IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
16. kebersihan kantor pelayanan secara umum 17. kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan
18. fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan
19. kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan
Nilai rataan untuk tingkat kepentingan kualitas pelayanan adalah sebesar 3,93 dan tingkat kinerja kualitas pelayanan adalah 4,16. Gambar 14 menunjukkan letak atribut kualitas pelayanan yang tersebar di empat bagian yaitu kuadran A (prioritas utama), kuadran B (pertahankan prestasi), kuadran C (prioritas rendah) dan kuadran D (berlebihan).
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Atribut kualitas pelayanan yang terletak pada kuadran ini dianggap paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, karena keberadaan atribut kualitas ini
dinilai sangat penting bagi pelanggan sedangkan tingkat kinerjanya masih belum memuaskan. Oleh karena itu, penanganannya perlu diprioritaskan dan ditingkatkan. Karena, jika tidak, dapat mengurangi kepuasan pelanggan sehingga upaya perbaikan yang diperlukan akan semakin besar. Atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini adalah keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik (11), kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi (13) serta kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan (19). Masing-masing merupakan bagian dari dimensi assurance (jaminan), empathy (empati), dan
tangible (berwujud).
Gambar 14. Importance and Performance Matrix
Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan, kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi, dan kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk tentang informasi pelayanan termasuk atribut yang dianggap sangat penting tapi dinilai kurang memuaskan
A Prioritas Utama B Pertahanka n Prestasi C Prioritas Rendah D Berlebiha n
pelanggan. Pelanggan sering mengeluh terhadap aliran air yang kurang lancar, yang disebabkan penggunaan pipa utama yang telah tua mengalami kebocoran, sehingga diperlukan perbaikan dengan sistem penutupan kran air yang berakibat distribusi air ke rumah-rumah pelanggan menjadi terhambat. PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor menyiapkan petugas teknik sebanyak 21 orang yang dibagi tiga kelompok dan bekerja selama 24 jam untuk memastikan distribusi dan produksi air berjalan lancar. Hal ini didukung dengan pernyataan Setiawan
dalam Media Indonesia (2006), menyatakan 21 orang yang bekerja dibagi tiga
kelompok. Satu kelompok sebanyak tujuh orang mulai bekerja sejak pukul 07.00–15.00 WIB, kelompok kedua pukul 15.00–23.00 WIB dan kelompok terakhir pukul 23.00–07.00 WIB.
Berdasarkan hasil pengamatan dilapangan, keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan dinilai kurang memuaskan pelanggan, disebabkan kurangnya insentif tambahan yang diberikan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam setiap penanganan gangguan. Petugas teknik bekerja berdasarkan gaji yang diterima setiap bulan dan pemberian insentif dilakukan ketika terjadi lembur diluar jam kerja.
Kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk tentang informasi pelayanan termasuk atribut yang dianggap sangat penting tapi dinilai kurang memuaskan pelanggan, menyikapi hal tersebut PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor telah memfasilitasi pelanggan yang ingin menyampaikan keluhan unit gangguan 24 jam dengan call center (0251) 8324111 dan informasi tagihan rekening melalui sms 3545. Fasilitas ini tentunya memudahkan pelanggan untuk menyampaikan keluhan serta mengetahui informasi tagihan rekening PDAM dengan cepat dan mudah. Selain itu, PDAM Tirta Pakuan telah memfasilitasi internet yang mudah diakses, sehingga keluhan, saran dan informasi terbaru bisa disebarluaskan ke masyarakat luas.
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Atribut kualitas pelayanan yang terletak pada kuadran ini menunjukkan bahwa atribut ini telah berhasil dilaksanakan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota
Bogor, sehingga wajib dipertahankan. Atribut dianggap sangat penting dan memuaskan.
Atribut kualitas pelayanan yang terletak pada kuadran ini ada enam, yaitu keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan (8), kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru (9), keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening (10), sikap petugas di loket-loket pembayaran (12), kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan (17) serta fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan (19). Atribut nomor 8, 9, dan 10 termasuk dalam dimensi
assurance (jaminan), atribut nomor 12 termasuk dimensi empathy (empati),
serta atribut nomor 17 dan 19 termasuk dimensi tangible (berwujud).
Atribut keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan, kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru, keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening, sikap petugas di loket-loket pembayaran, kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan, serta fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan dinilai telah memuaskan bagi pelanggan. Namun demikian, PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor harus mempertahankan kepuasan pelanggan terhadap atribut-atribut ini dengan meningkatkan keramahan, kesopanan dan sikap petugas, menjaga kejujuran karyawan, meningkatkan keterampilan karyawan, memelihara kenyamanan ruang tunggu dan fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Atribut yang terletak di kuadran ini menunjukkan atribut kualitas pelayanan yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, dan pelaksanaannya oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dinilai biasa-biasa saja. Atribut ini dianggap kurang penting dan dinilai kurang memuaskan. Peningkatan atribut terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru (1), pelaksanaan pencatatan di rumah
pelanggan (3), kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru (4), kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan (6), ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan (7) serta sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya. Atribut nomor 1 dan 3 termasuk dalam dimensi reliability (keandalan), atribut nomor 4, 6 dan 7 termasuk dalam dimensi responsiveness (ketanggapan) serta atribut nomor 14 termasuk dalam dimensi empathy (empati).
Atribut-atribut ini dianggap kurang penting dan pelayanannya dinilai kurang memuaskan pelanggan. Namun demikian, atribut-atribut ini tetap harus ditingkatkan kualitasnya agar dapat menambah kepuasan pelanggan. Jika atribut-atribut ini dibiarkan dapat menyebabkan meningkatnya ketidakpuasan pelanggan yang akan berdampak pada menurunnya minat pelanggan untuk menggunakan produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Salah satu upaya yang telah dilakukan dalam meningkatkan pelayanan pendaftaran pelanggan baru yaitu bekerja sama dengan BPRS Al-Salaam dalam pemasangan pipa baru berdasarkan perjanjian antara BPRS Al-Salaam dengan calon pelanggan. 4. Kuadran D (Berlebihan)
Atribut yang terletak pada kuadran ini menunjukkan atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Atribut dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan dalam kinerjanya. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran (2), kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening (5), kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas (15) serta kebersihan kantor pelayanan secara umum (16). Atribut nomor 2 termasuk dimensi reliability (keandalan), atribut nomor 5 termasuk dimensi responsiveness (ketanggapan), dan atribut nomor 15 dan 16 termasuk dalam dimensi tangible (berwujud).
Atribut-atribut ini dianggap tidak penting dan kinerjanya memuaskan pelanggan. Walaupun dianggap tidak penting, namun pemeliharaan atribut-atribut tersebut tidak akan merugikan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
Sebaliknya, pemeliharan atribut-atribut tersebut dapat terus meningkatkan kepuasan pelanggan.
4.3.7. Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat
kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu produk dan kualitas pelayanan yang diukur. Menurut Stratford (2008), metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap mulai dari (1) menghitung importance weighting
factors, (2) menghitung weighted score, (3) menghitung weighted total
dan (4) menghitung satisfaction index.
Hasil perhitungan CSI terhadap mutu produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 8. Satisfaction index yang diperoleh dari hasil perhitungan adalah sebesar 86,337% atau 0,86337. Berdasarkan Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dalam Aditiawarman (2000), angka ini termasuk dalam kriteria sangat puas (terletak antara rentang 0,81-1,00). Dari penilaian yang dilakukan oleh pelanggan PDAM Tirta Pakuan Bogor, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap mutu produk air minum adalah sangat puas. Selain itu, dapat dikatakan pula mutu produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sangat memuaskan pelanggan khususnya yang berdomisili di wilayah Kecamatan Bogor Timur.
Tabel 8. Perhitungan Customer Satisfaction Index terhadap Mutu Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Nomor Atribut Rata-rata Tingkat Kepentingan Importance Weighting Factors (%) Rata-rata Tingkat Kinerja Weighted Score 1 4,56 20,000 4,32 0,864 2 4,56 20,000 4,28 0,848 3 4,55 19,956 4,39 0,893 4 4,51 19,780 4,37 0,884 5 4,62 20,263 4,22 0,825 Total 22.80 100 % 21,58 Weighted Total 4,314 Satisfaction Index 86,337%
PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor diharapkan dapat terus meningkatkan mutu produk air minum serta komitmen untuk memberikan kepuasan mutu produk
air minum secara berkesinambungan kepada masyarakat sesuai visi PDAM sehingga pada tahun-tahun mendatang angka CSI mencapai 100% atau 1,0. Upaya mempertahankan dan meningkatkan mutu produk akan berdampak tercapainya loyalitas pelanggan dan peningkatan keuntungan pemasukan pendapatan daerah demi meningkatnya kesejahteraan, baik karyawan maupun pelanggan.
Perhitungan CSI juga dilakukan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Hasil perhitungan dapat dilihat pada Tabel 9. CSI yang diperoleh adalah sebesar 78,389 % atau 0,78389. Berdasarkan Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dalam Aditiawarman (2000), angka ini termasuk dalam kriteria puas (terletak antara rentang 0,66 – 0,80). Selain itu, dapat dikatakan pula bahwa kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor memuaskan pelanggan khususnya yang berdomisili di wilayah Kecamatan Bogor Timur.
Tabel 9. Perhitungan Customer Satisfaction Index terhadap Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Nomor Atribut Rata-rata Tingkat Kepentingan Importance Weighting Factors (%) Rata-rata Tingkat Kinerja Weighted Score 1 3,99 5,052% 3,91 0,205 2 4,01 5,077% 3,99 0,213 3 4,10 5,191% 3,81 0,195 4 4,14 5,242% 3,88 0,202 5 4,05 5,128% 4,09 0,224 6 4,16 5,627% 3,84 0,198 7 4,08 5,166% 3,83 0,197 8 4,23 5,356% 4,06 0,221 9 4,39 5,559% 3,96 0,210 10 4,24 5,369% 4,04 0,219 11 4,23 5,356% 3,79 0,192 12 4,21 5,331% 3,98 0,212 13 4,17 5,280% 3,86 0,200 14 4,16 5,267% 3,79 0,192 15 4,08 5,166% 3,93 0,207 16 4,18 5,293% 3,93 0,207 17 4,20 5,318% 3,94 0,208 18 4,17 5,280% 3,99 0,213 19 4,18 5,293% 3,81 0,195 Total 100,00 Weighted Total 3,919 SatisfactionIndex 78,389 %
Pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor merasakan kepuasan terhadap atribut kualitas pelayanan PDAM saat ini. Meskipun demikian, PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor diharapkan dapat terus meningkatkan kualitas pelayanan serta komitmen seluruh anggota PDAM untuk memberikan kepuasan pelayanan air minum secara berkesinambungan kepada masyarakat sesuai visi PDAM sehingga pada tahun-tahun mendatang angka CSI mencapai 100% atau 1,0.
4.3.8. Analisis Chi Square
Uji Chi-Square digunakan untuk mengidentifikasi variabel yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan. Uji Chi-Square dilakukan terhadap mutu produk dan kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, dengan nilai α sebesar 5% (0,05). Hasil Chi-Square mutu produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor disajikan pada Tabel 10.
Tabel 10. Chi-Square Mutu Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Atribut Produk Chi-Square Asymp. Sig.
Lancar pagi 68,24 0,000
Lancar sore 61,20 0,000
Kejernihan 74,32 0,000
Suhu 26,66 0,000
Aroma dan rasa 84,00 0,000
Dasar pengambilan keputusan dilakukan berdasarkan nilai signifikan (kolom Asymp. Sig.), bila kurang dari 0,05 maka atribut produk berhubungan dengan kepuasan pelanggan, dan bila lebih dari 0,05 maka atribut produk tidak berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Tabel 10 menunjukkan hasil perhitungan nilai signifikan untuk semua atribut mutu produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor kurang dari 0,05. Hal ini berarti bahwa semua atribut produk, yaitu kelancaran air di pagi dan sore hari, serta kejernihan, suhu dan aroma air mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan.
4.3.9. Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Kepuasan PDAM Tirta Pakuan Bogor
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli pelanggan terhadap suatu kinerja barang atau jasa dibandingkan dengan harapan atau ekspetasi mereka terhadap barang atau jasa tersebut. Perbedaan karakteristik pelanggan akan mengakibatkan perbedaan penilaian terhadap kualitas kinerja
dan penampilan dari barang atau jasa yang ditawarkan. Hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan PDAM Tirta Pakuan Bogor dianalisis menggunakan uji Chi-square. Karakteristik pelanggan yang diuji adalah jenis kelamin, jumlah orang dalam keluarga, status bekerja, pendapatan tiap bulan, pengeluaran tiap bulan, peran dalam pekerjaan, dan status kepemilikan tempat tinggal yang dikorelasikan dengan 19 atribut kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Bogor. Berdasarkan hasil analisis
Chi-Square diperoleh bahwa karakteristik responden tidak memiliki hubungan
dengan tingkat kepuasan PDAM Tirta Pakuan Bogor.
Tabel 11. Uji Chi-square Karakteristik Responden dengan Atribut Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Bogor
Karakteristik Responden Chi Squre Hitung
Keputusan Jenis Kelamin
0,329
Terima Ho Jumlah Orang Dalam
Keluarga 0,215 Terima Ho Status Bekerja 0,305 Terima Ho Pendidikan Terakhir 0,163 Terima Ho Pendapatan Tiap Bulan
0,717
Terima Ho Pengeluaran Tiap Bulan
0,948
Terima Ho Peran Dalam Pekerjaan
0,858
Terima Ho Status Kepemilikan
Rumah 0,481
Terima Ho
Tabel 11 menunjukkan bahwa hasil uji Chi-Square dengan menggunakan α sebesar 5% memiliki nilai lebih dari 0,05, sehingga terima Ho yaitu karakteristik responden tidak memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan PDAM Tirta Pakuan Bogor. Hal ini dapat dijadikan perhatian oleh perusahaan PDAM sehingga dapat mempertahankan dan meningkatkan mutu produk dan kualitas pelayanan di PDAM. Peningkatan mutu produk dan kualitas pelayanan PDAM akan mempengaruhi peningkatan pelanggan, khususnya pelanggan yang berdomisili di wilayah Kecamatan Bogor Timur.