BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
B. Karakteristik Pelanggan Apotek Berbintang Satu di Kecamatan
5. Jumlah Kunjungan Pelanggan Apotek
Jumlah pelanggan yang membeli obat di 5 apotek berbintang satu di
Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta pada
periode Juli 2012 – September 2012 yang terbesar adalah pelanggan yang berkunjung 2-5 kali pada Apotek A (30%), 6-10 kali pada Apotek C (63,33%),
dan lebih dari 10 kali pada Apotek B (63,33%). Sedangkan, persentase terkecil
pelanggan yang berkunjung pertama kali pada Apotek A, B, C, D, dan E (0%),
2-5 kali pada Apotek E (13,33%), 6-10 kali pada Apotek B (20%), dan lebih dari 10
kali pada Apotek C (20%). Ini menunjukkan bahwa pelanggan sudah merasa puas
dan memiliki loyalitas pada apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman,
Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta. Hal ini ditunjukkan dengan
persentase responden dengan kunjungan 2-5 kali, 6-10 kali, dan lebih dari 10 kali
yang lebih besar dibandingkan kunjungan responden pertama kali dari
keseluruhan apotek. Hasil ini disajikan dalam tabel VII sebagai berikut:
Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%)
Resep 12 40 5 16,67 10 33,33 7 23,33 3 10
Non resep 18 60 25 83,33 15 50 23 76,67 22 66,67
Keduanya - - - - 5 16,67 - - 5 16,67
Total 30 100 30 100 30 100 30 100 30 100
Jenis obat
yang dibeli
Tabel VII. Jumlah Pelanggan Berdasarkan Frekuensi Kunjungan
di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli – September 2012
C.Hasil Perbandingan Antara Kenyataan dan Harapan Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta Periode Juli – September 2012 Berdasarkan Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness
1. Reliability
Reliability menunjukkan suatu kemampuan untuk melaksanakan
pelayanan yang terpercaya serta dapat diandalkan. Dari Apotek A, B, C, D, dan E,
nilai gap dimensi reliability yang paling besar yaitu mengenai ketepatan jam buka
pelayanan yang dilakukan oleh apoteker di apotek (pernyataan 2) dan pelayanan
apoteker menggunakan brosur/leaflet di apotek (pernyataan 3) dengan nilai gap
pada masing-masing apotek yaitu -0,73; -0,8; -0,64; -0,67; dan -1,03. Sedangkan,
nilai gap paling kecil adalah mengenai ketepatan waktu pemberian obat jadi dari
apoteker di apotek (pernyataan 1) dengan nilai gap pada masing-masing apotek
yaitu -0,23; -0,53; -0,57; -0,53; dan -0,57. Keseluruhan nilai gap yang terjadi pada
Apotek A, B, C, D, dan E adalah sebesar -0,56; -0,71; -0,6; -0,58; dan -0,85.
Berdasarkan tabel klasifikasi kesenjangan, nilai gap pada dimensi reliability
menunjukkan bahwa pelanggan apotek merasa kurang puas dengan pelayanan
Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%)
1 kali - - - - - -2 – 5 kali 9 30 5 16,67 5 16,67 8 26,67 4 13,33 6 – 10 kali 8 26,67 6 20 19 63,33 10 33,33 12 40 > 10 kali 13 43,33 19 63,33 6 20 12 40 14 46,67 Total 30 100 30 100 30 100 30 100 30 100 Frekuensi kunjungan
yang diberikan dibandingkan dengan harapan mereka. Mean yang dihasilkan dari
kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi reliability dari Apotek A,
B, C, D, dan E menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 85,68%; 82,16%;
84,69%; 85,28%; dan 77,75%. Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara
harapan dan kenyataan pelanggan, nilai di atas 50% menunjukkan bahwa
pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini, mean
Customer Satisfaction Index yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan
kenyataan pada dimensi reliability menghasilkan nilai kualitas pelayanan di atas
50%. Hal ini menujukkan, pelanggan di Apotek A, B, C, D, dan E puas terhadap
pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek untuk dimensi reliability. Hasil ini
disajikan dalam tabel VIII sebagai berikut:
Tabel VIII. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Reliability pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli – September 2012
2. Assurance
Assurance adalah jaminan terhadap pelanggan dalam memberikan
pelayanan, pengetahuan atau informasi serta sikap dan kesopanan dari petugas
apotek. Dari Apotek A, B, C, D, dan E, nilai gap dimensi assurance yang paling
∑Gap Tki (%) ∑Gap Tki (%) ∑Gap Tki (%) ∑Gap Tki (%) ∑Gap Tki (%) 1 Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek -0,23 94,1 -0,53 86,75 -0,57 85,64 -0,53 86,41 -0,57 84,59 2 Ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh apoteker di apotek -0,73 81,75 -0,8 80 -0,64 83,88 -0,67 83,25 -0,97 75,57 3 Pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet di apotek -0,73 80,94 -0,8 79,64 -0,6 84,33 -0,56 85,75 -1,03 72,51
Mean -0,56 85,68 -0,71 82,16 -0,6 84,69 -0,58 85,28 -0,85 77,75 Dimensi Reliability
besar yaitu mengenai jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh
apoteker di apotek (pernyataan 4), jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas
apotek (pernyataan 5), dan mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan
jaminan cepat sembuh di apotek (pernyataan 6) dengan nilai gap pada
masing-masing apotek yaitu -0,7; -0,93; -0,7; -0,5; dan -1,06. Sedangkan, nilai gap yang
paling kecil juga mengenai jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan
oleh apoteker di apotek (pernyataan 4), jaminan atas sikap dan perilaku dari
petugas apotek (pernyataan 5), dan mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan
dengan jaminan cepat sembuh di apotek (pernyataan 6) dengan nilai gap pada
masing-masing apotek yaitu –0,64; -0,33; -0,5; -0,37; dan -0,9. Keseluruhan nilai
gap yang terjadi pada Apotek A, B, C, D, dan E yaitu sebesar 0,66; 0,83; 0,61;
-0,42; dan -0,95. Berdasarkan tabel klasifikasi kesenjangan, nilai gap pada dimensi
assurancemenunjukkan bahwa pelanggan apotek merasa kurang puas dengan
pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan harapan mereka. Mean yang
dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi
assurance dari Apotek A, B, C, D, dan E menghasilkan nilai kualitas pelayanan
sebesar 82,95%; 78,55%; 84,36%; 89,2%; dan 74,67%. Berdasarkan Customer
Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan pelanggan, nilai di atas 50%
menunjukkan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dalam
penelitian ini, mean Customer Satisfaction Index yang dihasilkan dari
kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi reliability menghasilkan
D, dan E puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek untuk
dimensi assurance. Hasil ini disajikan dalam tabel IX sebagai berikut:
Tabel IX. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Assurance pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli – September 2012
3. Tangible
Tangible merupakan tanggapan konsumen terhadap bukti fisik yang
disediakan oleh suatu perusahaan. Dari Apotek A, B, C, D, dan E, nilai gap untuk
dimensi tangible yang paling besar yaitu tentang seragam dan kerapian petugas
saat melayani di apotek (pernyataan 7), kebersihan kamar mandi dan WC yang
ada di apotek (pernyataan 8), keamanan tempat parkir kendaraan (pernyataan 9),
kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek (pernyataan 10), dan tata ruang (lay
out) di apotek (pernyataan 11) dengan nilai gap pada masing-masing apotek yaitu
-0,94; -0,9; -0,87; -0,6; dan -1,16. Sedangkan, nilai gap yang paling kecil adalah
mengenai seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek (pernyataan 7),
keamanan tempat parkir kendaraan (pernyataan 9), kenyamanan ruang tunggu
yang ada di apotek (pernyataan 10), dan tata ruang (lay out) di apotek (pernyataan
11) dengan nilai gap pada masing-masing apotek yaitu –0,74; -0,6; -0,44; -0,33;
∑Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%)
4 Jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker di
apotek -0,64 83,46 -0,93 76,15 -0,6 84,5 -0,5 87,41 -0,9 75,87
5 Jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek -0,64 83,46 -0,63 82,97 -0,5 86,05 -0,4 89,47 -1,06 71,58
6 Mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat
sembuh di apotek -0,7 81,91 -0,33 76,75 -0,7 82,37 -0,37 90,51 -0,9 76,32
Mean -0,66 82,95 -0,83 78,55 -0,61 84,36 -0,42 89,2 -0,95 74,67
Dimensi Assurance
dan -0,87. Keseluruhan nilai gap yang terjadi pada Apotek A, B, C, D, dan E yaitu
sebesar -0,83; -0,82; -0,62; -0,48; dan -0,98. Berdasarkan tabel klasifikasi
kesenjangan, nilai gap pada dimensi tangible menunjukkan bahwa pelanggan
apotek merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dibandingkan
dengan harapan mereka. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan
dan kenyataan pada dimensi tangible dari Apotek A, B, C, D, dan E menghasilkan
nilai kualitas pelayanan sebesar 78,44%; 78,76%; 83,81%; 87,43%; dan 73,58%.
Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan
pelanggan, nilai di atas 50% menunjukkan bahwa pelanggan puas terhadap
pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini, mean Customer Satisfaction
Index yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada
dimensi reliability menghasilkan nilai kualitas pelayanan di atas 50%. Hal ini
berarti, pelanggan di Apotek A, B, C, D, dan E puas terhadap pelayanan yang
diberikan oleh pihak apotek untuk dimensi tangible. Hasil ini disajikan dalam
tabel X sebagai berikut:
Tabel X. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Tangible pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli – September 2012
∑Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%)
7 Seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek -0,94 75,71 -0,9 76,5 -0,44 88,33 -0,33 91,32 -0,87 76,49
8 Kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek -0,93 76,34 -0,86 78,12 -0,6 84,62 -0,6 84,73 -1,1 70,51
9 Keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek -0,74 80,37 -0,6 83,91 -0,5 86,74 -0,36 90,08 -1,16 68,9
10 Kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek -0,8 79,11 -0,87 77,69 -0,7 81,23 -0,6 84,33 -0,87 76,29
11 Tata ruang (lay out) yang ada di apotek -0,74 80,88 -0,9 77,1 -0,87 78,09 -0,5 87,18 -0,93 75,07
Mean -0,83 78,44 -0,82 78,76 -0,62 83,81 -0,48 87,43 -0,98 73,58
Dimensi Tangible
4. Empathy
Empathy merupakan tanggapan konsumen terhadap perhatian secara
personal/pribadi yang diberikan oleh petugas apotek. Dari Apotek A, B, C, D, dan
E, nilai gap untuk dimensi empathy yang paling besar yaitu mengenai perhatian
apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli (pernyataan 12),
tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan (pernyataan
13),dan tentang perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani pelanggan
(pernyataan 14) dengan nilai gap pada masingmasing apotek yaitu 0,8; 0,97;
-0,77; -0,73; dan -1. Sedangkan, nilai gap yang paling kecil juga mengenai
perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli
(pernyataan 12), tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan
(pernyataan 13),dan tentang perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani
pelanggan (pernyataan 14) dengan nilai gap pada masing-masing apotek yaitu –
0,73; -0,8; -0,6; -0,5; dan -0,86. Keseluruhan nilai gap yang terjadi pada Apotek
A, B, C, D, dan E yaitu sebesar -0,77; -0,89; -0,69; -0,7; dan -0,95. Berdasarkan
tabel klasifikasi kesenjangan, nilai gap pada dimensi empathymenunjukkan bahwa
pelanggan apotek merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan
dibandingkan dengan harapan mereka. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan
antara harapan dan kenyataan pada dimensi empathy dari Apotek A, B, C, D, dan
E menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 80,36%; 77,41%; 82,4%;
82,19%; dan 74,53%. Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan
dan kenyataan pelanggan, nilai di atas 50% menunjukkan bahwa pelanggan puas
Satisfaction Index yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan
pada dimensi reliability menghasilkan nilai kualitas pelayanan di atas 50%. Hal
ini berarti, pelanggan di Apotek A, B, C, D, dan E puas terhadap pelayanan yang
diberikan oleh pihak apotek untuk dimensi empathy. Hasil ini disajikan dalam
tabel XI sebagai berikut:
Tabel XI. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Empathy pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli – September 2012
5. Responsiveness
Responsiveness menunjukkan suatu kesediaan para petugas di apotek
untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan secara tanggap. Dari
Apotek A, B, C, D, dan E, nilai gap dimensi responsiveness yang paling besar
yaitu mengenai bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien
(pernyataan 15), bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek di
apotek (pernyataan 16), dan bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan
dan pertanyaan dari pasien (pernyataan 17) dengan nilai gap pada masing-masing
apotek yaitu -0,8; -0,97; -0,8; -0,63; dan -1,24. Sedangkan, nilai gap yang paling
∑Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%)
12 Perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli
di apotek -0,8 79,33 -0,8 79,64 -0,7 81,91 -0,5 87,08 -1 73,47
13 Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan -0,73 81,28 -0,9 77,5 -0,77 80,6 -0,73 81,75 -1 72,97
14 Perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani pelanggan -0,8 80 -0,97 75,13 -0,6 84,73 -0,6 84,73 -0,86 76,94
Mean -0,77 80,36 -0,89 77,41 -0,69 82,4 -0,7 82,19 -0,95 74,53
Apotek E No. Pernyataan Apotek A Apotek B Apotek C Apotek D
kecil juga mengenai bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien
(pernyataan 15), bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek di
apotek (pernyataan 16), dan bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan
dan pertanyaan dari pasien (pernyataan 17) dengan nilai gap pada masing-masing
apotek yaitu –0,77; -0,87; -0,63; -0,54; dan -1,04. Keseluruhan nilai gap yang terjadi pada Apotek A, B, C, D, dan E yaitu sebesar -0,79; -0,92; -0,72; -0,57; dan
-1,12. Berdasarkan tabel klasifikasi kesenjangan, nilai gap pada dimensi
responsivenessmenunjukkan bahwa pelanggan apotek merasa kurang puas dengan
pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan harapan mereka. Mean yang
dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi
responsiveness dari Apotek A, B, C, D, dan E menghasilkan nilai kualitas
pelayanan sebesar 80,2%; 77%; 82%; 85,68%; dan 71,79%. Berdasarkan
Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan pelanggan, nilai di atas
50% menunjukkan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Dalam penelitian ini, mean Customer Satisfaction Index yang dihasilkan dari
kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi reliability menghasilkan
nilai kualitas pelayanan di atas 50%. Hal ini berarti, pelanggan di Apotek A, B, C,
D, dan E puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek untuk
Tabel XII. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Responsiveness pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli – September 2012
Dari keseluruhan nilai gap dari Apotek A, B, C, D, dan E dalam dimensi
reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness menunjukkan nilai
gap negatif yang berarti pelanggan merasa kurang puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh pihak apotek dibandingkan dengan harapan mereka. Gap ini
termasuk gap 5 yaitu gap antara harapan pelanggan dengan pelayanan yang
diterima atau dirasakan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja dan
pelayanan dari suatu perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda, atau bisa juga
mereka keliru menginterpretasikan kualitas pelayanan yang bersangkutan.
Sedangkan, berdasarkan Customer Satisfaction Index, nilai mean yang
dihasilkan dari kesenjangan antara harapan pelanggan dan kenyataan di Apotek A,
B, C, D, dan E pada dimensi reliability, assurance, tangible, empathy, dan
responsiveness adalah di atas 50% yang menunjukkan bahwa pelanggan apotek
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek.
∑Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%)
15 Bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek -0,8 79,85 -0,97 75,75 -0,8 80 -0,54 86,4 -1,24 68,77
16 Bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek -0,8 80 -0,87 78,25 -0,73 81,75 -0,54 86,4 -1,07 73,05
17 Bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan dari
pasien -0,77 80,75 -0,93 76,75 -0,63 84,25 -0,63 84,25 -1,04 73,8
Mean -0,79 80,2 -0,92 77 -0,72 82 -0,57 85,68 -1,12 71,79
Dimensi Responsiveness
D.Analisis Kepuasan Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan
