IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
10. KOPERASI TIRTA SANITA
4.3. Analisis Kepuasan Pelanggan
4.3.4. Tingkat Kinerja Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Kinerja karyawan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor merupakan salah satu aspek yang menentukan kepuasan pelanggan. Pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor menilai kinerja karyawan dengan menyatakan kepuasan atau ketidakpuasannya terhadap setiap atribut pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam kuesioner penelitian.
Tabel 7 menunjukkan nilai rata-rata tingkat kinerja pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, meliputi dimensi responsiveness, reliability, emphaty,
assurance dan tangible. Setiap dimensi mengandung atribut pelayanan di PDAM
Tirta Pakuan Kota Bogor yang dinilai memuaskan atau tidak oleh pelanggan. Dimensi kinerja pelayanan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dari yang paling tinggi nilainya hingga yang paling rendah berturut-turut adalah dimensi
assurance (3,96), tangible (3,92), responsiveness (3,91), reliability (3,90), dan empathy (3,88). Hal ini menunjukkan dimensi kinerja pelayanan yang dianggap
paling memuaskan oleh pelanggan adalah dimensi assurance dengan semua atributnya, karena dimensi ini memiliki nilai rata-rata paling tinggi yaitu sebesar 3,96. Dimensi kinerja pelayanan yang dinilai paling tidak memuaskan adalah
empathy (empati) dan semua atributnya karena memiliki nilai rata-rata paling
Tabel 7. Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
No. Atribut Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Rata-rata
Reliability (keandalan) 3,90
1. Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 3,91 2. Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket
pembayaran 3,99
3. Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan 3,81
Responsiveness (ketanggapan) 3,91
4. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan
administrasi pelanggan baru 3,88
5. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses
pembayaran rekening 4,09
6. Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan
keluhan pelanggan 3,84
7. Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan
pencatatan 3,83
Assurance (jaminan) 3,96
8. Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan
dalam memberikan pelayanan 4,06
9. Kejujuran karyawan dalam proses pembayaran
sambungan baru 3,96
10. Keterampilan karyawan dalam menangani proses
pembayaran rekening 4,04
11. Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan
teknik 3,79
Emphaty (empati) 3,88
12. Sikap petugas di loket-loket pembayaran 3,98
13. Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan
terhadap kebutuhan informasi 3,86
14. Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam
melaksanakan tugasnya 3,79
Tangible (berwujud) 3,92
15. Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 3,93
16. Kebersihan kantor pelayanan secara umum 3,93
17. Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 3,94
19. Kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet
tentang informasi pelayanan 3,81
Lima atribut yang memiliki nilai rata-rata paling rendah berturut-turut adalah sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya (3,79), keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik (3,79), pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan (3,81), kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan (3,81) serta ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan. Hal ini menunjukkan kelima atribut kinerja pelayanan ini merupakan atribut yang dinilai paling tidak memuaskan oleh pelanggan.
Atribut kinerja pelayanan dalam dimensi reliability (keandalan) dari yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi hingga yang paling rendah berturut-turut adalah kemudahan dalam pembayaran rekening di loket pembayaran (3,99), kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru (3,91), dan pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan (3,81). Hal ini menunjukkan atribut kinerja dalam dimensi reliability (keandalan) yang dinilai paling memuaskan oleh pelanggan adalah kemudahan dalam pembayaran rekening di loket pembayaran, sedangkan yang dinilai paling tidak memuaskan adalah pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan.
Atribut kualitas pelayanan dalam dimensi responsiveness (ketanggapan) dari yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi hingga yang paling rendah berturut-turut adalah kecepatan dan ketanggapan dalam proses pembayaran rekening (4,09), kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru (3,88), kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan (3,84), serta ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan (4,08). Hal ini menunjukkan atribut kinerja dalam dimensi responsiveness (ketanggapan) yang dinilai paling memuaskan oleh pelanggan adalah kecepatan dan ketanggapan dalam proses pembayaran rekening, sedangkan yang dinilai paling tidak memuaskan adalah kecepatan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan.
Atribut kinerja pelayanan dalam dimensi assurance (jaminan) dari yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi hingga yang paling rendah berturut-turut
adalah keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan (4,06), keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening (4,04), kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru (3,96), serta keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik (3,79). Hal ini menunjukkan atribut kinerja dalam dimensi assurance (jaminan) yang dinilai paling memuaskan oleh pelanggan adalah keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan, sedangkan yang dinilai paling tidak memuaskan adalah keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik.
Atribut kinerja pelayanan dalam dimensi empathy (empati) dari yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi hingga yang paling rendah berturut-turut adalah sikap petugas di loket-loket pembayaran (3,98), kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi (3,86) dan sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya (3,79). Hal ini berarti atribut kinerja dalam dimensi empathy (empati) yang dinilai paling memuaskan oleh pelanggan adalah sikap petugas di loket pembayaran, sedangkan yang dinilai paling tidak memuaskan adalah sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya.
Atribut kinerja pelayanan dalam dimensi tangible (berwujud) dari yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi hingga yang paling rendah berturut-turut adalah fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan (3,99), kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan (3,94), kebersihan kantor pelayanan secara umum (3,93), kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas (3,93), dan kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan (3,81). Hal ini menunjukkan atribut kinerja dalam dimensi tangible (berwujud) yang dinilai paling memuaskan oleh pelanggan adalah atribut fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan, sedangkan yang dinilai paling tidak memuaskan oleh pelanggan adalah kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan. 4.3.5. Importance and Performance Matrix Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Diagram kartesius (Importance-Performance Matrix) merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang
(Supranto, 2006). merupakan rata-rata dari nilai rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap seluruh atribut kinerja mutu produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor (performance), dan adalah rata-rata dari nilai rata-rata tingkat kepentingan pelanggan terhadap seluruh atribut mutu produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor (importance).
Importance-Performance Matrix diperlukan untuk melihat kedudukan lima
atribut mutu produk yang diperoleh berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari 100 pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur. Atribut mutu produk meliputi lancar pada jam puncak pagi (1), lancar pada jam puncak sore (2), kejernihan produk air (3), temperatur dan suhu air (4) serta aroma dan rasa air (5). Nilai rataan untuk tingkat kepentingan mutu produk adalah sebesar 4,56 dan tingkat kinerja mutu produk adalah 4,32. Gambar 13 menunjukkan letak atribut mutu produk yang tersebar di empat bagian yaitu kuadran A (prioritas utama), kuadran B (pertahankan prestasi), kuadran C (prioritas rendah) dan kuadran D (berlebihan).
Gambar 13. Importance and Performance Matrix
Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
1. Kuadran A (Prioritas Utama) A Prioritas Utama B Pertahanka n Prestasi C Prioritas Rendah D Berlebiha n
Atribut mutu produk yang terletak pada kuadran ini dianggap paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, karena keberadaan atribut mutu produk ini dinilai sangat penting bagi pelanggan sedangkan tingkat kinerjanya masih belum memuaskan. Oleh karena itu, penanganannya perlu diprioritaskan dan ditingkatkan. Karena, jika tidak, dapat mengurangi kepuasan pelanggan sehingga upaya perbaikan yang diperlukan akan semakin besar. Atribut mutu produk yang termasuk dalam kuadran ini adalah aroma dan rasa air (5), lancar pada jam puncak sore (2) dan lancar pada jam puncak pagi (1).
Aroma dan rasa air merupakan atribut mutu yang dianggap penting oleh pelanggan karena untuk memenuhi kebutuhan minum. Namun, atribut ini masih dirasa kurang memuaskan bagi pelanggan. Hal ini disebabkan karena penggunaan bahan kimia untuk menjernihkan air dan menghilangkan bakteri dalam air. Hal ini didukung dengan pernyataan H. Hendra Setiawan, Kabag Humas PDAM Tirta Pakuan dalam Harian Media Indonesia (2006), menyatakan PAC merupakan bahan kimia yang berfungsi menjernihkan air, sementara gas klorin berfungsi untuk membunuh bakteri yang terkandung dalam air. Selain itu, 20% pipa yang digunakan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor masih menggunakan pipa buatan tahun 1918, sehingga kondisi pipa yang sudah tua mempengaruhi aroma dan rasa air. PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor melakukan pemeliharaan secara rutin untuk menjaga kualitas dan kontinuitas pelayanan dengan pengecekan dan pengawasan kebocoran melalui program dari rumah ke rumah, karena penggantian pipa utama yang telah tua memerlukan biaya investasi.
Kelancaran air baik pada jam puncak sore maupun pagi juga merupakan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi belum dirasa memuaskan. Hal ini disebabkan karena banyaknya pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, sehingga mempengaruhi kelancaran air dalam pengaturan pemasangan awal calon pelanggan maupun perbaikan pipa yang bocor dimana perlu dilakukan sistem buka tutup kran air. Jumlah pelanggan hingga Oktober 2008 mencapai 78.945 dengan kapasitas produksi 1.167 liter/detik (PDAM, 2008).
Atribut mutu produk yang terletak pada kuadran ini menunjukkan atribut ini telah berhasil dilaksanakan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, sehingga wajib dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan memuaskan. Satu atribut mutu produk yang terletak pada kuadran ini yaitu atribut kejernihan produk air (3). Untuk menjaga kualitas kejernihan airnya, PDAM telah menggunakan bahan kimia dalam pengelolaan air, yaitu PAC (Poli Aluminium Chlorida) yang berfungsi sebagai penjernih air dan gas chlor atau disinfektan sebagai pembunuh bakteri dan kuman.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Atribut yang terletak di kuadran ini menunjukkan atribut mutu produk yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, dan pelaksanaannya oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dinilai biasa-biasa saja. Atribut ini dianggap kurang penting dan dinilai kurang memuaskan. Peningkatan atribut terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. Dari kelima atribut produk mutu yang digunakan dalam penelitian ini, tidak ada yang termasuk dalam kuadran ini.
4. Kuadran D (Berlebihan)
Atribut yang terletak pada kuadran ini menunjukkan atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan, sehingga dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya. Atribut mutu produk yang termasuk dalam kuadran ini adalah temperatur suhu air (4). Temperatur suhu air PDAM Tirta Pakuan sangat memuaskan dikarenakan suhu airnya normal berkisar 20 – 26 0C, sehingga pelanggan merasakan kesegaran ketika air tersebut dikonsumsi. 4.3.6. Importance and Performance Matrix Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan
Kota Bogor
Importance-Performance Matrix pelayanan diperlukan untuk melihat
kedudukan 19 atribut kualitas pelayanan yang diperoleh berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari 100 pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur. Atribut kualitas pelayanan meliputi: