FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
II. TINJAUAN PUSTAKA
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
3.2.2 Pengumpulan Data
Data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari dua (2) macam, yaitu :
a. Data primer merupakan data yang didapatkan dari sumber pertama, misalnya dari individu atau perorangan, seperti hasil wawancara, Tingkat Kepentingan
PT. Jayamandiri Gemasejati Bogor
Layanan untuk Motor Yamaha
Dimensi Mutu Layanan : 1. Reliability 2. Responsiveness 3. Assurance 4. Empathy 5. Tangibles Tingkat Kinerja
Pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas pelanggan Penilaian Pelanggan
atau pengisian kuesioner. Pada penelitian ini, data primer diperoleh dari wawancara dengan pihak JG Bogor dan pengisian kuesioner (Lampiran 1) oleh para pelanggan di JG Bogor yang berperan sebagai responden dalam penelitian.
b. Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut, misalnya dalam bentuk tabel, grafik, diagram, gambar, dan sebagainya, sehingga lebih informatif jika digunakan oleh pihak lain. Data sekunder didapatkan dari berbagai buku, literatur, internet dan hasil-hasil penelitian terdahulu.
Penentuan pengambilan contoh pada penelitian ini menggunakan metode purposive sampling dimana dalam teknik ini adanya kriteria yang ditetapkan sebelum mengambil contoh tersebut. Kriteria responden yang dijadikan contoh adalah pelanggan JG Bogor yang telah menggunakan jasa layanan service motor dengan frekuensi lebih dari satu (1) kali.
Ukuran contoh untuk analsis SEM menurut Firdaus dan Farid (2008) disarankan untuk menggunakan ukuran contoh antara 100-200. Ukuran contoh yang harus dipenuhi adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan lima observasi atau contoh untuk setiap estimated parameter (Kusnendi, 2008). Penelitian ini
terdapat 28 estimated parameter. Oleh karena itu, peneliti
menggunakan sebanyak 140 responden (5 x 28) dimana jumlah tersebut merupakan jumlah yang sudah memenuhi untuk dilakukannya analisis SEM.
Untuk menentukan skor penilaian responden, digunakan skala Likert. Menurut Likert dalam Supranto (2001), format tipe Likert dapat dipergunakan dalam mengembangkan prosedur skala yang mewakili suatu kontinuum bipolar. Dimana pada ujung sebelah kiri (dengan angka rendah) menggambarkan suatu jawaban negatif, sedangkan ujung kanan (angka besar) menggambarkan jawaban positif. Dalam penelitian ini digunakan skala 1-5 (Tabel 3-5).
Tabel 3. Tingkat Kepentingan
Jawaban Nilai
Sangat Tidak Penting 1
Tidak Penting 2
Cukup Penting 3
Penting 4
Sangat Penting 5
Tabel 4. Tingkat Kinerja
Jawaban Nilai
Sangat Tidak Baik 1
Tidak Baik 2
Cukup Baik 3
Baik 4
Sangat Baik 5
Tabel 5. Tingkat Kesetujuan
Jawaban Nilai
Sangat Tidak Setuju 1
Tidak Setuju 2
Cukup Setuju 3
Setuju 4
Sangat Setuju 5
Tahap berikutnya nilai skor rataan akhir yang diperoleh akan dibandingkan dengan kriteria yang akan menentukan tingkat kinerja layanan dan loyalitas pelanggan. Kriteria yang digunakan adalah dengan rentang skala (RS) dengan menggunakan rumus :
RS = ………... (1)
Keterangan:
m = Skor tertinggi yang digunakan (skor 5) n = Skor terendah yang digunakan (skor 1) b = Jumlah kelas (5 kelas)
Berdasarkan perhitungan menggunakan rumus di atas, didapatkan panjang Rentang Skala (RS) dengan jumlah kelas sebanyak lima (5) adalah 0,8. Selanjutnya kriteria yang diperoleh untuk mengukur tingkat kinerja mutu layanan dan loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Kriteria Skor Rataan Akhir
No. Skor Rataan Keterangan
1. 1,00-1,80 Sangat tidak setuju/sangat rendah/sangat buruk
2. 1,81-2,60 Tidak setuju/rendah/buruk
3. 2,61-3,40 Ragu-ragu/cukup tinggi/cukup baik 4. 3,41-4,20 Setuju/tinggi/baik
5. 4,21-5,00 Sangat setuju/sangat tinggi/sangat baik
Berdasarkan landasan teori yang telah dijelaskan dan hasil penelitian terdahulu, maka hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah :
H1 : Terdapat pengaruh positif dan nyata mutu layanan terhadap loyalitas pelanggan.
Uji hipotesis dalam SEM langsung dapat dilihat dari fit indeks model hasil estimasi. Hipotesis yang diuji adalah: Ho : Σ = Σ( ) lawan H1 : Σ ≠ Σ( ), dengan Σ adalah matrik kovarian populasi dari peubah- peubah teramati dan Σ( ) adalah matrik kovarian dari model yang dispesifikasi (dihipotesiskan). Hipotesis Ho menyatakan bahwa matriks matriks kovarian populasi dari peubah-peubah teramati tidak berbeda dari matriks kovarian model yang dispesifikasi (dihipotesiskan).
3.3. Pengolahan dan Analisis Data 3.3.1 Uji Validitas
Validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauhmana data yang ditampung pada suatu kuesioner akan mengukur apa yang ingin diukur. Untuk menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total dengan menggunakan rumus teknik
korelasi product moment dan alat bantu softwareStatistical Package for Social Science (SPSS) versi 16, dengan rumus berikut :
r =
………..………….…….. (2)Dimana :
r = Koefisien validitas yang dicari
N = Jumlah responden
X = Skor masing-masing pertanyaan X
Y = Skor masing-masing pertanyaan Y
3.3.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. Teknik pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik
Cronbach dan alat bantu software (SPSS) versi 16, dengan rumus :
)
……….. (3)dimana
= reliabilitas instrumen K = banyak butir pertanyaan
= varian total
= jumlah varian butir
3.3.3 IPA
Importance Performance Analysis (IPA) tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang bermutu tinggi (Rangkuti, 2002). IPA dibuat dari hasil tabulasi kuesioner dan menggunakan dua peubah, yaitu X dan Y. Dalam penelitian ini peubah X mewakili tingkat kinerja dan peubah Y yang mewakili tingkat kepentingan.
Selanjutnya, Sumbu mendatar (X) menunjukkan skor tingkat kinerja yang telah dilaksanakan, sedangkan untuk sumbu vertikal (Y) menunjukkan skor tingkat kepentingan pelanggan terhadap layanan.
Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor akan mempengaruhi kepuasan konsumen dengan rumus :
X = ∑
dan Y = ∑ ……….. (4)
Keterangan :
Xi = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja Yi = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan
ΣXi = Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan kinerja
ΣYi = Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan seluruh responden
n = Total responden
Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas emat (4) bagian yang dibatasi oleh dua (2) buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik X , Y ).
X = ∑
dan
Y = ∑ ………...…… (5)
Keterangan :
X = skor rataan dari tingkat pelaksanaan kinerja seluruh atribut komponen mutu layanan
Y = skor rataan dari tingkat kepentingan seluruh atribut komponen mutu layanan
K = banyaknya atribut dari komponen mutu layanan
Strategi yang dapat dilakukan berdasarkan posisi masing-masing atribut pada keempat (4) kuadran :
a. Kuadran I merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya faktor- faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Peubah-peubah yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan.
b. Kuadran II merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya,
sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan.
c. Kuadran III merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan peubah-peubah yang masuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali, karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
d. Kuadran IV merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
Y Kepentingan
Y
X Kinerja
Gambar 5. Diagram Kartesius 3.3.4 CSI
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu jasa yang diukur. Setelah melakukan pengujian dengan scatter plot diagram IPA untuk mengetahui atribut yang dianggap penting bagi pelanggan, kemudian langkah selanjutnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan perhitungan dengan MS.Excel untuk memperoleh bobot index kepuasan.
Prioritas Utama A Prioritas Prestasi B Prioritas Rendah C Berlebihan D X
Pengukuran CSI memiliki tahap-tahap berikut (Stratford dalam
Desnawati, 2008) :
a. Menghitung weighting factors (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata
tingkat kepentingan menjadi angka persentase, sehingga didapatkan
total weighting factors 100%. Weighting Factors (WF) adalah fungsi
dari Mean Importance Score (MIS-i) masing-masing atribut dalam
bentuk % dari total Mean Importance Score (MIS-t) untuk seluruh
atribut yang diuji.
b. Menghitung weighting score, yaitu nilai perkalian antar rata-rata
tingkat kinerja/kepuasan dengan weighting factors. Weighted Score
(WS) adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) x Weighting
Factors (WF).
c. Menghitung weighted average, yaitu menjumlahkan weighting score
(WS) dari semua atribut mutu layanan. Weighted Average Total
(WAT)adalah fungsi dari total Weighted Score (WS)semua atribut.
d. Menghitung satisfaction index, yaitu weighting average (WA) dibagi
skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5) kemudian dikali 100%.
e. Interpretasikan hasil total indeks, dengan acuan berikut :
Tabel 7. Kriteria tingkat kepuasan pelanggan
Kriteria tingkat
kepuasan (%) Tingkat Kepuasan
90,01-100,00 Sangat puas
70,01-90,00 Puas
50,01-70,00 Cukup puas
25,01-50,00 Tidak puas
0-25,00 Sangat tidak puas
Sumber: Ariestonandri, 2006 3.3.5 SEM
a. Definisi SEM
Structural Equation Modelling (SEM) merupakan suatu teknik statistik yang mampu menganalisis peubah laten, peubah indikator dan kesalahan pengukuran secara langsung. SEM dapat menganalisis hubungan antara peubah laten dengan peubah indikatornya, hubungan antara peubah laten yang satu dengan peubah laten yang
lain, juga mengetahui besarnya kesalahan pengukuran. Disamping hubungan kausal searah, SEM juga memungkinkan untuk menganalisis hubungan dua arah. SEM termasuk keluarga statistik multivariat dependensi yang memungkinkan dilakukannya analisis satu atau lebih peubah independen dengan satu atau lebih peubah dependen (Sitinjak, 2006).
b. Model SEM
Didalam SEM terdapat dua model yang diuji, yaitu model pengukuran dan model struktural. Model pengukuran menjelaskan keterkaitan hubungan peubah laten dengan peubah indikatornya sedangkan model struktural menjelaskan keterkaitan hubungan antar peubah laten (Sitinjak, 2006)
Gambar 6. Model teoritis diagram lintas SEM
Keterangan :
ξ = peubah laten eksogen = peubah laten endogen
γ = Koefisien jalur peubah laten eksogen terhadap peubah laten endogen
λ = Loading factor
= kekeliruan pengukuran peubah manifes eksogen = kekeliruan pengukuran peubah manifes endogen = Error variance dalam persamaan model struktural Model persamaan struktural :
= λξ + +
Model persamaan pengukuran : Y = λ(x) + X1 X2 Y1 Y2 1 2 λ1 λ2 ξ γ λ1 λ2 1 2
X = λ(Y)ξ +
Pada pengukuran ini dapat dilihat besar pengaruh, atau kontribusi dan bagaimana nyatanya masing-masing peubah laten eksogen terhadap peubah laten endogen dan peubah manifes terhadap peubah laten. Batas untuk menolak atau menerima suatu hubungan dengan taraf nyata 5% adalah 1,96 (nilai mutlak), dimana apabila nilai terletak diantara -1,96 dan 1,96, maka hipotesis yang menyatakan adanya pengaruh harus ditolak dan apabila nilai t lebih besar daripada 1.96 atau lebih kecil daripada -1,96 harus diterima dengan taraf nyata 5%.
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan software
Lisrel (Linier Structural Relationship). Lisrel merupakan salah satu program komputer yang dapat mempermudah analisis untuk menyelesaikan masalah-masalah yang tidak dapat diselesaikan oleh alat analisis yang konvensional (Sitinjak, 2006). Langkah-langkah SEM dalam penelitian ini adalah :
a. Pengembangan model berbasis konsep dan teori
Pada tahap ini dilakukan telaah teori tentang pengaruh mutu layanan dengan lima dimensi mutu jasa terhadap loyalitas pelanggan.
b. Mengkonstruksi diagram path
Pada tahap ini peubah laten dan peubah manifes dibentuk dalam diagram path, agar lebih memahami bentuk hubungan antar peubah.
c. Konversi diagram path ke model struktural
Pada tahap ini model struktural dan model pengukuran digambarkan lebih jelas.
d. Memilih matriks input
Pada tahap ini matriks input dipilih dan dimasukkan ke dalam perhitungan.
e. Evaluasi goodness of fit index
Tahapan evaluasi kesesuaian model ditujukan untuk mengevaluasi derajat kesesuaian, atau Goodness of Fit (GOF) antara data dan model. Menurut Hair et. al. dalam Sitinjak (2006), evaluasi terhadap GOF model dilakukan melalui uji
kecocokan keseluruhan model (overall model fit). Dalam
penelitian ini, ukuran derajat kesesuaian model yang digunakan adalah :
1) Statistic Chi-Square (χ2), atau CMIN
Nilai chi-square, atau khi kuadrat menunjukkan adanya penyimpangan antara sample covariance matrix dan model
(fitted) covariance matrix. Nilai chi-square yang diperoleh relatif besar terhadap derajat bebas, mengindikasikan bahwa matriks hasil dugaan model tidak sesuai dengan matriks data. Sebaliknya nilai chi-square yang relatif kecil terhadap derajat bebas, mengindikasikan bahwa matriks hasil dugaan model sesuai dengan matriks data. Nilai chi-square yang semakin kecil, maka model akan semakin baik. Nilai chi-square nol
menunjukkan bahwa model memiliki fit yang sempurna
(Sitinjak, 2006).
2) Probabilitas Chi-Square (p-value)
p-value adalah peluang untuk memperoleh penyimpangan (deviasi) besar sebagaimana ditunjukkan oleh nilai chi- square, sehingga nilai chi-square nyata (< 0,05) menunjukkan bahwa data empiris yang diperoleh memiliki perbedaan dengan teori yang telah dibangun berdasarkan SEM, p-value yang tidak nyata (> 0,05) adalah yang diharapkan, yang menunjukkan bahwa data empiris sesuai dengan model (Sitinjak, 2006)
3) CMIN/df ( Normed Chi-Square )
Merupakan salah satu indikator mengukur tingkat fit sebuah model. CMIN/df tidak lain adalah nilai chi-square dibagi
dengan df, sehingga disebut chi-square relatif. Nilai chi- square relatif ≤ 2 adalah indikasi dari model yang fit dengan data. (Kusnendi, 2008)
4) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
Nilai RMSEA merupakan ukuran ketidakcocokan model berdasarkan derajat bebas model. Rataan perbedaan per derajat bebas yang diharapkan terjadi dalam populasi dan bukan dalam contoh. Model dengan nilai RMSEA lebih kecil, atau sama dengan 0,08 (RMSEA ≤ 0,08) mengindikasikan bahwa model tersebut baik dalam hal kecocokan antara matriks hasil dugaan model struktural dengan matriks data asal (Sitinjak, 2006).
5) Goodness of Fit Index (GFI)
Nilai GFI mempresentasikan persen keragaman data yang dapat diterangkan oleh model. Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. Model dengan nilai GFI lebih besar, atau sama dengan 0,90 (GFI ≥ 0,90) mengindikasikan bahwa model tersebut baik dalam hal kecocokan antara matriks hasil dugaan model struktural dengan matriks data asal (Sitinjak, 2006).
6) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)
Nilai AGFI merupakan modifikasi dari GFI dengan mengakomodasi derajat bebas model dengan model lain yang dibandingkan. Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. Model dengan nilai AGFI lebih
besar, atau sama dengan 0,90 (AGFI ≥ 0,90)
mengindikasikan bahwa model tersebut baik dalam hal kecocokan antara matriks hasil dugaan model struktural dengan matriks data asal. (Sitinjak, 2006)
7) Comparative Fit Index (CFI)
CFI merupakan ukuran komparatif yang sangat dianjurkan untuk digunakan sebagai ukuran uji ovelall model fit. Nilai
CFI berkisar antara 0 – 1. CFI 0,90 model fit dengan data (Kusnendi, 2008)
f. Interpretasi Model
Langkah terakhir adalah mengintepretasikan model dengan melihat besarnya pengaruh atau kontribusi peubah manifes terhadap peubah laten dan besarnya pengaruh antar peubah laten.
Peubah laten eksogen dalam penelitian ini adalah Mutu Layanan (ξ) dengan indikatornya :
X1 : reliability X2 :responsiveness X3 :assurance X4 : empathy X5 : tangible
Peubah laten endogen pada penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan ( dengan indikator :
Y1 : kesediaan berbagi informasi
Y2 : menyampaikan hal positif penyedia jasa ke orang lain Y3 : merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain Y4 : melakukan pembelian secara kontinu
Y5 : tidak berpindah-pindah ke penyedia jasa lain Y6 : membeli jasa layanan tambahan
Y7 : menguji jasa layanan baru
Proses analisa masing-masing peubah dengan menggunakan
software LISREL 8.30. Diagram struktural pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas pelanggan disajikan pada Gambar 7.
Gambar 7. Diagram struktural pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas pelanggan Mutu Layanan (ξ) Loyalitas ( ) X1 X2 X3 X4 X5 Y2 Y3 Y4 Y5 Y1 Y6 Y7 λ2 λ1 λ3 λ4 λ5 λ1 λ2 λ3 λ4 λ5 λ6 λ7 γ
4.1. Gambaran Umum PT Jayamandiri Gemasejati Bogor 4.1.1 Profil PT Jayamandiri Gemasejati Bogor
PT Jayamandiri Gemasejati resmi didirikan pada tanggal 29 Oktober 1994 yang berkantor pusat di Jln. BKR No.5 Bandung. Dahulu
dealer ini bernama PT Lautan Teduh. Namun karena perubahan sistem manajemen, kebijakan dan alasan untuk mempermudah pelanggan
dalam mengingat nama dealer, akhirnya PT Lautan Teduh diubah
menjadi PT Jayamandiri Gemasejati atau lebih dikenal dengan nama JG Motor. Saat ini, JG Motor telah memiliki 30 cabang seperti yang tercantum dalam Tabel 8.
Tabel 8. Nama-nama Cabang JG Motor
No. Nama Cabang No. Nama Cabang
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. JG Bogor JG Cibinong JG Leuwiliang JG Bojong Gede JG Cibeureum JG Gunung Sindur JG Jakarta JG Cikarang JG Cianjur JG Warung Kondang JG Cikalong Kulon JG Sukabumi JG Asia Afrika JG Kopo JG Karangsinom 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. JG Bandung JG Cibeureum JG Ujung Berung JG Ciwastra JG Garut JG Tasikmalaya JG Pangandaran JG Dawuan JG Cikalongsari JG Cirebon JG Siliwangi JG Palimanan JG Ciledug JG Jatibarang JG Kuningan
Salah satu cabang dari JG Motor adalah JG Bogor. Pada tahun 2000 JG Bogor didirikan masih dengan nama PT Lautan Teduh, namun tahun
2004 resmi berubah menjadi JG Bogor. Sejak awal berdiri, dealer ini
sudah bergerak dalam bidang 3S, yaitu Sales, Service dan Spareparts.
Sebagai dealer resmi Yamaha, semua produk produk dan suku cadang
merupakan hasil produksi PT Yamaha yang didistribusikan secara langsung kepada konsumennya.
4.1.2 Visi dan Misi PT Jayamandiri Gemasejati Bogor
Setiap perusahaan harus mempunyai visi dan misi yang jelas dalam menjalankan bisnisnya termasuk JG Bogor. Visi dan misi tersebut harus dikomunikasikan dan dipahami oleh seluruh karyawan, sehingga arah dan tujuan perusahaan jelas dan karyawan dapat mengerjakan tugas dan kewajiban sesuai dengan kewenangannya.
a. Visi
“Menjadi perusahaan terkemuka dalam jaringan retail otomotif”
b. Misi
“Memiliki jaringan retail yang kuat dan menguntungkan, serta operasional handal.”
Dari visi tersebut dapat dilihat bahwa tujuan JG Bogor adalah menjadi perusahaan terkemuka dalam jaringan retail otomotif. Untuk mencapai tujuan tersebut maka pihak JG Bogor menetapkan beberapa usaha, yaitu :
a. Menyediakan produk motor berikut suku cadang yang memberikan solusi atas kebutuhan alat transportasi dengan menjunjung tinggi nilai loyalitas pelanggan.
Program-program yang dilakukan adalah :
1)Menghitung persediaan barang melalui sistem komputerisasi setiap satu minggu sekali.
2)Menyediakan motor Yamaha dengan berbagai tipe, model dan
warna.
3)Memeriksa kembali motor yang baru dikirim, untuk menghindari produk motor cacat.
b. Menyediakan jasa service motor dengan menjunjung tinggi nilai- nilai kejujuran dan loyalitas pelanggan dengan melaksanakan program berikut :
1)Memberikan penjelasan secara langsung kepada pelanggan ketika proses perbaikan.
2)Memberikan informasi mengenai bagian kerusakan yang harus diperbaiki, sehingga tidak memberatkan konsumen.
c. Memberikan pelayanan dengan mempertahankan standar mutu yang tinggi.
1)Menyambut kedatangan pelanggan dengan gembira, tersenyum
dan sikap yang ramah.
2)Melaksanakan program QYSS (Quality Service Satisfaction), yaitu dengan memberikan kewenangan bagi pelanggan untuk mengisi angket penilaian kinerja pelayanan di JG Bogor.
d. Khusus untuk layanan service motor, setiap teknisi dibekali training
yang disebut dengan YTA (Yamaha Training Academy) terdiri atas beberapa tahap, yaitu :
1)BTT (Basic Training Teknisi)
Training ini wajib dilakukan oleh seluruh teknisi selama lima (5) hari yang bertempat di Cempaka Putih, Jakarta. Pelatihan ini merupakan pengenalan dasar bagi mekanik atas produk motor Yamaha beserta komponennya dan prosedur dari service motor. 2)YTA Bronze
Training ini merupakan level yang paling sulit untuk teknisi, karena materi training berisi tentang pemahaman yang lebih mendalam tentang pemahaman mesin. Masing-masing teknisi harus mencapai nilai rata-rata 7, apabila tidak mencapai angka tersebut maka teknisi harus mengulang training tersebut.
3)YTA Silver
Materi dari training ini adalah pemecahan masalah dan
pengambilan keputusan yang wajib dilakukan oleh Service
Advisor. Berbeda dari sebelumnya, training ini terdiri dari 50% tentang teknis dan 50% tentang manajemen.
4)YTA Gold
YTA Gold merupakan training tingkat paling atas dan
diperuntukkan bagi kepala teknisi Yamaha pusat.
Setelah melaksanakan training, setiap karyawan mendapatkan
sertifikat untuk mengukur kinerja masing-masing teknisi. Sedangkan untuk
bertempat di Jakarta. Selain training dari pusat, pihak JG Bogor juga membuat training internal untuk menambah wawasan para teknisi tentang masalah teknis dan karakteristik pelanggan di JG Bogor, agar tidak hanya handal didalam masalah teknis, tetapi juga terampil dalam berkomunikasi dengan pelanggan agar mengurangi kemungkinan kesalahpahaman/ketidakpuasan pelanggan.
4.1.3 Struktur Organisasi PT Jayamandiri Gemasejati Bogor
Setiap perusahaan atau organisasi mempunyai struktur organisasi untuk memperjelas pembagian tugas, spesialisasi pekerjaan dan wewenang masing-masing jabatan. Pembagian kerja di JG Bogor dibagi menjadi dua (2) bidang pekerjaan, yaitu service dan penjualan. Struktur Organisasi di JG Bogor dapat dilihat pada Gambar 8.
Gambar 8. Struktur organisasi JG Bogor
Kepala Cabang
Administrasi Keuangan
Service Advisor
Service Counter Spare Part
Teknisi 1 Teknisi 2 Teknisi 3 Teknisi 4 Teknsi 5 Teknisi 6 Helper Sales Counter Kurir Sales Sales Koordinator Supir
JG Bogor dipimpin oleh seorang Kepala Cabang atau disebut
Branch Manager. Bagian administrasi keuangan berhubungan dengan segala keperluan tata usaha dan pengelolaan keuangan, baik dalam sales
maupun service. Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya, layanan
service motor dikepalai oleh seorang Service Advisor (SA) yang mempunyai tugas dan tanggungjawab atas semua yang berhubungan dengan service dan spareparts. SA dibantu oleh Service Counter
sebagai frontliner yang langsung berhubungan dengan konsumen, yang selanjutnya pengerjaan masalah teknis akan dilakukan oleh teknisi dan
helper. SA juga dibantu oleh Sparepart Counter yang bertanggungjawab atas pemesanan sparepart dan komponen lainnya. Untuk penjualan motor, Sales Koordinator mempunyai tanggungjawab atas semua yang berhubungan dengan penjualan motor Yamaha, dibantu oleh Sales Counter, Sales, Kurir dan Supir.
4.1.4 Prosedur Layanan Service
JG Bogor mempunyai standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh Yamaha sebagai prosedur dalam melaksanakan layanan service
(Tabel 9).
Tabel 9. Standar pelayanan di Bengkel Yamaha
1. Penerimaan
a. Berikan salam
b. Tanyakan keluhan
c. Periksa sepeda motor
d. Lakukan SP7 (7 Standar Pemeriksaan) e. Administrasi (estimasi biaya) f. Persilahkan konsumen ke ruang tunggu 2. Pengerjaan a. Lakukan perbaikan
sesuai SOP (Tabel 4)
b. Periksa ketuntasan,
ketepatan, ketelitian dan kebersihan pekerjaan
3. Konfirmasi ke
Konsumen (jika ada) :
Penambahan pekerjaan, komponen dan biaya
4. Final Check a. Periksa kembali ketuntasan, ketepatan dan ketelitian pekerjaan b. Uji Coba 5. Administrasi a. Tagihan b. Pembayaran 6. Penyerahan
a. Jelaskan singkat hasil
pekerjaan
b. Berikan tips dan saran
c. Persilahkan konsumen
mencoba
Tabel 10. Standar pemeriksaan, service berkala dan perawatan sepeda motor
Standar Pemeriksaan sepeda motor (SP7)
SOP Service Berkala Standar perawatan