HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Analisis Rantai Nilai CRM
5.1.4. Pengembangan Proporsi Nila
5.1.4.1. Produk, harga dan pengharapan pelanggan
Berdasarkan pada Tabel 16, bahwa pengembangan proporsi nilai dikaitkan dengan produk dan pelanggan akan menunjukkan produk, harga dan pengharapan
pelanggan. Pada poin ini menggali pendapat pelanggan mengenai produk, keunggulan produk, harga dan harapan pelanggan terhadap produk.
a. Produk
Produk merupakan bauran pemasaran paling mendasar, karena merupakan penawaran berwujud perusahaan kepada pasar. Produk akan menciptakan nilai lebih bagi pelanggan jika menawarkan solusi terbaik bagi suatu kebutuhan pelanggan. Solusi yang baik itu adalah solusi yang menyeimbangkan antara manfaat dan pengorbanan dari persamaan nilai yang dapat ditingkatkan pada sisi pelanggan.
Produk utama yang ditawarkan PKPBDD kepada pelanggan adalah belimbing dewa, namun disamping itu PKPBDD juga menyediakan hasil olahan belimbing dewa. Produk olahan belimbing dewa antara lain sirup, jus buah, sari buah, selai, dan keripik belimbing yang diproduksi oleh UKM olahan. UKM olahan dengan PKPBDD mempunyai rantai pemasaran terputus, jadi PKPBDD hanya membantu menyediakan olahan jika ada pesanan, namun tidak tersedia secara langsung di PKPBDD.
Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat kesamaan dari masing-masing segmentasi yang ada. Pada segmentasi konsumen besar, Carrefour berpendapat produk belimbing dewa bagus dari segi kualitas yang bisa terjaga dan pengemasan karena suatu ritel bisnis seperti Carrefour membutuhkan pengemasan yang baik, dan Carrefour menilai belimbing dewa merupakan buah lokal yang berpotensi. Persamaannya dengan Carrefour, Makro berpendapat bahwa produk belimbing dewa bagus dan berkualitas.
Pada segmentasi outlet buah segar, TBS berpendapat produk belimbing dewa dari awal dikirimkan sampel sampai sekarang bagus. Persamaannya dengan TBS, JFM berpendapat belimbing dewa bagus dan berkualitas. Pada segmentasi pasar tradisional, UD. Kharisma Buah berpendapat belimbing dewa bagus dari mulai perawatannya, pengepakan sampai pengirimannya. Persamaannya dengan UD. Kharisma Buah, UD. Surya Abadi berpendapat belimbing dewa sangat bagus terutama dari segi warnanya.
Pada segmentasi UKM olahan, terdapat perbedaan yang cukup signifikan, karena pada segmentasi yang sama berpendapat produk PKPBDD berbeda. UKM Winner berpendapat produk belimbing dewa, petani dan kelompok tani dari dulu sudah ada dan bagus sebelum terbentuknya PKPBDD. Perbedaannya dari UKM Winner, UKM Delira berpendapat kualitas belimbing dewa di PKPBDD menurun dibandingkan dulu, karena sekarang ukuran belimbingnya lebih kecil dari standard dan proses pemetikan di petani yang tidak sesuai dengan kebutuhan sehingga berpengaruh pada warna dan ukuran.
Berdasarkan teori produk dan deskripsi pelanggan mengenai produk PKPBDD dapat disimpulkan bahwa setiap pelanggan dari masing-masing segmentasi yang ada memiliki pendapat yang berbeda-beda. Secara keseluruhan, produk di PKPBDD diminati oleh pelanggan karena kualitas produk yang bagus, perawatan, pengemasan, pengelompokkan yang bagus dan sesuai dengan standarisasi dan warna buah yang menarik. Namun demikian, UKM Delira menilai kualitas produknya menurun, terlihat dari ukurannya yang semakin kecil. Menurut pihak PKPBDD adanya perbedaan persepsi antara UKM Winner dan
UKM Delira disebabkan adanya ketidaksesuaian kriteria pemenuhan kebutuhan UKM Delira. Menurut PKPBDD kesulitan pemenuhan kriteria tersebut disebabkan sulitnya panen belimbing sesuai dengan index dan grade permintaan UKM Delira.
b. Keunggulan Produk
Keunggulan produk adalah kelebihan yang dimiliki suatu produk dengan ciri khas tertentu dengan tujuan mengungguli pesaing. Keunggulan belimbing dewa menurut pihak manajemen PKPBDD yaitu dari segi ukuran yang besar, karena merupakan persilangan belimbing Bangkok dan belimbing dewi, rasa yang lebih manis dan segar, selaput yang lebih tipis, dan warna kuning keemasan yang menarik.
Pada poin keunggulan produk akan digali pengalaman pelanggan terhadap kelebihan dari belimbing dewa dibandingkan belimbing lainnya. Keunggulan produk ini merupakan ciri khas nilai bagi PKPBDD yang memasarkan belimbing dewa dan dapat dijadikan evaluasi untuk menjaga dan meningkatkan kualitas produknya.
Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat perbedaan dari masing-masing segmentasi yang ada dalam berpendapat kelebihan produk belimbing dewa. Pada konsumen besar, Carrefour berpendapat kelebihan belimbing dewa dibandingkan belimbing dari Jawa Timur, Jawa Tengah, Jawa Barat selain Depok, Bogor dan sekitarnya adalah dari kualitas dan pengemasannya. Perbedaannya dari Carrefour, Makro berpendapat belimbing
dewa sebenarnya sama saja dengan belimbing lainnya, tetapi belimbing dewa lebih unggul dalam tekstur yang lembut dan rasa yang manis.
Pada segmentasi outlet buah segar, TBS berpendapat kelebihan belimbing dewa dibandingkan belimbing madu dan dewi adalah dari segi rasa yang lebih manis dan ukuran yang besar. Perbedaannya dari TBS, JFM berpendapat kelebihan belimbing dewa dibandingkan belimbing lainnya dari segi warna yang cerah menarik dan kualitas yang bagus.
Pada segmentasi pasar tradisional, UD. Kharisma Buah berpendapat kelebihan belimbing dewa dibandingkan belimbing lainnya dari segi warna dan coraknya yang bagus. Namun demikian, terdapat kekurangan seperti kurang tahan lama jika dibandingkan belimbing lainnya. Perbedaannya dari UD. Kharisma Buah, UD. Surya Abadi berpendapat kelebihannya dibandingkan belimbing blitar dan belimbing madu dari segi kualitas yang baik dan warna.
Pada segmentasi UKM olahan, UKM Winner berpendapat belimbing dewa jika dibandingkan belimbing lokal (blitar dan medan) dari segi tampilannya lebih elok dan bagus dengan selaput yang tipis. Perbedaannya dari UKM Winner, UKM Delira berpendapat belimbing dewa ukurannya lebih besar dan rasanya lebih segar. Belimbing dewa telah terbukti pada saat pameran belimbing dewa lebih diminati dari belimbing lainnya.
Berdasarkan teori keunggulan produk dan deskripsi pelanggan mengenai keunggulan produk PKPBDD dapat disimpulkan bahwa setiap pelanggan dari masing-masing segmentasi yang ada memiliki pendapat yang berbeda-beda. Secara keseluruhan keunggulan belimbing dewa dibandingkan belimbing lainnya
adalah dari segi rasa yang manis dan segar, mutu yang berkualitas, warna dan corak yang bagus, selaput yang tipis dan ukuran yang besar. Sementara untuk kekurangan belimbing dewa dibandingkan belimbing lainnya dari segi kurang tahan lama sehingga cepat membusuk.
c. Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Harapan atau ekspektasi pelanggan merupakan suatu hal yang penting dalam usaha bisnis, karena harapan menggambarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan sampai pada titik memuaskan dan melakukan pembelian berulang. Kemampuan perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan bukan hanya berkaitan dengan produknya, tetapi bagaimana perusahaan mampu memenuhi harapan pelanggan terhadap produk tersebut.
Pada harapan pelanggan terhadap produk ini akan digali harapan-harapan pelanggan ke depannya untuk produk belimbing dewa yang dijual di PUSKOP. Harapan pelanggan pada suatu usaha perlu dipertimbangkan untuk menjaga dan memperbaiki produknya ke depan. Tujuan mengetahui harapan pelanggan adalah kepuasan konsumen dapat meningkat dan menimbulkan loyalitas yang tinggi.
Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat persamaan dari masing-masing segmentasi pelanggan. Pada segmentasi konsumen besar, outlet buah segar dan pasar tradisional memandang produk belimbing dewa sampai saat ini sudah bagus dari segi kualitas. Harapannya dari segi pemenuhan kebutuhan dari masing-masing pasar, karena belimbing dewa ini bersifat musiman. Diharapkan PKPBDD bisa mengatur pola tanam agar barang tidak
terlalu kosong dan berusaha dapat memenuhi volume yang diminta secara berkelanjutan.
Pada segmentasi UKM olahan, UKM Winner mengharapkan PKPBDD bisa bekerjasama dengan seluruh petani di Depok, yang sekarang hanya 60% petani bergabung, harusnya diusahakan agar bisa 100% sehingga bisa memenuhi permintaan dari pasar. Pada UKM Delira berharap dari harga tetap konsisten karena untuk olahan perlu perhitungan untuk produksi, dan harapan untuk produk lebih sesuai dengan standarisasi kebutuhan pasar, khususnya olahan.
Berdasarkan teori harapan pelanggan pada produk dan deskripsi pelanggan mengenai harapan produk belimbing dewa di PKPBDD dapat disimpulkan bahwa setiap pelanggan dari masing-masing segmentasi yang ada memiliki pendapat yang berbeda-beda. Secara keseluruhan harapan terhadap produk yaitu PKPBDD dapat lebih mengorganisasikan kebutuhan pelanggannya dalam ketersediaan produk, alternatif caranya dengan mengoptimalkan seluruh petani di Depok untuk bekerjasama dengan PKPBDD dan mengatur pola tanam sehingga produk belimbing dewa yang musiman tidak kosong sama sekali pada saat tidak panen raya. Disamping ketersediaan produk, harga yang konsisten dengan produk yang sesuai dengan standarisasi kebutuhan (ukuran, indeks kematangan dan grade).
d. Harga
Harga berperan penting bagi pelanggan maupun perusahaan. Dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli yang sangat sensitif terhadap faktor harga (menjadikan harga sebagai satu-satunya pertimbangan membeli produk) dan ada pula yang tidak karena mayoritas pelanggan sensitif terhadap harga.
Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat persamaan dari masing-masing segmentasi. Pada segmentasi konsumen besar, outlet buah segar dan pasar tradisional berpendapat harga belimbing dewa sampai saat ini sudah bagus. Harga tersebut sangat bersaing, terjangkau dan mengikuti pasar (apabila pasar naik, harga akan naik dan sebaliknya).
Pada segmentasi UKM olahan, berpendapat harga belimbing dewa lebih murah dari supplier lain, karena sudah ada perjanjian antara PKPBDD dan UKM olahan mengenai harga, harga yang didapatkan UKM olahan lebih terjangkau karena sudah dipertimbangkan PKPBDD untuk memproduksi olahan, sehingga biaya bahan bakunya tidak terlalu tinggi.
Berdasarkan teori harga dan deskripsi pelanggan mengenai harga belimbing dewa di PKPBDD dapat disimpulkan bahwa setiap pelanggan dari masing-masing segmentasi yang ada memiliki pendapat yang sama. Sebagian besar pelanggan (75%) yang termasuk konsumen besar, outlet buah segar dan pasar tradisional berpendapat harga sudah bagus dan terjangkau sehingga harus dipertahankan. Namun sebagian kecil pelanggan lainnya (25%) yang terdiri dari UKM olahan berpendapat harga sangat terjangkau karena untuk UKM yang bekerjasama dengan PKPBDD diberikan harga yang lebih murah dibandingkan ke supplier lainnya.