HIPOTESIS PENELITIAN
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Konsep Kepuasan Pelanggan
2.1.1.2. Tujuan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi. Karena itu, siapa pun yang terlibat dalam urusan kepuasan pelanggan, ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan pelanggan adalah pengalan panjang yaitu tidak mengenal batas akhir.
2.1.1.2. Tujuan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/25/2004 ada beberapa tujuan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya :
1. Untuk mengetahui perkembangan kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi pemerintah yang dilaksanakan oleh instansi yang bersangkutan secara periodik.
2. Bagi unit pelayanan di instansi pemerintah, hasil pengukuran dapat digunakan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
3. Bagi masyarakat, dapat digunakan sebagai gambaran kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
2.1.3. Pelayanan
Pelayanan yang menjadi fokus studi ilmu administrasi di Indonesia masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatian dan penyelesaian yang komprehensif. Hipotesis seperti ini secara kualitatif misalnya dapat dengan mudah dibuktikan dimana berbagai tuntutan pelayanan publik sebagai tanda ketidakpuasan mereka. Harus diakui bahwa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada rakyat terus mengalami pembaruan, baik
22
dari sisi paradigma maupun format pelayanan seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan didalam pemerintahan itu sendiri. Pembaruan pelayanan yang dilihat dari kedua sisi tersebut berjumlah belumlah memuaskan, bahkan masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan. Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan professional.
Pelayanan publik (Public service) oleh birokrasi publik adalah salah satu perwujudan dari fungsi aparatur Negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik (Public service) oleh birokrasi publik dimkasudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari suatu negara kesejahteraan. Pelayanan umum oleh Lembaga Administrasi Negara (2005) diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilakukan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan jasa baik dalam rangka suapaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
23
Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dan birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan berbelit-belit, mahal dan melelahkan. Kecendrungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang “melayani” bukan yang dilayani. Oleh karena itu, pada dasarnya dibutuhkan reformasi pelayanan publik dengan mengembalikan dan mendudukkan”pelayanan” dan yang “dilayani” ke pengertian yang sesungguhnya. Pelayanan yang seharusnya ditujukan kepada masyarakat umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap negara, meskipun negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan masyarakat yang mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat.
Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan diatas, birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih professional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsive dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri . Arah pembangunan manusia tadi adalah memberdayakan kapasitas manusia dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya untuk mengatur dan menentukan masa depannya sendiri.
24
Sementara itu Valerie A.Zeithaml, A. Parasuraman dan Leorard L. Berry dalam Agus Dwiyanto (2005:148) menjelaskan 5 dimensi pengukuran kualitas pelayanan ( SERQUAL) yang didasarkan pada indikator-indikator :
1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
2. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan petugas untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 3. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para petugas, bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguan.
4. Emphaty (memahami kebutuhan), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
5. Tangible (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi.
Aparat pelayanan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan prima seperti yang terdapat dalam agenda prilaku pelayanan prima sektor publik SESPANAS Lemabaga Administrasi Negara, variable-variabel itu antara lain :
1. Pemerintah yang bertugas melayani; 2. Masyarakat yang dilayani pemerintah;
3. Kebijakan yang dijadikan landasan pelayanan publik; 4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih;
5. Sumber daya yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan;
6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas pelayanan masyarakat;
7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat; 8. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan publik,apakah
25 2.2. Penelitian Terdahulu
1. Penelitian pertama diambil dari skripsi yang berjudul “Analisis perbandingan kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada minimarket Indomaret dengan Alfamart di komplek Pesona Anggrek Bekasi”. Penelitian yang dilakukan oleh Dwi Listianingrum. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adakah perbandingan konsumen Indomaret dan Alfamart di komplek Pesona Anggrek Bekasi dan untuk mengetahui faktor-faktor apa yang membedakan kepuasan konsumen Indomaret dan Alfamart di komplek Pesona Anggrek Bekasi. Dalam penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh dengan menggunakan kuisioner. Data dianalisis dengan menggunakan compare means independent simples t test, chi square, statistic deskriptif dengan program SPSS versi 15.0. hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan dari minimarket Indomaret dengan Alfamaret dinilai baik oleh sebagian besar pelanggannya. Sedangkan hasil uji perbandingan kualitas pelayanan antara minimarket Indomaret dengan Alfamaret berdasarkan dimensi kehandalan, keresponsifan, assurance, empaty dan tangible serta kualitas pelayanan keseluruhan ada perbedaan signifikan. Berdasarkan diagram kartesius importance performance analysis of service quality dimension dari minimarket Indomaret dengan Alfamart, bahwa dimensi keresponsifan, merupakan dimensi yang dianggap penting oleh para pelanggan minimarket Indomaret dengan Alfamart, tetapi performance dari dimensi keresponsifan belum sesuia dengan yang diharapkan, baik oleh para
26
pelanggan minimarket Indomaret maupun Alfamart. Hal tersebut mengindikasi perlu adanya perbaikan kualitas pelayanan, utamanya dalam dimensi keresponsifan.
2. Penelitian terdahulu yang kedua adalah penelitian yang dilakukan oleh Christina Dewi Wulandari dengan judul “Analisis perbandingan kualitas layanan antara Bank Pemerintah dan Bank Swasta”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat perbedaan antara kualitas layanan yang diterima oleh nasabah dan ekspetasi nasabah pada Bank BUMN dengan Bank Swasta, disamping itu untuk mengetahui apakah ada perbedaan kualitas layanan yang diterima oleh nasabah, harapan nasabah serta kesenjangan (gap) antara Bank BUMN dengan Bank Swasta. Alat analisis yang digunakan adalah dengan melakukan uji independent sample t-test serta uji paired sample t-test. Disamping itu penulis juga ingin mengetahui apakah ada pengaruh faktor individu, kesan dan alasan pemilihan suatu Bank terhadap ekspetasi nasabah akan kualitas layanan pada kedua jenis Bank tersebut. Alat analisis yang digunakan adalah analisis varian (ANOVA). Hasilnya memperlihatkan bahwa ekspektasi atau perkiraan nasabah mengenai kualitas layanan perbankan yang baik rupanya tidak ada perbedaan signifikan antara kedua jenis bank tersebut. Pandangan-pandangan yang basabah miliki mengenai kualitas layanan yang diberikan oleh suatu bank, meskipun demikian menampilkan beberapa perbedaan yang signifikan. Menurut nasabah, bank swasta dinilai unggul dalam dimensi tampilan fisik (tangible), sedangkan empat dimensi lainnya yaitu