BAB IV : PENUTUP
B. Kajian Teori
1. Kualitas Hubungan (Relationship Quality)
Istilah kualitas hubungan (relationship quality) berarti kualitas dipersepsi berdasarkan kehangatan suatu hubungan. Kalua hubungan (relationship) bagus, maka perceived quality (kualitas yang dirasakan) juga tinggi.57 Kualitas yang dirasakan (perceived quality)
57 Syarifuddin Chan, Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2003), 243.
adalah factor utama dimana orang akan membedakan suatu tempat pasar.
Selain terhadap produk dan jasa, kualitas juga diterapkan kepada karyawan (people), proses (processes), dan lingkungan fisik (environment) dimana produk dan jasa disediakan. Kualitas itu sendiri dapat diperoleh dengan membina hubungan (relationship) yang baik.
Hal ini menunjukkan bahwa karyawan (people), proses (processes), dan bukti fisik (dalam hal ini adalah lingkungan fisik dimana jasa disampaikan) yang merupakan atribut evaluasi konsumen dalam mengkonsumsi jasa mempunyai hubungan dengan kualitas hubungan.58
Relationship quality oleh J. Broc Smith didefinisikan sebagai sebuah konsep yang terdiri dari berbagai pengaruh positif yang ditimbulkan oleh suatu hubungan yang mencerminkankeseluruhan hubungan dan luasnya hubungan kepada pihak yang dipenuhi kebutuhan dan harapannya.59
Relationship quality menurut Kumar, Scheer, dan Steenkamp berkaitan dengan hal – hal yang mencakup masalah konflik.
Kepercayaan (trust), komitmen dan kesinambungan hubungan di masa mendatang. Kualitas hubungan yang baik akan menurunkan level konflik dan sebaliknya memperbesar kepercayaan, komitmen, berlanjutnya hubungan jangka panjang dan kelanjutan investasi.
58 Ibid., 237
59 Harsini Soetomo, Relationship Marketing pada Upscale Retailing : Hubungan antara Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas, (Media Riset Bisnis dan Manajemen Volume 4 No. 3, 2004), 119.
Membangun hubungan dengan pelanggan seringkali membawa keberhasilan, tetapi tidak selalu merupakan suatu strategi terbaik.60
Menurut Lovelock, Patterson dan Walker kesuksesan tersebut dipengaruhi oleh beberapa variable seperti kepercayaan, kepuasan terhadap produk dan jasa, persepsi terhadap nilai, efektivitas komunikasi, dan ikatan social atau persahabatan.61
a. Kepercayaan
Menurut Garbarino dan Johnson pengertian kepercayaan (trust) dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu kepada keyakinan konsumen atas kualitas dan keterandalan jasa yang diterimanya.
Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya tidaklah terlalu sulit.62
Donney dan Cannon mengemukakan faktor yang mempengaruhi dalam proses terbentuknya kepercayaan antara lain : reputasi perusahaan, besar – kecilnya perusahaan, saling
60 Farida Jasfar, Kualitas Hubungan (Relationship Quality) dalam Jasa Penjualan, (Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen Volume 2 No. 3, 2002), 19.
61 Fandy Tjiptono, Perspektif Manajemen dan Pemasaran : Kontemporer, Edisi Pertama, (Yogyakarta: Penerbit Andi,2000), 94.
62 Harsini Soetomo, Relationship Marketing pada Upscale Retailing : Hubungan antara Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas, (Media Riset Bisnis dan Manajemen Volume 4 No. 3, 2004), 234.
menyenangi, baik antara pelanggan dengan perusahaan maupun antara pelanggan dengan pegawai perusahaan.63
b. Kepuasan
Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas dari konsumen. Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkannya.64
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan amat puas atau amat senang.
Dengan memahami tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan, maka perusahaan dapat mengetahui kesenjangan antara yang dilakukan perusahaan dan yang pelanggan butuhkan, sehingga perusahaan dapat menentukan langkah yang tepat untuk melakukan perbaikan di masa mendatang.65
63 Farida Jasfar, Kualitas Hubungan (Relationship Quality) dalam Jasa Penjualan, (Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen Volume 2 No. 3, 2002), 20.
64Fandy Tjiptono, Perspektif Manajemen dan Pemasaran : Kontemporer, Edisi Pertama, (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2000), 131.
65 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas, Jilid Pertama, (Jakarta: Salemba Empat, 2005), 70.
c. Persepsi
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang perusahaan sebagai penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang pelanggan.Persepsi pelanggan didefinisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu dan rangsangan – rangsangan yang diterima melalui panca indra.66
d. Komunikasi
Komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi antar individu ataupun konsumen melalui suatu sistem yang lazim (biasa), baik dengan simbol – simbol, sinyal – sinyal, maupun perilaku atau tindakan.
Informasi yang didapat konsumen biasanya akan berhubungan dengan keputusan yang diambil konsumen untuk berkunjung atau mengambil keputusan untuk memilih.
Komunikasi bisnis adalah suatu bentuk hubungan antara komunikator dengan komunikan dimana terdapat adanya pertukaran ide, informasi, pesan dan konsep yang berkaitan dengan pencapaian serangkaian tujuan komersial. Kegiatan komunikasi dalam bisnis secara sederhana tidak hanya menyampaikan informasi, tetapi juga mengandung unsur persuasi agar orang lain
66 Harper W Boyd, Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua, (Jakarta: Erlangga, 2001), 264.
bersedia menerima pemahaman dan pengaruh, serta mau melaksanakan suatu perintah atau bujukan.
Sumber informasi yang didapatkan konsumen biasanya akan berhubungan dengan kepuasan yang diambil konsumen untuk berkunjung atau mengambil keputusan untuk memilih. Pengertian sumber informasi dapat dikatakan adalah sumber dari mana informasi tentang produk maupun jasa yang diperoleh konsumen.67
Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok :
1) Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan.
2) Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko.
3) Sumber public : media massa, organisasi penentu peringkat konsumen.
4) Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian, dan pemakain produk.68
e. Ikatan Sosial atau Persahabatan
Ikatan social atau persahabatan akan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan masyarakat. Ikatan social atau persahabatan adalah hal yang timbul akibat interaksi antara karyawan dengan pelanggan. Melalui ikatan ini perusahaan berusaha memuaskan pelanggan dan selalu melakukan yang terbaik
67 Joko Purwanto, Komunikasi Bisnis, Edisi Ketiga, (Jakarta: Erlangga, 2003), 3.
68 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas, Jilid Pertama, (Jakarta: Salemba Empat, 2005), 225.
demi kepentingan pelanggan dan masyarakat untuk jangka panjang.
Tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan pesain dengan cara yang tetap mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan konsumen.
Ikatan social atau persahabatan adalah suatu kebutuhan memberi dan menerima suatu perhatian dari dan untuk pelanggan dan masyarakat. Kebutuhan ini antara lain hubungan antara pelanggan dengan penjual, hubungan antara karyawan dengan masyarakat sekitar.69
2. Pemasaran Hubungan (Relationship Marketing)
Pemasaran hubungan (relationship marketing) adalah menciptakan, menjaga, dan meningkatkan hubungan yang kuat dengan pelanggan dan pemegang saham lain. Pemasaran hubungan berorientasi jangka panjang. Tujuannya ialah untuk memberikan nilai jangka panjang kepada pelanggan, dan ukuran keberhasilannya adalah kepuasan pelanggan yang menghasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi sehingga dapat menarik minat pelanggan baru.70
Pemasaran hubungan adalah pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan
69 Ibid, 30
70 Sunarto, Prinsip – Prinsip Pemasaran, Edisi Kedua, (Yogyakarta: Penerbit Amus Yogyakarta &
UST Press, 2004), 366.
mengelola suatu hubungan yang menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Hubungan ini bersifat persekutuan (partnership), bukan sekedar hubungan antara penjual dan pembeli. Tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari kelompok pelanggan (pelanggan sekarang dan pelanggan baru).
Tujuan utama dari hubungan pemasaran adalah untuk membangun dan mempertahankan konsumen yang komit dan yang menguntungkan bagi perusahaan. Untuk mencapai tujuan ini, perusahaan akan memfokuskan pada penarikan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan konsumen. Konsumen akan tetap mau menjalin hubungan selama mereka di beri produk dan jasa yang berkualitas secara konsisten serta nilai (value) yang baik (sesuai) di setiap kesempatan. Kecil kemungkinannya konsumen akan bisa direbut oleh pesaing bila konsumen merasa bahwa perusahaan memahami kebutuhan konsumen tersebut dalam memperlihatkan kemauan untuk senantiasa menjaga hubungan secara konsisten dalam memperbaiki dan mengembangkan bauran produk dan jasa.71
3. Teori Jasa dan Peranan PT. Pegadaian
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasaan yang ditawarkan untuk dijual. Sebenarnya pembedaan secara ketat antara barang dan jasa sukar dilakukan, karena pembelian barang tertentu sering kali disertai dengan jasa – jasa khusus (misalnya instalasi atau
71 Syarifuddin Chan, Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2003), 6.
garansi untuk reparasi), dan pembelian suatu jasa seringkali juga meliputi barang – barang yang melengkapinya (misalnya makanan di restoran). Dengan demikian produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Bahwa penawaran perusahaan terhadap pasar biasanya berupa barang atau jasa atau campuran keduanya.
Sebuah penawaran dapat dibedakan menjadi empat kategori sebagai berikut :
a. Barang nyata murni : sabun, pasta gigi, garam.
b. Barang nyata dengan jasa tambahan : perusahaan pembuat mobil menjual mobil dengan jaminan dan layanan purna jual.
c. Jasa utama dengan disertai oleh barang dan jasa tambahan : penumpang pesawat (tiket, makanan dan minuman, majalah, vidio).
d. Murni jasa : psikoterapi.72
Jasa adalah suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu. Produksinya dapat berkenaan dengan sebuah produk fisik atau tidak.
Jasa merupakan sejumlah keuntungan (bundle of benefits) yang dapat diperoleh oleh seorang pelanggan. Suatu jasa dapat memberikan tiga keuntungan, yaitu :
72Fandy Tjiptono,Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Penerbit andi, 2006), 2.
a. Sensual benefit, merupakan suatu keuntungan yang berhubungan dengan physical feeling.
b. Psychological benefit, merupakan suatu benefit yang berhubungan dengan mind feeling
c. Psysical item, yang terbagi menjadi tiga yaitu:
1) Speed, kecepatan dari jasa;
2) Simplicity, kemudahan dalam menerima suatu jasa;
3) Self confidence, rasa percaya diri yang didapat pelanggan dalam menggunakan jasa tersebut.73
Jasa juga dapat diklasifikasikan berdasarkan tingkat keterlibatan pelanggan dalam proses transformasi dan tangibility dari suatu jasa yang disediakan, sebagai berikut :
a. High contact service : pelayanan jasa dimana kontak antara pelanggan dan penyedia jasa sangat tinggi. Pelanggan selalu terlibat dalam proses produksi dari layanan jasa tersebut.
b. Low contact service : pelayanan jasa dimana kontak antara pelanggan dan penyedia jasa tidak terlalu tinggi. Kontak fisik hanya terjadi di front desk. Jasa perbankan lebih sesuai bila dikelompokkan kedalam klasifikasi kedua, dimana pengaruh nasabah tidak terlalu besar pada proses produksi. Kondisi ini memerlukan suatu standarisasi prosedur yang memungkinkan untuk dilakukan kontrol pada proses sehingga didapatkan suatu
73 Philip Kotler,Manajemen pemasaran. Edisi Kesebelas Jilid Dua, (Jakarta: Indeks, 2005), 12.
efisiensi. Pada dasarnya jasa merupakan suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak dapat menghasilkan hak milik terhadap sesuatu dimana konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu bersamaan.74
Parasuraman menyatakan bahwa jasa mempunyai karakteristik sebagai berikut:
a. Tidak berwujud (intangible), berarti bahwa jasa tidak seperti produk fisik. Jasa tidak dapat dirasa, dilihat, dicium, atau didengar sebelum jasa tersebut dibeli. Mengingat ketidakwujudannya maka penyedia jasa seringkali menemukan kesulitan untuk mengetahui persepsi pelanggan dan mengevaluasi kualitasnya.
b. Tidak dapat dipisahkan (inseparable), berarti jasa pada umumnya dihasilkan dari dikonsumsi secara bersamaan. Konsumen hadir pada saat jasa tersebut dilakukan sehingga timbul interaksi antara penyedia jasa dengan konsumen yang merupakan ciri khusus penerima jasa. Baik penyedia jasa maupun konsumen akan mempengaruhi hasil dan jasa.
c. Heterogenitas (heteroginity), berarti bahwa jasa sangat bervariasi tergantu siapa yang menyediakan, kapan serta dimana jasa tersebut dilakukan. Konsistensi perilaku personal jasa sulit untuk dijamin
74 Philip Kotler and Gary Armstrong, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi 9, (Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia Kotler, 2001), 429.
sehingga apa yang telah diberi oleh penyedia jasa mungkin secara keseluruhan berbeda dari apa yang diterima pelanggan.
d. Tidak tahan lama (perishability), jasa merupakan produk yang tidak dapat disimpan sebagai persediaan. Apabila jasa yang ditawarkan tidak digunakan maka akan menjadi kerugian yang harus ditanggung oleh perusahaan. Implikasi bagi perusahaan, produk jasa yang tidak tahan lama, tidak akan menjadi masalah apabila permintaan nya tetap, karena perusahaan bisa mengatur terlebih dahulu stafnya untuk memberikan pelayanan. Akan tetapi bila permintaan berfluktuasi maka prakiraan permintaan dan perencanaan yang baik sangat penting untuk dapat menghasilkan jasa yang sesuai dengan kebutuhan konsumen.75
4. PT. Pegadaian (persero)
Pengertian gadai menurut Susilo adalah suatu hak yang diperoleh oleh seseorang yang mempunyai piutang atas suatu barang bergerak.
Barang bergerak tersebut diserahkan kepada orang yang berpiutang oleh seorang yang mempunyai hutang atau oleh orang lain atas nama yang mempunyai hutang. Seorang yang berhutang tersebut memberikan kekuasaan kepada orang yang berpiutang untuk menggunakan barang bergerak yang telah diserahkan untuk melunasi
75 Rangkuti Fredy, MeasuringCustomer Satisfaction Tekhnik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus PLN-JP, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama,2002), 29.
hutang apabila pihak yang berhutang tidak dapat melunasi kewajibannya pada saat jatuh tempo.76
Gadai menurut Undang – Undang Hukum Perdata Buku II Bab XX pasal 1150 adalah suatu hak yang diperolah seorang berpiutang atas suatu barang bergerak, yang diserahkan kepadanya oleh seorang berhutang atau oleh orang lain atas namanya, dan yang memberikan kekuasaan kepada yang berpiutang itu untuk mengambil pelunasan dari barang tersebut secara didahulukan dari pada orang – orang berpiutang lainnya, dengan pengecualian biaya untuk melelang barang tersebut dan biaya yang telah dikeluarkan untuk menyelamatkannya setelah barang itu digadaikan, biaya – biaya mana harus didahulukan.
Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa gadai adalah suatu hak yang diperoleh oleh orang yang berpiutang atas suatu barang bergerak yang diserahkan oleh orang yang berhutang sebagai jaminan hutangnya dan barang tersebut dapat dijual (dilelang) oleh yang berpiutang bila yang berhutang tidak dapat melunasi kewajibannya pada saat jatuh tempo.
PT. Pegadaian adalah Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di bidang jasa keuangan dengan kegiatan menyalurkan kredit kepada masyarakat berdasarkan hukum gadai. Dalam hal ini pemberian kredit yang diberikan tersebut mempunyai peranan penting untuk membantu masyarakat dalam memenuhi kebutuhan akan dana yang mendesak
76 Sholikul Hadi, Pegadaian Syariah, (Jakarta: salemba Diniyah,2002), 16.
yang bersifat produktif serta berusaha untuk menghindarkan masyarakat dari jeratan lintah darat dan praktek sejenisnya,
Misi pegadaian adalah sebagai suatu lembaga yang ikut meningkatkan perekonomian dengan cara memberikan uang pinjaman berdasarkan hukum gadai kepada masyarakat kecil, agar terhindar dari praktek pinjaman uang dengan bunga yang tidak wajar ditegaskan dalam Keputusan Menteri Keuangan No. Kep-39/MK/6/1/1971 tanggal 20 Januari 1970 dengan tugas pokok sebagai berikut :
a. Membina perekonomian rakyat kecil dengan menyalurkan kredit atas dasar hukum gadai kepada petani, nelayan, pedagang kecil yang bersifat kaum buruh.
b. Ikut serta mencegah adanya pemberian pinjaman yang tidak wajar, pegadaian gelap, dan praktek riba lainnya.
c. Membina pola perkreditan supaya benar – benar terarah dan bermanfaat dan bila perlu memperluas daerah operasinya.
d. Disamping menyalurkan kredit, maupun usaha – usaha lainnya yang bermanfaat terutama bagi pemerintah dan masyarakat.77
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat kita simpulkan bahwa PT. Pegadaian mempunyai tujuan untuk memberantas lintah drat, dan pinjaman tidak wajar lainnya, serta penyediaan dana dengan prosedur yang sederhana kepada masyarakat luas terutama pada kalangan menengah ke bawah.
77 Undang – Undang Hukum Perdata Buku II Bab XX pasal 1150.
5. Tugas, Tujuan dan Fungsi PT. Pegadaian
Menurut Undang – Undang Hukum Perdata Buku II Bab XX pasal 1150, PT. Pegadaian adalah satu – satunya badan usaha di Indonesia yang resmi mempunyai izin untuk melaksanakan kegiatan lembaga keuangan berupa pembiayaan dalam bentuk penyaluran dana kepada masyarakat atas dasar – dasar hukum gadai. Menurut kitab Undang – Undang Hukum Perdata Buku II Bab XX pasal 1150 tujuan pegadaian adalah :
a. Turut melaksanakan dan menunjang pelaksanaan kebijaksanaan dan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya melalui penyaluran pinjaman uang pinjaman atas dasar – dasar hukum gadai.
b. Pencegahan praktek ijon, pegadaian gelap, riba dan pinjaman tidak wajar lainnya.
Menurut usman sebagai lembaga keuangan non bank milik pemerintah yang berhak memberikan pinjaman kredit kepada masyarakat atas dasar – dasar hukum gadai yang bertujuan agar masyarakat tidak dirugikan oleh lembaga keuangan non formal yang cenderung memanfaatkan kebutuhan dana mendesak dari masyarakat, maka pada dasarnya lembaga pegadaian tersebut mempunyai tugas, tujuan serta fungsi pokok sebagai berikut :
1) Tugas Pokok
Tugas pokok pegadaian yaitu menyalurkan uang pinjaman atas dasar 22okum gadai dan usaha – usaha lain yang berhubungan dengan tujuan pegadaian atas dasar materi.
2) Tujuan Pokok
Sifat usaha pegadaian pada prinsipnya menyediakan pelayanan bagi kemanfaatan umum sekaligus memupuk keuntungan berdasarkan prinsip pengelola. Oleh karena itu, pegadaian pada dasarnya mempunyai tujuan – tujuan pokok sebagai berikut :
(1) Turut melaksanakan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya melalui penyaluran uang pinjaman atas dasar 22 okum gadai.
(2) Mencegah praktek pegadaian gelap dan pinjaman tidak wajar.
3) Fungsi Pokok
Fungsi pokok pegadaian adalah sebagai berikut :
Mengelola penyaluran uang pinjaman atas dasar 22 okum gadai dengan cara mudah, cepat, aman, dan hemat.
a) Menciptakan dan mengembankan usaha – usaha lain yang menguntungkan bagi pegadaian maupun masyarakat.
b) Mengelola keuangan, perlengkapan, kepegawaian, pendidikan dan pelatihan.
c) Mengelola organisasi, tata kerja dan tata laksana pegadaian.
d) Melakukan penelitian dan pengembangan serta mengawasi pengelolaan pegadaian.78
PT. Pegadaian yang memiliki motto mengatasi masalah tanpa masalah ini memang berupaya mendekatkan diri kepada nasabah dan calon nasabah. Denagan persyaratan yang mudah, setiap orang dapat menggunakan jasa PT. Pegadaian.
6. Pengertian, Karakteristik, dan Tahapan Loyalitas a. Pengertian Loyalitas
Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan konsumen terhadap suatu objek. Sedangkan konsumen adalah seseorang yang terbiasa membeli suatu produk. Kebiasaan tersebut terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering dilakukan selama periode waktu tertentu. Konsumen telah menjadi salah satu impian dari setiap perusahaan dan menjadi tujuan strategis yang paling penting dari suatu perusahaan dalam kurun waktu belakangan ini.
Konsumen yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian produk atau jasa walaupun dihadapkan pada banyak alternative produk atau jasa yang lebih unggul dipandang dari
78 Undang – Undang Hukum Perdata Buku II Bab XX pasal 1150.
berbagi sudut atributnya. Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retensi konsumen (customer retension) dan total pangsa pasar (total share of customer). Tingkat retensi adalah persentase konsumen yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu terbatas. Pangsa pasar perusahaan menunjukkan persentase dari anggaran konsumen yang dibelanjakan keperusahaan tersebut. Kenyataan menunjukkan program meretensi konsumen dan membuat konsumen loyal ternyata biayanya lebih murah dibandingkan dengan mencari konsumen baru yang biasanya menuntut keberadaan promosi agresif dengan biaya yang lebih mahal.79
b. Karakteristik Konsumen yang Loyal
Elemen – elemen perilaku loyal konsumen dapat diukur dari jumlah rupiah atau jasa yang dipesan (dibeli) selama periode tertentu, customer lifeture, atau rata –rata lamanya waktu atau number of brand purchase, customer share, dan perpuchase rate (tingkat pembelian ulang).
Diungkapkan bahwa konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
1) Melakukan pembelian secara teratur.
2) Membeli / menggunakan diluar lini produk / jasa.
3) Merekomendasikan kepada orang lain.
79 Jil Griffin, Customer Loyality : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, (Jakarta: Erlangga, 2003), 31.
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.80
c. Tahapan Loyalitas
Borwn mengungkapkan bahwa loyalitas konsumen terdiri dari tiga tahap sebagai berikut:
1) The Courtship
Pada tahap ini, hubungan yang trjadi antara perusahaan dengan konsumen sebatas penawaran produk / jasa dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan pindah.
2) The Relationship
Pada tahapan ini, tercpta hubungan yang erat antara perusahaan dan konsumen. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan produk / jasa dan harga, walaupun tidak ada jaminan.
3) Marriage
Pada tahap ini hunbungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan konsumen pada perusahaan.81
80 Ibid,. 138
81 Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Bandung: Alfabeta, 2005), 138.
BAB III
PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS A. DATA OBYEK PENELITIAN
Objek yang menjadi tempat dalam penelitian ini adalah Perum PT.Pegadaian (persero) Cabang Pembantu Bondowoso yang beralokasi di Jl. Letnan Karsono No.4, Kotakulon, Kab.Bondowoso, Telp/Fax. (0332)-421501.
1. Sejarah PT. Pegadaian (persero) Cabang Pembantu Bondowoso Sejarah pegadaian dimulai pada abad XVIII ketika vereenigde Oost Indische Compagnie (VOC) suatu maskapai perdagangan dari belanda datang ke Indonesia dengan bertujuan berdagang. Dalam ramgka memperlancar kegiatan perekonomiannya VOC mendirikan Bank Van Leening yaitu lembaga kredit yang memberikan kredit dengan sistem gadai. Bank Van Leeding didirikan pertama di Batavia pada tanggal 20 Agustus 1746 berdasarkan Gubernur Jenderal Van Imhoff.
Pada tahun 1600 setelah VOC dibubarkan, Indonesia di bawah kekuasaan pemerintah Belanda. Belanda melalui Gubernur Jenderal Daendels mengeluarkan peraturan yang merinci jenis barang yang dapat digadaikan seperti emas, perak, kain dan sebagaian perabot rumah tangga yang dapat disimpan dalam waktu relatif singkat.
Ketika inggris mengambil alih kekuasaan atas Indonesia dari tangan Belanda (1811-1816). Gubernur Jenderal Thomas Stamford
Raffles (1811) memutuskan untuk membubarkan Bank Van Leening dan mengeluarkan peraturan yang menyatakan bahwa setiap orang boleh mendirikan usaha Pegadaian dengan ijin (licentie) dari pemerintah setempat. Dari penjualan lisensi ini pemerintah memperoleh tambahan pendapatan.
Ketika Belanda kembali berkuasa di Indonesia (1816), pemerintah Belanda bahwa Pegadaian yang didirikan pada masa kekuasaan inggris banyak merugikan masyarakat. Pemegang hak banyak melakukan penyelewengan, mengeruk keuntungan untuk diri sendiri dengan menetapkan bunga pinjaman sewenang-wenang. Berdasarkan penelitian oleh lembaga penelitian yang dipimpin oleh Wolf Van Westerrode pada tahun 1900 disarankan agar sebaliknya kegiatan Pegadaian ditangani sendiri oleh pemerintah sehingga dapat memberikan perlindungan dan manfaat yang lebih besar bagi masyarakat peminjam.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut pemerintah mengeluarkan Staatsblad No. 131tanggal 12 Maret 1901 yang pada prinsipnya mengatur bahwa pendirian Pegadaian merupakan monopoli dan karena itu hanya bisa dijalankan oleh pemerintah.
Berdasarkan undang-undangini maka didirikan Pegadaian Negara pertama di kota Sukabumi (Jawa Barat) pada tanggal 1 April 1901.
Selanjutnya setiap tanggal 1 April diperingati sebagai hari ulang tahun Pegadaian.
Sejak awal kemerdekaan, pegadaian dikelola oleh pemerintah dan sudah beberapa kali berubah status, yaitu sebagai Perusahaan Negara (PN) sejak 1 Januari 1961, kemudian berdasarkan PP. No.7/1969 menjadi perusahaan Jawatan (PERJAN) dan berdasarkan peraturan pemerintah No. 10/1990 (yang diperbarui dengan peraturan pemerintah No, 103/2000) berubah lagi menjadi Perusahaan Umum hingga Pada 1 April 1901 Pegadaian diubah menjadi Pegadaian(Persero) hingga sekarang ini.82
2. Visi dan Misi PT. Pegadaian (persero) Cabang Pembantu Bondowoso
a. Visi PT. Pegadaian (persero) Cabang Pembantu Bondowoso 1) Membuka sebanyak mungkin kantor pegadaian
2) Sebagai solusi bisnis terpadu terutama berbasis gadai yang selalu menjadi market leader dan mikro berbasis fidusia untuk masyarakat menengah kebawah
b. Misi PT. Pegadaian (persero) Cabang Pembantu Bondowoso Pegadaian merumuskan misi perusahaan menyangkut batasan bidang bisnis yang akan digarap, sasaran pasar yang dituju dan upaya peningkatan kemanfaatan PT. Pegadaian kepada stakeholders. Misi Perum Pegadaian sebagai berikut:
82Totok budisantoso,Nuritomo,bank dan lembaga keuangan lain(jakarta,Salemba Empat,2014)