4. Final Check a Periksa kembal
4.9. Implikasi Manajerial
Penelitian ini membantu pihak JG Bogor dalam melihat atribut-atribut yang dianggap penting dan penilaian kinerja layanan service yang telah dilakukan oleh JG Bogor melalui persepsi pelanggannya. Berdasarkan analisis IPA, atribut yang berada pada Kuadran I merupakan prioritas utama bagi JG Bogor yang harus diperhatikan oleh pihak manajemen JG Bogor, yaitu tiga (3) dimensi tangible yang masuk kedalam kuadran ini yang memberikan implikasi bahwa persepsi pelanggan atas penampilan fisik JG Bogor belum sesuai dengan harapan pelanggan.
Fasilitas ruang tunggu, wi-fi, AC, toilet, kantin, musholla dan tempat parkir perlu ditingkatkan dengan melakukan perbaikan atas fasilitas ruang tunggu, baik penambahan kapasitas tempat duduk maupun penambahan fasilitas ruang tunggu ber AC. Untuk fasilitas wi-fi, toilet, kantin (teh botol gratis), musholla harus melakukan perbaikan berupa pemberian pengumuman yang lebih informatif disekitar ruang tunggu agar pelanggan mengetahui bahwa di JG Bogor terdapat fasilitas tersebut. Untuk perbaikan tempat parkir, dapat diperjelas penataan lahan parkir bagi pelanggan yang melakukan
service, melakukan pembelian, karyawan JG Bogor yang menitipkan kendaraannya, maupun pihak lain yang menumpang parkir di lahan tersebut.
Jumlah enam (6) staff mekanik atau teknisi di JG Bogor belum mencukupi jumlah yang diinginkan pelanggan karena terkadang antrian
service sangat panjang, terutama saat weekend. Penambahan karyawan teknisi dapat menjadi pertimbangan bagi pihak JG Bogor dengan melihat kinerja jumlah teknisi yang belum memenuhi harapan pelanggan. Persediaan suku cadang dan komponen motor lainnya juga dianggap belum memenuhi harapan pelanggan. Untuk pemesanan beberapa suku cadang harus memesan terlebih dahulu melalui telepon ke bagian gudang spareparts, kemudian pemesanan tersebut akan tiba kira-kira satu hari setelah pemesanan, pada sistem seperti ini berarti persediaan di JG Bogor tidak selalu ada, ketika pelanggan membutuhkannya. Controlling dari persediaan harus ditingkatkan lagi. Karena JG Bogor melayani pembelian suku cadang, maka pelanggan menginginkan tersedianya selalu suku cadang original Yamaha di JG Bogor.
Dengan melihat hasil analisis SEM, mutu layanan yang diberikan oleh JG Bogor berpengaruh secara nyata terhadap loyalitas pelanggan, dimana menjungjung tinggi loyalitas pelanggan merupakan salah satu misi JG Bogor. Peningkatan mutu layanan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan menjadi perhatian bagi JG Bogor, apabila ingin mendapatkan dan mempertahankan pelanggan loyal. Dimensi reliability memiliki kontribusi paling rendah dalam membentuk mutu layanan. Perhatian JG Bogor pada atribut-atribut dimensi tersebut dapat meningkatkan kontribusinya terhadap mutu layanan yang pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Kontribusi yang rendah dari dimensi reliability menunjukkan bahwa JG Bogor harus memberikan yang terbaik atas layanan yang dijanjikan kepada pelanggannya.
Sikap dan perilaku karyawan di JG Bogor harus selalu diperhatikan karena karyawan merupakan penggerak utama dalam menjalankan usaha di bidang jasa. Untuk menjaga dan meningkatkan kinerja karyawan, pihak JG Bogor harus lebih intensif lagi dalam memberikan penghargaan bagi karyawan yang melakukan pekerjaanya dengan baik. Pelatihan internal kepada seluruh karyawan harus dilakukan secara rutin, agar meningkatkan dan menjaga kinerja karyawan agar tetap baik.
Pihak JG Bogor harus selalu mempertahankan loyalitas pelanggannya melalui program-program yang membina ikatan dan hubungan dengan pelanggannya. Misalnya, pemberian souvenir bertuliskan JG Bogor bagi pelanggan yang sudah melakukan 10 kali service motor. Database pelanggan
service yang dimiliki JG Bogor harus dimanfaatkan oleh pihak manajemen untuk sekedar mengucapkan Selamat Hari Raya, mengucapkan ucapan Selamat Ulang Tahun dan memberikan informasi mengenai seputar perawatan sepeda motor melalui sms ataupun social media secara rutin, sehingga ikatan emosional antara pelanggan dengan JG Bogor akan semakin kuat.
1. Kesimpulan
1. Tingkat keseluruhan kinerja mutu layanan service sepeda motor Yamaha pada JG Bogor tergolong baik, berdasarkan analisis IPA terdapat tiga (3) atribut termasuk ke dalam prioritas utama, yaitu fasilitas ruang tunggu, wi- fi, AC, toilet, kantin, musholla dan tempat parkir, jumlah staff mekanik, tersedianya suku cadang dan komponen motor lainnya dengan mutu baik. Tingkat kepuasan pelanggan service sepeda motor Yamaha pada JG Bogor berdasarkan CSI tergolong puas. Tingkat loyalitas pelanggan service sepeda motor Yamaha pada JG Bogor tergolong tinggi.
2. Mutu layanan berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalitas pelanggan service sepeda motor Yamaha pada JG Bogor.
2. Saran
1. Pihak JG Bogor diharapkan lebih memprioritaskan perbaikan dan peningkatan mutu layanan yang berada pada kuadran I dan mempertahankan atribut mutu layanan yang sudah baik. Hal utama yang harus diperbaiki adalah pemberian petunjuk arah dan pengumuman yang lebih informatif terkait dengan fasilitas-fasilitas yang ada di JG Bogor. 2. Pihak JG Bogor sebaiknya memperbaiki kotak saran yang kurang
dimanfaatkan dengan baik, karena sangat kecil, tertutupi dan tidak terisi di meja service counter. Pengukuran kepuasan pelanggan dapat melalui alat elektronik yaitu pelanggan yang telah dilayani menekan pilihan tombol yang tersedia, hijau untuk puas dan merah untuk tidak puas, sehingga umpan balik penanganan keluhan dapat cepat dilakukan apabila ada pelanggan yang menekan tombol merah.
3. Pihak manajemen harus menciptakan keunikan dan keunggulan yang dapat membedakan dealer JG Bogor dengan dealer resmi Yamaha lainnya dalam menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama. Misalnya, papan nama JG Bogor dibuat lebih besar dan diletakkan di sisi jalan raya, agar mudah terlihat oleh pengguna jalan, dimana dealer
Yamaha resmi lainnya belum membuat papan nama seperti itu dan menyediakan fasilitas pembayaran melalui mesin credit card, sehingga pelanggan dapat dengan mudah melakukan transaksi pembayaran, apabila tidak membawa uang tunai atau apabila biaya service sangat tinggi.
4. Dengan selalu meningkatkan mutu layanan, maka loyalitas pelanggan di JG Bogor akan meningkat terutama pada dimensi empathy, karena memiliki kontribusi terbesar dalam peningkatan loyalitas pelanggan service sepeda motor Yamaha pada JG Bogor.
D
FAKUL
IN
MEGA
DEPART
LTAS EK
NSTITUT
Oleh
A TRI RA
H24080
TEMEN M
KONOMI
T PERTA
BOGO
2012
h
AHMAWA
0046
MANAJE
DAN MA
ANIAN BO
OR
2
ATI
MEN
ANAJEM
OGOR
MEN
Ariestonandri, P. 2006. Marketing Research for Beginner. CV ANDI, Yogyakarta.
Armistead dan Clark. 1996. Customer Service and Support (Terjemahan). PT Elex Media Komputindo, Jakarta.
Darmawan, R. 2009. Analsisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Hypermarket Giant Taman Yasmin Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Desnawati, N. 2008. Analisis Kinerja Atribut Penentu Kepuasan Pelanggan Pada Mutu Pelayanan Purna Jual (Studi Kasus PT Jayamandiri Gemasejati Bogor). Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Firdaus, M dan Farid, M.A. 2008. Aplikasi Metode Kuantitatif Terpilih Untuk Manajemen dan Bisnis. IPB Press, Bogor.
Griffin, J. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan(Terjemahan). Erlangga, Jakarta.
Hasan, A. 2009. Marketing. MedPress, Yogyakarta.
Hurriyati. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. CV. Alfabeta, Bandung.
Kepolisian RI. Jumlah Kendaraan Bermotor di Jakarta per 30 Juni 2011. http://edorusyanto.wordpress.com/2011/10/14/jakarta-banjir-kendaraan/. [9 Oktober 2011]
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran. (Terjemahan, Jilid 2). Indeks, Jakarta. Kusnendi. 2008. Model-Model Persamaan Struktural Satu dan Multigroup Sampel
dengan LISREL. CV. Alfabeta, Bandung.
Proud2rideblog. Penjualan Sepeda Motor Tahun 2011 Berdasarkan AISI. http://proud2rideblog.com/2012/01/07/detail-penjualan-motor-all-brand- januari-desember-2011/. [ 1 April 2012 ]
PT Jayamandiri Gemasejati Bogor. 2011. Laporan Penjualan dan Pelanggan Service Sepeda Motor Yamaha 2010-2011 JG Bogor, Bogor.
Rahmawati, E. 2010. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman Paket Pada Kantor Pos Kota Depok. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Rangkuti, F. 2002. Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Kasus PLN-JP. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sitinjak dan Sugiarto. 2006. Lisrel. Graha Ilmu, Yogyakarta.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. PT Rineka Cipta, Jakarta.
Syafiq. A. H. 2010. Analsisis Pengaruh Mutu Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy dengan Metode Structural Equation Modelling. Tesis pada Program Studi Magister Manajemen Teknologi Bidang Keahlian Manajemen Industri, Institut Teknologi Sepuluh November Surabaya, Surabaya.
Tjiptono, F. 2007. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing, Malang.
________. 2008. Service Management Mewujudkan Layana Prima. Andi, Yogyakarta.
D
FAKUL
IN
MEGA
DEPART
LTAS EK
NSTITUT
Oleh
A TRI RA
H24080
TEMEN M
KONOMI
T PERTA
BOGO
2012
h
AHMAWA
0046
MANAJE
DAN MA
ANIAN BO
OR
2
ATI
MEN
ANAJEM
OGOR
MEN
i
Loyalitas Pelanggan Service Sepeda Motor Yamaha pada PT Jayamandiri Gemasejati Bogor. Dibawah bimbingan H. MUSA HUBEIS.
Perubahan pola konsumsi dan kebutuhan masyarakat akan kendaraan dapat terlihat dari peningkatan jumlah kendaraan bermotor setiap tahun. Hal ini membuat produsen dan dealer Yamaha untuk selalu berusaha memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan atas produk dan layanannya. PT Jayamandiri Gemasejati Bogor (JG Bogor) merupakan salah satu dealer resmi Yamaha yang melayani service motor. Dengan semakin meningkatnya penjualan sepeda motor di JG Bogor, maka dibutuhkan layanan service perbaikan dan perawatan sepeda motor agar pelanggan merasakan nilai lebih atas pembelian produknya. Untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, maka JG Bogor harus menjaga dan mempertahankan loyalitas pelanggannya melalui mutu layanan di Bengkel resmi Yamaha tersebut.
Tujuan penelitian ini : (1) Mengkaji tingkat kinerja mutu layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan service sepeda motor Yamaha pada PT Jayamandiri Gemasejati Bogor; (2) Menganalisis pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas pelanggan service sepeda motor Yamaha pada PT Jayamandiri Gemasejati Bogor. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer bersumber dari pelanggan service motor JG Bogor dan service advisor. Data sekunder diperoleh dari berbagai buku, literatur, internet dan hasil-hasil penelitian terdahulu. Penentuan pengambilan contoh menggunakan metode purposive sampling dengan kriteria responden yang telah menggunakan layanan service motor lebih dari 1 (satu) kalidengan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan software Linear Structural Relationship (Lisrel) 8.30.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kinerja mutu layanan di JG Bogor tergolong baik, dengan tiga (3) prioritas utama yang harus menjadi perhatian berdasarkan IPA adalah fasilitas ruang tunggu, wi-fi, AC, toilet, kantin, musholla dan tempat parkir, jumlah Staff mekanik dan tersedianya suku cadang dan komponen motor lain dengan mutu yang bagus, berdasarkan hasil CSI tingkat kepuasan pelanggan tergolong puas dan tingkat loyalitas pelanggan tergolong baik. Analisis SEM menyatakan bahwa mutu layanan berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalitas pelanggan.
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor