ANALISIS STRATEGI PEMASARAN AIR MINUM PADA
PDAM TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR
ICHWAN GUMILANG
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER
INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Strategi Pemasaran Air Minum Pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Maret 2015
ABSTRAK
ICHWAN GUMILANG. Analisis Strategi Pemasaran Air Minum Pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Dibimbing oleh MIMIN AMINAH.
Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Pakuan adalah perusahaan daerah yang bergerak di bidang penyediaan air minum untuk wilayah Kota Bogor. Kendala distribusi yang belum merata serta kapasitas pelayanan yang masih perlu ditingkatkan menjadi alasan pentingnya PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam menerapkan strategi pemasaran yang tepat agar dapat memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah : mengidentifikasi strategi pemasaran yang telah dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor; mengidentifikasi lingkungan internal dan eksternal yang dihadapi oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor; merumuskan strategi pemasaran paling tepat bagi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor berdasarkan metode Analythical Hierarchy Process (AHP). Penelitian terbatas pada identifikasi dan analisis faktor strategis internal dan eksternal yang berpengaruh pada pengambilan keputusan di bidang pemasaran pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Alat analisis yang digunakan, yaitu analisis Internal Factor Evaluation (IFE) , External Factor Evaluation (EFE),matriks Interal External (IE), analisis Strength, Weakness, Opportunity, Threat (SWOT) dan Analythical Hierarchy Process (AHP). Hasil penelitian didapat 4 alternatif strategi, yaitu perluasan jaringan distribusi, meningkatkan intensitas promosi melalui media cetak, media elektronik dan media sosial , menurunkan tingkat kehilangan air serta melakukan sosialisasi penghematan air dan menyediakan sistem pembayaran pemasangan secara kredit khusus warga dengan kelas ekonomi menegah ke bawah.
Kata kunci : air minum, analisis SWOT, matriks IE, perusahaan daerah, proses hierarki analitik (PHA), strategi pemasaran
ABSTRACT
ICHWAN GUMILANG.Analysis of Marketing Strategy of Drinking Water at PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor supervised by MIMIN AMINAH
analysis, External Factor Evaluation (EFE) analysis, Interal External (IE) matrix, Strength, Weakness, Opportunity, Threat (SWOT) analysis and Analythical Hierarchy Process (AHP). There are four alternatives marketing strategy obtained, that are network expansion with improvement production capacity, increase promotion intensity through print media, electronic media and social media, decrease water loss and improve trust of people through replacement of old distribution pipe , provide credit payment system for poor people.
ANALISIS STRATEGI PEMASARAN AIR MINUM PADA
PDAM TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR
ICHWAN GUMILANG
Skripsi
sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada
Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul : Analisis Strategi Pemasaran Air Minum Pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Nama : Ichwan Gumilang NIM : H24114003
Disetujui oleh
Ir Mimin Aminah, MM Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Mukhamad Najib, STP MM Ketua Departemen
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas rahmat dan karunia-Nya penulis dapat membuat skripsi ini dengan judul “Analisis Strategi Pemasaran Air Minum Pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor”
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam pembuatan skripsi ini karena tanpa bantuan serta motivasinya penulis tidak dapat membuat skripsi ini dengan baik dan lancar. Penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan dalam penyusuan skripsi ini. Oleh karena itu kritik dan saran diperlukan dalam memperbaiki skripsi ini.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat
Bogor, Maret 2015
DAFTAR ISI
Ruang Lingkup Penelitian 3
TINJAUAN PUSTAKA 3
Definisi Air Minum 3
Perusahaan Daerah 3
Perusahaan Daerah Air Minum 3
Pemasaran 3
Strategi Pemasaran 3
Bauran Pemasaran
Segmentation, Targetting, Positioning 4
Segmentation 4
Targetting 5
Positioning 5
Analisis Lingkungan Perusahaan 5
Lingkungan Internal 5
Lingkungan Eksternal 5
Penelitian Terdahulu 7
METODE 7
Kerangka Pemikiran 8
Lokasi dan Waktu Penelitian 9
Jenis dan Sumber Data 9
Pengolahan dan Analisis Data 9
Matriks IFE dan EFE 9
Matriks IE 10
Matriks SWOT 11
Analytical Hierarchy Process (AHP) 11
Langkah-Langkah Metode AHP 12
HASIL DAN PEMBAHASAN 15
Gambaran Umum PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor 15
Visi, Misi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor 16
Lingkungan Internal pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor 16 Segmentasi Pasar pada PDAM irta Pakuan Kota Bogor 16
Target Pasar pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor 16
Positioning pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor 16
BauranPemasaran PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor 16
Lingkungan Eksternal PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor 19
Identifikasi Kekuatan, Kelemahan, Peluang dan Ancaman
pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor 20
Evaluation pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor 23
Matriks Internal-External (IE) 24
Analisis SWOT 25
Analisis Pengambilan Keputusan Strategi Pemasaran Air Minum pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogot Menggunakan Analytical
Hierachy Process (AHP) 27
Implikasi Manajerial 32
SIMPULAN DAN SARAN 33
DAFTAR PUSTAKA 34
DAFTAR TABEL
1 Perkembangan cakupan pelayanan 2
2 Matriks faktor strategi internal 9
3 Matriks faktor strategi eksternal 10
4 Nilai dan skala banding berpasangan 13
5 Matriks pendapat individu 14
6 Matriks pendapat gabungan 14
7 Random Index (RI) 15
8 Perbandingan hasil uji laboratorium air olahan PDAM Tirta Pakuan
dengan standar Kepmenkes 20
9 Tingkat kehilangan air 21
10 Hasil analisis IFE 23
11 Hasil analisis EFE 23
12 Pengolahan horizontal level aktor 29
13 Pengolahan horizontal level tujuan 29
14 Pengolahan horizontal level alternatif 30
15 Pengolahan vertikal level faktor 31
16 Pengolahan vertikal level aktor 31
17 Pengolahan vertikal level tujuan 31
18 Pengolahan vertikal level alternatif strategi 32
DAFTAR GAMBAR
1 Kerangka pemikiran penelitian 8
2 Matriks IE 10
3 Matrik SWOT 11
4 Hasil analisis matriks IE 24
5 Hasil analisis matriks SWOT 25
6 Perkembangan umur jaringan pipa distribusi dan retikulasi 27
DAFTAR LAMPIRAN
1 Kuisioner faktor strategis internal dan eksternal 36
2 Kuisioner penentuan bobot prioritas 42
3 Penggolongan pelanggan berdasarkan peraturan Walikota Bogor
nomor 21 tahun 2012 56
4 Hierarki strategi pemasaran air minum pada PDAM Tirta
Pakuan Kota Bogor 61
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Kebutuhan akan air baku di Indonesia terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. kebutuhan air baku nasional mencapai 175.179 juta m3per tahun. Kosumsi air untuk kebutuhan pertanian menempati posisi pertama, yaitu sebesar 143.005 juta m3 per tahun sedangkan dunia industri membutuhkan 27.741 juta m3per tahun dan kebutuhan air baku domestik mencapai 6.431 juta m3per tahun. Angka kebutuhan air baku nasional untuk keperluan domestik dan industri mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Pada tahun 2015, diperkirakan angka tersebut akan meningkat menjadi 55.762 juta m3per tahun sedangkan pada tahun 2030 diperkirakan meningkat tajam menjadi 276.125 juta m3per tahun. Ini berarti dalam kurun waktu 15 tahun ke depan kebutuhan air baku untuk domestik dan industri akan meningkat lima kali lipat (Kementerian Pekerjaan Umum 2013).
Pemakaian air baku untuk konsumsi sehari-hari secara umum dibagi menjadi dua kategori, yaitu air bersih dan air minum. Air bersih merupakan air yang telah memenuhi standar kesehatan dan dapat diminum apabila telah diolah atau dimasak terlebih dahulu, sedangkan air minum adalah air yang telah memenuhi standar kesehatan dan dapat langsung diminum. Perusahaan Air Minum (PAM), merupakan perusahaan yang bergerak di bidang Sistem Penyediaan Air Minum (SPAM) bagi masyarakat yang dikelola oleh pemerintah. Perusahaan Air Minum (PAM) tersebar luas di setiap provinsi, kabupaten dan kotamadya di seluruh Indonesia, dikelola oleh pemerintah daerah serta diawasi secara langsung oleh aparat eksekutif maupun legislatif daerah. Perusahaan tersebut dinamakan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM).
PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor merupakan unit kerja yang diberi tugas dan wewenang oleh pemerintah Kota Bogor dalam pengelolaan Sistem Penyediaan Air Minum (SPAM), yaitu satu kesatuan sistem fisik atau teknik dan non fisik dari sarana dan prasarana air minum. Pengelolaan SPAM yang dilakukan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, meliputi pengolahan air baku menjadi air minum sesuai dengan standar kesehatan dan pemasaran air minum kepada masyarakat Kota Bogor.
Jumlah keluhan yang diterima oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor menunjukkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Adapun rekapitulasi keluhan sepanjang tahun 2014 dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1 Rekapitulasi keluhan tahun 2014
No Jenis Keluhan Jumlah (kasus)
1 Pipa distribusi (Pipa dinas) bocor 3.954
2 Bocor sekitar meter 451
3 Stop cock (gate valve) rusak 860
4 Pemakaian besar atau persil bocor 3.473
5 Bekas galian belum rapi 96
6 Air mengalir kecil 296
7 Air keruh 28
8 Air tidak mengalir 1.588
9 Meter buram 43
10 Pemindahan Letak Meter (PLM) 139
11 Meter air macet 518
Sumber : PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor (2015)
Berdasarkan Tabel 1, jumlah keluhan masih cukup besar berkaitan dengan pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Penyebab keluhan utama pelanggan ialah tingkat kebocoran dengan jumlah 3.954 kasus sepanjang tahun 2014. Hal ini menunjukkan masih kurangnya kapasitas PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam melakukan pelayanan prima terhadap pelanggannya.
Peningkatan dan pengembangan kualitas PDAM Tirta Pakuan, baik dalam hal pelayanan, kualitas produk, keefisienan serta keefektifitasan merupakan upaya untuk melakukan penyesuaian terhadap perkembangan lingkungan yang semakin dinamis sehingga dapat meningkatkan akuntabilitas dan kinerja yang berorientasi kepada pencapaian hasil (Suminnar 2007). Perbaikan kualitas pelayanan perlu dilakukan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor untuk meningkatkan kepuasan pelanggan serta kepercayaan masyarakat atas kinerja dari PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Strategi pemasaran yang tepat diharapkan dapat meningkatkan pelayanan baik dari segi kualitas dan kuantitas sehingga PDAM dapat meningkatkan kepercayaan sekaligus meningkatkan jumlah pelayanan.
Perumusan Masalah
mencapai target cakupan layanan 80 persen. Adapun perkembangan cakupan pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2 Perkembangan cakupan pelayanan
Tahun Jumlah Penduduk Kota Bogor (jiwa)
Jumlah Penduduk Terlayani (jiwa)
Persentase (%)
2009 946.200 432.940 50,05
2010 949.066 576.141 58,47
2011 976.531 616.165 63,10
2012 919.950 658.363 71,56
2013 936.650 697.680 74,49
Sumber : PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor (2014)
Jumlah keluhan yang terbilang masih cukup tinggi serta akses pelayanan yang belum menjangkau ke semua golongan pelanggan menjadi kendala dalam pencapaian target pemasaran PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Perlunya strategi pemasaran yang tepat agar dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat serta mencapai target pelayanan yang telah ditentukan. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka permasalahan dapat dirumuskan, sebagai berikut :
1. Bagaimana strategi pemasaran yang selama ini dilakukan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
2. Apa saja yang menjadi faktor-faktor internal maupun eksternal yang berpengaruh terhadap pemasaran pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
3. Bagaimana alternatif strategi yang efektif dan efisien bagi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Mengidentifikasi strategi pemasaran yang telah dilakukan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
2. Mengidentifikasi lingkungan internal dan eksternal yang dihadapi oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
3. Merumuskan strategi pemasaran paling tepat bagi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
Ruang Lingkup Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Definisi Air Minum
Menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2005 air minum adalah air minum rumah tangga yang melalui proses pengolahan atau tanpa proses pengolahan yang memenuhi syarat kesehatan dan dapat langsung diminum.
Perusahaan Daerah
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 5 Tahun 1962, Perusahaan Daerah adalah semua perusahaan yang didirikan berdasarkan undang-undang ini yang seluruh atau sebagian modalnya merupakan kekayaan daerah yang dipisahkan, kecuali jika ditentukan lain dengan atau berdasarkan undang-undang”.
Perusahaan Daerah Air Minum
Menurut Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 2 Tahun 2007, Perusahaan Daerah Air Minum yang selanjutnya disingkat PDAM adalah Badan Usaha Milik Daerah yang bergerak di bidang pelayanan air minum. Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Pakuan adalah BUMD yang bererak di bidang penyediaan air minum untuk wilayah Kota Bogor.
Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran merupakan seperangkat tindakan yang terintegrasi dalam upaya memberikan nilai bagi konsumen dan keunggulan bersaing bagi perusahaan (Kotler 1997).
Bauran Pemasaran
Terdapat delapan variabel bauran pemasaran menurut Lovelock and Wright (2007), yaitu :
1. Product Element
Semua komponen dari kinerja layanan yang menciptakan nilai bagi pelanggan. 2. Place, Cyberspace and Time
3. Promotion and Education
Semua aktifitas komunikasi dan perancangan insentif untuk membangun persepsi pelanggan yang dikehendaki perusahaan atas layanan spesifik yang perusahaan berikan
4. Price and Other User Outlays
Pengeluaran uang, waktu dan usaha yang pelanggan korbankan dalam membeli dan mengkonsumsi produk dan layanan yang perusahaan tawarkan atau sajikan.
5. Process
Suatu metode pengoperasian atau serangkaian tindakan yang diperlukan untuk menyajikan produk dan layanan yang baik kepada pelanggan.
6. Productivity and Quality
Produktifitas adalah sejauh mana efisiensi masukan-masukan layanan ditransformasikan ke dalam hasil-hasil layanan yang dapat menambah nilai bagi pelanggan, sedangkan kualitas adalah derajat suatu layanan yang dapat memuaskan pelanggan karena dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan.
7. People
Pelanggan dan karyawan yang terlibat dalam kegiatan memproduksi produk dan layanan (service production).
8. Physical Evidence
Perangkat-perangkat yang diperlukan dalam menyajikan secara nyata kualitas produk dan layanan.
Segmentation, Targetting, Positioning
Ada tiga langkah yang perlu diketahui perusahaan sebelum memasuki pasar, yaitu segmentasi pasar, target pasar dan menentukan posisi pasar.
Segmentation
Yang dimaksud dengan segmentasi pasar adalah mengelompokkan pasar suatu produk dengan cara tertentu yang bermanfaat bagi kepentingan pelaksanaan kegiatan pemasaran. Variabel segmentasi utama yang digunakan dapat bersifat geografis, demografis, psikografis dan variabel segmentasi yang bersifat behavioral.
a. Segmentasi Geografis
Segmentasi geografis membagi pasar produk berdasarkan perbedaan geografis, seperti negara, bangsa, kawasan, bagian dari negara ( seperti provinsi, kabupaten dan lain-lain) atau daerah lingkungan tertentu.
b. Segmentasi Demografis
Pasar dibagi ke dalam kelompok-kelompok atas dasar variabel-variabel demografis seperti usia dan lifecycle, tahapan hidup, gender, pendapatan, angkatan atau generasi, kelas sosial.
c. Segmentasi Psikografis
pembeli dibagi ke dalam beberapa kelompok yang berbeda, atas dasar personalitas, traits, gaya hidup dan nilai-nilai yang dianutnya.
d. Segmentasi Berdasarkan Perilaku
Dengan segmentasi ini, pembeli dikelompokkan menjadi kelompok-kelompok berbasis pengetahuan, sikap, atau respon mereka terhadap suatu produk (Adisaputro 2010).
Targetting
Setelah perusahaan mampu mengidentifikasi peluang pasar dari berbagai segmen pasar produknya, perusahaan harus menentukan bagaimana cara dan segmen mana yang akan dilayani kebutuhannya. Proses menentukan pilihan satu atau lebih pasar sasaran yang ingin dilayani kebutuhannya disebut Market Targetting (Adisaputro 2010).
Positioning
Menurut Adisaputro (2010), positioning merupakan upaya untuk mempengaruhi persepsi konsumen tentang produk perusahaan. Positioning merupakan upaya perusahaan untuk menciptakan citra (image) yang benar tentang produk dan merek dagang perusahaan di benak konsumen.
Analisis Lingkungan Perusahaan
Lingkungan perusahaan adalah situasi dan kondisi perusahaan yang secara langsung maupun tidak langsung dapat mempengaruhi kinerja perusahaan. Lingkungan perusahaan dibagi menjadi dua, yaitu :
Lingkungan Internal
Lingkungan internal adalah lingkungan di dalam perusahaan yang dapat dikendalikan oleh perusahaan. Lingkungan internal juga dapat didefinisikan sebagai segala sesuatu yang dimiliki oleh perusahaan berupa kekuatan dan kelemahan.
Lingkungan Eksternal
Lingkungan eksternal terdiri dari lingkungan jauh dan lingkungan industri.
a. Lingkungan Jauh
lingkungan jauh perusahaan terdiri dari faktor-faktor yang pada dasarnya di luar dan terlepas dari perusahaan. Faktor-faktor dari lingkungan jauh terdiri dari : 1. Faktor Politik
2. Faktor Ekonomi
Kondisi ekonomi suatu daerah atau negara cukup berpengaruh terhadap iklim berbisnis perusahaan. Pemerintah dan masyarakat harus bekerja sama demi meningkatkan kondisi ekonomi ke arah yang lebih baik sehingga perusahaan dapat maju dan berkembang.
3. Faktor Sosial
Kondisi sosial yang berubah-ubah yang terjadi di masyarakat ikut mempengaruhi perusahaan, beberapa aspek sosial yang terlibat diantaranya adalah sikap, gaya hidup, adat-istiadat dan kebiasaan orang-orang yang berada di lingkungan eksternal perusahaan yang dikembangkan.
4. Faktor Teknologi
Teknologi tidak hanya mencakup hal-hal yang bersifat baru, akan tetapi juga meliputi cara-cara pelaksanaan atau berbagai metode baru dalam mengerjakan sebuah pekerjaan, yang berarti bahwa teknologi memberikan sebuah gambaran yang luas, seperti: mendesain, menghasilkan dan mendistribusikan (Umar 2008).
b. Lingkungan Industri
Menurut David (2009), hakikat persaingan suatu industri dapat dilihat sebagai kombinasi atas lima kekuatan yang disebut Model Lima Kekuatan Porter (Porter’s Five-Forces Model), yaitu persaingan antar perusahaan sejenis, kemungkinan masuknya pesaing baru, potensi pengembangan produk substitusi, kekuatan tawar-menawar penjual atau pemasok, dan kekuatan tawar menawar pembeli atau konsumen. yaitu sebagai berikut:
1. Kekuatan Tawar Menawar Pembeli
Perencanaan strategi yang efektif menaruh perhatian pada jenis konsumen serta kebutuhan dan keinginan konsumen. Mereka juga berkepentingan dengan siapa dan di mana calon konsumen berada dan kecenderungan di masa depan. 2. Kekuatan Tawar Menawar Pemasok
Para pemasok memberikan modal, tenaga kerja, bahan dan sebagainya kepada suatu perusahaan. Perencana strategi yang efektif berkepentingan dengan perubahan pemasok di dalam lingkungan.
3. Persaingan Sesama Perusahaan Dalam Industri
Rivalitas (rivalry) dikalangan pesaing yang ada berbentuk perlombaan untuk mendapatkan posisi dengan menggunakan taktik-taktik seperti persaingan harga, perang iklan, pengenalan produk dan meningkatkan pelayanan atau jaminan terhadap pelanggan. Persaingan terjadi karena satu atau lebih pesaing merasakan adanya tekanan atau melihat peluang untuk memperbaiki posisi. 4. Ancaman Dari Produk Pengganti
Semua perusahaan dalam suatu industri bersaing, dalam arti yang luas, dengan industri-industri yang menghasilkan produk pengganti. Produk pengganti membatasi laba potensial dari industri dengan menetapkan harga pagu (ceiling price) yang dapat diberikan oleh perusahaan industri.
5. Ancaman Masuk Pendatang Baru
yang ada, digabung dengan reaksi dari para pesaing yang sudah ada yang dapat diperkirakan oleh pendatang baru
Penelitian Terdahulu
Priskila (2008), melakukan penelitian dengan judul “Strategi Pemasaran
Berbasis Web pada PT. Interlinks Tour and Travel Jakarta”. Hasil analisa porter menunjukkan bahwa Interlink berada pada industri yang tingkat persaingannya baik dari perusahaan sejenis maupun perusahaan yang baru masuk ke pasar relatif tinggi.Interlink berada pada pasar dengan pertumbuhan cepat dan kompetitif (bersaing), namun posisi bersaing Interlink tergolong lemah dan berada di bawah para pesaing berdasarkan hasil analisis strategi besar, matriks profil kompetitif dan matriks SPACE. Hasil analisis EFE, EFI dan matriks IE mengindikasikan bahwa perusahaan memiliki posisi internal yang cukup baik, serta memberikan respon yang baik terhadap peluang dan ancaman industri.Pada tahap pencocokan diperoleh dua alternatif strategi yang paling dominan, yaitu strategi penetrasi pasar dan strategi pengembangan produk. Berdasarkan hasil analisis QSPM, diperoleh strategi penetrasi pasar sebagai alternatif pilihan yang paling efektif.
Suarmaja dan Suparna (2014), melakukan penelitian dengan judul “Perumusan Strategi Bisnis Dan Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran Pada PT. Tirta Mumbul Jaya Abadi Singaraja”. Hasil analisis menggunakan metode IFE diperoleh kualitas produk menjadi kekuatan utama, sedangkan optimalisasi kapasitas produksi menjadi kelemahan utama perusahaan. Hasil analisis menggunakan metode EFE diperoleh tren masyarakat mengonsumsi air kemasan sebagai peluang utama dan kelancaran pasokan bahan pembantu sebagai ancaman utama bagi perusahaan. Matriks IE menunjukkan posisi perusahaan yang berada pada kuadran V, yaitu Hold and Maintain dengan strategi yang dapat digunakan adalah strategi penetrasi pasar dan pengembangan pasar.
Suminnar (2007), melakukan penelitian dengan judul “Analisis Formulasi Strategi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor”.Hasil analisis menggunakan metode IFE diperoleh kekuatan utama adalah sistem organisasi dapat berjalan sesuai dengan prosedur, sedangkan kelemahan utama, yaitu beban hutang yang relatif besar. Hasil analisis metode EFE diperoleh pemda dan DPRD sangat mendukung pengembangan PDAM Tirta Pakuan sebagai peluang utama, sedangkan rendahnya kesadaran masyarakat dalam penggunaan air sebagai ancaman utama. Strategi alternatif yang dipilih menggunakan metode QSPM adalah meningkatkan kualitas pelayanan air minum dengan melakukan inovasi produk, mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan dan menjalin kerjasama dengan pihak luar.
membutuhkan jasa laboratorium pengujian serta melakukan kampanye budaya keamanan pangan kepada publik dengan mengangkat isu-isu keamanan pangan sebagai bentuk promosi dan edukasi untuk menaikan citra perusahaan dengan menampilkan pakar pangan Prof. Dr. F.G. Winarno sebagai salah satu endensor.
METODE
Kerangka Pemikiran
Dalam menentukan strategi pemasaran, perlu diketahui visi, misi dan tujuan yang hedak dicapai oleh perusahaan. Hal ini penting dalam menentukan arah dan langkah dari strategi pemasaran yang akan diambil. Tentu diperlukan informasi mengenai faktor-faktor yang dapat mempengaruhi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Informasi ini dapat diperoleh melalui identifikasi serta analisis terhadap lingkungan internal perusahaan maupun lingkungan eksternal perusahaan. Hal ini dapat diterapkan dalam penentuan strategi pemasaran air minum pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, yang dapat dilihat pada Gambar 1.
Matriks IE dan SWOT
AHP
Rumusan Strategi Lingkungan Internal
Lingkungan eksternal PDAM Tirta Pakuan
Visi, Misi dan Tujuan
Analisis Lingkungan Perusahaan
Matriks IFE Matriks EFE
Analisis lingkungan perusahaan meliputi analisis lingkungan internal menggunakan metode Internal Factor Evaluation (IFE) dan analisis lingkungan eksternal menggunakan metode External Factor Evaluation (EFE). Alternatif strategi dihasilkan matriks IE dan SWOT. Matriks IE digunakan untuk menentukan posisi suatu SBU perusahaan ke dalam matriks yang terdiri dari 9 sel. Matriks SWOT merupakan alat analisis yang penting untuk membantu para manajer mengembangkan alternatif strategi yang tepat berdasarkan kelebihan, kelemahan serta peluang dan ancaman yang telah teridentifikasi. Penentuan strategi prioritas merupakan dari alternatif yang ada dilakukan berdasarkan bobot kepentingan realtif dari masing-masing alternatif yang dihitung berdasarkan metode AHP. Hasil penentuan strategi ini diharapkan dapat menjadi rumusan strategi yang bermanfaat serta dapat digunakan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di PDAM Tirta Pakuan yang beralamat di Jl.Siliwangi no 121 Bogor. Adapun waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Mei hingga Oktober 2014.
Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini, meliputi data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui obeservasi di tempat penelitian, wawancara serta penyebaran kuisioner kepada Kepala Sub Bagian Hubungan Pelanggan (Kasubag Hublang), Kepala Sub Bagian Perencanaan Teknik (Kasubag Perencanaan Teknik), Kepala Bagian Produksi (Kabag Produksi), Kepala Sub Bagian Pengaliran (Kasubag Pengaliran) dan Kepala Sub Bagian Penelitian dan Pengembangan (Kasubag Litbang). Kuisioner yang diserahkan adalah kuisioner faktor strategi internal dan eksternal (Lampiran 1) dan kuisioner penentuan bobot prioritas (Lampiran 2). Data sekunder diperoleh dari literatur, seperti buku dan data-data dari perusahaan, seperti profil perusahaan, data pelanggan dan data jaringan.
Pengolahan dan Analisis Data
Matriks IFE dan EFE
Matriks IFE digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor lingkungan internal perusahaan dan mengklasifikasikannya menjadi kekuatan dan kelemahan. Melalui penggunaan matriks ini, dapat diketahui peranan dari masing-masing faktor strategis internal terhadap pengambilan keputusan di bidang pemasaran. Adapun model matriks IFE dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3 Matriks faktor strategi internal Faktor-faktor strategi
Sumber : David (2006)
Bobot faktor diperoleh dengan membandingkan tingkat kepentingan antar faktor menggunakan metode pairwise comparison. Total skor pembobotan berkisar antara 1 sampai dengan 4, dengan rata-rata 2,5. Pada matriks IFE, jika total skor nilainya dibawah 2,5 menandakan bahwa secara internal perusahaan adalah lemah, sedangkan nilai yang berada sama dengan atau di atas 2,5 menunjukkan posisi internal kuat
Untuk mengetahui peluang dan ancaman yang berasal dari lingkungan eksternal perusahaan, maka dilakukan analisis lingkungan eksternal (EFE). Penyajian analisis faktor strategis eksternal dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 4 Matriks faktor strategi eksternal
Sumber : David (2006)
Pada matriks EFE berapa pun jumlah peluang dan ancaman utama yang dimasukkan dalam matriks EFE. Total nilai yang dibobot tertinggi adalah 4,0. Perusahaan dikatakan telah memanfaatkan peluang dalam mengatasi ancaman jika total skor lebih dari 2,5.
Matriks IE
Menurut David (2006), matriks IE dibagi menjadi 3 daerah utama yang mempunyai implikasi strategi berbeda (Gambar 2), yaitu:
1. Daerah 1 meliputi sel I, II, atau IV, termasuk dalam grow and build. Strategi yang sesuai dengan daerah ini adalah strategi intensif, misalnya penetrasi pasar, pengembangan pasar atau pengembangan produk dan strategi integratif, seperti integrasi horizontal dan vertikal.
2. Daerah 2 meliputi sel III, V, atau VII. Strategi yang paling sesuai adalah strategi-strategi hold and maintain. Yang termasuk dalam strategi ini adalah penetrasi pasar dan pengembangan produk.
3. Daerah 3 meliputi sel VI, VIII, IX, yaitu daerah harvest and divest. Strategi yang sesuai untuk daerah ini adalah strategi divestiture (pengurangan usaha)
Matriks IE didasarkan pada dua dimensi, yaitu total skor IFE pada sumbu x dan total skor EFE pada sumbu y. Total skor IFE dibagi menjadi tiga kategori, yaitu 1,0 – 1,99 menunjukkan posisi internal lemah; 2,0 – 2,99 menunjukkan kondisi internal rata-rata dan 3,0 – 4,0 menunjukkan kondisi internal yang kuat. Begitu pula skor total EFE dibagi menjadi tiga kategori. Total skor 1,0 – 1,99 menunjukkan respon perusahaan terhadap kondisi eksternal perusahaan rendah; 2,0 – 2,99 menunjukkan respon perusahaan terhadap kondisi perusahaan sedang dan 3,0 – 4,0 menunjukkan respon perusahaan terhadap kondisi eksternal
Total IFE yang diberi bobot
Kuat Rata-Rata Lemah
Matriks SWOT
Analisis matriks SWOT dilakukan untuk mendapatkan alternatif-alternatif strategi pemasaran yang sesuai bagi perusahaan berdasarkan kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman yang dihadapi perusahaan. Matriks SWOT menggunakan faktor strategis (eksternal maupun internal) sebagaimana yang telah dilakukan pada tahap sebelumnya dalam matriks IFE dan EFE. Model matriks SWOT dapat dilihat pada Gambar 3.
Faktor Internal Atasi kelemahan dengan memanfaatkan peluang
Gambar 3 Matriks SWOT (David 2006)
Matriks SWOT menghasilkan 4 alternatif strategi, yaitu :
1. Strategi SO (Strenght-Opportunity) adalah strategi yang menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk meraih peluang-peluang yang ada di luar perusahaan.
2. Strategi ST (Strenght-Threat) adalah strategi dalam menggunakan kekuatan yang dimiliki perusahaan untuk mengatasi ancaman.
3. Strategi WO (Weakness-Opportunity) merupakan strategi yang diterapkan berdasarkan pemanfaatan peluang yang ada dengan cara meminimalkan kelemahan.
4. Strategi WT (Weakness-Threat) merupakan strategi yang didasarkan pada usaha meminimalkan kelemahan yang ada dan menghindari ancaman.
Analytical Hierarchy Process (AHP)
Metode AHP juga memberikan pemecahan masalah dengan menguraikan sistem yang komplek sehingga menjadi elemen-elemen yang lebih sederhana. Menurut Saaty (1993), hierarki merupakan abstraksi hubungan dan pengaruh antara elemen-elemen dalam struktur pada keseluruhan sistem yang dipelajari. Abstraksi merupakan bentuk hubungan antara elemen yang menggambarkan sistem secara keseluruhan.
1. Kesatuan
AHP memberi satu model tunggal yang mudah dimengerti, luwes untuk aneka ragam persoalan tidak terstruktur.
2. Kompleksitas
AHP memadukan ancangan deduktif dan ancangan berdasarkan sistem dalam memecahkan persoalan kompleks.
3. Saling ketergantungan
AHP dapat menangani saling ketergantungan elemen-elemen dalam suatu sistem dan tidak memaksakan pemikiran linier.
4. Penyusunan hierarki
AHP mencerminkan kecenderungan alami pikiran untuk memilih elemen-elemen suatu sistem dalam berbagai tingkat berlainan dan mengelompokkan unsur yang serupa dalam setiap tingkat.
5. Pengukuran
AHP memberi suatu skala untuk mengukur hal-hal dan terwujud suatu metode untuk menetapkan prioritas.
6. Konsistensi
AHP melacak konsistensi logis dari pertimbangan yang diinginkan untuk menetapkan prioritas.
7. Sintesis
AHP menuntun pada suatu taksiran menyeluruh tentang kebaikan setiap alternatif.
8. Tawar-menawar
AHP mempertimbangkan prioritas-prioritas relatif dari berbagai faktor sistem dan memungkinkan organisasi memilih alternatif terbaik berdasarkan tujuan-tujuan mereka.
9. Penilaian dan konsensus
AHP tidak memaksakan konsensus tetapi mensintesiskan suatu hasil yang representatif dari berbagai penilaian yang berbeda.
10. Pengulangan proses
AHP memungkinkan organisasi memperhalus definisi mereka pada suatu persoalan dan memperbaiki pertimbangan dan pengertian mereka melalui pengulangan.
Langkah-Langkah Metode AHP
Menurut Saaty (1993), terdapat beberapa langkah dalam penggunaan metode AHP sebagai suatu alat untuk memecahkan masalah, yaitu:
1. Mendefinisikan persoalan dan merinci pemecahan yang diinginkan.
2. Membuat struktur hierarki dari sudut pandang manajerial secara menyeluruh. 3. Menyusun matriks banding pasangan. Matriks perbandingan berpasangan ini
Tabel 5 Nilai dan skala banding berpasangan
Intensitas Pentingnya Definisi Penjelasan
1 Kedua elemen sama
pentingnya
Dua elemen menyumbang sama besar pada sifat itu
3 Elemen yang satu sedikit
lebih penting daripada elemen yang lainnya
Pengalaman dan pertimbangan sedikit menyokong satu elemen atas elemen lainnya
5 Elemen yang satu sangat
penting daripada elemen lainnya
Pengalaman dan pertimbangan kuat menyokong satu elemen
7 Satu elemen jelas lebih
penting daripada elemen yang lainnya
Bukti yang menyokong elemen yang satu atas yang lainnya memiliki tingkat penegasan yang tertinggi yang mungkin menguatkan
9 Satu elemen mutlak lebih
penting daripada elemen lainnya
Bukti yang menyokong elemen yang satu atas yang lainnya memiliki tingkat penegasan yang tertinggi yang mungkin menguatkan
2,4,6,8 Nilai-nilai diantara dua
pertimbangan yang
berdekatan
kompromi diperhatikan di antara dua pertimbangan
Kebalikan Jika untuk aktivitas i mendapat satu angka bila
dibandingkan dengan aktivitas j, maka j memiliki nilai kebalikannya bila dibandingkan dengan i.
Sumber : Saaty (1991)
Angka-angka yang tertera menggambarkan relatif pentingnya suatu elemen dibandingkan dengan elemen lainnya sehubungan dengan sifat kriteria tertentu. Pengisian matriks hanya dilakukan untuk bagian di atas garis diagonal dari kiri ke kanan bawah.
5. Memasukkan nilai-nilai kebalikannya beserta bilangan 1 sepanjang diagonal utama.
6. Melaksanakan langkah 3, 4 dan 5 untuk semua tingkat dan gugusan dalam hirarki tersebut. Matriks perbandingan dalam AHP dibedakan menjadi dua, yaitu Matriks Pendapat Individu (MPI) dan Matriks Pendapat Gabungan (MPG). Matriks Pendapat Individu (MPI) adalah matriks hasil pembandingan yang dilakukan oleh individu. Model MPI dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5 Matriks pendapat individu
X A1 A2 A3 ... An
Sumber : Saaty (1991)
elemen yang disimbolkan dengan aij, yaitu elemen matriks pada baris ke-i dan kolom ke-j.
Matriks Pendapat Gabungan (MPG) adalah susunan matriks baru yang elemen (gij) berasal dari rata-rata geometrik pendapat-pendapat individu yang rasio inkonsistensinya lebih kecil atau sama dengan 10% dan setiap elemen pada baris dan kolom yang sama dari MPI yang satu dengan MPI yang lain tidak terjadi konflik. MPG dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6 Matriks pendapat gabungan
X G1 G2 G3 ... Gn
G1 g11 g12 g13 ... g1n
G2 g21 g22 g23 ... g2n
G3 g31 g32 g33 ... g3n
... ... ... ... ... ...
Gn gn1 gn2 gn3 ... gnn
Sumber : Saaty (1991)
Rumus rataan geometrik adalah sebagai berikut :
... (1)
dengan : n = jumlah responden (pakar)
aij(k) = sel penilian setiap pakar
7. Menggunakan komposisi secara hirarki untuk membobotkan vektor-vektor prioritas itu dengan bobot kriteria-kriteria dan menjumlahkan semua nilai prioritas terbobot yang bersangkutan dengan nilai prioritas dari tingkat bawah berikutnya dan seterusnya. Adapun vektor pritoritas dapat dihitung dengan rumus :
VP (Vektor Prioritas) = ...(2)
Dimana :
Vektor Eigen (VE) = ...(3)
Dengan : aij = elemen MPB pada baris ke-i dan kolom ke-j n = jumlah elemen yang diperbandingkan
8. Mengevaluasi inkonsistensi untuk seluruh hirarki.
Pengukuran konsistensi ini diperlukan untuk mengetahui konsistensi jawaban yang berpengaruh terhadap kesahihan hasil. Rasio inkonsistensi hirarki harus 10 % atau kurang. Rumus untuk perhitungan Indeks Konsistensi (CI) adalah sebagai berikut :
... (4)
n = jumlah elemen yang diperbandingkan dimana :
... (5)
VB = ... (6)
... (7)
Random Index (RI) adalah indeks acak yang dikeluarkan oleh OAK RIDGE LABORATORY, dari matriks berorde 1 sampai 15 dengan menggunakan sampel berukuran 100. Tabel RI tersebut disajikan sebagai berikut :
Tabel 7 Random Index (RI)
n 1 2 3 4 5 6 7
RI 0,00 0,00 0,58 0,90 1,12 1,24 1,32
n 8 9 10 11 12 13 14
RI 1,41 1,45 1,49 1,51 1,48 1,57 1,59
Sumber : Fewidarto (1996)
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Berdasarkan Surat Keputusan Walikota Nomor 011.45-7 Tahun 2002 tanggal 29 April 2002 tentang penetapan logo baru PDAM Kota Bogor dan penambahan nama Tirta Pakuan, maka nama PDAM Kota Bogor berubah menjadi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Hingga tahun 2012, dalam keadaan normal PDAM Tirta Pakuan telah memiliki kapasitas produksi sebesar 1.824 liter per detik, dengan kapasitas termanfaatkan sebesar 1.556 liter per detik. Struktur organisasi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dapat dilihat pada Lampiran 5.
Visi, Misi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Lingkungan Internal pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Lingkungan internal perusahaan adalah faktor yang berasal dari dalam perusahaan dan dapat dikendalikan oleh perusahaan. Lingkungan internal pemasaran meliputi strategi segmentation, targeting dan positioning yang diterapkan oleh perusahaan dalam menjalankan pemasarannya.
Segmentasi Pasar pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Segmentasi yang diterapkan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor merupakan wujud pelaksanaan Peraturan Walikota Bogor Nomor 21 Tahun 2012 (Lampiran 3). Adapun segmentasi pasar yang dilakukan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor meliputi, segmentasi geografis dan segmentasi demografis. Segmentasi geografis dilakukan oleh PDAM Tirta Pakuan, dimana PDAM Tirta Pakuan melayani penyediaan air minum untuk wilayah Kota Bogor. Segmentasi demogrfis dilakukan oleh perusahaan sebagai dasar penetapan harga dan biaya-biaya lainnya yang akan ditanggung oleh pelanggan. Penetapan segmentasi demografis didasarkan pada tingkat ekonomi pelanggan. Penetapan ini didasarkan pada Peraturan Walikota Bogor Nomor 21 Tahun 2012.
Target Pasar pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Target pasar yang dituju oleh PDAM adalah para pengguna air bersih yang berdomisili di wilayah kotamadya Bogor, meliputi rumah penduduk, fasilitas sosial, kantor usaha, kantor institusi serta bangunan yang dipergunakan untuk keperluan produksi atau bangunan yang diperuntukkan keperluan industri. Hal ini sesuai dengan segmentasi dari PDAM Tirta Pakuan yang telah ditetapkan sesuai peraturan yang ada.
Positioning pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
PDAM Tirta Pakuan memposisikan produk yang mereka jual, sebagai air minum dengan harga terjangkau. Positioning ini dilakukan dengan menjaga kualitas air produksi sesuai dengan standar kesehatan serta dengan melakukan penyesuaian harga berdasarkan tingkat ekonomi pelanggannya.
Bauran Pemasaran PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Bauran pemasaran pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor meliputi delapan elemen, yaitu produk (product), harga (price), distribusi (place), promosi (promotion), orang (people), bukti fisik (physical evidence), proses (process) serta kualitas dan produktifitas..
Produk (Product)
pemasangan, jasa perbaikan, jasa penggantian meter dan pelayanan jasa pendukung lainnya guna memberikan pelayanan secara prima kepada pelanggan.
Harga (Price)
Harga yang ditetapkan atas konsumen dibedakan berdasarkan pembagian golongan tarif. Penetapan harga sesuai dengan Keputusan Walikota Nomor 21 tahun 2012 tentang Tarif Air Minum PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
Distribusi (Place)
Distribusi pelayanan dibagi ke dalam 6 zona pelayanan. Adapun keenam zona tersebut adalah sebagai berikut :
a. Zona 1 meliputi kelurahan Tajur, Katulampa, Lawang Gintung, Pakuan, Muarasari, Sindang Rasa, Sindang Sari, Harjasari, Rancamaya dan Kertamaya. Pengaliran air zona ini berasal dari mata air Tangkil dan mata air Bantar Kambing .
b. Zona 2 meliputi kelurahan Cipaku dan Genteng. Zona ini mendapat distribusi air yang bersumber dari mata air Bantar Kambing .
c. Zona 3 meliputi Kelurahan Baranang Siang, Batu Tulis, Sukasari, Babakan Pasar, Gudang, Paledang, Bondongan, Empang Pasir Jaya dan Bojong Kerta. Distribusi air zona ini bersumber dari mata air Bantar Kambing, dan WTP Cipaku.
d. Zona 4 meliputi Mekar, Wangi, Cibadak, Kencana, Cimahpar, Cibuluh, Tegal Gundil, Kebon Pedes, Tegalega, Panaragan, Sempur, Bantarjati, Kebon Kelapa, Babakan, Cibogor, Ciluar, Tanah Baru, Suka Raja, Ciwaringin, Pabaton, Tanah Sareal, Menteng, Kedung Waringin, Kedung Jaya, Curug, Semplak, Kedung Halang, Kedung Badak, Cilendek Timur, Cilendek Barat, Sukaresmi, Ciparigi, Sukadamai, Kayumanis dan Margajaya. Distribusi air wilayah ini dipenuhi dari sumber air WTP Dekeng.
e. Zona 5 meliputi Kelurahan Pamoyanan, Ranggamekar dan Palasari. Distribusi air pada zona ini dipenuhi dari sumber air mata air WTP Palasari.
f. Zona 6 meliputi Cikaret, Ciomas, Gunung Rahayu, Gunung Batu, Kota Batu, Loji, Mekar Jaya, Mulyaharja, Parakan, Pasir Jaya, Pasir Mulya, Pasir Kuda dan Sirnagalih. Zona ini mendapat distribusi air yang bersumber dari mata air Kota Batu.
Promosi (Promotion)
Promosi yang dilakukan dapat berupa sosialisasi maupun pemberian insentif kepada pelanggan yang melakukan pemasangan. Adapun pemberian insentif promosi yang dilakukan oleh pihak PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dilakukan dengan beberapa cara, yaitu :
a. Pelaksanaan gebyar diskon
b. Open Table
Masyarakat yang membayar biaya pemasangan akan segera mendapat jasa pemasangan pipa distribusi air di hari yang sama, sehingga masyarakat dapat secara langsung menggunakan air distribusi PDAM dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari tanpa perlu lama menunggu. Pelaksanan kegiatan ini dilakukan pada akhir tahun.
c. Pembagian hadiah
Pembagian hadiah juga dilakukan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor kepada masyarakat yang telah menjadi pelanggan. Pelaksanaan promosi ini dilakukan untuk meningkatkan minat dan kepuasan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
Proses (Process)
Pelanggan melakukan pengajuan pemasangan kepada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor yang dapat dilakukan secara tertulis ke kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor maupun secara online, kemudian diproses oleh bagian Hubungan Pelanggan (Hublang). Setelah pendaftaran diproses, pelanggan melakukan pembayaran biaya pemasangan sesuai dengan golongannya. Pemasangan dilakukan 3 hari kerja setelah pembayaran dilakukan. Petugas PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor secara berkala melakukan pemeriksaan dan penggantian meteran pelanggan untuk menjamin keakuratan meteran..
Produktifitas dan Kualitas (Productivity and Quality)
Tingkat produktifitas dapat dilihat dari banyaknya pemasangan sambungan langsung dan penanganan keluhan pelanggan. Sampai dengan tahun 2014 jumlah pelanggan PDAM Tirta Pakuan telah mencapai 129.312 Sambungan Langsung (SL). Sepanjang tahun 2014 PDAM Tirta Pakuan telah menyelesaikan 11.368 kasus dari 11.634 pengaduan kasus yang diterima.
Sumber Daya Manusia (People)
Pemasaran yang dilakukan oleh, baik secara langsung maupun secara tidak langsung melibatkan seluruh personel yang ada di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Adapun yang secara langsung terlibat dalam pemberian jasa kepada pelanggan, meliputi bagian Hubungan Pelanggan (Hublang) dan bagian pemasangan. Bagian Hublang bertugas menerima dan mencatat keluhan serta permintaan pemasangan dari pelanggan. Bagian pemasangan melakukan pemasangan sambungan langsung agar pelanggan dapat menikmati pelayanan air dari PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
Bukti Fisik (Physical Evidence)
Lingkungan Eksternal PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Lingkungan eksternal merupakan unsur-unsur yang tidak dapat dikendalikan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor namun memiliki pengaruh terhadap kegiatan usaha perusahaan. Lingkungan eksternal ini mencakup faktor-faktor yang bersumber dari luar operasional perusahaan, meliputi faktor-faktor ekonomi, faktor politik, faktor sosial dan teknologi.
a. Faktor Ekonomi
Faktor ekonomi cukup berpengaruh pada keberlangsungan kegiatan PDAM Tirta Pakuan. Adanya kenaikan harga bahan bakar minyak (BBM) akan mempengaruhi biaya operasional yang harus ditanggung oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Hal ini dapat berdampak pada penyesuaian tarif air yang juga akan meningkat.
b. Faktor Politik
Pengelolaaan perusahaan ini tentu berbeda dengan perusahaan pada umumnya, dimana pengelolaan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor diatur secara langsung oleh peraturan daerah yang telah ditetapkan, diantaranya Perda Kota Bogor No. 16 tahun 2011 Tentang Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Pakuan Kota Bogor, Perda No 17 tahun 2011 Tentang Pengelolaan Perusahaan Daerah Air Minum dan Perda Kota Bogor No. 5 tahun 2006 tentang Pelayanan Air Minum Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Pakuan Kota Bogor.
c. Faktor Sosial
Tahun 2012 tercatat jumlah penduduk Kota Bogor sebanyak 987.448 jiwa dengan pertumbuhan sebesar 2 persen (BPS Kota Bogor 2014). Luas wilayah 11.850 Ha yang terbagi ke dalam 6 kecamatan serta 68 kelurahan. Berdasarkan data pemerintah Kota Bogor pada tahun 2013 pertambahan bangunan di Kota Bogor mencapai 2.400 unit. Potensi ini harus mampu dimanfaatkan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam melakukan kegiatan pemasaran air minum. Selain itu, belum meratanya tingkat penghasilan penduduk serta penggunaan air yang tidak efisien tentu menjadi tantangan dalam pencapaian tujuan yang harus diatasi. Selama tahun 2014, tercatat pemakaian air yang besar dan persil bocor sebanyak 3.473 kasus. Pelaksanaan strategi yang tepat diharapkan mampu mengatasi kendala tersebut.
d. Faktor Teknologi
Identifikasi Kekuatan, Kelemahan, Peluang dan Ancaman pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Identifikasi faktor-faktor strategis yang berpengaruh bagi pemasaran PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, baik faktor internal yang terdiri dari kekuatan dan kelemahan, maupun faktor strategis eksternal yang terdiri dari peluang dan ancaman.
Identifikasi Kekuatan
Kekuatan dari PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor yang memiliki pengaruh terhadap strategi pemasaran, meliputi kualitas air, tingkat persediaan air, saluran distribusi dan kualitas sumber daya manusia.
1. Produk air yang sesuai standar kesehatan
Kualitas air produksi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor telah sesuai dengan standar kesehatan. Perbandingan kualitas air minum PDAM Tirta Pakuan dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8 Perbandingan hasil uji laboratorium air olahan PDAM Tirta Pakuan dengan standar Kepmenkes
Parameter Satuan Standar Kepmenkes
no.907/Menkes/SK/VII/2002
Sumber : PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor (2013)
Air hasil pengolahan yang dilakukan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor telah memenuhi standar Kepmenkes no.907/Menkes/SK/VII/2002. Hal ini dilihat dari beberapa indikator, yaitu pH, kekeruhan, sisak khlor dan bakteriologi.
2. Memiliki persediaan air yang cukup besar dalam memenuhi kebutuhan pasar. Sumber air baku PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor berasal dari dua sumber utama, yaitu mata air dan air permukaan. Jumlah kapasitas terpasang hingga Januari 2014 sebesar 2.049 liter/detik dengan jumlah idle capacity mencapai 363 liter/detik. Total produksi mencapai 4.515.510 m3 pada Januari 2014. 3. Kualitas SDM yang baik
Identifikasi Kelemahan
Kelemahan dari PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor yang memiliki pengaruh terhadap strategi pemasaran, meliputi pengelolaan air distribusi yang belum efisien serta promosi yang kurang intensif.
1. Pengelolaan distribusi yang belum efisien
Selama beberapa tahun terakhir tingkat kehilangan air dari PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor cukup tinggi. Adapun tingkat kehilangan air selama beberapa tahun terkhir dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9 Tingkat kehilangan air PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Tahun Tingkat Kehilangan Air
2009 34,33 %
2010 33,87 %
2011 33,96 %
2012 32,94 %
2013 35,30 %
Sumber : PDAM Tirta Pakuan 2014 (diolah)
Berdasarkan Tabel 9 tingkat kehilangan air terbesar pada tahun 2013, yaitu sebesar 35,30%. Dan tingkat kehilangan air paling rendah pada tahun 2012, yaitu sebesar 32,94%. Penggunaan pipa yang sudah tua merupakan penyebab utama kebocoran, sehingga menyebabkan tingginya tingkat kehilangan air. Sampai dengan tahun 2012, pipa distribusi yang berumur tua mencapai 117.782 meter.
2. Promosi yang kurang intensif
PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor tidak melakukan promosi secara intensif. Kegiatan promosi yang dilakukan hanya terbatas pada waktu-waktu tertentu, seperti pada hari ulang tahun PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, hari jadi Kota Bogor dan pada akhir tahun, melalui pelaksanaan gebyar diskon, open table dan pembagian hadiah.
Peluang
Peluang mempengaruhi strategi pemasaran PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, meliputi :
1. Adanya peraturan yang mengatur pajak air tanah.
Adanya peraturan ini diharapkan dapat membatasi penggunaan air tanah oleh masyarakat Kota Bogor, sehingga para pengguna air tersebut dapat membeli air dari PDAM Tirta Pakuan dalam memenuhi kebutuhan air. Peraturan mengenai pajak air tanah ini diatur melalui Peraturan Daerah Kota Bogor Nomor 2 Tahun 2011.
3. Peluang pasar yang masih cukup luas.
Target pasar dari PDAM Tirta Pakuan meliputi banyak kalangan dan segmen pelanggan yang didukung pertumbuhan penduduk serta pembangunan Kota Bogor yang cukup pesat memberikan peluang yang cukup besar bagi PDAM Tirta Pakuan dalam usaha menambah jumlah pelayanan pelanggan
4. Tidak adanya pesaing menjadikan perusahaan lebih leluasa dalam mengembangkan pangsa pasar yang ada.
PDAM Tirta Pakuan merupakan satu-satunya perusahaan yang diberi wewenang oleh pemerintah daerah Kota Bogor dalam melaksanakan system penyediaan air minum.
5. Dukungan dari pemerintah
Bentuk bantuan dari pemerintah yang diperoleh oleh PDAM Tirta Pakuan berupa bantuan modal yang dapat dipergunakan untuk meningkatkan kinerja dan pelayanan kepada pelanggan. Dana yang diperoleh PDAM dari pemerintah dibagi menjadi 3, yaitu dana dari APBN pemerintah pusat yang dipergunakan untuk instalasi pengolahan air, dana dari APBD 1 berasal dari pemerintah provinsi yang digunakan untuk pengmbangan jaringan, serta bantuan dana dari APBD 2 pemerintah Kota Bogor.
Ancaman
Ancaman yang mempengaruhi pemasaran PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, meliputi :
1. Kurangnya kesadaran masyarakat dalam penggunaan air
Kesadaran penggunaan air merupakan salah satu kendala yang dihadapi oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, Kurangnya kesadaran penggunaan air ditunjukkan dengan penggunaan air yang tidak efisien yang berpengaruh pada pendistribusian air bagi pelanggan lainnya.
2. Curah hujan yang tinggi di Kota Bogor.
Curah hujan rata-rata Kota Bogor mencapai 3.500mm – 4000mm per tahun dengan curah hujan tertinggi pada bulan Januari hingga Desember. Hujan menyebabkan tingkat kekeruhan air baku di alam menjadi lebih tinggi dari kondisi normal yang dapat menyebabkan kenaikan beban operasional PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor serta kuantitas air yang disalurkan.
3. Masih banyaknya warga yang kurang mampu.
Banyaknya warga kurang mampu dalam membayar rekening air yang telah ditetapkan, sehingga memilih menggunakan air sumur dalam memenuhi kebutuhan air sehari-hari. Penduduk miskin Kota Bogor pada tahun 2010 mencapai 90.200 orang dengan persentase sebesar 9,47 persen (BPS Kota Bogor 2014).
4. Meningkatnya harga bahan bakar minyak (BBM) dan inflasi
Peningkatan harga BBM serta terjadinya inflasi dapat berdampak pada meningkatnya beban operasional yang harus ditanggung PDAM Tirta Pakauan Kota Bogor. Hal ini tentu dapat berdampak ada kenaikan harga air PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
Salah satu kendala pemasaran yang dihadapi oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor adalah penggunaan air sumur yang masih banyak dilakukan, baik untuk keperluan rumah tangga maupun keperluan usaha. Saat ini sekitar 25 persen penduduk Kota Bogor masih belum menyediakan air dari PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, yang berarti masih menyediakan kebutuhan air dari air sumur.
Analisis Internal Factor Evaluation dan External Factor Evaluation pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Analisis lingkungan internal adalah proses pengkajian faktor internal perusahaan untuk menentukan kekuatan dan kelemahan sehingga perusahaan dapat memanfaatkan peluang dan menghindari ancaman dengan cara paling efektif. Adapun evaluasi lingkungan internal dari PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 10.
Tabel 10 Analisis IFE
Faktor Bobot Rating Skor
Kekuatan
Kualitas air sesuai standar kesehatan 0,326 4 1,304
Persediaan air yang cukup 0,203 3,6 0,731
Kualitas SDM yang baik 0,225 3,4 0,765
Kelemahan
Distribusi yang belum efisien 0,201 2 0,402
Promosi yang kurang intensif 0,045 1,6 0,072
Total 3,274
Berdasarkan hasil evaluasi internal yang dilakukan diperoleh kualitas air yang sesuai dengan standar kesehatan sebagai kekuatan utama dari PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor yang memiliki skor tertinggi yaitu 1,304. Penggunaan pipa distribusi yang berumur tua menjadi faktor kelemahan utama dengan skor 0,402. Total skor 3,274 lebih besar dari 2,5 menunjukkan posisi perusahaan yang baik.
Analisis lingkungan eksternal (EFE) mengevaluasi peluang dan ancaman yang dihadapi oleh perusahaan. Hasil evaluasi lingkungan eksternal dapat dilihat pada Tabel 11.
Tabel 11 Hasil analisis EFE
Faktor Bobot Rating Skor
Peluang
Peraturan pajak air tanah 0,044 3,4 0,150
Kemajuan IPTEK 0,068 3,2 0,216
Peluang pasar masih cukup luas 0,084 3,2 0,269
Tidak adanya pesaing 0,045 3,6 0,162
Dukungan Pemerintah 0,067 3,8 0,255
Ancaman
Kurangnya kesadaran masyarakat dalam penggunaan air
0,058 3,33 0,193
Curah hujan yang tinggi 0,153 3,2 0,490
Lanjutan Tabel 11
Faktor Bobot Rating Skor
Kenaikan BBM dan inflasi 0,055 3 0,165
Akses warga terhadap air di alam yang mudah 0,280 3 0,840
Total 3,178
Berdasarkan analisis External Factor Evaluation (EFE) yang diketahui pasar yang cukup luas sebagai faktor peluang dengan skor tertinggi, yaitu 0,269, sedangkan ancaman terbesar bagi pemasaran perusahaan adalah penggunaan air sumur oleh masyarakat Kota Bogor dengan skor 0,840. Total skor sebesar 3,178 menunjukkan perusahaan telah memanfaatkan peluang-peluang yang ada dan mengatasi ancaman yang ada.
Analisis Matriks Internal-External (IE)
Matriks IE disusun dengan menggunakan skor total yang diperoleh dari
Gambar 4 Hasil analisis matriks IE
Strategi pemasaran yang diterapkan difokuskan pada strategi intensif karena wilayah IV termasuk dalam wilayah grow and build. Terdapat tiga alternatif strategi yang tergolong strategi intensif, yaitu penetrasi pasar, pengembangan pasar dan pengembangan produk. Strategi penetrasi pasar berusaha meningkatkan pangsa pasar untuk produk atau jasa saat ini melalui upaya pemasaran yang lebih besar. Strategi pengembangan pasar melibatkan perkenalan produk yang ada saat ini ke area geografi yang baru. Strategi pengembangan produk adalah strategi yang mencari peningkatan penjualan dengan memperbaiki dan memodifikasi produk atau jasa saat ini yang biasanya melibatkan biaya litbang yang besar (David 2006).
1. Strategi promosi, yang terdiri dari open table, gebyar diskon dan pembagian hadiah. Strategi ini hanya dilakukan pada saat-saat tertentu saja, yaitu pada hari ulang tahun Kota Bogor, Hari ulang tahun PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dan pada akhir tahun.
2. Strategi harga, dimana PDAM Tirta Pakuan melakukan penetapan harga yang berbeda bagi setiap golongan pelanggan. Saat ini penetapan harga dilakukan berdasarkan Peraturan Walikota Bogor Nomor 21 Tahun 2012. Pelaksanaan strategi harga dilakukan agar setiap masyarakat Kota Bogor dapat menikmati pelayanan dari PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
3. Strategi perluasan jaringan, yang meliputi perluasan pipa distribusi dan retikulasi. Pipa retikulasi adalah pipa yang digunakan untuk menyalurkan air dari reservoir kepada pelanggan. Reservoir adalah tempat penampungan air bersih yang telah diolah sebelum disalurkan kepada masyarakat yang menjadi pelanggan.
.Hasil Analisis SWOT
. Setelah mengidentifikasi kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman serta mengetahui posisi usaha PDAM Tirta Pakuan, langkah berikutnya adalah melakukan perumusan alternatif strategi yang dapat dilakuakan Adapun perumusan alternatif strategi dapat dilihat pada Gambar 5.
1. Kualitas air sesuai
dengan standar kesehatan
2. Persediaan yang cukup 3. Kualitas SDM yang
baik
1. Peraturan pajak air tanah 2. Kemajuan IPTEK 3. Tidak adanya pesaing 4. Peluang pasar yang masih
cukup luas promosi melalui media cetak, media elektronik dan media sosial (W2, O2, O4)
Ancaman / Threats(T) 1.Curah hujan yang tinggi 2.Kurangnya kesadaran
masyarakat dalam penggunaan air
3. Banyaknya warga kurang mampu
4. Kenaikan BBM dan inflasi yang mempengaruhi harga
5. Terjangkaunya akses air tanah
Menyediakan sistem
pembayaran pemasangan secara kredit khusus warga dengan kelas secara efisien (W1, T2)
Gambar 5 Hasil matriks SWOT
penggantian pipa distribusi yang telah lama serta sosialisasi penghematan air guna menjamin kemerataan dalam distribusi air, bekerjasama dengan pemerintah dalam menyediakan sistem pembayaran pemasangan secara kredit khusus warga dengan kelas ekonomi menengah ke bawah, dan perluasan jaringan distribusi.
1. Perluasan Jaringan
Perluasan jaringan betujuan agar masyarakat Kota Bogor yang belum terlayani menjadi dapat dilayani. Strategi ini dapat dilakukan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dikarenakan adanya dukungan penuh dari pemerintah Kota Bogor bagi pengembangan PDAM Tirta Pakuan, khususnya bagi peningkatan cakupan layanan agar PDAM Tirta Pakuan dapat menjangkau seluruh wilayah Kota Bogor dan melakukan distribusi secara merata. Perluasan jaringan juga sebagai bentuk memanfaatkan peluang pasar di wilayah Kota Bogor yang belum terlayani.
2. Meningkatkan intensitas promosi melalui media cetak, media elektronik dan media sosial
Promosi merupakan salah satu alternatif yang dapat digunakan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam meningkatkan permintaan pemasangan sambungan. Kemajuan teknologi, seperti berkembangnya media elektronik dan keberadaan media sosial menjadi salah satu peluang yang dapat dimanfaatkan oleh PDAM Tirta Pakuan dalam mempromosikan pelayanan kepada masyarakat. Promosi juga dapat dilakukan melalui media cetak lokal, seperti koran dan majalah yang beredar di sekitar Kota Bogor.
3. Menyediakan sistem pembayaran pemasangan secara kredit bagi warga kelas menengah ke bawah
PDAM Tirta Pakuan dituntut untuk memberikan pelayanan secara merata di wilayah Kota Bogor kepada seluruh golongan pelanggan. Saat ini PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor hanya menggunakan strategi harga dalam usaha pemerataan distribusi ke setiap golongan pelanggan. Penyediaan sistem pembayaran kredit merupakan alternatif strategi pengembangan pasar yang dapat dilakukan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam mengarah golongan warga miskin. Melalui penyediaan sistem pembayaran kredit diharapkan dapat meringankan warga miskin dalam menyediakan kebutuhan airnya dari PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
Analisis Pengambilan Keputusan Strategi Pemasaran Air Minum pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogot Menggunakan Analytical Hierachy Process
(AHP)
Pada tahap ini dilakukan identifikasi faktor yang berpengaruh dalam strategi pemasaran, aktor yang terlibat, tujuan yang ingin dicapai serta alternatif strategi yang dilanjutkan dengan penyusunan hierarki strategi pemasaran air minum PDAM Tirta Pakuan (Lampiran 4) . Setelah dilakukan identifikasi elemen, dilakukan perhitungan bobot guna memilih strategi prioritas menggunakan Analytical Hierachy Process (AHP) berdasarkan penilaian para pakar yang mengerti mengenai kondisi dan pemasaran perusahaan.
Faktor yang berpengaruh dalam strategi pemasaran air minum pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
1. Teknologi
2. Ketersediaan Dana 3. Jaringan Distribusi 4. Permintaan
5. Kondisi Pelanggan 6. Tingkat Persediaan 7. Sumber daya manusia
Aktor yang berperan dalam strategi pemasaran air minum pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
1. Kepala Sub Bagian Hubungan Pelanggan (Kasubag Hublang)
2. Kepala Sub Bagian Perencanaan Teknik (Kasubag Perencanaan Teknik) 3. Kepala Bagian Produksi (Kabag Produksi)
4. Kepala Sub Bagian Penelitian dan Pengembangan (Kasubag Litbang) 5. Kepala Sub bagian Pengaliran (Kasubag Pengaliran)
Tujuan yang ingin dicapai dalam penetapan strategi pemasaran air minum pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
1. Peningkatan jumlah layanan
2. Menjamin kualitas, kuantitas dan kontinuitas pelayanan 3. Peningkatan pendapatan
Alternatif strategi pemasaran
1. Meningkatkan intensitas promosi melalui media cetak, media elektronik dan media sosial serta dibarengi dengan sosialisasi kepada penduduk terkait penggunaan air bersih
2. Menurunkan tingkat kehilangan air serta melakukan sosialisasi penghematan air.
3. Menyediakan sistem pembayaran pemasangan secara kredit khusus warga dengan kelas ekonomi menegah ke bawah.
Hasil Pengolahan Horizontal
Pengolahan horizontal menunjukkan besarnya pengaruh atau bobot suatu element dalam hierarki terhadap elemen lain pada tingkat hierarki yang lebih tinggi. Pengolahan horizontal dilakukan pada 3 level, yaitu pada level aktor, pada level tujuan dan pada level alternatif.
a. Pengolahan horizontal pada level aktor
Pengolahan horizontal pada level aktor menunjukkan pengaruh masing-masing aktor terhadap setiap elemen yang ada di tingkat faktor. Adapun hasil pengolahan dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12 Pengolahan horizontal level aktor
Aktor Faktor
Kepala Bagian Produksi bertanggungjawab penuh dalam kegiatan pengolahan air baku menjadi air minum sesuai standar kesehatan serta tingkat persediaan air yang akan didistribusikan kepada pelanggan (F6). Kegiatan ini tentu membutuhkan teknologi (F1) serta dana (F2) yang besar dibandingkan dengan bagian lainnya. Bagian Perencanaan Teknik berperan dalam pelaksanaan survei pelanggan, setelah dilakukan proses atas permintaan pemasangan, sehingga memiliki informasi atas kondisi pelanggan (F5). Kepala Sub Bagian Hubungan Pelanggan merupakan aktor paling penting dalam hal permintaan pelanggan (F4) karena peranannya dalam memproses setiap permintaan pemasangan, sedangkan kepala Sub Bagian Penelitian dan Pengembangan memegang peranan penting dalam hal jaringan distribusi (F3). Kepala SubBagian Pengaliran memegang peranan penting dalam hal sumber daya manusia (F7) .
b. Pengolahan horizontal pada level tujuan
Pengolahan ini menunjukkan prioritas tujuan yang ingin dicapai oleh masing-masing aktor. Adapun hasil pengolahan dapat dilihat pada Tabel 13.
Tabel 13 Pengolahan horizontal level tujuan
Tujuan Aktor
A1 A2 A3 A4 A5
Peningkatan Jumlah Layanan 0,137 0,318 0,593 0,435 0,128 Menjamin Kualitas, kuantitas
dan kontinuitas
0,657 0,358 0,117 0,310 0,720
