Jenis Kelamin
4.5. Interpretasi Hasil Penelitian
4.5.3. Interpretasi Hasil Penelitian Uji t-test
Dalam penelitian ini, peneliti berusaha menjawab rumusan masalah komparatif yang telah dibuat oleh peneliti. Rumusan masalah yang telah peneliti buat adalah “Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap
136
pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia ( Persero) Kota Serang?”,”Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di JNE Kota Serang?” dan “Faktor apa yang membedakan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE kota Serang?”. Menjawab rumusan tersebut dengan menggunakan rumus t-test separated varian dengan varian yang homogen ditemukan hasil t hitung sebesar -2,107 sedangkan t tabel sebesar -1,973, maka dapat dikatakan terdapat perbedaan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang dalam memberikan pelayanan bagi masing-masing pelanggan ditunjukan dengan presentase sebesar 74% bagi pelanggan PT.Pos Indonesia dan 76% bagi pelanggan JNE.
4.6. Pembahasan
Berdasarkan hasil peneltian dan perhitungan serta pengujian hipotesis, dapat dijelaskan jawaban dari perumusan masalah yang sebelumnya sudah ditentukan oleh peneliti, ialah bagaimana perbandingan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa paket di PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang. Menjawab rumusan masalah tersebut, bahwa dinyatakan terdapat perbedaan kepuasan antara pelayanan jasa paket di PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang dengan nilai -T hitung < -T tabel (-2,107 < -1,973) dan signifikasi < 0,05 (0,000< 0,05), maka Ho ditolak. Dari pengujian hipotesis yang dilakukan, menunjukan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, dan diketahui pula bahwa kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia sebesar 74% dan JNE 76 %.
137
Berdasarkan hasil penelitian lapangan, diperoleh skor hasil perhitungan tiap-tiap dimensi dan indikator kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang dalam bentuk tabel, sebagai berikut:
Tabel 4.70
Hasil penelitian dan Perhitungan Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.Pos Indonesia dan
JNE Kota Serang Indikator Jumlah sub indikator Jumlah Instrumen PT.Pos Indonesia JNE Perbedaan Reliability 4 9 2352 : 3168 = 0,74 2364 : 3168 = 0,74 - Responsiveness 3 6 1508 : 2112 = 0,71 1537 : 2112 = 0,72 1% Assurance 3 5 1358 : 1760 = 0,77 1392 : 1760 = 0,79 2% Emphaty 2 6 1622 : 2112 = 0,76 1682 : 2112 = 0,79 3% Tangible 3 4 1029 : 1408= 0,73 1054 : 1408 = 0,74 1%
Berdasarkan hasil perhitungan tiap-tiap indikator diatas, maka peneliti dapat menyimpulkan terdapat perbedaan pada tiap-tiap indikator dengan nilai presentase yang berbeda-beda. Indikator Emphaty memiliki nilai presentase beda yang lebih besar, yaitu sebesar 3%. Hal ini dikarenakan penilaian pelanggan
138
PT.Pos Indonesia atas kesan yang diterima dari petugas kurang mendapatkan sikap yang kurang ramah. Assurance memiliki nilai presentase beda 2%. Hal ini dikarenakan penilaian pelanggan PT.Pos Indonesia atas kepercayaan dan jaminan atas pelayanan paket dirasa masih kurang. Indikator Responsiveness dan Tangible memiliki nilai presentase beda yang sama yaitu 1% sehingga perbedaan yang dirasakan tidak berbeda jauh. Sedangkan indikator reliability tidak memiliki perbedaan.
Tabel 4.71
Hasil penelitian dan Perhitungan Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.Pos Indonesia dan
JNE Kota Serang
Indikator Sub Indikator Jumlah PT.Pos JNE Perbedaan
Instrumen Indonesia Reliability Memberikan informasi 2 494 : 704 = 0,70 495 : 704 = 0,70 -
secara pasti mengenai waktu
pelaksanaan pelayanan Memberikan layanan secara
2 546 : 704 = 0,77
557 : 704
= 0,79 2%
tepat sesuai yang dijanjikan
Ketepatan waktu pelayanan 2
550 : 704 = 0,78
553 : 704
= 0,78 -
Kemampuan petugas untuk
3 762 : 1056 = 0,72 759 : 1056 = 0,71 1% menghindari kesalahan dalam pelayanan Responsiveness Memberikan pelayanan 2 487 : 704 = 0,69 495 : 704 = 0,70 1% dengan segera
Tidak menunda pelayanan 1
229 : 352 = 0,65
230 : 352
= 0,65 -
Selalu siap untuk
membantu 3 792 : 1056 = 0,75 812 : 1056 = 0,76 1% pengguna layanan Assurance
Mampu menciptakan rasa
2 529 : 704 = 0,75
551 : 704
= 0,78 3%
139 Layanan
Mampu menciptakan rasa
2 550 : 704 = 0,78
560 : 704
= 0,79 1%
aman bagi pengguna layanan
Bersikap sopan kepada
1 279 : 352 = 0,79 281 : 352 = 0,79 - pengguna layanan Emphaty Memahami kebutuhan 3 861 : 1056 = 0,81 874 : 1056 = 0,82 1%
spesifik pengguna layanan Memberikan Perhatian yang 3 761 : 1056 = 0,72 808 : 1056 = 0,76 4%
tulus terhadap pengguna Layanan
Tangible
Penampilan fisik gedung
1 209 : 352 = 0,59 210 : 352 = 0,59 - yang baik Berpenampilan rapih 1 275 : 352 = 0,78 283 : 352 = 0,80 2%
sarana komunikasi yang
baik 2
545 : 704 = 0,77
561 : 704
= 0,79 2%
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 4.71 tiap-tiap sub indikator diatas, maka peneliti dapat menyimpulkan terdapat perbandingan dan perbedaan pada tiap-tiap sub indikator dengan nilai presentase yang berbeda-beda. Indikator Emphaty pada sub indikator memberikan perhatian yang tulus terhadap pengguna layanan memiliki nilai presentase lebih besar yaitu 4% dan perbandingan nya untuk perbandingan nya antara PT.Pos Indonesia dan JNE 72% < 76%. Dalam hal ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan pada PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang memiliki perbedaan terhadap perhatian yang diberikan seperti masalah memandang status sosial, bahasa yang sopan dan selalu tersenyum. Pada sub indikator memahami kebutuhan spesifik pengguna layanan yaitu 1% dan perbandingannya antara PT.Pos Indonesia dan JNE 81% < 82%. Dalam hal ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan memiliki perbedaan terhadap
140
memahami kebutuhan pelanggan seperti masalah memberikan informasi yang dibutuhkan dan melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Kemudian diikuti dengan indikator Assurance pada sub indikator mampu menciptakan rasa kepercayaan bagi pengguna layanan yaitu 3%. Hal ini karena pelanggan kurang percaya terhadap pelayanan yang diberikan karena masalah pengiriman barang paket. Perbandingan antara PT,Pos Indonesia dan JNE Kota serang 75% < 78%. Dalam hal ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan pada PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang memiliki perbedaan terhadap kepercayaan yang diberikan seperti masalah keluhan dan kekeliruan yang terjadi pada pengguna layanan. Pada sub indikator mampu menciptakan rasa aman bagi pengguna layanan yaitu 1 % hal ini karena pelanggan merasa kurang aman terhadap pelayanan yang diberikan dan untuk perbandingannya 78% < 79%. Dalam hal ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan pada PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang memiliki perbedaan terhadap rasa aman yang diberikan seperti rasa aman terhadap pelayanan dan menjaga kerahasiaan pelanggan.
Kemudian dengan indikator Reliability pada sub indikator memberikan layanan secara tepat sesuai yang dijanjikan yaitu 2% dengan perbandingan nya antara PT.Pos Indonesia dan JNE 77% < 79%. Dalam hal ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan pada PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang memiliki perbedaan terhadap layanan yang dijanjikan seperti masalah harga dan petugas yang terlatih. Pada sub indikator menghindari kesalahan dalam pelayanan yaitu 1% dengan perbandingan nya antara PT.Pos Indonesia dan JNE
141
72% > 71%. Dalam hal ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan pada PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang memiliki perbedaan terhadap menghindari kesalahan pelayanan seperti tidak pernah terjadi pencatatan data, tidak pernah terjadi kesalahan pengiriman dan penerimaan barang.
Pada indikator Responsiveness dengan sub indikator memberikan pelayanan dengan segera yaitu 1% dengan perbandingan nya antara PT.Pos Indonesia dan JNE 69% < 70%. Dalam hal ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan pada PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang memiliki perbedaan terhadap pelayanan yang diberikan dengan segera seperti masalah memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap serta cekatan dalam memberikan pelayanan. Pada sub indikator selalu siap dalam membantu pengguna layanan yaitu 1% dengan perbandingan nya antara PT.Pos Indonesia dan JNE 75% < 76%. Dalam hal ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan pada PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang memiliki perbedaan terhadap masalah siap melakukan bantuan jika mengalami kendala, mendapatkan respon yang baik ketika mempunyai pengaduan dan menyelesaikannya dengan tuntas.
Pada indikator tangible dengan sub indikator berpenampilan rapi yaitu 2% dengan perbandingannya antara PT.Pos Indonesia dan JNE 78% < 80%. %. Dalam hal ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan pada PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang memiliki perbedaan terhadap penampilan seperti berpenampilan sopan dan terlihat rapid an sub indikator sarana komunikasi yang baik yaitu 2% dengan perbandingan antara PT.Pos Indonesia dan JNE 77% dan 79%. Dalam hal ini dikarenakan karakteristik yang dimiliki pelanggan pada
142
PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang memiliki perbedaan terhadap masalah layanan pengaduan dan papan informasi serta memahami melalui brosur.
Untuk sub indikator lainnya seperti memberikan informasi secara pasti mengenai waktu pelaksanaan pelayanan dan ketepatan waktu pelayanan untuk indikator reliability, tidak menunda pelayanan untuk indikator responsiveness, bersikap sopan kepada pengguna layanan untuk indikator assurance dan penampilan fisik gedung untuk indikator tangible tidak mengalami perbedaan dan perbandingan.
143
BAB V
PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dipaparkan sebelumnya untuk menjawab rumusan masalah :
“Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia ( Persero) Kota Serang?”, “Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di JNE Kota Serang?”, dan “Faktor apa yang membedakan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE kota Serang?” . untuk itu kesimpulan dari penelitian ini sebagai berikut:
1. Dalam penelitian ini, peneliti berusaha menjawab rumusan masalah komparatif yang dibuat oleh peneliti. Rumusan masalah yang akan dijawab adalah bahwa didapat hasil kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia kota Serang sebesar 74%. Langkah pertama menghitung skor hasil penelitian dimana 4 adalah nilai tertinggi dari setiap pilihan jawaban pernyataan yang diajukan kepada responden (kriteria penilaian skor ini adalah berdasarkan pada skala likert). 30 adalah jumlah pernyataan yang diajukan kepada responden dalam bentuk kuisioner, sedangkan 88 orang adalah jumlah sampel untuk pelanggan PT.Pos Indonesia kota Serang yang dijadikan responden dalam
144
penelitian ini. Maka skor ideal pelanggan PT.Pos Indonesia adalah 10.560 dan skor penelitiannya sebesar 7.869 . Dengan demikian kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia kota Serang adalah 7.869 : 10.560 = 0,74, maka dalam presentase sebesar 74%.
2. Rumusan masalah yang akan dijawab adalah bahwa didapat hasil kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di JNE kota Serang sebesar 76%. Langkah pertama menghitung skor hasil penelitian dimana 4 adalah nilai tertinggi dari setiap pilihan jawaban pernyataan yang diajukan kepada responden (kriteria penilaian skor ini adalah berdasarkan pada skala likert). 30 adalah jumlah pernyataan yang diajukan kepada responden dalam bentuk kuisioner, sedangkan 88 orang adalah jumlah sampel untuk pelanggan JNE kota Serang yang dijadikan responden dalam penelitian ini. Maka skor ideal pelanggan PT.Pos Indonesia adalah 10.560 dan skor penelitiannya sebesar 8.029 . Dengan demikian kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia kota Serang adalah 8.029 : 10.560 = 0,76, maka dalam presentase sebesar 76%.
3. Faktor yang membedakan antara kepuasan pelanggan pada PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang pada Indikator Emphaty memiliki nilai presentase beda yang lebih besar, yaitu sebesar 3%. Hal ini dikarenakan penilaian pelanggan PT.Pos Indonesia atas kesan yang diterima dari petugas kurang mendapatkan sikap yang kurang ramah. Assurance
145
memiliki nilai presentase beda 2%. Hal ini dikarenakan penilaian pelanggan PT.Pos Indonesia atas kepercayaan dan jaminan atas pelayanan paket dirasa masih kurang. Indikator Responsiveness dan Tangible memiliki nilai presentase beda yang sama yaitu 1% sehingga perbedaan yang dirasakan tidak berbeda jauh.
5.2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian, kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang , maka penulis merekomendasikan berupa saran-saran sebagai berikut:
1. Para petugas diharapkan mampu mengurangi kesalahan atas pengiriman dan penerimaan barang paket.
2. Para petugas diharapkan mampu melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya.
3. Para petugas diharapkan mampu melayani pelanggan dengan cepat dan tanggap dalam proses pelayanan.
4. Para petugas diharapkan tidak menunda pelaksanaan pelayanan paket. 5. Para petugas diharapkan mampu memberikan bantuan jika mengalami
kendala masalah seputar paket.
6. Para petugas diharapkan mengurangi kekeliruan dan dapat mengatasinya dengan baik.
146