TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran Jasa
B. Perilaku Religius
3) Kepribadian Islam Terhadap Alam Sekitarnya
Kepribadian Islam terhadap alam sekitarnya diukur dari perhatiannya
terhadap alam dan upaya untuk melestarikannya. Kepedulian terhadap alam
menunjukkan dari kemauan seseorang untuk merawat tanaman dan memelihara
24
tanaman, dan memiliki sudut pandang bahwa manusia tidak memiliki hak
untuk mengeksplotasi alam. Sementara itu upaya untuk melestarikan alam
diukur dari kemauan seseorang untuk menghemat listrik, menghemat energi
kendaraannya, bersedia untuk mengurangi polusi dengan menggunakan sepeda
atau transportasi umum, bersedia menghemat air dengan menggunakan air
secukupnya, bersedia menanam pohon atau merawat tanaman, dan juga enggan
untuk merusak tanaman dan membunuh hewan yang mengganggu.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Sari (2011:98) berpendapat
bahwa semakin tinggi pencapaian harapan nasabah atas nilai-nilai islam pada
produk bank syariah semakin tinggi pula kepuasan nasabah. Hal ini terbukti
dari koefisien regresi atribut produk islam bertanda positif sebesar 0,452, yang
berarti ketika atribut produk islam meningkat, kepuasan nasabah juga akan
meningkat, atau dengan kata lain setiap peningkatan atribut produk islam 1%
akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,452. Adapaun yang menjadi
ukuran atribut-atribut produk islam dari bank syariah pada penelitian tersebut
adalah terhindar dari riba, bagi hasil, terhindar dari unsur ketidakpastian,
terhindar dari unsur gambling (maisyir), investasi di sektor-sektor halal, dan
melakukan aktivitas sesuai dengan syariah.
Berdasarkan penelitiaan terdahulu diatas dapat disimpulkan bahwa
semakin tinggi keinginan nasabah Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan
menggunakan atribut produk islam, semakin tinggi perilaku religius. Semakin
tinggi perilaku religius, semakin tinggi kepuasan nasabah Bank Muamalat
25 C. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang di tawarkan
harus berada diatas saingan dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh
konsumen. Apabila kualitas jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau
sama dengan yang ia bayangkan, maka ia cenderung akan mencobanya
kembali. Akan tetapi, bila perceived services lebih rendah dari expected
services, maka konsumen akan kecewa dan akan menyetop hubungannya
dengan perusahaan jasa yang bersangkutan (Alma, 2014:282).
American society for quality control, mengartikan kualitas adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan
atau bersifat laten (Lupiyoadi dan Hamdani 2006:175).
Lewis dan Booms (1983) dalam Tjiptono (2008:85) mendefinisikan
kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas
layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi keinginan dan
kebutuhan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan bisa berupa 3 macam
tipe. Pertama, will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang
26
diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering
dimaksudkan oleh konsumen sewaktu menilai kualitas jasa tertentu. Kedua, should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya
diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh
lebih besar daripada apa yang diperkirakan bakal diterima. Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat
diterima konsumen (Tjiptono, 2014:268).
Banyak kriteria atau ukuran kualitas yang bervariasi dan cenderung
terus dapat berubah sepanjang waktu, maka tidaklah mudah untuk
mendefiniskan kualitas secara tepat. Namun demikian para ahli berpendapat
bahwa kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung
dari suatu produk seperti performance, kehandalan, mudah dalam penggunaan,
dan estetika.
Konsep kualitas pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari
perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasinya. Pada
dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama
lain yaitu: persepsi konsumen, produk (jasa), dan proses. Konsistensi jasa
untuk ketiga orientasi tersebut dapat memberi kontribusi pada keberhasilan
suatu perusahaan dalam mewujudkan kepuasan pelanggan, kepuasan
karyawan, dan profitabilitas organisasi.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman dkk.
27
dalam empat perusahaan) berusia 25 tahun ke atas, disimpulkan bahwa terdapat
lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut:
a. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh:
gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang
digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
b. Reliabilitas, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,
dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan
menunggu menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa
28
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan
santun (courtesy).
e. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan mereka. Hal ini mengharapkan bahwa
suatu perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Berdasarkan penelitian Aryani dan Rosinta (2010) berpendapat
bahwa terdapat pengaruh antara kualitas layanan KFC terhadap kepuasan
pelanggan pada Mahasiswa FISIP UI. Berdasarkan hasil pengujian
diperoleh bahwa variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh positif
secara langsung terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,792
dengan nilai p-value 0,00. Pengaruh tersebut signifikan karena nilai
p-value lebih kecil dari 0,05.
Berdasarkan penelitian terdahulu diatas dapat disimpulkan bahwa
semakin tinggi kualitas pelayanan Bank Muamalat Cabang
Padangsidimpuan, maka akan semakin tinggi kepuasan nasabah terhadap
29 D. Nilai Pelanggan
1. Pengertian Nilai Pelanggan
Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan sering kali
melihat dari nilai lebih suatu produk dan kinerja pelayanan yang diterima dari
suatu proses pembelian produk (jasa). Besarnya nilai lebih yang diberikan oleh
suatu produk (jasa) kepada pelanggan tersebut merupakan jawaban dari
pertanyaan tentang mengapa seorang pelanggan menentukan pilihannya.
Pelanggan pada dasarnya mencari nilai terbesar yang diberikan suatu produk
(jasa) (Lupiyoadi, 2013:212).
Canon dkk. (2008:78) mendefinisikan nilai pelanggan adalah perbedaan
antara manfaat yang dilihat seorang pelanggan dari suatu penawaran pasar serta
biaya untuk mendapatkan manfaat tersebut. Seorang pelanggan biasanya lebih
puas ketika nilai pelanggan lebih tinggi, yaitu ketika manfaat melebihi biaya
dengan margin yang besar. Di lain pihak seorang pelanggan yang melihat
biaya lebih besar dari manfaat yang diperoleh cendeerung tidak akan menjadi
seorang pelanggan.
Lovelock dan Wright (2005:244) mendefinisikan (1) nilai adalah harga
yang murah, (2) nilai adalah segala sesuatu yang saya inginkan dari produk, (3)
nilai adalah kualitas yang saya dapatkan sesuai dengan harga yang saya bayar,
(4) nilai adalah apa yang saya dapat sesuai dengan apa yang saya beri.
Nilai yang dipersepsikan pelanggan (CPV-Customer perceived value)
adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan
30
(total customer benefit) adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi,
fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran
pasar yang disebabkan oleh produk, jasa, personel, dan citra yang terlibat.
(Kotler dan Keller, 2012:136). Berikut determinan nilai yang di persepsikan
pelanggan:
Gambar 2.1
Determinan Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan
Sumber: Kotler dan Keller (2012:136)
Dari konsep dan beberapa definisi tentang nilai pelanggan di atas dapat
disimpulkan secara komprehensif, bahwa secara garis besar nilai pelanggan
merupakan perbandingan antara manfaat (benefits) yang dirasakan oleh
pelanggan dengan biaya yang dikeluarkan (cost) untuk mendapatkan atau
Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan Total Manfaat Pelanggan Total Biaya Pelanggan Manfaat Produk Biaya Moneter
Manfaat Jasa Biaya Waktu
Manfaat Personel
Biaya Energi
Manfaat Citra Biaya
31
mengkonsumsi produk tersebut. Sehingga nilai pelanggan merupakan suatu
preferensi yang dirasakan oleh pelanggan dan evaluasi terhadap atribut-atribut
serta berbagai konsekuensi yang timbul dari pengguna suatu produk untuk
mencapai tujuan dan maksud pelanggan.
2. Dimensi Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney dan Soutar (2001) dalam Tjiptono (2014:310)
dimensi nilai pelanggan terdiri dari empat aspek utama sebagai berikut:
a. Emotional Value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/
emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
b. Social Value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep diri sosial konsumen.
c. Quality/performance value, yakni utilitas yang di dapatkan dari produk
dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
d. Price/Value for Money, yakni utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap
kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.
Siwantara (2011) yang melakukan penelitian tentang Pengaruh Nilai
Pelanggan Terhadap Kepuasan dan loyalitas Pelanggan Serta Kinerja Customer
Relationship Management pada Halo Corporate PT Telkomsel Bali,
menemukan hasil bahwa nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali. Pengujian terhadap
hipotesis ini dibuktikan dengan koefisien standardized regression weights
sebesar 0,61 dengan critical ratio 4,28 dan probability 0,00, sehingga hipotesis
32
Wang et. al (2004) yang memperoleh hasil bahwa nilai emosional, nilai sosial,
nilai fungsional dan persepsi pengorbanan pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan penelitian terdahulu diatas dapat disimpulkan bahwa
semakin tinggi nilai pelanggan Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan,
maka akan semakin tinggi kepuasan nasabah terhadap produk yang ditawarkan
oleh bank.