3.5. Penyusunan dan Uji Coba Kuesioner
3.8.1. Importance and Performance Analysis
Analisis Importance-Performance dan Customer Satisfaction
Index (CSI) digunakan untuk menjawab perumusan masalah mengenai
sejauh mana tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota bila dilihat dari segi Penanganan Komplain. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan diagram tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut pelayanan dan manajemen komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota.
Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan diagram tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut pelayanan dan manajemen komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Menurut Rangkuti (2003)
atribut penentu kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota disajikan pada Tabel 3.
Tabel 3. Atribut kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota
No Atribut Kualitas Pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota
Reliability (keandalan)
1 Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru
2 Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket –loket pembayaran 3 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan
Responsiveness (ketanggapan)
4 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru
5 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening 6 Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan 7 Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan
Assurance (jaminan)
8 Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan
9 Kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru 10 Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening 11 Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik
Emphaty (empati)
12 Sikap petugas di loket –loket pembayaran
13 Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi
14 Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya
Tangible (berwujud)
15 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 16 Kebersihan kantor pelayanan secara umum 17 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 18 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan
Menurut LeBoeuf, Denham, dan Patterson dalam Tjiptono 2000, atribut penentu penanganan komplain PT. PLN yang efektif disajikan pada Tabel 4.
Tabel 4. Atribut Penanganan Komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota
No
Atribut Penanganan Komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota
Komitmen 1
Komitmen semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen yang tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain/ keluhan.
Visibel
2 Cara penyampaian komplain dan kepada siapa itu ditujukan diinfirmasikan secara jelas dan akurat Accessible
3
Kemudahan dan kebebasan menyampaikan komplain memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperangko)
Sederhana
4 Prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami Cepat
5 Kecepatan dalam menangani komplain
6 Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan 7 Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan
Fair
8 Setiap komplain mendapat perlakuan yang sama/ adil tanpa membeda-bedakan pelanggan Konfidensial
9 Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga Records
10 Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan
Sumber daya
11 Pengalokasian sumberdaya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan komplain Remidi
12 Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi) untuk setiap komplain.
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan kinerja PT. PLN (Persero)
UPJ Pekalongan Kota. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/ pelaksanaan dengan skor kepentingan (Supranto, 2001). Tingkat kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas peninngkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pada prioritas peningkatan ini digunakan variabel X mewakili tingkat kinerja PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota dan variabel Y untuk tingkat kepentingan pelanggan.
Menurut supranto (2001) variabel-variabel tersebut dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
% 100 x Y X Tk i i i = ………...(5) Dimana :
Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
Sumbu mendatar (X) diisi oleh skor tingkat kepuasan pelanggan, sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor tingkat kepentingan. Adapun skor tingkat kepuasan tiap atribut kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota (X ) dan skor tingkat kepentingan tiap atribut kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota (Y ). Menurut Supranto (2001), setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan disederhanakan dengan rumus sebagai berikut : n X X = ∑ i ………(6) n Y Y ∑ i = ……….………..(7) Dimana : n = Jumlah responden X
= Skor rata-rata tingkat kepuasan pada tiap atribut kualitas palayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota
Y
= Skor rata-rata tingkat kepentingan pada tiap atribut kualitas palayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan KotaSelanjutnya nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kepuasan/ kinerja perusahaan kemudian dianalisis pada diagaram kartesius (Importance-Performance Matrik). Matrik ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi yang terbatas pada bidang-bidang spesifik (Tjipto et al, 2005). Matrik juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya (Tjiptono et al, 2005).
Diagaram kartesius (Importance-Performance Matrik) merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X ,Y ) (Supranto, 2001) dimana X merupakan rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan pelanggan terhadap seluruh atribut kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Dan Y adalah rata-rata dari skor tingkat kepentingan pelanggan terhadap seluruh atribut kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Seluruh atribut kualitas pelayanan diberi simbol K dengan rumus sebagai berikut : K X X i N i =1 ∑ = ………...………(8) K Y Y i N i =1 ∑ = ………...……….(9)
Dimana : K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius yang menunjukkan bahwa kuadran I adalah prioritas utama, kuadran II adalah pertahankan, kuadran III prioritas rendah, kuadran IV adalah berlebihan. Keempat kuadran tersebut disajikan pada Gambar 8.
Y
Penting
Kepentingan
rang ing
Gambar 8. Diagram kartesius (Importance-Performance Matrik) Sumber : Supranto(2001)
Berdasarkan diagram tersebut, maka perusahaan dapat merumuskan strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut yang dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Kuadran A (Atributtes to Improve)
Posisi ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Atribut-atribut kualitas jasa yang dianggap sangat penting oleh pelanggan belum dilaksanakan oleh PLN sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga pelanggan menunutut adanya perbaikan atribut-atribut kualitas jasa tersebut. Hendaknya perusahaan melakukan usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang berarti pula bahwa atribut-atribut kualitas jasa ini perlu diperbaiki dan ditingkatkan secara terus menerus.
2. Kuadran B (Maintenance Performance)
Posisi ini menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan oleh PLN, untuk itu wajib dipertahankan.dianggap sangat penting dan memuaskan. Hal ini menuntut perusahaan untuk dapat mempertahankan posisinya
3. Kuadran C (Atributtes to Maintain)
Posisi ini menunjukkan beberapa atribut kualitas jasa yang kurang penting penngaruhnya bagi pelanggan, dan pelaksanaannya oleh PLN biasa-bias saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Peningkatan atribut-atribut ini dapat dipertimbangkan kembali karena
Ku pent
X
Kurang Baik Kinerja Baik
A Prioritas Utama B Prioritas Prestasi C Prioritas Rendah D Berlebihan X
Y
pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sengat kecil.
4. Kuadran D (Main Priotity)
Posisi ini menenjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan dalam pelaksanaannya. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaaan dapat menghemat biaya.