BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.2 Penyajian Data
4.2.2 Distribusi Jawaban Responden
4.2.2.1 Jawaban Pelanggan Mauku Kopi Terhadap Variabel
Berdasarkan kuesioner yang telah dibagikan maka diperoleh skor jawaban responden untuk setiap indikator pada variabel Store Atmosphere (X1). Variabel Store Atmosphere memiliki 5 indikator yang dikembangkan menjadi 10 pertanyaan.
Indikator pertama dari variabel Store Atmosphere yaitu mengenai Pencahayaan. Dari indikator tersebut dapat dilihat bahwa 81 responden (81%) dari 100 responden penelitian ini, mayoritas responden menyatakan (sangat setuju dan setuju) merasa bahwa ―Pencahayaan yang ada di dalam Mauku Kopi sudah cukup terang‖ sehingga pelanggan pun merasa nyaman untuk bersantai dan berbincang sehingga pelanggan pun tidak merasa gelap dan mengantuk saat menghabiskan waktu yang cukup lama di gerai tersebut. Pencahayaan yang baik merupakan salah satu hal yang dapat membuat pelanggan seperti pelajar/mahasiswa tertarik untuk datang ke gerai tersebut. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 4.6 berikut :
Tabel 4.6
Jawaban Responden Tentang Pencahayaan Yang Ada Di Dalam Mauku Kopi Sudah Cukup Terang.
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase
1. Sangat Setuju 13 13%
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)
Dapat dilihat bahwa persentase jawaban responden 80% setuju bahwa pencahayaan lampu di gerai Mauku Kopi cukup, tidak menyilaukan bagi para pelanggannya sehingga pelanggan merasa nyaman menghabiskan waktu mereka di gerai kopi tersebut baik bagi pelajar maupun mahasiswa yang ingin mengerjakan tugas ataupun hanya sekedar nongkrong bersama teman – teman maupun keluarga. Hasil penelitian pernyataan ini dapat dilihat pada tabel 4.7:
Tabel 4.7
Jawaban Responden Tentang Pencahayaan Lampu Di Gerai Mauku Kopi Cukup, Tidak Menyilaukan.
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase
1. Sangat Setuju 7 7%
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)
Selain dari pencahayaan, tata letak barang – barang merupakan indikator kedua. Dari indikator ini dapat diketahui bahwa persentase jawaban terbanyak 75% yang terdiri dari 75 responden setuju dan dapat disimpulkan bahwa penataan meja dan kursi di Mauku Kopi sudah membuat nyaman para pengunjung yang terus silih berganti datang. Penataan meja maupun kursi yang nyaman secara
langsung juga dapat membuat para pelanggan merasa nyaman untuk duduk dan bersantai dan tidak merasa khawatir posisi mereka menggangu pelanggan lainnya.
Data hasil penelitian untuk pernyataan ini dapat dilihat pada tabel 4.8:
Tabel 4.8
Jawaban Responden Tentang Penataan Meja Dan Kursi Di Mauku Kopi Sudah Membuat Nyaman.
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase
1. Sangat Setuju 11 11%
2. Setuju 75 75%
3. Netral 14 14%
4. Tidak Setuju - -
5. Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)
Selain dari penataan meja dan kursi, jarak antar meja dan kursi yang sudah ditentukan juga cukup mendukung kelancaran arus berlalu lalang pelanggan di Mauku Kopi. Diketahui bahwa 74% (74 responden) setuju bahwa akses berlalu lalang bagi karyawan maupun pelanggan Mauku Kopi sudah cukup lancar sehingga pada saat pelanggan ingin bergerak kemana pun tidak terasa sempit dan tidak mengganggu pelanggan lainnya, begitu juga bagi karyawan Mauku Kopi itu sendiri juga tidak merasa terganggu pada saat mengantarkan pesanan pelanggan karena mereka mempunyai akses berlalu lalang yang cukup memadai. Adapun data hasil penelitian untuk pernyataan ini dapat dilihat pada tabel 4.9:
Tabel 4.9
Jawaban Responden Tentang Jarak Antar Meja Dan Kursi Yang Cukup Mendukung Kelancaran Arus Berlalu Lalang Pelanggan Di Mauku Kopi.
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase
1. Sangat Setuju 10 10%
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)
Selain itu suhu di dalam ruangan merupakan salah satu indikator selanjutnya. Suhu didalam ruangan Mauku Kopi sendiri merupakan salah satu hal yang juga diperhatikan karena suhu itu sendiri jugak dapat berpengaruh terhadap kenyamanan pelanggan selama di gerai tersebut. Dapat diketahui bahwa 77% (77 responden) setuju bahwa suhu udara didalam Mauku Kopi tidak terasa panas maupun terlalu dingin sehingga pelanggan pun merasa betah dan tidak gelisah karena merasa kedinginan ataupun kepanasan selama berada di gerai tersebut, pelanggan yang menggunakan no smoking area yang dapat merasakan bagaimana suhu didalam gerai tersebut. Persentase jawaban responden berdasarkan frekuensi disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.10
Jawaban Responden Tentang Suhu Udara Di Dalam Mauku Kopi Tidak Terasa Panas Maupun Terlalu Dingin.
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase
1. Sangat Setuju 9 9%
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)
Setelah itu kita juga dapat melihat bahwa selain dari suhu udara, kualitas udara yang menyegarkan jugak diperhatikan para pelanggan Mauku Kopi. Dapat diketahui bahwa responden terbanyak memberikan pernyataan ―setuju‖ sebesar 65% (65 responden) bahwa udara di dalam Mauku Kopi selalu segar. Suhu dan udara yang segar benar – benar sangat membuat pelanggan merasa nyaman dan betah menghabiskan waktu di gerai tersebut dan dapat membuat pelanggan ingin datang kembali ke tempat tersebut. Persentase jawaban responden berdasarkan frekuensi disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.11
Jawaban Responden Tentang Udara Di Dalam Mauku Kopi Selalu Segar.
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase
1. Sangat Setuju 10 10%
2. Setuju 65 65%
3. Netral 25 25%
4. Tidak Setuju - -
5. Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)
Selain itu kebersihan toko merupakan indikator keempat dari variabel Store Atmosphere (X1). Toko yang bersih menjadi salah satu penilaian yang dapat membuat pelanggan menyukai gerai tersebut. Area gerai yang bersih merupakan hal yang sangat memuaskan bagi para pelanggan dari sudut pandang gerai.
Berdasarkan tabel 4.12 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan
―setuju‖ sebesar 64% (64 responden) bahwa area di dalam Mauku Bersih.
Presentase jawaban responden berdasarkan frekuensi disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.12
Jawaban Responden Tentang Area Di Dalam Mauku Kopi Bersih.
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase
1. Sangat Setuju 17 17%
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)
Selanjutnya kita juga dapat melihat berdasarkan tabel 4.13 dapat diketahui sebesar 63% (63 responden) memberikan pernyataan setuju bahwa gerai Mauku Kopi selalu menjaga kebersihan ruangan mereka. Pemilik dan karyawan tahu bahwa kebersihan tiap – tiap area di Mauku Kopi merupakan hal yang harus selalu dijaga sehingga pelanggan dapat menilai seberapa besar pemilik maupun karyawan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Persentase jawaban responden berdasarkan frekuensi disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.13
Jawaban Responden Tentang Mauku Kopi Selalu Menjaga Kebersihan Ruangan.
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase
1. Sangat Setuju 17 17%
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)
Kemudian terakhir ada desain dan warna toko yang merupakan indikator ke lima dalam variabel store atmosphere (X1). Berdasarkan tabel yang ada, diketahui responden terbanyak memberikan parnyataan ―setuju‖ sebesar 58% ( 58 responden) bahwa pelanggan merasa desain Mauku Kopi menarik bagi semua
menarik dapat menjadi ciri khas tersendiri bagi gerai tersebut. Presentase jawaban responden berdasarkan frekuensi disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.14
Jawaban Responden Tentang Desain Mauku Kopi Menarik.
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase
1. Sangat Setuju 21 21%
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)
Sejalan dengan itu, berdasarkan tabel dibawah diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan ―setuju‖ sebesar 59% (59 responden) bahwa warna cat dinding yang digunakan Mauku Kopi itu sendiri terlihat menarik bagi pelanggan yang berkunjung ke gerai tersebut. Desain dan warna cat yang menarik dapat menjadi pembeda antara gerai Mauku Kopi dengan gerai – gerai kopi lainnya. Hal ini sejalan dengan distribusi jawaban responden pada tabel-tabel berikut ini:
Tabel 4.15
Jawaban Responden Tentang Warna Cat Dinding Mauku Kopi Terlihat Menarik.
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase
1. Sangat Setuju 16 16%
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)
4.2.2.2 Jawaban Pelanggan Mauku Kopi Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Berdasarkan kuesioner yang telah dibagikan maka diperoleh skor jawaban responden untuk setiap indikator pada variabel Kualitas Pelayanan (X2). Variabel Kualitas Pelayanan memiliki 5 indikator yang dikembangkan menjadi 11 pertanyaan.
Indikator pertama dari variabel kualitas pelayanan adalah Tangibles yaitu mengenai keberadaan fisik ataupun lokasi gerai tersebut yang dapat dilihat secara langsung dan dapat dikunjungi oleh semua orang yang ingin berkunjung ke gerai Mauku Kopi. Hal ini sejalan dengan distribusi jawaban responden pada tabel-tabel berikut ini:
Tabel 4.16
Jawaban Responden Tentang Lokasi Mauku Kopi Mudah Untuk Ditemukan.
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase
1. Sangat Setuju 41 41%
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)
Berdasarkan tabel 4.16 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan ―setuju‖ sebesar 49% (49 responden) bahwa lokasi Mauku Kopi mudah untuk ditemukan. Sesuai dengan indikator pertama dari variabel kualitas pelayanan (X2) yaitu tangibles, dimana keberadaan fisik ataupun lokasi gerai Mauku Kopi sangat mudah sekali ditemukan karena letak yang cukup strategis dan mudah dijangkau. Tabel 4.17 dibawah ini menunjukkan bahwa responden terbanyak memberikan pernyataan ―setuju‖ bahwa secara dominan responden
menyatakan fasilitas pelengkap yang juga disediakan Mauku Kopi (kursi, meja, wastafel, dll) bersih dan dalam keadaan baik. Persentase jawaban responden berdasarkan frekuensi disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.17
Jawaban Responden Tentang Fasilitas Pelengkap Yang Disediakan Mauku Kopi (Kursi, Meja, Wastafel, Dll) Bersih Dan Dalam Keadaan Baik.
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase
1. Sangat Setuju 25 25%
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)
Berdasarkan tabel 4.17 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan ―setuju‖ sebesar 61% (61 responden) bahwa Fasilitas pelengkap yang disediakan Mauku Kopi (kursi, meja, wastafel, dll) bersih dan dalam keadaan baik sehingga pelanggan juga merasa nyaman menggunakan semua fasilitas pelengkap yang sudah disediakan untuk para pelanggan. Tabel 4.18 dibawah ini menunjukkan bahwa responden terbanyak memberikan pernyataan ―setuju‖
bahwa secara dominan responden menyatakan karyawan Mauku Kopi berpenampilan bersih dan rapi. Persentase jawaban responden berdasarkan frekuensi disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.18
Jawaban Responden Tentang Karyawan Mauku Kopi Berpenampilan Bersih Dan Rapi.
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase
1. Sangat Setuju 24 24%
2. Setuju 68 68%
3. Netral 8 8%
4. Tidak Setuju - -
5. Sangat Tidak Setuju - -
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)
Berdasarkan tabel 4.18 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan ―setuju‖ sebesar 68% (68 responden) bahwa karyawan Mauku Kopi berpenampilan bersih dan rapi. Penampilan karyawan yang bersih dan rapi menjadi salah satu hal yang juga perlu diperhatikan sebab karyawan yang bersih dan rapi juga dapat mencerminkan suasana gerai tersebut.
Indikator kedua dari variabel kualitas pelayanan adalah reliability yaitu kemampuan karyawan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. Hal ini sejalan dengan distribusi jawaban responden pada tabel-tabel berikut ini:
Tabel 4.19
Jawaban Responden Tentang Karyawan Mauku Kopi Memiliki Kemampuan Dalam Mengolah Menu Minuman Dan Makanan Yang Disajikan.
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase
1. Sangat Setuju 28 28%
2. Setuju 59 59%
3. Netral 13 13%
4. Tidak Setuju - -
5. Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)
Berdasarkan tabel 4.19 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan ―setuju‖ sebesar 59% (59 responden) bahwa karyawan Mauku Kopi memiliki kemampuan dalam mengolah menu minuman dan makanan yang disajikan. Sesuai dengan indikator pertama dari variabel kualitas pelayanan yaitu karyawan mampu untuk mengolah semua menu sesuai dengan yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Tabel 4.20 dibawah ini menunjukkan bahwa responden terbanyak memberikan pernyataan ―setuju‖ bahwa karyawan Mauku Kopi cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan pelanggan. Persentase jawaban responden berdasarkan frekuensi disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.20
Jawaban Responden Tentang Karyawan Mauku Kopi Cekatan Dalam Menangani Kebutuhan Akan Pesanan Pelanggan.
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase
1. Sangat Setuju 12 12%
2. Setuju 69 69%
3. Netral 19 19%
4. Tidak Setuju - -
5. Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)
Berdasarkan tabel 4.20 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan ―setuju‖ sebesar 69% (69 responden) bahwa karyawan Mauku Kopi cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan pelanggan. Kinerja karyawan Mauku Kopi harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti karyawan harus memiliki sikap yang simpatik dan cekatan.
Indikator ketiga dari variabel kualitas pelayanan adalah responsiveness yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Suatu pemilik usaha sangat menyadari pentingnya kualitas layanan daya tanggap atas pelayanan yang diberikan. Hal ini sejalan dengan distribusi jawaban responden pada tabel-tabel berikut ini:
Tabel 4.21
Jawaban Responden Tentang Pelanggan Tidak Terlalu Lama Mengantri Dalam Memesan Minuman Ataupun Makanan.
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase
1. Sangat Setuju 12 12%
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)
Berdasarkan tabel 4.21 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan ―setuju‖ sebesar 72% (72 responden) bahwa pelanggan tidak terlalu lama mengantri dalam memesan minuman ataupun makanan. Sesuai dengan indikator ketiga dari variabel kualitas pelayanan (X2) yaitu responsiveness dimana karyawan harus memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Tabel 4.22 dibawah ini menunjukkan bahwa responden terbanyak memberikan pernyataan
―setuju‖ bahwa secara dominan responden menyatakan karyawan Mauku Kopi siap membantu dan juga melayani pelanggan dengan cepat. Persentase jawaban responden berdasarkan frekuensi disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.22
Jawaban Responden Tentang Karyawan Mauku Kopi Siap Membantu Dan Melayani Pelanggan Dengan Cepat.
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase
1. Sangat Setuju 11 11%
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)
Berdasarkan tabel 4.22 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan ―setuju‖ sebesar 72% (72 responden) bahwa karyawan Mauku Kopi
siap membantu dan melayani pelanggan dengan cepat. Karyawan Mauku Kopi juga memiliki kebijakan harus selalu dapat melayani pelanggan dengan cepat dan juga tanggap dalam membantu pelanggan.
Indikator keempat dari variabel kualitas pelayanan adalah assurance yaitu setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang diberikan. Pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para karyawan dibutuhkan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada gerai tersebut. Hal ini sejalan dengan distribusi jawaban responden pada tabel-tabel berikut ini:
Tabel 4.23
Jawaban Responden Tentang Karyawan Mauku Kopi Memiliki Pengetahuan Tentang Menu Yang Ditawarkan.
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase
1. Sangat Setuju 33 33%
2. Setuju 52 52%
3. Netral 14 14%
4. Tidak Setuju 1 1%
5. Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)
Berdasarkan tabel 4.23 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan ―setuju‖ sebesar 52% (52 responden) bahwa karyawan Mauku Kopi memiliki pengetahuan tentang menu yang ditawarkan. Sesuai dengan indikator keempat dari variabel kualitas pelayanan (X2) yaitu assurance, pengetahuan karyawan mengenai menu yang mereka tawarkan dibutuhkan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap menu mereka. Tabel 4.24 dibawah ini menunjukkan bahwa responden terbanyak memberikan pernyataan
―setuju‖ bahwa cita rasa minuman dan makanan yang disajikan Mauku Kopi
selalu sama setiap kali pelanggan berkunjung. Persentase jawaban responden berdasarkan frekuensi disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.24
Jawaban Responden Tentang Cita Rasa Minuman Dan Makanan Yang Disajikan Mauku Kopi Selalu Sama Setiap Kali Pelanggan Berkunjung.
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase
1. Sangat Setuju 22 22%
2. Setuju 59 59%
3. Netral 18 18%
4. Tidak Setuju 1 1%
5. Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)
Bedasarkan tabel 4.24 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan ―setuju‖ sebesar 59% (59 responden) bahwa bahwa cita rasa minuman dan makanan yang disajikan Mauku Kopi selalu sama setiap kali pelanggan berkunjung, adanya kepastian cita rasa yang selalu sama yang diberikan karyawan setiap kali pelanggan berkunjung merupakan salah satu cara untuk selalu menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada setiap menu yang mereka tawarkan selanjutnya,
Indikator kelima dari variabel kualitas pelayanan adalah emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana karyawan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan. Hal ini sejalan dengan distribusi jawaban responden pada tabel-tabel berikut ini:
Tabel 4.25
Jawaban Responden Tentang Karyawan Mauku Kopi Memiliki Kesungguhan Dalam Merespon Permintaan Pelanggan.
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase
1. Sangat Setuju 6 6%
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)
Bedasarkan tabel 4.25 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan ―setuju‖ sebesar 83% (83 responden) bahwa karyawan Mauku Kopi memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan pelanggan. Sesuai dengan indikator kelima dari variabel kualitas pelayanan (X2) yang dimana karyawan harus memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami permintaan pelanggan. Tabel 4.26 dibawah ini menunjukkan bahwa responden terbanyak memberikan pernyataan ―setuju‖ bahwa karyawan Mauku Kopi memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial. Persentase jawaban responden berdasarkan frekuensi disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.26
Jawaban Responden Tentang Karyawan Mauku Kopi Memberikan Pelayanan Yang Sama Tanpa Memandang Status Sosial.
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase
1. Sangat Setuju 13 13%
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)
Bedasarkan tabel 4.26 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan ―setuju‖ sebesar 73% (73 responden) bahwa karyawan Mauku Kopi memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial, karyawan harus selalu memberikan pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan dan selalu menunjukkan sikap yang simpatik terhadap semua pelanggan tanpa memandang status sosial sehingga pelanggan percaya dan nyaman untuk datang berulang kali ke gerai tersebut.
4.2.2.3 Jawaban Pelanggan Mauku Kopi Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan kuesioner yang telah dibagikan maka diperoleh skor jawaban responden untuk setiap indikator pada variabel Kepuasan Pelanggan (Y). Variabel Kepuasan Pelanggan memiliki 5 indikator yang dikembangkan menjadi 10 pertanyaan.
Indikator pertama dari variabel kepuasan pelanggan adalah sistem keluhan dan saran, pemilik ataupun karyawan Mauku Kopi perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, maupun keluhan mereka. Hal ini sejalan dengan distribusi jawaban responden pada tabel-tabel berikut ini:
Tabel 4.27
Jawaban Responden Tentang Mauku Kopi Memberikan Kesempatan Bagi Para Pelanggannya Untuk Menyampaikan Saran, Pendapat, Dan Keluhan
Mereka.
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase
1. Sangat Setuju 11 11%
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)
Bedasarkan tabel 4.27 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan ―setuju‖ sebesar 68% (68 responden) bahwa Mauku Kopi memberikan kesempatan bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Kesempatan yang diberikan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan maupun saran merupakan salah satu hal yang dapat membuat Mauku Kopi terus berkembang dan berinovasi melalui semua masukan yang diberikan. Tabel 4.28 dibawah ini menunjukkan bahwa responden terbanyak memberikan pernyataan ―setuju‖ bahwa secara dominan responden menyatakan Mauku Kopi menyediakan media sosial untuk menyampaikan keluhan dan saran para pelanggan. Persentase jawaban responden berdasarkan frekuensi disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.28
Jawaban Responden Tentang Mauku Kopi Menyediakan Media Sosial Untuk Menyampaikan Keluhan Dan Saran Para Pelanggan.
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase
1. Sangat Setuju 12 12%
2. Setuju 48 48%
3. Netral 40 40%
4. Tidak Setuju - -
5. Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)
Berdasarkan tabel 4.28 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan ―setuju‖ sebesar 48% (48 responden) bahwa Mauku Kopi menyediakan media sosial yang dapat digunakan oleh pelanggan untuk menyampaikan keluhan maupun saran para pelanggan sehingga pelanggan dapat dengan mudah menyampaikan semua saran maupun keluhan mereka.
Indikator kedua dari variabel kepuasan pelanggan adalah pembelian bayangan yaitu pelanggan menanyakan berbagai hal mengenai produk produk pesaing dan menyampaikan temuan – temuan mereka sehingga dapat membantu gerai tersebut untuk dapat bersaing dan berkembang mengikuti keinginan pelanggan. Hal ini sejalan dengan distribusi jawaban responden pada tabel-tabel berikut ini:
Tabel 4.29
Jawaban Responden Tentang Beberapa Orang Pelanggan (Ghost Shoper) Berperan Atau Bersikap Sebagai Pelanggan Potensial Produk Pesaing.
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase
1. Sangat Setuju 8 8%
2. Setuju 57 57%
3. Netral 33 33%
4. Tidak Setuju 2 2%
5. Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)
Bedasarkan tabel 4.29 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan ―setuju‖ sebesar 57% (57 responden) bahwa beberapa orang pelanggan (ghost shoper) berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk pesaing. Sesuai dengan indikator kedua dari variabel kepuasan pelanggan (Y) yaitu pembelian bayangan, yang dimana pelanggan datang ke gerai tersebut apakah memiliki minuman ataupun makanan yang tidak jauh berbeda yang banyak diminati pelanggan lainnya dan memberikan masukan agar Mauku Kopi dapat mampu terus bersaing. Tabel 4.30 dibawah ini menunjukkan bahwa responden terbanyak memberikan pernyataan ―setuju‖ bahwa secara dominan responden menyatakan pelanggan (ghost shopper) menyampaikan temuan - temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk - produk tersebut. Persentase jawab responden berdasarkan frekuensi disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.30
Jawaban Responden Tentang Pelanggan (Ghost Shopper) Menyampaikan Temuan - Temuan Mengenai Kekuatan Dan Kelemahan Produk Pesaing
Berdasarkan Pengalaman Mereka Dalam Pembelian Produk - Produk Tersebut.
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase
1. Sangat Setuju 5 5%
2. Setuju 65 65%
3. Netral 28 28%
4. Tidak Setuju 2 2%
5. Sangat Tidak Setuju - -
Total 100 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)
Bedasarkan tabel 4.30 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan ―setuju‖ sebesar 65% (65 responden) bahwa pelanggan (ghost shopper) menyampaikan temuan - temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk - produk tersebut, pelanggan menyampaikan temuan mereka pada produk lain dan menyampaikannya agar Mauku Kopi dapat terus berinovasi dan berkembang.
Indikator ketiga dari variabel kepuasan pelanggan adalah analisis konsumen beralih, hal ini dilakukan dengan cara menanyakan kepada pelanggan yang beralih mengenai penyebab halnya mereka memutuskan untuk beralih ke produk lain. Hal ini sejalan dengan distribusi jawaban responden pada tabel-tabel berikut ini:
Tabel 4.31
Jawaban Responden Tentang Mauku Kopi Melakukan Survey Konsumen Beralih Di Media Sosial.
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase
1. Sangat Setuju 9 9%
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)
Bedasarkan tabel 4.31 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan ―setuju‖ sebesar 46% (46 responden) bahwa Mauku Kopi melakukan survey konsumen beralih di media sosial. Sesuai dengan variabel (Y) yang diteliti yaitu kepuasan pelanggan, Mauku Kopi melakukan survey konsumen mereka menggunakan media sosia sehingga lebih mudah. Tabel 4.32 dibawah ini menunjukkan bahwa responden terbanyak memberikan pernyataan ―setuju‖
Bedasarkan tabel 4.31 diketahui responden terbanyak memberikan pernyataan ―setuju‖ sebesar 46% (46 responden) bahwa Mauku Kopi melakukan survey konsumen beralih di media sosial. Sesuai dengan variabel (Y) yang diteliti yaitu kepuasan pelanggan, Mauku Kopi melakukan survey konsumen mereka menggunakan media sosia sehingga lebih mudah. Tabel 4.32 dibawah ini menunjukkan bahwa responden terbanyak memberikan pernyataan ―setuju‖