iv Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
The researches that study about the Influence of Customer Satisfaction on Brand Loyalty is important to be explored especially for the Marketers in Yamaha Company. Which one the factor of influence on Customer Satisfaction was Product Quality, Service Quality, Emotion, Price, And Cost. The purpose of this study is to examine the effect of Customer Satisfaction on Brand Loyalty.
The respondents in this study is are students of Maranatha Christian University. Sampling technique used was convenience sampling, with 180 respondents could be used.
The result shows only three hypotheses showed significant results , which is Quality Product and Cost has impact negatively on customer satisfaction. Price, Service Quality and Emotion do not have impact negatively on customer satisfaction.
v Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK
Penelitian – penelitian yang mempelajari pengaruh dari Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Merek sangat menarik untuk diselidiki terutama untuk pemasar di Yamaha. Di mana faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan antara lain Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Emosi, Harga dan Biaya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Merek.
Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Kristen Maranatha. Teknik pengambilan sample yang digunakan adalah convenience sampling dengan 180 responden yang dapat digunakan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hanya tiga hipotesis yang menunjukkan hasil signifikan, di mana Kualitas Produk dan Biaya memiliki pengaruh negatif terhadap Kepuasan Pelanggan. Sedangkan Harga, Kualitas Pelayanan, dan emosi tidak berpengaruh negative terhadap Kepuasan Pelanggan.
vi Universitas Kristen Maranatha DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... iii
ABSTRACT ... iv
ABSTRAK ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
vii Universitas Kristen Maranatha BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka ... 8
2.1.1 Kepuasan Pelanggan ... 8
2.1.2 Brand Loyalty ... 16
2.2 Kerangka Pemikiran ... 36
2.3 Hipotesis ... 36
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek dan Lokasi Penelitian ... 37
3.2 Jenis Penelitian ... 38
3.3 Desain Penelitian ... 39
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian ... 39
3.5 Metode Pengambilan Sampel ... 40
3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 40
3.7 Definisi Operasional Variabel ... 41
3.8 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 45
3.9 Metode Uji Pengaruh X terhadap Y ... 49
3.10 Kriteria Pengujian ... 49
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Respon Kuesioner ... 50
4.2 Karakteristik Responden ... 50
4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 51
viii Universitas Kristen Maranatha
4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Besarnya Penghasilan .. 53
4.3 Pengujian Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Merek 66 4.4 Ringkasan Hasil Pengujian Keseluruhan Hipotesis dan Pembahasannya ... 67
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 71
5.2 Keterbatasan Penelitian ... 72
5.2 Saran ... 73
DAFTAR PUSTAKA ... 74 LAMPIRAN
ix Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Model Diskonfirmasi ... 12
Gambar 2.2 Piramida Brand Loyalty ... 24
Gambar 2.3 Piramida Brand Loyalty Terbalik ... 25
x Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 51
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 52
Tabel 4.3 Karakteristik Resonden Berdasarkan Besarnya Penghasilan ... 53
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengenalan Produk ... 54
Tabel 4.5 Uji KMO and Bartlett Test Awal ... 56
Tabel 4.6 Rotated component matrix Awal ... . 57
Tabel 4.7 Uji KMO and Bartlett Test Akhir ... 58
Tabel 4.8 Rotated component matrix Akhir ... 59
Tabel 4.9 Uji Statistik F ... 66
Tabel 4.10 Uji Statistik t ... 67
xi Universitas Kristen Maranatha DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Kuesioner Penelitian
1 Universitas Kristen Maranatha BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Seiring dengan perkembangan zaman menuju era globalisasi yang semakin ketat, perusahaan terus dituntut untuk mampu menciptakan suatu produk yang berkualitas guna meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dilihat secara Makro bisnis penjualan Sepeda Motor Yamaha mengalami peningkatan yang signifikan dari tahun ke tahun hal tersebut dapat dilihat dari data penjualan Sepeda Motor Yamaha secara nasional. Apabila dibandingkan dengan pangsa negara tetangga yang ada di sekitar kawasan Asia Tenggara,maka indonesialah pangsa pasar yang paling besar dan paling menjanjikan untuk penjualan, hal tersebut dapat didukung oleh fakta bahwa negara Indonesia memiliki jumlah penduduk sebanyak kurang lebih 230.000.000 jiwa.
Secara Mikro penjualan Sepeda Motor Yamaha dapat dibilang berkembang sangat pesat dengan didukung oleh varian yang sangat banyak maka tidak heran apabila kita lihat sekarang banyak dijumpai Sepeda Motor Yamaha yang berlalu-lalang di jalanan pelosok-pelosok Indonesia. Bahkan dengan produk Sepeda Motor Khusus Wanita membuat semakin banyak masyarakat yang tertarik memakai produk motor Yamaha.
2 Universitas Kristen Maranatha Apabila dilihat dari uraian di atas maka peneliti bermaksud ingin mengetahui sampai sejauh mana keefektifan kepuasan pelanggan mempengaruhi persepsi terhadap produk motor Yamaha, apakah terjadi kesesuaian antara harapan dengan produk yang didapat.
Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam strategi pemasaran. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan peralihan perilaku.
Selain itu, loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari pelanggan.
Oleh karena itulah, perusahaan yang mempunyai basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Selain itu, keuntungan lain yang didapat dari loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk merespons gerakan pesaing.
3 Universitas Kristen Maranatha Tabel Penjualan Sepeda Motor
Merek
Januari-Maret
Pangsa Domestik Ekspor Total
Honda 989.862 660 990.522 49,7
Yamaha 836.882 4.300 841.182 42,2
Suzuki 132.615 5 132.620 6,7
Kawasaki 22.921 1.881 24.802 1,2
TVS 2.948 1.683 4.631 0,2
Kanzen 189 ******* 189
Sumber: ATPM anggota AISI
Perbandingan Kuartal Pertama di 2010 dan 2011:
4 Universitas Kristen Maranatha Data Kuartal Pertama Jan - Maret 2011 dan Perbandingan Jan - Feb serta Feb - Maret 2011:
Sumber: ATPM anggota AISI
Dilihat dari data di atas maka terlihat terlihat terjadi peningkatan yang cukup signifikan terhadap penjualan sepeda motor Yamaha dari tahun ke tahun.
Berbagai macam produk baru bermunculan dari tahun ke tahun mengikuti arus kebutuhan persaingan pasar. Produk yang baru lahir biasanya lebih mengutamakan daya tarik untuk merebut posisi di pasar, baik dari segi kemasan maupun cita rasa. Tidak jarang ada beberapa produsen menghasilkan produk “baru” yang merupakan produk hasil inovasi peniruan yang
menunjukkan tidak adanya perbedaan pola pengkonsumsian dan hanya menciptakan kembali produk yang sudah ada dengan sedikit modifikasi.
Dalam kondisi semakin meningkatnya persaingan antara produk-produk sejenis, maka perusahaan yang satu dengan yang lain saling bersaing merebutkan konsumen.
Perusahaan yang mampu menciptakan dan mempertahankan pelangganlah yang akan sukses dalam persaingan.
5 Universitas Kristen Maranatha maka sudah barang tentu produk tersebut memiliki nilai lebih jika dibandingkan dengan produk yang lain.
Sehingga meskipun di pasar banyak beredar produk yang sejenis akan tetapi tetap saja pelanggan yang sudah loyal tetap akan menggunakan produk yang selama ini dipakai dan tidak akan pindah ke produk lain yang sejenis.
Hal inilah yang sebenarnya diharapkan oleh setiap perusahaan di mana pelanggan akan loyal terhadap mereka, tapi setiap perusahaan menyadari bahwa untuk mencapai hal tersebut tidaklah mudah, setiap perusahaan harus mampu menciptakan strategi bersaing yang kompetitif seperti Brand loyalty.
Maksud Brand loyalty di sini adalah setiap pelanggan dapat memupuk rasa setia terhadap suatu merek produk tertentu dengan cara terus menggunakan produk yang bersangkutan dan menganggap bahwa merek produk tersebut adalah yang terbaik jika dibandingkan dengan merek lain.
Selain itu, pelanggan yang loyal pada umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya. Bila banyak pelanggan dari suatu merek masuk dalam kategori ini berarti merek tersebut memiliki brand
equity yang kuat.
6 Universitas Kristen Maranatha Dilihat dari konteks dan penjelasan dari Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Merek maka peneliti memiliki persepi bahwa memang terjadi pengaruh antara Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Merek.
Dengan demikian, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Produk Motor
Yamaha”.
1.2 Identifikasi Masalah
Dari penjelasan mengenai bagaimana pentingnya suatu kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek maka pernyataan masalah dapat diidentifikasikan sebagai berikut:
1. Bagaimana hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap Produk Motor Yamaha? 2. Bagaimana hubungan Loyalitas merek terhadap Produk Motor Yamaha?
3. Seberapa besar pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas Merek pada Produk Motor Yamaha?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan identifikasi masalah di atas maka tujuan penelitian ini adalah
7 Universitas Kristen Maranatha 1.4 Manfaat penelitian
Penelitian ini bermanfaat untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Merek beserta faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Merek.
Hasil penelitian ini diharapkan berguna untuk:
1. Kegunaan Teoritis, yaitu mengembangkan konsep hubungan antara Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Merek.
2. Kegunaan Praktis, yaitu hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi para pengambil keputusan di perusahaan terutama untuk mengenal lebih jauh Kepuasan Pelanggan dan pengaruhnya terhadap Loyalitas Merek.
1.5 Lokasi Penelitian
71 Universitas Kristen Maranatha BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini membahas mengenai kesimpulan hasil penelitian, keterbatasan penelitian, dan Saran untuk penelitian selanjutnya.
5.1 Kesimpulan
Penelitian ini berhubungan dengan pengujian pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen.
Hasil penelititan ini menunjukkan adanya pengaruh secara simultan dari Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen. Peneliti berpendapat karena
kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap motor Yamaha dan juga Loyalitas Merek juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap motor Yamaha.
72 Universitas Kristen Maranatha 5.2 Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan penelitian ini antara lain:
73 Universitas Kristen Maranatha 5.3 Saran
Saran yang dapat diberikan oleh peneliti khususnya bagi Pemasar produk Motor Yamaha yaitu sebaiknya Kualitas produk dan Biaya menjadi perhatian khusus agar untuk ke depannya baik pemasar maupun produsen motor Yamaha dapat mengetahui apa saja sebenarnya yang masih menjadi kekurangan di mata pelanggan produk motor Yamaha dan juga bisa dijadikan acuan bagi pengembangan produk motor Yamaha di masa yang akan datang.
74 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
Aprillia, Ariesya (2006). Penilaian sikap, Iklan, Sikap Terhadap Merek, Iklan Komparatif Tidak Langsung, Iklan Non Komparatif Serta Niat Beli, Tesis Pemasaran, M.Si. Universitas Gadjah Mada (Tidak dipublikasikan).
Baldinger, A. & Rubinson, J. (1996) “Brand Loyalty: The Link Between Attitude and Behavior,“ Journal of Advertising Research, 36 (6): 22-35.
Chaudhuri, A. & Holbrook, M. (2001) “The Chain Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty,” Journal of Marketing, 65 (2): 81-94.
Corstjens, M. & Lal, R. (2000) “Building Store Loyalty through Store Brands,” Journal of Marketing Research, 37 (3): 281-292.
Cunningham, R.M. (1956), “Brand loyalty what, where, how much?” Harvard
Business Review, Vol. 34, pp. 116-28.
Dekimpe, M.G., Steenkamp, J.E.M., Mellens, M. and Abeele, P.V. (1997), “Decline and variability in brand loyalty”, International Journal of Research in Marketing, Vol. 5 No. 14, pp. 405-20.
Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit PPM
Ghozali, Imam. (2006). Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS. Edisi 3
75 Universitas Kristen Maranatha Jogiyanto, (2007). Metodologi penelitian Bisnis Salah Kaprah dan
pengalaman-pengalaman: penerbit BPFE Yogyakarta.
Sekaran, Uma. (2006). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Suliyanto, (2006). Metode Riset Bisnis: penebit Andi,Yogyakarta
