaikan biaya abonemen per bulannya, sebagian kecil konsumen akan berhenti berlangganan jika biaya abonemen per bulan Telkom
Speedy mengalami kenaikan (8%).
Selanjutnya untuk mengetahui dimana konsumen biasa membayar tagihan bulanan Telkom Speedy dapat dilihat pada Tabel 30 berikut ini. Pembayaran tagihan konsumen lakukan dengan
pertimbangan waktu tempuh dan pelayanan yang didapat konsumen di tempat pembayaran tagihan Telkom Speedy.
Tabel 30. Tempat Pembayaran Tagihan Bulanan Telkom Speedy
Tempat Pembayaran Tagihan Bulanan Telkom Speedy
Jumlah Jawaban Responden
Persentase (%) Plasa Telkom Padjajaran 63 63
ATM 26 26
Loket pembayaran Speedy (misalnya Bank, Wartel, dll)
11 11
Jumlah 100 100
Dari Tabel 30 di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen biasa melakukan pembayaran tagihan Telkom Speedy di Plasa Telkom Padjajaran (63%), sebagian kecil lainnya biasa melakukan pembayaran tagihan bulanan di Loket pembayaran Speedy (Bank, Wartel). Banyaknya konsumen yang sering melakukan pembayaran tagihan Telkom Speedy di Plasa Telkom Padjajaran dikarnakan pelayanan yang diberikan di Plasa Telkom dirasa baik dan lokasi Plasa Telkom yang terjangkau.
Hasil rekapitulasi secara keseluruhan penelitian mengenai analisis proses keputusan pembelian produk Telkom Speedy yang dimulai dari tahap pengenalan kebutuhan sampai ke tahap perilaku pascapembelian dapat dilihat pada Tabel 31.
Tabel 31. Hasil Rekapitulasi Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Dalam Membeli Produk Telkom Speedy
Tahap Analisis Hasil Pengenalan Kebutuhan Alasan/motivasi utama memakai Telkom Speedy Kecepatan akses (57%) Manfaat utama memakai Telkom Speedy Kecepatan akses (48%) Perasaan konsumen jika tidak memakai Telkom Speedy
Merasa ada yang kurang (72%) Pencarian Informasi Mendapatkan
informasi tentang Telkom Speedy Brosur Telkom Speedy (50%) Fokus perhatian setelah mendengar/melihat Kecepatan akses (38%)
promosi tentang Telkom Speedy Pengaruh promosi Telkom Speedy Tertarik untuk memakai Telkom Speedy (76%)
Evaluasi Alternatif Pertimbangan memilih Telkom Speedy Kecepatan akses (62%) Pengetahuan terhadap provider internet lain selain Telkom Speedy
Mengetahui (69%)
Konsumen Dihadapkan pada pilihan provider internet lain selain Telkom Speedy
Tetap memilih Telkom Speedy (78%)
Keputusan Pembelian Mendaftar untuk menjadi pelanggan Telkom Speedy Gerai/Plasa Telkom (67%) Paket Telkom Speedy yang digunakan Paket Family/Socialia (61%) Yang mempengaruhi konsumen membeli Telkom Speedy Iklan (65%) Perilaku Pasca Pembelian Lama berlangganan Telkom Speedy 6-12 bulan (41%) Kepuasan terhadap kecepatan akses internet Telkom Speedy Puas (72%) Kepuasan terhadap koneksi internet yang stabil (tidak putus-putus) Puas (75%) Kepuasan terhadap pelayanan customer service (147) Telkom Speedy Puas (68%) Menyarankan untuk menggunakan Telkom Speedy kepada orang lain
Menyarankan (62%)
Jika terjadi kenaikan biaya abonemen Telkom Speedy per bulan Tetap berlangganan Telkom Speedy tanpa mengganti paket (55%) Lanjutan tabel 31.
Tempat pembayaran tagihan bulanan Telkom Speedy
Plasa Telkom Padjajaran (63%)