SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN
PAKET POS PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) DI KANTOR POS BESAR MEDAN
OLEH
DWI RAHAYU NINGTIAS
130521117
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN PAKET
POS PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) DI KANTOR POS BESAR MEDAN
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) di Kantor Pos Besar Medan.
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif yakni suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mencandra atau mendeskripsikan secara sistematik, faktual dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu. Pengujian hipotesis dengan menggunakan alat analisis regresi linier berganda, analisis data yang digunakan adalah data primer yaitu dengan memberikan pertanyaan atau kuisioner yang dibagikan peneliti kepada pelanggan yang menggunakan PT. Pos Indonesia di Kantor Pos Besar Medan sebanyak 100 responden dan data sekunder diperoleh melalui PT. Pos Indonesia di Kantor Pos Besar Medan, studi pustaka dan internet.
Hasil pengujian koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa angka Adjusted R2 atau determinan sebesar 0,732 berarti hubungan antara bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos sebesar 73,2% yang artinya mempunyai hubungan yang erat.Pada hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada kehandalan dan empatiberpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos, dan pada jaminan berpengaruh secara negatif dan signifikan terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos. Sedangkan pada Bukti fisik dan daya tanggap memiliki pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan penggunaan jasa pengiriman paket pos pada PT Pos Indonesi (Persero) di Kantor Pos Besar Medan.
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan Anugrah-Nya, Saya dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Mananjemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis (FEB) Universitas Sumatera Utara (USU). Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Pengiriman Paket Pos Pada PT. POS Indonesia (Persero) Di Kantor Pos Besar Medan”.
Terimakasih kepada kedua Orang Tua Saya yang tak hentinya mendukung serta mendoakan saya agar dipermudah langkah dalam penyusunan skripsi ini. Kepada Kakak Saya Utami Dyah Ayu Ningrum, serta adik saya Rahadian Tri Syahputra yang selalu mendoakan yang terbaik untuk proses perjalanan hidup saya. Tak lupa juga, Saya ingin sampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof Dr. Azhar Maksum selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univesitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera.
6. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea, SE, M.M., selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah memberikan saran dalam penulisan dan perbaikan skripsi ini. 7. Seluruh Dosen dan Staf pengajar yang telah mendidik dan membimbing
mulai dari semester awal hingga saya menyelesaikan perkuliahan.
8. Departemen Manajemen Kak Fina, Kak Ida, Pak Oka dan seluruh Pegawai di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, terima kasih untuk semua jasa – jasanya dan bantuan administrasi selama perkuliahan.
9. Sahabat yang sangat saya sayangi Nadra, Ary, Khairunnisa Lubis, Ica, Dira, Meli, Irma, dan Ade yang selalu membantu saya memecahkan masalah yang sulit saya tangani serta dukungan mereka yang tak henti putusnya.
10. Teman seperjuangan saya Gebi, Fika, Fina, Pipit, Novi, Juni, Corry, Sasa, Elfina, Tanti dan Debora yang telah banyak membantu saya selama masa perkuliahan serta teman - teman sekelas stambuk saya di Ekstensi Menajemen.
Peneliti menyadari sebagai manusia tidak luput dari salah, karena kebeneran hanya milik-Nya. Peneliti dengan tangan terbuka menerima kritik dan saran yang bersifat konstruktif untuk perbaikan dan sebagai pendorong peneliti untuk dapat semakin maju. Semoga skripsi ini dapat dimanfaatkan di kemudian hari. Akhir kata, Saya berharap Tuhan Yang Maha Esa membalas segala kebaikan kalian.
Medan, Juli 2015 Peneliti
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ……….. i
KATA PENGANTAR ………... ii
DAFTAR ISI ……….. vi
DAFTAR TABEL ……….. viii
DAFTAR GAMBAR ………. ix
BAB I. PENDAHULUAN ... 1
1.1.Latar Belakang ... 1
1.2.Rumusan Masalah ... 5
1.3.Tujuan Penelitian ... 6
1.4.Manfaat Penelitian ... 6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ... 8
2.1.PengertianJasa ... 8
2.2.Karakteristik Jasa ... 9
2.3.BauranPemasaran Jasa ... 10
2.4.Kualitas Pelayanan ... 12
2.5. Dimensi Kualitas pelayanan ... 14
2.6. Kepuasan Pelanggan ... 17
2.7. Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 19
2.8.Faktor Kepuasan Pelanggan ... 20
2.9. Penelitian Terdahulu ... 21
2.10.Kerangka Konseptual ... 23
2.11.Hipotesis ……… . 27
BAB III : METODE PENELITIAN ... 28
3.1. Jenis Penelitian ... 28
3.2. Tempat Dan Waktu Penelitian ... 28
3.3. Batasan Operasional ... 28
3.4. Definisi Operasional ... 29
3.5. Skala Pengukuran Variabel ... 32
3.6. Populasi Dan Sampel ... 32
3.7. Jenis Data ... 34
3.7.1. Data ... 34
3.7.2. Data Sekunder ... 34
3.8. Metode Pengumpulan ... 34
3.8.1. Data Kuisioner ... 34
1. Uji Normalitas ... 38
2. Uji Heteroskedastisitas ... 38
3. Uji Autokeralasi ... 38
4. UjiMultikolinieritas ……… ... 39
3.10.2.Uji Hipotesis DenganAnalisisRegresi ……… . 39
LinearBerganda ... 39
3.10.2.1. KoefisienDeterminasi (R2) ………. ... 40
3.10.2.2. Uji Hipotesis ……….. . 40
1. Uji Secara Parsial (UjiF) ……….. ... 40
2. UjiSecaraParsial(Uji-t) ………. ... 41
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 42
4.1. Profil Perusahaan ... 42
1. Sejarah Singkat Berdirinya PT. Pos Indonesia ... 42
2. Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia... 45
3. Ruang Lingkup Kegiatan PT. Pos Indonesia ... 52
4. Makna Logo PT. Pos Indonesia ... 56
5. Visi dan Misi PT. Pos Indonesia ... 57
4.2. Hasil Penelitian ... 59
4.2.1. Analisis Statistik Deskriptif ... 59
4.2.1.1. HasilPenelitianBuktiFisik ……… ... 61
4.2.1.2. HasilPenelitianKehandalan……… .... 62
4.2.1.3. HasilPeneltianDayaTanggap………. .... 63
4.2.1.4. HasilPenelitianJaminan……….. ... 63
4.2.1.5. HasilPenelitianEmpati……… ... 64
4.2.1.6. HasilPenelitianKepuasanPelanggan……….. .... 64
4.3. Uji Asumsi Klasik ... 65
4.3.1 UjiNormalitas ... 65
4.3.2. Uji Multikolinieritas ... 65
4.3.3. Uji Heterokedastisitas ... 70
4.3.4. Uji Autokorelasi ... 70
4.4. Pengujian HipotesisDenganAnalisisRegresi Linear Berganda ... 72
4.4.1. Analisis Regresi Linear Berganda ... 72
4.4.1.1. Pengujian Koefisien Determinasi (R2)... 73
4.4.2. Uji Hipotesis ... 75
4.4.2.1. Uji Signifikan Simultan (Uji F) ... 75
4.4.2.2. Uji Signifikan Parsial (Uji T) ... 77
4.5. Pembahasan HasilPenelitian ... 80
4.5.1. PengujianHipotesis Pengaruh Variabel Bukti Fisik (X1) Terhadap kepuasan pelanggan 80 4.5.2. PengujianHipotesisPengaruh Variabel
Kehandalan (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan 81 4.5.3. PengujianHipotesisPengaruh Variabel
Jaminan (X4) Terhadap Kepuasan Pelanggan 82
4.5.5. PengujianHipotesisPengaruh Variabel Empati (X5) Terhadap Kepuasan Pelanggan 83
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 85
5.1. Kesimpulan ... 85
5.2. Saran ... 86
A DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
Tabel 1.1. JumlahKeluhanPelanggan
JasaPengirimanPaketPos di Kantor Pos……… ... 4
Tabel 3.1. DefinisiOperasionalVariabel………. ... 28
Tabel 3.2. Instrument SkalaLikert………... ... 31
Tabel 3.3. Hasil Pengujian Validitas ... ... 35
Tabel 3.4. Hasil Uji Realibilitas ... ... 37
Tabel 4.1. KarakteristikRespondenBerdasarkanUsia………... 59
Tabel 4.2. KarakteristikRespondenBerdasarkanJenisKelamin ... ... 59
Tabel 4.3. KarakteristikRespondenBerdasarkanPekerjaan…………... ... 60
Tabel 4.4. KarakteristikRespondenBerdasarkanJumlahPengiriman…. ... 60
Tabel 4.5. DistribusiJawabanRespondenMengenaiBuktiFisik………. ... 61
Tabel 4.6. DistribusiJawabanRespondenMengenaiKehandalan……… ... 62
Tabel 4.7. DistribusiJawabanRespondenMengenaiDaya Tanggap……… ... 63
Tabel 4.8. DistribusiJawabanRespondenMengenaiJaminan…………. ... 63
Tabel 4.9. DistribusiJawabanRespondenMengenaiEmpati………….. ... 64
Tabel 4.9. DistribusiJawabanRespondenMengenai KepuasanPelanggan ……….. . ... 64
Tabel 4.11. UjiKolmogorov-Smirnov………. ... 64
Tabel 4.12. UjiMultikolinieritas………. ... 68
Tabel 4.13. UjiAutokorelasi ... ... 69
Tabel 4.14. AnalisisRegresi Linear Berganda... ... 70
Tabel 4.15.UjiRegresi Linear TiapIndikator ... ... 73
Tabel 4.16. HasilUji Determinasi... ... 74
Tabel 4.17.Hubungan Antar Variabel ... ... 74
Tabel 4.18. Hasil Uji F ... ... 77
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 25
Gambar 4.1. Histogram……… 66
Gambar 4.2. Pengujian Normalitas P-P Plot……… .. 67
