SKRIPSI
Diajukan kepada Institut Agama Islam Negeri Jember untuk memenuhi salah satu persyaratan gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Jurusan Ekonomi Islam Program Studi Perbankan Syariah
Oleh :
AININA HUSNUL KHOTIMAH NIM. 083 143 015
Pembimbing :
Dr. Abdul Rokhim, M. Ei NIP. 19730830 199903 1 002
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI JEMBER FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
JUNI 2019
Artinya :“Dan tepatilah janji dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlah kamu melanggar sumpah, setelah diikrarkan, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpah itu). Sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat”. (QS. An Nahl : 91)1
1 Departemen Agama RI, Al – Quran dan Terjemahannya, Al – Jumanatul ‘Ali (CV Penerbit J – Art, 2004), 277.
Ku persembahkan karya ini untuk orang-orang yang ku sayangi :
1. Ayahanda Abdul Gani dan Ibunda Siti Aenani sebagai motivator terbesar dalam hidupku yang tak pernah lelah mendo’akan dan menyayangiku, terimakasih atas pengorbanan dan kesabaran mendidikku tentang arti kehidupan dan perjuangan.
2. Teruntuk segenap keluarga, Eyang Kakung Achmad Semeru Lathif, Mbah Mama Asiyati, Mbah Putri Hasiyani, Mbah Cek Ermiati, Tante Ida, Tante Qiqi, Om Dedi, Opa Dwi, Oma Vita yang telah mendoakanku serta dukungan moral maupun materil untuk keberhasilanku.
3. Untuk para adik – adik, Isni, Anggit, Dika, Tari, Fahmi, dan Azka terimakasih telah memberikanku kebahagian dan senyuman.
4. Para saudara baruku di Jember Ifa, Elok, Ayu, Devi, Indah, Faiz, Mery dan Novi terimakasih banyak telah menemaniku hingga berada di titik ini dan tanpa henti memberikan dukungan selama ini.
5. Teman-teman seperjuanganku Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Angkatan 2014 Prodi Perbankan Syariah, khususnya “Kelas J1”.
6. Rekan KKN Posko 105 IAIN Jember.
7. Saudara satu Lingkungan Kontrakan GMI Jember.
8. Almamater IAIN Jember yang selalu kubanggakan.
Segala puji ke hadirat Allah SWT atas segala karunia-Nya, Sholawat dan salam semoga tetap tercurah limpahkan kepada Rasulullah SAW yang telah menjadi penerang bagi umat manusia dari kegelapan menuju kehidupan yang penuh cahaya kebaikan. Alhamdulillah karya sederhana yang berjudul
“PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI PT. PEGADAIAN (PERSERO) CABANG PEMBANTU BONDOWOSO” telah tersusun, semoga dengan adanya karya sederhana ini bisa memberikan manfaat serta berguna demi menunjang peningkatan pengetahuan di dunia akademisi.
Adanya karya sederhana ini tidak terlepas dari dukungan banyak pihak, untuk itu ucapan terimakasih yang sedalam-dalamnya dan sebanyak-banyaknya.
Penulis haturkan kepada :
1. Bapak Prof. Dr. H. Babun Suharto, SE.,MM selaku Rektor IAIN Jember.
2. Bapak Dr. Khamdan Rifai, SE.,M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
3. Ibu Hj. Nurul Setianingrum, S.E.,MM selaku Ketua Program Studi Perbankan Syariah.
4. Bapak Dr. Abdul Rokhim, S.Ag., M.E.I selaku Dosen Pembimbing.
5. Bapak Prof. Dr. H. Babun Suharto, SE.,MM selaku Dosen Pembimbing Akademik
7. Bapak Eko Mudji Hardjono S.E selaku Pimpinan PT. Pegadaian (persero) Cabang Pembantu Bondowoso yang telah memberikan izin untuk penelitian dan memberikan informasi yang dibutuhkan.
8. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam dan seluruh karyawan IAIN Jember yang telah memberikan pengetahuan, semangat, dan tauladannya.
9. Tim Penguji.
10. Seluruh civitas akademika Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Jember.
Mudah-mudahan kebaikan serta amal baik semua tercatat sebagai amal shalih dan mendapatkan balasan pahala dari Allah SWT Amin.
Penulis berharap mudah-mudahan skripsi ini nantinya bermanfaat khususnya bagi penulis dan bagi pembaca pada umumnya. Demi kesempurnaan skripsi ini, mohon saran dan kritikannya yang bersifat membangun untuk diberikan kepada penulis agar karyanya kedepan menjadi lebih baik lagi.
Jember, 26 Juni 2019
Ainina Husnul Khotimah NIM.083143015
(CP) Bondowoso.
Persaingan perusahaan khususnya pada lembaga keuangan tidak hanya terjadi pada produktivitas perusahaan dan harga suatu produk jasa, tetapi lebih di tekankan pada pelayanan serta kepuasan nasabah. PT. Pegadaian pun juga turut serta dalam tantangan ke depan yang semakin berat, sehingga perusahaan harus fokus untuk memenuhi hak – hak nasabah dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Kunci sukses di pasar persaingan perusahaan jasa keuangan bukan terletak pada bunga atau harga, akan tetapi terletak pada pemberian pelayanan untuk menciptakan nasabah yang loyal. Pelayanan yang baik menjadi salah satu cara yang tepat bagi perusahaan agar dapat bersaing dengan perusahaan lain.
Rumusan masalah yang diteliti dalam skripsi ini yaitu (1) Apakah relationship quality yang terdiri dari variabel kepercayaan, kepuasan, komitmen, dan komunikasi mempunyai pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas nasabah pada PT. Pegadaian (persero) Cabang Pembantu (CP) Bondowoso? (2) Apakah relationship quality yang terdiri dari variabel kepercayaan, kepuasan, komitmen, dan komunikasi mempunyai pengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Pegadaian (persero) Cabang Pembantu (CP) Bondowoso?
Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Untuk mengetahui relationship quality yang terdiri dari variabel kepercayaan, kepuasan, komitmen, dan komunikasi mempunyai pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas nasabah pada PT.
Pegadaian (persero) Cabang Pembantu (CP) Bondowoso. (2) Untuk mengetahui relationship quality yang terdiri dari variabel kepercayaan, kepuasan, komitmen, dan komunikasi mempunyai pengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Pegadaian (persero) Cabang Pembantu (CP) Bondowoso.
Peneltian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian field research (penelitian lapangan). Populasi dan sampel penelitian ini yaitu 4000 nasabah PT. Pegadaian (persero) Cabang Pembantu Bondowoso dengan menyebar kuisioner sebanyak 254 responden dengan tekhnik proportionate random sampling. Alat analisa data berupa uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik dan analisis regresi linier berganda, uji hipotesis dan uji koefisien determinasi (R2) dengan bantuan program SPSS Statistics Versi 17.
Penelitian ini dapat disimpulkan bahwa secara parsial variabel kepercayaan, kepuasan, dan komunikasi berpengaruh signifikan atau positif terhadap loyalitas nasabah.
Variabel kepercayaan nilai thitung 2,407 > ttabel 0,984, nilai signifikansi 0,17 < 0,05, variabel kepuasan nilai thitung 4,691 > ttabel 0,984, nilai signifikansi 0,000 < 0,05, variabel komunikasi nilai thitung 2,807 > ttabel 0,984, nilai signifikansi 0,005 < 0,05. Sedangkan untuk variabel komitmen tidak berpengaruh signifikan atau positif terhadap loyalitas nasabah, variabel komitmen nilai thitung 0,589 < ttabel 0,984, nilai signifikansi 0,557 > 0,05.
Dan secara simultan variabel kepercayaan, komitmen, kepuasaan dan komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai Fhitung 29,355
> Ftabel 2,407, nilai signifikansi 0,000 < 0,05.
Kata kunci : Hubungan baik dan loyalitas nasabah
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
ABSTRAK ... iii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... v
DAFTAR GAMBAR ... vi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 10
C. Tujuan Penelitian... 10
D. Manfaat Penelitian... 11
E. Ruang Lingkup penelitian ... 12
F. Definisi Oprasional ... 14
G. Asumsi peniliti... ... 15
H. Hipotesis Penelitian... ... 16
I. Metode Penelitian... ... 17
J. Sistematika Pembahasan... ... 26
BAB II KAJIAN KEPUSTAKAAN A. Penelitian Terdahulu ... 28
B. Kajian Teori... 38
1. Kualitas Hubungan Realitionsip Quality ... 38
a. Kepercayaan ... 40
d. Komunikasi ... 42
e. Ikatan Sosial Atau Persahabatan... ... 43
2. Pemasaran Hubungan ... 44
3. Teori Jasa dan Peranan PT. Pegadaian ... 45
4. PT. Pegadaian Persero... ... 49
5. Tugas Tujuan dan Fungsi Pegadaian... 52
6. Pengertian, Karakteristik dan Tahapan Loyalitas... ... 54
a. Pengertian Loyalitas ... 54
b. Karakteristik Konsumen ... 55
c. Tahapan Loyalitas ... 56
BAB III METODE PENELITIAN A. Data Obyek Penelitian ... 57
1. Sejarah PT. Pegadaian (persero) Cabang Pembantu Bondowoso ... 57
2. Visi dan Misi PT. Pegadaian (persero) Cabang Pembantu Bondowoso ... 59
3. Keunggulan PT. Pegadaian Kantor Cabang Pembantu Bondowoso ... 60
4. Letak geografis PT. Pegadaian Kantor Cabang Pembantu Bondowoso ... 61
6. Job Description ... 63
B. Penyajian Data... 65
1. Deskriptif Variabel Penelitian ... 65
2. Karakteristik Responden ... 66
C. Analisis Data ... 72
1. Uji Validasi ... 72
2. Uji Reliabilitas ... 74
3. Uji Asumsi Klasik ... 75
4. Pengujian Hipotesis ... 80
5. Analisis Regresi Berganda ... 83
6. Uji Adj R2 (Adjusted R Square) ... 88
D. PEMBAHASAN ... 90
BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan... 93
B. Saran ... 94
DAFTAR PUSTAKA ... 96 LAMPIRAN
3.1 Tabel Skala Likert ... 66
3.2 Tabel Jenis Kelamin Responden ... 67
3.3 Tabel Umur Responden... 67
3.4 Tabel Pendidikan Terakhir Responden ... 68
3.5 Tabel Pekerjaan Saat Ini... 69
3.6 Tabel Pendapatan Perbulan ... 70
3.7 Tabel perodesasi Menjadi Nasabah ... 72
3.8 Tabel Hasil Uji Validitas ... 73
3.9 Tingkat Reliabilitas Cronbach’s Alpha ... 74
3.10 Tabel Hasil Uji Reliabilitas ... 75
3.11 Hasil Uji One Sample Kolmogorov – Smirnov Test ... 76
3.12 Tabel Hasil Uji Multikolinieritas ... 78
3.13 Persamaan Regresi Linier Berganda ... 81
3.14 Tabel Uji t ... 83
3.15 Tabel Uji F ... 86
3.16 Tabel Hasil Uji Adjusted R Square ... 89
Bondowoso ... 62 3.2 Gambar Hasil Uji Normalitas... 77 3.3 Gambar Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 80
LAMPIRAN LAMPIRAN
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG
Di dalam dunia perekonomian yang terus berubah seiring berjalannya waktu, tidak dapat dipungkiri adanya persaingan bisnis antar perusahaan untuk dapat terus bertahan dalam kondisi perekonomian yang semakin kompetitif. Hal inilah yang menjadi acuan suatu perusahaan untuk terus berusaha melakukan inovasi - inovasi terhadap suatu produk dan jasa yang menjadi pendukung utama keberhasilan perusahaan untuk mampu bersaing. Kondisi perekonomian Indonesia diperkirakan masih dapat dikatakan aman untuk beberapa tahun kedepan. Hal itu karena ditopang oleh pertumbuhan ekonomi Indonesia yang didukung sektor konsumsi terutama konsumsi domestic, kebijakan makro ekonomi yang hati-hati, dan cadangan devisa yang kuat. Namun ketiga hal tersebut perlu perhatian penuh dalam hal perencanaan dan kebijakan yang lebih baik dari pemerintah untuk terus dipertahankan, sehingga kesejahteraan masyarakat diharapkan akan semakin baik dalam jangka panjang.1
Persaingan perusahaan khususnya pada lembaga keuangan tidak hanya terjadi pada produktivitas perusahaan dan harga suatu produk jasa, tetapi lebih di tekankan pada pelayanan serta kepuasan nasabah. PT.
Pegadaian pun juga turut serta dalam tantangan ke depan yang semakin
1 Kasmir, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2007), 4.
berat, sehingga perusahaan harus fokus untuk memenuhi hak – hak nasabah dengan memberikan pelayanan yang terbaik.2
Dengan persaingan yang begitu ketat saat ini, kualitas jasa mempunyai peranan yang sangat berpengaruh dalam pengembangan jasa PT. Pegadaian. Kunci sukses di pasar persaingan perusahaan jasa keuangan bukan terletak pada bunga atau harga, akan tetapi terletak pada pemberian pelayanan untuk menciptakan nasabah yang loyal. Pelayanan yang baik menjadi salah satu cara yang tepat bagi perusahaan agar dapat bersaing dengan perusahaan lain. Dengan memberikan pelayanan yang baik diharapkan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Oleh karena itu timgkat mutu pelayanan harus dipandang dari sudut konsumen. Maka dalam merumuskan strategi pemasaran harus pula berorientasi pada kebutuhan pelanggan.3
Keberadaan PT. Pegadain dalam perekonmian rakyat sangat berarti terutama dalam hal pemberian pinjaman untuk kebutuhan konsumtif atau lainnya yang sifatnya mendadak. Dengan adanya jasa pegadaian maka hal tersebut cepat dapat diatasi karena prosesnya cepat dan jumlah uang yang diperlukan dapat disesuaikan dengan kebutuhannya.4
Semula pegadaian dikenal hanya sebatas untuk meminjam uang untuk keperluan konsumtif, namun kini dengan proses berjalannya waktu masyarakat umum datang ke pegadaian belum tentu untuk kepentingan
2 Kasmir, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2007), 232.
3 Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek, (Jakarta: Salemba Empat, 2001), 16.
4 Syamsu Iskandar, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, (IN MEDIA, 2013) , 333.
meminjam uang, melainkan untuk keperluan lainnya seperti untuk menitipkan barang atau untuk minta ditaksir nilai barang miliknya.
Disamping itu, nasabahnya mulai beragam, tidak sebatas hanya masyarakat bawah saja bahkan masyarakat menengah telah banyak menggunakan jasanya. Keberadaan PT. Pegadaian juga berperan besar dalam menekan adanya kegiatan kredit secara perorangan yang amat merugikan mayarakat seperti rentenir, pengijon, bank gelap dan kegiatan kredit lainnya.5
Menurut Kitab Undang-undang Hukum Perdata Pasal 1150 disebutkan : “ Gadai adalah suatu hak yang diperoleh seorang yang berpiutang atas suatu barang bergerak, yang diserahkan kepadanya oleh seorang berutang atau oleh seorang lain atas namanya, dan yang memberikan kekuasaan kepada orang yang berpiutang untuk mengambil pelunasan dari barang tersebut secara didahulukan daripada orang yang berpiutang lainnya, dengan pengecualian biaya untuk melelang barang tersebut dan biaya yang dikeluarkan untuk menyelamatkannya setelah barang itu digadaikan, biaya-biaya mana harus didahulukan.”6
Pegadaian dimulai pada saat Pemerintah Belanda (VOC) mendirikan Bank Van Lening yaitu lembaga keuangan yan memberikan kredit dengan sistem gadai, lembaga ini pertama kali didirikan di Batavia pada tanggal 20 Agustus 1746. Pegadaian sudah beberapakali berubah status, yaitu sebagai Perusahaan Negara (PN) sejak 1 Januari 1961 kemudian
5 Syamsu Iskandar, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, (IN MEDIA, 2013) , 333.
6 Nurul Setianingrum, Lembaga Keuangan Syariah, (Jember: STAIN Jember Press,2013), 223.
berdasarkan Peraturan Pemerintah No.7 Tahun 1969 menjadi Perusahaan Jawatan (PERJAN) selanjutnya berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 10 Tahun 1990, yang diperbaharui dengan Peraturan Pemerintah No. 103 Tahun 2000, berubah lagi menjadi Perusahaan Umum.7
Pegadaian hadir di tengah masyarakat dengan maksud untuk membantu meningkatkan perekonomian dengan cara memberikan uang pinjaman berdasarkan hukum gadai kepada masyarakat kecil, agar terhindar dari praktik pinjaman uang dengan bunga yang tidak wajar.
Pegadaian berdiri atas dasar keinginan mulia pemerintah untuk membantu masyarakat luas yang membutuhkan solusi pendanaan, mencegah ijon, rentenir, dan pinjaman tidak wajar lainnya guna meningkatkan kesejahteraan rakyat kecil serta mendukung program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional. Lembaga keuangan non bank hadir ditengah masyarakat sebagai solusi bisnis terpadu, terutama berbasis gadai.8
Jika seseorang membutuhkan dana sebenarnya dapat diajukan ke berbagai sumber dana, seperti meminjam uang ke bank atau lembaga keuangan lainnya. Akan tetapi, kendala utamanya adalah prosedurnya yang rumit dan memakan waktu yang relatif lebih lama. Kemudian di samping itu, persyaratan yang lebih sulit untuk dipenuhi seperti dokumen yang harus lengkap, membuat masyarakat mengalami kesulitan untuk
7 https://www.pegadaian.co.id/profil/sejarah-perusahaan
8 Tim Penyusun, Seri Literasi Keuangan- Lemabaga Jasa Keuangan Lainnya, (Jakarta: OJK, 2016), 18.
memenuhinya. Begitu pula dengan barang jaminan yang diberikan harus barang-barang tertentu, karena tidak semua barang bisa dijadikan jaminan di bank. Namun, di perusahaan pegadaian begitu mudah dilakukan, masyarakat cukup datang ke kantor pegadaian terdekat dengan membawa jaminan barang tertentu, maka uang pinjaman pun dalam waktu singkat dapat dipenuhi.9
Seperti halnya yang terdapat di Pegadaian CP Bondowoso, salah satu produk yang paling banyak diminati oleh nasabah yaitu produk Kredit Cepat Aman (KCA). Produk KCA paling banyak diminati di Pegadaian CP Bondowoso, hal ini dikarenakan prosesnya yang cepat dan mudah.
Kredit KCA merupakan kredit dengan tingkat proses penerimaan yang lebih cepat dibandingkan dengan produk kredit lainnya. Jadi, produk KCA memiliki jumlah penyaluran kredit terbanyak dibandingkan dengan produk lainnya di PT. Pegadaian (Persero) CP Bondowoso.10
Kredit KCA adalah kredit dengan sistem gadai yang diberikan kepada semua golongan terpercaya, baik untuk kebutuhan konsumtif maupun kebutuhan produktif. KCA merupakan solusi terpercaya untuk mendapatkan pinjaman secara mudah, cepat dan aman. Selain itu, untuk mendapatkan kredit KCA nasabah hanya perlu membawa agunan berupa perhiasan emas, emas batangan, mobil, sepeda motor, laptop, handphone, dan barang elektronik lainnya.11
9 Kasmir, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2014), 232- 233.
10 http://digital.pegadaian.co.id/informasi-produk
11 http://digital.pegadaian.co.id/informasi-produk
PT. Pegadaian (Persero) Cabang Pembantu (CP) Bondowoso merupakan salah satu lembaga keuangan non bank yang membantu memberikan kredit kepada masyarakat di Kabupaten Bondowoso.
Tempatnya yang strategis, mudah dijangkau dan kebetulan berada dipusat kota yang berada di JL. Letnan Karsono No. 4 Bondowoso.12
Dalam menentukan jumlah penyaluran kredit gadai, PT Pegadaian akan dipengaruhi oleh faktor eksternal dan internal. Di dalam faktor internal yaitu perkembangan pendapatan usaha Pegadaian. Faktor eksternal yaiu perusahaan juga memperhatikan kondisi perekonomian seperti tingkat harga emas. Sehingga pegadaian diharapkan lebih selektif di dalam memberikan aliran dana kreditnya untuk membantu masyarakat yang membutuhkan dana tunai secara cepat, syarat yang mudah dan prosedur yang tidak berbelit-belit.
Selain itu faktor internal perusahaan juga dapat mempengaruhi besarnya kredit yang disalurkan. Faktor internal tersebut adalah pendapatan usaha pegadaian, yaitu pendapatan yang diperoleh pegadaian dari pemindahan hak guna (manfaat) atas suatu barang atau jasa dalam waktu tertentu melalui pembayaran sewa/upah, tanpa diikuti pemindahan kepemilikan barang itu sendiri.13
12 Farid Agung Irzandi sebagai Penaksir Pegadaian CP Bondowoso, wawancara, 30 April 2019.
13 Muhammad Ali Murtadho, Jeni Susyanti dan Agus Priyono, Analisis Pengaruh Tigkat Inflasi, Pendapatan Gadai, Harga Emas, dan Pajak Penghasilan Terhadap Penyaluran Kredit PT.
Pegadaian (Persero) Indonesia, (Jurnal, Fakultas Ekonomi Universitas Islam Malang, 2017).
Penelitian ini berfokus pada PT. Pegadaian (persero) Cabang Pembantu (CP) Bondowoso. Alasan pemilihan di Pegadaian ini karena perkembangan PT. Pegadaian (persero) Cabang Pembantu (CP) Bondowoso yang semakin menjanjikan yang melahirkan optimism nasabah untuk menjalin kerjasama dengan Pegadaian menawarkan berbagai macam pelayanan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan berbagai macam produk yang ada di Pegadaian.14
Dengan kesamaan operasional pada seluruh kantor cabang PT.
PEGADAIAN di indonesia, peneliti memilih kantor PT. PEGADAIAN CP BONDOWOSO yang bertempat di jl. Letnan Karsono No.4, Kotakulon, Kabupaten Bondowoso, Jawa Timur ( 0332421501) sebagai obyek penelitian karena PT. Pegadaian (PERSERO) CP BONDOWOSO perkembangannya sangat pesat sehingga memiliki 5 (Lima) Unit, yaitu UPC Wonosari, UPC Pujer, UPC Tamanan, UPC Sukowono, dan UPC Maesan.15
Loyalitas pelanggan telah menjadi salah satu impian dari setiap perusahaan, begitu pula bagi PT. Pegadaian. Bagi perusahaan nasabah adalah segalanya karena bank akan sulit berkembang jika ditinggalkan oleh nasabahnya. Mempertahankan pelanggan jauh lebih mudah bagi perusahaan, daripada mencari pelanggan baru.16 Alasan yang muncul ialah jika perusahaan mencari pelanggan baru, maka budget atau biaya yang
14 Farid Agung Irzandi sebagai Penaksir Pegadaian CP Bondowoso, wawancara, 30 April 2019.
15 Farid Agung Irzandi sebagai Penaksir Pegadaian CP Bondowoso, wawancara, 30 April 2019.
16 Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek, (Jakarta: Salemba Empat, 2001), 16.
diperlukan jauh lebih besar jika dibandingkan dengan budget atau biaya yang digunakan untuk mempertahankan pelanggan lama. Untuk mendapatkan pelanggan baru, perusahaan harus mengeluarkan biaya promosi yang besar dan hasilnya pun belum tentu sesuai dengan harapan manajemen. Sebaliknya usaha-usaha untuk mempertahankan pelanggan lama hanya diperlukan biaya yang relatif lebih rendah jika dibandingkan dengan budget promosi.
Loyalitas pelanggan memang sangat diperlukan oleh perusahaan, namun yang terpenting adalah bagaimana usaha yang dilakukan oleh perusahaan dalam mewujudkan loyalitas pelanggan tersebut dengan sebaik-baiknya dan setinggi-tingginya, yaitu dengan cara melibatkan pelanggan di dalam proses bisnis perusahaan tersebut dan membina hubungan yang baik, karena jika perusahaan melibatkan pelanggan dalam proses bisnisnya itu berarti mengajak pelanggan untuk menciptakan rasa saling memiliki terhadap perusahaan.17
Dalam Islam suatu hubungan atau silaturrahmi memiliki peran yang sangat penting dalam hidup baik sehari-hari maupun dalam bisnis.
Hubungan yang baik dengan siapapun akan mendatangkan keharmonisan, kemudahan dalam mencari rezeki, mengatasi persoalan yang terjadi, dan pada akhirnya mendatangkan kebahagiaan.
Dengan menjaga silaturrahmi, para nasabah diajak untuk membangun suatu hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan
17 Harnawan, Murry Saputra, “Membangun Loyalitas Pelanggan Melalui Penerapan Strategi Relationship Marketing,” Universitas Muhammadiyah Purworejo
komunikasi dua arah sehingga dapat menimbulkan kepercayaan, kepuasan, bahakan sebuah ikatan social yang pada akhirnya menimbulkan sebuah komitmen serta menimbulkan loyalitas antara nasabah dan bank.18
Kualitas hubungan (relationship quality) digunakan untuk menjaga silaturahmi antara bank dan nasabah. Dengan adanya kualitas hubungan yang tinggi, maka nasabah dapat mengendalikan integritas perusahaan sebagai penyedia jasa dan mempunyai keyakinan terhadap performance perusahaan di masa depan karena tingkat performance perusahaan di masa lalu yang telah diputuskan secara konsisten. Kualitas hubungan (relationship quality) merupakan kunci keberhasilan dari hubungan pemasaran (relationship marketing). Secara umum relationship quality dapat diukur dari kepercayaan, kepuasan, dan komitmen.19 Tetapi relationship quality juga dipengaruhi oleh beberapa factor seperti kepercayaan, kepuasan persepsi, efektivitas komunikasi, dan ikatan social persahabatan.20 Dalam beberapa literatur, kualitas hubungan (relationship quality) memiliki berbagai konsep dimana diantaranya : kepercayaan, kepuasan pelanggan, komitmen, costumer orientasi, konflik, kerjasama, opportunism, kekuatan adaptasi, suasana dan ikatan.21
18 Tjiptono, Fandy, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer,(Yogyakarta : Andi, 2000), 94.
19 Tatang Kusmayadi, “Pengaruh Relatinship Quality Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan,”
STIE STAN Indonesia Mandiri, 4.
20 Tjiptono, Fandy, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer,(Yogyakarta : Andi, 2000), 94.
21 Ching-Hsu huang, “Impact of Relationship Quality on Customer Loyality,” Jurnal of Contemporary Management, Taiwan 2012, 54.
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Nasabah di PT. Pegadaian (persero) Cabang Pembantu (CP) Bondowoso”.
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan Latar Belakang yang diuraikan di atas, maka perumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah relationship quality yang terdiri dari variabel kepercayaan, kepuasan, komitmen, dan komunikasi mempunyai pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas nasabah pada PT.
Pegadaian (persero) Cabang Pembantu (CP) Bondowoso?
2. Apakah relationship quality yang terdiri dari variabel kepercayaan, kepuasan, komitmen, dan komunikasi mempunyai pengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap loyalitas nasabah pada PT.
Pegadaian (persero) Cabang Pembantu (CP) Bondowoso?
C. TUJUAN PENELITIAN
1. Untuk mengetahui relationship quality yang terdiri dari variabel kepercayaan, kepuasan, komitmen, dan komunikasi mempunyai pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas nasabah pada PT. Pegadaian (persero) Cabang Pembantu (CP) Bondowoso.
2. Untuk mengetahui relationship quality yang terdiri dari variabel kepercayaan, kepuasan, komitmen, dan komunikasi mempunyai pengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Pegadaian (persero) Cabang Pembantu (CP) Bondowoso.
D. MANFAAT PENELITIAN
Manfaat penelitian berisi tentang kontribusi apa yang akan diberikan setelah selesai melakukan penelitian.22 Adapun manfaat dari penelitian ini sebagai berikut:
1. Manfaat teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan informasi, penambahan wawasan dan pengembangan disiplin ilmu pengetahuan psikolog industri dan organisasi khususnya dalam pengelolaan sumber daya manusia (SDM) terutama yang berhubungan dengan loyalitas nasabah.
2. Manfaat Praktisi
a) Bagi Instansi/Perusahaan
Hasil penelitian ini diiharapakan mampu memberikan informasi kepada instansi/perusahaan bahwasanya relationship quality yang terdiri dari variable kepercayaan, kepuasan, komitmen, dan komunikasi mempunyai pengaruh positif dan
22Tim Penyusun, Pedoman Penulisan Karya Tulis Ilmiah (Jember: IAIN Jember Press, 2017), 38.
signifikan baik secara simultan maupun parsial terhadap loyalitas nasabah, sehingga hasil penelitian ini bisa menjadi salah satu sumber informasi tentang hal apa yang seharusnya dibenahi pada perusahaan.
b) Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat melatih dan mengembangkan kemampuan berpikir ilmiah dalam permasalahan pengaruh Relationship Quality terhadap loyalitas nasabah, di dalam dunia perbankan.
c) Bagi IAIN dan Akademisi
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi tambahan koleksi kepustakaan kajian tentang pengaruh Relationship Quality terhadap loyalitas nasabah, serta diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat menjadi referensi yang lebih inspiratif.
E. RUANG LINGKUP PENELITIAN 1. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya.23 Dalam penelitian kuantitatif, variabel dibedakan menjadi dua, yaitu variabel independen (bebas) dan variabel dependen (terikat).
23 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (Bandung: Alfabeta, 2014), 38.
a. Variabel Independen (bebas)
Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen (bebas) adalah kepercayaan (X1), kepuasan (X2), komitmen (X3), dan komunikasi (X4).
b. Variabel Dependen (terikat)
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen (terikat) adalah loyalitas nasabah (Y).
2. Indikator Variabel
Indikator variabel adalah rujukan empiris dari variabel yang diteliti. Indikator empiris ini nantinya akan dijadikan sebagai dasar dalam membuat butir-butir atau item pertanyaan dalam angket, interview, dan observasi.24 Indikator variabel dalam penelitian ini adalah:
a. Kepercayaan (X1) b. Kepuasan (X2) c. Komitmen (X3) d. Komunikasi (X4) e. Loyalitas Nasabah (Y)
24 Tim penyusun, Pedoman Penulisan Karya ilmiah, 38.
F. DEFINISI OPERASIONAL
1. Kepercayaan (X1) merupakan tingkat perasaan yang meliputi rasa aman dan yakin yang dirasakan nasabah dan keinginan untuk mempercayakan transaksi pada Bank Syariah Mandiri di Bondowoso.25
2. Kepuasan (X2) merupakan tingkat perasaan dimana nasabah menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkannya, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.26
3. Komitmen (X3) merupakan suatu sikap yang timbul karena adanya niat untuk mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa berharga dan memberikan manfaat bagi kedua belah pihak.27
4. Komunikasi (X4) merupakan proses pertukaran informasi antara nasabah dengan Bank Syariah Mandiri dimana informasi tersebut nantinya dapat berguna bagi kedua belah pihak.
5. Loyalitas nasabah (Y) adalah Komitmen dari perilaku nasabah untuk melakukan pembelian atau menggunakan secara rutin sebuah produk
25 http://zaysscremeemo.blogspot.com/2012/07/pengertian-kepercayaan.html?m=1
26 https://www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-pengukuran-kepuasan- konsumen.html?m=1
27 https://konsultasiskripsi.com/2018/08/20
atau jasa dan merekomendasikan tempat tersebut,dalam hal ini bank, kepada orang lain.28
G. ASUMSI PENELITI
Asumsi penelitian bisa disebut juga sebagai anggapan dasar atau postulat, yaitu sebagai titik tolak pemikiran yang kebenarannya diterima oleh peneliti. Anggapan dasar harus dirumuskan secara jelas sebelum peneliti melangkah mengumpulkan data. Anggapan dasar di samping berfungsi sebagai dasar berpijak yang kukuh bagi masalah yang diteliti juga untuk mempertegas variabel yang menjadi pusat perhatian penelitian dan merumuskan hipotesis.29
Asumsi dari penelitian ini menyatakan bahwa relationship quality yang terdiri dari variable kepercayaan, kepuasan, komitmen, dan komunikasi mempunyai pengaruh positif dan signifikan baik secara simultan maupun parsial terhadap loyalitas nasabah pada PT. Pegadaian (persero) Cabang Pembantu (CP) Bondowoso
Dengan penelitian ini diharapkan adanya respon, saran dan kritik yang membekali peneliti kedepannya dalam melakukan penelitian.
28 https://www.google.co.id/amp/s/ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/10/definisi- loyalitas-pelanggan/amp/
29 Tim Penyusun, Pedoman Karya Ilmiah (Jember: IAIN Press, 2015), 38.
H. HIPOTESIS PENELITIAN
Hipotesis merupakan jawaban teorotis sementara terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban empiric.30 Dengan hipotesis, penelitian menjadi jelas arah pengujiannya dengan kata lain hipotesis membimbing peneliti dalam melaksanakan penelitian di lapangan baik sebagai objek pengujian maupun dalam pengumpulan data.31 Hipotesis berisi rumusan secara singkat, lugas dan jelas yang dinyatakan dalam kalimat pernyataan.
Dikatakan demikian agar hipotesis dapat diuji atau dijawab sesuai dengan teknik analisis yang telah ditentukan.32
Berikut adalah hipotesis dalam penelitian :
1. Ha = Relationship quality yang terdiri dari variable kepercayaan, kepuasan, komitmen, dan komunikasi mempunyai pengaruh positif dan signifikan baik secara simultan maupun parsial terhadap loyalitas nasabah pada PT. Pegadaian (persero) Cabang Pembantu (CP) Bondowoso.
2. Ho = Relationship quality yang terdiri dari variabel kepercayaan, kepuasan, komitmen, dan komunikasi tidak mempunyai pengaruh positif dan signifikan baik secara simultan maupun parsial terhadap loyalitas nasabah pada PT. Pegadaian (persero) Cabang Pembantu (CP) Bondowoso.
30 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta, 2006), 70.
31 Burhan Bungin, Metode Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: Kencana, 2005), 75.
32 Muhammad, Metode Penelitian Ekonomi Islam: Pendekatan Kuantitatif, (Jakarta: Rajawali Pers, 2008), 256.
3. Ha = Pengaruh relationship quality terhadap loyalitas nasabah di PT.
Pegadaian (persero) Cabang Pembantu (CP) Bondowoso sangat besar.
4. Ho = Pengaruh relationship quality terhadap loyalitas nasabah di PT.
Pegadaian (persero) Cabang Pembantu (CP) Bondowoso sangat kecil.
I. METODE PENELITIAN
1. Pendekatan dan Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yaitu data yang diukur dalam suatu skala numerik (angka). Sedangkan jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian lapangan atau field research yaitu dengan meneliti langsung pada objek yang akan diteliti.
Yang akan diteliti adalah Nasabah PT. Pegadaian (persero) Cabang Pembantu (CP) Bondowoso. Penelitian ini digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah untuk melakukan penelitian dan pengumpulan data.
2. Populasi dan Sampel
Populasi adalah sumber data dalam penelitian tertentu yang memiliki jumlah banyak dan luas. Sampel terdiri atas subjek penelitian yang menjadi sumber data terpilih dari hasil teknik penyampelan (teknik sampel).33
Populasi dari penelitian ini adalah nasabah di PT. Pegadaian (persero) Cabang Pembantu (CP) Bondowoso.
33 Ibid, 138.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu. Maka peneliti dapat menggunakan sampel yang di ambil dari populasi itu.34
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah probability sampling dengan menggunakan simple random sampling. Alasan Peneliti menggunakan simple ramdom sampling karena peneliti mengambil sampel dari populasi dengan dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada di dalam populasi PT. Pegadaian (persero) Cabang Pembantu (CP) Bondowoso.
Dalam penelitian ini jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus slovin sebagai berikut:
Keterangan:
n= Ukuran Sampel N= Ukuran Populasi
E= persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel sebesar 10%35
34 Ibid., 81.
35 Husein Umar, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2000), 146.
3. Teknik Pengumpulan Data a. Kuesioner
Kuesioner merupakan pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan pada responden yang terpilih, yakni pada nasabah PT. Pegadaian (persero) Cabang Pembantu (CP) Bondowoso.
b. Studi Dokumentasi
Yaitu dilakukan dengan mengumpulkan data dan mempelajari data – data yang diperoleh melalui buku – buku, literature, jurnal, dan situs internet yang berhubungan dengan penelitian ini.
4. Analisis Data
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau keshalihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid mempunyai validitas tinggi dan sebaliknya bila tingkat validitasnya rendah maka instrumen tersebut kurang instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang hendak diukur
atau diinginkan serta dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti.36
Adapun rumusan yang digunakan untuk menguji tingkat validitas instrumen dalam penelitian ini yaitu menggunakan rumus korelasi. Hasil rhitung kita dibandingkan dengan rtabel di mana df = n- 2 dengan signifikan 5%. Jika rtabel<rhitung maka valid dan sebaliknya.37
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah di anggap baik.
Reliabilitas dapat dipercaya dan dapat diandalkan. Sehingga beberapa kali diulang hasilnya akan tetap sama (konsisten).38
Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan one shot atau pengukuran sekali saja. Alat ukur mengukur reliabilitas adalah Cronbach Alpha. Uji reliabilitas dapat dilakukan bersama – sama terhadap seluruh butir pertanyaan. Jika nilai Cronbach Alpa >0,60 maka reliabel dan sebaliknya.39
c. Uji Asumsi Klasik
Untuk mendapatkan model regresi yang baik harus terbebas dari penyimpangan data yang diantaranya adalah terhindar dari
36 Riduwan, Adun Rusyana dan Enas, Cara Mudah Belajar SPSS 17.0 dan Aplikasi Statistik Penelitian (Bandung: Alfabeta, 2013), 194.
37 V. Wiratna Sujarweni. SPSS Untuk Penelitian (Yogyakarta: Pustaka Baru Press, 2015), 192.
38 Riduwan, Adun Rusyana dan Enas, Cara Mudah Belajar SPSS 17,0, 194.
39 V. Wiratna Sujarweni, SPSS Untuk Penelitian, 192.
adanya multikolinieritas, auokorelasi, heteroskedastisitas, dan normalitas.
1) Uji normalitas
Uji normalitas dimaksudkan untuk menguji apakah nilai residual yang telah distandarisasi pada model regresi terdistribusi normal atau tidak. Nilai residual dikatakan terdistribusi normal jika nilai residual terstandarisasi tersebut sebagian besar mendekati nilai rata-ratanya. Nilai residual terstandarisasi yang berdistribusi normal jika digambarkan dengan bentuk kurva akan membentuk gambar lonceng (bell- shaped curve) yang kedua sisinya melebar sampai tidak terhingga. Berdasarkan pengertian uji normalitas disini tidak dilakukan per variabel (univariate) tetapi hanya terdapat nilai residual terstandarisasiya (multivariate).
Cara untuk menguji normalitas adalah dengan menggunakan Noralitas Probability Plot, yaitu dengan membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal digambarkan dengan sebuah diagonal lurus dari kiri bawah ke kanan atas. Distribusi kumulatif dari data sesungguhnya digambarkan dengan ploting. Jika data normal
maka garis yang menggambarkan data sesunggunya akan mengikuti atau merapat ke garis diagonalnya.40
2) Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi yang terbentuk ada kolerasi yang tinggi atau sempurna diantara variabel bebas atau tidak. Jika dalam model regresi terbentu terdapat kolerasi yang tinggi atau sempurna diantara variabel bebas maka model regresi tersebut dinyatakan mengandung gejala multikolinier.41
Uji multikolinieritas dapat dilakukan dengan melihat nilai TOL (Tolerance) dan VIF (Variance Inflatn Factor) dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya.
Jika nilai VIF tidak lebih dari 10, maka model dinyatakan tidak terdapat gejala multikolinier. untuk menguji multikolinier dengan melihat nilai TOL da VIF dengan menggunkan SPSS.42 3) Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastsitas berarti ada varian variabel pada model regresi yang tidak sama (konstan). Sebaliknya, jika varian variabel pada model regresi memiliki nilai yang sama (konstan) maka disebut dengan homoskedostisitas.
40 Suliyanto, Ekonometrika Terapan: Teori & Aplikasi Dengan Spss, (Yogyakarta: CV. A badi Offset, 2011), 69.
41 Ibid, 81.
42 Ibid, 90.
Untuk mendeteksi adanya masalah heteoskedastisitas dapat digunakan metode analisis grafik. Metode analisis grafik dilakukan dengan mengamati scatterplot dimana sumbu horizontal menggambarkan nilai Predicted Standardized sedangkan sumbu vertikal menggambaran nilai Residual Standardized. Jika scatterplot membentuk pola tertentu, hal itu menunjukkan adanya masalah heteroskedastisitas pada model regresi yang dibentuk. Sedangkan jika scatterplot menyebar secara acak maka hal itu menunjukkan tidak terjadinya masalah hteroskedastisitas pada model regresi yang dibentuk.43
d. Uji Hipotesis 1) Analisis Uji F
Nilai F hitung digunakan untuk menguji ketepatan model (goodness of fit). Uji F ini juga sering disebutsebagi uji simultan, untuk menguji apakah variabel bebas yang digunakan dalam model mampu menjelaskan perubahan nilai variabel terikatatau tidak. Untuk menyimpulkan apakah model masuk dalam kategori cocok (fit) atau tidak, kita harus membandingkan niai F hitung dengan F tabel dengan derajat bebas: df: α, (k-1), (n-k). Untuk menghitung besarnya nilai F hitung digunakan formula berikut:
43 Ibid, 95.
F = / (k-1) 1 - / (n-k) Keterangan : F = nilai F hitung
= koefesien determinasi k = jumlah variabel
n = jumlah pengamatan (ukuran sampel) 2) Analisis Uji t
Nilai t hitung digunakan untuk menguji apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat atau tidak. Suatu variabel akan memiliki pengaruh yang berarti jika nilai hitung variabel tersebut lebih besar dibandingkan nilai t tabel. Untuk menghitung besarnya nilai t hitung digunakan rumus berikut:
= bj Sbj Keterangan : t = nilai t hitung bj = koefisien regresi
Sbj = kesalahan baku koefisien regresi44
44 Ibid, 61-62.
3) Penetapan Tingkat Signifikansi
Penetapan hipotesis akan dilakukan dengan menggunakan tingkat signifikansi sebesar 0,05 (α = 5%) atau tingkat keyakinan sebesar 0,95 karena tingkat signifikansi itu yang umum digunakan.
e. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi liniear berganda merupakan teknik analisis regresi yang dapat digunakan untuk menguji pengaruh beberapa variabel independen terhadap satu variabel dependen.
Persamaannya dapat ditulis sebagai berikut:
Y = α + β1 + β2 X2 + β1 + ……..+ βn + є Keterangan:
Y = Variabel Dependen α = Konstanta
β = Koefisien Variabel Independen X = Variabel Independen
Є = Error45
f. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Bahwa adalah koefisien determinasi yakni suatu nilai yang menggambarkan total variasi dari Y (variabel terikat) dari suatu persamaan regresi. Nilai koefisien determinasi yang besar
45 Hengky Latan, Analisis Multivariate: Teknik dan Aplikasi (Bandung: Alfabeta, 2013), 84.
menunjukkan bahwa regresi tersebut mampu dijelaskan secara besar pula.
Pada intinya, koefisien determinasi mengukur berapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi dependen. Untuk menentukan nilai koefisien determinasi dinyatakan dengan nilai Adjusted R Square.46
J. SISTEMATIKA PEMBAHASAN
Dalam penelitian ini penulis menyususn tiga baburaian, dimana dalam tiap-tiap bab dilengkapi dengan sub-sub bab masing-masing sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian, definisi operasional, asumsi penelitian, hipotesis, metode penelitian, dan sistematika penelitian.
BAB II : KAJIAN PUSTAKA
Bab ini menyajikan landasan teori dalam penelitian yang didasarkan pada teori-teori yang relevan, lalu membahas review studi terdahulu yang fokus penelitiannya mirip dengan penelitian yang sedang dilakukan dan menggambarkan kerangka pemikiran dalam penelitian.
46 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS, (Semarang: Universitas Diponegoro, 2011), 83.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini berisi penjelasan operasional variabel yang digunakan dalam penelitian, sampel penelitian, jenis dan sumber data, serta metode analisis data yang digunakan dalam penelitian.
BAB IV : PENUTUP
Bab ini membahas tentang penutup yang meliputi kesimpulan dan saran-saran.
BAB II
KAJIAN KEPUSTAKAN A. Penelitian Terdahulu
1. “Pengaruh Karakter Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Pembiyaan PT. Bank Mandiri Syariah Kantor Cabang Bondowoso”.
Tahun 2016, penelitian ini dilakukan oleh Wakiatus Sya’diyah dari IAIN Jember, penelitian ini melihat seberapa besar pengaruh karakter marketing (aspek pribadi dan soaial) terhadap loyalitas nasabah pembiayaan.
Berdasarkan hasil penelitian diatas dapat disimpulkan bahwa aspek sosial dan aspek pribadi ada pengaruh tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah pembiayaan dengan pengaruh sangat kecil yaitu sebesar 0,063 aspek pribadi dan 0,261 aspek sosial. Namun dari R2 variabel independent berpengaruh dengan tingkat signifikan sebesar 21,2% terhadap loyalitas nasabah pembiayaan sisanya 78,8% di pengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini, salah satunya adalah marketing mix yang mempunyai kemungkinan besar berpengaruh terhadap loyalitas pembiayaan.47
2. “Pengaruh Kepercayaan Pelanggan, Komitmen Pelanggan, dan Komunikasi Word Of Mouth terhadap Loyalitas Pelanggan Minimarket’’. Tahun 2015, penelitian ini dilakukan oleh Faris Mujaddid Adinugroho dari Universitas Negeri Yogyakarta. penelitian
47 Wakiatus Sya’diyah, “Pengaruh Karakter Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Pembiayaan PT. Bank Mandiri Syariah Kantor Cabang Bondowoso”, (Skripsi, IAIN Jember, 2016)
ini menganalisis pengaruh kepercayaan pelanggan, komitmen pelanggan, dan komunikasi word of mouth terhadap loyalitas pelanggan minimarket.
Berdasarkan hasil peneliti diatas bahwa kepercayaan pelanggan, komitmen pelanggan dan komunikasi word of mouth baik secara parsial maupun simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel-variabel kepercayaan pelanggan, komitmen pelanggan dan komunikasi word of mouth mampu menjelaskan variabel loyalitas pelanggan sebesar 81,9% dan sisanya sebesar 18,1% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian.48
3. “Pengaruh Implementasi Relationship Marketing terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening studi kasus pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Pandanaran) ”. Tahun 2015, penelitian ini di lakukan oleh Nurulita Junistyaningrum dari Universitas Diponegoro Semarang. Penelitian ini menguji dua variabel independen yaitu building service partnership yang dapat mempengaruhi variabel dependen customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening.
Berdasarkan hasil penelitian diatas uji koefisien determinasi (R2) secara langsung di dapat nilai sebesar 22,7%, sedangkan uji koefisien determinasi (R2) secara tidal langsung di dapat nilai sebesar 30,0%. Dari
48 Faris Mujaddid Adinugroho,” Pengaruh Kepercayaan Pelanggan, Komitmen Pelanggan, dan Komunikasi Word Of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan Minimarket”, (Skripsi, Universitas Negeri Yogyakarta, 2015)
hasil uji T di peroleh hasil Building Service Partnership berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction, Total Quality Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction, Building Service Partnership berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty,Total Quality Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty, Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty. Dari hasil uji F dapat dikatakan ada pengaruh positif dan signifikan secara simultan antara Building Service Partnership dan Total Quality Management terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai variabel intervening.49
4. “Pengaruh Customer Value, Brand Image dan Brand Trust terhadap Customer Loyalty (pelanggan asuransi syariah dikota bengkulu)”.
Tahun 2014, peneliti Rosi Nurmayanti dari Universitas Bengkulu.
Penelitian ini menunjukkan bahwa brand image dan brand trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty.
Hasil penelitian diatas bahwa customer value tidak memiliki pengaruh terhadap customer loyalty. Customer value mengindikasikan suatu pemenuhan harapan oleh perusahaan, suatu produk tidak akan di beli bahkan tidak dikenal apabila konsumen tidak mengetahui value yang di tawarkan oleh perusahaan. Untuk itulah pelanggan yang
49 Nurulita Junistyaningrum, “Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pandanaran)”, (Skripsi, Universitas Diponegoro Semarang, 2015)
menjadi sasaran produk perusahaan asuransi syariah, perlu diberikan informasi mengenai value yang di tawarkan perusahaan dengan jelas dan lengkap, sehingga ketika pelanggan memahami value yang ditawarkan oleh perusahaan asuransi syariah akan mempengaruhi loyalitas terhadap perusahaan asuransi syariah. Customer value tidak berpengaruh pada customer loyalty dikarenakan pelanggan asuransi syariah tidak mudah memberikan value yang positif terhadap asuransi syariah. Banyak faktor lain yang mempengaruhi keputusan dalam memberikan value sebuah merk seperti pelanggan tidak memahami dengan baik value yang ditawarkan perusahaan asuransi syariah.50 5. “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan pada
PT.Olagafood Industri Medan”. Tahun 2014, penelitian ini dilakukan oleh Erika dari Universitas Sumatera Utara. Variabel yang digunakan yaitu financial benefit, social benefit, dan structural ties.
Hasil penelitian diatas bahwa analisis regresi linier berganda di peroleh nilai F hitung sebesar 17.277 dengan tingkat signifikansi 0.000. berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel financial benefit, social benefit, dan structural ties secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas karena tingkat signifikansi sebesar 0.000 (< 0.05). melalui uji parsial diketahui bahwa variabel structural ties mempunyai angka signifikansi sebesar 0.000. ini menunjukkan bahwa structural ties paling dominan dalam
50 Rosi Nurmayanti, “Pengaruh Customer Value, Brand Image dan Brand Trust Terhadap Customer Loyalty”, (Skripsi, Universitas Bengkulu, 2014)
mempengaruhi loyalitas pelanggan pada PT. Olagafood Industri Medan.51
6. “Pengaruh Dimensi Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan (studi kasus pada Katering Prima Semarang)”. Tahun 2013, penelitian Susanti Herdina Murti dari Universitas Negeri Semarang.
Variabel yang digunakan yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan .
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa uji t keempat variabel independen yang diteliti yaitu variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan, melalui uji F dapat diketahui bahwa keempat variabel independen secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Angka Adjusted R2 SEBESAR 0,695 menunjukan bahwa 69,5%variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh
Keempat variabel dependen dalam persamaan regresi, sedangkan sisanya sebesar 30,5% di jelaskan oleh variabel lain diluar keempat variabel yang di gunakan dalam penelitian ini.52
7. “Pengaruh Relationship Marketing dan Kualitas Pelayanan Rawat Inap terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Ngestu Waluyo Parakan”.
51 Erika, “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Olagafood Industri Medan”, (Skripsi, Universitas Sumatera Utara, 2009)
52 Susanti Herdina Murti, “Pengaruh Dimensi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Katering Prima Semarang)”, (Skripsi, Universitas Negeri Semarang, 2013)
Tahun 2011, penelitian ini dilakukan oleh Christina Ratnawati dari Universitas Negeri Semarang.
Berdasarkan hasil dari penelitian ditas menunjukan bahwa persamaan regresi Y = 4,454 + 0,251 X1 + 0,189 X2 untuk variabel relationship marketing (X1) diperoleh nilai t hitung 3.452 dengan nilai signifikan 0,001 < 0,03 maka H0 ditolak dan HA diterima, sehingga H1
yang menyatakan relationship marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien diterima. Variabel kualitas pelayanan (X2) diperoleh t
hitung 3.363 dengan nilai signifikan 0,001 < 0,05 maka H0 ditolak dan HA diterima, sehingga H2 yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien diterima. Secara simultan menunjukkan F hitung = 33.614 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak dan HA diterima, sehingga H3 yang menyatakan ada pengaruh positif relationship marketing dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien diterima.53
8. “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Yogyakarta Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis angkatan 2009 pengguna handphone merek nokia)”. Tahun 2011, peneliti Risky Nurhayati dari Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta .
Berdasarkan hasil penelitian diatas bahwa ditunjukkan dengan uji F hitung sebesar 121,246 dan sig. F 0,000. Berdasarkan hasil pengujian
53 Christina Ratnawati, “Pengaruh Relationship Marketing dan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Ngesti Waluyo Parakan”, (Skripsi, Universitas Negeri Semarang, 2011)
secara parsial (uji t), juga dapat diketahui bahwa variabel independen (kualitas dan harga) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dengan nilai t hitung pada masing-masing variabel berturut-turut adalah kualitas (5,974), harga (5,161), loyalitas (69,937). Nilai t tabel pada taraf 5,974 sehingga nilai t hitung pada masing-masing lebih besar dari t tabel (5,974) dan keputusannya menolak Ho dan menerima Ha.
Artinya secara parsial produk berpengaruh dengan harga terhadap loyalitas pelanggan handphone merek nokia.54
9. “Pengaruh Implementasi Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah (studi pada nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Wonogiri)” . Tahun 2010. Penelitian ini dilakukan oleh Santi Wijayanti dari Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dari hasil penelitian di atas menunjukan bahwa keempat variabel relationship marketing baik secara parsial maupun simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT BRI (Persero) Tbk Cabang Wonogiri. Total Quality Management bukan merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT BRI (Persero) Tbk Cabang Wonogiri. Variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah
54 Risky Nurhayati, “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggam (Studi Pada Mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Angkatan 2009 Pengguna Handphone Merk Nokia)”, (Skripsi, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta, 2011)
PT BRI (Persero) Tbk Cabang Wonogiri adalah pemberdayaan karyawaan.55
10. “Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta)”. Tahun 2007, penelitian ini dilakukan oleh Lilik Afi Wibowo, dari Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.. penelitian ini menguji pengaruh signifikan relationship marketing inputs yang mencakup understanding customer expectation, building service partnership, total quality management, dan empowering employees terhadap customer loyalty.
Berdasarkan hasil penelitian di atas dapat disimpulkan bahwa dari hasil analisis berganda diperoleh bahwa secara serentak understanding customer expectation, building service partnership, total quality management, dan empowering employees berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Sedangkan secara parsial understanding customer expectation, building service partnership, total quality management, dan empowering employees berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.56
Guna memberikan gambaran yang lebih jelas, maka di bawah ini akan di paparkan mapping penelitian terdahulu, sebagai berikut:
55 Santi Wijayanti, “Pengaruh Implementasi Relationship Matketing Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri)”(Skripsi, Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2010)
56 Lilik Afi Wibowo, “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Cik di Tiro di Yogyakarta)”, (Skripsi, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, 2007).
Tabel 1.1
Mapping Penelitian Terdahulu
No Nama
Penelitih Judul Penelitihan Persamaan Perbedaan 1 Wakiatus
Sya’diyah (2016)
Pengaruh Karakter Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Pembiyaan PT.
Bank Mandiri Syariah Kantor Cabang Bondowoso
- Metode penelitian.
- Analisis regresi berganda.
Objek penelitian
2 Faris Mujaddid Adinugroho (2015)
Pengaruh Kepercayaan Pelanggan, Komitmen Pelanggan, dan Komunikasi Word Of Mouth terhadap Loyalitas Pelanggan Minimarket’
- Loyalitas pelanggan, sama-sama menggunaka n.
- Metode kuantitatif.
Objek penelitian
3 Nurulita Junistyaningru m (2015)
Pengaruh Implementasi Relationship Marketing terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening studi kasus pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang
Pandanaran)
- Relationship marketing terhadap customer loyalty.
- Regresi linier berganda.
Objek penelitian.
4 Rosi
Nurmayanti (2014)
Pengaruh Customer Value, Brand Image dan Brand Trust terhadap Customer Loyalty (pelanggan asuransi syariah dikota bengkulu)
- Sama-sama meneliti tentang customer loyalty.
Pendekatan statistik dengan bantuan program Stuctural Equation Modelling dengan
menyebarka n kuisioner.
Peneliti terdahulu focus penelitianny a pada pelanggan asuransi syariah 5 Erika (2014) Pengaruh
Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT.Olagafood Industri Medan
- Relationship marketing dan loyalitas pelanggan.
- Metode kuantitatif.
- Analisis regresi berganda.
Objek penelitian
6 Susanti Herdina Murti (2013)
Pengaruh Dimensi Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan (studi kasus pada Katering Prima Semarang)
- Relationship marketing dan loyalitas pelanggan.
- Metode kuantitatif.
Objek penelitian
7 Christina Ratnawati (2011)
Pengaruh Relationship Marketing dan Kualitas Pelayanan Rawat Inap terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Ngestu Waluyo Pajarakan
- Relationship marketing.
- Menggunaka n metode kuantitatif dan
menggunaka n angket.
Objek penelitian
8 Risky Nur Hayati (2009)
Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Yogyakarta Jurusan Ilmu Administrasi
- - Loyalitas pelanggan.
- - Sama-sama menggunakan metode kuantitatif.
Objek penelitian
