PENANGANAN KOMPLAIN
Studi kasus : PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota
Oleh :
RATNA DARLILIS
H24104031
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Pelayanan Berkaitan dengan Penanganan Komplain (Studi Kasus: PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota). Di bawah Bimbingan Ma’mun Sarma.
Listrik merupakan kebutuhan yang sangat penting bagi kehidupan manusia. Sebagian besar kebutuhan listrik masyarakat kota Pekalongan dipenuhi oleh PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Dari tahun ke tahun jumlah pelanggan PLN selalu mengalami peningkatan, oleh karena itu PLN dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.
Tujuan dari penelitian ini adalah 1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. 2) Mengetahui permasalahan yang dihadapi pelanggan dan memberikan pemecahan masalah yang dihadapi oleh pelanggan. 3)Menganalisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. 4) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Penarikan sampel dilakukan dengan
accidental sampling. Jumlah responden adalah 100 orang. Metode pengumpulan
data dilakukan dengan wawancara terstruktur (kuesioner) kepada pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan kota. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah Importance and Performance Analysis, Customer
Satisfaction Index, dan Analisis Deskriptif.
Hasil analisis Importance and Performance Analysis penilaian terhadap 19 atribut penentu kualitas dan 12 atribut manajemen komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota ke dalam empat kuadran yang terdiri dari : 1) Prioritas Utama untuk atribut kualitas jasa, yaitu kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan, kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru, keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik, kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi, kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan. Prioritas Utama untuk atribut manajemen komplain, yaitu setiap komplain ditangani secepat mungkin, setiap komplain mendapat perlakuan yang sama/ adil tanpa membeda-bedakan pelanggan, pengalokasian sumberdaya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan komplain, pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi) untuk setiap komplain ditentukan dan diimplementasikan.2) Pertahankan Prestasi untuk atribut kualitas jasa, yaitu kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran, sikap petugas di loket–loket pembayaran, kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas, kebersihan kantor pelayanan secara umum. Pertahankan Prestasi untuk atribut manajemen komplain, yaitu komitmen yang tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dimiliki semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen, cara penyampaian komplain dan kepada siapa itu ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat, kemudahan dan kebebasan menyampaikan komplain memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperangko). 3) Prioritas Rendah untuk atribut kualitas jasa, yaitu kemudahan
dalam proses pendaftaran pelanggan baru, pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru, ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan, sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya, kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan. Prioritas Rendah untuk atribut manajemen komplain, yaitu rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan, setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan.4) Berlebihan untuk atribut kualitas jasa, yaitu kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening, keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening, fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan. Berlebihan untuk atribut manajemen komplain, yaitu prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami, kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga, data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan.
Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index untuk atribut kualitas jasa sebesar 67,942 persen dan untuk atribut manajemen komplain sebesar 72.562 persen. Hasil Customer Satisfaction Index tersebut berada pada rentang skala 0,66 persen sampai 0,80 persen. Hal ini menunjukkan pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota sudah “Puas” dengan kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota.
Berdasarkan analisis deskriptif (descriptive analysis) mengenai penanganan komplain yang diberikan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota sebanyak 62% pelanggan pernah memiliki keluhan terhadap PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota, dari 62% pelanggan yang memiliki keluhan terhadap PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota sebanyak 90% pelanggan melakukan pengaduan kepada PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Sebanyak 79% pelanggan memiliki keluhan berkaitan dengan gangguan listrik dan teknik, dan sebagian besar menggunakan sarana telepon untuk melakukan pengaduan yang dialaminya yaitu sebesar 62%. Dari penanganan komplain yang dilakukan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota 62% pelanggan beranggapan sudah baik, akan tetapi masih pelu ditingkatkan lagi. Sebanyak 75% pelanggan mengatakan bahwa penanganan komplain yang diberikan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota sudah sesuai dengan yang dijanjikan dan dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan puas terhadap penanganan komplain yang diberikan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota (40% Puas, 4% sangat puas, 29% netral, 20% tidak puas dan 7% sangat tidak puas).
PENANGANAN KOMPLAIN
Studi kasus : PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh :
RATNA DARLILIS
H24104031
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BERKAITAN DENGAN PENANGANAN KOMPLAIN
Studi kasus : PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh :
RATNA DARLILIS H24104031
Menyetujui, Mei 2008
Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS. M.Ec Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M. Sc. Ketua Departemen
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Pekalongan pada tanggal 14 April 1987. penulis merupakan anak pertama dari empat bersaudara dari pesangan Sutoyo dan Khasanah.
Penulis menyelesaikan pendidikannya di TK Mina Bahari 2 di Pekalongan pada tahun 1992, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri Bojong 2 Purbalingga pada tahun 1993 kemudian pidah sekolah di SD Negeri Krapyak Lor 1 Pekalongan pada tahun 1996. Pada tahun 1998, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 2 Pekalongan dan melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 2 Pekalongan dalam program IPA pada tahun 2001. Pada tahun 2004, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen.
Selama mengikuti perkuliahan, penulis menjadi anggota IMAPEKA dan pernah menjadi seksi konsumsi acara makrab IMAPEKA pada tahun 2004, 2006 dan tahun 2007, penulis menjadi bendahara dan ketua seksi konsumsi pada acara cucurag kelas manajemen 41 pada tahun 2007. Penulis menjadi bendahara di Asrama Putri TPB IPB angkatan 41 gedung A2. Penulis menjadi sekretaris dan notulen pada yayasan sosial yang bergerak di bidang pendidikan dan perpustakaan desa pada tahun 2006.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat serta hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul ”Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Berkaitan dengan Penanganan Komplain, Studi kasus: PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota” dengan baik. Usulan penelitian ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak, baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS. M. Ec. sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis.
2. Wita Juwita Ermawati, STP, MM. dan Beatrice Mantoroadi, SE.Ak, MM, atas kesediaannya untuk meluangkan waktu menjadi dosen penguji.
3. Bapak Paryono selaku Supervisor SDM PT. PLN (Persero) APJ Pekalongan, Pak Achmad Thobi’in selaku tata usaha kepegawaian PT. PLN (Persero) APJ Pekalongan, Bapak Achmad Saekhu, SE selaku manajer PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan dan Pak Saluri selaku Supervisor Pengelolaan Rekening yang telah memberikan informasi dalam skripsi ini.
4. Staf dan karyawan di PT. PLN (Persero) APJ Pekalongan dan UPJ Pekalongan yang telah memberikan informasi dalam skripsi ini.
5. Mas Yusuf dan Mbak Nia di loket PLN Megacenter atas semangat dan bantuannya dalam penyelesaian skripsi ini.
6. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen, FEM IPB.
7. Ibunda dan ayahanda tercinta yang telah memberikan curahan kasih sayang, inspirasi hidup dan doa yang tulus.
8. Adikku Alief, Erry dan Alan terimakasih atas kasih sayang dan semangat yang telah diberikan.
9. Simbah Mut, Mak Is, Bulek Tin, Pakde Bidin, Rudi, Nurul, Mas Jum, Mbak Khalimah, Mas Run, Anis, Ifan, Ika, Sofi, dan semua saudaraku dirumah atas semangat dan doanya yang tulus.
10. Juhli Syukur Pramono Darmo atas ketulusan, kesabaran, kasih sayang, semangat dan doanya yang tulus.
11. Rekan-rekan di departemen manajemen angkatan 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43 dan 44 yang selalu bersama-sama membuat kenangan indah selama kuliah. 12. Rekan-rekan satu bimbingan (Ichot, Momot, Iil, Wiliam, Fahri, Hilman,
Noti, Oo, Gala) terimakasih atas semangat, saran dan motivasinya.
13. Untuk sahabatku Dini dan Vani terimakasih atas kesabaran, semangat, bantuan dan persabatannya yang setia menemani aku saat senang maupun duka.
14. Untuk Fitri, Eri, Melli, Elis, Dhania, Irwan, dan Yodi terimakasih atas pertemanan dan bantuannya.
15. Anak-anak kostan bateng 23 (Uni, Mala, Kokom, Heni, Wulan, Try, Dina, Dian, Ides, Dilla) makasih atas kasih sayang dan semangat yang diberikan dalam penyelesaiaan skripsi ini.
16. Sahabatku di rumah (Lia, Irma, Gandes, Wawan, Iif, Yaenul, Yus, Eli, dan Kojek) terimakasih atas bantuan dan persahabatan yang telah diberikan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun untuk hal yang lebih baik. Penulis berharap skripsi ini bermanfaat bagi kemaslahatan umat dan bernilai ibadah dalam pandangan ALLAH SWT. Amien.
Bogor, Mei 2008
Penulis,
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP ... iii
KATA PENGANTAR... iv DAFTAR TABEL ... ix DAFTAR GAMBAR ... x DAFTAR LAMPIRAN ... xi I. PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Perumusan Masalah ... 5 1.3 Tujuan Penelitian ... 6 1.4 Kegunaan Penelitian ... 6
1.5 Ruang Lingkup Penelitian... 7
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 8
2.1 PT. PLN (Persero)... 8
2.1.1 Sejarah PT. PLN (Persero)... 8
2.1.2 Motto, Visi dan Misi PT. PLN (Persero) ... 9
2.2 Pemasaran ... 9 2.2.1 Pengertian Pemasaran ... 9 2.2.2 Konsep Pemasaran ... 10 2.3 Produk ... 11 2.4 Atribut Produk... 12 2.5 Jasa ... 13 2.5.1 Pengertian jasa ... 13 2.5.2 Pemasaran Jasa... 14 2.5.3 Kualitas Jasa... 15
2.5.4 Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa ... 17
2.6 Persepsi Pelanggan... 19
2.6.1 Tingkat Kepentingan Pelanggan ... 20
2.6.2 Kepuasan Pelanggan ... 20
2.6.3 Nilai Pelanggan ... 21
2.6.4 Proses Kepuasan Pelanggan... 22
2.7 Konsep Kualitas Pelayanan... 23
2.8 Pengaduan atau Komplian... 25
2.9 Kegagalan Jasa dan Penanganan Komplain... 27
2.10 Survei Kepuasan Pelanggan... 30
2.11 Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan ... 31
2.12 Penelitian Terdahulu ... 32
III. METODE PENELITIAN ... 34
3.1 Kerangka Pemikiran... 34
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 36
3.3 Tahapan Penelitian ... 36
3.4 Jenis dan Sumber Data ... 38
3.5 Penyusunan dan Uji Coba Kuesioner... 38
3.6 Metode Penarikan Sampel ... 40
3.7 Metode Pengumpulan Data ... 41
3.8 Metode Pengolahan dan Analisis Data ... 41
3.8.1 Importance and performance Analysis... 42
3.8.2 Customer Satisfaction Indeks... 48
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 50
4.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 50
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner... 50
4.3 Karakteristik Responden ... 52
4.3.1 Demografi ... 53
4.3.2 Karakteristik Demografi per Wilayah... 58
4.4 Analisis Kepuasan Pelanggan ... 61
4.4.1 Tingkat Kepentingan Atribut ... 61
a. Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan kota ... 62
b. Tingkat Kepentingan Atribut Penanganan Komplain PT, PLN (Persero) UPJ Pekalongan kota... 65
4.4.2 Penilaian Kinerja Atribut ... 67
a. Penilaian Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan Pelayanan PT, PLN (Persero) UPJ Pekalongan kota... 67
b. Penilaian Kinerja Atribut Penanganan Komplain PT, PLN (Persero) UPJ Pekalongan kota ... 69
4.4.3 Urutan Prioritas Atribut ... 71
a. Urutan Prioritas Atribut Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Setiap Atribut Kualitas Jasa yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 72
b. .Urutan Prioritas Atribut Peningkatan Kualitas Penanganan Komplain pada Setiap Atribut Penanganan komplain yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 75
4.4.4 Importance and Performance Matrix... 78
4.4.5 Customer Satisfaction Indeks... 95
4.5 Penanganan Komplain yang diterapkan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota ... 97
4.5.1 Identifikasi Komplain... 98
4.5.2 Penyelesaian Komplain... 99
4.5.3 Penilaian Penanganan Komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota ... 100
4.6 Implikasi Penelitian... 101
KESIMPULAN DAN SARAN ... 104 1. Kesimpulan ... 104 2. Saran... 105 DAFTAR PUSTAKA ... 107 LAMPIRAN... 109 viii
DAFTAR TABEL
No Halaman
1. Jumlah pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota 2005-2008 .... 2 2. Jumlah pengaduan pelanggan rumah tangga... 4 3. Atribut kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota... 43 4. Atribut penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota .... 44 5. Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner ... 51 6. Karakteristik responden per wilayah cabang pelayanan ... 59 7. Tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan kantor PT. PLN
(Persero) UPJ Pekalongan Kota ... 63 8. Tingkat kepentingan atribut penanganan komplain PT. PLN (Persero)
UPJ Pekalongan Kota... 66 9. Tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ
Pekalongan Kota ... 68 10. Tingkat kinerja atribut penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ
Pekalongan Kota ... 70 11. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja
pada setiap atribut kualitas jasa... 73 12. Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada setiap atribut
kualitas jasa ... 74 13. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja
pada setiap atribut penanganan komplain ... 76 14. Urutan prioritas peningkatan efektifitas penanganan komplain pada
setiap atribut penanganan komplain... 77 15. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa... 79 16. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut penanganan
komplain... 80 17. Perhitungan customer satisfaction index atribut kualitas jasa... 96 18. Perhitungan customer satisfaction index atribut manajemen komplain... 97
DAFTAR GAMBAR
No Halaman
1. Diagram segitiga pemasaran jasa ... 14
2. Hubungan antara harapan, kepuasan pelanggan, dan kualitas jasa yang dipersepsikan ... 18
3. Zona toleransi... 19
4. Diagram proses kepuasan pelanggan ... 23
5. Formula kepuasan pelanggan ... 28
6. Kerangka pemikiran konseptual... 35
7. Diagram alir tahapan penelitian ... 37
8. Diagram kartesius (Importante-Performance Matrik) ... 47
9. Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin... 53
10. Frekuensi responden berdasarkan jumlah anggota keluarga... 54
11. Frekuensi responden berdasarkan pendidkan... 54
12. Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan... 55
13. Frekuansi rata-rata pendapatan per bulan ... 56
14. Frekuansi rata-rata pengeluaran per bulan ... 57
15. Frekuensi responden berdasarkan pengeluaran listrik per bulan ... 57
16. Importante and performance matrix kualitas jasa PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota ... 81
17. Importante and performance matrix penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota ... 82
18. Keluhan pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota... 98
19. Penyelesaian komplain yang dilakukan pelanggan terhadap PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota ... 99
20. Penilaian penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota menurut pelanggan ... 101
DAFTAR LAMPIRAN
No Halaman
1. Uji validitas tingkat kepentingan kuesioner... 110
2. Uji validitas tingkat kepuasan kuesioner... 115
3. Uji reliabilitas tingkat kepentingan kuesioner ... 120
4. Uji reliabilitas tingkat kepuasan kuesioner ... 122
5. Urutan tingkat kepentingan ... 124
6. Urutan tingkat kepuasan... 126
7. Nilai CSI tiap atribut ... 128
8. Hasil analisis deskriptif frekuensi pelanggan terhadap manajemen komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota... 130
9. Golongan pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota... 132
10. Struktur organisasi PT. PLN (Persero) APJ Pekalongan dan UPJ Pekalongan Kota... 133
1.1. Latar Belakang
Listrik merupakan kebutuhan yang sangat penting bagi kehidupan masyarakat. Tanpa adanya listik lampu-lampu tidak dapat menerangi desa atau kota. Sebuah kota tanpa listrik laksana kota mati, tanpa kehidupan dan gelap. Selain sebagai sumber energi penerangan, listrik juga bisa diubah menjadi sumber energi lain yang berguna bagi kehidupan manusia.
Sebagian besar kebutuhan energi listrik tersebut dapat diperoleh melalui pasokan dari perusahaan listrik negara (PT. PLN).
Berdasarkan PP No. 23 Tahun 1994, PT. PLN (Persero) merupakan BUMN pemegang kuasa usaha ketenagalistrikan, yang bertugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dalam jumlah dan mutu yang memadai, serta menyelenggarakan usaha-usaha lain yang menunjang usaha penyediaan tenaga listrik. Saat ini PLN baru mampu melistriki 33 juta rumah tangga yang setara dengan 56% jumlah penduduk, artinya angka elektrifikasi Indonesia baru 56%. Dari 65 ribu desa di Indonesia, baru 51 ribu desa diantaranya yang menikmati listrik, salah satunya adalah Pekalongan. Kebutuhan tenaga listrik di Pekalongan sebagian besar dipenuhi oleh PT. PLN (Persero) APJ Pekalongan. PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota merupakan wilayah kerja dari PT. PLN (Persero) APJ Pekalongan yang menangani distribusi listrik wilayah Pekalongan kota. Perkembangan daya terpasang PLN dari tahun ke tahun menunjukkan peningkatan seiring dengan peningkatan pelangganan listrik. Dari tahun 1997 pelanggan listrik PLN terus meningkat dari 38.485 sampai dengan tahun 2002 menjadi 45.984 hal ini disebabkan makin banyaknya lahan yang di bangun menjadi perumahan sehingga berdampak pada kenaikan jumlah pelanggan (Wikipedia 2007).
Pelanggan termasuk stakeholder yang harus digalang karena dukungan dan peran pelanggan memiliki keterkaitan nyata dengan usaha PLN. Rumah tangga, perusahaan industri, perusahaan bisnis, perkantoran
pemerintah dan bisnis sosial merupakan pelanggan PLN. Jumlah pelanggan golongan rumah tangga merupakan golongan yang mengalami peningkatan pelanggan terbesar untuk setiap tahunnya. Hal ini dapat dilihat dari Tabel 1 yang memperlihatkan jumlah pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota yang meningkat setiap tahunnya. Karena kenaikan jumlah pelanggan maka PLN Pekalongan harus selalu berusaha untuk memuaskan kebutuhan pelanggannya dengan memberikan pelayanan yang terbaik, mulai dari sumber daya manusia yang terampil, ramah dan senang melayani, teknologi yang unggul, dan cepat tanggap terhadap pemasalahan yang dihadapi pelanggan. Hal ini dikarenakan PLN menyadari bahwa keberhasilannya bukan hanya ditentukan oleh besarnya laba, tetapi juga kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.
Tabel 1. Jumlah pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota 2005-2008
JENIS PELANGGAN Tahun
2005 Tahun 2006 Tahun 2007 Tahun 2008* Sosial 1402 1443 1481 1501 Rumah Tangga 50496 52078 53383 53817 Bisnis 3616 3693 3749 3772 Industri 94 91 88 89 Kantor Pemerintah 230 241 249 261 Total 55838 57546 58950 59440
Sumber : Rekapitulasi pembuatan rekening listrik per golongan tarif PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota
*) Data hingga bulan Maret 2008
Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti 2003). Lovelock dan Wright (2005), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Kepuasan pelanggan ditandai dengan umpan balik positif (positive feedback) dari
pelanggan dan sedikitnya keluhan-keluhan yang disampaikan.
PT. PLN (Persero) mempunyai komitmen untuk selalu menyuguhkan pelayanan yang inovatif dan terbaik bagi konsumen (www.pln.com). Menurut PT. PLN (Persero), konsumen adalah faktor penting yang harus diprioritaskan, dimana kepuasan pelanggan berarti keuntungan bagi perusahaan. Hal ini sesuai dengan visi yang ingin dicapainya, yaitu: ”Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani” (www.pln.com). Melalui visinya ini, ia ingin diakui oleh pelanggan dan mitra kerja sebagai perusahaan yang mampu memberikan layanan yang mudah, terpadu dan tuntas dalam menangani berbagai masalah kelistrikan. Untuk mewujudkan visinya ini, PLN harus memanfaatkan semua sumberdaya yang dimilikinya agar dapat mengutamakan pelanggan sebagai target pasar, sejalan dengan nilai-nilai yang diyakininya dan meningkatkan kualitas pelayanannya.
Sebagai perusahaan BUMN yang memonopoli penyediaan listrik untuk masyarakat, PT. PLN (Persero) dituntut untuk memberikan pelayanan yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya karena berkaitan dengan loyalitas pelanggan. Namun loyalitas pelanggan belum tentu mencerminkan kepuasan pelanggan. Mayoritas pelanggan tidak banyak mengeluh atau melakukan komplain, berarti bahwa keberatan atau komplain yang diterima perusahaan hanyalah sejumlah kecil dari keberatan potensial. Namun pada kenyataannya banyak pelanggan yang kecewa kepada PLN dan melakukan komplain. Listrik sering mati tiba-tiba tanpa pemberitahuan terlebih dahulu, pencatatan meteran yang keliru dan kerusakan KWH Meter yang tidak cepat diperbaiki petugas teknik tidak membuat konsumen menghentikan menjadi pelanggan listrik. Jika dilihat dari masalah tersebut dapat disimpulkan bahwa konsumen terpaksa puas karena ketiadaan pilihan.
Para pelanggan yang mengeluh atau komplain tersebut memberikan peluang unik kepada perusahaan untuk menemukan lebih banyak lagi keluhan yang akan diterima. Oleh karena itu perlakukanlah keluhan yang diterima perusahaan sebagai suatu kesempatan baik untuk menemukan cara memperbaiki produk dan pelayanan. Untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan dan menurunnya pengaduan pelanggan tersebut pihak PLN perlu memperbaiki produk dan pelayanannya serta cepat merespon permasalahan yang ada dengan mengembangkan sebuah sistem untuk menekan jumlah komplain pelanggan. Dengan diketemukannya model penanganan komplain diharapkan bisa menekan jumlah komplain pelanggan sehingga dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap PLN. Jumlah pengaduan pelanggan rumah tangga terhadap pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota selengkapnya disajikan pada Tabel 2. Berdasarkan Tabel 2 dapat diperoleh informasi bahwa pelanggan rumah tangga paling banyak mengalami gangguan listrik, pelayanan dan tehnik yaitu KWH Meter yang rusak dan masalah pembayaran rekening seperti rumah yang kosong pemakaian sedikit tetapi bayarnya mahal, daya tertagih berbeda dengan yang bulan lalu.
Tabel 2. Jumlah pengaduan pelanggan rumah tangga
Jenis Keluhan Tahun
2006
Tahun 2007
Tahun 2008*
KWH Meter rusak/ macet 3 kasus 13 kasus 1 kasus Rumah tidak dipakai, bayar mahal 8 kasus 5 kasus 2 kasus Pemakaian sedikit, bayar mahal 7 kasus 7 kasus 2 kasus Setelah ganti KWH meter rekondisi - 1 kasus - Angka direkening dan meteran
berbeda - 2 kasus -
Salah baca KWH meter - 1 kasus -
Total 18 kasus 30 kasus 5 kasus
Sumber: Daftar pengaduan pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan *) Data hingga bulan Maret 2008
Dari keseluruhan komplain pelanggan tidak semua merupakan kesalahan PLN, namun ada komplain yang sebenarnya tidak perlu dilakukan bila konsumen mengetahui informasi yang benar dari PLN. Untuk mengurangi jumlah komplain yang diakibatkan oleh kesalahan PLN akibat salah catat meter, maka perlu dikembangkan sebuah model untuk menekan jumlah komplain. Sedangkan komplain pelanggan yang diakibatkan oleh ketidaktahuan pelanggan, maka PLN harus melakukan sosialisasi kepada pelanggan khususnya penjelasan pengetahuan produk PLN dan hak serta kewajiban pelanggan dengan berbagai cara.
1.2. Perumusan Masalah
Dengan meningkatnya jumlah penduduk dari tahun ke tahun mengakibatkan adanya peningkatan jumlah pelanggan dan kebutuhan terhadap pasokan tenaga listrik. Adanya peningkatan mutu atau kualitas pelayanan yang baik dan penanganan yang cepat terhadap komplain dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam penggunaan jasa dan produk yang diberikan oleh PT. PLN (Persero).
Guna menciptakan suatu kepuasan pelanggan, sangat penting artinya untuk memperhatikan kualitas pelayanan dan keluhan-keluhan yang ada. Hal ini disebabkan kualitas pelayanan merupakan pengalaman dan kualitas interaksi atau hubungan antara produsen dengan konsumen/pelanggannya. Akan tetapi sebaik apapun pelayanan yang diberikan perusahaan tetap saja ada pelanggan yang mengeluh atau melakukan komplain. Oleh karena itu perusahaan harus dapat merespon dan mencari pemecahan masalah dengan baik. Tidak mengherankan, banyak perusahaan kemudian membuat departemen customer service, pelayanan hot line dan program peningkatan kualitas pelayanan (Irawan, 2007).
Untuk itu, perusahaan perlu mengetahui bagaimana karakteristik pelanggannya, bagaimana sebenarnya kualitas layanan yang dihasilkan melalui pengukuran kepuasan pelanggan dan bagaimana perusahaan merespon dan memberikan jalan keluar atau cara pemecahan masalah yang dihadapi pelanggannya. Berdasarkan pernyataan ini, maka perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana karakteristik pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota?
2. Bagaimana kinerja pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota dalam merespon dan memecahkan masalah yang dihadapi pelanggannya ? 3. Bagaimana tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan
penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota?
4. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah
1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota.
2. Mengetahui permasalahan/ keluhan yang dihadapi pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota.
3. Menganalisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan penangananan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. 4. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan
penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota.
1.4. Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan input bagi pihak pengambil keputusan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota, menjadi bahan informasi mengenai permasalahan yang dihadapi pelanggannya, memberikan solusi pemecahan masalah yang dihadapi pelanggan, sebagai informasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya, sebagai bahan pertimbangan untuk penentuan pengembangan layanan berikutnya dan untuk meningkatkan citra perusahaan dimata konsumen. Selain itu penelitian ini berguna bagi penulis sebagai sarana kegiatan belajar untuk menginterpretasikan pengalaman belajarnya dalam menghadapi suatu masalah secara mendalam, melatih diri dalam mengemukakan dan menyelesaikan masalah secara mandiri dan ilmiah, dapat meningkatkan kemampuan untuk berkomunikasi formal dan non formal dalam dunia organisasi baik bisnis maupun non bisnis. Untuk pihak-pihak lain yang berkepentingan, hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan informasi dan bahan pertimbangan untuk melakukan penelitian pada bidang sejenis.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan di kantor PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota, dan cabang-cabang wilayah kota (mencakup wilayah pelayanan Pekalongan Utara, Pekalongan Selatan, Pekalongan Barat dan Pekalongan Timur). Hal ini dilakukan karena pada kantor pusat ada keterkaitan secara teknis yakni pengaturan distribusi arus listrik per wilayah dan berbagai informasi yang berkaitan dengan pelanggan yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan dan permasalahan mengenai komplain yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Sedangkan cabang-cabang wilayah kota terjadi interaksi secara langsung antara petugas dan pelanggan, sehingga pelanggan dapat merasakan secara langsung kinerja dan pelayanan yang diberikan petugas kepada pelanggan. Dalam penelitian ini, pelanggan yang digunakan sebagai responden hanya terbatas pada golongan rumah tangga.
Pengumpulan data menggunakan kuesioner, wawancara dan studi pustaka. Adapun yang dumaksud dengan pengaduan atau komplain dalam penelitian ini adalah suatu pernyataan resmi tentang ketidakpuasan dengan setiap aspek suatu pengalaman jasa (Lovelock dan wright, 2005).
2.1. PT. PLN (Persero)
Menurut www.pln.co.id, diketahui beberapa hal mengenai sejarah, visi, dan misi, PT. PLN (Persero) sebagai berikut :
2.1.1. Sejarah PT. PLN (Persero)
Sejarah Ketenagalistrikan di Indonesia dimulai pada akhir abad ke-19, ketika beberapa perusahaan Belanda mendirikan pembangkit tenaga listrik untuk keperluan sendiri. Pengusahaan tenaga listrik tersebut berkembang menjadi untuk kepentingan umum, diawali dengan perusahaan swasta Belanda yaitu NV. NIGM yang memperluas usahanya dari hanya di bidang gas ke bidang tenaga listrik. Selama Perang Dunia II berlangsung, perusahaan-perusahaan listrik tersebut dikuasai oleh Jepang dan setelah kemerdekaan Indonesia, tanggal 17 Agustus 1945, perusahaan-perusahaan listrik tersebut direbut oleh pemuda-pemuda Indonesia pada bulan September 1945 dan diserahkan kepada Pemerintah Republik Indonesia. Pada tanggal 27 Oktober 1945, Presiden Soekarno membentuk Jawatan Listrik dan Gas, dengan kapasitas pembangkit tenaga listrik hanya sebesar 157,5 MW saja.
Tanggal 1 Januari 1961, Jawatan Listrik dan Gas diubah menjadi BPU-PLN (Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara) yang bergerak di bidang listrik, gas dan kokas. Tanggal 1 Januari 1965, BPU-PLN dibubarkan dan dibentuk 2 perusahaan negara yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN) yang mengelola tenaga listrik dan Perusahaan Gas Negara (PGN) yang mengelola gas. Saat itu kapasitas pembangkit tenaga listrik PLN sebesar 300 MW.
Tahun 1972, Pemerintah Indonesia menetapkan status Perusahaan Listrik Negara sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara (PLN). Tahun 1990 melalui Peraturan Pemerintah No. 17, PLN ditetapkan sebagai pemegang kuasa usaha ketenagalistrikan. Tahun
1992, pemerintah memberikan kesempatan kepada sektor swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan tenaga listrik. Sejalan dengan kebijakan di atas, pada bulan Juni 1994 status PLN dialihkan dari Perusahaan Umum menjadi Perusahaan Perseroan (Persero).
2.1.2. Motto, Visi dan Misi PT. PLN (Persero)
Listrik untuk kehidupan yang lebih baik merupakan motto dari PT. PLN (Persero). Sedangkan Visi PT. PLN (Persero) adalah diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani. Selain visi tersebut PT. PLN (Persero) juga mempunyai visi 75-100 yaitu: Menyediakan layanan energi listrik ke segenap nusantara bagi seluruh penduduk Indonesia pada ulang tahun RI ke-75 tahun 2020.
Misi PT. PLN (Persero) adalah:
a. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan, dan pemegang saham.
b. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat.
c. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi.
d. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.
2.2. Pemasaran
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2005). Sedangkan Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler (2005) mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran
gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
William J. Stanton dalam Angipora (2002) mendefinisikan pemasaran dalam dua pengertian dasar, yaitu :
1. Dalam arti kemasyarakatan
Pemasaran adalah setiap kegiatan tukar-menukar yang bertujuan untuk memuaskan keinginan manusia.
2. Dalam arti bisnis
Pemasaran adalah sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, memberi harga, mempromosikan dan mendistribusikan jasa serta barang-barang pemuas keinginan pasar.
2.2.2. Konsep Pemasaran
Menurut Angipora (2002) penentuan atau penetapan konsep pemasaran didasarkan pada pertimbangan untuk memberikan kepuasan yang utuh kepada konsumen dengan melihat seberapa besar bagian yang harus diberikan untuk kepentingan organisasi, konsumen dan masyarakat. Ada lima konsep berdasarkan perusahaan dan organisasi lainnya dalam melakukan kegiatan pemasaran, yaitu : 1. Konsep Produksi
Merupakan salah satu konsep yang paling tua dalam menuntun para penjual. Konsep produksi menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan selaras dengan kemampuan, dan oleh karenanya manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produksi dan efisiensi distribusi.
2. Konsep Produk
Bagi perusahaan yang menggunakan konsep ini berpendapat bahwa konsumen akan menyenangi produk yang menawarkan kualitas dan prestasi yang paling baik serta keistimewaan yang menonjol dan karena itu organisasi harus mencurahkan usaha terus-menerus dalam perbaikan produk. Perwujudan yang paling
umum dari konsep produk terjadi pada produk baru yang ditemukan oleh perusahaan.
3. Konsep Penjualan
Konsep penjualan menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, terkecuali organisasi menjalankan suatu promosi dan penjualan yang kokoh. Perusahaan yang mempraktekkan konsep penjualan mempunyai anggapan yang bercorak istimewa yaitu bahwa produk mereka “dijual” bukannya “dibeli”. Konsep penjualan paling agresif diterapkan untuk produk yang tidak dicari (unsought goods) yaitu produk yang biasanya tidak pernah terpikirkan untuk dibeli oleh orang.
4. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing.
5. Konsep Pemasaran Kemasyarakatan
Konsep pemasaran kemasyarakatan atau sering juga disebut konsep pemasaran sosial mencoba untuk menyempurnakan konsep pemasaran. Konsep pemasaran sosial berpendapat bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan dengan cara yang lebih efektif dan efisien daripada para pesaing dengan tetap melestarikan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.
2.3. Produk
Menurut Angipora (2002), produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperlihatkan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.
Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2005), Produk adalah output inti (baik barang maupun jasa) yang dihasilkan dari suatu perusahaan.
Menurut Umar (2003) produk dapat diklasifikasi berdasarkan pada berwujud atau tidaknya produk tersebut, yaitu barang tahan lama (durable
goods), barang tidak tahan lama (nondurable goods) dan jasa (service).
Sedangkan menurut William J. Stanton dalam Angipora (2002), produk dapat didefinisikan menjadi dua pengertian dasar yaitu :
a. Pengertian sempit, yaitu produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata (tangible) yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. b. Pengertian luas, yaitu produk adalah sekumpulan atribut yang nyata
(tangible) dan tidak nyata (intangible) di dalamnya sudah tercakup warna, rasa, harga, kemasan, prestise perusahaan, prestise pengecer, dan pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginanya.
Gagasan pokok dari kedua definisi diatas adalah bahwa konsumen membeli tidak hanya sekedar kumpulan atribut fisik, tetapi pada sasarannya mereka membayar sesuatu untuk memuaskan keinginan. Sebenarnya pembedaan antara barang dengan jasa secara tegas sulit dilakukan, karena sering pembelian suatu barang disertai jasa tertentu dan sebaliknya pembelian suatu jasa sering disertai dengan pemakaian barang tertentu.
2.4. Atribut Produk
Sumarwan (2004) menyatakan bahwa bagi seorang konsumen, atribut atau karakteristik yang melekat dalam produk menjadi bahan pertimbangan dalam keputusan pembelian produk. Atribut produk meliputi atribut fisik dan atribut abstrak. Atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik produk seperti ukuran, jenis, merk, warna, kemasan, harga, rasa, dan lain-lain. Sedangkan atribut abstrak menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk berdasarkan persepsi konsumen, misalnya prestise, kemudahan dsb (Sumarwan, 2004).
Menurut Lovelock dan Wright (2005) atribut produk merupakan semua fitur (baik yang berwujud maupun tidak berwujud) suatu barang atau
jasa yang dapat dinilai pelanggan. Atribut produk dapat diperluas menjadi tiga kategori karakteristik produk yang berbeda yaitu
1. Atribut pencarian, merupakan karakteristik produk yang dapat dinilai pelanggan sebelum membeli.
2. Atribut pengalaman, merupakan fitur kinerja produk yang hanya dapat dinilai pelanggan selama penyerahan jasa.
3. Atribut kepercayaan, merupakan fitur-fitur produk yang mungkin tidak dapat dinilai pelanggan bahkan setelah membeli dan mengkonsumsinya.
2.5. Jasa
2.5.1. Pengertian Jasa
Jasa menurut Lovelock dan Wright (2005) adalah :
a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Sedangkan manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik.
Definisi jasa dapat disimpulkan sebagai suatu pemberian kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain (Rangkuti, 2003). Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut :
1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan
2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut
3. Kemempuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan.
Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal dengan segitiga jasa, dimana sisi segitiga juga mewakili setiap aspek. Dengan demikian, pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan dan pelanggan, seperti pada Gambar 1.
Gambar 1. Diagram segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2003) Menetapkan janji mengenai
produk/ jasa yang akan disampaikan
Menyampaikan produk /jasa sesuai dengan yang
telah dijanjikan
Manajemen Karyawan
INTERNAL MARKETING
Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang
dijanjikan
EXTERNAL MARKETING INTERACTIVE MARKETING Pelanggan
2.5.2. Pemasaran Jasa
Produk jasa merupakan kinerja yang tidak berwujud, meskipun jasa sering melibatkan elemen yang berwujud namun kinerja jasa merupakan elemen tidak berwujud (intangible) sehingga manfaat jasa berasal dari sifat penyampaiannya (Lovelock dan Wright, 2005). Tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan tertentu. Hal ini mempunyai kaitan erat dengan pelanggan sehingga sering dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003).
Definisi pemasaran jasa dapat disimpulkan sebagai bagian dari sistem jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki semua bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga penagihan. Hal itu mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa (Lovelock dan Wright, 2005).
Menurut Rangkuti (2003) ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan, antara lain : 1. Merumuskan strategi pelayanan
Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan. Perumusan strategi pelayanan dilakukan dengan merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa pelanggan perusahaan, dan apa yang bernilai bagi pelanggan.
2. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan
Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya.
3. Penetapan standar kualitas dengan jelas dapat membantu setiap orang mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai.
4. Menetapkan sistem pelayanan efektif
Menghadapi pelanggan tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap ramah, tetapi perlu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.
5. Karyawan berorientasi kepada kualitas pelayanan
Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui dengan jelas standar kualitas pelayanan.
6. Survei kepuasan dan kebutuhan pelanggan
Pihak yang menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan. Perusahaan perlu mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan.
2.5.3. Kualitas Jasa
Menurut Rangkuti (2003) kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil
daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila sebaliknya jasa yang dirasakan lebih besar daripada yang diharapkan, ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Jika penyerahan jasa berada dalam zona toleransi, pelanggan akan merasa jasa ini memadai (lovelock dan Wright, 2005).
Kesenjangan jasa merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap apa yang diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima. Kesenjangan jasa didefinisikan sebagai perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap jasa yang benar-benar diserahkan (Lovelock dan Wright, 2005).
Menurut Zeithaml et all dalam Rangkuti (2003), ada lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa kepada pelanggan, yaitu :
1. Kesenjangan tingkat kepentingan pelanggan dan persepsi
manajemen
Pihak manajemen perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana produk jasa seharusnya didesain dan jasa pendukung apa saja yang diinginkan oleh pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat
kepentingan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi pihak manajemen tidak menyusun standar kinerja yang jelas.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian
jasa.
Hal ini dapat terjadi apabila karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja karyawan yang terlalu berat, dan ketidakmampuan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan. 5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang
diharapkan
Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
2.5.4. Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa
Salah satu cara agar penjualan jasa perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan pelanggan. Tingkat kepentingan pelanggan dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang diperoleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan. Dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan (Rangkuti, 2003).
Pelanggan menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka setelah menggunakan jasa dan informasi untuk memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas jasa, tetapi sikap terhadap kualitas tidak bergantung pada pengalaman. Orang sering mendasarkan penilaian tentang kualitas jasa yang belum pernah mereka pakai pada informasi dari mulut ke mulut atau dari iklan perusahaan. Namun pelanggan harus benar-benar menggunakan jasa untuk mengetahui apakah mereka puas atau tidak dengan hasilnya (Lovelock dan
Wright, 2005). Gambar 2 menunjukkan hubungan antara harapan, kepuasan pelanggan, dan kualitas jasa.
Jasa diharapkan
Gambar 2. Hubungan antara Harapan, Kepuasan, dan kualitas jasa
yang dipersepsikan (Lovelock et al, 2005)
Harapan pelanggan terdiri atas beberapa elemen, termasuk jasa yang diinginkan, jasa yang memadai, jasa yang dipahami, dan zona toleransi yang berkisar antara tingkat–tingkat jasa yang diinginkan dan memadai. Menurut Lovelock dan Wright (2005) jasa yang diinginkan (desired service) adalah jenis jasa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima. Sedangkan tingkat harapan yang lebih rendah disebut jasa yang memadai (adequate service) yaitu tingkat jasa minimum yang dapat diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas. Selain itu terdapat elemen harapan pelanggan yang lain dipandang dari sudut produsen yaitu jasa yang diperkirakan (predicted service) adalah tingkat jasa yang sesungguhnya diharapkan untuk diterima pelanggan dari penyedia jasa selama pertemuan jasa tertentu (Lovelock dan Wright, 2005). Diantara tingkat jasa yang diinginkan (desired service) dan jasa yang memadai (adequate service) terdapat zona toleransi (zone of
tolerance). Hubungan ini diilustrasikan oleh Gambar 3.
Ukuran-ukuran kualitas jasa
Keunggulan jasa yang dipahami atau
dipersepsikan Memadainya jasa yang di Jasa diinginkan pahami Jasa memadai Jasa yang diperkirakan kepuasan Jasa yang dipahami
Desire Service
Adequate Service
Zone of tolerance
Gambar 3. Zona toleransi
Menurut Lovelock dan Wright (2005) Pelanggan menggunakan lima dimensi kualitas untuk menilai kualitas jasa :
1. Reliability (Keandalan)
Kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan.
2. Responsiveness (Cepat tanggap)
Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen. 3. Assurance (Jaminan)
Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri.
4. Emphaty (Empati)
Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.
5. Tangible (Keberwujudan)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat-alat komunikasi.
2.6. Persepsi Pelanggan
Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses memperhatikan dan menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan stimulus lingkungan melalui panca indera (pendengaran, penglihatan, perasa, penciuman, dan peraba). Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga
dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Adapun faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan adalah harga, citra, tahap pelayanan, dan momen pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap: tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan (Rangkuti, 2003).
2.6.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan
Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut (Rangkuti, 2003). Menurut Lovelock dan Wright (2005), menyatakan bahwa ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu :
1. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang akan diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas.
2. Desire service adalah tingkat kualitas jasa yang diidam-idamkan, yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diberikan.
Di antara adequate service dengan desire service terdapat zone
of tolerance, yaitu rentang di mana variasi pelayanan yang masih dapat
diterima oleh pelanggan (Lovelock dan Wright, 2005). Zone of
tolerance digambarkan pada Gambar 3.
2.6.2. Kepuasan Pelanggan
Irawan (2007) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapanya. Pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi dan sebaliknya pelanggan akan puas apabila persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, kualitas pelayanan
(service quality) dan faktor-faktor yang bersifat situasional (emotional factor).
Menurut Kotler (2005), kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan pelanggan sangat puas. Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2005), kepuasan pelanggan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan.
2.6.3. Nilai Pelanggan
Drucker dalam Kotler (2005) menyatakan bahwa tugas pertama sebuah perusahaan adalah menciptakan pelanggan. Nilai yang diterima pelanggan (Customer Delivered Value) adalah selisih antara total
customer value atau jumlah nilai bagi pelanggan dan total customer cost atau biaya total pelanggan. Total customer value adalah kumpulan
manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total customer cost adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk atau jasa tersebut.
Menciptakan nilai untuk pelanggan berkaitan dengan konsep 8 P (Lovelock dan Wright, 2005), yaitu :
1. Tempat dan waktu (Place and time), keputusan manajemen tentang kapan, di mana, dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan.
2. Proses (Process), metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan.
3. Produktivitas (Productivity), seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan.
4. Produk (Product), semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan.
5. Orang (People), karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang terlibat dalam proses produksi.
6. Promosi dan edukasi (Promotion and education), semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu.
7. Bukti fisik (Phisical evidence), petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa.
8. Harga dan biaya jasa lainnya (Price and others cost service), pengeluaran uang, waktu, dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa.
Menurut Rangkuti (2003) nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat suatu produk yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Pelanggan membutuhkan pelayanan serta manfaat dari produk. Selain uang pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk.
2.6.4. Proses Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan.
Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service). Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mempersepsikan pelayanan yang diterimanya lebih tinggi daripada
desired service atau lebih rendah daripada adequate service
kepentingan pelanggan tersebut. Dengan demikian, pelanggan dapat merasakan sangat puas, atau sebaliknya, sangat kecewa (Rangkuti 2003).
Pelanggan sangat puas
Desired Service
Adequate Service
Pelanggan sangat tidak puas Harapan
Pelanggan
Perceived service Persepsi Pelanggan
Gambar 4. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003)
2.7. Konsep Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (2005), kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba, mereka tidak mempunyai pilihan lain kecuali menjalankan manajemen mutu total (Total
Quality Management–TQM). Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia
(1999: 571) pelayanan didefinisikan sebagai berikut :
“Perihal atau cara melayani; usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang), jasa; kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.” Lovelock dan Wright (2005) Mendefinisikan kualitas jasa sebagai evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan jasa pelengkap. Pada dasarnya terdapat puluhan jasa pelengkap yang berbeda, tetapi hampir semuanya dapat digolongkan menjadi delapan kelompok (Lovelock dan Wright, 2005), yaitu: 1. Informasi, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang mempermudah
pembelian dan penggunaan jasa dengan memberitahukan kepada pelanggan tentang fitur dan kinerja jasa sebelum, selama, dan setelah penyerahan jasa.
2. Penerimaan pesanan, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang mempermudah pembelian dengan menciptakan prosedur yang cepat, akurat, dan tanggap untuk menerima permohonan keanggotaan, melakukan pemesanan, atau melakukan reservasi.
3. Penagihan, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang memudahkan pembelian dengan menyediakan dokumentasi yang jelas, tepat waktu, akurat dan relevan tentang apa yang harus dibayar pelanggan, ditambah dengan informasi tentang bagaimana membayarnya.
4. Pembayaran, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang memudahkan pembelian dengan menawarkan pilihan prosedur yang mudah untuk melakukan pembayaran dengan cepat.
5. Konsultasi, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan memberikan jawaban kepada pelanggan yang membutuhkan saran, konseling, atau pelatihan untuk membantu mereka mendapatkan manfaat sebesar-besarnya dari pengalaman jasa tersebut.
6. Keramahan, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang menambah nilai dengan cara memperlakukan para pelanggan seperti tamu dan menyediakan perlengkapan kenyamanan yang mampu mengantisipasi kebutuhan mereka selama berinteraksi dengan penyedia jasa.
7. Pengamanan, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan membantu pelanggan menangani atau mengamankan barang milik pribadinya yang mereka bawa ke tempat penyerahan jasa atau tempat mereka membeli.
8. Pengecualian, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan menanggapi permintaan khusus, memecahkan masalah, menangani pengaduan dan saran, dan menyediakan kompensasi atau kegagalan jasa.
Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan (Kotler, 2005) :
1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang tengah terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan.
2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.
3. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.
4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan
partnership marketing sesuai situasi pemasaran.
2.8. Pengaduan atau komplain
Menurut Lovelock dan Wright (2005) pengaduan adalah suatu pernyataan resmi tentang ketidakpuasan dengan setiap aspek suatu pengalaman jasa. Pelanggan yang mengajukan pengaduan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk mempertahankan segala persoalan, memulihkan hubungan dengan orang yang mengadukan dan meningkatkan kualitas jasa untuk semua pelanggan. Seberapa baik sebuah perusahaan menangani pengaduan (complaint) dan mengatasi masalah mungkin akan menentukan apakah perusahaan akan mempertahankan atau kehilangan pelanggan.
Kata komplain (complaint) seringkali memiliki makna atau arti negatif, baik bagi perusahaan maupun bagi konsumen. Bagi banyak perusahaan, komplain dipersepsikan sebagai kesalahan, masalah, stres, frustasi, kemarahan, konflik, hukuman, tuntutan, ganti rugi, dan sejenisnya. Untuk menghindari reaksi negatif atas istilah ’komplain’ tersebut tak jarang perusahaan melakukan eufimisme dan menggantinnya dengan istilah saran, umpan balik, masukan, komentar dan istilah-istilah positif lainnya, walaupun sebenarnya esensinya sama (Tjiptono, 2000).
Menurut Denham dalam Tjiptono 2000, berdasarkan akar penyebabnya, komplain berhubungan dengan tiga sumber penyebab utama yaitu :
1. 40% masalah disebabkan oleh perusahaan sendiri. Misalnya kualitas produk yang jelek, komunikasi atau informasi yang tidak akurat dan berlebihan, harga yang terlalu mahal, dsb.
2. 20% masalah disebabkan oleh karyawan. Misalnya sikap atau perilaku yang kasar dan tidak sopan
3. 40% masalah disebabkan oleh pelanggan itu sendiri. Misalnya tidak teliti dalam membaca instruksi atau petunjuk yang diberikan, ekspektasi yang berlebihan, dll.
Terlepas dari sumber penyebabnya komplain harus ditindak lanjuti dengan cepat dan efektif. Bila tidak, komplain dapat menimbulkan masalah yang lebih besar dan pada gilirannya akan menyebabkan perusahaan kehilangan pelanggan. Menurut LeBoeuf dalam Tjiptono 2000, sejumlah penelitian menunjukkan bahwa komplain berdampak strategik terhadap perusahaan, diantaranya :
1. Sekitar 96% pelanggan yang tidak puas beralih pemasok dan 96% dari mereka tidak akan pernah kembali lagi.
2. Setiap pelanggan yang tidak puas rata-rata menyampaikan masalahnya kepada 8 sampai 10 orang lain.
3. Dibutuhkan 12 insiden layanan positif untuk mempertahankan satu insiden layanan negatif
4. Tujuh dari sepuluh pelanggan yang melakukan komplain akan membeli produk/ jasa perusahaan lagi bila komplain terselesaikan dengan baik. 5. Rata-rata setiap pelanggan yang komplainnya terselesaikan dengan baik
akan menceritakan pengalamnnya kepada 5 orang lain.
6. Biaya menarik pelanggan baru lebih mahal 6 kali lipat dibandingkan biaya mempertahankan pelanggan lama.
7. Survei mengenai penyebab ’larinya’ pelanggan menunjukkan bahwa 68% diantaranya dikarenakan sikap ’acuh tak acuh’ terhadap mereka, 14% disebabkan ketidakpuasan terhadap produk dan sisanya karena penyebab lain.
Dalam Tjiptono 2000 secara garis besar, komplain pelanggan dapat dikategorikan menjadi dua tipe (Hoffman & Bateson, 1997) yaitu :
1. Tipe instrumental complaints
Merupakan komplain yang diungkapkan dengan tujuan mengubah situasi keadaan yang tidak diinginkan. Misalnya, komplain kepada pramusaji mengenai steak yang kurang matang. Dalam kasus ini pengkomplain sangat berharap bahwa si pramusaji memperbaiki situasi tersebut
(dengan memasak kembali steak tersebut atau menggantinya dengan yang baru).
2. Tipe non instrumental complaints
Komplain yang dilontarkan tanpa ekspektasi khusus bahwa situasi yang tidak diinginkan tersebut akan dirubah. Misalnya, komplain mengenai cuaca yang dirasakan ’terlalu’ panas atau kualitas vokal diri sendiri yang jelek. Tipe ini mencakup pula instrumental complaints yang disampaikan kepada pihak ketiga bukan kepada pihak yang menimbulkan masalah. Misalnya, komplain tentang masakan yang tidak enak di restoran X disampaikan kepada teman dan tidak kepada restoran yang bersangkutan.
2.9. Kegagalan Jasa dan Penanganan Komplain
Menurut Lovelock (2005), kegagalan jasa adalah persepsi pelanggan bahwa satu aspek tertentu atau lebih dalam penyerahan jasa tidak memenuhi harapan mereka. Empat tindakan yang memungkinkan dilakukan pelanggan apabiala mengalami kegagalan layanan, yaitu:
1. Tidak melakukan apa-apa.
2. Mengadu dalam suatu bentuk kepada perusahaan jasa tersebut.
3. Mengambil tindakan melalui pihak ketiga (organisasi advokasi konsumen, badan pemerintah urusan konsumen atau pengawas, atau pengadilan perdata atau pidana).
4. Pindah ke penyedia jasa lain dan mencegah orang-orang lain agar mereka tidak menggunakan jasa tersebut (cerita negatif dari mulut ke mulut).
Prinsip utama dari manajemen kualitas adalah melakukan setiap pekerjaan secara benar sejak awal (Tjiptono 2000). Akan tetapi kegagalan layanan tetap saja tidak dapat terelakkan. Sebagai contoh penerbangan pesawat terlambat, karyawan berlaku kasar atau tidak sopan dan sebagainya. Secara sistematik, Gambar 5 menunjukkan bahwa manajemen komplain yang efektif berperan dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Melakukan pekerjaaan secara
benar sejak awal
Menangani Komplain secara
Efektif
Kepuasan dan loyalitas Pelanggan
+ =
Identifikasi Komplain
Menyelesaikan Komplain
Belajar dari pengalaman Pemulihan Pelayanan
Melakukan Riset Memantau Komplain Membentuk Budaya
Komplain Sebagai Peluang
Menyusun sistem dan pelatihan efektif dalam hal penanganan komplain
Melakukan ‘root cause analysis
Umpan balik
Gambar 5. Formula kepuasan pelanggan (Patterson, 1999)
Proses manajemen komplain menurut Patterson dalam Tjiptono 2000 yaitu :
1. Identifikasi komplain melalui riset, pemantauan komplain dan pembentukan budaya ”komplain sebagai peluang”.
2. Menyelesaikan komplain secara efektif melalui penyusunan dan implementasi sistem yang efektif, dan pelatihan sumber daya manusia dalam hal penanganan komplain.
3. Belajar dari kesalahan, ini dapat direalisasikan melalui pemanfaatan berbagai alat analisis seperti blueprinting, control charts, fishbone
diagram, dan pareto analysis. Analisi seperti ini sangat bermanfaat
dalam pemantauan kualitas layanan dan penentuan akar penyebab masalah-masalah spesifik yang dihadapi pelanggan. Melalui proses belajar ini perusahaan bisa mengantisipasi kemungkinan terulangnya masalah serupa dimasa datang dan sekaligus menyempurnakan sistem kualitas layanan secara keseluruhan
Menurut LeBoeuf, Denham, dan Patterson dalam Tjiptono 2000, berbagai riset menunjukkan bahwa manajemen komplain yang efektif memiliki karakteristik utama yaitu :
1. Komitment, semua anggota organisasi termasuk pihak manajemen berkomitmen tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam rangka peningkatan kualitas produk dan jasa.
2. Visible, cara menyampaikan komplain dan kepada siapa itu ditunjukkan diinformasikan secara jelas dan akurat kepada setiap pelanggan dan karyawan.
3. Accessible, perusahaan menjamin bahwa setiap pelanggaran bisa dengan mudah dan bebas biaya menyampaikan komplainnya, misalnya melalui penyediaan saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperangko
4. Sederhana, prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan.
5. Cepat, setiap komplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan. Selain itu, setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang diselesaikan dikomunikasikan pula kepada pelanggan bersangkutan.
6. Fair, setiap komplain mendapatkan perlakuan sama/ adil tanpa membeda-bedakan pelanggan.
7. Konfidensia, keinginan pelanggan akan privasi dan kerahasiaan dihargai dan dijaga.
8. Records, data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap upaya perbaikan berkesinambungan.
9. Sumber daya, perusahaan mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur yang benar-benar memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan komplain. Termasuk didalamnya pelatihan keryawan.
10. Remidy, pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi, refund) untuk setiap komplain ditentukan dan diimplementasikan.
2.10. Survei kepuasan pelanggan
Survei kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara untuk mengetahui nilai-nilai yang terdapat dalam diri pelanggan (customer values). Survei kepuasan perlu dilakukan oleh suatu perusahaan agar perusahaan memperoleh umpan balik (feed back) dari pelanggan sehingga tercapai komunikasi dua arah (two ways traffic communication) antara kedua belah pihak.
Menurut Berry dalam Lovelock (2005) agar survei yang berkelanjutan seharusnya dilakukan dengan menggunakan portfolio teknik riset yang membentuk sistem informasi kualitas jasa (service quaity information
system) suatu perusahaan. Pendekatan yang memungkinkan mencakup :
1. Survei transaksi (transactional survey), didesain untuk mengukur kepuasan dan persepsi pelanggan tentang pengalaman jasa pada saat masih segar dalam ingatan pelanggan tersebut.
2. Survei pasar menyeluruh (total market survey), mengukur penilaian total pelanggan terhadap kualitas jasa.
3. Belanja misterius, orang yang disewa perusahan untuk bertindak sebagai pelanggan biasa.
4. Survei pelanggan yang baru, berkurang, dan sebelumnya, bertanya kepada pelanggan sebelumnya mengapa mereka berpindah dapat sangat membantu – kalau informasinya menenangkan hati – untuk melihat bidang – bidang di mana kekurangan kualitas jasa suatu perusahaan. 5. Wawancara kelompok fokus (focus group interview), dilakukan dengan
mengajukan pertanyaan kepada sekelompok wakil pelanggan tentang masalah atau topik khusus.
6. Laporan lapangan karyawan, merupakan metode sistematis untuk mengetahui apa yang dipelajari karyawan dari interaksi mereka dengan pelanggan dan dari pengamatan langsung mereka terhadap perilaku pelanggan.
Salah satu tujuan penting dari survei kepuasan pelanggan adalah untuk membuat produk atau jasa yang ditawarkan dapat memberikan keuntungan yang optimal kepada pelanggan tanpa menimbulkan kerugian bagi
