(STUDI PADA PELANGGAN MAUKU KOPI TASBIH 2 MEDAN)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh:
RIZKY FADILLA BANGUN 160907104
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh :
Nama : Rizky Fadilla Bangun
NIM : 160907104
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis
Judul : Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada Pelanggan Mauku Kopi Tasbih 2 Medan )
Medan, 24 November 2020
Dosen Pembimbing Ketua Program Studi
Nana Dyki Dirbawanto, S.E, MBA Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A NIP. 1993040120190031012 NIP. 195908161986011003
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si NIP. 197409302005011002
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara oleh :
Nama : Rizky Fadilla Bangun
NIM : 160907104
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis
Judul : Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada Pelanggan Mauku Kopi Tasbih 2 Medan )
Yang dilaksanakan pada :
Hari : Rabu
Tanggal : 4 November 2020 Jam : 09.00 WIB - Selesai
Panitia Penguji
Ketua Penguji : Prof.Dr,Marlon Sihombing, M.A ( ) NIP. 195908161986011003
Penguji 1 : Darmawan Sriyanto, S.E, M.Si, Ak ( ) NIDN. 0106057202
Penguji 2 : Nana Dyki Dirbawanto, S.E, MBA ( ) NIP. 1993040120190031012
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini, Nama : Rizky Fadilla Bangun NIM : 160907104
Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :
“Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada Pelanggan Mauku Kopi Tasbih 2 Medan )‖. Merupakan hasil karya dan pekerjaan saya sendiri serta seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar sesuai ketentuan.
Apablia terbukti tidak demikian, saya bersedia menerima sanksi yang berlaku.
Medan, 24 November 2020
Rizky Fadilla Bangun
ABSTRAK
PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA PELANGGAN MAUKU KOPI TASBIH 2
MEDAN)
Nama : Rizky Fadilla Bangun
NIM : 160907104
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dosen Pembimbing : Nana Dyki Dirbawanto, S.E, M.AB
Kondisi persaingan dalam dunia bisnis menuntut setiap pengusaha untuk mampu bertahan, mengingat banyak pelaku bisnis yang berlomba untuk mendapatkan kepuasan konsumen menjadikan persaingan menjadi semakin ketat, tentunya diperlukan strategi khusus untuk menghadapi persaingan ini. Tentunya harus ada pembeda atau ciri khas seperti store atmosphere yang berbeda dan kualitas pelayanan yang baik.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh store atmosphere dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Mauku Kopi Tasbih 2 Medan.
Store atmosphere atau suasana toko merupakan keseluruhan efek emosional yang diciptakan oleh atribut fisik toko dimana diharapkan mampu memuaskan kedua belah pihak yang terkait, retailer dan para pelanggannya Sedangkan kualitas pelayanan merupakan efek tidak berwujud dan apabila jasa yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik (ideal).
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Populasi didalam penelitian ini adalah pelanggan Mauku Kopi Tasbih 2 Medan dan sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam peneltian ini adalah purposive. Metode pengumpulan data menggunakan metode kuisioner yang diukur dengan menggunakan skala likert. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji instrumen, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, analisis korelasi berganda, dan uji hipotesis dengan menggunakan SPSS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa store atmosphere dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil uji determinasi diperoleh hasil bahwa nilai koefisien korelasi (R) yaitu sebesar 0,729 sehingga dapat disimpulkan terdapat adanya korelasi secara langsung antara variabel store atmosphere, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan. Nilai menunjukkan R Squaresebesar 0,531 atau 53,1%. Hal ini berarti variabel bebas yaitu store atmosphere dan kualitas pelayanan secara simultan memiliki pengaruh sebesar 53,1% terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. Pengaruh yang diberikan dapat dikatakan besar, sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diketahui dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Store Atmosphere, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF STORE ATMOSPHERE AND SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION
(STUDY ON CUSTOMER MAUKU KOPI TASBIH 2 MEDAN)
Name : Rizky Fadilla Bangun
Student Number : 160907104
Department : Business Administration Faculty : Social and Political Sciences
Lecture : Nana Dyki Dirbawanto, S.E, M.AB.
The competitive conditions in the business world demand every entrepreneur to be able to survive, considering that many business stake holders are competing to get consumer satisfaction, it has caused the competition to get even tighter.
Therefore, dealing with this competition requires a special strategy including determining a differentiator or characteristic such as different store atmosphere and good service quality.
The purpose of this study to determine the effect of store atmosphere and service quality on customer satisfaction in Mauku Kopi Tasbih 2 Medan. Store atmosphere is the overall emotional effect created by the physical attributes of the store which leads to satisfaction of both parties, business owner and buyer.
Service quality is an intangible effect and if customers receive the service they expect, therefore the business owner has indeed accomplished a good service quality.
This research uses quantitative research methods. The population in this study were customers of Mauku Kopi Tasbih 2 Medan and samples taken were 100 respondents. The sampling technique in this research was purposive. The data collection method uses a questionnaire method which is measured using a Likert scale. The analysis method used in this research is instrument test, classic assumption test, multiple linear regression analysis, multiple correlation analysis, and hypothesis testing using SPSS.
The results of this study that the store atmosphere and service quality had a significant effect on customer satisfaction. Based on the results of the determination test, the result shows that the correlation coefficient (R) is 0.729, so it can be concluded that there is a direct correlation between the store atmosphere, service quality, and customer satisfaction variables. Value indicates R Square of 0.531 or 53.1%. This means that the independent variables, namely store atmosphere and service quality simultaneously have an effect of 53.1% on the dependent variable, namely customer satisfaction. The effect given can be said to be large, while the rest is explained by other unknown variables in this study.
Keywords: Store Atmosphere, Service Quality, Customer Satisfaction
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayah dan inayah-NYA sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
―Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Mauku Kopi Tasbih 2 Medan)‖. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk menyelesaikan gelar Sarjana (S-1) pada program studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Saya benar-benar menyadari bahwa pertolongan dan campur tangan-Nyalah yang memampukan saya selama proses penyusunan skripsi ini.
Dalam penyusunan skripsi ini banyak pihak yang telah membantu, oleh karena itu tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih banyak kepada :
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, M.Si selaku Dekan Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis FISIP USU.
3. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis FISIP USU.
4. Bapak Nana Dyki Dirbawanto, S.E, M.AB selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan, masukan dan memotivasi penulis dalam penyusunan skripsi ini.
5. Bapak Darmawan Sriyanto, S.E, M.Si, Ak Selaku Dosen Penguji yang memberikan masukan yang membangun dan juga dukungan dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Kedua orang tua saya serta adik saya yang tidak ada henti – hentinya selalu mendoakan dan mendukung saya baik dari moril maupun materil dan tidak pernah lelah dalam menasehati dan mendukung saya selama ini.
Terimakasih atas doa dan semangat yang tiada hentinya diberikan kepada saya.
7. Carissa Aimee Simanungkalit, orang yang selalu ada menemani, mendukung dan selalu mendoakan dengan tulus dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Teman – teman terbaik penulis yaitu M. Rafly Novaldo Rangkuti, Safelinda Setya Ningrum, Eunike Sondang, serta teman – teman Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis stambuk 2016.
9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah dengan tulus ikhlas memberikan doa dan dukungan hingga dapat terselesainya skripsi ini.
Semoga amal baik mereka mendapat balasan dari Allah SWT dengan balasan berlipat ganda, Amin. Perlu disadari bahwa dengan segala keterbatasan, skripsi ini masih jauh dari sempurna, sehingga masukan dan kritikan yang konstruktif sangat peneliti harapkan demi sempurna nya skripsi ini. Akhirnya semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan.
Medan, 14 Maret 2020
HALAMAN PERSETUJUAN... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN ... iii
ABSTRAK ... iv
ABSTRACT ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 8
BAB II KERANGKA TEORI ... 9
2.1 Manajemen Pemasaran ... 9
2.2 Bauran Pemasaran Jasa ... 10
2.3 Store Atmosphere ... 10
2.3.1 Elemen – elemen Store Atmosphere ... 11
2.3.2 Indikator Store Atmosphere ... 21
2.4 Kualitas Pelayanan ... 22
2.4.1 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 23
2.4.2 Indikator Kualitas Pelayanan ... 25
2.5 Kepuasan Pelanggan ... 26
2.5.1 Indikator Kepuasan Pelanggan ... 28
2.6 Penelitian Terdahulu ... 29
2.7 Kerangka Berpikir ... 34
2.8 Hipotesis Penelitian ... 35
BAB III METODE PENELITIAN ... 37
3.1 Bentuk Penelitian ... 37
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian... 37
3.3 Populasi dan Sampel ... 38
3.3.1 Populasi ... 38
3.3.2 Sampel ... 38
3.3.2 Besarnya Sampel ... 39
3.4 Data dan Teknik Pengumpulan Data ... 40
3.4.1 Data ... 40
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data ... 40
3.5 Defenisi Operasional ... 41
3.6 Skala Pengukuran Variabel ... 46
3.7 Teknik Analisis Data ... 47
3.7.1 Uji Instrumen... 47
3.7.1.1 Uji Validitas ... 47
3.7.1.2 Uji Reliabilitas... 48
3.7.2 Uji Asumsi Klasik ... 48
3.7.2.1 Uji Normalitas ... 48
3.7.3 Metode Regresi Linear Berganda ... 49
3.7.4 Uji Hipotesis ... 49
3.7.4.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-T) ... 50
3.7.4.2 Uji Regresi Secara Simultan (Uji-F) ... 50
3.7.4.3 Uji Koefisien Determinasi ( )... 50
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 52
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 52
4.2 Penyajian Data ... 52
4.2.1 Identitas Responden ... 53
4.2.2 Distribusi Jawaban Responden ... 56
4.2.2.1 Jawaban Pelanggan Mauku Kopi Terhadap Variabel Store Atmosphere (X1) ... 56
4.2.2.2 Jawaban Pelanggan Mauku Kopi Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X2) ... 63
4.2.2.3 Jawaban Pelanggan Mauku Kopi Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 71
4.3 Metode Analisis Data ... 79
4.3.1 Uji Instrumen ... 79
4.3.1.1 Uji Validitas ... 79
4.3.1.2 Uji Reliabilitas ... 82
4.3.2 Uji Asumsi Klasik ... 83
4.3.2.1 Uji Normalitas ... 83
4.3.2.2 Uji Heteroskedasitas... 86
4.3.2.3 Uji Multikolinieritas ... 87
4.4 Analisis Data... 88
4.4.1 Analisis Regresi Linier Berganda ... 88
4.4.2 Analisis Korelasi Berganda ... 89
4.5 Uji Hipotesis ... 90
4.5.1 Uji t ... 90
4.5.2 Uji F ... 91
4.5.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 92
4.6 Pembahasan ... 92
4.6.1 Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 93
4.6.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 95
4.6.3 Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 97
BAB V HASIL PENUTUP ... 100
5.1 Kesimpulan ... 100
5.2 Saran ... 101 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Konsumsi Kopi di Indonesia ... 5
Tabel 3.1 Defenisi Operasional ... 45
Tabel 3.2 Skala Likert ... 47
Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53
Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia ... 54
Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 55
Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan ... 55
Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan ... 56
Tabel 4.6 Jawaban Responden Tentang Pencahayaan yang ada di dalam Mauku Kopi sudah cukup terang ... 57
Tabel 4.7 Jawaban Responden Tentang Pencahayaan lampu di gerai Mauku Kopi cukup, tidak menyilaukan. ... 57
Tabel 4.8 Jawaban Responden Tentang Penataan meja dan kursi di Mauku Kopi sudah membuat nyaman. ... 58
Tabel 4.9 Jawaban Responden Tentang Jarak antar meja dan kursi yang cukup mendukung kelancaran arus berlalu lalang pelanggan di Mauku Kopi. ... 59
Tabel 4.10 Jawaban Responden Tentang Suhu udara di dalam Mauku Kopi tidak terasa panas maupun terlalu dingin ... 59
Tabel 4.11 Jawaban Responden Tentang Udara di dalam Mauku Kopi selalu segar ... 60
Tabel 4.12 Jawaban Responden Tentang Area di dalam Mauku Kopi bersih ... 61
Tabel 4.13 Jawaban Responden Tentang Mauku Kopi selalu menjaga kebersihan ruangan ... 61
Tabel 4.14 Jawaban Responden Tentang Desain Mauku Kopi menarik. ... 61
Tabel 4.15 Jawaban Responden Tentang Warna cat dinding Mauku Kopi terlihat menarik ... 62
Tabel 4.16 Jawaban Responden Tentang Lokasi Mauku Kopi mudah untuk ditemukan ... 63 Tabel 4.17 Jawaban Responden Tentang Fasilitas pelengkap yang disediakan
Mauku Kopi (kursi, meja, wastafel, dll) bersih dan dalam keadaan
Tabel 4.18 Jawaban Responden Tentang Karyawan Mauku Kopi berpenampilan bersih dan rapi ... 64 Tabel 4.19 Jawaban Responden Tentang Karyawan Mauku Kopi memiliki
kemampuan dalam mengolah menu minuman dan makanan yang disajikan ... 65 Tabel 4.20 Jawaban Responden Tentang Karyawan Mauku Kopi cekatan dalam
menangani kebutuhan akan pesanan pelanggan ... 66 Tabel 4.21 Jawaban Responden Tentang Pelanggan tidak terlalu lama mengantri
dalam memesan minuman ataupun makanan ... 67 Tabel 4.22 Jawaban Responden Tentang Karyawan Mauku Kopi siap membantu
dan melayani pelanggan dengan cepat ... 67 Tabel 4.23 Jawaban Responden Tentang Karyawan Mauku Kopi memiliki
pengetahuan tentang menu yang ditawarkan ... 68 Tabel 4.24 Jawaban Responden Tentang Cita rasa minuman dan makanan yang
disajikan Mauku Kopi selalu sama setiap kali pelanggan berkunjung ... 69 Tabel 4.25 Jawaban Responden Tentang Karyawan Mauku Kopi memiliki
kesungguhan dalam merespon permintaan pelanggan ... 70 Tabel 4.26 Jawaban Responden Tentang Karyawan Mauku Kopi memberikan
pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial ... 70 Tabel 4.27 Jawaban Responden Tentang Mauku Kopi memberikan kesempatan
bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka ... 71 Tabel 4.28 Jawaban Responden Tentang Mauku Kopi menyediakan media sosial
untuk menyampaikan keluhan dan saran para pelanggan. ... 72 Tabel 4.29 Jawaban Responden Tentang Beberapa orang pelanggan (ghost
shoper) berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk pesaing. ... 73 Tabel 4.30 Jawaban Responden Tentang Pelanggan (ghost shopper)
menyampaikan temuan - temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk - produk tersebut... 74
Tabel 4.31 Jawaban Responden Tentang Mauku Kopi melakukan survey
konsumen beralih di media sosial ... 75
Tabel 4.32 Jawaban Responden Tentang Pelanggan memberikan informasi penyebab konsumen beralih ... 75
Tabel 4.33 Jawaban Responden Tentang Pihak Mauku Kopi menanyakan secara langsung mengenai kepuasan pelanggan ... 76
Tabel 4.34 Jawaban Responden Tentang Mauku Kopi menjadikan pelanggan sebagai responden untuk mengungkapkan masalah - masalah yang berkaitan dengan penawaran dari Mauku Kopi serta saran - saran untuk melakukan perbaikan ... 77
Tabel 4.35 Jawaban Responden Tentang Pelanggan berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan oleh pihak Mauku Kopi memuaskan ... 78
Tabel 4.36 Jawaban Responden Tentang Pelanggan berminat untuk berkunjung kembali karena menu yang disediakan memuaskan ... 78
Tabel 4.37 Hasil Uji Validitas Variabel Store Atmosphere (X1)... 80
Tabel 4.38 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2) ... 80
Tabel 4.39 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y). ... 81
Tabel 4.40 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Store Atmosphere (X1). ... 82
Tabel 4.41 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Perceived Usefulness (X2) ... 83
Tabel 4.42 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pengguna (Y) ... 83
Tabel 4.43 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ... 84
Tabel 4.44 Hasil Uji Analisis Grafik Histogram ... 85
Tabel 4.45 Hasil Uji Analisis Grafik P-Plot ... 86
Tabel 4.46 Hasil Uji Heteroskedasitas ... 87
Tabel 4.47 Hasil Uji Multikolinieritas ... 88
Tabel 4.48 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 88
Tabel 4.49 Hasil Analisis Korelasi Berganda ... 89
Tabel 4.50 Hasil Uji t ... 90
Tabel 4.51 Hasil Uji F ... 91
Tabel 4.52 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 92
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ... 35 Gambar 3.1 Lokasi Penelitian ... 38
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi seperti sekarang ini, dunia bisnis mengalami kemajuan yang sangat pesat. Hal tersebut membuat persaingan antar bisnis semakin lama menjadi semakin ketat. Situasi seperti ini menuntut para pelaku bisnis untuk merumuskan sekaligus menerapkan strategi bisnis agar tidak hanya dapat bertahan dan mengembangkan bisnis yang dijalani namun juga dapat bersaing dalam merebut dan menguasai pangsa pasar yang ada.
Pertumbuhan bisnis makanan dan minuman masih tercatat sebagai pertumbuhan yang tinggi di berbagai belahan dunia. Berbagai tempat bisnis makanan dan minuman menawarkan produknya dalam berbagai banyak bentuk yang bermunculan. Mulai dari yang sederhana hingga yang mewah, dan umumnya berlokasi di daerah-daerah yang strategis. Hal ini disebabkan karena makanan dan minuman merupakan salah satu kebutuhan pokok yang harus dipenuhi oleh semua orang. Pertumbuhan bisnis makanan dan minuman yang terjadi menyebabkan investasi makanan dan minuman di Indonesia menjadi meningkat. di dunia bisnis maupun industri jasa mempunyai tujuan yang sama yaitu menciptakan kepuasan pelanggan, karena kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Kondisi ini menuntut agar pelaku bisnis menciptakan keunggulan kompetitif dari bisnisnya agar mampu bersaing di pasaran. Suatu usaha yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif tentu harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang
Pelaku bisnis harus berupaya untuk mendapatkan perhatian serta ketertarikan khalayak ramai (dalam hal ini calon konsumen), karena mereka bersaing dengan bisnis lain yang memiliki produk serupa. Maka dari itu setiap pengusaha dengan jenis produk serupa harus memikirkan cara untuk memenangkan pasar. Kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil/aktual dengan kinerja produk yang diharapkan (Sangadji and Sopiah, 2013). Menurut Jakpar et al. (2012) mengukur kepuasan pelanggan merupakan bagian penting dalam upaya untuk meningkatkan kualitas produk, perusahaan keunggulan kompetitif pembelian kembali dan iklan positif melalui word of mouth. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang/jasa yang dikehendaki konsumen, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap bisnis, yang pada saat ini dijadikan tolak ukur keunggulan daya saing suatu bisnis.
Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam suatu bisnis, dan untuk mewujudkan kepuasan itupun bukan hal yang mudah. Demikian halnya dengan kualitas layanan yang semakin baik akan menciptakan kepuasan pelanggan, pelanggan yang puas akan berhubungan pada terciptanya loyalitas.
Menurut Tjiptono (2012), bahwa kualitas jasa adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Indikator kualitas layanan yang berhubungan dengan cafe antara lain kehandalan, daya tanggap, bukti fisik, jaminan dan empati.
Kondisi persaingan dalam dunia bisnis menuntut setiap pengusaha untuk
mendapatkan kepuasan konsumen menjadikan persaingan menjadi semakin ketat, tentunya diperlukan strategi khusus untuk menghadapi persaingan ini. Tentunya harus ada pembeda atau ciri khas. Perbedaan diperlukan karena dari setiap bisnis pasti di dapati produk yang serupa dengan harga yang berkisar beda tipis bahkan sama. Salah satu cara untuk memenangkan persaingan adalah dengan membuat sesuatu yang berbeda. Store atmosphere bisa menjadi alternatif untuk membedakan cafe yang satu dengan yang lainnya. Perbedaan diperlukan karena dari setiap bisnis pasti didapati produk yang serupa dengan harga yang berkisar beda tipis bahkan sama. Store atmosphere bisa menjadi alasan lebih bagi konsumen untuk tertarik dan memilih dimana ia akan berkunjung dan membeli.
Store atmosphere merupakan kombinasi dari hal yang bersifat emosional.
Menurut Levyband Weitz didukung oleh Utami (2010) penciptaan suasana berarti rancangan lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayan, warna, musik, dan aroma untuk merancang respon emosional dan perseptual pelanggan dan untuk memengaruhi pelanggan dalam membeli. Dampak dari store atmosphere bisa menciptakan kesan yang membuat pembeli akan meningkatkan pembeliannya atau hanya membeli secukupnya dan kemungkinan tidak berniat kembali lagi untuk membeli di tempat tersebut. Suasana yang di ciptakan oleh toko dengan baik dimata pelanggan akan menunjukkan tingkat keseriusan pelaku bisnis tersebut dalam membuat pelanggan merasa nyaman, semakin nyaman suasana yang diciptakan akan membuat pelanggan merasa puas sehingga pelanggan akan mengulang untuk datang melakukan pembelian.
Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas
pelayanan mencerminkan perbandingan antara tingkat pelayanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspetasi konsumen. Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan, dimana kualitas pelayanan sangat menentukan keuntungan maupun kerugian bagi produsen.
Restoran dan cafe merupakan usaha jasa dan makanan dan minuman hal ini dijelaskan pada UU 10/2009 disebutkan ―bahwa yang dimaksud dengan usaha jasa makanan minuman adalah usahan jasa penyediaan makanan dan minuman yang dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan dapat berupa restoran, café, jasa boga, dan bar/kedai minum‖. Peraturan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata Nomor PM.87/HK.501/MKP2010 tentang tata cara pendaftaran usaha jasa makanan dan minuman, memberikan definisi bahwa restoran dan café adalah usaha penyedia makanan dan minuman dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan penyimpanan dan/atau penyajiannya, didalam satu tempat yang tidak berpindah-pindah.
Gaya hidup minum kopi saat ini sedang menjadi tren di kalangan masyarakat, khususnya milenial. Hal ini tentunya turut menumbuhkan industri kedai kopi dalam negeri. Hingga akhir 2019 pertumbuhan kedai kopi diprediksi mencapai 15%—20% dibandingkan 2018 yang hanya mencapai 8%—10%.
Sedangkan kontribusi kedai kopi terhadap serapan kopi produksi dalam negeri diprediksi mencapai 25%—30%. (Sumber : swa.co.id).
Tabel 1.1
Konsumsi Kopi di Indonesia
Pertumbuhan bisnis ini didukung juga dengan berbagai penawaran kedai kopi yang semakin beragam. Jumlah kedai kopi di Indonesia terus tumbuh, ini terlihat dari menjamurnya jumlah kedai kopi kekinian dalam tiga tahun terahir.
Berdasarkan riset independen Toffin, jumlah kedai kopi di Indonesia hingga Agutus 2019 mencapai lebih dari 2.950 gerai, meningkat hampir tiga kali lipat dibandingkan pada 2016, yang hanya 1.000 gerai. Angka riil jumlah kedai kopi dalam riset yang dilakukan Toffin dan MIX MarComm SWA ini bisa lebih besar karena sensus kedai kopi hanya mencakup gerai-gerai berjaringan di kota-kota besar. Tidak termasuk kedai-kedai kopi independen modern maupun trandisional di berbagai daerah (Sumber : inews.id). Banyak coffee shop yang memiliki keunikan dan ciri khas yang berbeda-beda. Sehingga banyak coffee shop yang berlomba-lomba untuk menciptakan suatu inovasi keunggulan yang berbeda-beda.
Keunggulan tersebut dapat diperlihatkan dari makanan dan minuman yang disajikan, memiliki harga yang terjangkau, lokasi, suasana tempat yang
dengan yang lainnya. Store atmosphere bisa menjadi alternatif untuk membedakan coffee shop yang satu dengan yang lainnya. Mauku Kopi adalah salah satu coffee shop yang meramaikan persaingan di Kota Medan, Mauku Kopi hadir sebagai salah satu tempat berkumpul yang menyediakan tempat dan menu yang unik. Demikian persaingan bisnis coffee shop di Kota Medan semakin ramai dengan kehadiran Mauku Kopi. Ciri khas yang unik dari coffee shop lain merupakan salah satu cara yang efektif untuk menarik perhatian pelanggan. Hal ini juga dilakukan oleh Mauku Kopi dengan mendesign interior tempat yaitu dengan tema yang menarik. Mauku Kopi menata interior, menu, pelayanan, dan nuansa musik didalam gerai sedemikian rupa agar dapat membuat gerai kopi ini memiliki khas dengan memberikan pengalaman emosional kepada pelanggan.
Mauku Kopi bukanlah satu-satunya gerai kopi yang memiliki ciri khas tersendiri dilingkungannya. Mauku Kopi berdiri berdampingan dengan gerai kopi lainnya. Namun yang menjadi permasalahannya adalah pada tahun 2020 ini dengan semakin banyaknya gerai kopi dengan konsep yang lebih unik, akankah Mauku Kopi mampu menarik perhatian pelanggan serta menciptakan kepuasan pelanggan.
Oleh karena itu, peneliti ingin melakukan penelitian pada kedai Mauku Kopi Tasbih 2 Medan. Adapun lokasi ini dipilih sebagai lokasi penelitian karena Mauku Kopi merupakan salah satu coffe shop kekinian yang cukup terkenal di kota Medan dan dengan sukses menjadi salah satu gerai kopi yang digemari generasi saat ini. Kedai kopi ini berdiri sejak tahun 2018 dan Mauku Kopi masih bertahan dan terus berkembang serta memiliki daya tarik yang cukup kuat untuk mengungguli kompetitor sejenisnya dan saat ini Mauku Kopi sudah memiliki 4
cabang di Kota Medan. Lokasi penelitian yang dipilih peneliti yaitu Mauku Kopi yang tertelak pada komplek perumahan Tasbih 2 Medan dengan alasan cabang tersebut merupakan gerai pertama Mauku Kopi .
Peneliti merasa tertarik dan memiliki tujuan untuk mendapatkan bukti empiris mengenai pengaruh store atmosphere dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, peneliti ingin melakukan penelitian yang berjudul ―Pengaruh Store Atmosphere Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Mauku Kopi Tasbih 2 Medan‖.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis merumuskan beberapa permasalahan yang akan diteliti secara lebih mendalam. Rumusan masalah tersebut sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh Store Atmosphere terhadap kepuasan pelanggan Mauku Kopi Tasbih 2 Medan ?
2. Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Mauku Kopi Tasbih 2 Medan ?
3. Bagaimana pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Mauku Kopi Tasbih 2 Medan ?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk menganalisis pengaruh Store Atmosphere terhadap kepuasan pelanggan Mauku Kopi Tasbih 2 Medan ?
2. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Mauku Kopi Tasbih 2 Medan ?
3. Untuk menganalisis pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Mauku Kopi Tasbih 2 Medan ?
1.4 Manfaat Penelitian
Setiap penelitian dilakukan guna memperoleh manfaat yang berguna bagi seluruh pihak-pihak yang bersangkutan. Manfaat yang diharapkan oleh penulis dalam melakukan penelitian ini antara lain sebagai berikut:
1. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk melatih, menerapkan, meningkatkan dan menambah wawasan dan ilmu pengetahuan serta lebih mengerti dan memahami teori-teori yang didapat selama proses perkuliahan.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan masukan bagi café guna menambah pengetahuan dan informasi mengenai pengaruh store atmosphere dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Mauku Kopi Tasbih 2 Medan sehingga hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan acuan dalam mengambil kebijakan cafe.
3. Bagi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Penelitian ini dapat menjadi masukan bagi program studi dan memberikan informasi tambahan yang berguna bagi mahasiswa/i dalam melakukan penelitian dengan objek maupun masalah yang sama dan mengembangkan di masa yang akan datang atau ingin mengadakan penelitian lebih lanjut.
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Manajemen Pemasaran
Suatu usaha akan menjadi sukses apabila didalamnya ada kegiatan manajemen pemasaran yang baik. Manajemen pemasaran pun menjadi pedoman dalam menjalankan kelangsungan hidup suatu usaha yaitu sejak dimulainya proses produksi hingga produk sampai pada konsumen.
Definisi manajemen pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2014) mendefinisikan manajemen pemasaran yaitu marketing management as the art and science of choosing target markets and building profitable relationship with them. Yang artinya manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan mereka. Definisi manajemen pemasaran lainnya menurut Buchari Alma (2013) mengemukakan manajemen pemasaran ialah kegiatan menganalisis, merencana, mengimplementasikan, dan mengawasi segala kegiatan guna mencapai tingkat pemasaran sesuai dengan tujuan yang telah diciptakan oleh perusahaan. Dari beberapa definisi di atas, manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu perencanaan, implementasi, pengendalian program yang dirancang untuk mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan pelanggan demi melakukan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli agar mencapai tujuan organisasi yang sudah menjadi konsep pemasarannya. Kegiatan pemasaran harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen bila ingin mendapatkan tanggapan yang baik dari konsumen. Pemasaran yang baik bukan sebuah kebetulan, melainkan
hasil dari perencanan dan pelaksanaan yang cermat yang akhirnya menjadikan kesuksesan finansial bagi suatu usaha.
2.2 Bauran Pemasaran Jasa
Keberhasilan suatu usaha dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan tergantung dari susunan strategi pemasaran yang ada di suatu usaha tersebut.
Setiap usaha menggunakan sejumlah alat untuk mendapat respon dari konsumen terhadap kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh suatu usaha. Salah satu alat yang digunakan suatu usaha dalam menyusun strategi pemasaran adalah dengan cara menggunakan bauran pemasaran jasa (marketing mix). Berikut ini beberapa definisi mengenai bauran pemasaran jasa yang dikutip dari para ahli: Menurut Fandy Tjiptono (2011) ―bauran pemasaran jasa merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karateristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan‖. Sedangkan menurut Philip Kotler alih Bahasa Benyamin Molan (2012), ―Bauran pemasaran (marketing mix) adalah perangkat alat pemasar yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya‖.
Dari definisi di atas dapat dipahami bahwa bauran pemasaran (marketing mix) merupakan serangkaian alat pemasaran yang saling terkait, diorganisir dengan tepat yang dikuasai dan digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran pada pasar sasaran sekaligus memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga dapat mencapai kepuasan pelanggan.
2.3 Store Atmosphere
Secara umum pengertian store atmosphere adalah gambaran suasana keseluruhan dari sebuah toko yang diciptakan oleh elemen fisik (eksterior, interior, layout, display) dan elemen psikologis (kenyamanan, pelayanan,
kebersihan, ketersediaan barang, kreativitas, promosi, teknologi). Store atmosphere yang menarik akan mendorong pelanggan untuk berbelanja. Store atmosphere juga akan mempengaruhi pelanggan untuk datang kembali dan melakukan pembelian ulang.
Menurut Levy & Weitz (2014) mengemukakan store atmosphere sebagai berikut : ―Store atmosphere mengacu pada desain lingkungan dengan simulasi panca indra. Oleh karena itu para pengecer menggunakan pencahayaan, warna, musik, aroma, dan bahkan rasa untuk merangsang pelanggan dengan persepsi dan emosi yang akhirnya mempengaruhi perilaku pembelian mereka‖.
Selain itu menurut Christina Whidya Utami (2014) mengemukakan store atmosphere sebagai berikut : ―Suasana toko (store atmosphere) merupakan kombinasi dari karakteristik fisik toko seperti arsitektur, tata letak, pencahayaan, pemajangan, warna, temperature, musik, aroma yang secara menyeluruh akan menciptakan citra dalam benak konsumen‖.
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa store atmosphere adalah keseluruhan efek emosional yang diciptakan oleh atribut fisik toko dimana diharapkan mampu memuaskan kedua belah pihak yang terkait, retailer dan para pelanggannya.Atmosphere toko yang menyenangkan hendaknya dapat dilihat dari atribut yang dapat menarik ke lima indera manusia yaitu penglihatan, pendengaran, penciuman, peraba dan perasa.
2.3.1 Elemen – elemen Store Atmosphere
Store Atmosphere memiliki elemen-elemen yang semuanya berpengaruh terhadap suasana toko yang ingin diciptakan. Agar pelanggan merasa senang berkunjung, maka pengusaha modern harus senantiasa mengusahakan suasana
yang menyenangkan bagi para pengunjung. Menurut Berman dan Evan yang dialih bahasakan Lina Salim (2014) terdapat empat elemen store atmosphere yang berpengaruh terhadap store atmosphere yang ingin diciptakan yaitu Store Exterior, General Interior, Store Layout dan Interior Display.
1. Store exterior (Bagian depan toko)
Store exterior adalah bagian depan toko mencerminkan kemantapan dan kekokohan spirit perusahaan dan sifat kegiatan yang ada di dalamnya, serta dapat menciptakan kepercayaan dan goodwill bagi konsumen store exterior berfungsi sebagai identifikasi atau tanda pengenalan, sehingga sering menyatakan lambang.
Yang termasuk dalam bagian elemen-elemen store exterior terdiri dari : a. Bagian depan toko
Bagian depan toko meliputi kombinasi dari marquee (papan nama), pintu masuk dan konstruksi gedung. Store front harus mencerminkan keunikan, kemantapan, kekokohan, atau hal-hal lain yang sesuai dengan citra toko tersebut.
Konsumen baru sering menilai toko dari penampilan luarnya terlebih dahulu sehingga exterior merupakan faktor penting yang dapat mempengaruhi konsumen untuk mengunjungi toko.
b. Papan nama (Marquee)
Marquee adalah suatu tanda yang digunakan untuk memajang nama atau logo suatu toko. Marquee dapat dibuat dengan teknik pewarnaan, penulisan huruf atau penggunaan lampu neon dan dapat terdiri daari nama atau logo saja atau di kombinasikan dengan slogan dan informasi lainnya. Supaya efektif, marquee harus diletakkan di luar, terlihat berbeda dan lebih menarik atau mencolok daripada toko lain.
c. Pintu masuk
Pintu masuk harus direncanakan sebaik mungkin, sehingga dapat mengundang konsumen untuk masuk melihat ke dalam toko dan mengurangi lalu lintas kemacetan keluar masuk konsumen. Pintu masuk mempunyai tiga masalah utama yang harus diputuskan:
1) Jumlah pintu masuk, disesuaikan dengan besar kecilnya bangunan salah satu faktor yang membatasi jumlah pintu masuk adalah masalah keamanan.
2) Jenis pintu masuk yang akan digunakan, apakah akan menggunakan pintu otomatis atau pintu tarik dorong. Jenis pintu masuk yang akan digunakan, apakah akan menggunakan pintu otomatis atau pintu tarik dorong.
3) Lebar pintu masuk, pintu masuk yang lebar akan menciptakan suasana dan kesan yang berbeda dibandingkan dengan pintu masuk yang sempit, kecil dan berdesak-desakan. Menghindari kemacetan arus lalu lintas orang yang masuk dan keluar toko.
4) Tinggi dan luas bangunan, dapat mempengaruhi kesan tertentu terhadap toko tersebut, misalnya tingginya langit-langit toko dapat membuat ruangan seolah- olah terlihat lebih luas.
5) Keunikan, dapat dicapai melalui desain toko yang lain daipada yang lain, seperti papan nama yang mencolok, etalase yang menarik, tinggi dan ukuran gedung yang berbeda dari sekitarnya.
6) Lingkungan sekitar, citra toko dipengaruhi oleh keadaan lingkungan masyarakat dimana toko itu berada.
7) Parking (tempat parkir) Tempat parkir merupakan hal yang sangat penting bagi konsumen. Tempat parkir yang luas, aman, gratis dan mempunyai yang dekat dengan toko akan menciptakan atmosphere yang positif bagi toko.
2. General Interior (Bagian dalam toko)
General interior dari suatu toko harus dirancang untuk memaksimalkan visual merchandising. Seperti diketahui, iklan dapat menarik pembeli untuk datang ke toko, tapi yang paling utama yang dapat membuat penjualan setelah pembelian berada di toko adalah display. Display yang baik adalah yang dapat menarik perhatian para konsumen dan membantu mereka agar mudah mengamati, memeriksa dan memilih barang-barang dan akhirnya melakukan pembelian ketika konsumen masuk ke dalam toko. Kesan general interior ini dapat diciptakan melalui elemen-elemen general interior terdiri dari :
a. Tata letak toko
Penentuan jenis lantai (kayu, keramik, karpet) ukuran, desain, dan warna lantai penting karena konsumen dapat mengembangkan persepsi mereka berdasarkan apa yang mereka lihat.
b. Pewarnaan dan pencahayaan
Warna dan tata cahaya dapat memberikan image pada pelanggan. Warna cerah dan terang akan memberikan image berbeda dengan warna lembut dan kurang terang. Tata cahaya bisa memberikan dampak langsung maupun tidak langsung. Tata cahaya yang baik mempunyai kualitas dan warna yang dapat membuat produk-produk yang ditawarkan terlihat lebih menarik, terlihat berbeda bila dibandingkan dengan yang sebenarnya.
c. Fixtures
Memilih peralatan penunjang dan cara penyusunan barang harus dilakukan dengan baik agar didapat hasil yang sesuai dengan keinginan karena barang- barang tersebut berbeda bentuk, karakter, maupun harganya, sehingga penempatannya berbeda.
d. Temperature
Pengelola toko harus mengatur suhu udara, agar udara di dalam ruangan jangan terlalu panas atau dingin. Suhu udara juga berpengaruh pada kenyamanan konsumen. Konsumen cenderung tidak nyaman dengan ruangan panas dibandingkan dengan toko dengan suhu ruangan dingin. Sehingga image toko juga dipengaruhi dengan penggunaan AC baik sentral maupun unit, kipas angin, dan jendela terbuka.
e. Jarak
Jarak antara rak barang harus diatur sedemikian rupa agar cukup lebar dan membuat konsumen merasa nyaman dan betah tinggal di toko.
f. Dead areas
Dead areas merupakan ruangan di dalam toko dimana display yang normal tidak bisa diterapkan karena akan terasa janggal, misalnya pintu masuk, toilet, dan sudut ruangan. Pengelola harus dapat menerapkan barang-barang pajangan biasa untuk memperindah ruangan seperti tanaman atau cermin.
g. Personal
Karyawan yang sopan, ramah, berpenampilan menarik dan mempunyai pengetahuan yang cukup mengenai produk yang dijual akan meningkatkan citra perusahaan dan loyalitas konsumen dalam memilih toko untuk berbelanja.
h. Merchandise
Barang dagangan yang dijual pengecer juga mempengaruhi citra toko.
Pengelola toko harus memutuskan mengenai variasi, warna, ukuran, kualitas, lebar, dan kedalaman produk yang akan dijual. Pedagang besar biasanya menjual bermacam-macam barang dagangan, sehingga dapat meningkatkan keinginan konsumen untuk berbelanja.
i. Kasir
Pengelola toko harus memutuskan dua hal yang berkenaan dengan kasir.
Pertama adalah penentuan jumlah kasir yang memadai agar konsumen tak terlalu lama antri atau menunggu untuk melakukan proses pembayaran. Kedua adalah penentuan lokasi kasir, kasir harus ditempatkan di lokasi yang strategis dan sedapat mungkin menghindari kemacetan/antrian antara konsumen yang keluar masuk toko.
j. Technology / modernization
Pengelola toko harus dapat melayani konsumen secanggih mungkin.
Misalnya dalam proses pembayaran harus dibuat secanggih mungkin dan cepat baik pembayaran secara tunai atau menggunakan pembayaran dengan cara lain seperti kartu kredit atau debet, diskon dan voucher.
k. Kebersihan
Kebersihan dapat menjadi pertimbangan utama bagi konsumen untuk berbelanja di toko. Pengelola toko harus mempunyai rencana yang baik dalam pemeliharaan kebersihan toko walaupun exterior dan interior baik apabila tidak dirawat kebersihannya akan menimbulkan penilaian negatif dari konsumen.
3. Store layout (Tata letak)
Store layout atau tata letak toko, merupakan rencana untuk menentukan lokasi tertentu dan pengaturan dari jalan/gang di dalam toko yang cukup lebar yang memudahkan para konsumen untuk berlalu-lalang di dalamnya. Store layout akan mengundang masuk atau menyebabkan konsumen menjauhi toko tersebut ketika konsumen tersebut melihat bagian dalam toko melalui jendela etalase atau pintu masuk. Layout yang baik akan mampu mengundang konsumen untuk betah berkeliling lebih lama dan membelanjakan uangnya lebih banyak. Yang termasuk store layout meliputi elemen-elemen berikut ini:
a. Alokasi lantai ruangan, dalam suatu toko, ruangan yang ada harus dialokasikan untuk :
1) Selling Space (ruangan untuk penjualan)
Area yang digunakan untuk memajang barang dagangan, interaksi antara karyawan bagian penjualan dengan pelanggan, demonstrasi dan sebagainya.
Alokasi ruangan untuk penjualan memiliki porsi terbesar dari total ruangan.
2) Ruangan untuk barang dagangan
Area bukan untuk display yang digunakan untuk persediaan barang atau gudang. Misalkan pada toko sepatu yang memiliki tempat untuk penyimpanan barang.
3) Ruangan untuk karyawan
Area yang digunakan untuk tempat berganti baju seragam, untuk istirahat, maupun makan siang. Ruangan ini harus mimiliki kontrol ketat karena hal ini dipengaruhi oleh moral dari karyawan.
4) Ruangan untuk pelanggan
Area yang dibuat untuk meningkatkan kenyamanan konsumen seperti toilet, cafe, ruang tunggu, area merokok dan lain-lain.
b. Pengelompokan produk, barang yang dipajang dapat dikelompokkan sebagai berikut :
1) Pengelompokan produk fungsional. Pengelompokan barang dagangan berdasarkan penggunaan akhir yang sama.
2) Pengelompokan produk berdasarkan motivasi pembelian. Pengelompokan barang yang menunjukkan sifat konsumen.
3) Pengelompokan produk berdasarkan segmen pasar. Meletakkan barang dagangan sesuai pasar sasaran yang ingin dicapai.
4) Pengelompokan produk berdasarkan penyimpanan. Pengelompokan barang dagangan yang memerlukan penanganan khusus. Supermarket memiliki kulkas dan ruangan bersuhu dingin.
c. Traffic Flow (pola arus lalu lintas), dibagi menjadi dua dasar yaitu:
1) Arus lalu lintas lurus. Pengaturan pola lalu lintas yang mengarahkan pelanggan sesuai gang-gang dan perabot di dalam toko.
2) Arus lalu lintas membelok. Pengaturan ini memungkinkan pelanggan membentuk pola lalu lintasnya sendiri.
4. Interior display (Papan pengumuman)
Interior display merupakan tanda-tanda yang digunakan untuk memberikan informasi kepada konsumen untuk mempengaruhi suasana lingkungan toko, dengan tujuan utama untuk meningkatkan penjualan dan laba toko tersebut. Yang termasuk interior display terdiri dari :
a. Assortment display
Menyajikan barang-barang dagangan secara campuran atau bermacam-macam barang untuk pelanggan. Dengan berbagai macam barang secara terbuka memberikan kesempatan pada pelanggan untuk merasakan dan mencoba beberapa produk.
b. Theme-setting display
Display ini menyesuaikan dengan lingkungan/musiman. Pengecer display tergantung tren maupun even khusus. Seluruh atau beberapa toko diadaptasi untuk even tertentu, seperti Lebaran Sale atau Chirstmas Sale yang digunakan untuk menarik konsumen. Setiap tema spesial yang dihadirkan membuat toko lebih menarik perhatian dan membuat berbelanja lebih menyenangkan.
c. Ensemble display
Display ini cukup popular pada akhir-akhir ini, yaitu dengan melakukan pengelompokan dan memajang dalam kategori terpisah (misal bagian kaos kaki, pakaian dalam dan lain -lain), kemudian secara lengkap dipajang pada suatu tempat, misal dalam satu rak.
d. Posters, signs, and cards display
Tanda-tanda yang bertujuan untuk memberikan informasi tentang lokasi barang di dalam toko. Iklan yang dapat mendorong konsumen untuk berbelanja barang adalah iklan promosi barang baru atau diskon khusus untuk barang tertentu. Tujuan dari tanda-tanda itu sendiri untuk meningkatkan penjualan barang melalui informasi yang diberikan konsumen secara baik dan benar. Daerah belanja yang kurang diminati biasanya dibuat menarik dengan tampilan tanda-tanda yang sifatnya komunikatif pada konsumen.
Menurut Levy & Weitz (2014) terdapat enam elemen yang berpengaruh terhadap store atmosphere, yaitu :
1. Lightning (Pencahayaan)
Cahaya digunakan untuk menerangi produk yang dijual. Konsumen akan lebih tertarik untuk menyentuh produk dan mengukur kualitas produk ketika pencahayaan diatur dengan komposisi warna cahaya yang menarik, sehingga diharapkan konsumen akan melakukan pembelian.
2. Colour (Warna)
Warna menjadi indikator store atmosphere yang dapat menstimulasi kenangan, pemikiran, dan pengalaman. Pemilihan warna yang tepat bagi outlet akan akan menarik perhatian konsumen dan menciptakan persepsi positif terhadap komoditi yang dijual. Warna dapat memberikan image kepada pelanggan.
3. Music (Musik)
Musik dapat diartikan sebagai suara yang menyenangkan yang menyentuh alam sadar maupun alam bawah sadar dari konsumen. Jenis musik dan tempo sangat berpengaruh terhadap konsumen dalam hal jumlah pembelian. Musik yang menyenangkan dan menenangkan dapat berdampak pada lamanya durasi waktu yang dihabiskan konsumen di cafe tersebut. Musik yang diperdengarkan dengan suara keras dapat berdampak pada durasi waktu tinggal di cafe yang lebih singkat.
Dapat disimpulkan bahwa music akan membuat suasana cafe menjadi lebih baik sehingga memberikan dampak positif terhadap durasi waktu dan jumlah uang yang dihabiskan oleh konsumen untuk berbelanja.
4. Scent (Harum ruangan)
Pengharum ruangan adalah wewangian yang menyenangkan yang dapat mempengaruhi mood dan emosi sebagai penentu durasi waktu tinggal dan perasaan bahagia konsumen. Pemilihan wangi pengharum ruangan biasanya akan lebih efektif jika dikaitkan dengan gender.
5. Temperature (Suhu Ruangan)
Suhu ruangan pada café akan mempengaruhi minat beli konsumen. Suhu ruangan yang ekstrim terlalu tinggi atau terlalu rendah dapat menciptakan perasaan negatif bagi konsumen yang akan berdampak pada ketidakpuasan. Jika konsumen merasa tidak puas maka waktu yang akan dihabiskan untuk menikmati dan berbelanja di cafe pun akan berkurang bahkan tidak menutup kemungkinan untuk munculnya word of mouth yang negatif terhadap cafe tersebut.
6. Cleanliness (Kebersihan)
Kebersihan sebuah cafe dapat meningkatkan variable store atmosphere dari cafe tersebut. Kebersihan dari sebuah cafe dapat menciptakan kesan positif bagi konsumen sehingga konsumen betah berlama-lama di cafe tersebut. Selain itu, kebersihan cafe dapat menimbulkan kesan nyaman dan menyenangkan pada benak konsumen yang akan berpengaruh pada waktu tinggal dan jumlah pembelian.
2.3.2 Indikator Store Atmosphere
Menurut Levy dan Weitz (2012), Store Atmosphere adalah desain lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, music, dan wangi- wangian untuk menstimulasi persepsi dan respon emosional pelanggan dan akhirnya mempengaruhi perilaku pelanggan dalam memmbeli barang, indikator
1. Pencahayaan
2. Tata letak barang-barang 3. Suhu di dalam ruangan 4. Kebersihan toko 5. Desain dan warna toko
2.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. Menurut Fandy Tjiptono (2014) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah berfokus pada pelayanan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampainnya untuk mengimbangi harapan konsumen. Definisi lain kualitas pelayanan menurut Rambat Lupiyoadi (2014) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah sebagai seluruh aktivitas yang berusaha mengkombinasikan nilai dari pemesanan, pemrosesan hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempercepat kerja sama dengan konsumen dengan segera.
Berdasarkan pengertian diatas dari Fandy Tjiptono (2014) dan Rambat Lupiyoadi (2014) dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk konsumsi, bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai) bersifat tidak berwujud dan apabila jasa yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik (ideal), dan sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang
diharapkan konsumen, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan jelek (kurang ideal), sehingga kebutuhan dan keinginan konsumen merasa belum terpenuhi.
2.4.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
Pada dasarnya, terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain, yaitu : persepsi pelanggan, produk (jasa), dan proses. Bagi yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Sedangkan jasa, produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri. Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang seharusnya diberikan perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut (word of mouth), kebutuhan pribadi, pengalaman dimasa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).
Menurut Fandy Tjiptono (2014) ada lima dimensi kualitas layanan yaitu : 1. Reliabilitas (Reliability), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
3. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu- raguan.
4. Empati (Empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
5. Bukti fisik (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Menurut Rambat Lupiyoadi (2014) terdapat lima dimensi kualitas layanan, sebagai berikut :
1. Berwujud (Tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari layanan yang diberikan oleh para pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (Reliability), yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (Responsivenes), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan layanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka.
Menurut teori dari beberapa ahli yaitu Fandy Tjiptono (2014) dan Rambat Lupiyoadi (2014) maka dapat peneliti simpulkan dimensi kualitas pelayanan yang digunakan pada penelitian ini adalah tangibles (bukti fisik), emphaty (empati), responsiveness (daya tanggap), reliability (kehandalan), assurance (jaminan).
Peneliti memilih untuk menggunakan lima dimensi tersebut karena lebih sesuai pada penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti.
2.4.2 Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml (2015) mengemukakan bahwa : kualitas pelayanan dapat diukur dengan lima indikator utama yang disusun secara umum tingkat kepentingan relatifnya, sebagai berikut:
1. Tangibles (bentuk fisik / berwujud) - Lokasi
- Design Interior
- Peralatan yang Digunakan
- Kapasitas Lahan Parkir yang Digunakan 2. Reliability (keandalan)
- Tentang Kepercayaan terhadap jasa yang diberikan
- Tentang ketepatan dan kesesuaian antara informasi dengan layanan yang dilaksanakan
3. Resposiveness (cepat tanggap) - Mengenai pelayanan yang diberikan
- Mengenai pelayanan yang diberikan apabila menghadapi suatu kendala baik kritik maupun saran
4. Assurance (jaminan)
- Tentang keramahan pada saat memberikan pelayanan - Tentang penampilan karyawan ketika melayani pelanggan - Tentang reputasi tempat bekerja
- Tentang kemampuan petugas dalam bidang analisa 5. Empaty (empati)
- Tentang perlakuan khusus terhadap pelanggan - Kepedulian karyawan dalam memberikan informasi - Keramahan petugas pelayanan.
2.5 Kepuasan Pelanggan
Menurut Greenberg (2010) pelanggan adalah seorang individu atau kelompok yang membeli produk fisik atau jasa dengan mempertimbangkan berbagai macam faktor seperti harga, kualitas, tempat, pelayanan, dan sebagainya berdasarkan keputusan mereka sendiri. Terdapat alasan pelanggan dalam membeli suatu produk diantaranya karena kebutuhan yang kuat atau produk tersebut
memberikan keuntungan yang tidak bisa didapatkan dari produk lain. Sedangkan Griffin (2005) berpendapat definisi pelanggan (customer) berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai ―membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikan kebiasan‖. Jadi dapat dikatakan bahwa pelanggan adalah individu atau kelompok yang melakukan kegiatan transaksi untuk kebutuhan dirinya sendiri atau untuk hal lain.
Keberhasilan sebuah usaha dapat dilihat dari kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan, dengan melihat kepuasan pelanggan pengusaha bisa mengetahui apakah kinerja dari usahanya sendiri sudah baik dan sesuai harapan ataukah masih perlu ditingkatkan.
Menurut Kotler dan Keller (2012), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara prespsi terhadap kinerja suatu barang atau jasa dengan apa yang diharpkannya. Saat hasil sesuai atau bahkan melebihi ekspektasi, konsumen akan merasa senang dan dikatakan puas atas barang atau jasa yang digunakan. Menurut Fandy Tjiptono (2014), kepuasan berasal dari bahasa Latin ―Satis‖ yang berarti cukup baik, memadai dan
―Facio‖ yang berarti melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan bisa diartikan sebagai ―upaya pemenuhan sesuatu‖ atau ―membuat sesuatu memadai‖.
Sedangkan menurut jurnal Bachtiar (2011), kepuasan pelanggan merupakan perasaan positif konsumen yang berhubungan dengan produk / jasa selama menggunakan atau setelah menggunakan jasa atau produk.
Kepuasan pelanggan merupakan faktor terpenting dalam berbagai kegiatan bisnis. Kepuasan pelanggan adalah tanggapan konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja
produk yang dirasakan. Dengan terpuaskannya keinginan dan kebutuhan para pelanggan, maka hal tersebut memiliki dampak yang positif bagi perusahaan.
2.5.1 Indikator Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pengusaha perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya.
Menurut Fandy Tjiptono (2014) terdapat enam faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan seorang konsumen yaitu :
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Statisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa dengan spesifik tertentu. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan tehadap produk dan/atau jasa para pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan.
Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan/ jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk dan/ jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensidimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectation)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
4. Niat Beli Ulang (Repurchase Intention)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang sangat penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti oleh perusahaan.
6. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi komplain, retur atau pengambalian produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari pasar), gethok tular negatif dan defections (konsumen yang beralih ke pesaing).
2.6 Penelitian Terdahulu
1. Nama : Lily Harlina Putri 1), Srikandi Kumadji 2), Andriani Kusumawati 3) (2014)
Judul Penelitian : Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Pelanggan
Hasil Penelitian : Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan: pengaruh store atmosphere terhadap keputusan pembelian, pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis jalur (path analysis) menunjukkan bahwa: variabel store atmosphere berpengaruh signifikan terhadap variabel keputusan pembelian, variabel store atmosphere berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan, variabel keputusan pembelian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian ini maka disarankan agar Monopoli Cafe and Resto tetap menjaga keunggulan store atmosphere yang dimiliki, karena sebagian pelanggan memutuskan membeli karena store atmosphere-nya, dan tetap menjadikan kepuasan pelanggan sebagai salah satu tujuan utama Monopoli Cafe and Resto karena hal tersebut berdampak besar pada pembelian selanjutnya
2. Nama : Yukhebeth Yulita Heryani (2014)
Judul Penelitian : Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Store Atmosphere Terhadap Pembelian Ulang Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Bengkel Andoyo Motor Yogyakarta)
Hasil Penelitian : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan store atmosphere terhadap pembelian ulang yang dimediasi oleh kepuasan konsumen pada konsumen Bengkel Andoyo Motor Yogyakarta. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dan merupakan penelitian survey. Populasi penelitian ini adalah konsumen Bengkel Andoyo Motor Yogyakarta. Jumlah sampel sebanyak 125 responden, sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling. Data
penelitian ini berupa data primer yang bersumber dari kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya, sedangkan analisis datanya menggunakan anasilis statistik deskriptif, regresi sederhana dan path analysis. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, yang ditunjukkan dari hasil uji thitung sebesar 2,754 dengan signifikansi 0,007 dan koefisien regresi sebesar 0,087. 2) Store atmosphere berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, yang ditunjukkan dari hasil uji thitung sebesar 5,337 dengan signifikansi 0,000dan koefisien regresi sebesaar 0,168. 3) Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembelian ulang, yang ditunjukkan dari hasil uji thitung sebesar 6,503 dengan signifikansi 0,000 dan koefisien regresi sebesar 0,733. 4) Kualitas pelayanan berpengaruh positif tehadap pembelian ulang yang dimediasi kepuasan konsumen dengan koefisien mediasi sebesar 0,0512 dan memiliki nilai signifikansi sebesar 0,0143; nilai tersebut lebih kecil dari 0,05. 5) Store atmosphere berpengaruh positif tehadap pembelian ulang yang dimediasi kepuasan konsumen dengan koefisien mediasi sebesar 0,084 dan memiliki nilai signifikansi sebesar 0,0009; nilai tersebut lebih kecil dari 0,05.
3. Nama : Dodik Prayogo 1), Budi Utami 2), M.Syamsul Hidayat 3) (2018)
Judul Penelitian : Pengaruh Store Atmosphere, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada Dreamblack Coffee Mojokerto )
Hasil Penelitian : Meningkatnya pendirian usaha kuliner seperti cafe di kota Mojokerto menandakan bahwa hasil dari permintaan pasar terhadap bidang
