FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.3. Mutu Jasa
2.5.2 Karakteristik Loyalitas
Griffin (2005) menjelaskan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik berikut :
a. Melakukan pembelian secara teratur b. Membeli antarlini produk dan jasa c. Mereferensikan kepada orang lain
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Roberts et. al. dalam Syafiq (2010) mengemukakan terdapat enam (6) indikator yang mendukung loyalitas pelanggan, yaitu :
a. Kesediaan berbagi informasi (share information)
b. Menyampaikan hal positif penyedia jasa ke orang lain (say positive things)
c. Merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain (recommended friends)
d. Melakukan pembelian secara kontinu (continue purchasing) e. Membeli jasa layanan tambahan (purchase additional service) f. Menguji jasa layanan baru (test new services)
Griffin (2005), menjelaskan bahwa tahapan loyalitas pelanggan terbagi atas tujuh (7) tahap, yaitu :
a. Suspects
Hal ini meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan, disebut suspects, karena yakin akan membeli, tetapi belum mengetahui apapun mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.
b. Prospects
Orang-orang yang memiliki kebutuhan akan barang, atau jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Walaupun belum melakukan pembelian, telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya. c. Disqualified Prospects
Prospects yang telah mengetahui keberadaan barang, atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang, atau jasa tersebut, atau tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut.
d. First Time Customers
Pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya, dianggap masih pelanggan baru perusahaan.
e. Repeat Customers
Pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Dalam hal ini melakukan pembelian atas produk atau jasa yang sama sebanyak dua kali atau lebih, atau membeli dua macam produk, atau jasa yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
f. Clients
Pelanggan yang membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhannya. Pembelian dilakukan secara teratur. Hubungan mereka dengan perusahaan sudah kuat dan berlangsung
lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh daya tarik produk perusahaan pesaing.
g. Advocates
Seperti layaknya clients, advocates membeli seluruh barang, atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhannya serta melakukan pembelian secara teratur. Disamping itu, juga memberikan rekomendasi tentang barang atau jasa dan mendorong orang lain untuk melakukan pembelian terhadap barang, atau jasa perusahaan. Advocates membicarakan barang, atau jasa tersebut dan melakukan usaha pemasaran serta membawa pelanggan baru untuk perusahaan. 2.6. Penelitian Terdahulu yang Relevan
Darmawan (2009) melakukan penelitian berjudul Analisis Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Hypermarket Giant Taman Yasmin Bogor, dengan analisis Structural Equation Modelling (SEM) untuk mengukur faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing dan mutu pelayanan jasa merupakan peubah laten eksogen dalam penelitian ini. Kemudian peubah laten eksogen tersebut dihubungkan dengan peubah laten endogen, yaitu loyalitas. Terdapat empat (4) hipotesis yang diuji dalam penelitian ini, yaitu H1: Persepsi pelanggan berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalitas pelanggan, H2: Nilai pelanggan berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalitas pelanggan. H3: Daya saing berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalitas pelanggan. H4: Mutu pelayanan jasa berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil analisis SEM, semua peubah tersebut berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalitas pelanggan. Peubah mutu pelayanan jasa memiliki pengaruh paling besar terhadap loyalitas pelanggan Giant Taman Yasmin Bogor.
Penelitian lainnya dilakukan oleh Syafiq (2010) dengan judul Analisis Pengaruh Mutu Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy dengan Metode Structural Equation Modeling. Terdapat 4 peubah laten yang digunakan dalam penelitian ini. Analsis SEM digunakan untuk menguji empat hipotesis, yaitu H1: Mutu Layanan (Service
Quality) berpengaruh nyata terhadap Kesetiaan (Customer Loyalty), H2: Mutu Layanan (Service Quality) berpengaruh nyata terhadap Kepuasan (Customer Satisfaction), H3: Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) berpengaruh nyata terhadap Kesetiaan (Customer Loyalty), H4: Kepercayaan (Trust) berpengaruh nyata terhadap Kesetiaan (Customer Loyalty). Berdasarkan hasil analisis, terdapat tiga (3) hipotesis yang dapat dibuktikan, yaitu H2, H3 dan H4, terdapat hubungan kausalitas antara kepuasan pelanggan dan trust terhadap loyalitas pelanggan, sehingga kepuasan dan trust mempunyai pengaruhlangsung terhadap kesetiaan pelanggan dan mutu layanan (service quality) tidak mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) tetapi mempunyai pengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan kepercayaan (trust).
Rahmawati (2010) melakukan penelitian yang berjudul Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman Paket Pada Kantor Pos Kota Depok. Dengan menggunakan Importance Performance Analyse (IPA) untuk mengukur tingkat mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan. Untuk mengukur hubungan mutu pelayanan dengan loyalitas pelanggan digunakan uji korelasi Rank Spearman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hubungan mutu pelayanan dengan loyalitas pelanggan jasa pengiriman paket Kantor Pos Kota Depok adalah sedang (r = 0,483) untuk pelanggan individu dan hubungan sangat lemah (r = 0,155) untuk pelanggan karyawan.
Desnawati (2008) melakukan penelitian yang berjudul dengan judul Analisis Kinerja Atribut Penentu Kepuasan Pelanggan Pada Mutu Pelayanan Purna Jual (Studi Kasus PT. Jayamandiri Gemasejati), dengan menggunakan analisis IPA dan CSI (Customer Satisfaction Index). Berdasarkan diagram IPA, dimana terdapat enam (6) atribut yang menjadi prioritas utama dan harus ditingkatkan kinerjanya, yaitu persediaan suku cadang dan komponen motor lainnya, jumlah staf mekanik, fasilitas WC, musholla, kantin dan tempat parkir, sistem antrian perbaikan motor, kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan pelanggan dan pemberian umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan. Hasil CSI 72,53 %, yang berarti kinerja
pelayanan JG Bogor selama ini berada pada tingkat satisfied (cukup memuaskan).
Penelitian yang dilakukan oleh Darmawan (2009) tidak fokus pada satu (1) faktor yang mempengaruhi loyalitas, sedangkan pada penelitian ini fokus pada faktor mutu layanan dengan menggunakan atribut dimensi mutu jasa yang lebih mendalam. Darmawan (2009) tidak menggunakan IPA dan CSI dalam meneliti mutu pelayanan. Syafiq (2010) melakukan penelitian pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai peubah intervening, sedangkan pada penelitian ini melihat pengaruh mutu layanan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Rahmawati (2010) hanya melihat hubungan antara mutu pelayanan dengan loyalitas pelanggan dengan menggunakan uji korelasi Rank Spearman, sedangkan pada penelitian ini menggunakan SEM untuk melihat pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas dan melihat hubungan antar peubah laten dengan peubah manifesnya. Desnawati (2008) hanya melihat mutu pelayanan dengan melihat kepuasan pelanggan menggunakan IPA dan CSI, sedangkan penelitian ini selain menggunakan IPA dan CSI untuk mengukur kepuasan juga menggunakan SEM untuk melihat pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna service motor di JG Bogor.