4.4. Analisis Kepuasan Pelanggan
4.4.1. Tingkat Kepentingan Atribut
Responden yang memutuskan untuk berlangganan listrik PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota memiliki harapan mengenai bagaimana kinerja dan kualitas layanan yang akan mereka terima dalam rangka pemenuhan kebutuhan mereka. Selain itu mereka juga memiliki harapan mengenai kinerja dan penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota yang efektif apabila mereka memiliki keluhan terhadap pelayanan yang mereka terima untuk merubah ketidakpuasan mereka menjadi kepuasan.
a. Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota
Harapan responden mengenai kinerja dan kualitas layanan yang diinginkan dari PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota tampak pada dimensi yang dianggap penting bagi mereka. Informasi ini dapat diperoleh melalui kuesioner yang menanyakan mengenai tingkat kepentingan dimensi kualitas pelayanan tersebut. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota dicerminkan melalui atribut-atribut kualitas jasa yang ditanyakan dalam kuesioner. Nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk masing-masing dimensi kualitas dan atribut kualitas pelayanan jasa yang mengikutinya diperlihatkan pada Tabel 7.
Dalam dimensi reliability, atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi (4,210) adalah kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran, sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata terendah (4,030) adalah Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan. Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran dianggap penting karena pelanggan sangat mengharapkan proses pembayaran yang mudah sehingga tidak terlalu menyita waktu pelanggan pada saat proses pembayaran rekening listrik.
Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam dimensi responsiveness (4,200) adalah kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan. Sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki rata-rata terendah (4,020) adalah Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan. Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan dianggap paling penting dalam dimensi responsiveness, karena pelanggan sangat mengharapkan petugas dalam menangani permasalahan baik gangguan listrik, kerusakan
meter, maupun hal lain yang berhubungan dengan penyediaan listrik oleh PLN secepatnya langsung diperbaiki.
Tabel 7. Tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan kantor PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota
No Atribut- Atribut Kualitas Jasa Rata- rata
Dimensi Keandalan (Reliability) 4.133
1 Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 4.160 2 Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket–loket pembayaran 4.210 3 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan 4.030
Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) 4.125
4 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru 4.090 5 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses
pembayaran rekening 4.190
6 Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan
keluhan pelanggan 4.200
7 Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan
pencatatan 4.020
Dimensi Jaminan (Assurance) 4.295
8 Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan 4.220 9 Kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan
baru 4.440
10 Keterampilan karyawan dalam menangani proses
pembayaran rekening 4.150
11 Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik 4.370
Dimensi Empati (Emphaty) 4.243
12 Sikap petugas di loket–loket pembayaran 4.270 13 Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi 4.270 14 Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya 4.190
Dimensi Berwujud (Tangible) 4.192
15 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 4.230 16 Kebersihan kantor pelayanan secara umum 4.290 17 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 4.200 18 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 4.160 19 Kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan 4.080
Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam dimensi assurance (4,440) adalah Kejujuran karyawan
dalam proses pembayaran sambungan baru. Sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki rata- rata terendah (4,150) adalah keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening. Kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru dianggap paling penting di dalam atribut
assurance hal ini dikarenakan pelanggan sangat mengharapkan
kejujuran dan jaminan profesionalitas petugas dalam penentuan harga sambungan baru yang sesuai dengan yang ditetapkan perusahaan dan dalam melayani administrasi dan pembayaran konsumen baru sehingga konsumen tidak merasa dirugikan oleh adanya perbedaan harga yang diberikan antara karyawan satu dengan yang lainnya.
Dalam dimensi emphaty, atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi (4,270) adalah sikap petugas di loket-loket pembayaran dan kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi. Sedangkan atribut yang memiliki nilai rata-rata terendah (4,190) adalah sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya. Atribut sikap petugas di loket-loket pembayaran dan kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi dianggap paling penting karena pelanggan mengharapkan petugas bersikap ramah, senantiasa dapat memberikan informasi dan penjelasan yang akurat berkaitan dengan kebijakan baru maupun yang berkaitan dengan keluhan yang dialami pelanggan.
Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam dimensi tangible (4,290) adalah Kebersihan kantor pelayanan secara umum. Sedangkan atribut yang memiliki nilai rata-rata terendah (4,080) adalah Kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan. Kebersihan kantor pelayanan secara umum dianggap penting karena pelanggan mengharapkan kantor dalam kondisi yang bersih sehingga mereka
merasa nyamanan berada di kantor maupun di loket-loket pembayaran rekening listrik.
b. Tingkat Kepentingan Atribut Penanganan Komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota yang Efektif
Harapan mengenai kinerja dan penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota yang efektif tampak pada atribut yang dianggap penting bagi mereka. Informasi ini dapat diperoleh melalui kuesioner yang menanyakan mengenai tingkat kepentingan atribut penanganan komplain yang efektif tersebut. Penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota yang efektif dicerminkan melalui atribut-atribut penanganan komplain yang ditanyakan dalam kuesioner. Tabel 8 memperlihatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk masing-masing efektifitas penanganan komplain dan atribut penanganan komplain yang mengikutinya.
Dari Tabel 8 dapat dilihat bahwa atribut remidi merupakan atribut penanganan komplain yang paling dianggap penting oleh pelanggan dibandingkan atribut-atribut lainnya. Hal ini ditunjukkan dari nilai rata-rata tingkat kepentingan tertinggi (4,930) yang dimiliki oleh dimensi remidi, sedangkan atribut konfidensia memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan yang terendah, yaitu sebesar (3,780) hal ini menunjukkan bahwa atribut konfidensia merupakan atribut yang dianggap tidak penting oleh pelanggan.
Atribut remidi tersebut adalah implementasikan pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi) untuk setiap komplain. Atribut ini dianggap penting karena pelanggan sangat mengharapkan suatu tindakan dan implementasi yang nyata dan tepat terhadap permasalahan yang sedang dialami. Sedangkan atribut konfidensia yang dimaksudkan adalah Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga.
Atribut ini dianggap kurang penting karena pelanggan merasa privasi mereka sudah dijaga dan dihargai.
Tabel 8. Tingkat kepentingan atribut penanganan komplain yang efektif PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota
No Atribut Penanganan Komplain Rata-rata
1
Komitment. Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain
4.330
2 Visibe. Cara penyampaian komplain dan kepada siapa itu
ditujukan diinfirmasikan secara jelas dan akurat 4.490 3
Accessible. Kemudahan dan kebebasan menyampaikan komplain memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperangko)
4.350
4 Sederhana. Prosedur komplain sederhana dan mudah
dipahami 4.210
Cepat 4.223
5 Kecepatan dalam menangani komplain 4.600 6 Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan
kepada pelanggan 4.240
7
Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan
3.830
8 Fair. Setiap komplain mendapat perlakuan yang sama/ adil
tanpa membeda-bedakan pelanggan 4.380
9 Konfidensia. Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga 3.780 10 Records. Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan 4.010
11
Sumber daya. Pengalokasian sumberdaya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan komplain
4.330
12
Remidy. Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi) untuk setiap komplain
4.930
Atribut visible memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan tertinggi setelah atribut remidy yaitu sebesar 4,490. atribut ini dianggap penting karena pelanggan memiliki harapan yang cukup besar mengenai prosedur yang jelas untuk menyampaikan keluhan atau permasalahan yang dialaminya.
Atribut kecepatan memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan
ditangani secepat mungkin (4,600), Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan (4,260) dan Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan (3,830).