1.1. Latar Belakang
Pasar otomotif di Indonesia merupakan pasar yang sangat menjanjikan untuk melakukan sebuah bisnis. Perubahan pola konsumsi dan kebutuhan masyarakat akan sebuah kendaraan telah membuat para produsen kendaraan, baik dari dalam negeri maupun luar negeri mengeluarkan produk-produk yang mempunyai mutu, spesifikasi, desain dan fitur yang membuat produk tersebut berbeda dengan produk lainnya. Persaingan tersebut membuat perusahaan-perusahaan otomotif berusaha merebut pangsa pasar dan membuat produknya paling unggul demi meningkatkan volume penjualan. Bagi masyarakat Indonesia yang memiliki tingkat mobilitas tinggi, maka sepeda motor merupakan salah satu solusi untuk mempercepat waktu perjalanan dan bentuk kendaraan yang kecil dan ramping dianggap mampu menghindari kemacetan yang mengganggu aktivitas.
Sebagai contoh, di Jakarta jumlah kendaraan bermotor pada tahun 2011 sudah mencapai angka sembilan (9) juta lebih unit yang digunakan masyarakat setiap harinya per 30 Juni 2011. Peningkatan jumlah kendaraan bermotor di Jakarta dari tahun 2007-2011 dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Jumlah Kendaraan Bermotor di Jakarta per 30 Juni 2011 (Kepolisian Republik Indonesia dalam www.edorusyanto. wordpress.com, 2011)
untuk 2011 penju penin Gam bersai tingka sampa pertam keselu unit (T Tabe No. 1. 2. 3. 4. 5. Sumber k mendapatk Asosiasi I ualan sepeda ngkatan sela
mbar 2. Jum AISI Berbagai m ing dalam at penjualan ai Desemb ma, kemudi uruhan jum Tabel 1) l 1. Penjua
Merek Honda Yamaha Suzuki Kawasak TVS Kanzen Total
r : www. proud 0 1000000 2000000 3000000 4000000 5000000 6000000 7000000 8000000 9000000 Ju m lah (u n it) kan keuntu Industri Se a motor di t ama lima (5)
mlah penjua I (www. pro merek seped industri ot n yang tingg ber 2011, j
ian disusul o mlah seluruh alan sepeda Penjua 4 3 ki 8 d2rideblog.com, 2007 4.713.895 6.2 ungan sebes epeda Moto tahun terseb ) tahun terak
alan sepeda oud2rideblo da motor be tomotif unt gi. Berdasar jumlah pen oleh Yamah h unit moto
a motor tah alan (unit) 4.276.136 3.147.873 494.481 100.673 23.990 382 8.043.535 , 2012 2008 20 280.801 5.881. Tah sar-besarny or Indonesi but 8.043.53 khir (Gamb motor tahu og.com, 201 serta produ tuk menjad rkan data d njualan Ho ha, Suzuki, or yang terj
hun 2011 Perse 009 2010 777 7.398.644 8 hun a. Hingga ia (AISI) m
35 juta unit bar 2)
un 2007-201 2)
uk-produk an di pemimpi
ari AISI pa onda mendu Kawasaki d jual diatas entase (%) 53,16 39,14 6,15 1,25 0,03 0,005 100 2011 8.043.535 akhir Dese mencatat ju t dan meng
11 Berdasar
ndalannya s in pasar de ada bulan Ja
uduki perin dan TVS de
Untuk memenuhi kebutuhan konsumen atas sepeda motor, saat ini telah banyak dealer yang merupakan penyalur dari berbagai produk motor yang ada di Indonesia. Dengan semakin meningkatnya persaingan dalam bisnis penjualan sepeda motor, telah menuntut pihak produsen dan dealer sebagai penyalurnya untuk selalu berusaha memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan melihat posisi penjualan motor yang Yamaha masih berada di urutan kedua di Indonesia dan masih tertinggal dibandingkan pesaing utamanya (Honda), maka produsen dan dealer Yamaha harus bersama-sama berusaha memenuhi apa yang dibutuhkan, diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan atas produk dan layanannya. Hal ini didasari oleh penjelasan dari Armistead dan Clark (1996), bahwa banyaknya pelanggan yang memilih produk berdasarkan kemampuan perusahaan dalam menyediakan layanan atas sebuah produk.
Dalam mendukung proses penjualan dan layanannya, Yamaha Motor Kencana Indonesia mempunyai dealer-dealer resmi yang tersebar di seluruh Indonesia. Salah satunya adalah PT Jayamandiri Gemasejati Bogor (JG Bogor) yang melayani sales, service dan spare parts. Peningkatan penjualan sepeda motor Yamaha pada tahun 2010 sampai dengan 2011 di JG Bogor dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Jumlah penjualan sepeda motor Yamaha di JG Bogor 2010 -2011
Penjualan Sepeda Motor Yamaha JG Bogor (unit)
Tahun Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Total 2010 266 251 235 219 233 191 183 192 185 177 194 205 2531 2011 245 231 261 216 211 251 231 205 181 175 169 188 2564 Sumber : PT Jayamandiri Gemasejati Bogor, 2011
Peningkatan jumlah pelanggan service di JG Bogor pada tahun 2010 sampai dengan 2011 dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Jumlah pelanggan service JG Bogor tahun 2010-2011 (PT Jayamandiri Gemasejati, 2011)
Peningkatan jumlah pelanggan di JG Bogor untuk layanan service merupakan prestasi bagi JG Bogor karena memiliki teknisi handal yang dibuktikan dengan beberapa penghargaan yang diterima dari kontes mekanik Yamaha, yaitu The Best Mechanic Contest 2008-DDS 1 dan The Best Mechanic Contest 2009-DDS 1. Dengan jumlah pelanggan yang meningkat, maka JG Bogor dituntut untuk melakukan survei pelanggan secara kontinu untuk melihat kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan yang berbeda-beda dan berubah setiap saat atas layanan yang diberikan sebagai pedoman bagi perusahaan untuk memperbaiki kelemahan perusahaan dan meningkatkan keunggulan bersaing dari dealer resmi Yamaha lainnya.
Citra mutu layanan yang baik dinilai dari sudut pandang atau persepsi pelanggan. Dengan semakin banyaknya dealer-dealer Yamaha yang melayani service motor sebagai layanan dari produk Yamaha, maka untuk mempertahankan kelangsungan hidup JG Bogor hal yang harus dilakukan adalah menjaga dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Untuk mempertahankan pelanggan lama dapat dilakukan dengan menjaga, mempertahankan atau meningkatkan mutu layanan kepada pelanggan (Foster dalam Darmawan, 2008). Tingkat kepuasan pelanggan atas kinerja layanan belum tentu menghasilkan penjualan dan laba yang lebih tinggi karena kepuasan belum tentu berlanjut menjadi pembelian ulang dan peningkatan
13.079
14.160
12400 12600 12800 13000 13200 13400 13600 13800 14000 14200 14400
2010 2011
Jum
lah pel
anggan
(
service
penjualan (Griffin, 2005). Pelanggan yang loyal memiliki komitmen dan kepercayaan untuk melakukan pembelian ulang atas produk atau jasa, dengan mempertahankannya maka akan meningkatkan kinerja keuangan perusahaan tersebut.
Dimensions of service quality merupakan ukuran baik, atau buruknya kinerja dari penyedia jasa. Harapan pelanggan dalam mendapatkan layanan yang terbaik mutlak harus dipenuhi oleh JG Bogor agar bisnis dalam menyediakan service motor dapat terus bertahan. Menciptakan pelanggan yang puas atas dimensi mutu tersebut saja belum cukup, maka diperlukan upaya mempertahankan pelanggan agar melakukan pemakaian jasa tersebut terus-menerus yang akhirnya akan mewujudkan loyalitas pelanggan.
1.2. Perumusan Masalah
PT Jayamandiri Gemasejati Bogor menjadi percontohan dealer Asia Tenggara pada tahun 2008 yang merupakan prestasi besar bagi perusahaan tersebut untuk membuktikan keunggulan ditengah semakin banyaknya dealer Yamaha yang menawarkan jasa penjualan dan service motor. Untuk layanan bengkel resmi Yamaha, JG Bogor harus selalu memperhatikan hal-hal yang dianggap penting dan memiliki kinerja yang masih rendah bagi para pelanggannya, agar perbaikan layanan dapat difokuskan pada atribut tersebut tanpa melupakan atribut lainnya. Penilaian pelanggan atas sebuah layanan dinilai dari kinerja para karyawan bengkel yang mempunyai kontak langsung dengan pelanggan. Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan menurut Rangkuti (2002) adalah mutu pelayanan. Hal ini berarti mempertahankan pelanggan dapat melalui pemberian layanan terbaik, sehingga akan tumbuh sikap yang mencerminkan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan pada penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Bagaimana tingkat kinerja mutu layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan service sepeda motor Yamaha pada PT Jayamandiri Gemasejati Bogor ?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Mengkaji tingkat kinerja mutu layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan service sepeda motor Yamaha pada PT Jayamandiri Gemasejati Bogor.
2. Menganalisis pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas pelanggan service sepeda motor Yamaha pada PT Jayamandiri Gemasejati Bogor.
1.4. Ruang Lingkup
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai satu sama lain (Kotler dalam Tjiptono, 2007). Fokus aktivitas pemasaran adalah berusaha memuaskan pelanggan melalui pemahaman perilaku konsumen secara menyeluruh yang dijabarkan dalam kegiatan pemasaran dengan mengintegrasikan kegiatan fungsional lainnya secara lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan pesaingnya (Tjiptono, 2007).
Pengertian pemasaran tersebut dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terkait dengan aktivitas pemenuhan kebutuhan dan diakhiri dengan kepuasan konsumen melalui produk, atau jasa yang dipilih. Nilai dan manfaat yang diterima oleh konsumen atas penyampaian jasa merupakan hal kompleks, karena terjadi interaksi antara konsumen dan karyawan jasa sebagai solusi atas masalah konsumen.
2.2. Jasa
Menurut Kotler (2005) jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Lovelock dalam Umar (2003) menjelaskan bahwa terdapat delapan (8) aspek mendasar yang membedakan jasa dengan barang fisik, yaitu :
1. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki konsumen. 2. Produk jasa merupakan suatu kinerja intangibles.
3. Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran lebih besar untuk turut serta di dalam pengolahannya, dibandingkan dengan produk barang fisik.
5. Dalam hal operasionalisasi masukkan dan keluaran, produk jasa lebih bervariasi.
6. Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen. 7. Jasa tidak dapat disimpan.
8. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih diperhatikan
Kotler (2005) menjelaskan bahwa jasa memiliki empat (4) karakteristik utama yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran, yaitu :
1. Tidak Berwujud
Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli.
2. Tidak Terpisahkan
Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik, yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual dan dikonsumsi kemudian. Jika seseorang memberikan jasa tersebut, maka mutu penyedianya adalah bagian dari jasa itu.
3. Bervariasi
Hal ini bergantung pada siapa memberikannya, kapan dan dimana diberikan, maka jasa sangat bervariasi.
4. Tidak Tahan Lama
Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak tersebut tidak akan menjadi masalah apabila permintaan tetap berjalan lancar.
2.3. Mutu Jasa
2.3.1 Definisi Mutu Jasa
Menurut Rangkuti (2002) mutu jasa definisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis mutu yang digunakan untuk menilai mutu jasa adalah :
a. Mutu teknik (outcome), yaitu mutu hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri.
2.3.2 Dimensi Mutu Jasa
Mutu jasa suatu perusahaan diuji dalam setiap pertemuan jasa dan akan dinilai oleh konsumen. Dimensi mutu jasa menurut Zeithaml, et al. dalam Umar (2003) dapat dibagi ke dalam lima (5) dimensi mutu jasa, yaitu :
a. Reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
c. Assurance, meliputi kompetensi, kesopanan dan kredibilitas dalam menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
d. Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
e. Tangibles, meliputi penampilan fisik, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2.4. Layanan
2.4.1 Konsep Layanan
Menurut Tjiptono (2008), layanan adalah segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu atau kelompok) kepada pihak lain. Contohnya layanan pelanggan, servis sepeda motor, servis peralatan elektronik dan lain-lain. Menurut Armistead dan Clark (1996) layanan kepada pelanggan yang baik dapat meyakinkan pelanggan bahwa pelanggan akan mendapat nilai maksimum dari pembeliannya. Perusahaan yang baik bukan karena prestasinya, tetapi karena pencarian terus-menerus untuk memperbaiki layanan dan dukungan kepada pelanggan.
2.4.2 Unsur-unsur Produk, Layanan dan Dukungan
Menurut Armistead dan Clark (1996), unsur-unsur nyata dan tak nyata yang melekat pada produk, serta layanan dan dukungan adalah : a. Produk
1) Harga pemasangan 2) Pemasangan yang mudah 3) Dapat diandalkan
4) Mudah diperbaiki
5) Mempunyai waktu pengoperasian yang memadai b. Layanan
1)Harga layanan
2)Waktu yang diperlukan 3)Suku cadang tersedia 4)Kontrak perawatan 5)Respon fleksibel c. Dukungan
1) Pelatihan kepada pelanggan 2) Pengurusan dokumen 3) Konsultasi
4) Petunjuk/penyelesaian masalah d. Proses
1) Mudah menghubungi petugas layanan/dukungan 2) Pengendalian proses oleh pelanggan
3) Sikap petugas layanan
4) Prestasi petugas dan peralatan layanan
5) Keamanan/kepercayaan/kepastian dalam organisasi layanan dan dukungan
2.4.3 Ukuran Mutu Layanan
2008). Schonberger dalam Armistead dan Clark (1996) mengusulkan empat (4) ukuran dalam mengukur mutu layanan :
a. Respon yang cepat
Organisasi dan karyawannya harus melayani pelanggannya dengan cepat dan melaksanakan tugasnya dengan cepat pula.
b. Perubahan yang cepat
Kelenturan menghasilkan produk yang berbeda dari sistem yang sama pada waktu yang ditentukan.
c. Kemanusiaan
Memperlihatkan apakah organisasi dan karyawannya tanggap dan memahami kebuthan pelanggan.
d. Nilai
Memperlihatkan apakah produk melambangkan nilai uang di mata pelanggan.
2.5. Loyalitas
2.5.1 Definisi Loyalitas
Oliver dalam Hurriyati (2008) menjelaskan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mandalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menurut Hasan (2009) loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus-menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Griffin (2005) juga mengemukakan keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan loyal, antara lain : a. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan
pelanggan lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan) b. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontrak dan
pemrosesan order
c. Biaya perputaran pelanggan menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan)
d. Keberhasilan cross selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan yang lebih besar
e. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas
f. Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi dan sebagainya)
2.5.2 Karakteristik Loyalitas
Griffin (2005) menjelaskan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik berikut :
a. Melakukan pembelian secara teratur b. Membeli antarlini produk dan jasa c. Mereferensikan kepada orang lain
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Roberts et. al. dalam Syafiq (2010) mengemukakan terdapat enam (6) indikator yang mendukung loyalitas pelanggan, yaitu :
a. Kesediaan berbagi informasi (share information)
b. Menyampaikan hal positif penyedia jasa ke orang lain (say positive things)
c. Merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain (recommended friends)
Griffin (2005), menjelaskan bahwa tahapan loyalitas pelanggan terbagi atas tujuh (7) tahap, yaitu :
a. Suspects
Hal ini meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan, disebut suspects, karena yakin akan membeli, tetapi belum mengetahui apapun mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.
b. Prospects
Orang-orang yang memiliki kebutuhan akan barang, atau jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Walaupun belum melakukan pembelian, telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya. c. Disqualified Prospects
Prospects yang telah mengetahui keberadaan barang, atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang, atau jasa tersebut, atau tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut.
d. First Time Customers
Pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya, dianggap masih pelanggan baru perusahaan.
e. Repeat Customers
Pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Dalam hal ini melakukan pembelian atas produk atau jasa yang sama sebanyak dua kali atau lebih, atau membeli dua macam produk, atau jasa yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
f. Clients
lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh daya tarik produk perusahaan pesaing.
g. Advocates
Seperti layaknya clients, advocates membeli seluruh barang, atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhannya serta melakukan pembelian secara teratur. Disamping itu, juga memberikan rekomendasi tentang barang atau jasa dan mendorong orang lain untuk melakukan pembelian terhadap barang, atau jasa perusahaan. Advocates membicarakan barang, atau jasa tersebut dan melakukan usaha pemasaran serta membawa pelanggan baru untuk perusahaan. 2.6. Penelitian Terdahulu yang Relevan
Darmawan (2009) melakukan penelitian berjudul Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Hypermarket Giant Taman Yasmin Bogor, dengan analisis Structural Equation Modelling (SEM) untuk mengukur faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing dan mutu pelayanan jasa merupakan peubah laten eksogen dalam penelitian ini. Kemudian peubah laten eksogen tersebut dihubungkan dengan peubah laten endogen, yaitu loyalitas. Terdapat empat (4) hipotesis yang diuji dalam penelitian ini, yaitu H1: Persepsi pelanggan berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalitas pelanggan, H2: Nilai pelanggan berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalitas pelanggan. H3: Daya saing berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalitas pelanggan. H4: Mutu pelayanan jasa berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil analisis SEM, semua peubah tersebut berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalitas pelanggan. Peubah mutu pelayanan jasa memiliki pengaruh paling besar terhadap loyalitas pelanggan Giant Taman Yasmin Bogor.
Quality) berpengaruh nyata terhadap Kesetiaan (Customer Loyalty), H2: Mutu Layanan (Service Quality) berpengaruh nyata terhadap Kepuasan (Customer Satisfaction), H3: Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) berpengaruh nyata terhadap Kesetiaan (Customer Loyalty), H4: Kepercayaan (Trust) berpengaruh nyata terhadap Kesetiaan (Customer Loyalty). Berdasarkan hasil analisis, terdapat tiga (3) hipotesis yang dapat dibuktikan, yaitu H2, H3 dan H4, terdapat hubungan kausalitas antara kepuasan pelanggan dan trust terhadap loyalitas pelanggan, sehingga kepuasan dan trust mempunyai pengaruhlangsung terhadap kesetiaan pelanggan dan mutu layanan (service quality) tidak mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) tetapi mempunyai pengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan kepercayaan (trust).
Rahmawati (2010) melakukan penelitian yang berjudul Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman Paket Pada Kantor Pos Kota Depok. Dengan menggunakan Importance Performance Analyse (IPA) untuk mengukur tingkat mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan. Untuk mengukur hubungan mutu pelayanan dengan loyalitas pelanggan digunakan uji korelasi Rank Spearman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hubungan mutu pelayanan dengan loyalitas pelanggan jasa pengiriman paket Kantor Pos Kota Depok adalah sedang (r = 0,483) untuk pelanggan individu dan hubungan sangat lemah (r = 0,155) untuk pelanggan karyawan.
pelayanan JG Bogor selama ini berada pada tingkat satisfied (cukup memuaskan).
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Yamaha Motor Kencana Indonesia (YMKI) merupakan salah satu
produsen motor yang memiliki pangsa pasar cukup luas. Dengan
meningkatnya permintaan masyarakat akan sepeda motor, maka dibutuhkan
dealer resmi sebagai penyalur penjualan produk secara langsung ke konsumen dan memberikan layanan atas pembelian produknya. Dalam
menjaga hubungan dengan pelanggan dan mutu produknya, Yamaha melalui
dealer resmi membuat layanan service dan spare parts. PT Jayamandiri Gemasejati atau JG Motor adalah salah satu dealer resmi Yamaha yang memiliki beberapa cabang di Indonesia salah satunya berada di Bogor yang
melayani penjualan, layanan service dan suku cadang khusus untuk motor Yamaha. Fokus pada penelitian ini adalah pada layanan service motor. Perubahan kebutuhan, keingingan dan harapan pelanggan yang selalu terjadi
setiap saat, menuntut JG Bogor untuk selalu meningkatkan mutu layanan
dengan melakukan survei secara kontinu atas layanan yang diberikan.
Menjunjung tinggi loyalitas pelanggan adalah salah satu bagian dari misi JG
Bogor melalui pemberian layanan yang bermutu, sehingga diharapkan
pelanggan enggan berpindah-pindah dealer untuk melakukan service motor. Penentu mutu layanan mempunyai lima (5) dimensi yang diteliti, yaitu
reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles. Melalui dimensi-dimensi tersebut, pelanggan menilai tingkat kepentingan dan kinerja
dari JG Bogor sebagai penyedia layanan service motor. Dengan
menggunakan metode IPA, dapat dilihat tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja dari layanan. Setelah mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja,
selanjutnya peneliti akan melihat pengaruh tingkat kesetujuan mutu layanan
terhadap tingkat kesetujuan loyalitas pelanggan. Dengan melihat nilai dari
peubah-peubah tersebut, maka dapat memberikan masukkan kepada JG
Bogor untuk memperbaiki kinerja layanan melalui prioritas yang dihasilkan
dari metode IPA dan upaya untuk mempertahankan pelanggan melalui
Gambar 4. Kerangka pemikiran penelitian 3.2. Metode Penelitian
3.2.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di PT Jayamandiri Gemasejati Bogor yang
beralamat di Jalan Siliwangi No. 42, Bogor, dengan waktu penelitian
dari bulan November 2011 hingga Februari 2012.
3.2.2 Pengumpulan Data
Data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari dua (2)
macam, yaitu :
a. Data primer merupakan data yang didapatkan dari sumber pertama,
misalnya dari individu atau perorangan, seperti hasil wawancara, Tingkat Kepentingan
PT. Jayamandiri Gemasejati Bogor
Layanan untuk Motor Yamaha
Dimensi Mutu Layanan :
1. Reliability
2. Responsiveness
3. Assurance
4. Empathy
5. Tangibles
Tingkat Kinerja
Pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas pelanggan Penilaian Pelanggan
atau pengisian kuesioner. Pada penelitian ini, data primer diperoleh
dari wawancara dengan pihak JG Bogor dan pengisian kuesioner
(Lampiran 1) oleh para pelanggan di JG Bogor yang berperan
sebagai responden dalam penelitian.
b. Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut,
misalnya dalam bentuk tabel, grafik, diagram, gambar, dan
sebagainya, sehingga lebih informatif jika digunakan oleh pihak lain.
Data sekunder didapatkan dari berbagai buku, literatur, internet dan hasil-hasil penelitian terdahulu.
Penentuan pengambilan contoh pada penelitian ini menggunakan
metode purposive sampling dimana dalam teknik ini adanya kriteria yang ditetapkan sebelum mengambil contoh tersebut. Kriteria
responden yang dijadikan contoh adalah pelanggan JG Bogor yang
telah menggunakan jasa layanan service motor dengan frekuensi lebih dari satu (1) kali.
Ukuran contoh untuk analsis SEM menurut Firdaus dan Farid
(2008) disarankan untuk menggunakan ukuran contoh antara 100-200.
Ukuran contoh yang harus dipenuhi adalah minimum berjumlah 100
dan selanjutnya menggunakan perbandingan lima observasi atau contoh
untuk setiap estimated parameter (Kusnendi, 2008). Penelitian ini
terdapat 28 estimated parameter. Oleh karena itu, peneliti
menggunakan sebanyak 140 responden (5 x 28) dimana jumlah tersebut
merupakan jumlah yang sudah memenuhi untuk dilakukannya analisis
SEM.
Untuk menentukan skor penilaian responden, digunakan skala
Likert. Menurut Likert dalam Supranto (2001), format tipe Likert dapat
dipergunakan dalam mengembangkan prosedur skala yang mewakili
suatu kontinuum bipolar. Dimana pada ujung sebelah kiri (dengan angka rendah) menggambarkan suatu jawaban negatif, sedangkan ujung
kanan (angka besar) menggambarkan jawaban positif. Dalam penelitian
Tabel 3. Tingkat Kepentingan
Jawaban Nilai
Sangat Tidak Penting 1
Tidak Penting 2
Cukup Penting 3
Penting 4
Sangat Penting 5
Tabel 4. Tingkat Kinerja
Jawaban Nilai
Sangat Tidak Baik 1
Tidak Baik 2
Cukup Baik 3
Baik 4
Sangat Baik 5
Tabel 5. Tingkat Kesetujuan
Jawaban Nilai
Sangat Tidak Setuju 1
Tidak Setuju 2
Cukup Setuju 3
Setuju 4
Sangat Setuju 5
Tahap berikutnya nilai skor rataan akhir yang diperoleh akan
dibandingkan dengan kriteria yang akan menentukan tingkat kinerja
layanan dan loyalitas pelanggan. Kriteria yang digunakan adalah
dengan rentang skala (RS) dengan menggunakan rumus :
RS = ………... (1)
Keterangan:
m = Skor tertinggi yang digunakan (skor 5)
n = Skor terendah yang digunakan (skor 1)
Berdasarkan perhitungan menggunakan rumus di atas, didapatkan
panjang Rentang Skala (RS) dengan jumlah kelas sebanyak lima (5)
adalah 0,8. Selanjutnya kriteria yang diperoleh untuk mengukur tingkat
kinerja mutu layanan dan loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Tabel
6.
Tabel 6. Kriteria Skor Rataan Akhir
No. Skor Rataan Keterangan
1. 1,00-1,80 Sangat tidak setuju/sangat rendah/sangat buruk
2. 1,81-2,60 Tidak setuju/rendah/buruk
3. 2,61-3,40 Ragu-ragu/cukup tinggi/cukup baik
4. 3,41-4,20 Setuju/tinggi/baik
5. 4,21-5,00 Sangat setuju/sangat tinggi/sangat baik
Berdasarkan landasan teori yang telah dijelaskan dan hasil
penelitian terdahulu, maka hipotesis yang dikemukakan dalam
penelitian ini adalah :
H1 : Terdapat pengaruh positif dan nyata mutu layanan terhadap
loyalitas pelanggan.
Uji hipotesis dalam SEM langsung dapat dilihat dari fit indeks model hasil estimasi. Hipotesis yang diuji adalah: Ho : Σ = Σ( ) lawan H1 : Σ ≠ Σ( ), dengan Σ adalah matrik kovarian populasi dari peubah-peubah teramati dan Σ( ) adalah matrik kovarian dari model yang dispesifikasi (dihipotesiskan). Hipotesis Ho menyatakan bahwa matriks
matriks kovarian populasi dari peubah-peubah teramati tidak berbeda
dari matriks kovarian model yang dispesifikasi (dihipotesiskan).
3.3. Pengolahan dan Analisis Data 3.3.1 Uji Validitas
Validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauhmana data yang
ditampung pada suatu kuesioner akan mengukur apa yang ingin diukur.
Untuk menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing
korelasi product moment dan alat bantu softwareStatistical Package for Social Science (SPSS) versi 16, dengan rumus berikut :
r =
………..………….…….. (2)Dimana :
r = Koefisien validitas yang dicari
N = Jumlah responden
X = Skor masing-masing pertanyaan X
Y = Skor masing-masing pertanyaan Y
3.3.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi
suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. Teknik
pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik
Cronbach dan alat bantu software (SPSS) versi 16, dengan rumus :
)
……….. (3)dimana
= reliabilitas instrumen
K = banyak butir pertanyaan
= varian total
= jumlah varian butir
3.3.3 IPA
Importance Performance Analysis (IPA) tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya
dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang
bermutu tinggi (Rangkuti, 2002). IPA dibuat dari hasil tabulasi
kuesioner dan menggunakan dua peubah, yaitu X dan Y. Dalam
penelitian ini peubah X mewakili tingkat kinerja dan peubah Y yang
mewakili tingkat kepentingan.
Selanjutnya, Sumbu mendatar (X) menunjukkan skor tingkat
kinerja yang telah dilaksanakan, sedangkan untuk sumbu vertikal (Y)
Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor akan
mempengaruhi kepuasan konsumen dengan rumus :
X = ∑
dan Y = ∑ ……….. (4)
Keterangan :
Xi = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja
Yi = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan
ΣXi = Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan kinerja
ΣYi = Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan seluruh responden
n = Total responden
Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas
emat (4) bagian yang dibatasi oleh dua (2) buah garis yang berpotongan
tegak lurus pada titik-titik X , Y ).
X = ∑
dan
Y = ∑ ………...…… (5)
Keterangan :
X = skor rataan dari tingkat pelaksanaan kinerja seluruh atribut komponen mutu layanan
Y = skor rataan dari tingkat kepentingan seluruh atribut komponen mutu layanan
K = banyaknya atribut dari komponen mutu layanan
Strategi yang dapat dilakukan berdasarkan posisi masing-masing
atribut pada keempat (4) kuadran :
a. Kuadran I merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya
faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan
yang diperoleh masih sangat rendah). Peubah-peubah yang masuk
dalam kuadran ini harus ditingkatkan.
b. Kuadran II merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap
sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah
yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan.
c. Kuadran III merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya
kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan peubah-peubah yang
masuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali, karena
pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan
sangat kecil.
d. Kuadran IV merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu
berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat
dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
Y Kepentingan
Y
X Kinerja
Gambar 5. Diagram Kartesius 3.3.4 CSI
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu jasa
yang diukur. Setelah melakukan pengujian dengan scatter plot diagram IPA untuk mengetahui atribut yang dianggap penting bagi pelanggan,
kemudian langkah selanjutnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan
dengan menggunakan perhitungan dengan MS.Excel untuk memperoleh bobot index kepuasan.
Prioritas Utama
A
Prioritas Prestasi
B
Prioritas Rendah
C
Berlebihan
D
Pengukuran CSI memiliki tahap-tahap berikut (Stratford dalam
Desnawati, 2008) :
a. Menghitung weighting factors (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata
tingkat kepentingan menjadi angka persentase, sehingga didapatkan
total weighting factors 100%. Weighting Factors (WF) adalah fungsi
dari Mean Importance Score (MIS-i) masing-masing atribut dalam
bentuk % dari total Mean Importance Score (MIS-t) untuk seluruh
atribut yang diuji.
b. Menghitung weighting score, yaitu nilai perkalian antar rata-rata
tingkat kinerja/kepuasan dengan weighting factors. Weighted Score
(WS) adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) x Weighting
Factors (WF).
c. Menghitung weighted average, yaitu menjumlahkan weighting score
(WS) dari semua atribut mutu layanan. Weighted Average Total
(WAT)adalah fungsi dari total Weighted Score (WS)semua atribut.
d. Menghitung satisfaction index, yaitu weighting average (WA) dibagi
skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal
adalah 5) kemudian dikali 100%.
e. Interpretasikan hasil total indeks, dengan acuan berikut :
Tabel 7. Kriteria tingkat kepuasan pelanggan
Kriteria tingkat
kepuasan (%) Tingkat Kepuasan
90,01-100,00 Sangat puas
70,01-90,00 Puas
50,01-70,00 Cukup puas
25,01-50,00 Tidak puas
0-25,00 Sangat tidak puas
Sumber: Ariestonandri, 2006
3.3.5 SEM
a. Definisi SEM
Structural Equation Modelling (SEM) merupakan suatu teknik statistik yang mampu menganalisis peubah laten, peubah indikator
dan kesalahan pengukuran secara langsung. SEM dapat menganalisis
hubungan antara peubah laten dengan peubah indikatornya,
lain, juga mengetahui besarnya kesalahan pengukuran. Disamping
hubungan kausal searah, SEM juga memungkinkan untuk
menganalisis hubungan dua arah. SEM termasuk keluarga statistik
multivariat dependensi yang memungkinkan dilakukannya analisis
satu atau lebih peubah independen dengan satu atau lebih peubah
dependen (Sitinjak, 2006).
b. Model SEM
Didalam SEM terdapat dua model yang diuji, yaitu model
pengukuran dan model struktural. Model pengukuran menjelaskan
keterkaitan hubungan peubah laten dengan peubah indikatornya
sedangkan model struktural menjelaskan keterkaitan hubungan antar
peubah laten (Sitinjak, 2006)
Gambar 6. Model teoritis diagram lintas SEM
Keterangan :
ξ = peubah laten eksogen = peubah laten endogen
γ = Koefisien jalur peubah laten eksogen terhadap peubah laten endogen
λ = Loading factor
= kekeliruan pengukuran peubah manifes eksogen
= kekeliruan pengukuran peubah manifes endogen
= Error variance dalam persamaan model struktural Model persamaan struktural :
= λξ + +
Model persamaan pengukuran :
Y = λ(x) +
X1
X2
Y1
Y2
1
2
λ1
λ2
ξ γ
λ1
λ2
1
X = λ(Y)ξ +
Pada pengukuran ini dapat dilihat besar pengaruh, atau
kontribusi dan bagaimana nyatanya masing-masing peubah laten
eksogen terhadap peubah laten endogen dan peubah manifes
terhadap peubah laten. Batas untuk menolak atau menerima suatu
hubungan dengan taraf nyata 5% adalah 1,96 (nilai mutlak), dimana
apabila nilai terletak diantara -1,96 dan 1,96, maka hipotesis yang
menyatakan adanya pengaruh harus ditolak dan apabila nilai t lebih
besar daripada 1.96 atau lebih kecil daripada -1,96 harus diterima
dengan taraf nyata 5%.
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan software
Lisrel (Linier Structural Relationship). Lisrel merupakan salah satu program komputer yang dapat mempermudah analisis untuk
menyelesaikan masalah-masalah yang tidak dapat diselesaikan oleh
alat analisis yang konvensional (Sitinjak, 2006). Langkah-langkah
SEM dalam penelitian ini adalah :
a. Pengembangan model berbasis konsep dan teori
Pada tahap ini dilakukan telaah teori tentang pengaruh mutu
layanan dengan lima dimensi mutu jasa terhadap loyalitas
pelanggan.
b. Mengkonstruksi diagram path
Pada tahap ini peubah laten dan peubah manifes dibentuk dalam
diagram path, agar lebih memahami bentuk hubungan antar peubah.
c. Konversi diagram path ke model struktural
Pada tahap ini model struktural dan model pengukuran
digambarkan lebih jelas.
d. Memilih matriks input
e. Evaluasi goodness of fit index
Tahapan evaluasi kesesuaian model ditujukan untuk
mengevaluasi derajat kesesuaian, atau Goodness of Fit (GOF) antara data dan model. Menurut Hair et. al. dalam Sitinjak (2006), evaluasi terhadap GOF model dilakukan melalui uji
kecocokan keseluruhan model (overall model fit). Dalam
penelitian ini, ukuran derajat kesesuaian model yang digunakan
adalah :
1) Statistic Chi-Square (χ2), atau CMIN
Nilai chi-square, atau khi kuadrat menunjukkan adanya penyimpangan antara sample covariance matrix dan model
(fitted) covariance matrix. Nilai chi-square yang diperoleh relatif besar terhadap derajat bebas, mengindikasikan bahwa
matriks hasil dugaan model tidak sesuai dengan matriks data.
Sebaliknya nilai chi-square yang relatif kecil terhadap derajat bebas, mengindikasikan bahwa matriks hasil dugaan model
sesuai dengan matriks data. Nilai chi-square yang semakin kecil, maka model akan semakin baik. Nilai chi-square nol
menunjukkan bahwa model memiliki fit yang sempurna
(Sitinjak, 2006).
2) Probabilitas Chi-Square (p-value)
p-value adalah peluang untuk memperoleh penyimpangan (deviasi) besar sebagaimana ditunjukkan oleh nilai chi-square, sehingga nilai chi-square nyata (< 0,05) menunjukkan bahwa data empiris yang diperoleh memiliki
perbedaan dengan teori yang telah dibangun berdasarkan
SEM, p-value yang tidak nyata (> 0,05) adalah yang diharapkan, yang menunjukkan bahwa data empiris sesuai
dengan model (Sitinjak, 2006)
3) CMIN/df ( Normed Chi-Square )
dengan df, sehingga disebut chi-square relatif. Nilai chi-square relatif ≤ 2 adalah indikasi dari model yang fit dengan data. (Kusnendi, 2008)
4) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
Nilai RMSEA merupakan ukuran ketidakcocokan model
berdasarkan derajat bebas model. Rataan perbedaan per
derajat bebas yang diharapkan terjadi dalam populasi dan
bukan dalam contoh. Model dengan nilai RMSEA lebih kecil,
atau sama dengan 0,08 (RMSEA ≤ 0,08) mengindikasikan bahwa model tersebut baik dalam hal kecocokan antara
matriks hasil dugaan model struktural dengan matriks data
asal (Sitinjak, 2006).
5) Goodness of Fit Index (GFI)
Nilai GFI mempresentasikan persen keragaman data yang
dapat diterangkan oleh model. Nilai berkisar antara 0-1,
dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. Model dengan
nilai GFI lebih besar, atau sama dengan 0,90 (GFI ≥ 0,90) mengindikasikan bahwa model tersebut baik dalam hal
kecocokan antara matriks hasil dugaan model struktural
dengan matriks data asal (Sitinjak, 2006).
6) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)
Nilai AGFI merupakan modifikasi dari GFI dengan
mengakomodasi derajat bebas model dengan model lain yang
dibandingkan. Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih
tinggi adalah lebih baik. Model dengan nilai AGFI lebih
besar, atau sama dengan 0,90 (AGFI ≥ 0,90)
mengindikasikan bahwa model tersebut baik dalam hal
kecocokan antara matriks hasil dugaan model struktural
dengan matriks data asal. (Sitinjak, 2006)
7) Comparative Fit Index (CFI)
CFI merupakan ukuran komparatif yang sangat dianjurkan
CFI berkisar antara 0 – 1. CFI 0,90 model fit dengan data (Kusnendi, 2008)
f. Interpretasi Model
Langkah terakhir adalah mengintepretasikan model dengan
melihat besarnya pengaruh atau kontribusi peubah manifes
terhadap peubah laten dan besarnya pengaruh antar peubah laten.
Peubah laten eksogen dalam penelitian ini adalah Mutu
Layanan (ξ) dengan indikatornya : X1 : reliability
X2 :responsiveness X3 :assurance X4 : empathy X5 : tangible
Peubah laten endogen pada penelitian ini adalah Loyalitas
Pelanggan ( dengan indikator :
Y1 : kesediaan berbagi informasi
Y2 : menyampaikan hal positif penyedia jasa ke orang lain
Y3 : merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain
Y4 : melakukan pembelian secara kontinu
Y5 : tidak berpindah-pindah ke penyedia jasa lain
Y6 : membeli jasa layanan tambahan
Y7 : menguji jasa layanan baru
Proses analisa masing-masing peubah dengan menggunakan
Gambar 7. Diagram struktural pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas pelanggan
Mutu
Layanan (ξ)
Loyalitas ( )
X1
X2
X3
X4
X5
Y2
Y3
Y4
Y5 Y1
Y6
Y7
λ2 λ1
λ3
λ4 λ5
λ1
λ2 λ3 λ4
4.1. Gambaran Umum PT Jayamandiri Gemasejati Bogor 4.1.1 Profil PT Jayamandiri Gemasejati Bogor
PT Jayamandiri Gemasejati resmi didirikan pada tanggal 29
Oktober 1994 yang berkantor pusat di Jln. BKR No.5 Bandung. Dahulu
dealer ini bernama PT Lautan Teduh. Namun karena perubahan sistem manajemen, kebijakan dan alasan untuk mempermudah pelanggan
dalam mengingat nama dealer, akhirnya PT Lautan Teduh diubah
menjadi PT Jayamandiri Gemasejati atau lebih dikenal dengan nama JG
Motor. Saat ini, JG Motor telah memiliki 30 cabang seperti yang
[image:32.595.162.512.365.595.2]tercantum dalam Tabel 8.
Tabel 8. Nama-nama Cabang JG Motor
No. Nama Cabang No. Nama Cabang
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. JG Bogor JG Cibinong JG Leuwiliang JG Bojong Gede JG Cibeureum JG Gunung Sindur JG Jakarta
JG Cikarang JG Cianjur
JG Warung Kondang JG Cikalong Kulon JG Sukabumi JG Asia Afrika JG Kopo JG Karangsinom 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. JG Bandung JG Cibeureum JG Ujung Berung JG Ciwastra JG Garut JG Tasikmalaya JG Pangandaran JG Dawuan JG Cikalongsari JG Cirebon JG Siliwangi JG Palimanan JG Ciledug JG Jatibarang JG Kuningan
Salah satu cabang dari JG Motor adalah JG Bogor. Pada tahun 2000
JG Bogor didirikan masih dengan nama PT Lautan Teduh, namun tahun
2004 resmi berubah menjadi JG Bogor. Sejak awal berdiri, dealer ini
sudah bergerak dalam bidang 3S, yaitu Sales, Service dan Spareparts.
Sebagai dealer resmi Yamaha, semua produk produk dan suku cadang
merupakan hasil produksi PT Yamaha yang didistribusikan secara
4.1.2 Visi dan Misi PT Jayamandiri Gemasejati Bogor
Setiap perusahaan harus mempunyai visi dan misi yang jelas
dalam menjalankan bisnisnya termasuk JG Bogor. Visi dan misi
tersebut harus dikomunikasikan dan dipahami oleh seluruh karyawan,
sehingga arah dan tujuan perusahaan jelas dan karyawan dapat
mengerjakan tugas dan kewajiban sesuai dengan kewenangannya.
a. Visi
“Menjadi perusahaan terkemuka dalam jaringan retail otomotif”
b. Misi
“Memiliki jaringan retail yang kuat dan menguntungkan, serta operasional handal.”
Dari visi tersebut dapat dilihat bahwa tujuan JG Bogor adalah
menjadi perusahaan terkemuka dalam jaringan retail otomotif. Untuk mencapai tujuan tersebut maka pihak JG Bogor menetapkan beberapa
usaha, yaitu :
a. Menyediakan produk motor berikut suku cadang yang memberikan
solusi atas kebutuhan alat transportasi dengan menjunjung tinggi
nilai loyalitas pelanggan.
Program-program yang dilakukan adalah :
1)Menghitung persediaan barang melalui sistem komputerisasi
setiap satu minggu sekali.
2)Menyediakan motor Yamaha dengan berbagai tipe, model dan
warna.
3)Memeriksa kembali motor yang baru dikirim, untuk menghindari
produk motor cacat.
b. Menyediakan jasa service motor dengan menjunjung tinggi nilai-nilai kejujuran dan loyalitas pelanggan dengan melaksanakan
program berikut :
1)Memberikan penjelasan secara langsung kepada pelanggan ketika
proses perbaikan.
2)Memberikan informasi mengenai bagian kerusakan yang harus
c. Memberikan pelayanan dengan mempertahankan standar mutu yang
tinggi.
1)Menyambut kedatangan pelanggan dengan gembira, tersenyum
dan sikap yang ramah.
2)Melaksanakan program QYSS (Quality Service Satisfaction), yaitu dengan memberikan kewenangan bagi pelanggan untuk
mengisi angket penilaian kinerja pelayanan di JG Bogor.
d. Khusus untuk layanan service motor, setiap teknisi dibekali training
yang disebut dengan YTA (Yamaha Training Academy) terdiri atas beberapa tahap, yaitu :
1)BTT (Basic Training Teknisi)
Training ini wajib dilakukan oleh seluruh teknisi selama lima (5) hari yang bertempat di Cempaka Putih, Jakarta. Pelatihan ini
merupakan pengenalan dasar bagi mekanik atas produk motor
Yamaha beserta komponennya dan prosedur dari service motor. 2)YTA Bronze
Training ini merupakan level yang paling sulit untuk teknisi, karena materi training berisi tentang pemahaman yang lebih mendalam tentang pemahaman mesin. Masing-masing teknisi
harus mencapai nilai rata-rata 7, apabila tidak mencapai angka
tersebut maka teknisi harus mengulang training tersebut.
3)YTA Silver
Materi dari training ini adalah pemecahan masalah dan
pengambilan keputusan yang wajib dilakukan oleh Service
Advisor. Berbeda dari sebelumnya, training ini terdiri dari 50% tentang teknis dan 50% tentang manajemen.
4)YTA Gold
YTA Gold merupakan training tingkat paling atas dan
diperuntukkan bagi kepala teknisi Yamaha pusat.
Setelah melaksanakan training, setiap karyawan mendapatkan
sertifikat untuk mengukur kinerja masing-masing teknisi. Sedangkan untuk
bertempat di Jakarta. Selain training dari pusat, pihak JG Bogor juga membuat training internal untuk menambah wawasan para teknisi tentang masalah teknis dan karakteristik pelanggan di JG Bogor, agar
tidak hanya handal didalam masalah teknis, tetapi juga terampil dalam
berkomunikasi dengan pelanggan agar mengurangi kemungkinan
kesalahpahaman/ketidakpuasan pelanggan.
4.1.3 Struktur Organisasi PT Jayamandiri Gemasejati Bogor
Setiap perusahaan atau organisasi mempunyai struktur organisasi
untuk memperjelas pembagian tugas, spesialisasi pekerjaan dan
wewenang masing-masing jabatan. Pembagian kerja di JG Bogor dibagi
[image:35.595.96.564.322.815.2]menjadi dua (2) bidang pekerjaan, yaitu service dan penjualan. Struktur Organisasi di JG Bogor dapat dilihat pada Gambar 8.
Gambar 8. Struktur organisasi JG Bogor
Kepala Cabang
Administrasi Keuangan
Service Advisor
Service Counter Spare Part
Teknisi 1
Teknisi 2
Teknisi 3
Teknisi 4
Teknsi 5
Teknisi 6
Helper
Sales Counter
Kurir
Sales Sales Koordinator
JG Bogor dipimpin oleh seorang Kepala Cabang atau disebut
Branch Manager. Bagian administrasi keuangan berhubungan dengan segala keperluan tata usaha dan pengelolaan keuangan, baik dalam sales
maupun service. Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya, layanan
service motor dikepalai oleh seorang Service Advisor (SA) yang mempunyai tugas dan tanggungjawab atas semua yang berhubungan
dengan service dan spareparts. SA dibantu oleh Service Counter
sebagai frontliner yang langsung berhubungan dengan konsumen, yang selanjutnya pengerjaan masalah teknis akan dilakukan oleh teknisi dan
helper. SA juga dibantu oleh Sparepart Counter yang bertanggungjawab atas pemesanan sparepart dan komponen lainnya. Untuk penjualan motor, Sales Koordinator mempunyai tanggungjawab atas semua yang berhubungan dengan penjualan motor Yamaha,
dibantu oleh Sales Counter, Sales, Kurir dan Supir.
4.1.4 Prosedur Layanan Service
JG Bogor mempunyai standar pelayanan yang telah ditetapkan
[image:36.595.132.544.481.741.2]oleh Yamaha sebagai prosedur dalam melaksanakan layanan service
(Tabel 9).
Tabel 9. Standar pelayanan di Bengkel Yamaha
1. Penerimaan
a. Berikan salam
b. Tanyakan keluhan
c. Periksa sepeda motor
d. Lakukan SP7 (7
Standar Pemeriksaan)
e. Administrasi
(estimasi biaya)
f. Persilahkan
konsumen ke ruang tunggu
2. Pengerjaan
a. Lakukan perbaikan
sesuai SOP (Tabel 4)
b. Periksa ketuntasan,
ketepatan, ketelitian dan kebersihan pekerjaan
3. Konfirmasi ke
Konsumen (jika ada) :
Penambahan pekerjaan, komponen dan biaya
4. Final Check
a. Periksa kembali
ketuntasan, ketepatan dan ketelitian
pekerjaan
b. Uji Coba
5. Administrasi
a. Tagihan
b. Pembayaran
6. Penyerahan
a. Jelaskan singkat hasil
pekerjaan
b. Berikan tips dan saran
c. Persilahkan konsumen
mencoba
Tabel 10. Standar pemeriksaan, service berkala dan perawatan sepeda motor
Standar Pemeriksaan sepeda motor (SP7)
SOP Service Berkala Standar perawatan
sepeda motor
1. Kelayakan ban
2. Fungsi rem
3. Kelayakan sproker
dan rantai
4. Kondisi
kelonggaran
5. Kondisi oli mesin
dan samping
6. Fungsi dan
kelayakan battery
7. Fungsi kelistrikan
lampu
1. Periksa battery
2. Ganti oli mesin
3. Bersihkan karburator
4. Stel handel gas
5. Bersihkan saringan
udara
6. Periksa busi dan
kompresi
7. Stel rantai
8. Perikas peredam
kejut
9. Periksa kelayakan
ban
10. Periksa roda dan
jari-jari
11. Periksa rem
depan/belakang
12. Stel tuas kopling
13. Stel klep jika perlu
14. Periksa lampu
15. Periksa baut pengikat
16. Periksa tekanan ban
17. Stel putaran mesin
Tambahan untuk matic :
18. Periksa oli gear
19. Periksa v-belt dan
pully
1. Service ringan 2.000 km
2. Service CVT 8.000 km
3. Service besar 24.000 km
4. Pergantian busi
6.000 km
5. Pergantian oli mesin
2.000 km
6. Pergantian oli gear
box 3.000 km
7. Pergantian v-belt
20.000 km
8. Pergantian air
radiator 9.000 km
9. Pergantian saringan
udara 12.000 km
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum kuesioner diberikan kepada 140 responden, terlebih dahulu
dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner kepada 30 responden
yang telah menggunakan layanan service motor di JG Bogor lebih dari satu kali. Pengujian validitas dan reliabilitas menggunakan software SPSS versi
16.0 for windows. 4.2.1 Uji Validitas
Dari hasil uji validitas, atribut tingkat kepentingan,
atribut-atribut tingkat kinerja dan atribut-atribut-atribut-atribut tingkat kesetujuan memiliki
4.2.2
4.3. Kara 4.3.1 4.3.2 semua pert kinerja dan Uji Reliab Dari kepentingan kuesioner d akteristik R Jenis Kela Hasil
service mo Pelanggan karena sep dimiliki da motor sec dibandingk tanpa mem Usia Berda tahun 41% Dari 21-30 tahu motor meru motornya. 31 tanyaan ten
n tingkat kes
ilitas
hasil uji
n, tingkat k
dapat dianda Responden amin l penelitian otor menjad JG Bogor peda motor
an pria cen
ara rutin
kan wanita y
mperdulikan
asarkan kel
dan yang p
data di ata
un (41%) y
upakan hob
Hal ini d 41-1-40 tahun 21% ntang atribu setujuan din reliabilita kinerja dan alkan (Lamp menunjukk di responde
memang d
r bagi pria
[image:38.595.185.478.503.652.2]nderung leb agar kinerj yang hanya perawatann lompok usi paling sedik Gambar 9. as, mayorita yang merup
i dan masih
dapat menj > 50 tahun 15% ut-atribut ti nyatakan sah
as, nilai A
tingkat ke
iran 3).
kan bahwa
en adalah P
didominasi
a merupak
bih peduli a
ja dari sep
a mengerti m
nya.
a, responde
kit berusia >
.Usia respo
as responde
pakan usia
h memiliki c
adi strateg > 50 tahun
0% ingkat kepe h (Lampiran Alpha Cro esetujuan di responden
Pria 79% da
oleh pria d
kan kebutuh
atas perawa
peda moto
menggunak
en mayorita
> 50 tahun 0
onden
n adalah pa
produktif d
cukup waktu
gi bagi JG 21-30 tah 41% < 20 tahun
23%
entingan, tin
n 2).
nbach’s ti
i atas 0,6,
yang melak
an Wanita
daripada w
han yang
atan dan se
or tetap ter
kan sepeda m
as berusia 2
% (Gambar
ada rentang
dimana mer
u untuk mer
menambah fasilitas-fasilitas yang membuat pelanggan tidak bosan
untuk menunggu motor yang sedang di service. Umumnya rentang usia 21-30 tahun menyukai hal yang bersifat hiburan, maka fasilitas seperti
internet corner harus diperbaiki dan ditambah perangkatnya. Di JG Bogor hanya terdapat satu (1) komputer yang dapat diakses oleh
pelanggan dan membuat pelanggan lainnya menunggu giliran, agar
dapat mengoperasikannya. Fasilitas wi-fi sebenarnya telah ada di JG Bogor, namun karena kurangnya informasi banyak pelanggan yang
tidak mengetahui bahwa disana dapat mengakses internet secara free. Apabila kedua hal tersebut diperbaiki dan dibuat pengumuman yang
lebih informatif bahwa terdapat internet corner dan wi-fi, maka dapat menjadi strategi promosi bagi JG Bogor untuk menarik lebih banyak
pelanggan dalam merawat motornya di JG Bogor.
4.3.3 Status
Berdasarkan data yang diperoleh, status responden yang dilihat
dari status pernikahan hampir seimbang, yaitu menikah 51% dan belum
menikah 49%. Pada saat weekend, banyak pelanggan yang membawa serta anak-anaknya untuk service motor. Hal ini harus menjadi pertimbangan bagi pihak JG Bogor untuk selalu memperhatikan
fasilitas ruang tunggu yang nyaman dan penempatan peralatan service
yang aman, agar tidak membahayakan para pelanggan beserta
anak-anaknya.
4.3.4 Tempat Tinggal
Lokasi JG Bogor berada di Sukasari yang merupakan wilayah
Bogor Timur. Berdasarkan data, lebih dari setengah responden berasal
4.3.5
Wilay
Bogor, kar
menawarka
Hal ini me
mempertah selama be diseluruh membuktik menjadi ma para teknis
terdapat de Pendidika
Mayo
yang paling
yah Bogor
rena di wila
an jasa serv
erupakan se
hankan dan
elum ada p
wilayah B
kan bahwa
asalah bagi
si yang han
ealer-dealer n Terakhir
oritas pendi
g sedikit ad
[image:40.595.208.464.82.256.2]Gam Bogor Selatan 5 Bog Teng Diploma/ Sedejarat 14% Gambar 10 Selatan me ayah terseb
vice dan su ebuah pelu meningkatk pesaing sej Bogor term wilayah y pelanggan ndal walaup
r resmi Yam
r
idikan terak
alah S2/S3
mbar 11. Pe
52% Lainn 3% gor gah 9% S1 16%
0. Tempat ti
erupakan m
ut belum te
uku cadang
uang besar
kan jumlah
jenis. Pelan
masuk Ka
ang jauh d
, karena tel
pun disekita maha lainnya khir respon (1%) (Gam endidikan te Bogor Ut 5% nya S 8 S2/S3 1% nggal mayoritas as
erdapat dea
lengkap se
bagi JG B
pelanggan d
nggan JG
abupaten B
dari lokasi
ah percaya
ar tempat t
a. den adalah mbar 11). erakhir B T 16 Bogor B 15% ara SMA 61% SMP 8% al pelangga
aler sejenis eperti JG B
ogor agar
di Bogor Se
Bogor ter
Bogor. Hal
JG Bogor
atas kinerja
inggalnya s
4.3.6
4.3.7
Impli
berpendidik
memberika
dipahami d
tidak rumit antar pelan dapat dihin Pekerjaan Pelan berdasarka paling palin Keba berprofesi akan seped
service mo sehingga pekerjaann karena sem Bogor. Tingkat Pe Berda melakukan
42% dan y
ikasi dari k
kan sampa
an infomasi
dengan pen
t di dalam p
nggan denga
ndari.
n
nggan JG
n pekerjaan
ng sedikit a
anyakan pel
sebagai peg
da motor dal
otor secara
memperm
nya. Hal in
makin bany
endapatan
asarkan da
n service mo yang paling Wiraswast 23% kebanyakan ai SMA i mengenai nggunaan b proses perba
an pihak JG
[image:41.595.189.469.309.468.2]Bogor ya n mayoritas adalah TNI Gambar langgan JG gawai swast lam menunj
berkala, a
mudah peg
ni dapat me
yaknya peru
dan Penge
ta yang di
otor mayori sedikit ada Lai TNI 1% ta n pelanggan membuat
i service m ahasa tidak
aikan motor
G Bogor dal
ang melaku
adalah Peg
1% (Gamba
12. Pekerja
Bogor yan
ta. Hal ini b
jang pekerj akan memin gawai sw enjadi pelu usahaan sw eluaran iperoleh, re itas tingkat
alah > Rp 5 Pegawai Sw 43% nnya 7%
n service J pihak JG
motor menja
k terlalu su
r, sehingga lam membe ukan jasa gawai Swast ar 12). aan ng melakuka berkaitan de aannya. De nimalisir k wasta dala ang besar wasta yang
esponden J
t pendapatan
juta 3%. M wasta
PNS Pelajar/Maha 19%
JG Bogor h
G Bogor
adi lebih m
ulit dan pro
kesalahpah
erikan pelay
service m ta 43% dan
an service m engan kebut
engan melak
erusakan m
am melak
bagi JG B
berkemban
JG Bogor
n Rp 1-2,5
pengeluara
juta 1% (G
Mayo
Rp 1-2,5 ju
kebanyakan
pendidikan
tersebut m
aktivitas se
kecil darip
perawatan
awet dan b
yang harus
harga servi
sering men
an Rp 500-1
Gambar 13 d
Gambar
Gambar
oritas penda
uta. Tingka
n pelangga
n SMA. Um
memang leb ehari-hari. pada penda motor, seh berdampak s dilakukan
ice yang wa nggunakan j 1-2 42% 2,5-5 24% 1-2,5 juta 31% 2 1 1-2,5 juta 31% 2 1
1 juta 39%
dan 14).
r 13. Tingka
r 14. Tingka
apatan pelan
at pendapata
an berprofe
mumnya p
bih memilih
Tingkat pe
apatannya
hingga rela
pada kinerj
n oleh JG
ajar dan ses
asa tersebut 2,5 juta
% 5 juta
> 5 ju
2,5-5 juta 14% 2,5-5 juta 14%
dan yang p
at pendapat
at pengeluar
nggan JG B
an tersebut
fesi sebagai
pelanggan d
h menggun
engeluaran
tetapi untu
mengeluark
ja motor ya
Bogor ada
suai standar
t tidak berp <500 uta 3%
> 5 juta 1%
paling sedik
tan per Bula
ran per Bul
Bogor adala tidak terlal i pegawai dengan ting nakan seped responden uk urusan
kan uang a
ang lebih ir
alah selalu
r agar pelan
indah ke de
500-1 24% ribu 7%
500-1 juta 39 < 500 ribu 15%
500-1 juta 39
kit adalah >
an
lan
ah antara ren
lu tinggi, k
swasta de
gkat penda
da motor u
mayoritas perbaikan agar motor it. Pertimba memperha nggan yang
4.4. Penca 4.4.1 4.4.2 arian Infor Pengenala Hasil Bogor untu yang paling Penge
dominan y
merupakan karena keb yang serin temannya. memberika banyak ora
menjadi m
pelanggann
area sekitar
situs terseb
Bogor.
Jarak ke L
Berda
mayoritas b
pada jarak
rmasi an JG Bogo
l penelitian
uk pertama
g sedikit me
Gam
enalan JG
yang diaku
n keuntunga
banyakan p
ng mereko
Promosi
an kontribus
ang yang s
masukkan b
nya dengan
r ruang tun
but dapat b
Lokasi JG B
asarkan jar
berada pada
1-2,0 km 17 Tem 56% Melih langsu or n menunjuk kalinya pa elalui koran
mbar 15. Pen
Bogor m
ui oleh res
an bagi JG B
pelanggan J
omendasika
dengan m
si bagi pen
adar akan
bagi JG Bo
membuat p
ggu untuk m
berguna ba
Bogor
rak rumah
a jarak > 3 k
7% (Gamba man % hat secara ung 13% kkan bahwa aling banya
n dan lainny
ngenalan JG
melalui tem
sponden. P
Bogor sebag
JG Bogor m
an layanan menggunaka genalan lay keberadaan ogor untuk pengumum mengunjung agi promos
h ke loka
km 39% dan
ar 16). Intern 6% Koran 1% a responde
ak melalui T
ya (1%) (Ga
G Bogor
man adalah
Pengenalan
gai strategi
merupakan
n service
an media
yanan servic
n website JG k mulai me
an yang leb
gi situs JG
i yang dila
asi JG Bo
n yang palin Ke 23 Lainnya 1% net en mengena Teman 56% ambar 15).
h sarana p
melalui t
promosi ef
pelanggan
kepada te
internet ku
ce di JG. B G, hal ini
engenalkan
bih informa
agar kebera
akukan ole
ogor, respo
4.4.3 Keba Bogor mem Seperti yan Bogor tida juga terseb Frekuensi Menu
frekuensi 2
(Gambar 17 Berda menjawab pelanggan, dilakukan. dilakukan, bertahan de Gamb anyakan res miliki jarak
ng telah dije
ak hanya be
ar diseluruh
Service di
urut respond
2 bulan sek
7). Gambar asarkan da melakukan dengan Untuk itu, agar dala engan pelan > 3 k 39%
2
3 Bulan sekal 26%
bar 16. Jara
sponden ya
k rumah yan
elaskan dari
erasal dari w
h wilayah k
JG Bogor
den, mayor
kali (35%)
17. Frekue
ata pada ga
n service d melakukan peningkata am menyed nggan loyal km 2,1-3,0 km 19%
> 3 Bulan sekali 4% li
ak ke lokasi
ang melaku
ng cukup j
i wilayah te
wilayah Suk
ota Bogor s
ritas melaku
dan paling
ensi service
ambar 17,
dua (2) bu
service m an mutu lay
diakan lay yang dimili 1 Bu 34% Tidak Tentu 1% n % JG Bogor
ukan servic
auh yaitu l
empat tingga
kasari dan
sampai Kabu
ukan servic
g sedikit ti
di JG Bogo
paling ba
ulan sekali
motor seca
yanan oleh
yanan servi
iki.
1-2,0 km 17% < 1 km 25%
ulan sekali 2 Bulan 35%
ce motor k lebih dari 3
al, pelangga
sekitarnya t
upaten Bog
ce motor de idak tentu (
or
anyak respo
. Menurut
ara rutin
JG Bogor
4.4.4
4.5. IPA
mutu Skor pada Tabe Reliab 1. M m 2. p Alasan Me Pertim mayoritas m menjawab G Alasa karena has kinerja dar
beberapa p
frontline di Mempertah
kunci yang
Untuk me
layanan ya
penilaian k
Tabel 11.
el 11. Skor p
bility Memberika mengenai diperbaiki Selalu mem pelanggan
elakukan S
mbangan re menjawab h harga terja Gambar 18. an terbanya sil perbaika
ri teknisi di
penghargaan
i tingkat na
hankan kine
g harus selal
engukur pe
ang telah d
kepentingan penilaian k hasil perbaikan bagus 52% La 3% Atribut an inform kerusakan mbantu men
Service di JG
esponden u
hasil perbaik
angkau (1%)
. Alasan me
ak dalam m
an bagus.
i JG Bogor
n yang dip
asional yang
erja para te
lu diperhatik
enilaian pel
dilakukan ol
n dan kinerj
kepentingan n % ainnya % Semuany dimiliki 4 t masi yan motor ya nyelesaikan G Bogor untuk melak
kan bagus 5
) (Gambar 1
elakukan ser
melakukan s
Hal ini m
r memang s
eroleh dala
g diselengg
eknisi dan k
kan oleh pih
langgan ata
leh JG Bog
ja masing-m
n dan kiner Harga Terjangkau 1% ya 4 % ng tepat ang harus n masalah
kukan servi
52% dan ya
18).
rvice di JG service di J menjadi pem
sangat hand
am perlomb
garakan oleh
karyawan a
hak JG Bog
as kepentin gor digunak masing atrib rja respond Lok Mu Dij 29% Kenyamanan 11% u Skor rataa Tingkat Kepenting (Y) 4,657a 4,357
ice di JG B ng paling se
Bogor
JG Bogor a
mbuktian b
dal, terbukt
baan teknis
h Yamaha p
adalah salah
gor.
ngan dan ki
kan analisis
but dapat d
Lanjutan Tabel 11.
Atribut
Skor rataan Tingkat Kepentingan
(Y)
Skor rataan Tingkat
kinerja (X)
3. Mutu hasil service motor 4,643 4,221
4. Harga service motor yang ditawarkan 4,114 3,793
5. Sistem antrian service motor 4,357 3,95
Responsiveness
6. Kesigapan dalam merespon keluhan
pelanggan 4,107 4,121
7. Kecepatan karyawan dalam menangani
transaksi pembayaran 4,071 3,843
Assurance
8. Karyawan menguasai pengetahuan atas
produk 4,521 4,1
9. Keamanan ketika motor ditinggal untuk
diperbaiki 4,700 4,129
10. Keramahan dan kesopanan dalam
memberikan pelayanan 4,364 4,179
11. Mampu menjawab setiap pertanyaan
pelanggan 4,279 3,986
12. Transparansi proses perbaikan 4,614 4,136
Empathy
13. Kemudahan menghubungi dealer (saluran
telepon/email jelas) 4,293 3,957
14. Memiliki jam operasi yang nyaman bagi
semua pelanggan 4,286 4,1
15. Adanya kotak saran untuk keluhan
pelanggan 4,093 3,457
16. Memahami kebutuhan pelanggan 4,257 3,936
Tangible
17. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan
ruang pelayanan 4,407 3,979
18. Fasilitas ruang tunggu, wi-fi, AC, toilet,
kantin, musholla dan tempat parkir 4,443 3,443
19. Jumlah staff mekanik 4,400 3,793
20. Kelengkapan peralatan komunikasi
pelayanan seperti telepon dan komputer 4,150 3,864
21. Tersedianya suku cadang dan komponen
motor lainnya dengan mutu baik 4,421 3,829
Total 91,536 83,123
Keterangan : aSkor Total Tingkat Kepent
