BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
B. SARAN
Perlu dilakukan perbaikan mengenai atribut – atribut yang masih belum memuaskan pelanggan apotek berbintang satu , yaitu:
a. Dimensi reliability mengenai ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan
oleh apoteker di apotek (pernyataan 2) dan pelayanan apoteker menggunakan
brosur/leaflet di apotek (pernyataan 3).
b. Dimensi assurance mengenai mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan
dengan jaminan cepat sembuh di apotek (pernyataan 6).
c. Dimensi tangible mengenai kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di
apotek (pernyataan 8) dan tata ruang (lay out) yang ada di apotek (pernyataan
11).
d. Dimensi empathy tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan
pelanggan (pernyataan 13) dan perhatian serta sikap petugas apotek dalam
melayani pelanggan (pernyataan 14).
e. Dimensi responsiveness mengenai bantuan apoteker dalam menanggapi
keluhan dari pasien di apotek (pernyataan 15) dan bantuan petugas apotek
DAFTAR PUSTAKA
Anonim, 1999, UU RI no 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, 70-72, Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia, Jakarta
Anonim, 2004, Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia no 1027/MENKES/SK/IX/2004 TENTANG Standar Pelayanan kefarmasian di Apotek, Departemen Kesehatan RI, Jakarta
Anonim, 2009, Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 36 tentang Kesehatan, Departemen Kesehatan RI, Jakarta
Aritonang, R. L., 2005, Kepuasan pelanggan, PT Gramedia Utama, Jakarta
Azwar, 1995, Sikap Manusia, Teori, dan Pengukurannya, Edisi II, Pustaka Pelajar, Yogyakarta
Azwar, 2003, Reliabilitas dan Validitas, Edisi III, Pustaka Pelajar, Yogyakarta Basuki, S., 2006, Metode Penelitian, Wedatama Widya Sastra, Jakarta
Chaplin, J. P., 1993, Kamus Lengkap Psikologi, Terjemahan: Kartini Kartono, Jakarta: PT. Raja Grafindo Pustaka
Dikbud, 2010, Labelisasi 123 Apotek di Kota Yogyakarta, Kompas, 36
Djunaidi, M., Setiawan, E., dan Haryanto, T., 2006, Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan, Jurnal Ilmiah Teknik, Vol 4, No. 3
Hadi, S., 2002, Metodologi Research, Andi Offset, Yogyakarta
Kotler, P., 1997, Manajemen Pemasaran (terjemahan), Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Kotler, P., 2002, edisi Milenium, Manajemen Pemasaran, PT. Prenhalido, Jakarta Loudon, D, L., dan Bitta, D., 1993, Consumen Behavior: Conceps and
Applications, 2nd Edition, USA: Mc. Graw-Hill Inc
Majid, S. A., 2009, Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta
Mardalis, A., 2005, Meraih Loyalitas Pelanggan, BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 9, No. 2, 111, 112
Marimin, 2004, Teknik dan Aplikasi Pengambilan Keputusan Kriteria Majemuk,
Grasindo, Jakarta
Mulyono, S., 1991, Statistika untuk Ekonomi, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI, Jakarta
Notoatmodjo, S., 2002, Pendidikan dan Perilaku Kesehatan, Rineka Cipta, Jakarta
Notoatmodjo, S., 2005, Edisi Revisi, Metodologi Penelitian Kesehatan, Rineka Cipta, Jakarta
Oktaviani, R. W., dan Suryana, R. N., 2006, Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro, Jurnal Agro Ekonomi, Vol 24, No. 1, pp. 41-58
Oliver, R. L., 1997, Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer,
McGraw Hill, New York
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., 1985, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of Marketing, Vol 45
Pratiknya, A. W., 2001, Dasar-dasar Metodologi Penelitian Kedokteran dan Kesehatan, CV Rajawali, Jakarta
Rangkuti, Freddy, 2002, Measuring Customer Satisfaction, Cetakan Ketiga, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Sari, Endang. S., 1993, Audience Research, Cetakan Pertama, Andi Offset, Yogyakarta
Sari, I. D., 2008, Cetakan Kedua, Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan, Mitra Cendikia Offset, Yogyakarta
Setyowati, T., 2012, Kualitas 20% Apotek Yogyakarta Ditargetkan Meningkat,
Jogja Antara News,24
Sudharto, A., 2007, Panduan dan Materi PKPA di Apotek Kimia Farma, PT. Kimia Farma
Sugiyono, 2004, Statistika untuk Penelitian, Edisi Keenam, CV. Alfabeta, Bandung
Sugiyono, 2008, Statistika untuk Penelitian, CV Alfabeta, Bandung
Supranto, J., 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta
Tjiptono, F., 2000, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Edisi I, Cetakan I, Andi Offset, Yogyakarta
Tjiptono, F., 2004, Manajemen Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta Tjiptono, F., 2005, Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta
Zeithaml, V. A., and Bitner, M. J., 2000, Service Marketing, McGraw Hill, New York
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK BERBINTANG SATU DI KECAMATAN
GONDOKUSUMAN, TEGALREJO, DAN UMBULHARJO DI KOTAYOGYAKARTA PERIODE JULI - SEPTEMBER 2012
Oleh: Novita Sari NIM : 088114049
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
KUESIONER
Kepada Yth. Konsumen Apotek di tempat
Dengan hormat,
Sehubungan dengan penelitian saya untuk memenuhi syarat tugas akhir di Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang berjudul
”KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI
APOTEK BERBINTANG SATU DI KECAMATAN
GONDOKUSUMAN,TEGALREJO, DAN UMBULHARJO DI KOTA YOGYAKARTA PERIODE JULI - SEPTEMBER 2012”maka saya mohon
bantuan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari berkenan membantu saya untuk mengisi kuesioner ini, segala hasil dari kuesioner ini akan dijamin kerahasiaannya.
Demikian permohonan saya, besar harapan saya agar
Bapak/Ibu/Saudara/Saudari mendukung penelitian saya ini, sehingga hasilnya dapat bermanfaat demi peningkatan kualitas pelayanan di apotek.
Atas segala bantuan dan kerjasama dari Bapak/Ibu/Sdra/Sdri, saya mengucapkan terima kasih.
Yogyakarta, 2012
Peneliti
Identitas Responden
Nama :
Alamat :
Jenis kelamin : Laki-laki/Perempuan*
Umur : tahun
Pendidikan terakhir : SD/SMP/SMA/Diploma/Sarjana*
Jenis obat yang dibeli : Resep/Non-resep/Keduanya*
Kunjungan ke apotek yang ke- : 1 kali/2-5 kali/6-10 kali/lebih dari 10 kali*
Keterangan:
KUESIONER Petunjuk pengisian kuesioner:
Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih dan berilah alasan yang jelas!
A. RELIABILITY
1. Puaskah Bapak/Ibu pada ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan:...
Harapan Bapak/Ibu pada ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek:
a. ≤ 5 menit
b. ≥ 5-10 menit c. > 10 menit
2. Puaskah Bapak/Ibu terhadap ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh apoteker di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan:...
Harapan Bapak/Ibu pada ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh apoteker di apotek:
a. Pukul 08.00-21.00
b. Pukul 08.30-21.00
c. Pukul 09.00-21.00
3. Puaskah Bapak/Ibu dengan pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet
di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan:...
Harapan Bapak/Ibu dengan pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet
di apotek:
a. Apoteker dapatmemberikan pelayanan dengan menggunakan
brosur/leaflet
b. Apoteker tidak perlu memberikan pelayanan dengan menggunakan brosur/leaflet
c. Apoteker tidak memberikan pelayanan dengan tidak menggunakan brosur/leaflet
B. ASSURANCE
4. Puaskah Bapak/Ibu terhadap jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Harapan Bapak/Ibu terhadap jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker di apotek:
a. Apoteker memberi informasi yang jelas terkait semua jenis obat
b. Apoteker tidak perlu memberi informasi untuk semua jenis obat
c. Apoteker hanya memberikan informasi yang jelas untuk obat yang berbahaya saja
5. Puaskah Bapak/Ibu terhadap jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan:...
Harapan Bapak/Ibu terhadap jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek di apotek:
a. Sikap sopan dan ramah dalam melayani pelanggan
b. Tidak perlu sopan dan ramah yang penting segera dilayani
c. Sikap sopan dan ramah dalam melayani pelanggan lebih ditingkatkan
6. Puaskah Bapak/Ibu terhadap mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Harapan Bapak/Ibu terhadap mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek:
a. Mutu pelayanan dan mutu obat baik
b. Mutu pelayanan biasa dan mutu obat baik
c. Mutu pelayanan tidak baik dan mutu obat baik
C. TANGIBLE
7. Puaskah Bapak/Ibu dengan seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan:...
Harapan Bapak/Ibu terhadap pakaian petugas dalam melayani konsumen:
a. Berpakaian seragam
b. Berpakaian seragam dengan jas putih
c. Apoteker berpakaian dengan jas putih dan karyawan berpakaian seragam
8. Puaskah Bapak/Ibu dengan kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Harapan Bapak/Ibu terhadap kamar mandi dan WC yang ada di apotek:
a. Kamar mandi dan WC tidak harus bersih yang penting nyaman
b. Kamar mandi dan WC tidak harus nyaman yang penting bersih
c. Kamar mandi dan WC harus bersih dan nyaman
9. Puaskah Bapak/Ibu terhadap keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan:...
Harapan Bapak/Ibu terhadap fasilitas tempat parkir kendaraan yang ada di apotek:
a. Tempat parkir kendaraan harus luas dan nyaman
b. Tempat parkir kendaraan tidak harus luas dan nyaman, yang penting aman
c. Tempat parkir kendaraan harus luas, nyaman, dan aman
10. Puaskah Bapak/Ibu terhadap kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan:...
a. Ruang tunggu harus luas dan nyaman
b. Ruang tunggu tidak harus luas dan nyaman yang penting bersih
c. Ruang tunggu harus luas, nyaman, dan bersih
11. Puaskah Bapak/Ibu terhadap tata ruang (lay out) di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan:...
Harapan Bapak/Ibu terhadap tata ruang (lay out) di apotek:
a. Apotek dengan tata ruang yang menarik, rapi, dan nyaman
b. Apotek dengan tata ruang biasa, tetapi rapi dan nyaman
c. Apotek dengan tata ruang tidak menarik, tidak rapi, dan tidak nyaman
D. EMPATHY
12. Puaskah Bapak/Ibu atas perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang Bapak/Ibu beli di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan:...
Harapan Bapak/Ibu atas perhatian apoteker dalam penyampaian informasi obat di apotek:
b. Apoteker tidak harus memberikan informasi yang jelas kepada pasien
c. Apoteker harus memberikan informasi yang jelas kepada pasien dan keluarga pasien
13. Puaskah Bapak/Ibu dengan tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan Bapak/Ibu?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan:...
Harapan Bapak/Ibu terhadap tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan dari pasien:
a. Apoteker harus mau mendengarkan keluhan dari pasien
b. Apoteker tidak harus mendengarkan keluhan dari pasien
c. Apoteker mendengarkan keluhan dari pasien apabila diminta oleh pasien
14. Puaskah Bapak/Ibu atas perhatian serta sikap petugas apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan:...
Harapan Bapak/Ibu atas perhatian serta sikap petugas apotek:
a. Sikap petugas yang perhatian, sopan, ramah, dan cepat melayani
c. Sikap petugas yang perhatian, sopan, ramah, dan cepat melayani masih perlu ditingkatkan
E. RESPONSIVENESS
15. Puaskah Bapak/Ibu terhadap bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan:...
Harapan Bapak/Ibu terhadap bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek:
a. Apoteker harus tanggap dalam membantu dan melayani pasien setiap ada keluhan dan pertanyaan
b. Apoteker harus tanggap, tetapi hanya menanggapi keluhan dan pertanyaan yang serius saja
c. Apoteker tidak harus tanggap, tetapi cepat dalam melayani pasien
16. Puaskah Bapak/Ibu terhadap bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Harapan Bapak/Ibu terhadap bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek:
a. Apoteker tanggap, mau melayani dengan cepat, dan obatnya sesuai
b. Apoteker tidak perlu melayani dengan cepat, yang penting obatnya sesuai
c. Apoteker tidak perlu tanggap dan tidak perlu melayani dengan cepat
17. Puaskah Bapak/Ibu terhadap bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek?
a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak puas, berikan alasan:...
Harapan Bapak/Ibu terhadap bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek:
a. Petugas apotek harus tanggap dalam membantu dan melayani pasien setiap ada keluhan dan pertanyaan
b. Petugas apotek harus tanggap, tetapi hanya menanggapi keluhan dan pertanyaan yang serius saja
c. Petugas apotek tidak harus tanggap, tetapi cukup apoteker yang tanggap dalam membantu dan melayani pasien
Lampiran 3. Alamat Apotek Berbintang Satu di Kota Yogyakarta
Apotek berbintang satu di kota Yogyakarta yang diteliti adalah sebanyak 5 apotek,
yaitu:
1. Apotek A Jl. Magelang Yogyakarta
2. Apotek B Jl. Munggur Yogyakarta
3. Apotek C Jl. Cik Di Tiro Yogyakarta
4. Apotek D Jl. Gondosuli Yogyakarta
Lampiran 4. Pernyataan Pelanggan Apotek
Dari kuesioner penelitian yang telah diisi oleh responden, terdapat pernyataan pelanggan apotek mengenai apotek yang telah didatangi:
Pernyataan 8: Responden merasa kurang puas dengan kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek karena kamar mandi dan WC yang ada di apotek kotor dan bau.
Pernyataan 9: Responden merasa kurang puas terhadap tempat parkir yang ada di apotek karena petugas parkir yang kurang sopan dan tempat parkir yang kurang luas. Selain itu, ada pula responden yang mengharapkan parkir kendaraan gratis atau tanpa dipungut biaya parkir.
Pernyataan 10: Responden merasa cukup puas dengan kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek, tetapi responden juga menyatakan bahwa ruang tunggu sedapat mungkin dibuat lebih nyaman. Selain itu, ada rsponden yang merasa kurang puas karena ruang tunggu yang sempit.
Pernyataan 11: Responden merasa kurang puas dengan tata ruang (lay out) di apotek karena merasa tidak memiliki nilai seni. Selain itu, ada responden yang sudah cukup puas dengan tata ruang di apotek, tetapi mengharapkan tata ruang apotek yang dibuat lebh menarik.
Pernyataan 12: Responden merasa cukup puas dengan perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli di apotek, tetapi responden juga menyatakan bahwa kadang-kadang apoteker apabila ditanya oleh responden, menjawab dengan kurang sopan.
Lampiran 5. Hasil Uji Chi Square
Penghitungan jumlah pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan:
Tingkat Kepuasan A B C D E Total
Puas 6 3 10 13 1 33
Cukup Puas 24 27 20 16 24 111
Kurang Puas 0 0 0 1 5 6
Tidak Puas 0 0 0 0 0 0
Total 30 30 30 30 30 150
Penghitungan frekuensi harapan/frekuensi ekspektasi (Fe):
Tingkat Kepuasan A B C D E Total
Puas 6,6 6,6 6,6 6,6 6,6 33
Cukup Puas 22,2 22,2 22,2 22,2 22,2 111
Kurang Puas 1,2 1,2 1,2 1,2 1,2 6
Tidak Puas 0 0 0 0 0 0
Total 30 30 30 30 30 150
Derajat bebas (db) = (kolom – 1) (baris – 1) = (5 – 1) (4 – 1) = 12
BIOGRAFI PENULIS
Penulis bernama lengkap Novita Sari, dilahirkan di Parakan, Temanggung pada tanggal 20 November 1989. Penulis adalah anak ke dua dari pasangan Bapak Budi Sutrisno dan Ibu Atik Nurhayati. Pendidikan awal di Taman Kanak-kanak Remaja Parakan (1994-1995), dilanjutkan di Sekolah Dasar Remaja Parakan (1996-2002). Pendidikan dilanjutkan di Sekolah Menengah Pertama Remaja Parakan (2002-2005) dan dilanjutkan ke Sekolah Menengah Atas Negeri 1 Temanggung (2005-2008). Setelah lulus SMA penulis melanjutkan pendidikan di perguruan tinggi di Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
