ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA
PENGIRIMAN PAKET DI PT.POS INDONESIA
(PERSERO) DAN JNE KOTA SERANG
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Konsentrasi Manajemen
Publik Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh
ALINDA HATIKARINI NIM 6661110698
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
PERNYATAAN ORISINALITAS
Yang bertandatangan di bawah ini:
Nama : Alinda Hatikarini
NIM : 6661110698
Tempat tanggal lahir : Pandeglang, 14 April 1993
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA PENGIRIMAN PAKET DI PT.POS INDONESIA (PERSERO) DAN JNE KOTA SERANG adalah hasil karya sendiri, dan seluruh sumber yang dikutip maupun yang dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Apabila dikemudian hari skripsi ini telah terbukti mengandung unsur plagiat, maka gelar kesarjanaan saya bisa dicabut.
Serang, Agustus 2016
ABSTRAK
Alinda Hatikarini. NIM. 6661110698. Skripsi. Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.Pos Indonesia (PERSERO) dan JNE Kota Serang. Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. Dosen Pembimbing I : Gandung Ismanto,S.Sos,M.M dan Pembimbing II : Maulana Yusuf,S.Ip.,M.Si
Di era globalisasi ini, tidak dapat dipungkiri bahwa jasa pengiriman barang sangat dibutuhkan, baik itu individu ataupun oleh organisasi/perusahaan. Pengiriman barang (bahan baku, bahan setengah jadi, ataupun barang jadi) yang tidak tepat waktu dapat menyebabkan terlambatnya penyampaian barang.Pelayanan jasa pengiriman paket pada PT.POS Indonesia dan JNE masih belum dikatakan baik karena banyak nya permasalahan di kedua perusahaan tersebut.Seperti perbedaan tarif, perbedaan waktu pengiriman paket, perbedaan custumer service, perbedaan service area.Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana perbandingan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang.Penelitian ini menggunakan teori Dimension of SERQUAL yang dikemukakan oleh Valeire A. Zeithaml, A. Parasuraman dan Leorard L.Berry.Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif komparatif. Populasi penelitian adalah jumlah pelanggan pada PT.Pos Indonesia dan JNE tahun 2014 berjumlah 1262, sementara sampel yang diambil sebanyak 176 pelanggan dengan masing-masing 88 pelanggan PT.Pos Indonesia dan 88 pelanggan JNE dengan menggunakan teknik accidental random sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menyebarkan angket, melakukan observasi, wawancara dan studi kepustakaan. Teknik pengujian menggunakan uji beda hipotesis t-test dua sampel. Hasil menunjukan bahwa kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket pada PT.Pos Indonesia 74% pada skala interval didapat bernilai puas dan pelanggan JNE 76% pada skala interval didapat bernilai puas. Hasil perhitungan diperoleh t hitung lebih besar dari harga t tabel (2,11 ≥1,973) maka Ho ditolak dan Ha diterima, kesimpulannya terdapat perbedaan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang.
ABSTRACT
Alinda Hatikarini. NIM. 6661110698. Essay. Comparative Analysis of Customer Satisfaction Of Service Delivery Package in PT.Pos Indonesia (Persero) and JNE Serang. Department Science of Public Administration.Faculty of Social Science and Political Science. University of Sultan Ageng Tirtayasa. Lecturers I: Gandung Ismanto, S.Sos, M.M and Lecturers II: Maulana Yusuf, S.Ip., M.Si
In this era of globalization, it is undeniable that the freight forwarder is needed, be it an individual or organization / company. Delivery of goods (raw materials, semi-finished, or finished goods) is not the right time can lead to a delay in delivery of goods. Parcel delivery services PT.POS Indonesia and JNE still not quite good because of his many problems at both companies. As tariff difference, time difference package delivery, custumer service differences, differences in service area. The purpose of this study to find out how it compares customer satisfaction with the services of shipping services in PT.Pos Indonesia and JNE Serang. This study uses the theory of SERQUAL Dimension proposed by Valeire A. Zeithaml, A. Parasuraman and Leorard L.Berry. The method used is quantitative comparative method. The study population is the number of customers in PT.Pos Indonesia and JNE 2014 amounted to 1 262, while the samples taken as many as 176 customers at each of the 88 customers and 88 customers PT.Pos Indonesia and JNE using accidental random sampling technique. Data collection techniques used is by spreading the questionnaire, observation, interview and literature study. Mechanical testing using different test hypotheses two-sample t-test. Results showed that customer satisfaction with the services of shipping services in PT.Pos Indonesia 74% on an interval scale gained valuable JNE customers are satisfied and 76% on an interval scale gained valuable content. The result of the calculation, t is greater than t table (2,11 ≥1,973), then Ho is rejected and Ha accepted, the conclusion there are differences in customer satisfaction with the services of shipping services in PT.Pos Indonesia and JNE Serang city.
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO:
“Orang-orang yang berhasil tidak hanya keras hati, mereka
orang-orang yang tak kenal putus asa, yang percaya pada
kemampuan dirinya sendiri”
“Teruslah berusaha meskipun orang meremehkan mu, karena
hinaan tersebut sesungguhnya adalah kekuatanmu untuk lebih
baik,lebih maju dan lebih bahagia. Tunjukan kepada meraka”
Dengan rasa syukur kepada Allah SWT.Kupersembahkan :
i
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan hidayah Nya yang telah dilimpahkan kepada penulis, sehingga penyusunan proposal skripsi ini dapat terselesaikan. Adapun penyusunan proposal skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat untuk mengikuti ujian sarjana (S-1) dengan penelitian yang berjudul : “Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.Pos Indonesia (PERSERO) dan JNE Kota Serang”.
Penyusunan penelitian ini terlepas bantuan banyak pihak yang selalu mendukung penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan, untuk itu, dalam kesempatan kali ini penulis ingin menghaturkan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Prof.Dr.Sholeh Hidayat, M.Pd, Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
2. Dr.Agus Sjafari, M.Si, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Rahmawati,S.Sos, M.Si, Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
4. Iman Mukhroman, S.Ikom.,M.Ikom, Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
ii
dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
6. Listiyaningsih, S.Sos,.M.Si, Ketua Program studi Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
7. Gandung Ismanto,S.Sos,M.M,. dosen pembimbing I dan Maulana Yusuf,S.Ip.,M.Si., dosen pembimbing II, terimakasih atas saran dan arahan yang di berikan kepada peneliti selama proses bimbingan berlangsung. Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan yang telah bapak berikan kepada peneliti, amin.
8. Rina Yulianti,S.SIP,M.Si., Dosen wali akademik yang telah membimbing peneliti selama masa perkuliahan.
9. Dosen-dosen serta staff pada program studi Ilmu Administrasi negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang memberikan ilmu dan pengetahuan kepada peneliti.
10.Mochamad Ridwan, Kepala Kantor Pos Kota Serang yang telah banyak memberikan informasi yang dibutuhkan peneliti dalam proses penelitian. 11.Kedua orang tua tercinta dan tersayang yang telah memberikan dukungan
serta doa kepada peneliti yang tiada henti.
12.Adik-adikku tersayang, Fani, Rino dan Lala telah memberikan support dan terimakasih atas doanya selama ini.
iii
senang semenjak awal berjumpa sampai saat ini tidak akan terlupakan sepanjang masa.
14.Serta semua pihak yang telah membantu peneliti dalam menyelesaikan proposal skripsi ini, yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Terimakasih banyak.
Penulis menyadari bahwa dalam penelitian ini tentu masih banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan.Karena itu, dengan rendah hati penulis mengharapkan adanya kritik dan saran untuk penyempurnaan skripsi ini.
Akhirnya peneliti menyadari bahwa penelitian ini masih sangat jauh dari sempurna oleh karena itu peneliti mohon maaf jika terdapat kesalahan dalam penelitian ini dan peneliti juga mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi untuk perbaikan penelitian ini dan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya.
Serang, Agustus 2016
Penulis
iv DAFTAR ISI
Halaman LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS
LEMBAR PERSETUJUAN
ABSTRAK
ABSTRACT
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ...xiii
DAFTAR GRAFIK ...xiv
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah... 1
1.2.Identifikasi Masalah ... 7
1.3.Batasan Masalah ... 8
1.4.Rumusan Masalah ... 8
1.5.Tujuan Penelitian ... 9
1.6.Manfaat Penelitian ... 10
v
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1. Landasan Teori ... 13
2.2. Penelitian Terdahulu ... 25
2.3. Kerangka Berpikir ... 27
3.4. Instrumen Penelitian... 35
3.5. Populasi dan Sampel Penelitian ... 37
3.6. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ... 40
3.7. Jadwal Penelitian ... 45
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1. Deskripsi Objek Penelitian ...46
4.1.1. Gambaran Umum PT.Pos Indonesia ...46
4.1.1.1. Sejarah Singkat PT.Pos Indonesia ...46
4.1.1.2. Logo dan Arti PT.Pos Indonesia...48
4.1.1.3. Visi dan Misi PT.Pos Indonesia ...50
4.1.1.4. Produk PT.Pos Indonesia ...51
4.1.1.5. Struktur Organisasi PT.Pos Indonesia ...52
4.1.1.6. Tugas Pokok dan Fungsi PT.Pos Indonesia ...52
4.1.1.7. Kantor Cabang PT.Pos Indonesia ...56
4.1.1.8. Alur Pengiriman Paket PT.Pos Indonesia ...57
4.1.2. Gambaran Umum JNE ...57
4.1.2.1. Sejarah JNE ...57
vi
4.1.2.3. Produk JNE ...61
4.1.2.4. Struktur Organisasi JNE ...64
4.1.2.5. Fungsi dan Aktifitas JNE ...65
4.1.2.6. Kantor Cabang JNE ...73
4.1.2.7. Alur Pengiriman Paket JNE ...74
4.2. Deskripsi Data ...74
4.2.1. Identitas Responden Pelanggan Jasa Paket PT.Pos Indonesia dan JNE ...74
4.2.1.1. Identitas Responden Pelanggan Jasa Paket PT.Pos Indonesia ...74
4.2.1.2. Identitas Responden Pelanggan Jasa Paket JNE...79
4.2.2. Analisis Data Responden PT.Pos Indonesia dan JNE ...83
4.2.2.1 Data Responden PT.Pos Indonesia ...84
4.2.2.2. Data Responden JNE ... 104
4.3. Pengujian Prasyarat Statistik ... 123
4.3.1. Uji Validitas Instrumen ... 123
4.3.2. Uji Reliabilitas Instrumen ... 126
4.3.3. Uji Frekuensi dan Normalitas ... 127
4.4. Pengujian Hipotesis ... 129
4.5. Interpretasi Hasil Penelitian ... 132
4.5.1. Interpretasi Hasil Penelitian PT.Pos Indonesia ... 132
4.5.2. Interpretasi Hasil Penelitian JNE ... 134
4.5.3. Interpretasi Hasil Penelitian Uji T Test. ... 135
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Pengaduan terhadap pelayanan jasa paket di PT.POS Indonesia ... 3
Tabel 1.2 Pengaduan terhadap pelayanan jasa paket di JNE ... 4
Tabel 1.3 Data Pesaing Perusahaan Pengiriman Barang di Banten ... 5
Tabel 3.1 Definisi operasional ... 34
Tabel 3.2 Skor dalam penelitian ... 36
Tabel 3.3 Jumlah pelanggan PT.POS dan JNE 2014 ... 37
Tabel 3.4 Waktu penelitian ... 45
Tabel 4.1 Kantor cabang PT.Pos Indonesia Serang ... 56
Tabel 4.2 Kantor cabang JNE Serang ... 72
Tabel 4.3 Pelaksanaan pelayanan paket sesuai jadwal ... 84
Tabel 4.4 Prosedur pelayanan jasa paket tidak terbelit-belit ... 85
Tabel 4.5 Pelayanan jasa paket memiliki harga yang terjangkau ... 85
Tabel 4.6 Pelaksanaan pelayanan jasa paket dilakukan oleh petugasyang Terlatih ... 86
Tabel 4.7 Pelayanan jasa paket selalu membuka dan menutup loket pelayanan tepat pada waktu yang telah dijadwalkan ... 87
Tabel 4.8 Waktu tunggu pelayanan jasa paket kurang lebih 15 menit sampai dilayani oleh petugas ... 87
viii
Tabel 4.10 Petugas pelayanan jasa paket selalu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya ... 89
Tabel 4.11 Tidak pernah terjadi kesalahan dalam pencatatan data 89
Tabel 4.12 Petugas pemberi layanan cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan ... 90
Tabel 4.13 Petugas pemberi layanan cekatan dalam memberikan Pelayanan ... 91
Tabel 4.14 Petugas pemberi layanan tidak pernah menunda pelaksanaanpelayanan ... 91
Tabel 4.15 Petugas pemberi layanan selalu memberikan bantuan jika mengalami kendala ... 92
Tabel4.16 Mendapatkan respon yang baik ketika mempunyai pengaduan pelayanan ... 93
Tabel 4.17 Penyelesaian pengaduan diselesaikan dengan tuntas ... 93
Tabel 4.18 Keluhan pelanggan dapat teratasi oleh petugas layanan jasa paket dengan baik ... 94 Tabel 4.19 Kekeliruan yang terjadi dapat diatasi oleh petugas layanan paket….95
Tabel 4.20 Merasa aman dalam pelayanan jasa paket ... 95
Tabel 4.21 Petugas layanan jasa paket dapat menjaga kerahasiaan pelanggan .... 96
Tabel4.22 Seluruh petugas layanan selalu bersikap sopan dengan semua pelanggan ...97
Tabel 4.23 Petugas layanan jasa paket dapat memahami kebutuhan pelanggan 97
Tabel 4.24 Petugas layanan paket dapat memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan ... 98
ix
Tabel 4.26 Petugas layanan paket tidak memandang status sosial pelanggan ....99
Tabel 4.27 Petugas layanan paket berbicara dengan bahasa yang sopan ...100
Tabel 4.28 Petugas layanan paket selalu tersenyum saat memberikan layanan . ... 100
Tabel 4.29 Fasilitas seperti ruang tunggu loket tertata dengan baik ... 101
Tabel 4.30 Petugas layanan paket selalu berpenampilan sopan ... 102
Tabel 4.31 Terdapat layanan pengaduan dan papan informasi yang berhubungan dengan pelayanan paket ...102
Tabel 4.32 Pelanggan dapat memahami informasi dari pelayanan paket melalui brosur ...103
Tabel 4.33 Pelaksanaan pelayanan paket sesuai jadwal ...104
Tabel 4.34 Prosedur pelayanan jasa paket tidak terbelit-belit ...105
Tabel 4.35 Pelayanan jasa paket memiliki harga yang terjangkau ... 105
Tabel 4.36 Pelaksanaan pelayanan jasa paket dilakukan oleh petugas yang terlatih ...106
Tabel 4.37 Pelayanan jasa paket selalu membuka dan menutup loket pelayanan tepat pada waktu yang telah dijadwalkan ...106
Tabel 4.38 Waktu tunggu pelayanan jasa paket kurang lebih 15 menit sampai dilayani oleh petugas ...107
Tabel 4.39 Tidak pernah terjadi kesalahan pengiriman dan penerimaan barang. ...108
Tabel 4.40 Petugas pelayanan jasa paket selalu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya ... 108
x
Tabel 4.42 Petugas pemberi layanan cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan ...110
Tabel 4.43 Petugas pemberi layanan cekatan dalam memberikan pelayanan
………. 110
Tabel 4.44 Petugas pemberi layanan tidak pernah menunda pelaksanaan pelayanan ...111
Tabel 4.45 Petugas pemberi layanan selalu memberikan bantuan jika mengalami kendala ...112
Tabel 4.46 Mendapatkan respon yang baik ketika mempunyai pengaduan pelayanan ...112
Tabel 4.47 Penyelesaian pengaduan diselesaikan dengan tuntas ...113
Tabel 4.48 Keluhan pelanggan dapat teratasi oleh petugas layanan jasa paket dengan baik ...114
Tabel 4.49 Kekeliruan yang terjadi dapat diatasi oleh petugas layanan paket ... 114
Tabel 4.50 Merasa aman dalam pelayanan jasa paket ...115
Tabel 4.51 Petugas layanan jasa paket dapat menjaga kerahasiaan pelanggan . ...115
Tabel 4.52 Seluruh petugas layanan selalu bersikap sopan dengan semua pelanggan ...116
Tabel 4.53 Petugas layanan jasa paket dapat memahami kebutuhan pelanggan ...117
Tabel 4.54 Petugas layanan paket dapat memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan ... 118
xi
Tabel 4.56 Petugas layanan paket tidak memandang status social pelanggan ...
...119
Tabel 4.57 Petugas layanan paket berbicara dengan bahasa yang sopan ...119
Tabel 4.58 Petugas layanan paket selalu tersenyum saat memberikan layanan ...120
Tabel 4.59 Fasilitas seperti ruang tunggu loket tertata dengan baik ...121
Tabel 4.60 Petugas layanan paket selalu berpenampilan sopan ... 121
Tabel 4.61 Terdapat layanan pengaduan dan papan informasi yang berhubungan dengan pelayanan paket ... 122
Tabel 4.62 Pelanggan dapat memahami informasi dari pelayanan paket melalui brosur ... 122
Tabel 4.63 Tabel perhitungan analisis butir validitas instrumen penelitian ...124
Tabel 4.64 Reliability statistics ...126
Tabel 4.65 Frequencies Statistics ... 12
Tabel 4.66 Kelompok statistik ... 130
Tabel 4.67 Independent Sample T Test. ...130
Tabel 4.68 Kategorisasi nilai PT.Pos Indonesia ...133
Tabel 4.69 Kategorisasi nilai JNE .. ... 135
Tabel 4.70Hasil penelitian dan Perhitungan Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.Pos Indonesia dan JNE Kota Serang ...137
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Logo PT.Pos Indonesia Lama ... 48
Gambar 4.2 Logo PT.Pos Indonesia Baru ... 49
Gambar 4.3 Struktur Organisasi PT.Pos Indonesia Kota Serang ... 52
Gambar 4.4 Alur pengiriman paket PT.Pos Indonesia ... 57
Gambar 4.5 Logo JNE ... 57
Gambar 4.6 Struktur organisasi JNE ... 65
Gambar 4.7 Alur pengiriman paket JNE ... 74
Gambar 4.8 Histogram ...128
xiii
DAFTAR GRAFIK
Grafik 4.1 Grafik identitas responden berdasarkan jenis kelamin pada PT.Pos Indonesia Kota Serang ... 74 Grafik 4.2 Grafik identitas responden berdasarkan usia pada PT.Pos Indonesia
Kota Serang ... 76 Grafik 4.3 Grafik identitas responden berdasarkan pendidikan pada PT.Pos
Indonesia Kota Serang ... 77 Grafik 4.4 Grafik identitas responden berdasarkan pekerjaan pada PT.Pos
Indonesia Kota Serang ... 78 Grafik 4.5 Grafik identitas responden berdasarkan jenis kelamin pada PT.Pos Indonesia Kota Serang ... 79 Grafik 4.6 Grafik identitas responden berdasarkan usia pada PT.Pos Indonesia Kota Serang ... 80 Grafik 4.7 Grafik identitas responden berdasarkan pendidikan pada PT.Pos
Indonesia Kota Serang ... 81 Grafik 4.8 Grafik identitas responden berdasarkan pekerjaan pada PT.Pos
Indonesia Kota Serang ... 82 Grafik 4.9 Grafik kontinum kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa
pengiriman paket di PT.Pos Indonesia Kota Serang ...133 Grafik 4.10 Grafik kontinum kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Industri jasa telah mendominasi perekonomian hampir semua negara industri, dan bahkan mampu menciptakan lapangan kerja dan meningkatkan PDB. Dalam satu dasa warsa terakhir persaingan yang terjadi di sektor jasa sangat tajam. Untuk itu, perusahaan jasa mulai berlomba-lomba mempunyai perbedaan khusus dalam kualitas pelayanan. Komitmen akan kualitas pelayanan yang berorientasi pada pelanggan merupakan persyaratan utama dalam menunjang keberhasilan bisnis, terutama bisnis jasa. Produk industri jasa mempunyai sifat tidak bertahan lama dan akan langsung habis begitu jasa itu diterima pelanggan. Kualitas jasa sangat tergantung dari siapa dan bagaimana jasa tersebut diberikan. Pelanggan jasa dalam hal ini terlibat langsung dalam proses produksi jasa itu sendiri.
2
barang/paket juga mengalami peningkatan. Seiring dengan peningkatan kebutuhan masyarakat akan berbagai bentuk pengiriman barang yang berbobot ringan hingga berat maka jenis pengiriman barang/paket yang ditawarkan semakin bertambah.
Dalam mengevaluasi kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari dimensi kualitas jasa. Kualitas jasa akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, semakin baik kualitas jasa maka konsumen akan semakin puas. Sebaliknya semakin buruk kualitas jasa yang diberikan maka konsumen semakin tidak puas. Penilaian tersebut berdasarkan pada berbagai penelitian yang telah dilakukan, terutama yang berhubungan dengan kecenderungan berperilaku (behavior intention). Dengan demikian kualitas jasa berpengaruh terhadap sikap dan perilaku konsumen.Sikap konsumen yang ditampilkan dari bentuk kepuasan dan ketidakpuasan, semata-mataanya didasari pada perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja jasa.
3
Pelayanan jasa pengiriman paket pada PT.POS Indonesia dan JNE masih belum dikatakan baik karena banyak nya permasalahan di kedua perusahaan tersebut. Seperti perbedaan tarif, perbedaan waktu pengiriman paket, perbedaan custumer service, perbedaan service area.
Keluhan-keluhan ini terjadi karena berbagai alasan mulai dari paket yang terlambat, pengiriman paket rusak, pengiriman hilang di tengah perjalanan sampai keluhan ketidakpuasan pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Berikut data jenis pengaduan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket.
Tabel 1.1
Pengaduan terhadap pelayanan jasa paket di PT.POS Indonesia
Bulan Jenis Keluhan Jumlah
Kehilangan Keterlambatan
4
Tabel 1.2
Pengaduan terhadap pelayanan jasa paket di JNE
Bulan
Sumber : JNE tahun 2014
Pada tabel 1.1 dan 1.2 secara keseluruhan jumlah keluhan dari berbagai masalah nya pada PT.POS Indonesia berjumlah 169 dengan keluhan tertinggi pada masalah keterlambatan sekitar 68. Sedangkan JNE Berjumlah 132 dengan keluhan tertinggi pada masalah salah salur mencapai 30. Tentunya menjadi pertanyaan mengapa bisa sampai begitu banyaknya keluhan yang diterima.
5
sehingga konsumen memiliki pengetahuan yang cukup dan tidak akan mudah terprovokasi. Selain itu bisnis jasa dalam hal ini yang bergerak dalam bidang pengiriman barang adalah bisnis yang langsung bisa dapat dirasakan oleh penggunanya atau pelanggan, sehingga bila pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan mereka akan berpindah ke perusahaan lain akibat dari ketidakpuasannya. Satu-satunya cara untuk meningkatkan kualitas jasa yaitu dengan memahami apa yang diharapkan konsumen agar konsumen itu sendiri merasa puas dan sebagai langkah untuk menjalin loyalitas dari konsumen. Bisnis pengiriman barang mempunyai para pesaing dari perusahaan pengiriman barang sejenis yang ada di kota Serang. Maka dari itu perusahaan bersaing dalam memberikan pelayanan yang memiliki ciri khas yang berbeda dengan kualitas terbaik yang dimiliki oleh perusahaan. Perusahaan yang bergerak dalam bidang pengiriman barang di Sekitar Banten diantaranya :
Tabel 1.3
Data Pesaing Perusahaan Pengiriman Barang di Banten
NO NAMA PERUSAHAAN
1 CV. Anugrah Renjaya Expressindo 11 Mms Logistics
2 CV. Caraka Karya Mandiri 12 PT. Abadi Yunas Tahiti 3 PT. Jovin Kargo 13 PT. Wahana Prestasi Logistik 4 PT. Fajar Sanjaya Cargo 14 Al-Qushwa
5 PT. Usaha Sukses Mandiri 15 PT. Nursa Manunggal Sejati 6 PT.Mulya Usaha Mandiri Ekspress 16 PT. Shanda jaya Prima Logistik 7 PT. Mex Internasional 17
PT. Berkah Cahaya Abadi Logistik
8 Isp Trans 18 TIKI 9 CV. Satria Antarnusa 19 JNE
6
Setelah peneliti melakukan observasi dan wawancara awal. Peneliti menemukan beberapa masalah mengenai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket pada PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE Kota Serang :
1. Pada PT.POS Indonesia (PERSERO)
a. Kurang cepat dalam melayani pelanggan.
b. Kurangnya kepercayaan masyarakat pada jasa pengiriman barang/paket karena masih sering dijumpai keluhan-keluhan. Keluhan terbanyak ada pada masalah keterlambatan.
c. Kurangnya fasilitas dan layanan yang diberikan oleh PT.POS Indonesia
2. Pada JNE
a. Semakin banyaknya persaingan dibidang jasa pengiriman barang yang yang dilakukan oleh sejumlah perusahaan.
b. Kurangnya kepercayaan masyarakat pada jasa pengiriman barang/paket karena masih sering dijumpai keluhan-keluhan. Keluhan terbanyak ada pada masalah kesalahan penyaluran barang/salah salur.
7
Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE Kota Serang”
1.2. Identifikasi Masalah
Dalam bagian ini peneliti akan menuliskan berbagai identifikasi masalah yang ada pada objek yang akan diteliti. Penelitian ini perlu adanya identifikasi permasalahan-permasalahan yang ada pada alokasi penelitian, dari hasil studi pendahuluan peneliti mengidentifikasi masalah-masalah penelitian diantaranya :
1. Pada PT.POS Indonesia (PERSERO)
a. Kurang cepat dalam melayani pelanggan.
b. Kurangnya kepercayaan masyarakat pada jasa pengiriman barang/paket karena masih sering dijumpai keluhan-keluhan. Keluhan terbanyak ada pada masalah keterlambatan.
c. Kurangnya fasilitas dan layanan yang diberikan oleh PT.POS Indonesia
2. Pada JNE
a. Semakin banyaknya persaingan dibidang jasa pengiriman barang yang yang dilakukan oleh sejumlah perusahaan.
8
c. Kurang nya perhatian yang dilakukan oleh petugas pelayanan paket.
1.3. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini peneliti hanya membatasi beberapa variabel saja agar penelitian lebih fokus dan mendalam, dimana ruang lingkup (lokus) penelitian ini adalah dilakukan di PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE Kota Serang dan subjek penelitiannya (focus) adalah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa paket, serta penelitian ini adalah penelitian bersifat kuantitatif dengan satu variabel, yaitu : Variabel bebas(independent variable) adalah kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas, maka judul penelitian yang dipilih oleh penulis adalah “Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa
Pengiriman Paket di PT.POS Indonesia ( Persero) dan JNE Kota Serang”.
1.4. Rumusan Masalah
9
Untuk memudahkan dalam penelitian ini, peneliti terlebih dahulu akan merumuskan masalah yang akan diteliti, yaitu :
1. Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia ( Persero) Kota Serang?
2. Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di JNE Kota Serang?
3. Faktor apa yang membedakan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE kota Serang?
1.5. Tujuan Penelitian
Berdasarkan masalah diatas, maka penelitian ini mempunyai tujuan untuk mencoba mengkaji Bagaimana Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT.POS Indonesia ( Persero) dan JNE Kota Serang.:
1. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia ( Persero) Kota Serang.
10
3. Untuk mengetahui faktor apa yang membedakan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia (Persero) dan JNE kota Serang.
1.6. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Penulis
a. Dapat menambah pengetahuan dan wawasan tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan.
b. Sebagai bahan perbandingan antara teori dan praktek yang sesungguhnya.
2. Bagi PT.Pos Indonesia dan JNE
a. Hasil pemikiran ini semoga menjadi bahan pemikiran dalam membangun sumber daya manusia terutama yang berkaitan dengan masalah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket .
b. Sebagai bahan literatur bagi PT.Pos Indonesia dan JNE 3. Bagi pihak lain
11 1.7. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini menjelaskan tentang latar belakang masalah mengapa peneliti mengambil judul penelitian tersebut, lalu identifikasi masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN
Pada bab ini, peneliti memaparkan teori-teori dari beberapa ahli yang relevan terhadap masalah dan variable penelitian. Setelah memaparkan teori, lalu membuat kerangka berfikir yang menggambarkan alur pikiran peneliti sebagai kelanjutan dari deskripsi teori dan kemudian hipotesis penelitian yang merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan yang diteliti.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Metodologi penelitian mencakup beberapa uraian penjelasan mengenai metode penelitian, instrumen penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengolahan dan analisis data dan lokasi dan jadwal penelitian tersebut dilaksanakan.
BAB IV HASIL PENELITIAN
12 BAB V PENUTUP
13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA,KERANGKA PEMIKIRAN DAN
HIPOTESIS PENELITIAN
2.1. Landasan Teori
Mengkaji berbagai teori yang relevan dengan permasalahan dan variabel penelitian, kemudian menyusunnya secara teratur dan rapi yang digunakan untuk merumuskan hipotesis. Dengan mengkaji berbagai teori, maka kita akan memiliki konsep penelitian yang jelas, dapat menyusun pertanyaan yang rinci untuk penyelidikan. Hasil penting lainnya dari landasan teori adalah didapatnya kerangka konseptual menurut kita, yang didalamnya terdapat gambar konstruk dari variabel yang akan diukur. Selain itu dalam landasan teori akan diturunkan dalam bentuk kisi-kisi instrumen.
Landasan teori mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dengan merujuk ke sumber aslinya. Untuk meningkatkan kualitas teori, pembahasannya perlu dikaitkan dengan hasil-hasil penelitian yang relevan.
2.1.1. Konsep Kepuasan Pelanggan
14
ekspetasi pra-pelayanan untuk menentukan kualitas pelayanannya baik atau buruk. Kendati demikian konseptualisasi dan oprasionalisasi ekspetasi pelanggan masih ramai diperdebatkan, terutama menyangkut karakteristik standar ekspektasi spesifik, jumlah standar yang digunakan dan sumber ekspetasi. Setiap pelanggan mungkin saja memililki beberapa ekspetasi pra-pelayanan yang berbeda. Selain itu, konsumen yang berbeda pula menerapkan tipe ekspetasi yang berbeda dengan situasi yang berbeda. Definisi ekspektasi atau kepuasan pelanggan yang dijumpai dalam literature kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan (Santos & Boote dalam Tjiptono,2010:86-87). Definisi-definisi tersebut dikelompokan dalam 8 tipe :
1. Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima pelanggan. Sumber standar ideal identik dengan kesempurnaan, yakni standar sempurna yang membentuk ekspektasi terbesar konsumen. Tipe ini adalah standar ekspektasi yang paling sulit dipenuhi.
2. Normative expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap pelanggan seharusnya mereka dapatkan dari produk atau jasa yang dirasakan. Ekspektasi normative lebih rendah dibandingkan ekspektasi ideal, karena biasanya ekspektasi normative oleh produsen atau penyedia jasa.
3. Predicted expectation, yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan pelanggan akan diterimanya, berdasarkan informasi yang diketahuinya. Tipe ekspektasi ini juga bisa didefinisikan sebagai tingkat kinerja yang bakal atau mungkin terjadi pada interaksi berikutnya antara pelanggan dengan perusahaan.
4. Desired expectation, yaitu tingkat kinerja yang diinginkan pelanggan dapat diberikan produk atau jasa tertentu. Tipe ekspektasi ini merupakan perpaduan antara apa yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diterima.
15
6. Adequate expectation, yaitu tingkat kinerja terendah yang bisa diterima atau ditolelir pelanggan.
7. Introable expectation, yaitu serangkaian ekpektasi menyangkut tingkat kinerja yang tidak bakal ditolerir atau tidak diterima pelanggan. Standar ini terbentuk sebagai hasil komunikasi pengalaman pribadi yang tidak memuaskan, dimana pelanggan berharap bahwa memori buruk tersebut tidak akan pernah terulang lagi.
8. Worst imaginable expectation, yaitu scenario terburuk mengenai kinerja produk atau jasa yang diketahui atau terbentuk melalui kontak dengan media. Melalui eksposur media (misalnya, liputan berita dan surat pembaca), pelanggan mungkin saja mengetahui pengalaman-pengalaman buruk orang lain yang berkenaan dengan kinerja produk atau jasa.
Berikut ini beberapa pengertian kepuasan menurut para ahli mengenai kepuasan pelanggan, diantaranya adalah :
1. Evaluasi purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk atau jasa dengan ekspektasi pra-pembeli (Fornell dalam Tjiptono,2010:169)
2. Respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai produk atau jasa yang bersangkutan (Tse 7 Wilton dalm tjiptono,2010:169)
3. Perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk atau jasa (Cadotte, Woodruff, Jenkins dalam Tjiptono,2010:169) 4. Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang ia persepsiakn dibandingkan dengan harapannya 9Kotler dalam Tciptono,2010:169)
16
Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan, baik itu jasa sebagai produk inti maupun jasa sebagai pelengkap. Produk inti umumnya sangat bervariasi antara tipe bisnis yang satu dengan tipe yang lain, tetapi layanan pelengkapnya memiliki kesamaan. Layanan pelengkap dalam diklarifikasikan menjadi 8 kelompok (Lovelock dalam tjiptono,1997:127), yaitu:
1. Information. Proses pelayanan yang berkualitas dimulai dari suplemen informasi dari produk dan jasa yang diperlukan oleh customer.
2. Consultation. Setelah memperoleh informasi yang diinginkan, biasanya customer akan membuat suatu keputusan, yaitu membeli atau tidak membeli.
3. Undertaking. Keyakinan yang diperoleh customer melalui konsultasi akan menggiring pada tindakan untuk memesan produk yang diinginkan. Penilaian pembeli pada titik ini adalah ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan aplikasi maupun administrasi pemesanan yang berbeli-belit, fleksibel, biaya murah dan sebagainya.
4. Hospitality, pelanggan yang berurusan secara langsung ke tempat-tempat transaksi akan memberikan penilaian terhadap sikap ramah dan sopan dari karyawan ruang tunggu, yang nyaman, kafe untuk makan dan minum, hingga tersedianya wc atau toilet yang bersih.
5. Creataking. Latar belakang pelanggan yang beragam akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula.
6. Exception. Beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan
pengecualian kualitas pelayanan.
7. Billing. Titik rawan ketujuh pada administrasi pembayaran. Penjual harus memperhatikan hal-hal yang terkait dengan administrasi pembayaran, baik mekanisme pembayaran atau pengisisan formulir.
17
Pada prinsipnya, ada tiga kunci memberikan pelayanan yang unggul yaitu:
1. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
2. Pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing (mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi persaingan).
3. Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategik. Kerangka ini diwujudkan dalam pengembangan relationship marketing. Relationship marketing tersebut yakni, berfokus pada customer retention,orientasi pada manfaat produk atau jasa, jangka waktu panjang, layanan pelanggan sangat diperhatikan dan ditekankan, komitmen terhadap pelanggan sangat tinggi, kualitas merupakan perhatian semua orang.
Menurut Tjiptono ,untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi jasa harus melakukan empat hal, yaitu :
1. Mengidentifikasikan siapa pelanggannya;
2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas; 3. Memahami strategi kualitas layanan pelanggan;
4. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan. Menurut Tciptono, masalah strategi juga merupakan unsur kepuasan pelanggan yang sangat penting, terutama karena menentukan pelatihan, perilaku, dan penyampaian layanan spesifik strategi kualitas jasa atau layanan harus mencakup empat hal berikut :
1. Atribut layanan pelanggan
Penyampaian layanan atau jasa harus tepat waktu, akurat, dengan perhatian dan keramahan. Semua ini penting karena jasa tidak berwujud fisik bersifat tidak tahan lama, sangat variatif (variable), dan tidak terpisahkan antara produksi dan konsumsi.
2. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa
18
waktu menerapkan program, dan pengaruh layanan pelanggan. Ketiga faktor ini merupakan inti pemahaman dan penerapan suatu sistem yang responsive terhadap pelanggan dan organisasi untuk pencapaian kepuasan optimum
3. Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan
Umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan berkesinambungan, Untuk itu, perusahaan perlu mengembangkan sistem yang responsife terhadap kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. 4. Implementasi
Manajemen sebagai bagian dari implementasi, maka manajemen harus menentukan cakupan kualitas jasa dan tingkat layanan pelanggan sebagai bagian kebijakan dari organisasi.
Menurut Rangkuti (2006:30), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut :
1. Nilai
Didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari seluruh produk yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk atau jasa tersebut yang dibutuhkan pelanggan adalah pelayanan serta manfaat dari produk atau jasa tersebut.
2. Daya Saing
Diartikan bahwa suatu produk atau jasa harus memiliki daya saing agar dapat menarik pelanggan. Agar dapat bersaing, suatu produk atau jasa harus memiliki keunikan dibandingkan dengan produk atau jasa lain yang sejenis.
3. Persepsi Pelanggan
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna.
Persepsi pelanggan di pengaruhi oleh beberapa factor, antara lain sebagai berikut :
a. Harga biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh suatu produk atau jasa
b. Cara kepercayaan masyarakat terhadap penyediaan layanan c. Tahap pelayanan, proses pelayanan.
19
Salah satu kunci utama memuaskan pelanggan adalah kemampuan memahami dan mengelola ekspetasi pelanggan tak jarang pelanggan tidak memahami apa yang bisa diharapkan atau bahkan keliru mempersepsikan aspek-aspek yang dapat diharapkan dari sebuah jasa atau layanan (Tjiptono,2010:199). Ekspektasi pelanggan dibentuk dan didasarkan pada sejumlah fakotor. Seperti pengalaman berbelanja di masa lalu, opini teman atau kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaingnya (Koetir dalam Tjiptono,2010:199). Faktor-faktor ini berpotensi menyebabkan ekspetasi seorang pelanggan menjadi kompleks dan sulit dipenuhi.
2.1.1.1. Faktor pendukung kepuasan pelanggan
Menurut Irawan (2003:35) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu meliputi :
1. Produk ,pelanggan merasa puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. 2. Harga, Untuk pelanggan yang sensitive biasanya harga murah
adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.
3. Kualitas pelayanan, kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Sistem dimana ada perencanaan yang matang dan baik didalam membuat suatu kepuasan pelanggan. Teknologi merupakan dimana kecanggihan dapat memudahkan pelayanan dan mempermudah konsumen dalam memperlakukan aktivitasnya. Dan manusia merupakan Faktor yang paling utamam yang mana manusia memegang kontribusi kesuksesan 70% karena segala aktivitasnya dilakukan oleh kendali manusia, baik itu pembuatan sistem maupun pengadaan teknologi itu sendiri.
20
walaupun murah, karena mereka akan merasa bangga, percaya diri, dan merka akan menerim apa adanya terhadap apa yang diberinya. 5. Kemudahan, Untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut
pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Selain itu odalam konteks Consumer Behavioer dalam Irawan (2003:3-5), Kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah menggunakan produk atau jasa. Salah satu definisinya, seperti yang dikemukakan Richard Oliver : “Kepuasan
adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.” Dari hal ini terlihat bahwa yang penting adalah
21
pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi. Karena itu, siapa pun yang terlibat dalam urusan kepuasan pelanggan, ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan pelanggan adalah pengalan panjang yaitu tidak mengenal batas akhir.
2.1.1.2. Tujuan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/25/2004 ada beberapa tujuan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya :
1. Untuk mengetahui perkembangan kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi pemerintah yang dilaksanakan oleh instansi yang bersangkutan secara periodik.
2. Bagi unit pelayanan di instansi pemerintah, hasil pengukuran dapat digunakan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
3. Bagi masyarakat, dapat digunakan sebagai gambaran kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
2.1.3. Pelayanan
22
dari sisi paradigma maupun format pelayanan seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan didalam pemerintahan itu sendiri. Pembaruan pelayanan yang dilihat dari kedua sisi tersebut berjumlah belumlah memuaskan, bahkan masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan. Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan professional.
23
Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dan birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan berbelit-belit, mahal dan melelahkan. Kecendrungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang “melayani” bukan yang dilayani. Oleh karena itu, pada dasarnya dibutuhkan
reformasi pelayanan publik dengan mengembalikan dan mendudukkan”pelayanan” dan yang “dilayani” ke pengertian yang
sesungguhnya. Pelayanan yang seharusnya ditujukan kepada masyarakat umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap negara, meskipun negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan masyarakat yang mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat.
24
Sementara itu Valerie A.Zeithaml, A. Parasuraman dan Leorard L. Berry dalam Agus Dwiyanto (2005:148) menjelaskan 5 dimensi pengukuran kualitas pelayanan ( SERQUAL) yang didasarkan pada indikator-indikator :
1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
2. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan petugas untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 3. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para petugas, bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguan.
4. Emphaty (memahami kebutuhan), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
5. Tangible (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi.
Aparat pelayanan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan prima seperti yang terdapat dalam agenda prilaku pelayanan prima sektor publik SESPANAS Lemabaga Administrasi Negara, variable-variabel itu antara lain :
1. Pemerintah yang bertugas melayani; 2. Masyarakat yang dilayani pemerintah;
3. Kebijakan yang dijadikan landasan pelayanan publik; 4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih;
5. Sumber daya yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan;
6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas pelayanan masyarakat;
7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat; 8. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan publik,apakah
25 2.2. Penelitian Terdahulu
1. Penelitian pertama diambil dari skripsi yang berjudul “Analisis perbandingan kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada minimarket Indomaret dengan Alfamart di komplek Pesona Anggrek Bekasi”.
26
pelanggan minimarket Indomaret maupun Alfamart. Hal tersebut mengindikasi perlu adanya perbaikan kualitas pelayanan, utamanya dalam dimensi keresponsifan.
2. Penelitian terdahulu yang kedua adalah penelitian yang dilakukan oleh Christina Dewi Wulandari dengan judul “Analisis perbandingan kualitas
27
kemampuan mewujudkan janji (reliability), ketanggapan memberikan pelaynanan (responsiviness), kemampuan memberikan jaminan pelayanan (assurance) dan kemampuan memahami kebutuhan nasabah (empaty) dipegang oleh Bank Pemerintah. Secara keseluruhan, kualitas layanan yang diberikan oleh kedua jenis bank tersebut ternyata belum dapat memuaskan nasabah, namun bila dilakukan perbandingan antara keduanya ternyata kualitas layanan yang diberikan oleh bank pemerintah menurut persepsi nasabah lebih baik dibandingkan dengan kualitas layanan yang diberikan oleh bank swasta. Hal ini ditunjukan dengan rata-rata skor kesenjangan (gap) bank pemerintah menunjukan angka sebesar -1,02 sedangkan bank swasta sebesar -1,29.
2.3. Kerangka Berpikir
28
29
Dimension of SERQUAL menurut Valerie A.Zeithaml, A.Parasuraman dan Leorard L.Berry: 1. Pada PT.POS Indonesia (PERSERO)
a. Kurang cepat dalam melayani pelanggan.
b. Kurangnya kepercayaan masyarakat pada jasa pengiriman barang/paket karena masih sering dijumpai keluhan-keluhan. Keluhan terbanyak ada pada masalah keterlambatan.
c. Kurangnya fasilitas dan layanan yang diberikan oleh PT.POS Indonesia
2. Pada JNE
a. Semakin banyaknya persaingan dibidang jasa pengiriman barang yang yang dilakukan oleh sejumlah perusahaan. b. Kurangnya kepercayaan masyarakat pada jasa pengiriman
barang/paket karena masih sering dijumpai keluhan-keluhan. Keluhan terbanyak ada pada masalah kesalahan penyaluran barang/salah salur.
c. Kurang nya perhatian yang dilakukan oleh petugas layanan paket
30 2.4. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Hipotesis memberikan hasil dari refleksi peneliti berdasarkan kajian pustaka dan landasan teori yang akan digunakan sebagai dasar argumentasi. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan hipotesis komparatif, yaitu merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah komparatif. Pada rumusan ini variabelnya sama tetapi lokus dan sampelnya berbeda. Dimana penulis memiliki hipotesis bahwa :
Ha : Terdapat perbedaan antara kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia dan JNE di Kota Serang.
Selanjutnya hipotesis tersebut diuji secara statistik sehingga bentuknya menjadi :
1. Ho : Tidak terdapat perbedaan antara kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman paket di PT.POS Indonesia dan JNE di Kota Serang.
31
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Metode Penelitian
Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaaan tertentu. Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan yaitu rasional, empiris, dan sistematis. Rasional berarti kegiatan peneltian itu dilakukan dengan cara-cara yang masuk akal, sehingga terjangkau oleh penalaran manusia. Empiris berarti cara-cara yang dilakukan itu dapat diamati oleh indera manusia. Sistematis artinya proses yang digunakan dalam penelitian itu menggunakan langkah-langkah tertentu yang bersifat logis (Sugiyono,2010:2)
32
jenis penelitian yang digunakan untuk membandingkan antara dua kelompok atau lebih dari suatu variabel tertentu. Adapun pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan penelitian kuantitatif dan menggunakan instrumen penelitian berupa kuisioner.
3.2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di dua lokasi yaitu :
1. Kantor PT.Pos Indonesia kota Serang yang merupakan bagian dari kewilayahan PT.Pos Indonesia. PT.Pos Indonesia Kota Serang di Jl. Veteran 3 Kota Serang, Kode Pos 42112, Telp. 0254-200419.
2. Kantor perwakilan JNE di Jalan. Ahmad Yani Cipete Serang sumur Pecung 42118.
3.3. Variabel Penelitian 3.3.1. Definisi Konsep
33
Pelayanan publik yaitu segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilakukan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan jasa baik dalam rangka suapaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka elaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
3.3.2. Definisi Operasional
Menurut Sugiyono (2007:32) mengemukakan bahwa variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya.
34
Tabel 3.1 Definisi Operasional
Variabel Indikator Sub indikator Butir
Dimension of
Reliability
1. memberikan informasi
1,2
SERQUAL, menurut secara pasti mengenai
Zeithaml,Parasuraman waktu pelaksanaan pelayanan
dan Berry 2. Memberikan layanan secara
3,4
tepat sesuai yang dijanjikan
3. Ketepatan waktu pelayanan 5,6
4. Kemampuan petugas untuk
7,8,9
menghindari kesalahan dalam
Pelayanan
1. Mampu menciptakan rasa
16,17
kepercayaan bagi pengguna
Layanan
2. Memberikan perhatian yang
35 3.4. Instrumen Penelitian
Dalam penelitian kuantitatif, peneliti menggunakan instrumen untuk mengumpulkan data. Instrumen penelitian digunakan untuk mengukur nilai variabel yang diteliti. Jumlah instrumen yang akan digunakan untuk penelitian akan tergantung pada jumlah variabel yang diteliti (Sugiyono,2007:105).
Instrumen penelitian merupakan alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Bila dilihat dari sumber datanya maka dalam penelitian ini pengumpulan data menggunakan dua sumber yaitu :
1. Sumber data primer
Data Primer adalah data yang diperoleh penulis melalui observasi atau pengamatan langsung dari perusahaan, baik itu melalui observasi, kuesioner dan wawancara secara langsung dengan pimpinan dan staf perusahaan sesuai dengan kebutuhan dalam penelitian ini.
2. Sumber data sekunder
36
Dalam hal ini peneliti menggunakan Skala Likert. Dimana skala ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Indikator variabel yang disusun melalui item-item instrumen dalam bentuk pertanyaan yang diberi jawaban disetiap item instrumennya. Jawaban setiap item diberi skor, seperti berikut:
Tabel 3.2 Skor dalam penelitian
Jawaban
Variabel Skor
Sangat puas 4
Puas 3
Tidak puas 2
Sangat tidak puas 1
37 3.5. Populasi dan Sampel Penelitian
3.5.1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan (Sugiyono,:2008:57). Adapun data jumlah pelanggan pada PT.POS Indonesia (Persero) dengan JNE Tahun 2014 yaitu :
Tabel 3.3
Jumlah pelanggan PT.POS dan JNE 2014
38 3.5.2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh suatu populasi yang akan dijadikan sebagai data penelitian yang diambil dengan teknik tertentu. Penarikan sampel perlu dilakukan bila ukuran populasi yang akan diteliti terlalu besar. Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan di PT.Pos Indonesia dan JNE kota Serang yang telah menggunakan jasa pelayanan paket lebih dari satu kali.
Teknik pengambilan sampel adalah dengan menggunakan Non Probability Sampling, yaitu semua elemen dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Hal ini dilakukan karena mengingat keterbatasan waktu yang ada. Metode pengambilan sampelnya menggunakan Accidental sampling, Teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok.
Langkah-langkah yang dilakukan dalam teknik pengambilan sampel adalah sebagai berikut :
1. Dari data jumlah pelanggan pengguna pelayanan jasa paket di PT.Pos Indonesia dan JNE selama tahun 2014, yaitu sejumlah 1.262 pelanggan. 2. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara mendatangi orang yang
39
Sedangkan penentuan jumlah sampel menggunakan rumusan Taro Yamane, sebagai berikut :
n = sddN N.d2+1 Dimana
n = jumlah sampel N = Jumlah populasi
d2 = Presisi yang ditetapkan n = sddN
N.d2+1 n = 1262
1262.(0,072)+1 n = 1262
6,183+1 n = 1262
7,183
n = 175,69 dibulatkan menjadi 176
40 3.6. Teknik Pengolahan dan Analisis Data
3.6.1. Teknik Pengolahan data
Apabila pengumpulan data sudah dilakukan pada tahap sebelumnya, maka data yang sudah terkumpul harus diolah dan dianalisis. Pengolahan data dilakukan melalui beberapa proses yaitu sebagai berikut:
1. Editing. Hal ini berarti bahwa semua data yang diperoleh diteliti tentang kelengkapan dan kejelasan jawaban dari butir-butir pertanyaan yang telah dibuat.
2. Coding dan scoring. Merupakan usaha mengklasifikasikan atau mengelompokkan jawaban responden berdasarkan macamnya dengan cara memberikan kode terhadap jawaban responden dalam kuisioner sesuai dengan kategori masing-masing, kemudian diberikan skor dengan menggunakan skala likert.
3. Tabulating. Hal ini berarti menunjuk kepada kegiatan mengorganisasikan data ke dalam susunan-susunan tertentu berupa tabel-tabel dalam rangka penginterpretasian data sesuai dengan analisis yang dibutuhkan.
41
adalah mengelompokkan data berdasarkan variabel dari jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data dari setiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan
3.6.2. Analisis data
Dalam penelitian kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain telah terkumpul. Menurut sugiyono (2007:169), kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokkan data berdasarkan variabel dari jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.
3.6.2.1. Uji Validitas Instrumen
42 Keterangan :
r = Koefisien Korelasi Product Moment ∑ X = Jumlah skor dalam sebaran X ∑Y = Jumlah skor dalam sebaran Y ∑XY = Jumlah skor dalam sebaran XY
∑X2 = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran X ∑Y2 = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran Y
n = Jumlah sampel
Menurut Sugiyono dalam buku yang berjudul Metode Penelitian Administrasi (2007:214), pedoman untuk dapat memberikan interpretasi terhadap tercapainya hipotesis terhadap interval koefisien korelasi yakni sebagai berikut :
0,00-0,199 = Sangat tidak tercapai/ Sangat rendah 0,20-0,399 = Kurang tercapai/ rendah
0,40-0,599 = Sedang 0,60-0,799 = Tercapai
43 3.6.2.2. Uji Reliabilitas Instrumen
Uji reliabilitas merupakan persyaratan pokok kedua dari instrumen pengumpulan data. Peneliti melakukan uji reliabilitas guna untuk mengukur dari sebuah instrument, dimana uji reliabilitas terhadap instrument yang dinayatakan valid, sedangkan instrumen yang dinyatakan tidak valid maka tidak bisa dilakukan uji reliabilitas. Dikatakan reliable jika nilai α > r tabel. Dalam pengukuran reliabilitas dapat menggunakan rumus Alpha Cronbach dengan bantuan SPSS 16.0.
Pengujian reliabilitas instrument dilakukan dengan internal konsistensi dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach yaitu perhitungan yang dilakukan dengan menghitung rata-rata interkorelasi diantara butir-butir pertanyaan dalam kuisioner, variabel dikatakan reliable jika nilai alpha nya lebih dari 0,30. Dengan dilakukan uji reliabilitas maka akan menghasilkan suatu instrument yang benar-benar akurat dan tepat. Apabila koefisien reliabilitas instrument yang dihasilkan lebih besar berarti instrument tersebut memiliki reliabilitas yang cukup baik.
44 Keterangan :
R1 = Reliabilitas internal Seluruh instrumen r AB = Korelasi Product Moment Pearson antara itm ganjil dan genap
3.6.2.3. Uji Perbedaan Tingkat Kepuasan Pelayanan a. Uji normalitas
Uji normalitas dimaksud untuk mengambil apakah nilai residual yang diteliti berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas data menggunakan Kolmogorov-Smirnov Test, dengan membandingkan Asympototic Significance dengan α=0,05. Dasar penarikan kesimpulan adalah data dikatakan
berdistribusi normal apabila nilai Asympototic Significance nya>0,05.
b. Uji Analisis Independent t-tes
45 3.7. Jadwal Penelitian
46
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1. Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1. Gambaran umum PT.Pos Indonesia 4.1.1.1. Sejarah Singkat PT.Pos Indonesia
47
diperingati setiap tahunnya sebagai bakti pariwisata, pos dan telekomunikasi (PARPOSTEL).
Pada tanggal 27 Desember 1949, Jawatan PTT mulai memusatkan perhatiannya pada pembangunan yang meliputi bidang kepegawaian, keuangan, perbaikan perlengkapan bangunan yang rusak dan pembangunan gedung yang baru. Pada tahun 1960 pemerintah mengadakan reorganisasi alat-alat produksi dan distribusi yang ditujuakan kearah pelaksanaan pasal 33 UUD 1945. Untuk itu dikeluarkan UU No.19 prp Tahun 1960. Berdasarkan UU tersebut semua perusahaan yang modal keseluruhannya merupakan kekayaan negara, baik yang terjadi karena pemisahan dari kekayaan Negara maupun karena nasionalisasi menjadi Perusahaan Negara.
Dengan PP No.240 Tahun 1961, dibentuklah perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Dengan PP No.30 tahun 1965, PN Postel dipecah menjadi dua perusahaan yaitu PN Pos dan Giro dan PN Telekomunikasi. Dengan dikeluarkannya UU No.9 tahun 1965 status Badan Usaha Milik Negara (BUMN).
48
Perseroan dengan nama PT.Pos Indonesia (Persero) yang secara resmi telah terdaftar dengan akta notaries Sutjipto.,SH No.117 tahun 1995 tanggal 20 juni 1995.
4.1.1.2. Logo dan Arti Pos Indonesia
Berikut ini adalah logo dan arti logo PT.Pos Indonesia:
Gambar 4.1 Logo PT.Pos Indonesia lama
49
sandang, banner yang bertuliskan RI diatas segilima dan merupakan ujung dari unsur padi-kapas yang melingkari segilima merupakan singkatan dari Republik Indonesia. Makna yang tertangkap secara sematik dari membaca tanda-tanda ini adalah pekerjaan professionalitas pos yang dilambangkan dengan burung dan bola dunia terkurung oleh segi-lima dan masih dikelilingi oleh padi dan kapas ujung atasnya ada banner bertuliskan RI, yang memberikan kesan bersifat nasional.
Bisnis pos adalah bisnis yang berlingkup internasional, menghubungkan antar negara didunia, sehingga kesan yang timbul dari logo lama PT.Pos ini adalah profesionalitas Pos yang bersifat internasional dilambangkan dengan burung merpati dan bola dunia, masih terkurung oleh hal-hal yang berifat nasional, burung tidak terlepas dan bebas.
Gambar 4.2 Logo PT.Pos Indonesia Baru
50
dan mengecil diujung, usaha untuk menvisualisasikan kecepatan. Ukuran burung lebih besar dibandingkan dengan bola dunia. Dapat terbaca bahwa burung dapat menguasai dunia. Warna jingga digunakan untuk menandakan sesuatu yang penting. Tulisan dengan tipografi bold: POS INDONESIA, adalah nama perusahaan dengan identitas negara berada dibawah gambar burung dan bola dunia, disini terbaca bahwa yang utama adalah profesionalitas dibidang usaha, dengan slogan “Tepat Waktu Setiap Waktu” untuk menambah kesan
mengutamakan pelayanan yang tepat waktu setiap saat.
4.1.1.3. Visi dan Misi PT.Pos Indonesia 1. Visi
Menjadi Perusahaan pos terpercaya 2. Misi
a. Berkomitmen kepada pelanggan untuk menyediakan layanan yang selalu tepat waktu dan nilai terbaik.
b. Berkomitmen kepada karyawan untuk memberikan iklim kerja yang aman, nyaman dan menghargai kontribusi. c. Berkomitmen kepada pemegang saham untuk
memberikan hasil usaha yang menguntungkan dan terus bertumbuh.
51
e. Berkomitmen untuk berperilaku transparan dan terpercaya kepada seluruh pemangku kepentingan.
4.1.1.4. Produk PT.POS Indonesia 1. Paket Pos Kilat Khusus
Layanan produk unggulan pengiriman barang dengan waktu tempuh lebih cepat dalam jaringan nasional terbatas. Pengiriman barang melalui Paket Pos Kilat Khusus saat ini tersedia di 1.800 kota/kabupaten di Indonesia.
2. Paket Pos Kilat
Layanan pengiriman barang dengan waktu tempuh cepat dalam jaringan yang lebih luas. Pengiriman barang melalui Paket Pos Kilat saat ini telah menjangkau lebih dari 3.200 kabupaten dan kecamatan di seluruh Indonesia.
3. Paket Pos Biasa
Layanan pengiriman barang dengan tarif paling ekonomis. Pengiriman barang melalui Paket Pos Biasa saat ini telah menjangkau lebih dari 3.600 titik layanan yang tersebar di seluruh pelosok Indonesia.
4. Paket Pos Jumbo
52
Jumbo saat ini telah menjangkau lebih dari 149 kota/kabupaten di Indonesia
4.1.1.5. Struktur Organisasi PT.Pos Indonesia
Gambar 4.3 Struktur Organisasi PT.POS Indonesia Kota Serang
4.1.1.6. Tugas Pokok dan Fungsi PT.Pos Indonesia
53
Kantor pos yaitu Nisfu Solihin Nippos 972336059 dan 11 (sebelas) orang Manajer yaitu:
1. Manajer Sumber Daya Manusia mempunyai tugas pokok mengorganisasikan dan mengendalikan pelaksanaan pekerjaan Sumber Daya Manusia, kesekretariatan dan kegiatan umum lainnya di Kantorpos untuk mendukung pelaksanaan operasional berjalan dengan tertib dan benar sesuai dengan ketentuan Perusahaan.
2. Manajer Akuntansi mempunyai tugas pokok mengorganisasikan dan mengendalikan pelaksanaan pengelolaan Akuntansi di UPT agar tercapai pembukuan akuntansi yang tertib dan benar sesuai dengan ketentuan Perusahaan.
3. Manajer Keuangan dan BPM mempunyai tugas pokok melaksanakan dan mengendalikan pengelolaan keuangan dan bendapos, prangko, benda filateli, benda meterai, dan benda pihak ketiga lainnya.
