ANALISIS PENGARUH PERILAKU RELIGIUS, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK MUAMALAT
(Studi Kasus Pada Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan Sumatera Utara)
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Mas’ud Hanafi Siregar NIM: 1112085000038
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDYATULLAH JAKARTA
i
ANALISIS PENGARUH PERILAKU RELIGIUS, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH (STUDI KASUS PADA BANK MUAMALAT CABANG PADANGSIDIMPUAN)
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Mas’ud Hanafi Siregar NIM. 1112085000038
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Muniaty Aisyah, S.T., M.M Santi Yustini, SE., M.Ak
NIP : 197803072011012003
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Selasa, 06 September 2016telah dilakukan Ujian Komprehensif atas mahasiswa:
1. Nama : Mas’ud Hanafi Siregar
2. NIM : 1112085000038
3. Jurusan : Perbankan Syariah
4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Perilaku Religius, Kualitas Pelayanan, dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Nasabah(Studi kasus pada Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan serta kemampuan yang bersangkutan selama proses Ujian Komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Selasa 18 Oktober 2016 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:
1. Nama : Mas’ud Hanafi Siregar
2. NIM : 1112085000038
3. Jurusan : Perbankan Syariah
4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Perilaku Religius, Kualitas Pelayanan, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi kasus pada Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan)
iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Mas’ud Hanafi Siregar
NIM : 1112-085-0000-38
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Jurusan : Perbankan Syariah
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkan.
2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa izin pemilik karya.
4. Tidak melakukan manipulasi dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggungjawab atas karya ini.
Jika di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan di atas, maka saya siap untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
v
DATA RIWAYAT HIDUP
(Curriculum Vitae)
I. Data Pribadi
Nama : Mas’ud Hanafi Siregar
Tempat/Tanggal Lahir : Jakarta, 02 Januari 1993 Jenis Kelamin : Laki-laki
Nama Ayah : Husni Thamrin Siregar
Nama Ibu : Dauha Harahap
Anak Ke Dari : 4 dari 4 bersaudara
Status : Balum Menikah
Agama : Islam
Alamat : Jl. Raya Ceger, Jurang Mangu Timur, Pondok Aren, Tangerang Selatan, Banten.
No. Telp : 081291541860
E-mail : masud.hanafi@gmail.com
II. Pendidikan Formal
SD Muhammadiyah 1 Padangsidimpuan : Tahun 2000 – 2006
SMP Nurul ‘Ilmi Padangsidimpuan : Tahun 2006 – 2009
SMAN 1 Padangsidimpuan : Tahun 2009 – 2011
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta : Tahun 2012 – 2016
III. Pengalaman Organisasi
1. Anggota Departemen Penelitian dan Pengembangan HMJ Perbankan Syariah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Periode 2012 – 2013.
2. Pengurus di Bidang Kewirausahaaan Organisasi Lingkar Studi Ekonomi Syariah (LISENSI) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Periode 2012-2014.
IV. Pengalaman Kerja
vi
vii
ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF RELIGIOUS BEHAVIOR, QUALITY OF SERVICE, AND CUSTOMER VALUE TO CUSTOMER SATISFACTION.
(CASE STUDY AT THE BRANCH OFFICES BANK MUAMALAT PADANGSISIDIMPUAN).
ABSTRACT
Competition in today‟s business world is increasingly tight. It is also felt among business people in islamic banking who are required to have a better quality of service and better customer value so as to satisfy the customer‟s satisfaction. Besides, the religious behavior of customers an important role in improving
customer satisfaction of the bank‟s products. The purpose of this study was determine how much influence religious behavior, quality of service, and customer value to customer satisfaction Bank Muamalat branch offices Padangsisidimpuan. This research use survey method using primary data obtained from questionnaires. The sample in this study was 51 customers. Samples were taken by accidental sampling technique is sampling technique based on factors spontaneity, meaning anyone who accidentally meet with investigators and in accordance with the characteristics of that person may be used as a sample. Analysis in this study using multiple linear regression. The results of this study showed that the variables of religious behavior, quality of service and customer value partially and simultaneously significant effect on customer satisfaction at a significance level of less than 0.05. The results also show that customers value the variables that most influence on customer satisfaction with a β value of 0.221 and a significance value less than 0.05 (0,007<0,05).
Keywords: Religious Behavior, Quality of Service, Customer Value, Customer
viii
Analisis Pengaruh Perilaku Religius, Kualitas Pelayanan, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Bank Muamalat
Kantor Cabang Padangsidimpuan). Oleh: Mas’ud Hanafi Siregar
ABSTRAK
Persaingan dalam dunia bisnis saat ini semakin ketat. Hal ini juga dirasakan kalangan bisnis di perbankan syariah yang wajib memiliki kualitas pelayanan yang lebih baik dan nilai pelanggan yang lebih baik sehingga dapat memenuhi kepuasan nasabah. Selain itu, perilaku religius nasabah mempunyai peranan penting dalam meningkatkan kepuasan nasabah terhadap produk bank. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh perilaku religius, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat kantor cabang Padangsisidimpuan. Penelitian ini menggunakan metode survei dengan menggunakan data primer yang diperoleh dari kuesioner. Sampel dalam penelitian ini adalah 51 nasabah. Sampel diambil dengan teknik sampel aksidental yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan faktor spontanitas, yang berarti siapa pun yang tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristik maka orang tersebut dapat digunakan sebagai sampel. Analisis dalam penelitian ini menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel perilaku religius, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara parsial dan simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada tingkat signifikansi kurang dari 0,05. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa nilai pelanggan merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan
ix
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Robbil ’Alamin, segala puji dan syukur hanya milik Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat dan kasih sayang-Nya kepada kita semua karena hanya dengan ridho-Nya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ Analisis Pengaruh Perilaku Religius, Kualitas Pelayanan, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah(Studi Kasus pada Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan).” ini. Shalawat dan salam semoga selalu tercurahkan kepada junjungan Nabi Besar kita Muhammad SAW beserta keluarga dan para sahabatnya.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis juga tidak luput dari berbagai masalah dan menyadari sepenuhnya bahwa keberhasilan yang diperoleh bukanlah semata-mata hasil usaha penulis sendiri, melainkan berkat bantuan, dorongan, bimbingan dan pengarahan yang tidak ternilai harganya dari pihak lain, yakni ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada:
1. Orangtua saya, ayah dan ibu yang selalu memberikan dukungan baik moril maupun materil, selalu memberikan kasih sayang dan doa yang terbaik untuk hidupku. Terimakasih ibu, ayah.
2. Bang Natsir, kakak Hanum, dan bang Zein selaku abang dan kakak ku yang selalu membantu memberikan arahan dan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.
3. Dr. Muniaty Aisyah, S.T., M.M selaku Dosen Pembimbing I dan Ibu Santi Yustini, SE., M.Ak selaku Dosen Pembimbing II, yang telah meluangkan waktu atas ilmu, saran, arahan, nasehat yang sangat berharga selama penyusunan skripsi ini.
x
dan Ibu Fitri Damayanti, SE., M.Si selaku Sekretaris Jurusan Perbankan Syariah.
6. Dr. Ade Sofyan Mulazid selaku Pembimbing Akademik.
7. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah banyak memberikan bantuan kepada penulis selama menempuh masa studi.
8. Abyan, Haritzah, Ikromul, Indra, Der Juno, Hendrik, Sobat Amir, dan teman teman siaga kampus eksyar, terimakasih atas segala suka cita semasa kuliah. 9. Teman-teman KKN Nahl 2015, terimakasih untuk kenangan selama
mengabdi di Desa Leuwiliang, Cibeber, Bogor.
10.Teman-teman Perbankan Syariah angkatan 2012, atas semangat, doa, dukungan dan warna-warni cerita semasa kuliah.
11.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda kepada semua pihak atas bantuan dan amal baik yang telah diberikan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini sampai dengan selesai. Akhir kata, penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukan.
Jakarta, Oktober 2016
xi
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ... iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... v
ABSTRACT ... vii
ABSTRAK ... viii
KATA PENGANTAR ... x
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 9
C. Tujuan Penelitian ... 10
D. Manfaat Penelitian ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 12
A. Pemasaran Jasa ... 12
1. Pengertian Jasa ... 12
2. Perilaku Konsumen Dalam Konteks Jasa ... 13
3. Jasa Perbankan ... 14
B. Perilaku Religius ... 15
1. Pengertian Perilaku Religius ... 15
2. Pengukuran Perilaku Religius ... 17
C. Kualitas Pelayanan ... 25
xii
2. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 26
D. Nilai Pelanggan ... 29
1. Pengertian Nilai Pelanggan ... 29
2. Dimensi Nilai Pelanggan... 31
E. Kepuasan Pelanggan ... 32
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 32
2. Manfaat Program Kepuasan Konsumen... 35
3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 38
F. Penelitian Terdahulu ... 41
G. Model Penelitian ... 43
H. Penelitian Terdahulu dan Pengembangan Hipotesis ... 45
BAB III METODOLOGI PENILITIAN ... 49
A. Ruang Lingkup Penelitian ... 49
B. Metode Penentuan Sampel ... 50
C. Skala Pengukuran ... 51
D. Jenis dan Metode Pengumpulan Data ... 52
E. Metode Analisis Data ... 53
F. Operasional Variabel Penelitian ... 60
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 68
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 68
B. Pembahasan Hasil Kuesioner ... 71
1. Statistik Deskriptif ... 74
2. Hasil Uji Kualitas Data ... 116
a. Hasil Uji Validitas ... 116
b. Hasil Uji Reliabilitas ... 119
3. Hasil Uji Asumsi Klasik... 121
a. Uji Multikolonieritas ... 121
b. Uji Heteroskedastisitas ... 122
xiii
4. Uji Regresi Linier Berganda ... 126
5. Hasil Uji Hipotesis ... 127
a. Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ... 127
b. Uji-t ... 128
c. Uji-F ... 135
BAB V PENUTUP ... 137
Kesimpulan ... 137
Saran ... 139
DAFTAR PUSTAKA ... 141
xiv
DAFTAR TABEL
1.1 Perkembangan Kelembagaan Perbankan Syariah di Indonesia ... 5
1.2 Jumlah Nasabah Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan ... 8
2.1 Penelitian Terdahulu ... 41
3.1 Skala Likert ... 51
3.2 Operasional Variabel Penelitian ... 62
4.1 Penyebaran dan Pengambilan Kuesioner ... 71
4.2 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 71
4.3 Jumlah Responden Berdasarkan Usia ... 72
4.4 Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 72
4.5 Jumlah Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ... 73
4.6 - 4.60 Disribusi Jawaban Responden Mengenai Perilaku Religius... 74
4.61 - 4.77 Disribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan .... 104
4.78 – 4.81 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Nilai Pelanggan ... 112
4.81 – 4.83 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Nasabah .... 114
4.84 Hasil Uji Validitas Perilaku Religius ... 116
4.85 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ... 117
4.86 Hasil Uji Validitas Nilai Pelanggan ... 118
4.87 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah ... 119
4.88 Hasil Uji Reliabilitas Perilaku Religius ... 119
4.89 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ... 120
4.90 Hasil Uji Reliabilitas Nilai Pelanggan ... 120
4.91 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah ... 121
4.92 Hasil Uji Multikoloniaritas ... 122
4.93 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 126
4.94 Hasil Uji Koefisien Determinan R2 ... 128
xv
4.96 Hasil Uji Statistik F ... 135
DAFTAR GAMBAR 1.1 Evolusi Perekonomian Sektor Jasa ... 1
2.1 Determinan Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan ... 30
2.2 Kerangka Pemikiran ... 43
4.1 Struktur Organisasi Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan ... 70
4.2 Uji Heteroskedastisitas ... 123
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
1 Surat Permohonan Penelitian ... 144
2 Surat Keterangan Penelitian ... 145
3 Kuesioner ... 146
4 Hasil Distribusi Jawaban Responden ... 158
5 Hasil uji Statistik Deskriptif ... 162
6 Hasil Uji Validitas ... 162
7 Hasil Uji Reliabilitas ... 165
8 Hasil Uji Asumsi Klasik... 166
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Lovelock dkk. (2010:6) mengatakan ukuran sektor jasa semakin besar di
seluruh anggota negara di dunia. Seiring dengan berkempbangnya ekonomi suatu
negara, pembagian lapangan kerja di bidang pertanian, industri (termasuk
manufaktur dan pertambangan), serta jasa berubah secara dramatis. Bahkan dalam
perekonomian yang baru berkembang, sektor jasa tumbuh dengan pesat dan sering
kali mewakili setidaknya setengah dari Produk Domestik Bruto (PDB). Gambar
dibawah 1.1 menunjukkan evolusi menuju perekonomian yang di dominasi jasa,
yang kemungkinan akan terjadi seiring dengan meningkatnya pendapatan per
kapita.
Gambar 1.1
Evolusi Perekonomian Sektor Jasa
Pertanian
Jasa
Manufaktur
P
em
b
ag
ia
n
K
ete
n
ag
ak
er
ja
an
Waktu, Pendapatan per Kapita
2
Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan
berbagai industri jasa, seperti perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi,
ritel, parawisata, serta perusahaan-perusahaan jasa profesional, seperti kantor
akuntan public (KAP), konsultan, dan pengacara (Lupiyoadi, 2013:2).
Pada Undang-undang Nomor 21 Tahun 2008 Pasal 1 angka 1 disebutkan
Perbankan Syariah adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang Bank Syariah
dan Unit Usaha Syariah, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan
proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Selanjutnya dalam pasal 1 angka
2 disebutkan Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat
dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk
kredit dan/ atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup
masyarakat (www.lps.go.id, 2008).
Menurut Kuncoro dan Suhardjono (2002:68), definisi dari bank adalah
lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dan
menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat dalam bentuk kredit serta
memberikan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang.
Berdasarkan definisi diatas jelas bahwa Bank Konvensional ataupun Bank
Syariah merupakan lembaga keuangan yang memberikan jasa-jasa pelayanan
kepada masyarakat dalam meningkatkan taraf hidup masyarakat itu sendiri.
Jasa-jasa tersebut dapat dirasakan dan dimanfaatkan oleh masyarakat secara langsung
baik masyarakat pengguna Bank Konvensional maupun Bank Syariah. Dalam
3
bagi masyarakat, sehingga memudahkan masyarakat dalam melakukan transaksi
baik dalam unit bisnis maupun tidak.
Saeed (1996) dalam Antonio (2001:18) mengatakan sejak kelahirannya
perbankan syariah dilandasi dengan kehadiran dua gerakan renaissance islam
modern: neorevivalis dan modernis. Tujuan utama dari pendirian lembaga
keuangan ini adalah tiada lain sebagai upaya kaum muslimin untuk mendasari
segenap aspek kehidupan ekonominya berlandaskan Al-Qur‟an dan As-Sunnah.
Pada Sidang Menteri Luar Negeri Negara-Negara Organisasi Konferensi
Islam di Karachi, Pakistan, Desember 1970 memberi dampak positif berupa
perkembangan bank islam atau bank syariah di berbagai negara. Dalam sidang
tersebut, mesir mengajukan sebuah proposal untuk mendirikan bank syariah.
Proposal tersebut pada intinya mengusulkan bahwa sistem keuangan berdasarkan
bunga harus digantikan dengan suatu sistem kerja sama dengan skema bagi hasil
keuntungan maupun kerugian (Antonio, 2001:19).
Wirdyningsih dkk. (2005:1) menyebutkan sejak diberlakukannya
Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998 tentang perubahan atas Undang-Undang-Undang-Undang Nomor 7
Tahun 1992 tentang perbankan tersebut pada 10 November 1998 menunjukkan
semakin mantapnya kesepakatan rakyat dan bangsa Indonesia dengan sistem
perbankan ganda yang telah berlaku sejak lebih dari enam tahun sebelumnya.
Berdirinya perbankan dengan sistem bagi hasil, di dasarkan pada dua
alasan utama yaitu (1) adanya pandangan bahwa bunga (interest) pada bank
konvensional hukumnya haram karena termasuk dalam kategori riba yang
4
samawi lainnya, (2) dari aspek ekonomi penyerahan risiko usaha terhadap salah
satu pihak dinilai melanggar norma keadilan (www.bi.go.id, 2004).
Dalam QS. Al-Baqarah (2) : 275 dijelaskan pemahaman tentang riba
sebagai berikut:
Artinya: “Orang-orang yang makan (mengambil) riba tidak dapat berdiri melainkan seperti berdirinya orang yang kemasukan syaitan lantaran (tekanan) penyakit gila. Keadaan mereka yang demikian itu, adalah disebabkan mereka berkata (berpendapat), sesungguhnya jual beli itu sama dengan riba, padahal Allah telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba. Orang-orang yang telah sampai kepadanya larangan dari Tuhannya, lalu terus berhenti (dari mengambil riba), maka baginya apa yang telah diambilnya dahulu (sebelum datang larangan); dan urusannya (terserah) kepada Allah. Orang yang kembali (mengambil riba), maka orang itu adalah penghuni-penghuni neraka; mereka kekal di dalamnya”.
Dalam ayat tersebut memberi penjelasan bahwa Allah menghalalkan jual
beli dan mengharamkan riba. Adapun orang-orang yang memakan riba tidak
sekali-kali mereka bangkit dari kuburnya pada hari kiamat nanti, melainkan
seperti orang gila yang terbangun pada saat mendapat tekanan penyakit dan setan
merasukinya. Hali ini menunjukkan bahwa kondisi berdiri mereka pada saat itu
sangat buruk (www.ibnukatsironline.com, 2015).
Sampai dengan bulan Juni 2015, industri perbankan syariah telah
5
Syariah (UUS), dan 161 Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS), dengan total
jaringan kantor mencapai 2.881 kantor yang tersebar hampir diseluruh penjuru
nusantara. Tabel 1.1 dibawah ini menunjukkan perkembangan kelembagaan
Perbankan Syariah Indonesia dari tahun 2011-2015 (www.ojk.go.id, 2015).
Tabel 1.1
Perkembangan Kelembagaan Perbankan Syariah di Indonesia
Indikator 2011 2012 2013 2014 2015
BUS 11 11 11 12 12
UUS 24 24 23 22 22
BPRS 155 158 163 163 161
Jaringan Kantor 2.101 2.663 2.990 2.910 2.881
Sumber: www.ojk.go.id (2015)
Pada Tabel 1.1 di atas jelas terlihat bahwa, perkembangan jaringan Bank
Umum Syariah (BUS) pada tahun 2011 sampai 2013 tidak mengalami
peningkatan, dan pada tahun 2014 sampai 2015 hanya menambah satu jaringan
Bank Umum Syariah (BUS), yaitu dari 11 Bank Umum Syariah (BUS) menjadi
12 Bank Umum Syariah (BUS). Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan
bahwa perkembangan perbankan syariah terutama Bank Umum Syariah (BUS) di
Indonesia masih sangat lambat.
Menurut Direktur Perbankan Syariah OJK Dhani Gunawan Idhat,
lambatnya pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia disebabkan oleh tujuh isu
persoalan yang dihadapi perbankan syariah. Diantara ketujuh isu tersebut yang
6
lambatnya pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia disebabkan oleh produk
yang tidak variatif dan pelayanan yang belum sesuai dengan ekspektasi
masyarakat. Menurutnya, meski variasi produk dan layanan perbankan syariah
sudah cukup berkembang terutama di segmen ritel, namun respon masyarakat
belum sebaik pada produk bank umum konvensional. Lebih lanjut disampaikan
oleh Ketua Asosiasi Pulp dan Kertas Indonesia (APKI), Misbahul Huda di
Surabaya, Rabu 28 Oktober 2015. Menurutnya, pelayanan di perbankan syariah
kurang memuaskan jika di bandingkan dengan perbankan konvensional. Selain
itu, dirinya juga menganggap bahwa pelaku bank syariah masih bersifat
konvensional atau belum sepenuhnya mengerti mengenai keuangan secara syariah
(www.infobanknews.com, 2015).
Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Banyak
perusahaan secara sistematis mengukur seberapa baik mereka memperlakukan
pelanggan mereka, mengenali faktor-faktor yang membentuk kepuasan, dan
melakukan perubahan dalam operasi dan pemasaran mereka sebagai akibatnya
(Kotler dan Keller, 2012:140).
Untuk usaha perbankan sebagai produsen jasa, dilengkapi dengan 3 P
yaitu: People, Physical evidence dan Process. People menyangkut semua
karyawan bank tentang sikap dan keramahan , sopan santun, ramah, senyum, ada
perhatian, kesabaran, rapih, dsb. Physical evidence meliputi fasilitas, sarana
parkir, ruang tunggu, kualitas peralatan kantor, kenyamanan ruang tunggu,
kebersihan, dsb. Proses perbankan meliputi kecepatan dan kemudahan, tanggap
7
bertujuan untuk memuaskan nasabah yaitu kesesuaian antara manfaat yang
dirasakan nasabah dibandingkan dengan pengorbanan yang telah dikeluarkan oleh
nasabah (Alma, 2014:338).
PT Bank Muamalat Indonesia Tbk didirikan Rabius Tsani 1412 H atau 1
Nopember 1991, diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia, dan memulai kegiatan
operasinya pada 27 Syawwal 1412 H atau 1 Mei 1992. Bank Muamalat bertekad
menjadi bank syariah paling baik dan menjadi 10 bank ter atas di Indonesia
dengan keberadaan regional yang kuat. Saat ini Bank Muamalat memberikan
layanan bagi lebih dari 4,3 juta nasabah melalui 457 gerai yang tersebar di 33
provinsi di Indonesia. Sebagai Bank Pertama Murni Syariah, bank muamalat
berkomitmen untuk menghadirkan layanan perbankan yang tidak hanya comply
terhadap syariah, namun juga kompetitif dan aksesibel bagi masyarakat hingga
pelosok nusantara. Salah satu pendiriannya adalah kantor cabang bank muamalat
Padangsidimpuan, Sumatera Utara (www.bankmuamalat.co.id, 2016).
Secara Geografis Kota Padangsidimpuan terletak diantara 01°28'19" s/d
01°18'07" Lintang Utara dan 99°18'53" s/d 99°20'35"Bujur Timur. Luas Wilayah
Kota Padangsidimpuan adalah 14.685,68 Ha atau 0,20% dari luas wilayah
Provinsi Sumatera Utara. Jumlah penduduk Kota Padangsidimpuan berdasarkan
perhitungan tahun 2015 adalah 209.796 jiwa. Kota Padangsidimpuan terdiri dari
berbagai etnik yaitu Jawa, Melayu, Minang, Aceh, Nias, Tionghoa, Mandailing,
Angkola, dsb. Mayoritas penduduk Kota Padangsidimpuan adalah beretnik
Mandailing dan Angkola dengan persentase 20,10 persen dan 44,81 persen,
8
persentase 98.9 persen dan 97,8 persen, artinya mayoritas penduduk kota
Padangsidimpuan beragama islam (www.padangsidimpuankota.bps.go.id, 2016).
Namun hal ini belum cukup membuat bank-bank syariah terutama Bank
Muamalat Indonesia menjadi bank yang diminati oleh masyarakat di kota
Padangsidimpuan. Hal tersebut dapat dilihat pada perkembangan jumlah nasabah
penghimpun dana, penyaluran dana, dan jasa lainnya di Bank Muamalat Indonesia
dari tahun 2012 sampai tahun 2014 seperti tabel dibawah ini:
Tabel 1.2
Jumlah Nasabah Dalam Menggunakan Jasa Bank Syariah di PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk. Cabang Padangsidimpuan
Keterangan Tahun 2012 Tahun 2013 Tahun 2014
Jumlah nasabah 2995 1739 1208
Sumber: PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk. Cabang Padangsidimpuan
Pada tabel 1.2 diatas terlihat bahwa dari tahun 2012 sampai tahun 2014
terjadi penurunan jumlah nasabah dalam menggunakan jasa Bank Muamalat
Indonesia Tbk Cabang Padangsidimpuan. Menarik latar belakang diatas, maka
penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Analisis Pengaruh Perilaku Religius, Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan”.
Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian sebelumnya, yaitu
penelitian yang dilakukan oleh Aryani dan Rosinta (2010) dengan judul
“Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk
9
1. Penelitian terdahulu yang menjadi objek penelitiannya adalah perusahaan
makanan yaitu KFC, sedangkan penelitan ini menggunakan objek perbankan
yaitu Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan.
2. Ukuran sampel untuk penelitian terdahulu menggunakan model estimasi
maxiumum likelihood estimation (MLE) adalah 100-200 sampel (Gozali,
2008), sedangkan penelitian ini menggunakan rumus dari Roscoe dalam
Sugiyono (2012:90) yang berpendapat bila dalam penelitian akan melakukan
analisis multivariate (korelasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah
anggota sampel 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti.
3. Penelitian terdahulu tidak menggunakan variabel perilaku religius dalam
mengukur tingkat kepuasan pelanggan, sedangkan dalam penelitian ini
menjadikan perilaku religius sebagai salah satu variabel dalam mengukur
tingkat kepuasan nasabah.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan permasalahan diatas maka diambil rumusan permasalahan
dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh perilaku religius terhadap kepuasan nasabah?
2. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah?
3. Apakah terdapat pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah?
4. Apakah terdapat pengaruh variabel perilaku religius, kualitas pelayanan dan
nilai pelanggan secara simultan terhadap kepuasan nasabah pengguna jasa
10 C. Tujuan Penelitian
1. Menganalisis pengaruh variabel perilaku religius terhadap kepuasan nasabah
pengguna jasa Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan.
2. Menganalisis pengaruh variabel kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan
nasabah pengguna jasa Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan.
3. Menganalisis pengaruh variabel nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah
pengguna jasa Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan.
4. Menganalisis pengaruh variabel perilaku religius, kualitas pelayanan dan nilai
pelanggan secara simultan terhadap kepuasan nasabah pengguna jasa Bank
Muamalat Cabang Padangsidimpuan.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Penelitian ini berguna untuk menambah pengetahuan, dan pengalaman
penulis dalam meniliti tingkat kepuasan nasabah pengguna jasa Bank
Muamalat Cabang Padangsidimpuan.
2. Bagi Masyarakat
Dapat memberikan rujukan atau informasi kepada masyarakat umum
yang ingin mengetahui tingkat kepuasan nasabah pengguna jasa Bank
Muamalat Cabang Padangsidimpuan.
3. Bagi Akademik (Universitas)
Sebagai aset pustaka yang diharapkan dapat dimanfaatkan oleh
seluruh kalangan akademisi, baik dosen maupun mahasiswa dalam upaya
11
mengenai tingkat kepuasan nasabah pengguna jasa Bank Muamalat Cabang
Padangsidimpuan.
4. Bagi Perusahaan
Bagi perusahaan penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai
bahan masukan dan tambahan informasi yang dapat dipertimbangkan
12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran Jasa
1. Pengertian Jasa
Jasa dapat didefinisikan sebagai “Setiap tindakan atau perbuatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu (Tjiptono, 2007:16).
Stanton (1981) dalam Alma (2014:243) mengatakan jasa adalah sesuatu
yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk
memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan
benda-benda berwujud atau tidak.
Lovelock dkk. (2010:16) mendefinisikan jasa adalah suatu aktivitas
ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain. Sering kali
kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu (time-based), dalam
bentuk suatu kegiatan (performances) yang akan membawa hasil yang
diinginkan kepada penerima, obyek, maupun aset-aset lainnya yang menjadi
tanggung jawab dari pembeli. Sebagai pertukaran dari uang, waktu, dan upaya,
pelanggan jasa berharap akan mendapatkan nilai (value) dari suatu akses ke
barang-barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring dan sistem tertentu,
tetapi para pelanggan biasanya tidak akan mendapatkan hak milik dari
13
Berdasarkan ketiga definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa
merupakan suatu produk yang tidak berwujud (Intangible) yang di tawarkan
oleh penyedia jasa kepada pengguna jasa yang dalam hal ini pengguna jasa
dapat merasakan langsung manfaat yang diperoleh setelah penggunaan jasa.
2. Perilaku Konsumen Dalam Konteks Jasa
Menurut Lovelock dkk. (2010:41) ada tiga perilaku konsumen dalam
tahap mengkonsumsi jasa, diantaranya:
a. Tahap prapembelian, ini diawali dengan timbulnya kebutuhan dan
kesadaran pelanggan potensial akan suatu kebutuhan, dilanjutkan dengan
pencarian informasi dan pengevaluasian sejumlah alternatif untuk
memutuskan apakah pelanggan akan membeli suatu layanan.
b. Tahap pelayanan, setelah mengambil keputusan pembelian, pelanggan
melangkah ke tahap inti dari pengalaman layanan ini: tahap transaksi
inetraksi layanan (servie encounter), yang biasanya meliputi suatu rentetan
kontak dengan perusahaan jasa yang sudah dipilih. Tahap ini sering kali
dimulai dengan pemesanan, meminta reservasi, atau bahkan mengirimkan
formulir aplikasi (untuk proses permintaan pinjaman dana, pendaftaran
asuransi, atau masuk ke perguruan tinggi).
c. Tahap pasca pelayanan, dalam tahap ini pelanggan menilai kinerja layanan
yang telah mereka alami dan membandingkannya dengan ekspektasi mereka
14
3. Jasa Perbankan
Pada Undang-undang Nomor 21 Tahun 2008 Pasal 1 angka 1
disebutkan Perbankan Syariah adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang
Bank Syariah dan Unit Usaha Syariah, mencakup kelembagaan, kegiatan
usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya.
Selanjutnya dalam pasal 1 angka 2 disebutkan Bank adalah badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/ atau bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat (www.lps.go.id,
2008).
Dalam pemasaran kita telah mengenal bauran pemasaran, atau
marketing mix, berupa 4P: Product, Price, Place, dan Promotion. Untuk usaha
perbankan sebagai produsen jasa, dilengkapi dengan 3 P yaitu: People,
Physical evidence, dan Process (Alma, 2014:337).
Tugas manajemen perusahaan adalah menciptakan strategi mencampur
kegiatan bauran tersebut, agar diperoleh suatu kombinasi ideal, dan maksimal,
sehingga mendatangkan hasil paling memuaskan. Nasabah bank akan
dihadapkan kepada rangsangan dari bauran pemasaran ini, baik dalam bentuk
kombinasi beberapa elemen, ataupun berhadapan dengan satu elemen saja.
Untuk bauran elemen people sangat perlu dijaga perilaku menyangkut
semua personil / karyawan bank tentang sikap dan keramahan, sopan santun,
15
ahli, ketepatan, penampilan fisik, rapih, pakaian seragam, asesoris, cepat
tanggap pada kebutuhan nasabah, penuh kepedulian, dsb.
Menyangkut physical evidence terhadap bank meliputi fasilitas, sarana
parkir, ruang tunggu, jenis kualitas peralatan kantor, perabotan, kenyamanan
ruang tunggu, kebersihan, interior ruangan, warna, ketersediaan formulir,
papan informasi, dsb.
Menyangkut proses perbankan meliputi kecepatan dan kemudahan,
ketepatan, tanggap terhadap keluhan nasabah, kemudahan pembukaan,
penyetoran dan penutupan buku tabungan, kemudahan penarikan, pengiriman
uang, kecepatan mengoreksi kesalahan, dsb.
Semua ini bertujuan untuk memuaskan nasabah yaitu kesesuaian antara
manfaat yang dirasakan nasabah dibandingkan dengan pengorbanan yang telah
dikeluarkan oleh nasabah.
B. Perilaku Religius
1. Pengertian Perilaku Religius
Keberagamaan atau religiusitas adalah sesuatu yang amat penting dalam
kehidupan manusia. Religiusitas diwujudkan dalam berbagai sisi kehidupan
manusia. Aktifitas beragama bukan hanya terjadi ketika seseorang melakukan
perilaku ritual (beribadah), tapi juga ketika melakukan aktifitas lain yang
didorong oleh kekuatan supranatural. Bukan hanya yang berkaitan dengan
aktifitas yang tampak dan dapat dilihat mata, tetapi juga aktivitas yang tidak
16 Behavior is very actions from someone as respond to his environments
that he experiences as a learning process in everyday life. Social-culture
system and religious values develop and grow in family, school, resident, and
any other external environtments which gain through a learning process and
experiences, either deliberately or not, will slowly from religious soul or
religious behavior of someone (Aisyah, 2014:19).
Menurut Mokhlis (2006) dalam Asraf (2014:63) Religiosity is the
degree to wich an individual is committed to his/her religion. Religiusitas
adalah tingkat dimana seorang komit/setia kepada agamanya. Magill (1993)
dalam Asraf (2014:63) memberikan batasan Religiousity is a person‟s attitude
toword religion in general, specifically, the intensity of way in wich a person is
religious. Religiusitas merupakan sikap seseorang terhadap agama secara
umum bukan hanya salah satu aspeknya saja dari agama, lebih khusus lagi
religiusitas adalah intensitas cara seseorang untuk menjadi seseorang yang
beragama.
Menurut Mansyur (2008) dalam Asraf (2014:63), religiusitas tidak
hanya berkaitan dengan aktifitas yang tampak, seperti ibadah, muamalah
(aktifitas ekonomi), muasyaroh (aktifitas social), belajar agama, dakwah (amar
ma‟ruf nahi mungkar), dan jihad (membela agama), tetapi juga aktifitas yang
tidak tampak atau terjadi dalam hati (batin) seseorang seperti iman dan zikir
17
2. Pengukuran Perilaku Religius
Menurut Nasruddin (1996) dalam Asraf (2014:64) mengemukakan
bahwa pokok-pokok ajaran Islam terdiri dari (1) Aqidah (iman), (2) Syariah,
dan (3) Akhlaq. Sejalan dengan Nasruddin, dalam penelitian Marhaini dkk.
(2008), religiusitas diukur dari indikator (1) Syariah, (2) Akhlaq, (3) Faith
(iman). Ini adalah hasil penelitian tentang peran variabel religiusitas yang
dilakukan pada masyarakat muslim dan sudah dipublikasikan pada jurnal
ilmiah.
Menurut Antonio (2006:39) dalam Aisyah (2014:17) syariah dalam
ajaran islam menekankan pada ibadah (menyembah Allah) dan muamalat
(interaksi manusia) dengan cara yang baik dan benar dengan memahami etiket
dan menerapkannya dalam kehidupan sehari-hari agar menjadi muslim yang
baik. Ibadah dalam Islam menekankan pada ketentuan dan prosedur interaksi
manusia dengan Tuhan (perilaku hablumminallah). Sementara itu, muamalat
dalam islam menekankan pada ketentuan dan prosedur interaksi manusia
dengan orang lain (perilaku hablumminannas) (Aisyah, 2014:17).
a. Perilaku Hablumminallah
Menurut Mansyur (2006:26) dalam Aisyah (2014:21) perilaku
hablumminallah adalah perilaku agama Islam yang terbentuk dari kognisi,
afeksi, dan perilaku konasi dalam aspek iman dan ibadah seorang Muslim
dalam hubungannya dengan Allah yang dengan jelas ditulis dalam dua rukun,
yaitu rukun iman dan rukun islam. Ada enam rukun iman dalam Islam, yaitu
18
iman kepada rasul Allah, iman kepada hari akhir, iman kepada takdir Allah.
Sementara lima rukun islam yaitu syahadat (kepercayaan islam, “Tidak ada
Tuhan selain Allah, dan Muhammad adalah utusan Allah”), Shalat, berpuasa,
zakat, dan haji ke Mekah jika mampu.
Dalam penelitian ini perilaku hablumminallah nasabah Bank Muamalat
Cabang Padangsidimpuan diukur dari tiga dimensi, yaitu pengetahuan, sikap,
dan pelaksanaan iman (enam rukun iman) dan ibadah (lima rukun islam)
(Aisyah, 2014:21).
1) Pengetahuan Tentang Iman dan Ibadah
Pengetahuan iman diukur dari pengetahuan seseorang tentang enam
rukun iman dalam islam, yaitu pengetahuan tentang iman kepada Allah,
malaikat Allah, kitab Allah, rasul Allah, hari akhir, dan takdir Allah.
Pengetahuan iman kepada Allah adalah pengetahuan tentang keberadaan Allah
dan sifat-Nya yang sempurna (asmaul husna). Seorang manusia dapat
menggunakan pikiran dan lima inderanya untuk belajar tentang keberadaan
Tuhan dengan memperhatikan setiap fenomena yang terjadi di alam semesta,
termasuk manusia sendiri. Dan ini juga berlaku dalam lima pengetahuan
lainnya tentang rukun iman (Aisyah, 2014:21).
Sementara itu, pengetahuan ibadah diukur dari pengetahuan tentang
lima rukun islam, yaitu pengetahuan tentang syahadat dan kearifannya,
persyaratan wajib dari kegiatan ritual, persyaratan prosedur (kafiyat) dalam
kegiatan ritual dan kearifannya. Serta pengetahuan lain dari prosedur ibadah
19
kearifannya, prosedur haji dan kearifannya, cara yang tepat (tajwid) untuk
membaca Al qur‟an dan kearifannya, dan kearifan membaca shalawat
(meminta Allah untuk memberkati Nabi Muhammad) (Aisyah, 2014:22).
2) Sikap Terhadap Iman dan Ibadah
Sikap iman dan ibadah diukur dari keyakinan seseorang dalam
menerima kebenaran ajaran islam sebagai hasil dari pengetahuan yang dia
miliki. Seseorang yang memiliki pengetahuan yang tinggi tentang iman dan
ibadah akan memiliki sikap yang positif dan benar-benar yakin kebenaran
ajaran islam. Seseorang yang memiliki sikap positif terhadap iman dan ibadah
akan mempengaruhi secara positif perilaku hablumminallah nya. Sebaliknya,
orang yang memiliki sedikit pengetahuan tentang iman dan ibadah akan
memiliki sikap yang kurang terhadap iman dan ibadah yang menyebabkan
kurang percaya pada ajaran Islam. Seseorang yang memiliki iman dan ibadah
yang kurang atau negatif akan berpengaruh negatif terhadap perilaku
hablumminallah nya. Sikap atau keyakinan iman diukur dari keyakinan pada
kebenaran dari enam rukun iman yang dapat menentukan keyakinannya pada
Allah sebagai satu-satunya pencipta yang memiliki sifat yang sempurna
(aslmaul husna), keyakinanya kepada malaikat Allah dan tugas mereka,
keyakinannya kepada teladan Nabi Muhammad, keyakinannya kepada Al
qur‟an sebagai pedoman utama, keyakinannya kepada takdir Allah, dan
keyakinannya kepada kehidupan akhirat (Aisyah, 2014:22).
Sementara itu, sikap atau keyakinan ibadah diukur dari keyakinanya
20
dengan baik, keyakinannya bahwa puasa dapat meningkatkan keprihatinan
tentang sesama manusia, kontrol diri dari kesehatannya, keyakinannya kepada
zakat yang bisa meringankan semua masalah dan menghindari bencana,
keyakinannya dalam haji (haji ke Mekah) yang bisa mengelola ukhuwah
Islamiyah (persaudaraan) antar sesama umat Islam dari seluruh dunia,
keyakinannya kepada Al qur‟an sebagai pedoman yang komprehensif dan bisa
mendapatkan petunjuk Allah dengan membacanya, keyakinannya meniru
perilaku Nabi Muhammad dan dengan membaca shalawat untuk Nabi
Muhammad bisa mendapatkan Syafa‟atnya (bantuan) di akhirat (Aisyah,
2014:22).
3) Praktik Terhadap Iman dan Ibadah
Perilaku hablumminallah tidak hanya diukur dari pengetahuan dan
sikap seseorang terhadap aspek iman dan ibadah, tetapi juga diukur dari
berlatih iman dan ibadah dalam tindakan nyata untuk mengikuti perintah Allah
dan meninggalkan larangan-Nya dengan berdiri kokoh pada rukun iman dan
rukun islam. Praktik atau pelaksanaan iman seorang Muslim diukur dari
seberapa sering ia memulai dan menyelesaikan pekerjaannya dengan
menyebutkan nama Allah, seberapa keras usahanya untuk mempertahankan
lima indra dari melakukan hal-hal buruk, seberapa keras usahanya untuk
meniru perilaku Nabi Muhammad, dan berapa banyak keinginan untuk
melakukan perbuatan baik dan menghindari diri dari melakukan perbuatan
21
Sementara itu, praktik atau implementasi ibadah seorang muslim diukur
dari ketaatannya pada melaksanakan lima sholat fardhu (wajib) setiap hari,
melaksanakan shalat berjamaah, melaksanakan shalat sunnah (sebagai
pelengkap sholat wajib), puasa di bulan Ramadhan, puasa sunnah, membaca Al
Qur‟an, membaca shalawat kepada Nabi Muhamad, dan keterlibatannya pada
kegiatan sosial keagamaan.
b. Perilaku Hablumminannas
Hal ini sudah dijelaskan sebelumnya bahwa dimensi ajaran Islam
tentang aspek iman dan ibadah yang mencerminkan perilaku manusia yang
terpuji (akhlakul karimah). Seseorang yang memiliki iman yang kuat, akan
patuh dalam melaksanakan kegiatan ritual agamanya. Seseorang yang taat
dalam ibadah, akan menjadi orang yang terpuji. Seorang yang terpuji akan
memiliki hubungan yang baik dengan dirinya sendiri, manusia lain dan alam
sekitar yang disebut sebagai perilaku hablumminannas (Aisyah, 2014:23).
Mansyur (2008:18,19) dalam Aisyah (2014:23) menjelaskan bahwa perilaku
hablumminannas adalah perilaku etis yang diinternalisasi dengan nilai-nilai
Islam dan diwujudkan dalam kebiasaan kehidupan sehari-hari manusia
terhadap dirinya sendiri, sesama manusia dan alam sekitarnya. Oleh karena itu,
sebagai perilaku tak terlihat, perilaku hablumminannas diukur berdasarkan tiga
dimensi (Mansyur, 2008:12) dalam (Aisyah, 2014:23).
1) Kepribadian Islam Terhadap Dirinya Sendiri
Kepribadian Islam terhadap dirinya sendiri diukur dari jujur, disiplin,
22
biasanya mencoba untuk menyembunyikan kesalahan mereka dan tidak mampu
berterus terang. Kejujuran menunjukkan dari keberanian seseorang untuk
mengakui kesalahan, misalnya mengembalikan sesuatu yang bukan miliknya,
terus terang dan tulus untuk membantu orang lain. Disiplin menunjukkan dari
konsistensi seseorang untuk melakukan kebiasaan baik dalam kehidupan
sehari-hari, misalnya selalu dating tepat waktu ke sekolah atau tempat kerja,
selalu bangun pagi, atau selalu memanfaatkan waktu luangnya dengan
melakukan hal yang baik. Sementara itu, ketekunan menunjukkan dari upaya
terus-menerus seseorang untuk mencapai apa yang dilakukan, tidak mudah
menyerah dalam menghadapi kesulitan, melakukan segala sesuatu dengan
upaya maksimum, tidak mudah puas diri, terus meningkatkan prestasinya dan
pekerja keras.
2) Kepribadian Islam Terhadap Sesama Manusia
Kepribadian Islam terhadap sesama manusia diukur dari kebiasaan
berbagi, kemurahan hati, mau bekerja sama, toleran, peduli, dan menghormati
orang lain. Kebiasaan berbagi menunjukkan dari kemauan seseorang untuk
membantu orang yang membutuhkan, misalnya bersedia membantu orang tua
yang memiliki kesulitan dalam menyeberang jalan dan bersedia untuk
membantu teman-teman yang kesulitan dalam belajar. Kemurahan hati
menunjukkan kemauan seseorang untuk membantu orang yang membutuhkan
dalam bentuk materi, misalnya menyumbangkan dana untuk pembangunan
masjid, untuk jembatan atau jalan yang rusak, untuk orang-orang miskin dan
23
seseorang untuk bergabung dengan layanan masyarakat, berpartisipasi pada
acara sosial, dan bersedia bekerjasama dengan orang-orang yang tidak disukai
demi kebaikan semua. Toleran menunjukkan kesediaan seseorang untuk
membantu teman-teman dari etnis atau agama yang berbeda, bersedia untuk
terlibat dalam kegiatan sosial yang diselenggarakan oleh teman-teman dari
etnis atau agama yang berbeda, bersedia untuk menghadiri pemakaman
tetangga atau keluarganya dari berbagai suku atau agama, dan menghormati
orang lain yang menyembah dari agama yang berbeda. Kepedulian terhadap
orang lain menunjukkan dari kemauan seseorang untuk merawat mereka yang
tidak mampu mengurus dirinya sendiri, terutama orang yang sakit dan lanjut
usia, misalnya bersedia untuk menemani teman yang sakit dan mengantarnya
ke rumah sakit, bersedia menemani keluarga yang sakit yang dirawat di rumah
sakit atau bersedia untuk mengunjungi teman yang dirawat di rumah sakit.
Menghormati orang lain menunjukkan dari keengganan seseorang untuk
mengganggu orang lain, misalnya keengganan untuk mengganggu teman yang
belum selesai tugas sekolah di kelas, keengganan untuk membuang sampah
sembarangan, dan bersedia untuk membersihkan selokan macet di depan
rumahnya untuk mencegah jalan banjir.
3) Kepribadian Islam Terhadap Alam Sekitarnya
Kepribadian Islam terhadap alam sekitarnya diukur dari perhatiannya
terhadap alam dan upaya untuk melestarikannya. Kepedulian terhadap alam
menunjukkan dari kemauan seseorang untuk merawat tanaman dan memelihara
24
tanaman, dan memiliki sudut pandang bahwa manusia tidak memiliki hak
untuk mengeksplotasi alam. Sementara itu upaya untuk melestarikan alam
diukur dari kemauan seseorang untuk menghemat listrik, menghemat energi
kendaraannya, bersedia untuk mengurangi polusi dengan menggunakan sepeda
atau transportasi umum, bersedia menghemat air dengan menggunakan air
secukupnya, bersedia menanam pohon atau merawat tanaman, dan juga enggan
untuk merusak tanaman dan membunuh hewan yang mengganggu.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Sari (2011:98) berpendapat
bahwa semakin tinggi pencapaian harapan nasabah atas nilai-nilai islam pada
produk bank syariah semakin tinggi pula kepuasan nasabah. Hal ini terbukti
dari koefisien regresi atribut produk islam bertanda positif sebesar 0,452, yang
berarti ketika atribut produk islam meningkat, kepuasan nasabah juga akan
meningkat, atau dengan kata lain setiap peningkatan atribut produk islam 1%
akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,452. Adapaun yang menjadi
ukuran atribut-atribut produk islam dari bank syariah pada penelitian tersebut
adalah terhindar dari riba, bagi hasil, terhindar dari unsur ketidakpastian,
terhindar dari unsur gambling (maisyir), investasi di sektor-sektor halal, dan
melakukan aktivitas sesuai dengan syariah.
Berdasarkan penelitiaan terdahulu diatas dapat disimpulkan bahwa
semakin tinggi keinginan nasabah Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan
menggunakan atribut produk islam, semakin tinggi perilaku religius. Semakin
tinggi perilaku religius, semakin tinggi kepuasan nasabah Bank Muamalat
25 C. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang di tawarkan
harus berada diatas saingan dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh
konsumen. Apabila kualitas jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau
sama dengan yang ia bayangkan, maka ia cenderung akan mencobanya
kembali. Akan tetapi, bila perceived services lebih rendah dari expected
services, maka konsumen akan kecewa dan akan menyetop hubungannya
dengan perusahaan jasa yang bersangkutan (Alma, 2014:282).
American society for quality control, mengartikan kualitas adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan
atau bersifat laten (Lupiyoadi dan Hamdani 2006:175).
Lewis dan Booms (1983) dalam Tjiptono (2008:85) mendefinisikan
kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas
layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi keinginan dan
kebutuhan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan bisa berupa 3 macam
26
diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering
dimaksudkan oleh konsumen sewaktu menilai kualitas jasa tertentu. Kedua, should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya
diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh
lebih besar daripada apa yang diperkirakan bakal diterima. Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat
diterima konsumen (Tjiptono, 2014:268).
Banyak kriteria atau ukuran kualitas yang bervariasi dan cenderung
terus dapat berubah sepanjang waktu, maka tidaklah mudah untuk
mendefiniskan kualitas secara tepat. Namun demikian para ahli berpendapat
bahwa kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung
dari suatu produk seperti performance, kehandalan, mudah dalam penggunaan,
dan estetika.
Konsep kualitas pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari
perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasinya. Pada
dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama
lain yaitu: persepsi konsumen, produk (jasa), dan proses. Konsistensi jasa
untuk ketiga orientasi tersebut dapat memberi kontribusi pada keberhasilan
suatu perusahaan dalam mewujudkan kepuasan pelanggan, kepuasan
karyawan, dan profitabilitas organisasi.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman dkk.
27
dalam empat perusahaan) berusia 25 tahun ke atas, disimpulkan bahwa terdapat
lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut:
a. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh:
gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang
digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
b. Reliabilitas, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,
dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan
menunggu menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa
28
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan
santun (courtesy).
e. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan mereka. Hal ini mengharapkan bahwa
suatu perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Berdasarkan penelitian Aryani dan Rosinta (2010) berpendapat
bahwa terdapat pengaruh antara kualitas layanan KFC terhadap kepuasan
pelanggan pada Mahasiswa FISIP UI. Berdasarkan hasil pengujian
diperoleh bahwa variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh positif
secara langsung terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,792
dengan nilai p-value 0,00. Pengaruh tersebut signifikan karena nilai
p-value lebih kecil dari 0,05.
Berdasarkan penelitian terdahulu diatas dapat disimpulkan bahwa
semakin tinggi kualitas pelayanan Bank Muamalat Cabang
Padangsidimpuan, maka akan semakin tinggi kepuasan nasabah terhadap
29 D. Nilai Pelanggan
1. Pengertian Nilai Pelanggan
Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan sering kali
melihat dari nilai lebih suatu produk dan kinerja pelayanan yang diterima dari
suatu proses pembelian produk (jasa). Besarnya nilai lebih yang diberikan oleh
suatu produk (jasa) kepada pelanggan tersebut merupakan jawaban dari
pertanyaan tentang mengapa seorang pelanggan menentukan pilihannya.
Pelanggan pada dasarnya mencari nilai terbesar yang diberikan suatu produk
(jasa) (Lupiyoadi, 2013:212).
Canon dkk. (2008:78) mendefinisikan nilai pelanggan adalah perbedaan
antara manfaat yang dilihat seorang pelanggan dari suatu penawaran pasar serta
biaya untuk mendapatkan manfaat tersebut. Seorang pelanggan biasanya lebih
puas ketika nilai pelanggan lebih tinggi, yaitu ketika manfaat melebihi biaya
dengan margin yang besar. Di lain pihak seorang pelanggan yang melihat
biaya lebih besar dari manfaat yang diperoleh cendeerung tidak akan menjadi
seorang pelanggan.
Lovelock dan Wright (2005:244) mendefinisikan (1) nilai adalah harga
yang murah, (2) nilai adalah segala sesuatu yang saya inginkan dari produk, (3)
nilai adalah kualitas yang saya dapatkan sesuai dengan harga yang saya bayar,
(4) nilai adalah apa yang saya dapat sesuai dengan apa yang saya beri.
Nilai yang dipersepsikan pelanggan (CPV-Customer perceived value)
adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan
30
(total customer benefit) adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi,
fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran
pasar yang disebabkan oleh produk, jasa, personel, dan citra yang terlibat.
(Kotler dan Keller, 2012:136). Berikut determinan nilai yang di persepsikan
[image:47.595.132.451.223.622.2]pelanggan:
Gambar 2.1
Determinan Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan
Sumber: Kotler dan Keller (2012:136)
Dari konsep dan beberapa definisi tentang nilai pelanggan di atas dapat
disimpulkan secara komprehensif, bahwa secara garis besar nilai pelanggan
merupakan perbandingan antara manfaat (benefits) yang dirasakan oleh
pelanggan dengan biaya yang dikeluarkan (cost) untuk mendapatkan atau
Nilai yang Dipersepsikan
Pelanggan
Total Manfaat Pelanggan
Total Biaya Pelanggan
Manfaat Produk
Biaya Moneter
Manfaat Jasa Biaya Waktu
Manfaat Personel
Biaya Energi
Manfaat Citra Biaya
31
mengkonsumsi produk tersebut. Sehingga nilai pelanggan merupakan suatu
preferensi yang dirasakan oleh pelanggan dan evaluasi terhadap atribut-atribut
serta berbagai konsekuensi yang timbul dari pengguna suatu produk untuk
mencapai tujuan dan maksud pelanggan.
2. Dimensi Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney dan Soutar (2001) dalam Tjiptono (2014:310)
dimensi nilai pelanggan terdiri dari empat aspek utama sebagai berikut:
a. Emotional Value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/
emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
b. Social Value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep diri sosial konsumen.
c. Quality/performance value, yakni utilitas yang di dapatkan dari produk
dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
d. Price/Value for Money, yakni utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap
kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.
Siwantara (2011) yang melakukan penelitian tentang Pengaruh Nilai
Pelanggan Terhadap Kepuasan dan loyalitas Pelanggan Serta Kinerja Customer
Relationship Management pada Halo Corporate PT Telkomsel Bali,
menemukan hasil bahwa nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Halo Corporate PT Telkomsel Bali. Pengujian terhadap
hipotesis ini dibuktikan dengan koefisien standardized regression weights
sebesar 0,61 dengan critical ratio 4,28 dan probability 0,00, sehingga hipotesis
32
Wang et. al (2004) yang memperoleh hasil bahwa nilai emosional, nilai sosial,
nilai fungsional dan persepsi pengorbanan pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan penelitian terdahulu diatas dapat disimpulkan bahwa
semakin tinggi nilai pelanggan Bank Muamalat Cabang Padangsidimpuan,
maka akan semakin tinggi kepuasan nasabah terhadap produk yang ditawarkan
oleh bank.
E. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Seluruh kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya
akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai
kepuasan yang dirasakan. Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu
menyadari akan pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur
tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut
tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan yang
bersangkutan (Lupiyoadi, 2013:228).
Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan
pelanggan secara teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan
pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang sangat puas biasanya
tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan
memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan
hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu
33
menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanannya
lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal
rutin (Kotler dan Keller, 2012:140).
Westbrook & Reilly (1983) dalam Tjiptono (2014:353) berpendapat
bahwa kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap
pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel,
atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli),
serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi
kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap obyek,
tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan
dan hasrat) individual.
Mowen (1995) dalam Tjiptono (2014:354) merumuskan kepuasan
pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah
perolehan (acquisition) dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan
pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi
pembelian spesifik.
Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan
setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan
mereka terpenuhi atau terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional,
reaksi pasca-pe
