10 Records. Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa
4.4.4. Importance and Performance Matrix
Importance and Performance Matrix merupakan suatu bentuk
diagram yang terbagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X, Y). Sumbu X (sumbu mendatar) akan mengisi skor tingkat kinerja/kepuasan (performance), sedangkan sumbu Y (sumbu tegak) akan mengisi skor untuk tingkat kepentingan (importance).
Importance and Performance Matrix diperlukan untuk melihat
kedudukan 19 atribut kualitas jasa dan 12 atribut penanganan komplain yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja dari 100 responden pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Sehingga perusahaan dapat mengkaitkan pentingnya atribut-atribut tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan, sehingga memungkinkan pihak PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota untuk memfokuskan usaha-usaha yang harus dilaksanakan. Namun sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu nilai rata- rata dari skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja yang akan diplotkan pada diagram kartesius. Hasil perhitungan nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut kualitas jasa dapat dilihat pada Tabel 15 dan untuk atribut penanganan komplain dapat dilihat pada Tabel 16.
Tabel 15. Nilai rata- rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa
No Atribut- Atribut Kualitas Jasa
Rata- rata Tingkat Kinerja Rata- rata Tingkat Kepentingan
1 Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 3.000 4.160
2 Kemudahan dalam pembayaran rekening di
loket–loket pembayaran 3.900 4.210
3 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan 3.340 4.030
4
Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru
3.290 4.090
5 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening 3.690 4.190
6 Kecepatan petugas lapangan dalam
menyelesaikan keluhan pelanggan 2.980 4.200 7 Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan 3.310 4.020
8
Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan
3.410 4.220
9 Kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru 3.080 4.440
10 Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening 3.630 4.150
11 Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik 3.080 4.370 12 Sikap petugas di loket–loket pembayaran 3.840 4.270
13 Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi
3.300 4.270
14 Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya 3.210 4.190
15 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 3.660 4.230 16 Kebersihan kantor pelayanan secara umum 3.620 4.290
17 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 3.410 4.200 18 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 3.540 4.160
19 Kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan 3.260 4.080
Tabel 16. Nilai rata- rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut penanganan komplain
No Atribut Efektifitas Penanganan Komplain
Rata-rata Tingkat Kepuasan Rata-rata Tingkat Kepentingan 1
Komitmen yang tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dimiliki semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen.
3.860 4.330
2 Cara penyampaian komplain dan kepada siapa itu ditujukan diinfirmasikan secara jelas dan akurat
4.020 4.490
3
Kemudahan dan kebebasan menyampaikan komplain memperoleh jaminan dari
perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperangko)
3.880 4.350
4 Prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami 4.060 4.210 5 Kecepatan dalam menangani komplain 3.140 4.600
6 Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan 3.320 4.240
7
Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang
diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan
3.410 3.830
8 Setiap komplain mendapat perlakuan yang sama/ adil tanpa membeda-bedakan pelanggan 3.280 4.380
9 Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga 4.450 3.780
10
Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan
3.650 4.010
11 Pengalokasian sumberdaya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan komplain
3.170 4.330
12
Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi) untuk setiap komplain ditentukan dan
diimplementasikan
3.430 4.930
4.000 3.750 3.500 3.250 3.000 2.750 2.500 Kinerja 4.500 4.400 4.300 4.200 4.100 4.000 Kepentingan 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Importance and Performance Analysis
Prioritas Utama (A) Pertahankan Prestasi (B)
Prioritas Rendah (C) Berlebihan (D)
Gambar 16. Importance and Performance Matrix kualitas jasa PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota
Keterangan :
1. Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru (Prioritas ke 4).
2. Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket –loket pembayaran (Prioritas ke 19). 3. Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan (Prioritas ke 12).
4. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru (Prioritas ke 8).
5. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening (Prioritas ke 17). 6. Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan (Prioritas ke 3). 7. Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan (Prioritas ke 11).
8. Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan
(Prioritas ke 9).
9. Kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru (Prioritas ke 1).
10. Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening (Prioritas ke 16). 11. Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik (Prioritas ke 2). 12. Sikap petugas di loket –loket pembayaran (Prioritas ke 18).
13. Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi
(Prioritas ke 6).
14. Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya (Prioritas ke 5). 15. Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas (Prioritas ke 15).
16. Kebersihan kantor pelayanan secara umum (Prioritas ke 13). 17. Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan (Prioritas ke 10). 18. Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan (Prioritas ke 14).
19. Kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan (Prioritas ke 7).
4.50 4.25 4.00 3.75 3.50 3.25 3.00 Kinerja 5.00 4.75 4.50 4.25 4.00 3.75 Kepentingan 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Importance and Performance Analysis
Gambar 17. Importance and Performance Matrix penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota
Prioritas Utama (A) Pertahankan Prestasi (B)
Prioritas Rendah (C) Berlebihan (D)
Keterangan :
1. Komitmen yang tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dimiliki semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen (Prioritas ke 7 ). 2. Cara penyampaian komplain dan kepada siapa itu ditujukan diinfirmasikan secara
jelas dan akurat (Prioritas ke 9 ).
3. Kemudahan dan kebebasan menyampaikan komplain memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperangko) (Prioritas ke 8).
4. Prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami (Prioritas ke 11). 5. Setiap komplain ditangani secepat mungkin (Prioritas ke 1).
6. Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan (Prioritas ke 5).
7. Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan (Prioritas ke 4).
8. Setiap komplain mendapat perlakuan yang sama/ adil tanpa membeda-bedakan pelanggan (Prioritas ke 6).
9. Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga (Prioritas ke 12).
10. Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan (Prioritas ke 10).
11. Pengalokasian sumberdaya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan komplain (Prioritas ke 3). 12. Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti
Berdasarkan Gambar 16. dan Gambar 17. terlihat bahwa letak atribut-atribut kualitas jasa dan penanganan komplain yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian yaitu kuadran A (Prioritas Utama), kuadran B (Pertahankan Prestasi), Kuadran C (Prioritas Rendah) dan kuadran D (Berlebihan). Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Atribut-atribut kualitas jasa yang ada dalam kuadran ini dianggap paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, karena keberadaan atribut- atribut kualitas jasa dan atribut-atribut penanganan komplain ini dinilai sangat penting oleh pelanggan sedangkan tingkat kinerjanya masih belum memuaskan. Oleh karena itu penanganannya perlu diprioritaskan dan ditingkatkan karena jika tidak, dapat mengurangi kepuasan pelanggan sehingga upaya perbaikan yang diperlukan pun akan semakin besar. Atribut- atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
1. Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan (6)
2. Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan (8)
3. Kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru (9)
4. Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik (11)
5. Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi (13)
6. Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan (17)
Sedangkan atribut-atribut penanganan komplain yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
1. Setiap komplain ditangani secepat mungkin (5)
2. Setiap komplain mendapat perlakuan yang sama/ adil tanpa membeda-bedakan pelanggan (8)
3. Pengalokasian sumberdaya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan komplain (11)
4. Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi) untuk setiap komplain ditentukan dan diimplementasikan (12)
Atribut kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan dirasakan sangat tidak memuaskan oleh pelanggan. Hal tersebut berhubungan dengan pengalaman pelanggan pada saat menyampaikan keluhan mengenai sistem dan kondisi pendistribusian listrik tidak segera diproses untuk diambil tindakan nyata yang bersifat konstruktif, melainkan petugas dari cabang harus melaporkan dulu kejadian tersebut ke kantor pusat untuk diurus administrasinya sebelum dilaksanakan perbaikan instalasi.
Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan dianggap tidak memuaskan pelanggan, hal ini disebabkan oleh Sub Bagian Hubungan Langganan kurang ramah dan kurang emphaty dalam memberikan pelayanan informasi apabila ada pelanggan yang melakukan pengaduan. Fakta ini juga didukung oleh pengakuan pelanggan ketika melakukan pengaduan mereka kurang disambut oleh petugas dan terkadang laporan pengaduan mereka tidak sampai kepada petugas teknik sehingga mereka harus menunggu petugas teknik dalam waktu yang lama bahkan ada yang sampai berbulan-bulan.
Kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru dirasakan kurang memuaskan. Hal tersebut terkait dengan pengalaman pelanggan bahwa antara rumah tangga yang satu dengan rumah tangga yang lain dalam proses pembayaran sambungan baru dikenakan biaya yang berbeda, padahal kedua rumah tangga tersebut mempunyai kondisi yang sama persis dari segi golongan klasifikasi pelanggannya. Peristiwa tersebut
menyebabkan prasangka pelanggan bahwa telah terjadi kecurangan dalam proses pembayaran sambungan baru sehingga merugikan pihak pelanggan listrik
Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik termasuk dalam atribut yang kurang memuaskan, hal ini terkait dengan minimnya sumber daya karyawan PT. PLN yang mempunyai basic ilmu dibidang keteknikan baik di kantor pusat, maupun kantor cabang. Hal tersebut menimbulkan ketidakyakinan para pelanggan terhadap kemampuan petugas teknik dalam menanggulangi masalah keteknikan yang sedang dialami oleh pelanggan. Selain itu didukung kenyataan dilapangan bahwa seringnya ada pemadaman listrik dengan alasan instalasi PT. PLN mengalami kerusakan sehingga menimbulkan persepsi yang negatif terhadap tingkat kemampuan petugas teknik.
Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi termasuk atribut yang kurang memuaskan pelanggan, hal ini berhubungan dengan pengalaman pelanggan yang tidak memperoleh informasi yang jelas berkaitan dengan keluhan maupun pengaduan yang dilakukan oleh pelanggan. Sehingga pelanggan beranggapan bahwa karyawan tidak mempunyai emphaty dalam memberikan kejelasan informasi kepada pelanggan.
Atribut kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan termasuk dalam atribut yang kurang memuaskan pelanggan. Hal tersebut sesuai dengan kenyataan di lapangan bahwa masih ada koantor pelayanan yang tidak memberikan tempat duduk untuk mengantri apabila terlalu banyak pelangggan yang membayar rekening.
Setiap komplain ditangani secepat mungkin merupakan atribut yang dianggap tidak memuaskan pelanggan. Hal ini sesuai dengan kenyataan dilapangan bahwa masih ada keluhan yang disampaikan oleh pelanggan belum terselasaikan sesuai dengan
janji yang diberikan petugas PLN, pelanggan ada yang menunggu sampai 8 bulan.
Setiap komplain mendapat perlakuan yang sama/ adil tanpa membeda-bedakan pelanggan merupakan atribut yang dianggap kurang memuaskan pelanggan karena pelanggan masih merasa dibeda-bedakan oleh petugas. Hal ini sesuai dengan kenyataan dilapangan bahwa penanganan komplain diselesaikan sesuai dengan jarak terdekat dengan kantor terlebih dahulu komplain tersebut masuk belakangan dan komplain yang masuk terlebih dahulu namun jauh dari kantor PLN diselesaikan setelah menyelesaikan keluhan dilokasi yang terdekat tersebut.
Atribut pengalokasian sumberdaya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan komplain dianggap kurang memuaskan pelanggan. Hal tersebut dapat dilihat dari sedikitnya petugas teknik yang mengerti dan mampu menyelesaikan komplain pelanggan. Selain itu juga infrastruktur yang tersedia di PLN masih belum mencukupi kebutuhan atau masih minim.
Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi) untuk setiap komplain ditentukan dan diimplementasikan merupakan atribut yang kurang memuaskan pelanggan. hal tersebut sesuai dengan pernyataan pelanggan bahwa masih ada petugas yang menangani keluhan tidak selesai tepat waktu dan terlambat mengucapkan permintaan maaf atas ketidaktepatan tersebut.
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Atribut yang terletak pada kuadran B merupakan atribut kualitas pelayanan jasa dan penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota yang perlu dipertahankan atau ditingkatkan karena tingkat kinerja aktual pada umumnya telah sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan pelanggan.
Atribut- atribut kualitas jasa yang berada pada kuadran ini berjumlah 4 atribut, antara lain :
1. Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran (2)
2. Sikap petugas di loket–loket pembayaran (12) 3. Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas (15) 4. Kebersihan kantor pelayanan secara umum (16)
Sedangkan atribut penanganan komplain yang berada dalam kuadran ini adalah :
1. Komitmen yang tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dimiliki semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen (1)
2. Cara penyampaian komplain dan kepada siapa itu ditujukan diinfirmasikan secara jelas dan akurat (2)
3. Kemudahan dan kebebasan menyampaikan komplain memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperangko) (3).
Keseluruhan atribut dalam kuadran B ini walaupun kinerjanya telah tergolong tinggi dan harus dipertahankan prestasinya, namun sebenarnya informasi tersebut tidak cukup untuk menarik kesimpulan bahwa atribut tersebut telah memuaskan konsumen. Karena kinerja keempat atribut tersebut masih di bawah harapan konsumen walaupun telah berada di kuadran B dan dianggap sudah tinggi tingkat kinerjanya.
Atribut kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran, dianggap pelanggan telah memuaskan pelanggan karena adanya mekanisme pembayaran rekening secara online yaitu pelanggan dapat membayar di loket payment point manapun dengan menyebutkan nama dan alamat atau dengan menujukkan kertu pelanggan atau rekening pembayaran listrik bulan lalu kemudian petugas loket akan mencarikan bukti
pembayaran listrik pada komputer dan pelanggan menyerahkan sejumlah uang sesuai tagihan rekening listrik.
Atribut sikap petugas di loket-loket pembayaran mempunyai kinerja yang memuaskan. Hal ini didukung oleh keramahan dan pemahaman petugas diloket pembayaran mengenai pelanggan yang mempunyai karakter yang berbeda-beda. Selain itu juga didukung oleh kemampuan dan kesiapan petugas dalam memberikan informasi atau menjawab pertanyaan pelanggan.
Atribut kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas juga mempunyai kinerja yang memuaskan dan dianggap penting oleh pelanggan. Hal ini dikarenakan menurut pelanggan penampilan fisik petugas terkesan baik mulai dari jabatan direksi sampai petugas lapangan. Selain itu juga didukung oleh pihak PLN yang mengenakan pakaian seragam yang baik dan rapih.
Kebersihan kantor pelayanan secara umum termasuk dalam atribut yang mempunyai kinerja yang memuaskan dan dianggap penting. Hal tersebut didukung dengan adanya tenaga kerja khusus untuk membersihkan kantor pelayanan. Selain itu para direksi dan karyawan telah memiliki kesadaran yang tinggi untuk menjaga kantor tetap bersih.
Komitmen yang tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dimiliki semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen merupakan atribut yang mempunyai kinerja memuaskan dan dianggap penting. Hal tersebut didukung oleh komitmen yang diterapkan PLN secara menyeluruh telah dipahami sepenuhnya oleh semua anggota termasuk pihak manajemen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya dan berusaha memberikan pelayanan terbaik.
Cara penyampaian komplain dan kepada siapa itu ditujukan diinfirmasikan secara jelas dan akurat merupakan atribut yang dianggap penting dan telah memuaskan pelanggan. Hal tersebut sesuai dengan kenyataan bahwa prosedur yang diterapkan PLN
sangat sederhana dan mudah. Pelanggan cukup menelepon atau datang kekantor bagian pengaduan.
Kemudahan dan kebebasan menyampaikan komplain memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperangko) merupakan atribut yang dianggap penting dan telah memuaskan pelanggan. Hal tersebut sesuai dengan kenyataan dilapangan bahwa pelanggan dengan mudah dan jelas dapat menyampaikan keluhannya kepada pihak PLN melalui telepon atau datang langsung ke perusahaan di bagian pengaduan dan gangguan listrik.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Atribut yang terletak pada kuadran C merupakan atribut kualitas pelayanan yang kurang penting atau rendah pengaruhnya bagi pelanggan, dan tingkat kinerja pihak PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota terhadap atribut-atribut kualitas jasa dan penanganan komplain tersebut tergolong rendah. Sama halnya seperti kuadran A, hanya saja atribut-atribut pada kuadran A tingkat kepentingannya tinggi sehingga perlu diprioritaskan kinerjanya, sedangkan tingkat kepentingan kuadran C rendah, sehingga prioritasnya juga rendah. Implikasi yang terjadi pada kuadran C walaupun kinerjanya ditingkatkan, tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen secara signifikan. Adapun atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
1. Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru (1) 2. Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan (3)
3. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru (4)
4. Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan (7)
5. Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya (14)
6. Kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan (19)
Sedangkan atribut penanganan komplain yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
1. Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan (6)
2. Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan (7)
Walaupun atribut-atribut dalam kuadran ini kurang dianggap penting oleh pelanggan akan tetapi atribut-atribut ini perlu diperhatikan dan dikelola dengan baik karena ketidakpuasan pelanggan dapat berawal pada kinerja atribut tersebut, tetapi atribut-atribut dalam kuadran A tetap menjadi prioritas utama.
Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru merupakan atribut yang kurang dianggap penting oleh responden. Hal tersebut dirasakan kurang penting oleh responden karena mereka menyadari bahwa listrik merupakan kebutuhan yang penting bagi responden dan harus mengikuti prosedur birokrasi dalam hal proses untuk menjadi pelanggan baru walaupun calon pelanggan harus melewati serangkaian pemeriksaan yang mendetail mulai dari tingkat cabang sampai tingkat pusat agar nantinya dapat disetujui untuk menjadi pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota.
Atribut pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan dirasakan sudah memuaskan oleh responden. Hal tersebut terkait dengan pengalaman pelanggan pada saat membayar rekening listrik yang sudah sesuai dengan kapasitas listrik yang digunakan, sehingga responden dapat memperkirakan uang yang harus dibayarkan walaupun terkadang ada kenaikan atau penurunan beban pembayaran. Hal tersebut didukung dengan adanya alat pencatatan listrik secara otomatis sehingga kesalahan pencatatan
petugas dalam mencatat KWH meter yang dilakukan setiap bulan dapat diperkecil.
Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru merupakan atribut yang dirasakan memuaskan pelanggan. Hal tersebut dikarenakan karyawan cekatan dalam memproses prosedur administrasi pelanggan baru. Pada umumnya setelah calon pelanggan mengisi form permohonan menjadi pelanggan di kantor cabang, petugas segera melaporkan permohonan pengajuan untuk menjadi pelanggan baru tersebut ke kantor pusat untuk diurus administrasinya sesuai dengan daya yang ingin diajukan.
Atribut ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan dirasakan kurang penting oleh pelanggan. Hal ini terkait dengan kepercayaan pelanggan kepada petugas ketika memeriksa dan melakukan pencatatan KWH meter dirumahnya tiap bulan secara teratur yang didukung dengan alat pengukur otomatis sehingga kesalahan pencatatan dapat dihindari dan cepat.
Atribut sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya termasuk dalam atribut yang dianggap kurang penting bagi pelanggan. Hal tersebut berkaitan dengan pengalaman pelanggan ketika mengalami gangguan teknik instalasi pendistribusian listrik karena dalam proses perbaikan para petugas frekuensi interaksi dengan pelanggan relatif sedikit atau jarang sehingga tidak berpengaruh kepada pelanggan.
Atribut kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan dianggap kurang penting oleh pelanggan. Hal ini berkaitan dengan kenyataan dilapangan bahwa perubahan kebijakan yang perlu diinformasikan kepada pelanggan masih sangat sedikit, dan apabila terdapat perubahan pelayanan atau kebijakan pendistribusian listrik maka pihak PLN segera mengumumkan melalui leaflet, pengumuman selebaran, siaran
radio, dan bekerja sama dengan media masa seperti surat kabar. Sehingga hal tersebut mengakibatkan pelanggan menganggap tidak begitu penting untuk mencari informasi karena informasi dengan sendirinya diberikan oleh pihak PLN.
Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan merupakan atribut yang dianggap kurang penting bagi pelanggan. Hal ini berkaitan dengan waktu yang diperlukan petugas untuk meyelesaikan keluhan pelanggan bahwa setiap keluhan dapat diselasaikan dengan rentang waktu yang berbeda-beda sesuai dengan permasalahan yang diadukan.
Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan merupakan atribut yang dianggap kurang penting bagi pelanggan. Hal ini dikarena pelanggan telah menyaksikan sendiri proses penyelesaian yang dilakukan oleh petugas, sehingga pelanggan mengetahui perkembangan dari permasalahan yang ia hadapi.
4. 4. Kuadran D (Berlebihan)
Atribut yang terletak pada kuadran D merupakan atribut kualitas pelayanan jasa PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota yang mempunyai tingkat kinerja yang sangat baik menurut pelanggan, tetapi atribut-atribut kualitas jasa ini memiliki tingkat kepentingan yang tidak begitu penting. Jadi atribut-atribut kualitas jasa dan penanganan komplain ini perlu dipertimbangkan kembali karena dirasakan terlalu berlebihan dalam pelaksanaannya. Atribut-atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
1. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening (5)
2. Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening (10)
Sedangkan atribut penanganan komplain yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
1. Prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami (4) 2. Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga (9) 3. Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga
memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan (10)
Pihak PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan pelayanan atribut-atribut di kuadran ini, karena kinerjanya sudah sangat baik. Maka yang perlu dilakukan adalah mengelola investasi yang ada sehingga dapat dikontribusikan secara optimal dan proporsional sesuai prioritas yang telah ditentukan. Dengan begitu perusahaan tetap dapat mengalokasikan dana pada faktor-faktor yang dianggap lebih penting oleh pelanggan, dimana faktor-faktor ini membutuhkan biaya yang lebih besar dalam peningkatan pelaksanaannya.
Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening, dianggap telah memuaskan pelanggan namun dianggap kurang penting. Hal tersebut dikarenakan, pelanggan merasa mendapatkan kemudahan dalam proses pembayaran rekening di loket-loket pembayaran. Atribut ini didukung oleh adanya mekanisme pembayaran yang sederhana dan