HASIL DAN PEMBAHASAN
5.2. Analisis Pendukung Rantai Nilai CRM
5.2.1. Kepemimpinan dan Budaya
Kepimpinan dan budaya organisasi dapat mempengaruhi hasil strategi CRM karena pimpinan sangat penting bagi keberhasilan penerapan CRM. Pimpinan akan memutuskan tataran CRM yang sesuai pada tujuan strategis, operasional atau analistis. Sementara budaya organisasi tersusun dari nilai-nilai bersama yang diakui secara luas dan dipegang secara kuat. Nilai-nilai tersebut tercermin pada pola individu dan perilaku interpersonal (termasuk perilaku para pemimpin bisnis) yang diungkapkan dalam norma, simbol, ritual dan sistem formal organisasi tersebut.
5.2.1.1. Kepemimpinan
Pemimpin PKPBDD merupakan ketua yang menjalankan proses pemimpinan dan pengendalian. Pemimpin mencakup hal yang mengarahkan, hal mempengaruhi, dan memotivasi karyawan untuk menjalankan tugas pokok.
Pemimpin perusahaan mengarahkan para karyawan dengan cara menyusun uraian tugas yang terdapat dalam job description. Uraian tugas tersebut membantu pemimpin PKPBDD untuk menilai efektifitas dan efisien tiap bagian. Pemimpin PKPBDD memotivasi para karyawannya dengan cara pemberian upah tiap bulan dan menciptakan suasana kerja yang kondusif dan kekeluargaan. Sistem kepemimpinan yang ada pada di PKPBDD digerakkan langsung oleh Bapak H. Rimin Sumantri selaku ketua PKPBDD.
Ketua PKPBDD beserta tim penilai dari Pemda memotivasi karyawannya dengan mengadakan penghargaan tiap bulannya kepada karyawan yang dinilai kinerjanya baik. Penghargaan tersebut diberikan dalam bentuk tambahan insentif kepada karyawan. Ketua PKPBDD melakukan evaluasi kinerja dalam rapat evaluasi setiap bulannya, dalam rapat tersebut masing-masing divisi memaparkan laporan setiap bulannya, serta kendala yang ditemukan dalam pelaksanannya sehingga diharapkan dengan koordinasi dengan divisi lain dapat memberikan solusi yang terbaik.
Karyawan PKPBDD, selain mendapatkan gaji pokok setiap bulannya, juga mendapatkan insentif berupa uang makan dan transportasi yang dihitung setiap hari kedatangannya, dan apabila karyawan tersebut mendapatkan penghargaan,
akan ditambahkan langsung setiap bulannya pada gaji tersebut. Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk selalu meningkatkan motivasi kerja para karyawannya.
Fungsi pengendalian manajemen termasuk semua aktifitas yang dilakukan untuk memastikan bahwa operasi yang terjadi sesuai dengan operasi yang direncanakan. Pemimpin perusahaan perlu untuk melakukan pengendalian terhadap operasi perusahaan. Pengendalian dilakukan oleh Ketua PKPBDD setiap minggunya dengan pengawasan langsung di PKPBDD dan pengawasan harian melalui telepon dengan para Korwil dan pengurus.
Pada tahun 2009 terdapat perubahan manajemen, dengan adanya pemangkasan karyawan yang ada di PKPBDD. Manajer pemasaran sehingga diganti dengan koordinator wilayah (Korwil) yang bekerja merangkap dua jabatan. Pertama, Korwil sebagai penanggung jawab masing-masing wilayah di Depok, kedua Korwil sebagai anggota PKPBDD.
Pada tahun 2010 ini di PKPBDD akan diadakan perekrutan manajer dengan dukungan dana penguatan. Dana penguatan di PKPBDD dikelola oleh LKMA (Lembaga Keuangan Mitra Agribisnis) yang dipegang oleh Bapak Dodi dan Ibu Ros. Rencana ke depannya PKPBDD akan diadakan perekrutan manajer seperti sistem sebelumnya, yaitu adanya manajer keuangan, manajer produksi dan manajer pemasaran.
Kebijakan mengenai harga yang ditetapkan di PKPBDD adalah berdasarkan mekanisme pasar dan kualitas produk yang dihasilkan. PKPBDD memiliki standar harga pokok penjualan, yaitu sebesar harga beli ditambah Rp 3.000. Nilai tersebut terdiri dari biaya karyawan Rp 1.000, biaya pengemasan Rp.
1.000, dan keuntungan Rp 1.000. Dengan standar harga tersebut, PKPBDD menetapkan target minimal penjualan yang harus terpenuhi adalah 30 ton/bulan.
Ketua PKPBDD memprioritaskan hubungan pelanggannya dengan
PKPBDD dengan berusaha memperbaiki berusaha memberikan produk dan pelayanan yang baik untuk pelanggan dan memberikan respon yang baik pada setiap keluhan. Ketua PKPBDD membagi-bagi tugas Korwil secara terjadwal untuk melayani pelanggan dalam upaya menumbuhkan kinerja yang berorientasi kepada pelanggan. Jadi, meskipun ada satu korwil yang bertanggungjawab terhadap pemasaran, tapi setiap Korwil mempunyai jadwal setiap harinya untuk berhadapan langsung dengan pelanggan.
5.2.1.2. Budaya Perusahaan
Hal lain yang juga perlu mendapatkan perhatian dari organisasi/perusahaan adalah bagaimana organisasi/perusahaan bisa mengembangkan budaya dan sikap organisasi/perusahaan tersebut. Pelayanan pada konsumen bukan hanya berhubungan dengan pelayanan di depan konsumen yang berhadapan langsung dengan pelanggan, tetapi harus didukung dan dibina dari pihak teratas.
Budaya di PKPBDD terlihat sangat kekeluargaan, sesuai dengan prinsip dasar koperasi dan tercermin dari sikap pemimpin PKPBDD yang menumbuhkan sikap kekeluargaan yang sangat kental. Budaya di PKPBDD berjalan dengan profesional, atasan dan bawahan bekerja sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya namun tidak menutup kemungkinan untuk saling memberi masukan demi terjalinnya kerjasama yang baik.
Selain budaya kekeluargaan yang cukup kental, komunikasi yang baik juga tercermin dari masing-masing anggota PKPBDD. Dengan jumlah anggota PKPBDD yang tidak terlalu banyak dan ruang lingkup pekerjaan yang tidak terlalu luas, memudahkan antar anggota untuk berkomunikasi dan koordinasi dengan baik dalam menyelesaikan pekerjaan terutama untuk menanggapi permintaan pasar.
Budaya pada PKPBDD dalam menanggapi pengalaman pelanggan terutama yang berkaitan dengan keluhan. PKPBDD terus menerus mencoba untuk memperbaiki dan bagi ketua PKPBDD yang terpenting adalah menginformasikan kepada pelanggan apabila ada perubahan-perubahan, baik dari ketersediaan produk, harga maupun pelayanan.
Budaya dan sikap PKPBDD yang memprioritaskan pelanggan, karena PKPBDD menyadari tidak mudahnya mencari pelanggan yang setia sehingga manajemen berusaha menjaga hubungan baiknya dengan pelanggan. Contohnya dengan memberikan kegiatan promosi dengan menyediakan contoh buah, contoh pohon dan informasi lainnya, selain itu dengan memberikan kelonggaran dalam pembayaran, sehingga pelanggan dimudahkan dalam hal administrasi.
Pada PKPBDD pengukuran mengenai kepuasan pelanggan belum pernah dilakukan secara tertulis, namun PKPBDD pernah menanyakan kepada beberapa pelanggan mengenai kepuasan terhadap produk dan pelayanan PKPBDD. Hasil dari wawancara PKPBDD kepada pelanggan adalah seimbang terhadap kepuasan PKPBDD. Hal yang sering membuat keberatan pelanggan adalah harga belimbing dewa yang jauh lebih mahal dibandingkan belimbing lainnya. PKPBDD
memberikan penghargaan kepada pelanggan yang loyal. Penghargaan setiap tiga bulannya berupa produk belimbing dewa yang diberikan satu atau dua kardus. Penghargaan setiap tahunnya berupa souvenir, seperti jam dinding.
Sikap PKPBDD dalam menyebarkan informasi yaitu setiap informasi yang berkaitan dengan pelanggan diinformasikan kepada seluruh karyawan PKPBDD, terutama informasi mengenai kebutuhan permintaan pelanggan (grade, indeks, volume dan ukuran). Hal ini dilakukan supaya informasi yang mendukung kepuasan pelanggan tidak hanya diketahui oleh penanggung jawab, tetapi semua karyawan di PKPBDD bertanggung jawab atas kepuasan pelanggan.