HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Analisis Rantai Nilai CRM
5.1.5. Mengelola Siklus Hidup Pelanggan
5.1.5.1. Pelacakan Kecacatan
Mengelola siklus hidup pelanggan dikaitkan dengan produk dan pelanggan akan menunjukkan pelacakan kecacatan. Berdasarkan pada Tabel 18, bahwa pada
pelacakan kecacatan akan digali informasi mengenai pelanggan berdasarkan pengalaman pelanggan mengenai manajemen kendali mutu produk belimbing dewa di PKPBDD, keluhan terhadap produk dan tanggapan PKPBDD terhadap keluhan tersebut. Pelacakan kecacatan ini dimaksudkan untuk mengetahui cara PKPBDD merawat produk sampai pada pelanggannya.
a. Manajemen Kendali Mutu Produk
Pada perkembangan pasar saat ini, kualitas sangat penting diberikan kepada pelanggan karena pelanggan yang menginginkan spesifikasi produk yang bagus dan sesuai dengan harapan. Bagi ritel bisnis memastikan produk yang berkualitas sangat membantu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Produksi dan operasi di PKPBDD terbagi dua, yaitu produksi dan operasi di tingkat anggota PKPBDD (petani belimbing) dan di tingkat lembaga, yaitu PKPBDD sendiri. Produksi dan operasi di tingkat anggota (petani) adalah kegiatan yang terkait dengan budidaya belimbing dari mulai penyiapan lahan hingga pasca panen. Produksi dan operasi di tingkat lembaga (PKPBDD) terkait dengan kegiatan pasca panen, yaitu menyiapkan belimbing hasil produksi petani agar sesuai dengan permintaan pasar. Urutan kegiatan manajemen kendali mutu di PKPBDD di mulai dari pengumpulan, pembersihan, sortasi, grading, pengemasan, dan transportasi.
Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat persamaan pada kendali mutu segmentasi konsumen besar dan outlet buah segar. Pada segmentasi konsumen besar, Carrefour berpendapat kendali mutu PKPBDD bagus dan diatas supplier lain, seperti perlakuan PKPBDD melapisi koran agar
tidak berbenturan karena belimbing itu produk yang sensitif. Persamaannya dengan Makro berpendapat kendali mutu PKPBDD lebih bagus dibandingkan toko lainnya, khususnya pada perlakuan penggunaan wrapping lalu dibungkus dan menggunakan kardus. Pada segmentasi outlet buah segar (TBS dan JFM) berpendapat sudah bagus dan tidak bermasalah.
Pada segmentasi pasar tradisional dan UKM olahan terdapat perbedaan kendali mutu dalam satu segmentasi yang sama. Pada pasar tradisional, UD. Kharisma Buah berpendapat kendali mutu terhadap produk sudah bagus, susunan dan grade-nya sudah sesuai dengan permintaan. Perbedaannya dari UD. Kharisma Buah, UD. Surya Abadi berpendapat kendali mutu tidak terlalu bagus jika dibandingkan langsung dari petani, khususnya untuk pesanan grade C yang lebih banyak rusak.
Pada UKM olahan, UKM Winner berpendapat kendali mutu jauh lebih baik dibandingkan dulu. Menurut UKM Winner belimbing sudah banyak yang terorganisir, sehingga sedikit yang terbuang. Perbedaannya dari UKM Winner, UKM Delira memandang kendali mutu masih sangat kurang, terbukti dengan pesanan akhir-akhir ini yang tidak sesuai dengan pesanan. Menurut pihak PKPBDD adanya perbedaan dalam satu segmentasi yang sama pada pasar tradisional dan UKM olahan dikarenakan PKPBDD pernah memberikan produk yang tidak sesuai dengan kriteria pemesanan sehingga pengalaman pelanggan menjadi kurang baik dan berdampak pada persepsi penerapan kendali mutu PKPBDD.
Berdasarkan teori kendali mutu dan deskripsi pelanggan mengenai kendali mutu di PKPBDD dapat disimpulkan bahwa sebagian besar (75%) yang termasuk konsumen besar, outlet buah segar, UD. Kharisma Buah dan UKM Winner berpendapat kendali mutu di PKPBDD sudah bagus, tidak ada masalah dan perlu dipertahankan. Namun sebagian kecil lainnya (25%) yang termasuk UD. Surya Abadi dan UKM Delira berpendapat kendali mutu di PKPBDD kurang bagus. Hal ini disebabkan akhir-akhir ini semakin menurun karena tidak sesuai dengan pesanan.
b. Keluhan terhadap produk
Keluhan terhadap produk ini merupakan bagian penting bagi pemasaran hubungan. Penggalian informasi mengenai kekurangan produk diharapkan usaha bisnis dapat memperbaiki dan meningkatkan kendali mutunya agar bisa meningkatkan nilai bagi pelanggan.
Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat persamaan pada keluhan kendali mutu segmentasi outlet buah segar dan UKM olahan. Pada outlet buah segar (TBS dan JFM) berpendapat tidak pernah memberikan keluhan kepada PKPBDD, karena kendali mutunya sudah bagus. Pada segmentasi UKM olahan (UKM Winer dan UKM Delira) berpendapat pernah memberikan keluhan pada saat belimbing yang didapat sudah tidak sesuai dengan yang dipesan.
Pada segmentasi konsumen besar dan pasar tradisional terdapat perbedaan keluhan kendali mutu pada segmentasi yang sama. Pada konsumen besar, Carrefour hampir setiap hari memberikan keluhan terutama dalam hal pemenuhan
kebutuhan. Tujuan keluhan yang diberikan Carrefour adalah memperbaiki kualitas agar supplier tidak terbuai dengan pelayanan yang menurun. Perbedaannya dari Carrefour, Makro yang belum pernah memberikan keluhan karena sampai saat ini kendali mutunya bagus. Menurut pihak PKPBDD adanya perbedaan antara Carrefour dan Makro disebabkan posisi PKPBDD yang berbeda. Pada Carrefour yang menjadikan supplier tetap dan mempunyai loyalitas tinggi sehingga sering memberikan keluhan ketika menghadapi ketidaksesuaian, sedangkan pada Makro yang menjadikan supplier pendamping sehingga ketika mengalami ketidaksesuaian akan menggantikan dengan supplier belimbing dewa lainnya.
Pada segmentasi pasar tradisional, UD. Kharisma Buah belum pernah memberikan keluhan kepada PKPBDD. Perbedaannya dari UD. Kharisma Buah, UD. Surya Abadi yang pernah memberikan keluhan satu kali, pada saat semua barang yang dikirim rusak. Menurut PKPBDD adanya perbedaan antara UD. Kharisma Buah dan UD. Surya Buah dikarenakan perbedaan pengalaman pelanggan yang tidak sesuai. Tanggapan mengenai keluhan akan dibahas pada bagian selanjutnya.
Berdasarkan teori keluhan pada produk dan deskripsi pelanggan mengenai keluhan terhadap produk PKPBDD dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan 50% yang termasuk outlet buah segar, Makro dan UD. Kharima Buah berpendapat produk dan kendali PKPBDD sudah bagus dan tidak pernah memberikan keluhan. Sebagian pelanggan lainnya (37,5%) yang termasuk UKM olahan dan UD. Surya Abadi pernah memberikan keluhan pada saat barang yang dikirim tidak sesuai pesanan. Sementara, 12,5% dari pelanggan yang terdiri dari
Carrefour sering sekali memberikan keluhan pada saat volume tidak sesuai dengan pesanan.
c. Tanggapan terhadap Keluhan
Penanganan komplain pelanggan harus ditanggapi perusahaan dengan serius, karena pelanggan yang memberikan keluhan berarti pelanggan tersebut masih baik karena minimal masih menjadi pelanggan tersebut di perusahaan tersebut. Keluhan yang diberikan perusahaan harus menjadi kesempatan yang terbaik untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pada poin ini akan digali mengenai pengalaman pelanggan terhadap tanggapan PKPBDD dalam menerima keluhan. Tanggapan ini merupakan tindakan suatu usaha bisnis dimata pelanggan dalam menerima dan merespon pelanggannya.
Berdasarkan hasil wawancara mendalam kepada pelanggan, terdapat persamaan pada keluhan kendali mutu segmentasi outlet buah segar. Pada segmentasi outlet buah segar (TBS dan JFM) tidak pernah memberikan keluhan produk kepada PKPBDD, karena merasa produk belimbing dewa sudah bagus.
Pada segmentasi konsumen besar, pasar tradisional, dan UKM olahan terdapat perbedaan pada tanggapan PKPBDD untuk keluhan kendali mutu pada segmentasi yang sama. Pada segmentasi konsumen besar, tanggapan PKPBDD terhadap Carrefour bagus dan cukup kooperatif serta peduli kepada pelanggan meskipun dalam keadaan yang bermasalah namun tetap mampu memenuhi kebutuhan PKPBDD dengan selalu menindaklanjuti kepada Carrefour.
Perbedaannya dari Carrefour, Makro yang tidak pernah memberikan keluhan kepada PKPBDD.
Pada segmentasi pasar tradisional, UD. Kharisma Buah tidak pernah memberikan keluhan kepada PKPBDD. Perbedaannya dari UD. Kharima Buah, UD. Surya Abadi berpendapat tanggapan PKPBDD bagus dan mendukung. Hal tersebut disebabkan PKPBDD mementingkan hubungan bisnis dan silaturahmi yang tidak terputus karena kerusakan produk.
Pada segmentasi UKM olahan, tanggapan PKPBDD terhadap UKM Winner baik dan konsisten terhadap keluhan. Hal ini disebabkan ketika UKM Winner keluhan mengenai ketidaksesuaian produk dan PKPBDD konsisten dengan menukar produk yang sesuai. Perbedaannya dari UKM Winner, UKM Delira berpendapat tanggapan PKPBDD kurang responsif, karena pada saat UKM Delira memberikan keluhan terhadap produk, PKPBDD tidak memberikan ganti terhadap produk baru.
Berdasarkan teori tanggapan terhadap keluhan dan deskripsi pelanggan mengenai tanggapan keluhan PKPBDD dapat disimpulkan bahwa sebagian pelanggan (50%) yang termasuk outlet buah segar, UD. Kharisma Buah dan Makro tidak pernah memberikan keluhan sama sekali kepada PKPBDD. Sebagian lainnya (50%) yang termasuk Carrefour, UD. Surya Abadi dan UKM Winner berpendapat menilai tanggapan PKPBDD bagus saat menanggapi keluhan dan berusaha bertanggungjawab untuk memperbaiki (misalnya dengan mengganti produk baru). Sementara pada UKM Delira menilai PKPBDD kurang bagus
dalam menanggapi keluhan karena tidak responsif dan banyak alasan yang diberikan.