ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)
TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR
DI KECAMATAN BOGOR TIMUR
Oleh
ARI AGUNG NUGROHO
H24066002
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2009
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)
TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR
DI KECAMATAN BOGOR TIMUR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
ARI AGUNG NUGROHO
H24066002
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)
TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR DI KECAMATAN BOGOR TIMUR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh
ARI AGUNG NUGROHO H24066002
Menyetujui, Mei 2009
Ir. Mimin Aminah, MM Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar. M.Sc Ketua Departemen Manajemen
ABSTRAK
Ari Agung Nugroho. H 24066002. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor. Di bawah bimbingan Mimin Aminah.
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor merupakan sebuah perusahaan daerah yang memiliki wewenang dalam penyediaan kebutuhan konsumsi air bersih bagi masyarakat di Kota Bogor. Evaluasi kepuasan pelanggan sangat penting dilakukan sebagai salah satu upaya untuk melihat tingkat kinerja PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Penelitian ini bertujuan (1) Mengidentifikasi karaketeristik pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di wilayah Kecamatan Bogor Timur, (2) Mengidentifikasi tingkat kepentingan dan kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, dan (3) Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Oktober 2008 sampai Maret 2009 di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dan Kecamatan Bogor Timur Kabupaten Bogor, Provinsi Jawa Barat. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan cara wawancara dan pengisian kuesioner oleh 100 orang pelanggan dan wawancara dengan seorang staf Bagian Hubungan Pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Analisis data menggunakan Importance Performance Analysis (IPA), Customer
Satisfaction Index (CSI) serta Uji Chi-Square dengan alat pengolah data SPSS 14 dilakukan
dengan menggunakan komputer.
Pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di wilayah Kecamatan Bogor Timur memiliki karakteristik sebagai berikut: perempuan (85%), memiliki anggota keluarga > 4 orang (49%), berpendidikan terakhir sarjana dan diploma (36%), bekerja sebagai ibu rumah tangga (37%), berpendapatan 2 – 4 juta (35%), memiliki pengeluaran 2 – 4 juta (40%), berperan sebagai pegawai dalam pekerjaannya (35%), dan memiliki status kepemilikian tempat tinggal adalah rumah pribadi (79%). Analisis IPA dilakukan terhadap mutu produk dan kualitas pelayanan yang terbagi dalam 4 kuadran, yaitu kuadran A (dinilai sangat penting tapi kinerja belum memuaskan), kuadran B (dinilai sangat penting dan sudah memuaskan), kuadran C (dinilai kurang penting dan kurang memuaskan), dan kuadran D (dinilai kurang penting tetapi sangat memuaskan).
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dianalisis dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Penilaian pelanggan PDAM Tirta Pakuan Bogor terhadap mutu produk air minum adalah sangat puas dengan nilai CSI sebesar 0,86337. Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor termasuk dalam kriteria puas, dengan nilai CSI 0,78389. Berdasarkan Uji Chi-Square semua atribut, baik mutu produk maupun kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan dengan nilai chi-square kurang dari 0,05 dan diperoleh bahwa karakteristik responden tidak memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan PDAM Tirta Pakuan Bogor dengan nilai chi-square lebih dari 0,05.
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP ... ii KATA
PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... .ix
I. PENDAHULUAN ... 1 1.1. Latar Belakang ... 1 1.2. Rumusan Masalah ... 2 1.3. Tujuan Penelitian ... 2 1.4. Kegunaan Penelitian ... 3 1.5. Ruang Lingkup ... 3
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 4
2.1. Sekilas Tentang Air ... 4
2.1.1. Penggolongan Air ... 4
2.1.2. Standar Baku Air Minum ... 4
2.2. Perusahaan Daerah Air Minum ... 6
2.3. Produk ... 6
2.3.1. Atribut Produk ... 7
2.3.2. Karakteristik dan Dimensi Kualitas Produk ... 8
2.4. Jasa ... 9
2.4.1. Dimensi Kualitas Jasa ... 9
2.5. Konsep Kualitas Pelayanan ... 10
2.6. Karakteristik Konsumen ... 13
2.7. Perilaku Konsumen ... 15
2.8. Proses Keputusan Konsumen ... 15
2.9. Persepsi Pelanggan ... 16
2.9.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan ... 17
2.9.2. Kepuasan Pelanggan ... 17
2.9.3. Nilai Pelanggan ... 19
2.10. Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 20
2.11. Survei Kepuasan Pelanggan ... 21
2.11.1. Tujuan Survei Kepuasan Pelanggan ... 21
2.11.2. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Konsumen ... 21
2.12. Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) ... 22
III. METODOLOGI PENELITIAN... 25
3.1. Kerangka Pemikiran ... 25
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 28
3.3. Metode Pengumpulan Data ... 28
3.4. Penyusunan dan Uji Coba Kuesioner ... 28
3.5. Metode Penarikan Sampel ... 30
3.6. Metode Pengumpulan Data ... 30
3.7. Metode Pengolahan dan Analisis Data ... 31
3.7.1. Importance and Performance Analysis ... 31
3.7.2. Customer Satisfaction Index ... 36
3.7.3. Uji Chi-Square ... 38
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 39
4.1. Gambaran Umum PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor... 39
4.1.1. Sejarah dan Perkembangan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor . 39 4.1.2. Visi dan Misi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ... 40
4.1.3. Tugas Pokok dan Fungsi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ... 41
4.1.4. Struktur Organisasi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ... 42
4.1.5. Sumber Air, Kapasitas Produksi dan Daerah Layanan Air Minum PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ... 42
4.1.6. Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ... 44
4.2. Karakteristik Responden ... 46
4.2.1. Jenis Kelamin ... 46
4.2.2. Jumlah Orang dalam Keluarga ... 46
4.2.3. Pendidikan Terakhir ... 47
4.2.4. Pekerjaan ... 48
4.2.5. Pendapatan per Bulan ... 48
4.2.6. Pengeluaran per Bulan ... 49
4.2.7. Peran dalam Pekerjaan ... 50
4.2.8. Status Kepemilikan Tempat Tinggal ... 50
4.3. Analisis Kepuasan Pelanggan ... 51
4.3.1. Tingkat Kepentingan terhadap Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ... 52
4.3.2. Tingkat Kepentingan terhadap Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ... 53
4.3.3. Tingkat Kinerja Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ... 57
4.3.4. Tingkat Kinerja Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor . 58 4.3.5. Importance and Performance Matrix Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ... 62
4.3.6. Importance and Performance Matrix Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ... 65
4.3.7. Customer Satisfaction Index (CSI) ... 71
V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 77
5.1. Kesimpulan ... 77
5.2. Saran ... 79
DAFTAR PUSTAKA ... 80
DAFTAR TABEL
No. Halaman 1. Atribut Pelayanan Kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ... 32 2. Lokasi dan Alamat Loket Pembayaran ... 45 3. Struktur Tarif Air Minum ... 46 4. Tingkat Kepentingan Mutu Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor . 52 5. Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Pelayanan PDAM Tirta
Pakuan Kota Bogor ... 54 6. Tingkat Kinerja Mutu Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ... 58 7. Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan
Kota Bogor ... 59 8. Perhitungan Customer Satisfaction Index terhadap Mutu Produk
PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ... 72 9. Perhitungan Customer Satisfaction Index terhadap Kualitas
Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ... 73 10. Chi-Square Mutu Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ... 74 11. Chi-Square Karakteristik Responden dengan atribut pelayanan
PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ... 75
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman
1. Zone of Tolerance ... 17
2. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ... 19
3. Bagan Kerangka Pemikiran ... 27
4. Diagram Kartesius (Importance-Performance Matrix) ... 35
5. Sebaran Jenis Kelamin Responden PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur ... 46
6. Jumlah Orang dalam Keluarga Responden PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur ... 47
7. Sebaran Pendidikan Terakhir Responden PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur ... 47
8. Pekerjaan Responden PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur ... 48
9. Pendapatan Responden PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur ... 49
10. Pengeluaran Responden PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur ... 49
11. Peran dalam Pekerjaan Responden PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur ... 50
12. Peran dalam Pekerjaan Responden PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur ... 51
13. Importance and Performance Matrix Produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ... 63
14. Importance and Performance Matrix Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ... 67
DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman 1. Kuesioner Penelitian ... 83 2. Bagan struktur organisasi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ... 89 3. Hasil Perhitungan Uji Chi-Square ... 90
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar BelakangIndonesia merupakan salah satu negara yang sebagian besar wilayahnya adalah perairan. Sumber daya alam ini memegang peranan yang sangat penting dalam kehidupan masyarakat. Air digunakan hampir pada setiap aspek kehidupan manusia, mulai dari penggunaan untuk rumah tangga sampai untuk kegiatan yang bersifat komersial.
Undang-undang Dasar 1945 pasal 33 ayat 3 menyatakan bahwa bumi, air dan kekayaan alam yang terkandung didalamnya dikuasai oleh negara dan dipergunakan sebesar-besarnya untuk kemakmuran rakyat. Sumber daya air di Indonesia dikelola oleh Perusahaan Air Minum (PAM) yang mendapat wewenang dari pemerintah dalam pengelolaan kebutuhan konsumsi air bersih bagi masyarakat. Perusahaan Air Minum (PAM) yang berada di wilayah pemerintahan daerah dinamakan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM).
PDAM adalah salah satu bentuk sektor publik yang merupakan bagian dari perekonomian nasional yang dikendalikan oleh pemerintah, berkaitan dengan pemberian atau penyerahan jasa -jasa pemerintah kepada publik. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor merupakan sebuah perusahaan daerah yang memiliki wewenang dalam penyediaan kebutuhan konsumsi air bersih bagi masyarakat di Kota Bogor. Saat ini, kebutuhan air bersih utama untuk rumah tangga dan industri di Kota Bogor dipasok oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
Menurut Bogornews (2007), bahwa hingga saat ini PDAM Tirta Pakuan menghadapi beberapa permasalahan yang tidak sederhana . Salah satu masalah yang mewarnai perjalanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor adalah tingkat kehilangan air. Secara rata-rata, tingkat kehilangan air PDAM Tirta Pakuan mencapai 30 persen yang sebagian besar disebabkan karena adanya kebocoran pipa.
Menurut Radar Bogor (2007) bahwa keterbatasan kapasitas produksi air baku PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor mempengaruhi pendistribusian air yang tidak berjalan maksimal. Sejak permasalahan teresebut, maka sejak 19 November 2007 sampai Maret 2008, PDAM Tirta Pakuan tidak melayani permohonan
pemasangan baru untuk menjaga pendistribusian air pada pelanggan. Selain itu, menunjukkan bahwa tingkat pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor saat ini baru mencapai sekitar 61,89 persen terhadap wilayah pelayanan dan 49,4 persen terhadap jumlah penduduk Kota Bogor dengan kapasitas produksi sebesar 1.130 liter per detik (PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, 2008).
Permasalahan yang telah disebutkan diatas sangat mempengaruhi peran PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sebagai sektor yang berwenang dalam menyediakan kebutuhan konsumsi air bersih bagi masyarakat di Kota Bogor. Oleh karena itu, evaluasi mengenai kepuasan pelanggan sangat penting dilakukan sebagai salah satu upaya untuk melihat tingkat kinerja PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah yang dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di wilayah Kecamatan Bogor Timur ?
2. Bagaimana tingkat kepentingan dan kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan produk PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ?
3. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di wilayah Kecamatan Bogor Timur.
2. Mengidentifikasi tingkat kepentingan dan kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
3. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini bermanfaat bagi penulis untuk mengaplikasikan teori-teori yang telah diterima selama perkuliahan. Selain itu, penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan saran kepada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan demi tercapainya kepuasan pelanggan.
1.5. Ruang Lingkup
Penelitian ini meliputi bidang manajemen pemasaran dan hubungan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor serta respon pelanggan dalam menanggapi kebijakan pelayanan yang diberlakukan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Dalam penelitian ini, pelanggan yang digunakan sebagai responden hanya terbatas pada pelanggan yang tinggal di Kecamatan Bogor Timur.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Sekilas Tentang Air2.1.1. Penggolongan Air
Menurut Peraturan Pemerintah (PP) No 20 Tahun 1990, bahwa air digolongkan menjadi empat (Effendi, 2003), yaitu:
1. Golongan A, air yang dapat diminum langsung, tanpa diolah terlebih dahulu.
2. Golongan B, air yang harus diolah terlebih dahulu sebelum diminum atau merupakan bahan baku air minum, termasuk air PAM.
3. Golongan C, air yang digunakan untuk keperluan perikanan dan peternakan.
4. Golongan D, air yang digunakan untuk pertanian, industri, usaha di perkotaan dan PLTA.
2.1.2. Standar Baku Air Minum
Menurut Kusnaedi (2002), kualitas air yang digunakan sebagai air minum sebaiknya memenuhi persyaratan secara fisik, kimia dan mikrobiologi. Standarisasi kualitas air bertujuan untuk memelihara, melindungi dan mempertinggi derajat kesehatan masyarakat, terutama dalam pengolahan air atau kegiatan usaha mengolah dan mendistribusian air minum masyarakat umum. Persyaratan tersebut meliputi :
1. Persyaratan Fisik
Air yang berkualitas baik harus memenuhi persyaratan fisik seperti berikut ini :
a. Jernih atau tidak keruh. Air yang keruh disebabkan oleh adanya butiran-butiran koloid dari bahan tanah liat.
b. Tidak berwarna. Air untuk keperluan rumah tangga harus jernih. Air yang berwarna berarti mengandung bahan-bahan lain yang berbahaya bagi kesehatan.
c. Rasanya tawar. Air yang terasa manis, pahit atau asin menunjukkan bahwa kualitas air tersebut tidak baik.
d. Tidak berbau. Air yang baik memiliki ciri tidak berbau bila dicium dari jarak jauh maupun dekat.
e. Temperatur normal. Air yang baik harus memiliki temperatur sama dengan temperatur udara (20 - 26°C).
f. Tidak mengandung zat padatan. Air minum yang baik tidak boleh mengandung zat padatan yang terapung di dalam air.
2. Persyaratan Kimia
Kualitas air tergolong baik bila memenuhi persyaratan kimia sebagai berikut :
a. Mempunyai pH netral. Derajat keasaman air minum harus netral, tidak boleh bersifat asam maupun basa.
b. Tidak mengandung bahan kimia beracun. Air yang berkualitas baik tidak mengandung bahan kimia beracun, seperti sianida, sulfida, fenolik.
c. Tidak mengandung garam atau ion-ion logam. Air yang berkualitas baik tidak mengadung garam atau ion logam, seperti Fe, Mg, Ca, K, Hg, Zn, Mn, Cl, Cr dan lain-lain.
d. Kesadahan rendah. Tingginya kesadahan berhubungan dengan garam-garam yang terlarut di dalam air terutama garam-garam Ca dan Mg.
e. Tidak mengandung bahan organik. Kandungan bahan organik dalam air dapat terurai menjadi zat-zat berbahaya bagi kesehatan. Bahan-bahan organik itu seperti NH4, H2SO4, dan NO3.
3. Persyaratan Mikrobiologis
Persyaratan mikrobiologis yang harus dipenuhi oleh air adalah sebagai berikut :
a. Tidak mengandung bakteri patogen, misalnya bakteri golongan coli,
salmonellatyphi, dan vibrio chlotera.
b. Tidak mengandung bakteri non patogen, diantaranya actinomycetes,
phytoplankton coliform, dan cladocera.
2.2. Perusahaan Daerah Air Minum
Perusahaan Daerah adalah badan usaha yang dibentuk oleh pemerintah daerah untuk mengembangkan perekonomian daerah untuk menambah penghasilan daerah (Kamus Besar Bahasa Indonesia,1999). PDAM adalah perusahaan daerah yang melaksanakan kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan pengelolaan/pengurusan air
minum dengan memperhatikan prinsip-prinsip ekonomi perusahaan, tanpa menghilangkan atau mengabaikan fungsi sosialnya (Anonim dalam Saturwa, 2007). 2.3. Produk
Menurut Kotler (2003), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat, properti, organisasi, dan gagasan. Angiopora (2002) menyatakan bahwa produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperlihatkan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Berdasarkan tingkat pemakaian dan kekonkritannya, produk dibagi menjadi tiga, yaitu:
1. Barang tahan lama, yaitu barang yang secara normal dapat dipakai berkali-kali, dalam jangka waktu relatif lama, misalnya: pakaian, komputer, kacamata.
2. Barang tidak tahan lama, yaitu barang-barang yang secara normal hanya dapat dipakai satu kali atau beberapa kali saja, artinya sekali barang itu dipakai akan habis, rusak, atau tidak dapat dipakai lagi, seperti: bahan baku, sabun, makanan dan sebagainya.
Barang tahan lama dan barang tidak tahan lama sebagai barang konkrit.
3. Jasa, yaitu kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Jasa dimasukkan sebagai barang yang tidak konkrit atau tidak kentara. Misalnya jasa reparasi, jasa pendidikan dan lain-lain.
Menurut Stanton dalam Angiopora (2002), produk dapat didefinisikan menjadi dua pengertian dasar, yaitu:
1. Pengertian sempit, yaitu produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan.
2. Pengertian luas, yaitu produk adalah sekumpulan atribut yang nyata dan tidak hanya nyata di dalamnya sudah tercakup warna, rasa, harga, kemasan, pengecer, dan pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya.
Gagasan pokok dari kedua definisi tersebut adalah bahwa konsumen membeli tidak hanya sekedar kumpulan atribut fisik, tetapi pada sasarannya mereka membayar
sesuatu yang memuaskan keinginannya. Oleh karena itu, pembedaan antara barang dan jasa secara tegas sulit dilakukan, karena sering pembelian suatu barang disertai jasa tertentu dan sebaliknya pembelian suatu jasa sering disertai dengan pemakaian barang tertentu.
Penawaran suatu produk oleh suatu perusahaan dapat berupa barang murni, jasa murni, atau perpaduan keduanya. Berdasarkan kriteria ini Fandi dalam Ginting (2000) mengelompokkan produk yang ditawarkan perusahaan ke dalam lima kategori, yaitu: 1. Produk fisik murni, produk fisik murni berdiri sendiri.
2. Produk fisik dengan jasa pendukung, produk fisik disertai jasa pendukung. 3. Hybrid, porsi barang dan jasa yang ditawarkan sama dalam sebuah penawaran. 4. Jasa utama yang didukung dengan produk fisik.
5. Jasa murni.
2.3.1. Atribut Produk
Menurut Lovelock (1999), bahwa atribut produk adalah semua fitur (baik yang berwujud maupun tidak berwujud) suatu barang atau jasa yang dapat dinilai pelanggan. Sumarwan (2004) menyatakan bahwa bagi seorang konsumen, atribut atau karakteristik yang melekat dalam produk menjadi bahan pertimbangan dalam keputusan pembelian produk. Atribut produk meliputi atribut fisik dan atribut abstrak, sedangkan atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik produk seperti ukuran, jenis, merk, warna, kemasan, harga, rasa dan lain-lain. Sedangkan atribut abstrak menggambarkan karakteistik subejktif dari suatu produk berdasarkan persepsi konsumen.
2.3.2. Karakteristik dan Dimensi Kualitas Produk
Konsumen biasanya menguraikan suatu produk berupa barang atau jasa dengan menggunakan persyaratan beberapa dimensi atau karakteristiknya. Kebutuhan pelanggan dapat diartikan sebagai karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebgai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Penting untuk mengetahui dimensi mutu, sehingga akan diketahui bagaimana pelanggan mendefinisikan mutu barang atau jasa (Supranto, 2006).
Menurut Sunarto (2006), dimensi-dimensi tersebut dapat dirangkum atau digabungkan dengan seperangkat dimensi kualitas lain yang digunakan oleh para
pelanggan untuk mengevaluasi toko-toko ritel. Terdapat tiga gabungan pendekatan yang menghasilkan tujuh dimensi dasar dari kualitas, yaitu:
1. Kinerja, yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan.
2. Interaksi pegawai, yaiut mencakup keramahan, sikap hormat, dan empati yang ditunjukkan pemberi barang atau jasa.
3. Reliabilitas, yaitu konsistensi kinerja barang, jasa atau toko. 4. Daya tahan, yaitu rentang kehidupan produk dan kekuatan umum.
5. Ketepatan waktu dan kenyamanan, yaitu meliputi seberapa cepat prduk diserahkan atau diperbaiki, misalkan kenyamanan pembelian dan proses jasa, termasuk penerimaan kartu kredit, serta jam kerja toko dan tempat parkir. 6. Estetika, yaitu penampilan fisik barang atau toko, daya tarik penyajian jasa
atau produk yang diterima, serta desain produk yang akan diperlihatkan pada masyarakat.
7. Kesadaran akan merk, yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi konsumen.
2.4. Jasa
Menurut Supranto dalam Ginting (2000), jasa adalah suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Lovelock (1999) mendefinisikan jasa sebagai tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima.
Menurut Lovelock (1999), jasa yang diinginkan adalah jenis jasa yang yang diharapkan pelanggan akan mereka terima. Sedangkan tingkat harapan yang lebih rendah disebut jasa yang memadai yaitu tingkat jasa minimum yang dapat diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas. Selain itu, terdapat elemen harapan pelanggan yang lain dipandang dari sudut produsen yaitu jasa yang diperkirakan adalah tingkat jasa yang sesungguhnya diharapkan untuk diterima pelanggan dari penyedia jasa selama pertemuan jasa tertentu. Diantara tingkat jasa yang diinginkan dam jasa yang memadai terdapat zona toleransi.
2.4.1 Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Kotler (2000) menyatakan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba, mereka tidak mempunyai pilihan lain kecuali menjalankan manajemen mutu total.
Menurut Lovelock (1999), bahwa pelanggan menggunakan lima dimensi kualitas untuk menilai kualitas jasa, yaitu:
1. Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan.
2. Cepat tanggap, yaitu kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen. 3. Jaminan, yaitu pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan
rasa percaya diri.
4. Empati, yaitu kemampuan karyawan untuk memberikan perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.
5. Keberwujudan, yaitu penampilan fisik, peralatan, personel dan alat-alat komunikasi.
2.5. Konsep Kualitas Pelayanan
Menurut Lovelock (1999), kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Terdapat delapan kelompok jasa pelengkap, yaitu :
1. Informasi, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang mempermudah pembelian dan penggunaan jasa dengan memberitahukan kepada pelanggan tentang fitur dan kinerja jasa sebelum, selama, dan setelah penyerahan jasa.
2. Penerimaan pesanan, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang mempermudah pembelian dengan menciptakan prosedur yang cepat, akurat, dan tanggap untuk menerima permohonan keanggotaan, melakukan pemesanan, atau melakukan reservasi.
3. Penagihan, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang memudahkan pembelian dengan menyediakan dokumentasi yang jelas, tepat waktu, akurat dan relevan tentang apa yang harus dibayar pelanggan, ditambah dengan informasi tentang bagaimana membayarnya.
4. Pembayaran, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang memudahkan pembelian dengan menawarkan pilihan prosedur yang mudah untuk melakukan pembayaran dengan cepat.
5. Konsultasi, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan memberikan jawaban kepada pelanggan yang membutuhkan saran, konseling, atau pelatihan untuk membantu mereka mendapatkan manfaat sebesar-besarnya dari pengalaman jasa tersebut.
6. Keramahan, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang menambah nilai dengan cara memperlakukan para pelanggan seperti tamu dan menyediakan perlengkapan kenyamanan yang mampu mengantisipasi kebutuhan mereka selama berinteraksi dengan penyedia jasa.
7. Pengamanan, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan membantu pelanggan menangani atau mengamankan barang milik pribadinya yang mereka bawa ke tempat penyerahan jasa atau tempat mereka membeli.
8. Pengecualian, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan menanggapi permintaan khusus, memecahkan masalah, menangani pengaduan dan saran, dan menyediakan kompensasi atau kegagalan jasa.
Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan (Kotler, 2000):
1. memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang tengah terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan,
2. perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan,
3. memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan,
4. mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai situasi pemasaran.
Menurut Gerson (2001) ada sepuluh hal yang bisa dilakukan untuk menjembatani mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan secara proaktif, yaitu:
1. Setiap orang bekerja untuk pelanggan, yaitu perusahaan anda harus menjadi orang yang berfokus pada pelanggan, secara menyeluruh dan tuntas. Anda dan karyawan tidak bekerja untukperusahaan, tetapi bekerja untuk pelanggan.
2. Mengenali pelanggan secara akrab, yaitu perusahaan yang mengenali pelanggannya secara akrab akan jauh lebih profitable dibandingkan pesaingnya. Ini karena perusahaan memberi pelanggan semua hal yang mereka minta dan inginkan.
3. Membangun mutu dalam produk atau jasa, yaitu setelah keinginan pelanggan diketahui, maka perusahaan harus memenuhi harapan mereka dengan tingkat mutu setinggi mungkin.
4. Mengembangkan gairah fokus pelanggan, yaitu mencintai pelanggan seperti keinginan untuk dicintai mereka. Fokus pelanggan harus sangat mendalam dan penuh pengabdian sehingga menjadi bagian kehidupan pribadi dan perusahaan. Pelanggan adalah kehidupan bisnis, maka perlakukanlah mereka dengan penuh kepedulian, perasaan dan perhatian.
5. Melatih staf, yaitu pelayanan dan peningkatan mutu merupakan tugas setiap orang, jadi karyawan haarus dilatih dengan baik dalam aspek teknis pekerjaan maupun berbagai aspek yang terkait dengan pelayanan.
6. Memberdayakan karyawan, yaitu memberikan kewenangan kepada karyawan untuk melakukan tindakan apapun yang dapat menjamin kepuasan pelanggan.
7. Terus-menerus mengukur kinerja, ada dua alasan penting yaitu apa yang bisa diukur berarti bisa dilakukan dan harus mengukurnya agar bisa diperbaiki atau ditingkatkan. Maksudnya adalah mengukur kinerja pribadi dan staf perusahaan termasuk juga mengukur mutu produk dan jasa yang dihasilkan.
8. Memberikan pengakuan dan imbalan, yaitu memberikan penghargaan kepada karyawan yang telah bekerja dengan baik dan tunjukkan kepada pelanggan bahwa perusahaan sangat menghargai mereka.
9. Mencari cara-cara baru, yaitu dengan meninggalkan cara-cara biasa sehingga akan tampil beda dibandingkan dengan pesaing dalam memberikan pelayanan dan kepuasan kepada pelanggan.
10. Membuat dengan lebih baik, yaitu bila pelanggan mengatakan bahwa mutu anda sangat baik dan pelayanannya prima sehingga mereka puas, maka harus segera mencari cara untuk bisa melakukannya dengan lebih baik lagi.
Menurut Gerson (2001), menambahkan lima langkah untuk melakukan manajemen keluhan, yaitu:
1. Minta maaf, memberi tahu kepada pelanggan penyesalan karena ketidaknyamanan, walaupun kesalahan bukan dari pihak perusahaan serta bertanggung jawab penuh untuk menyelesaikan masalah.
2. Pentingnya menyatakan kembali keluhan dengan menggunakan kata-kata sendiri sehingga akan menunjukkan pemahaman yang sama dengan pelanggan.
3. Empati, mengkomunikasikan kepada pelanggan secara jelas bahwa perusahaan memahami dan menghargai masalah pelanggan sehingga mempunyai kesempatan untuk memperbaiki situasi.
4. Restitusi, melakukan apa saja untuk memuaskan pelanggan, memberikan apa saja yang diinginkan atau diharapkan pelanggan untuk menyelesaikan keluhan tanpa harus merugikan perusahaan.
5. Tindak lanjut, mengecek bersama pelanggan sebelum pergi untuk memastikan bahwa mereka puas serta terus-menerus berhubungan dengan pelanggan.
2.6. Karakteristik Konsumen
Kotler (2000) mendefinisikan konsumen sebagai individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Undang-undang Republik Indonesia No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen mendefinisikan konsumen sebagai setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik dalam kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
Sumarwan (2004) mengatakan bahwa konsumen dapat dibagi menjadi dua jenis, yaitu: 1) konsumen individu, konsumen ini membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri, dan 2) konsumen organisasi, konsumen ini lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi dan rumah sakit). Semua organisasi membeli produk, peralatan, atau jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya, tetapi yang paling mempengaruhi kemajuan dan kemunduran perusahaan adalah konsumen individu karena konsumen individu merupakan tulang punggung perekonomian nasional, sebagian besar
pabrik dan perusahaan pertanian menghasilkan produk dan jasa untuk digunakan oleh konsumen individu.
Menurut Engel et al (1994) membagi beberapa karakteristik konsumen, sebagai berikut: 1) karakteristik demografi, merupakan karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, status, pendapatan per bulan, dan tempat tinggal, dan 2) karakteristik psikografi, merupakan karakteristik konsumen berdasarkan profil gaya hidup sebagian pengunjung. Hal tersebut dilakukan dengan mengadaptasi strategi pemasaran produk dan jasa yang bersangkutan sesuai dengan aktivitas, minta, dan opini konsumen.
Semua penduduk, berapapun usianya, adalah konsumen. Oleh karena itu, pemasar harus bisa memilih distribusi usia penduduk dari suatu wilayah yang akan dijadikan target pasarnya. Perbedaan usia akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap produk. Usia merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi preferensi dan persepsi konsumen dalam keputusan untuk menerima sesuatu yang baru.
Besar kecilnya pendapatan yang diterima konsumen dipengaruhi oleh tingkat pendidikan dan pekerjaannya. Pekerjaan dan pendidikan merupakan dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang akan dilakukan oleh konsumen, selanjutnya akan berpengaruh terhadap besar kecilnya pendapatan yang diperoleh. Pendidikan formal sangat penting karena dapat membentuk pribadi dan wawasan berfikir yang lebih baik. Semakin tinggi tingkat pendidikan formal maka seseorang akan lebih banyak mendapatkan pengetahuan tentang gizi. Hal ini berdampak positif terhadap ragam pangan yang akan dikonsumsi (Sumarwan, 2004). 2.7. Perilaku Konsumen
Menurut Engel et al (1994) perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang secara langsung mempengaruhi seseorang dalam usaha mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan sebelum dan sesudah tindakan itu dilakukan. Sedangkan menurut Sumarwan (2004) perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi.
Menurut Engel et al (1994), bahwa perilaku konsumen dipengaruhi beberapa faktor, yaitu: 1) pengaruh lingkungan: budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga
dan situasi, 2) pengaruh perbedaan individu: motivasi dan keterlibatan, sumber daya konsumen, pemahaman, sikap dan kepribadian, nilai dan daya hidup, dan 3) proses psikologi: proses informasi, pembelanjaan, perubahan sikap dan perilaku.
2.8. Proses Keputusan Konsumen
Konsumen melakukan berbagai macam keputusan tentang pencarian, pembelian, serta penggunaan beragam produk dan merek pada setiap periode tertentu (Sumarwan, 2004). Sciffman dan Kanuk (1994) menambahkan bahwa dalam kegiatan memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya, setiap konsumen melakukan proses pengambilan keputusan. Akibatnya keputusan yang diambil satu konsumen dengan konsumen yang lain akan berbeda.
Menurut Engel et al (1994), keputusan konsumen mempunyai langkah-langkah sebagai berikut :
1) Pengenalan kebutuhan, konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan,
2) Pencarian informasi, konsumen mencari informasi yang disimpan di dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal),
3) Evaluasi alternatif, konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih,
4) Pembelian, konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila perlu,
5) Hasil, konsumen produk atau jasa dan merek yang akan dibeli. Setelah konsumen membeli atau memperoleh produk atau jasa biasanya akan diikuti dengan proses konsumsi atau penggunaan produk atau jasa.
6) Proses pasca pembelian, konsumen akan melakukan evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukan, apakah konsumen merasa puas atau tidak dengan produk atau jasa yang dikonsumsinya.
2.9. Persepsi Pelanggan
Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses memperhatikan dan menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan stimulus lingkungan melalui panca indera (pendengaran, penglihatan, perasa, penciuman, dan peraba). Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Adapun faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan adalah harga, citra, tahap pelayanan, dan momen pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap produk dan jasa berpengaruh terhadap: tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan (Rangkuti, 2006)
2.9.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan
Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut (Rangkuti, 2006). Ada dua tingkat kepentingan pelanggan (Lovelock ,1999), yaitu:
1) Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang akan diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas.
2) Desire service adalah tingkat kualitas jasa yang diidam-idamkan, yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diberikan.
Diantara adequate service dengan desire service terdapat zone of tolerance, yaitu rentang di mana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan. Zone of tolerance digambarkan sebagai berikut (Lovelock, 1999):
Zone of Tolerance Desire Servive
Gambar 1. Zone of Tolerance 2.9.2. Kepuasan Pelanggan
Rangkuti (2006) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa yaitu responsiveness, reliability, emphaty,
assurance dan tangible. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi
kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Menurut Sumarwan (2004) ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product
performance). Produk akan mempunyai fungsi sebagai berikut:
a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut diskonfirmasi positif (positive confirmation). Jika ini terjadi maka konsumen akan merasa puas.
b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut konfirmasi sederhana (simple confimation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, tetapi tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.
c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut diskonfirmasi negatif (negative confirmation). Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan sehingga konsumen tidak puas.
Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perpektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifate emosi. Nilai bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi perusahaan untuk
mempengaruhi konsumen dalam pembelian (Palilati, 2004).Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan (Gambar 2).
Gambar 2. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan
2.9.3. Nilai Pelanggan
Drucker dalam Kotler (2000) menyatakan bahwa tugas pertama sebuah perusahaan adalah menciptakan pelanggan. Para pelanggan menginginkan nilai maksimal, dibatasi oleh biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Kenyataan apakah suatu penawaran memenuhi harapan akan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan mereka untuk kembali membeli.
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Nilai Produk Bagi Pelanggan Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan Harapan Pelanggan terhadap Produk
Menurut Rangkuti (2006), nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat suatu produk yang didasrkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Pelanggan membutuhkan pelayanan serta manfaat dari produk. Selain uang pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk. Menciptakan nilai untuk pelanggan berkaitan dengan 4P, yaitu:
1. Produk atau jasa yang menjadi inti usaha merupakan esensi yang harus disediakan oleh perusahaan dengan kualitas yang tinggi.
2. Proses merupakan cara untuk menjaga agar sistem terus berjalan secara lancar. 3. Penampilan merupakan janji kepada pelanggan yang harus ditepati.
4. Orang, yaitu bagaimana pelanggan memandang karyawan sebagai orang yang dapat melayani, kompeten, penuh pengertian dan sopan.
2.10. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Kotler (2000) mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran. Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi yang strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.
2. Ghost shopping (Mystery shopping). Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah memperkerjakan beberapa orang ghost
shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan pesaing. Mereka diminta beriteraksi dengan staf penyelia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan.
3. Lost customer analysis. Perusahaan mencoba untuk menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok untuk mempelajari sebabnya, sehingga dari penyebab itu bisa dijadikan bahan evaluasi untuk mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan perusahaan selanjutnya. 4. Survei kepuasan pelanggan. Perusahaan mengumpulkan informasi tentang
memberikan daftar pertanyaan apakah konsumen merasa sangat puas, puas, biasa saja, kurang puas, atau sangat tidak puas. Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik survey melalui pos, telepon, e-mail, website maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.11. Survei Kepuasan Pelanggan
2.11.1. Tujuan Survei Kepuasan Pelanggan
Kotler (2000) salah satu tujuan penting dari survei kepuasan pelanggan adalah untuk membuat produk atau jasa yang dapat memberikan keuntungan maksimum kepada pelanggan sehingga perusahaan dapat menghasilkan produk atau jasa yang mampu menciptakan nilai superior kepada pelanggan.
2.11.2. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan
Supranto (2006) menyatakan bahwa pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, antara lain:
1. mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis, 2. mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan
perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan,
3. menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement).
Menurut Gerson (2001), ada lima manfaat dari pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan. 2. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar
prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.
3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan.
4. Pengukuran memberitahukan anda apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya.
5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.
2.12. Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI)
Importance and Performance Analysis (IPA) adalah suatu metode untuk
menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan seseorang terhadap kinerja sebuah perusahaan didasarkan pada hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kerja atau penampilan akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat pelaksanaannya pada sebuah perusahaan. Tingkat kesesuaian adalah perbandingan skor kinerja atau pelaksanaan dengan skor kepentingan. Penggunaan diagram kartesius sangat diperlukan untuk menjabarkan unsur-unsur tingkat kesesuaian kepentingan dan kepuasan, dilakukan melalui suatu bagan yang dibagi menjadi empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (x,y) (Supranto, 2006).
Menurut Santoso (2006) IPA adalah alat analisis yang menggambarkan kinerja sebuah merek dibandingkan dengan harapan konsumen akan kinerja yang seharusnya ada, menggunakan diagram kartesius. IPA menggunakan titik (coordinate) untuk menggambarkan kinerja merek. Kombinasi sumbu x (performance) dan sumbu y (importance) akan menghasilkan posisi setiap atribut. Atribut akan terletak pada salah satu kuadran dari keempat kuadran yang ada.
Menurut Rangkuti (2006), inti konsep Importance and Performance Analysis (IPA) adalah tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan, dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Jasa dapat dinilai berdasarkan kepentingan pelanggan (customer importance) dan kinerja perusahaan (company
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat
kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Skor Importance and
Performance Analysis (IPA) dari setiap dimensi dan atribut kualitas jasa digunakan
untuk menghitung nilai Customer Satisfaction Index (CSI), sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan terhadap kinerja pelayanan (Hidayati, 2004).
2.13. Penelitian Terdahulu
Widyaningrum (2004), melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari wawancara dengan responden melalui penyebaran 100 buah kuesioner, sedangkan data sekunder diperoleh dari berbagai sumber yaitu PDAM, BPS, buku dan laporan yang relevan.
Metode penarikan sampel adalah accidental sampling. Untuk mengukur tingkat kepentingan dan kinerja yang dirasakan oleh pelanggan dilakukan dengan menggunakan
importance and performance analysis. Teknik penerapan tersebut diformulaiskan ke
dalam matriks importance and performance yang terbagi menjadi empat kuadran. Sedangkan untuk mengetahui kepuasan pelanggan digunakan analisis gap, yaitu ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan dan kinerja. Dari hasil analisis yang diperoleh, maka alternatif strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang mungkin dapat diterapkan oleh PDAM Tirta Pakuan kota Bogor, diantaranya adalah penambahan petugas dan peralatan untuk mengatasi keluhan pelangggan yang sedang membayar rekening, memperluas media penyalur informasi kepada pelanggan, meningkatkan pengawasan terhadap pipa-pipa pendistribusi air, melakukan sistem silang supaya distribusi air merata dan menetapkan standar kualitas pelayanan yang lebih baik untuk para karyawan.
Suminnar (2007), melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Formulasi Strategi Perusahaan Daerah Air Minum (Studi Kasus PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor). Tujuan penelitian mengidentifikasi faktor-faktor lingkungan internal dan eksternal perusahaan, serta memformulasikan strategi yang dapat diterapkan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Analisis data menggunakan matriks Internal Factor Evaluation
(IFE) dan matriks External Factor Evaluation (EFE), matriks Internal Eksternal matriks Strenght, Weaknesses, Opportunities, and Threat (SWOT) dan Quantitative Strategic Planning Marix (QSPM). Berdasarkan hasil analisis matriks IFE dan EFE diketahui bahwa kekuatan utama PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor adalah sistem organisasi berjalan sesuai dengan prosedur, sedangkan kelemahan utamanya adalah beban hutang relatif besar. Peluang bagi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor adalah Pemerintah Daerah (Pemda) dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD) siap mendukung terhadap pengembangan PDAM. Sedangkan ancaman yang dihadapi perusahaan adalah kondisi perekonomian yang tidak stabil dan tingkat inflasi serta meningkatnya biaya produksi dan operasional akibat kenaikan harga Bahan Bakar Minyak (BBM) dan Tarif Dasar Listrik (TDL). Berdasarkan analisis matriks IE yang merupakan perpaduan antara matriks IFE dan EFE, maka diketahui bahwa PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor berada pada posisi sel V dengan strategi yang tepat adalah Strategi Hold and Maintain (Pertahankan dan Pelihara) seperti
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka PemikiranAir bersih merupakan kebutuhan asasi baik untuk masyarakat pedesaan maupun perkotaan. Kebutuhan air bersih, khususnya di daerah perkotaan semakin meningkat, sementara kuantitas maupun kualitas air bersih mengalami penurunan. Hal ini selain disebabkan oleh meningkatnya jumlah penduduk, juga karena semakin berkurangnya lahan penyerapan air karena telah banyak tertutup beton.
Penyediaan air bersih di masyarakat tidak terlepas dari peran serta PDAM sebgai penyedia tunggal air bersih bagi masyarakat. PDAM mempunyai fungsi sosial dan komersial. Fungsi sosial PDAM berkaitan dengan amanat Pasal 33 ayat (3) UUD 1945 yang dijabarkan dalam misi PDAM, yaitu menyediakan pelayanan air minum kepada masyarakat luas. Sedangkan fungsi komersial PDAM adalah berkenaan dengan statusnya sebagai perusahaan, dalam ini sebagai perusahaan daerah.
Semakin pentingnya peranan PDAM untuk menyediakan air bersih bagi masyarakat harus diikuti dengan peningkatan kualitas pelayanan bagi pelanggan sehingga tercipta hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggan. Hal ini tentu saja menuntut pengelola PDAM untuk mengetahui respon pelanggan terhadap atribut yang berkaitan dengan pelayanan pelanggan. Salah satu hal penting yang perlu dipahami oleh pengelola PDAM, yaitu tingkat kepuasan dan respon konsumen terhadap pelayanan PDAM. Dengan pemahaman yang baik terhadap hal tersebut, maka perusahaan diharapkan mampu untuk menarik masyarakat agar menggunakan produk air bersih yang ditawarkan PDAM dan berkurangnya pengaduan pelanggan.
Umpan balik positif dari pelanggan adalah salah satu faktor yang menjadi tolok ukur tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan pelanggan merupakan faktor yang dapat membentuk citra perusahaan dimata pelanggan. Evaluasi terhadap kualitas pelayanan tersebut akan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Dengan kualitas pelayanan yang baik dapat membangun citra positif perusahaan dan peningkatan loyalitas pelanggan.
Kerangka pemikiran penelitian ini berawal dari penyediaan air minum untuk warga Kota Bogor yang dilakukan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Namun demikian, beberapa pengaduan atau keluhan dari masyarakat, seperti air tidak mengalir, pipa bocor, persil bocor, meteran air macet, air keruh dan sebagainya muncul. Pengaduan
atau keluhan dari masyarakat ini sangat erat kaitannya dengan kualitas pelayanan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Oleh karena itu, untuk mengurangi keluhan-keluhan tersebut, maka PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor harus meningkatkan kualitas pelayanannya.
Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua variabel yaitu variabel dimensi kualitas jasa dan dimensi kualitas produk. Dimensi kualitas jasa yang akan dianalisis dalam penelitian ini meliputi responsiveness (kesigapan petugas dalam memberikan jasa),
reliability (kemampuan petugas melaksanakan jasa), emphaty (kepedulian petugas dalam
memberikan pelayanan), assurance (keramahan, kesopanan dan keterampilan petugas), dan tangible (penampilan fisik petugas dan fasilitas kantor pelayanan). Dimensi kualitas produk yang akan dianalisis meliputi kualitas air, kuantitas air dan kontinuitas aliran air. Kedua dimensi kualitas ini, baik jasa dan produk, akan membentuk tanggapan dari pelanggan yang dipengaruhi oleh tingkat kepentingan pelanggan dalam menggunakan pelayanan dan kinerja dari PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Kesenjangan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini kemudian akan menentukan tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
Gambar 3. Bagan Kerangka Pemikiran Keterangan:
= tidak dianalisis
Penyediaan air bersih PDAM
Karakteristik Pelanggan yang Majemuk
Kualitas Pelayanan
Dimensi Kualitas Produk: 1. Kualitas Air :
- Air Kelas I - Air Kelas II 2. Kuantitas Air : Sosial, Niaga, Domestik 3. Kontinuitas Aliran Air :
Lancar pada jam puncak pagi dan sore Dimensi Kualitas Jasa:
1. Tanggapan (Responsiveness) 2. Keandalan (Reliability) 3. Empati (Emphaty) 4. Jaminan (Assurance) 5. Berwujud (Tangible) Tanggapan Pelanggan Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan Kepuasan Pelanggan
2.4.Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Oktober 2008 sampai Maret 2009 di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dan Kecamatan Bogor Timur Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan wilayah Kecamatan Bogor Timur merupakan wilayah pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
2.5.Metode Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan pengisian kuesioner oleh 100 pelanggan PDAM dan wawancara dengan 2 Staf Humas PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
Data sekunder berupa studi literatur dan data-data lain yang berkaitan dengan topik penelitian ini diperoleh dari referensi baik dari PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor maupun dari buku, laporan, jurnal dan internet.
3.4. Penyusunan dan Uji Coba Kuesioner
Kuesioner dibuat setelah didapatkan kerangka dari konsep penelitian yang akan diukur. Kuesioner yang disebarkan berupa daftar pertanyaan yang telah tertulis dan tersusun rapi. Isi kuesioner secara umum merliputi data karakteristik responden, tingkat kepentingan responden terhadap kualitas pelayanan, serta evaluasi tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
Sebelum kuesioner disebarkan kepada pelanggan, kuesioner yang telah disusun, terlebih dahulu diuji dengan uji validitas dan reliabilitas menggunakan sampel beberapa orang responden. Pengujian kelayakan kuesioner dilakukan dengan uji coba kuesioner kepada tiga puluh orang responden yang sedang membayar rekening tagihan air.
5. Uji Validitas
Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau keabsahan suatu instrument penelitian. Instrument dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Uji validasi digunakan untuk menentukan suatu besaran yang menyatakan bagaimana kuat hubungan suatu variabel dengan variabel lain. Untuk mengukur korelasi antar pertanyaan dengan skor total digunakan rumus teknik korelasi product moment
Pearson (Umar, 2001), yaitu:
dengan : x = skor pernyataan y = skor total pernyataan n = banyaknya butir pertanyaan r = indeks validitas
Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat signifikansi (α) 0,05 maka pernyataan pada kuesioner mempunyai validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan. Pengujian validitas kuesioner dilakukan terhadap 30 orang reponden awal dan tingkat kinerja dari seluruh atribut lebih besar dari r tabel.
6. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliable adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas dilakukan terhadap pertanyaan tingkat kepentingan konsumen dan tingkat kepuasan konsumen untuk mengetahui konsistensi alat ukur dalam pengukuran. Menurut Supranto (2006) pengukuran reliabilitas kuesioner dapat menggunakan teknik Cronbach Alpha dengan bantuan Microsoft SPSS versi 13.00 for windows. Rumus dari teknik Cronbach ditulis sebagai berikut :
r i =
……….. (2)
dimana : ri = reliabilitas instrument k = banyak butir pertanyaan
= varians total
= jumlah varians butir
Menurut Santoso (2006) setelah didapat korelasi hitung, lalu bandingkan dengan korelasi pada tabel r product moment dengan taraf signifikansi 5 persen. Jika r yang dihitung positif dan lebih besar dari r tabel maka kuesioner tersebut reliabel, dan sebaliknya jika r yang dihitung lebih kecil dari r pada tabel, maka kuesioner tersebut tidak reliabel. Pada tingkat kepentingan diperoleh nilai reliabilitas 0,95 dan pada tingkat kinerja diperoleh 0,98, sehingga kuesioner dinyatakan reliabel. Banyak
pendapat yang menyatakan bahwa angka αcronbach minimal adalah 0,5 untuk menyatakan bahwa pertanyaan dapat dikatakan reliabel (Santoso, 2006).
3.5. Metode Penarikan Sampel
Metode yang digunakan untuk penentuan sampel adalah accidental sampling, artinya wawancara dilakukan pada responden yang sedang membayar rekening air PDAM di loket pelayanan. Penentuan jumlah responden didasarkan pada pendapat Slovin dalam Umar (2001) dengan rumus:
………(3)
Dengan : N = jumlah populasi n = sampel
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau
diinginkan. Dalam penelitian ini digunakan e = 10 %, karena untuk penelitian sebanyak 100 subjek tergolong esensial
3.6. Metode Pengumpulan Data
Data mengenai kepuasan pelanggan yang ditinjau melalui tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor diperoleh melalui:
4. Kuesioner, yaitu daftar pertanyaan yang berkaitan dengan topic penelitian, disebarkan
kepada responden dengan menggunakan metode accidental sampling.
5. Wawancara, yaitu suatu metode pengumpulan data primer dengan cara mengajukan pertanyaan secara langsung kepada responden. Selain itu, juga dilakukan wawancara kepada pihak manajemen PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
6. Observasi, yaitu peneliti melakukan pengamatan langsung di lapangan. Pengamatan mencakup identifikasi pelayanan, atribut, jumlah pengaduan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, serta pengamatan lainnya.
7. Studi kepustakaan, yaitu mencari literature, penelusuran data kepustakaan, buku, surat kabar dan internet.
3.7. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Pengidentifikasian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan menggunakan skala 5 peringkat (Skala Likert) dengan jenis data adalah data ordinal. Menurut Kinnear dalam
Umar (2001), Skala Likert ini berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak setuju, senang-tidak senang, dan baik-tidak baik. Dalam Skala Likert, kemungkinan jawaban tidak hanya sekadar “setuju” dan “tidak setuju” saja, melainkan dibuat dengan lebih banyak kemungkinan jawaban. Skala 5 peringkat yang dimaksud dalam penelitian ini terdiri dari Sangat Penting/Sangat Puas,
Penting/Puas, Cukup Penting/Cukup Puas, Kurang Penting/Kurang Puas, Tidak Penting/Tidak Puas.
Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut: c. Jawaban sangat penting/sangat puas diberi bobot 5 d. Jawaban penting/puas diberi bobot 4
e. Jawaban netral diberi bobot 3
f. Jawaban kurang penting/kurang puas diberi bobot 2 g. Jawaban tidak penting/tidak puas diberi bobot 1 3.7.1. Importance and Performance Analysis
Analisis Importance-Performance dan Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan diagram tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Menurut Rangkuti (2006) atribut penentu kualitas pelayanan PDAM disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1. Atribut Pelayanan Kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor No. Atribut Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Reliability (keandalan)
1. Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru
2. Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran
3. Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan Responsiveness (ketanggapan)
4. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru
5. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening
6. Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
7. Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan Assurance (jaminan)
8. Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan
9. Kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru 10. Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran
rekening
11. Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik Emphaty (empati)
12. Sikap petugas di loket-loket pembayaran
13. Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi
14. Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya
Tangible (berwujud)
15. Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 16. Kebersihan kantor pelayanan secara umum 17. Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 18. Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan
19. Kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan kinerja PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Menurut Supranto (2006), tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pada prioritas peningkatan ini digunakan variabel X mewakili tingkat kinerja PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dan variabel Y untuk tingkat kepentingan pelanggan, sehingga dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
………. (4)
Dengan : = Tingkat kesesuaian responden = Skor penilaian kinerja perusahaan
Sumbu mendatar (X) diisi oleh skor tingkat kepuasan, sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor tingkat kepentingan. Adapun skor tingkat kepuasan tiap atribut kualitas pelayanan PDAM ( ) dan skor tingkat kepentingan tiap atribut kualitas pelayanan PDAM ( ). Setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan disederhanakan dengan rumus sebagai berikut:
.……… (5)
...……… (6)
dengan :
= skor rata-rata tingkat kepuasan pada tiap atribut kualitas pelayanan PDAM = skor rata-rata tingkat kepentingan pada tiap atribut kualitas pelayanan
PDAM
n = jumlah responden
Selanjutnya nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kepuasan/kinerja perusahaan kemudian dianalisis pada diagram kartesius (Importance-Performance
Matrix). Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan
sumber daya organisasi yang tebatas pada bidang-bidang spesifik. Matriks ini juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya (Tjiptono et al, 2005).
Diagram kartesius (Importance-Performance Matrix) merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang
berpotongan tegak lurus pada titik-titik
(Supranto, 2006). Dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan pelanggan terhadap seluruh atribut kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, dan adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan
