Berdasarkan hasil penelitian pada IPB dapat diketahui dimensi reliability dan dimensi assurance berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan mahasiswa dalam pelaksanaan pendidikan, sedangkan dimensi tangible, dimensi
responsiveness, dan dimensi empathy tidak signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa Sementara itu, kepuasan mahasiswa mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepercayaan mahasiswa tetapi tidak signifikan terhadap kinerja mahasiswa. Berdasarkan analisis hubungan diantara variabel yang ada, maka model yang baru seperti yang terlihat pada Gambar 17. Kepuasan tidak berpengaruh terhadap kinerja mahasiswa secara langsung, hal ini seiring yang dijelaskan dalam Teori Motivasi Herzberg yang menyatakan faktor intrinsik terkait dengan kenyamanan dan motivasi kerja, sedangkan faktor ekstrinsik terkait dengan ketidaknyamanan kerja. Nampaknya kondisi mahasiswa di IPB lebih mampu mengendalikan faktor dari dalam sendiri (intrinsik) dan tidak banyak dipengaruhi oleh faktor luar (ekstrinsik) sehingga biarpun mahasiswa IPB merasa tidak puas secara langsung terhadap kualitas pelayanan pelaksanaan pendidikan IPB, kinerja mahasiswa tetap baik karena adanya faktor intrinsik yaitu motivasi dan kenyamanan kerja dari dalam diri sendiri.
Dimensi reliability dan dimensi assurance apabila dikelola semakin baik maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan mahasiswa. Kepuasan yang didapat mahasiswa dapat menimbulkan efek timbulnya kepercayaan terhadap IPB. Salah satu cerminan adanya rasa kepercayaan mahasiswa terhadap IPB, yaitu adanya keinginan untuk merekomendasikan IPB ke orang lain. Untuk membentuk citra yang baik terhadap IPB, dalam rangka mempertahankan mahasiswa yang sudah ada dan menarik minat sejumlah mahasiswa, maka IPB harus menggunakan atau mengembangkan berbagai upaya strategi dalam pengembangan dan pengelolaannya.
Gambar 17 Model temuan penelitian
Penelitian ini menggunakan Importance Performance Analysis - Customer
Satisfaction Index (IPA-CSI) dan structural equation modeling (SEM). Hasil dari
kedua alat analisis tersebut dikombinasikan sehingga menghasilkan suatu rekomendasi yang dapat digunakan untuk meningkatkan dimensi kualitas pelayanan yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan, kinerja, dan kepercayaan mahasiswa.
Dimensi reliability meliputi atribut-atribut yang terdiri dari dosen yang memberikan tugas yang mendukung materi perkuliahan; dosen yang memberikan metode pembelajaran yang up to date; memberikan informasi jadwal perkuliahan secara akurat; dan memberikan informasi nilai, IP, dan IPK secara akurat dan tepat. Keempat atribut ini harus menjadi prioritas dalam perbaikan dalam peningkatan kepuasan, yang pada akhirnya kepuasan akan meningkatkan
Assurance
1. Kemampuan para dosen dalam menyampaikan materi
perkualiahan 2. Kemampuan pegawai
administrasi dalam bekerja 3. Sikap para pegawai administrasi
dalam memberikan pelayanan 4. Jaminan pemberian nilai ujian
tepat waktu
5. Pelaksanaan ujian perbaikan yang tepat waktu
6. Ketepatan dosen mengajar di kelas
7. Ketepatan dalam disiplin perkuliahan
Reliability
1. Dosen memberikan tugas yang mendukung materi perkuliahan 2. Dosen memberikan metode
pembelajaran yang up to date 3. Memberikan informasi jadwal
perkualiahan secara akurat 4. Memberikan informasi nilai, IP
dan IPK secara akurat dan tepat waktu
Kepuasan Kepercayaan
kepercayaan mahasiswa pada institusi penyelenggara pendidikan, dalam hal ini IPB. Namun demikian, berdasarkan infromasi dari analisis IPA yang bisa dilihat pada Tabel 38, tidak semua atribut reliability sudah dinilai baik oleh mahasiswa; bagi Program Sarjana (S1) misalnya, pemberian informasi nilai, IP, IPK masih belum akurat dan belum tepat waktu, sehingga dimungkinkan menimbulkan ketidakpuasan bagi mahasiswa tersebut. Demikian juga untuk Program Pascasarjana, pemberian informasi jawdal perkuliahan masih dirasa kurang akurat, hal ini karena seringnya dosen pindah jam dan tempat kuliah atas alasan yang kurang jelas. Sedangkan untuk Program Diploma, reliability tidak menjadi masalah dan secara umum mahasiswa sudah menilai baik.
Tabel 38 Dimensi dan atribut yang perlu mendapat perhatian utama untuk perbaikan
Dimensi Atribut-Atribut Kualitas Jasa
Diploma Sarjana Pacasarjana
Reliability -
Memberikan informasi nilai, IP dan IPK secara akurat dan tepat waktu
Memberikan informasi jadwal perkualiahan secara akurat (teliti dan tepat waktu)
Assurance
Sikap para pegawai administrasi dalam memberikan pelayanan (misalnya : keramahan dan kesopanan)
Pemberian ujian perbaikan
yang tepat waktu -
Tangible
- Kenyamanan ruang kuliah Kenyamanan ruang kuliah
- Fasilitas ruang kuliah Fasilitas ruang kuliah
- Kebersihan ruang kuliah Kebersihan ruang kuliah
- - Kebersihan kamar mandi
Responsiveness - Kesigapan satuan pengamanan dalam mengamankan lingkungan kampus
Pegawai administrasi cepat dan tanggap melayani mahasiswa (misalnya : keluhan, saran dan pelayanan)
-
Pegawai administrasi cepat dan tanggap melayani mahasiswa (misalnya : keluhan, saran dan pelayanan)
-
Selaian reliability, assurance juga berpengaruh pada kepuasan. Dimensi
assurance terdiri dari atribut: kemampuan para dosen dalam menyampaikan
materi perkuliahan; kemampuan pegawai administrasi dalam bekerja; sikap para pegawai administrasi dalam memberikan pelayanan; jaminan pemberian nilai
ujian (UTS dan UAS) secara tepat waktu; pelaksanaan ujian perbaikan secara tepat waktu; dan ketepatan dosen mengajar (materi) di kelas; ketepatan dalam disiplin perkuliahan. Berdasarkan hasil analisis IPA, di antara atribut assurance yang ada, ternyata atribut sikap para pegawai dalam memberikan pelayanan belum dinilai baik oleh mahasiswa Program Diploma. Demikian juga untuk atribut pelaksanaan ujian yang belum tepat waktu, menjadi perhatian utama mahasiswa Program Sarjana. Kedua atribut ini sudah pasti akan menimbulkan ketidakpuasan bagi mahasiswa tersebut, yang pada gilirannya akan menyebabkan kekurangpercayaan pada institusi.
Sekalipun berdasarkan analisis SEM hanya ada dua dimensi (reliability dan
assurance) yang berpengaruh pada kepuasanan, namun demikian berdasarkan
hasil IPA ada beberapa atribut dari dimensi tangible dan responsiveness yang juga dinilai kurang kinerjanya. Dimensi tangible atribut tersebut meliputi: kenyamanan ruang kuliah; fasilitas ruang kuliah; dan kebersihan ruang kuliah tidak dinilai baik oleh mahasiswa Program Sarjana dan Pascasrajana; dan kebersihan kamar mandi tidak dinilai baik oleh mahasiswa Program Pascasarjana. Atribut-atribut ini, walaupun tidak secara signifikan mempengaruhi kepuasan mahasiswa, tidak ada salahnya dijadikan dasar untuk perbaikan di masa mendatang.
Sementara untuk dimensi responsiveness atribut tersebut terdiri dari: kesigapan satuan pengamanan dalam mengamankan lingkungan kampus (belum dinilai baik oleh mahasiswa S1); dan atribut pegawai administrasi cepat dan tanggap dalam melayani mahasiswa (belum dinilai baik oleh mahasiswa Program S1 dan Pascasarjana).
Penelitian ini dilakukan secara keseluruhan IPB, oleh karena itu perlu dilakukan penelitian lanjutan yang dilakukan secara spesifik per fakultas. Dalam penelitian ini melibatkan aspek motivasi. Dengan demikian diharapkan riset lanjutan dapat lebih menjelaskan faktor motivasi. Sedangkan saran perbaikan untuk atribut kualitas jasa yang menjadi prioritas utama, dapat dimulai dengan menciptakan kenyamanan ruangan kuliah dengan melengkapi fasilitas yang menunjang kegiatan perkuliahan misalnya seperti ac, kipas angin, infokus dan dijaga kebersihannya dengan menempatkan petugas yang khusus untuk mengurus
fasilitas ruang perkuliahan. Kamar mandi memang bukan merupakan hal yang menjadi prioritas utama dalam perbaikan, akan tetapi kamar mandi juga perlu dijaga kebersihannya dan difungsikan sebagaimana mestinya karena kamar mandi merupakan salah satu penunjang kenyamanan perkuliahan. Untuk atribut-atribut dari dimensi reliability, assurance, dan responsiveness disarankan untuk lebih memperbaiki manajemen pelayanannya dan berprinsip untuk memberikan pelayanan prima kepada mahasiswa. Gugus kendali mutu yang ada di departemen masing-masing diharapkan dapat lebih aktif mengontrol dan mengevaluasi semua kegiatan yang berhubungan dengan kegiatan perkuliahan agar proses adopsi standar mutu tetap berkelanjutan. Dari hasil penelitian didapatkan dimensi
reliability dan assurance yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Kedua
dimensi ini erat kaitannya dengan dengan kapasitas dosen. IPB harus meningkatkan kapasitas dosen karena pengaruhnya besar terhadap kepuasan mahasiswa dengan menggalakkan tri dharma perguruan tinggi (pendidikan, penelitian, dan pengabdian). Hal ini dapat diwujudkan dalam kegiatan-kegiatan, misalnya dengan memberikan dana penelitian, kesempatan untuk melakukan penelitian, workshop, seminar, konsorsium, training, peningkatan studi, studi banding, visitasi, dan technical assistant.
Adapun beberapa dimensi yang tidak signifikan seperti tangible,
responsiveness, dan empathy dalam mempengaruhi kepuasan bisa disebabkan
oleh banyak hal. Pada Program Diploma dua atribut terendah dalam dimensi
tangible yaitu kebersihan kamar mandi (78,17%) dan fasilitas ruang kuliah
(80,09%), sedangkan untuk Program Sarjana yaitu kebersihan kamar mandi (51,84%) dan kebersihan ruang kuliah (65,53%). Sementara untuk Program Pascasarjana yaitu kebersihan kamar mandi (61,52%) dan kenyamanan ruang kuliah (72, 77%). Beberapa atribut kualitas jasa dari ketiga program tersebut walaupun tingkat kesesuaiannya rendah tetapi atribut ini ternyata hanya merupakan faktor ekstrinsik yang secara tidak langsung mempengaruhi motivasi diri mahasiswa sehingga tidak mempengaruhi kepuasan.
Untuk dua atribut terendah dalam dimensi responsiveness pada Program Diploma yaitu pegawai administrasi capat dan tanggap melayani mahasiswa (72,79%) dan kesigapan pembimbing dalam melayani mahasiswa (83,49%),
sedangkan untuk Program Sarjana yaitu pegawai administrasi cepat dan tanggap melayani mahasiswa (72,79%) dan kesigapan satuan pengamanan dalam mengamankan lingkungan kampus (70,10%). Sementara untuk Program Pascasarjana yaitu pegawai administrasi cepat dan tanggap melayani mahasiswa (72,37%) dan kesigapan satuan pengamanan dalam mengamankan lingkungan kampus (77,78%). Atribut-atribut dalam dimensi responsiveness yang memiliki tingkat kesesuaian terendah diduga tidak langsung mempengaruhi kepuasan dikarenakan mahasiswa IPB lebih berorientasi positif (Teori Y seperti pada Teori McGregor), diasumsikan mahasiswa dapat bersikap kreatif, menikmati pekerjaan, bertanggung jawab, dan dapat berlatih mengarahkan diri sendiri sehingga dapat dapat memaksimalkan motivasi diri yang ada pada mahasiswa IPB.
Sementara dua atribut terendah dalam dimensi empathy pada Program Diploma yaitu perhatian dan kesungguhan dari pegawai administrasi dalam melayani mahasiswa (77,35%) dan media penyampaian saran, kritik atau keluhan (78,61%), sedangkan untuk Program Sarjana yaitu media penyampaian saran, kritik atau keluhan (70,15%) dan kesungguhan dari pegawai administrasi dalam melayani mahasiswa (70,39%). Sementara untuk Program Pascasarjana yaitu media penyampaian saran, kritik atau keluhan (71,39%) dan kesungguhan dari pegawai administrasi dalam melayani mahasiswa (78,11%). Atribut-atribut dalam dimensi empathy yang memiliki tingkat kesesuaian terendah diduga tidak langsung mempengaruhi kepuasan dikarenakan dalam tahapan proses empati (decentering, role taking, dan enpathic communication) kurang berjalan dengan baik namun mahasiswa tidak kecewa karena mahasiswa hanya merasa tidak diberikan perhatian lebih.