KERANGKA TEORITIS
2.1.5. Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan merupakan salah satu indikator yang paling penting untuk mengukur sukses atau tidaknya suatu usaha terutama yang bergerak dibidang layanan jasa. Apabila konsumen telah merasa puas sengan suatu layanan perusahaan maka dapat dikatakan kualitas layanannya berada dalam kategori yang baik. Apabila kualitas layanan suatu perusahaan dinilai baik maka konsumenpun akan merasa puas dan menjadikan mereka loyal terhadap perusahaan, sehingga akan berdampak kepada untung yang akan diperoleh oleh suatu perusahaan. Oleh karena itu setiap perusahaan harus selalu memantau dan mendidik pegawai dalam memberikan kualitas pelayanan yang baik bagi para konsumennya.
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi dari yang konvesional sampai yang lebih strategik. Definisi konvesional dari kualitas
biasanya menggambarkan karateristik langsung dari suatu produk seperti: performansi (perfomance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya.(Gaspersz, 2002). Juran mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan pemakaian (fitnes for us). Definisi ini menekankan pada pemenuhan harapan konsumen. Sementara itu Philip B. Crosby Crosby mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian individual terhadap persyaratan atau tuntutan (Tjiptono, 2003:11) . pada dasarnya kualitas mengarah pada pengertian pokok berikut:
1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik
keistimewaan langsung maupun attraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk tersebut.
2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.(Gaspersz, 2002)
Berikutnya menurut Tangkilisan (2005: 219) indikatorkualitas pelayanan yaitu :
1. Kenampakan fisik (Tangible) mencakup fasilitas operasional yang diberikan apakah telah sesuai dengan kebutuhan dalam pelaksanaan tugas.
2. Reliabilitas (Reliability) mencakup sejauh mana informasi yang diberikan kepada klien tepat dan dapat dipertanggungjawabkan.
3. Responsivitas (Responsiveness) yakni daya tanggap provider atau penyedia layanan dalam menanggapi komplain klien.
4. Kompetensi (Competence) meliputi bagaimana kemampuan petugas dalam melayani klien, apakah ada pelatihan untuk meningkatkan kemampuan pegawai sesuai perkembangan tugas.
5. Kesopanan (Courtesy) yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada klien.
6. Kredibilitas (Credibility) meliputi reputasi kantor, biaya yang dibayarkan, dan keberadaan petugas selama jam kerja.
7. Keamanan (Security) apakah ada jaminan keamanan terhadap klien dalam mekanisme tersebut.
8. Akses (Akses) meliputi kemudahan informasi, murah dan mudah menghubungi petugas, kemudahan mencapai lokasi kantor, kemudahan dalam prosedur.
9. Komunikasi (Communication) meliputi bagaimana petugas
menjelaskan prosedur, apakah klien segera mendapatkan respons jika terjadi kesalahan, apakah komplain dijawab dengan segera, apakah ada feedback.
10. Pengertian (Understanding the customer) meliputi
pertanggungjawaban terhadap publik, mekanisme pertanggungjawaban kepada publik, apa saja yang dipertanggungjawaban kepada publik, bagaimana keterlibatan kelompok kepentingan lainnya dalam pengambilan keputusan.
Indikator kualitas dijadikan sebagai tolak ukur suatu pelayanan jasa yang berkualitas. Tolak ukur pelayanan di atas merupakan suatu hal yang harus diberikan kepada konsumen. Dalam hal ini PT. GO-Jek Indonesi khususnya untuk kawasan daerah Kota Medan dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya. Sehingga mereka dapat merasakan pelayanan sesuai dengan haknya. Oleh karena itu untuk melihat kualiatas pelayanan GO-Jek tersebut apakah telah baik atau jelek, maka peneliti disini akan mencari tahu mengenai persepsi para pengguna GO-Jek terhadap kualitas layanan yang mereka peroleh.
2.1.6 Produk
Produk diperuntukkan bagi pemuasan akan kebutuhan dan keinginan dari konsumen. Produsen harus memperhatikan secara hati – hati kebijakan akan produknya. Pada dasarnya suatu produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara, antara lain berdasarkan pada daya tahan produk dalam penggunaannya atau wujud produk tersebut. Menurut Stanton dalam Buchari Alma (2000: 20) “Produk adalah seperangkat atribut, baik berujud maupun tidak berujud, termasuk didalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik perusahaan dan pelayanan serta pelayanan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginannya”. Produk tidak hanya berbentuk barang yang berujud, akan tetapijuga sesuatu yang tidak berujud, seperti pelayanan jasa, produk, dan lain sebagainya, dipergunakan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan (needs and wants) dari konsumen. Konsumen tidak hanya membeli produk sekedar memuaskan kebutuhan (needs), akan tetapi juga bertujuan memuaskan keinginan (wants).
Berikutnya Tjiptono (2006: 5), mengelompokkan produk menjadi tiga kelompok, yaitu :
1. Non-durable goods (barang yang tidak terlalu lama), yaitu barang yang dikonsumsi sekali pakai atau memiliki jangka waktu kurang dari satu tahun.
2. Durable goods (barang yang dapat bertahan lama), yaitu barang yang
bersifat tahan lama dan dapat dipergunakan lebih dari satu tahun.
3. Service (jasa), yaitu suatu aktivitas, manfaat atau kepuasan yang
Selain itu. Basu Swastha (1999: 30) mendefinisikan “produk sebagai suatu sifat kompleks, baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, prestice perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya”.
2.1.7. Gojek
GO-Jek merupakan aplikasi ojek online pertama yang ada di Indonesia. GO-Jek lahir dari ide sang CEO dan Managing Director Nadiem Makarim yang mengaku seorang pengguna ojek. Ojek yang merupakan kendaran motor roda dua ini memang transportasi yang sangat efektif untuk mobilitas di kemacetan kota .Dengan pengalamannya saat naik ojek di jalanan yang macet inilah ia kemudian menciptakan Go-Jek, sebuah layanan antar jemput dengan ojek modern berbasis pesanan. PT Go-Jek Indonesia yang sudah melewati perjalanannya sejak tahun 2011. Pada awalnya GO-Jek hanya bisa dipesan melalui via sms dan telepon, namun pada tahun 2015 CEP PT GO-Jek Indonesia meluncurkan aplikasi GO-Jek yang telah diunduh oleh sekitar 500.000 orang. Saat ini dengan aplikasi di smartphone berbasis Android dan ios para pengguna GO-Jek pun langsung berkembang pesat, karena konseumen bisa memesan layanan ojek tanpa perlu repot-repot lagi mendatangi pangkalan ojek.
Dalam Mobile App GO-Jek. GO-Jek menawarkan beberapa jasa layanan, seperti (http;//digilibmercubuana.ac.id/);
1. GO-Send (pengantar barang) dapat mengantarkan barang ke tempat tujuan pada hari itu juga, GO-Send merupakan layanan kurir instan yang dapat dapat digunakan untuk mengirimkan surat dan barang dalam waktu 60 menit.
2. GO-Ride (jasa angkutan) jasa ini yang sering digunakan oleh konsumen untuk mengantarkan konsumen ke tempat tujuan, yang mereka inginkan tanpa harus mendatangi pangkalan ojek,
3. GO-Food (jasa antar makanan) jasa pesan antar makanan ini membantu konsumen yang sedang menginginkan makanan tanpa harus keluar rumah dan pergi kelokasi makanan, Go-Food juga merupakan jasa pesan antar makanan nomor 1 di Indnesia, hingga saat ini GO-Jek telah memiliki 30.000 restoran yang telah bekerjasama
4. GO-Mart (belanja) jasa ini mengajak beberapa swalayan kecil untuk memenuhi kebutuhan konsumennya tanpa harus ke toko. GO-Box (pengantar barang dalam jumlah besar). GO-Marta adalah layanan belanja yang telah bekerjasama dengan beberapa ribu toko
5. GO-Box ini membantu konsumen GO-Jek ketika membutuhkan mobil box
untuk mengankat barangb dalam jumlah besar, seperti dalam hal pindahan. 6. GO-Clean (jasa pembersih rumah) layanan ini sangat bermanfaat untuk pelan konsumen ggan yang membutuhkan orang untuk membersihkan tumah, di mana layanan ini mendatangkan tenaga kerja pembersih rumah untuk membantu konsumen nya membersihkan rumah, seperti: asisten rumah tangga. GO-Clean membantu para konsumen untuk membersihkan kamar kos, rumah dan kantor dengan tenaga kerja yang profesional.
7. GO-Glam (jasa salon) layanan ini memanjakan konsumen saat ingin
mempercatik diri atau perawatan tubuh tanpa haru repot-repot keluar rumah. Go-Glam menyediakan layanan peraatan kecantikan, seperti: manicure-pedicure, cream bath, waxing dan lainnya.
8. GO-Massage (jasa reflexy) layanan ini sangat berguna bagi konsumen