HASIL DAN PEMBAHASAN
4.2 Proses Pengolahan Data
4.3.1 Karakteristik Responden
Karakteristik responden adalah gambaran tentang responden dalam penelitian ini. Karakteristik dalam penelitian ini adalah jenis kelamin, umur, angkatan dan uang saku perbulan
Tabel 4.1 Jenis Kelamin
Usia Frekuensi Persentase
Laki-laki Perempuan 39 61 39.0 61.0 Total 65 100.0 P. 01/F.C. 04
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden yang di dalam penelitian ini adalah perempuan yaitu sebanyak 61 orang (61.0%) lebih dari setengah persen dari jumlah total responden yaitu sebanyak 100 orang, selebihnya adalah laki-laki sebanyak 39 orang (39.0%). Dalam penelitian ini dapat dijelaskan bahwa pada saat penyebaran kuesioner berlangsung, mahasiswa Universitas Sumatera Utara yang sesuai dengan kriteria penelitian ini adalah lebih banyak berjenis kelamin perempuan bila dibandingkan dengan yang berjenis kelamin laki-laki. Di mana selisih antara jumlah responden yang berjenis kelamin perempuan dan laki-laki yaitu sebanyak 12 orang. Untuk lebih jelasnya bisa lihat tabel 4.1
Tabel 4.2 Umur
Umur Frekuensi Persentase
<21 21 22 >22 44 46 7 3 44.0 46.0 7.0 3.0 Total 100 100.0 P. 02/C.F 05
Data penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden yang terpilih di dalam penelitian ini adalah mereka yang berusia 21 tahun yaitu sebanyak 46 orang (46.0%), hal ini dikarenakan kriteria responden adalah mahasiswa angkatan 2013-2016. Di mana pada umumnya mereka berada pada golongan umur remaja di yaitu 21 tahun. Berikutnya terdapat sebanyak 44 orang responden (44.0%) yang berusia 22 tahun. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa terdapat sebanyak 7 orang responden (7.0%) yang berusia 22 tahun. Sementara itu hanya terdapat beberapa responden, yaitu sebanyak 3 orang saja (3.0%) yang berusia >22 tahun.
Berdasarkan hasil diatas dapat disimpulkan bahwa yang menjadi mayoritas responden adalah mereka yang berusia remaja tua yaitu dari umur 21 tahun ke bawah yakni sebanyak 90 orang, hampir keseluruhan responden dari total 100 orang responden, mereka ini terdiri dari responden yang berumur 21 tahun dan < dari 21 tahun. Untuk lebih jelasnya bisa lihat tabel 4.2.
Tabel 4.3 Angkatan
Kelas Frekuensi Persentase
2013 2014 2015 2016 27 20 33 20 27.0 20.0 33.0 20.0 Total 65 100.0 P. 03/F.C.06
Angkatan menjadi salah satu indikator karakteristik responden di dalam penelitian ini, di mana responden dibatasi kepada mahasiswa dari angkatan 2013-2016, hal ini dilakukan karena mereka adalah mahasiswa yang lebih aktif dibanding angkatan lainnya sehingga akan meningkatkan efektifitas dan efisiensi di dalam penelitian ini, sehingga peneliti tidak menemukan hambatan ke depannya.
Hasil penelitian sendiri menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 33 orang (33.0%) adalah mereka yang berasal dari angkatan 2015. Berikutnya terdapat juga sebanyak 27 orang responden (27.0%) yang merupakan mahasiswa angkatan 2013. Data penelitian juga menunjukkan bahwa terdapat jumlah responden yang sama untuk mereka yang berasal dari angkatan 2014 dan 2016 yaitu sebanyak masing-masing 20 orang responden (20.0%). Berdasarkan hasil data mengenai angkatan responden ditemukan bahwa tidak terdapat selisih yang begitu berarti antara jumlah mahasiswa perangkatannya.
Tabel 4.4 Uang saku
Uang saku Frekuensi Persentase
< Rp. 500.000 Rp 500.000 - Rp. 1.000.000 Rp 1.000.000 - Rp1.500.000 > Rp 1.500.000 - 35 44 21 - 35.0 44.0 21.0 Total 100 100.0 P. 04/F.C.07
Mahasiswa di lingkungan kampus tentunya berasal dari latar belakang kemampuan ekonomi yang berbeda, baik dari kalangan menengah atas ataupun kalangan menengah bawah. Uang saku dapat menjadi takaran kemampuan ekonomi mahasiswa itu sendiri. Dalam pemenuhan kebutuhan sehari-hari terutma dalam hal transportasi tentunya harus didukung oleh kemampuan ekonomi mahasiswa. Di mana biasanya mahasiswa yang memiliki ekonomi menengah ke atas akan memilih untuk menggunakan sarana transportasi yang lebih pribadi seperti mobil pribadi bukan menggunakan kendaraan umum sarana transportasi lainnya seperti ojek. Oleh karena itu tingkat ekonomi merupakan salah satu indikator karakteristik responden yang tidak kalah penting dalam penelitian ini. Hal ini untuk melihat bagaimana tingkat ekonomi mahasiswa USU yang menggunakan produk Go-Jek sebagai salah satu produk jasa transportasi.
Dilihat dari uang saku perbulan, hasil penelitian mendapati bahwa mayoritas mahasiswa yang menjadi responden pada penelitian ini yaitu mereka yang memiliki uang saku yang cukup tinggi yaitu sebanyak 44 orang responden (44.0%) diantaranya menyatakan memiliki uang saku antara Rp 1.000.000 - Rp 1.500.000 perbulan dan 35 orang lagi (35.0%) adalah mereka yang memiliki uang saku sebesar Rp 500.000 – Rp. 1.000.000 perbulannya . Selebihnya mereka yang memiliki uang saku > Rp. 1. 500.000 perbulannya yaitu sebanyak 21 orang
(30.2%). Sementara itu tidak terdapat satuorangpun responden yang menyatakan memiliki uang jajan sebesar < Rp. 500.000 perbulannya.
4.3.2 Persepsi mengenai Kualitas Layanan Transportasi Go-Jek (Go-Ride)
Persepsi secara sederhana dapat diartikan mengenai pandangan seseorang terhadap suatu hal, di mana persepsi ini dibangun dari beberapa hal yang berasal dari dalam maupun luar diri seseorang, serta persepsi lahir berdasarkan pengalaman oleh seorang individu ataupun kelompok. Persepsi yang dilihat di dalam penelitian ini nadalah mengenai kualitas layanan GO-Jek khususnya dalam hal layanan antar jemput atau transportasi (GO-Ride). Di mana kualitas layanan yang dilihat yaitu: kenampakan fisik (Tangible), reliabilitas (reliability), responsivitas (responsiveness), kompetensi (competence), kesopanan (courtesy), kredibilitas (credibility), keamanan (security), akses (akses), komunikasi (communication) dan pengertian (understanding the customer). Hasil data penelitian mengenai persepsi kualitas layanan tersebut akan peneliti sajikan dalam bentuk tabel tunggal, dari tabel 4.5 hingga 4.24 sebagai berikut:
Tabel 4.5
Motor yang digunakan oleh Go-Jek bagus
Motor yang digunakan oleh Go-Jek bagus Frekuensi Persentase Tidak Bagus Kurang Bagus Bagus Sangat Bagus - - 35 65 - - 35.0 65.0 Total 100 100.0 P. 05/F.C 08
Tabel 4.5 adalah tabel yang menjawab pertanyaan mengenai bagus tidaknya kualitas motor ataupun penampilan fisikli motor yang digunakan oleh driver GO-Jek dalam mengantar jemput penumpangnya. Kualitas transportasi dalam hal ini motor yang digunakan tentunya mempengaruhi persepsi seseorang mengenai layanan transportasi yang mereka peroleh, di mana dalam hal ini masuk ke dalam kategori kenampakan fisik dati layanan jasa yang diperoleh. Secara sederhana dapat dikatakan bahwa semakin baik alat transportasi yang digunakan maka akan semakin bagus persepsi konsumen mengenai layanan yang mereka peroleh hal ini bisa saja dikarenakan kenyamanan yang mereka peroleh saat menggunakan layanan transportasi tersebut terutama kenyamanan secara emosional, sehingga melahirkan rasa puas di diri konsumen. Hal ini pada akhirnya dapat menentukan apakah seseorang akan menjadi konsumen setia atupun tidak. Oleh karena itu kualitas motor yang digunakan PT. Go-Jek dalam layanan transportasi menjadi salah satu tolak ukur yang penting untuk menentukan kepuasan dan juga persepsi konsumen mengenai layanan transportasi tersebut.
Hasi hasil data penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 65 orang (65.0%) menyatakan jika motor yang digunakan oleh driver Go-Jek adalah bagus. Berikutnya hasil penelitian juga mendapati bahwa terdapat sebanyak 35 orang responden (35.0%) yang menyatakan jika motor yang digunakan oleh driver Go-Jek adalah sangat bagus. Sementara itu dari jumlah total 100 orang responden tidak terdapat satu orangpun responden yang menyatakan jika motor yang digunakan oleh driver GO-Jek adalah kurang bagus dan tidak bagus.
Berdasarkan hasil di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 100 orang telah menyatakan atau mempersepsikan bagus dari sisi kenampakan fisik khususnya motor yang digunakan driver Go-Jek. Dimana keseluruhan responden yaitu sebanyak 100 orang menyatakan bahwa motor yang digunakan driver Go-Jek adalah bagus baik dari kualitas maupun fisiklinya, mereka ini terdiri dari responden yang menyatakan bagus dan sangat bagus. Persepsi ini bisa saja muncul karena pengalaman yang mereka peroleh setelah menggunakan Go-Jek, seperti motor yang bagus, terawatt, tidak mogok dan sebagainya.
Tabel 4.6
Aplikasi Go-Jek menarik
Aplikasi Go-Jek menarik Frekuensi Persentase Tidak Menarik Kurang Menarik Menarik Sangat Menarik 4 18 58 20 4.0 18.0 58.0 20.0 Total 100 100.0 P. 06/F.C 09.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 58 orang (58.0%) menyatakan jika aplikasi GO-Jek menarik. Hal ini bisa saja karena aplikasi yang mudah digunakan dan tampilannya serta desainnya yang menarik konsumen baik dari segi pemilihan warna, huruf, sert hal lainnya yang dapat menarik perhatian konsumen. Selanjutnya terdapat sebanyak 20 orang responden (20.0%) yang menyatakan bahwa aplikasi GO-Jek sangat menarik. Berdasarkan hasil tersebut dapat di lihat bahwa dari jumlah total 100 orang responden lebih dari setengahnya yaitu sebanyak 78 orang menyatakan bahwa aplikasi GO-Jek sudah menarik, mereka ini adalah responden yang menyatakan menarik dan sangat menarik. Berikutnya data penelitian juga menunjukkan bahwa terdapat sebanyak 18 orang (18.0%) menyatakan jika aplikasi GO-Jek yang mereka gunakan adalah kurang menarik. Sementara itu hanya terdapat beberapa orang responden saja yang menyatakan jika aplikasi GO-Jek tidak menarik, mereka ini adalah sebanyak 4 orang responden saja (4.0%) dari jumlah total 100 orang responden (100.0%).
Tabel 4.7
Driver Go-Jek tepat waktu dalam menjemput anda sebagai penumpang
Driver Go-Jek tepat waktu dalam menjemput anda sebagai
penumpang
Frekuensi Persentase
Tidak Tepat Waktu Kurang Tepat Waktu Tepat Waktu
Sangat Tepat Waktu
7 45 48 - 7.0 45.0 48.0 - Total 100 100.0 P. 07/F.C. 10
Ketepatan waktu merupakan bagian dari disiplin, di mana semakin disiplin aparat dalam hal ini driver GO-Jek maka tentunya juga akan melahirkan kepuasan di diri konsumen serta melahirkan persepsi yang baik pula. Sebelumnya dari hasil observasi yang peneliti lakukan melalui tanya jawab dengan beberapa orang teman pengguna GO-Jek khususnya GO-Ride terdapat beberapa dari mereka yang mengeluhkan soal ketepatan waktu driver dalam menjemput penumpangya. Kurangnya ketepatan waktu ini bisa saja dikarenakan lokasi penumpang yang memang susah untuk ditemukan serta kekurang informasi dari driver itu sendiri mengenai jalanan menuju lokasi penumpang.
Oleh karena itu ketepatan waktu merupakan salah satu factor yang tidak lepas dari kualitas jasa suatu layanan. Di mana dengan ketepatan waktu ini kita bisa melihat bagaimana persepsi seorang konsumen mengenai kualitas layanan yang mereka peroleh dalam hal ini sendiri yaitu kualitas layanan transportasi GO-Jek (GO-Ride). Di mana ketepatan waktu itu sendiri merupakan bagian dari realibilitas.
Tabel 4.7 sendiri adalah tabel yang menjelaskan apakah driver GO-Jek tepat waktu dalam menjemput penumpanya ataupun tidak, di mana hasil penelitian menunjukkan bahwa dari dari jumlah total 100 orang responden, 48 orang diantaranya (48.0%) menyatakan jika driver GO-Jek tepat waktu dalam
menjemput penumpangya, sementara itu terdapat sebanyak 47 orang responden (47.0%) yang menyatakan jika driver GO-Jek kurang tepat waktu dalam menjemput penumpangnya.
Hasil penelitian juga mendapati bahwa terdapat sebanyak 7 orang responden (7.0%) yang menyatakan jika driver GO-JEK tidak tepat waktu dalam menjemput penumpangnya. Sementara itu tidak ada satu oranpun responden dari jumlah total 100 orang yang menyatakan bahwa driver GO-Jek sangat tepat waktu dalam menjemput penumpangnya.
Berdasarkan hasil di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam hal tepat waktu atau tidaknya, driver GO-Jek masih belum tepat waktu dalam menjemput penumpangnya, di mana dari jumlah total 100 orang responden penelitian lebih dari setengah persennya yaitu sebanyak 52 orang responden menyatakan jika driver GO-Jek belum tepat waktu dalam menjemput penumpang yang nantinya akan mereka antarkan ke tujuan, mereka ini terdiri dari responden yang menyatakan kurang tepat waktu dan tidak tepat waktu. Hal ini bisa dikarenakan miss komunikasi antara pemumpang dan driver, lokasi yang susah ditemukan dan sebagainya. Untuk lebih jelasnya lihat tabel 4.7
Tabel 4.8
Driver GO-Jek mengetahui dengan tepat informasi jalanan menuju lokasi
tujuan Driver GO-Jek mengetahui dengan tepat informasi jalanan
menuju lokasi tujuan
Frekuensi Persentase Tidak Mengetahui Kurang Mengetahui Mengetahui Sangat Mengetahui - 35 56 9 - 35.0 56.0 9.0 Total 100 100.0 P. 08/F.C. 11
Seorang sopir ataupun driver hendaknya memiliki informasi dan kekayaan pengetahuan mengenai jalanan tempat mereka beroperasi sehingga tidak merugikan penumpang yang menjadi pelanggan mereka. Apabila driver GO-Jek dalam hal ini menguasai jalanan khususnya di Kota Medan yang menjadi wilayah operasi mereka tentunya mereka dapat mengantarkan pelanggannya tepat pada waktunya, namun apabila seorang driver tidak mengetahui jalanan yangreka tempuh tentunya akan memakan waktu dalam mengantarkan pelanggannya terlebih lagi sang pelanggan ataupun penumpang tidak mengetahu jalanan untuk ke lokasi tujuan tersebut. Hal ini tentunya dapat merugikan sang penumpang.
Sebagai contoh apabila penumpang adalah seorang pencari kerja yang menggunakana layana GO-Jek untuk mengantarkannya ke lokasi tes masuk kerja, di mana dikarenakan ketidaktahuannya mengenai lokasi kerja pada akhirnya dia memutuskan untuk menggunakan GO-Jek, apabila driver yang mengantarkannya mengetahui jalanan menuju lokasi tersebut tentunya akan melahirkan kepuasan di diri si penumpang dan dia akan mempersepsikan GO-Jek sebagai salah satu sarana transportasi alternatif yang sangat membantu terutama untuk orang yang buta jalanan seperti dia, namun apabila driver GO-Jek juga tidak mengetahui lokasi yang dituju tentunya akan melahirkan kerugian bagi penumpang, seperti telat dalam menghadiri tes,dan sebagainya. Sehingga hal ini akan membuat citra GO-Jek pun menjadi berkurang.
Tabel 4.8 adalah tabel yang menjawab pertanyaan mengenai apakah driver GO-Jek mengetahui dengan tepat informasi jalanan menuju lokasi tujuan atau tidak. Di mana hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 56 orang (56.0%) menyatakan jika driver GO-Jek mengetahui dengan tepat informasi jalanan menuju lokasi tujuan. Berikutnya terdapat juga sebanyak 35 orang responden (35.0%) yang menyatakan jika driver Go-jek kurang mengetahui dengan tepat informasi jalanan menuju lokasi tujuan. Selanjutnya juga terdapat sebanyak 9 orang responden (9.0%) yang menyatakan jika driver GO-Jek sangat mengetahui dengan tepat informasi jalanan menuju lokasi tujuan. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa tidak terdapat satu orangpun responden yang menyatakan jika driver GO-Jek sangat tidak mengetahui dengan tepat informasi jalanan menuju lokasi tujuan.
Tabel 4.9
Pelayanan GO-Jek menanggapi keluhan dengan baik Pelayanan GO-Jek menanggapi
keluhan dengan baik
Frekuensi Persentase Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik 2 20 77 1 2.0 20.0 71.0 1.0 Total 65 100.0 P. 09/F.C. 12
Hasil penelitian mengenai bagian pelayanan GO-Jek atau costumer service nya menanggapi keluhan pelanggan dengan baik atau tidak menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 77 orang (71.0%) menyatakan jika bagian pelayanan GO-Jek telah menanggapi keluhan mereka dengan baik, selanjutnya juga terdapat sebanyak 20 orang responden (20.0%) yang menyatakan jika bagian pelayanan GO-Jek kurang baik dalam menangani keluhan pelanggannya.
Data penelitian juga menunjukkan hanya terdapat 1 orang responden saja (1.0%) dari jumlah total 100 orang responden yang menyatakan bahwa bagian pelayanan GO-Jek sangat baik dalam menangani keluhan pelanggannya. Sementara itu juga hanya terdapat 2 orang responden (2.0%) yang menyatakan bahwa bagian pelayanan GO-Jek tidak baik dalam menangani keluhan pelanggannya. Berdasarkan hasil diatas dapat dilihat bahwa GO-Jek sebagai ojek online pertama yang ada di Indonesia telah mampu memberikan pelayanan yang baik dalam hal menanggapi keluhan pelanggannya.
Tabel 4.10
Setuju jika bagian pelayanan GO-Jek cepat tanggap dalam menanggapi keluhan
Setuju jika bagian pelayanan Go-Jek cepat tanggap dalam
menanggapi keluhan Frekuensi Persentase Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Tidak Setuju 2 27 71 - 2.0 27.0 71.0 - Total 100 100.0 P. 10/F.C. 13
Tabel 4.10 menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 71 orang (71.0%) menyatakan setuju jika bagian pelayanan Go-Jek cepat tanggap dalam menanggapi keluhan. Berikutnya terdapat sebanyak 27 orang responden (27.1%) yang menyatakan kurang setuju jika bagian pelayanan Go-Jek cepat tanggap dalam menanggapi keluhan. Selanjutnya hasil tabel tunggal mengenaik ketangkasan bagian pelayanan GO-Jek dalam menanggapi keluhan pelanggannya juga menunjukkan bahwa terdapat sebanyak 2 orang responden saja (2.0%) yang menyatakan tidak setuju jika bagian pelayanan Go-Jek cepat tanggap dalam menanggapi keluhan.Sementara itu dari jumlah total 100 orang responden hanya tidak terdapat satu orangpun responden yang menyatakan sangat setuju jika jika bagian pelayanan Go-Jek cepat tanggap dalam menanggapi keluhan pelanggannya.
Tabel 4.11
GO-Jek lebih baik dibanding ojek online dan alat GO-Jek lebih baik dibanding
ojek lainnya Frekuensi Persentase Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik - 6 61 33 - 6.0 61.0 33.0 Total 65 100.0 P. 11/F.C. 14
Daya saing merupakan salah satu kriteria untuk melihat kualitas jasa suatu produk baik barang ataupun jasa. Apabila suatu produk dalam hal ini layanan jasa GO-Jek mampu bersaing dipasaran, maka dapat dikatakan bahwa konsumennya telah menyatakan jika produk jasa tersebut bagus dan berkualitas. Belakangan ini di Kota Medan khususnya juga terdapat beberapa Ojek online yang mengikuti jejak kesuksesan GO-Jek seperti KO-Jek dan sebagainya yang menggunakan akun media sosial sebagai pemasaran mereka.
Data penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 61 orang (38.5%) responden menyatakan bahwa GO-Jek lebih baik dibanding ojek online lainnya. Berikutnya terdapat sebanyak 33 orang (33.0%) responden yang menyatakan jika GO-Jek sangat baik dibanding GO-Jek lebih baik dibanding ojek online lainnya. Selanjutnya hasil penelitian menunjukkan bahwa hanya terdapat sebanyak 6 orang responden (6.0%) yang menyatakan jika GO-Jek kurang baik dibanding GO-Jek lebih baik dibanding ojek online lainnya. Sementara itu tidak terdapat satu orangpun responden yang menyatakan jika GO-Jek tidak baik dibanding GO-GO-Jek lebih baik dibanding ojek online lainnya
Tabel 4.12
Setuju jika lebih memilih menggunakan Go-Jek dalam bepergian dibanding ojek online dan alat transportasi umum lainnya
Setuju jika lebih memilih menggunakan Go-Jek dalam
bepergian dibanding ojek online lainnya Frekuensi Persentase Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju - 5 68 27 - 5.0 68.0 27.0 Total 100 100.0 P. 12/F.C. 15
Tabel 4.12 di atas adalah tabel yang menjelaskan mengenai apakah konsumen lebih memilih menggunakan Go-Jek dalam bepergian dibanding ojek online dan alat transportasi umum lainnya. Di mana hasil penelitian menunjukkan jika mayoritas responden yaitu sebanyak 68 orang (68.0%) menyatakan setuju jika mereka lebih memilih menggunakan Go-Jek dalam bepergian dibanding ojek online lainnya. Berikutnya terdapat sebanyak 27 orang responden (27.0%) yang menyatakan sangat setuju jika mereka lebih memilih menggunakan Go-Jek dalam bepergian dibanding ojek online lainnya.
Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa terdapat sebanyak 5 orang responden saja (5.0%) yang menyatakan kurang setuju jika mereka lebih memilih menggunakan Go-Jek dalam bepergian dibanding ojek online lainnya. Sementara itu tidak ada satu orangpun responden dari jumlah total 100 orang responden yang menyatakan tidak setuju jika mereka lebih memilih menggunakan Go-Jek dalam bepergian dibanding ojek online lainnya.
Tabel 4.13
Driver Go-Jek memiliki sikap ramah
Driver Go-Jek memiliki sikap ramah Frekuensi Persentase Tidak Ramah Kurang Ramah Ramah Sangat Ramah 3 10 66 21 3.0 10.0 66.0 21.0 Total 100 100.0 P. 13/F.C. 16
Sikap yang baik merupakan salah satu kunci kesuksesan suaru produk terutama dalam bidang jasa, apabila apara perusahaan dalam hal ini driver GO-Jek memiliki sikap yang baik dalam hal ini samah dan sopan kepada pelanggannya, tentunya pelanggan akan menjadi nyaman dengan layanan yang mereka peroleh. Sehingga pada akhirnya mereka akan memutuskan menjadi konsumen setia. Oleh karena itu dala melihat keberlangsungan suatu usaha jasa pelayanan dan sikap orang-orang dalam perusahaan tersebut merupakan satu faktopr yang sangat berperan dalam kesuksesan usaha layanan tersebut.
Untuk melihat ramah atau tidaknya sikap yang dimiliki driver GO-Jek hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 66 orang (66.0%) jika driver Go-Jek memiliki sikap ramah dalam melayani pelanggannya. Selanjutnya juga terdapat sebanyak 21 orang responden (21.0%) yang menyatakan jika driver Go-Jek memiliki sikap yang sangat ramah dalam melayani pelanggannya. Data penelitian juga menunjukkan jika terdapat sebanyak 10 orang responden (23.1%) yang menyatakan jika driver Go-Jek memiliki sikap yang kurang ramah dalam melayani pelanggannya. Sementara itu hanya juga terdapat sebanyak 3 orang responden yang menyatakan jika driver Go-Jek memiliki sikap yang tidak ramah dalam melayani pelanggannya.
Tabel 4.14
Driver GO-Jek memiliki sikap sopan Driver GO-Jek memiliki sikap
sopan Frekuensi Persentase Tidak Sopan Kurang Sopan Sopan Sangat Sopan - 7 64 29 - 7.0 64.0 29.0 Total 100 100.0 P. 14/F.C. 17
Tabel 4.14 menjawab pertanyaan mengenai apakah driver GO-Jek memiliki sikap sopan dalam melayani pelanggannya ataukan tidak. Di mana hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 64 orang (64.0%) menyatakan jika driver GO-Jek memiliki sikap sopan dalam menghadapi pelanggannya. Selanjutnya terdapat juga sebanyak 29 orang responden (29.0%) yang menyatakan jika driver GO-Jek memiliki sikap yang sangat sopan dalam menghadapi pelanggannya. Berikutnya terdapat sebanyak 7 orang responden saja (7.0%) yang menyatakan jika driver GO-Jek memiliki sikap yang kurang sopan dalam menghadapi pelanggannya. Sementara itu hamper tidak ada responden yang menyatakan jika driver GO-Jek memiliki sikap yang tidak sopan dalam menghadapi pelanggannya. Berdasarkan hasil di atas dapat disimpulkan bahwa driver GO-jek telah ramah dalam menanggapi pelanggannya sehingga tidak terdapat satu orangpun pelanggannya yang menyatakan jika driver GO-Jek driver GO-Jek memiliki sikap yang tidak sopan dalam menghadapi pelanggannya.
Tabel 4.15
Reputasi Go-Jek terutama Go-Ride adalah baik di mata anda Reputasi Jek terutama
Go-Ride adalah baik di mata anda
Frekuensi Persentase Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik - 8 55 37 - 8.0 55.0 37.0 Total 100 100.0 P. 15/F.C. 18
Reputasi yang baik merupakan gambaran bagaimana seorang pelanggan mempersepsikan produk yang mereka gunakan. Apabila suatu produk memiliki reputasi yang baik dimata orang bangyak maka produk tersebut telah dipersepsikan sebagai produk yang bagus dan juga berkualitas. Reputasi ini merupakan bagaimana gambaran seorang individu atau kelompok mengenai produk yang mereka gunakan dalam hal ini adalah layanan GO-Jek sebagai ojek