PENGARUH LINGKUNGAN Budaya
6.4. Indeks Kepuasan Konsumen ( Customer Satisfaction Index ) Terhadap Atribut Minuman Isostonik Fatigon Hydro
Dalam rangka menciptakan kepuasan konsumen, produk yang ditawarkan harus berkualitas karena kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi konsumen. Kualitas produk yang dirasakan oleh konsumen akan menentukan persepsi konsumen akan produk yang dikonsumsinya. Cara seorang konsumen dalam menilai suatu produk atau jasa yang dikonsumsinya adalah dengan membandingkan antara harapan yang ia inginkan dengan apa yang ia peroleh dari produk atau jasa yang dikonsumsinya. Produk atau jasa tersebut dapat dikatakan telah mampu memenuhi kepuasan konsumennya apabila produk atau jasa tersebut telah sesuai dengan apa yang diharapkan konsumennya. Namun jika produk atau jasa tersebut tidak dapat memenuhi harapan konsumennya maka produk atau jasa tersebut dikatakan tidak
73 mampu memberikan kepuasan yang dapat mengakibatkan konsumen tidak mau mengkonsumsi produk atau jasa itu kembali.
Kepuasan konsumen merupakan parameter penting untuk mengetahui seberapa besar harapan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produsen minuman isotonik Fatigon Hydro. Diperlukan rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari masing-masing atribut untuk menghitung Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index). Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan, nilai CSI minuman isotonik Fatigon Hydro adalah sebesar 79,53 persen. Nilai CSI ini diperoleh dari pembagian antara nilai Weight Total (WT) dengan skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu lima dan mengalikannya dengan 100 persen. Nilai 79,53 persen ini menunjukkan bahwa nilai CSI minuman isotonik Fatigon Hydro berada pada rentang 0,66-0,80. Dengan pengertian lain, harapan konsumen terpuaskan sebesar 79,53 persen. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 31.
Tabel 31. Indeks Kepuasan Konsumen
Atribut MIS WF MSS WS
Rasa 4,24 0,09 4,21 0,39
Kandungan air kelapa 4,39 0,10 4,22 0,41
Warna minuman 3,72 0,08 3,84 0,32
Aroma minuman 3,62 0,08 3,82 0,31
Komposisi produk 4,24 0,09 4,27 0,40
Kandungan elektrolit 4,32 0,10 4,16 0,40
Kemasan (desain dan kepraktisan kemasan) 3,99 0,09 3,94 0,35 Informasi pada kemasan (informasi
kadaluarsa, label halal, izin BPOM RI dan layanan konsumen)
4,36 0,10 4,43 0,43
Merk 3,51 0,08 3,87 0,30
Ukuran saji atau Volume produk 4,26 0,09 3,55 0,34
Harga 4,25 0,09 3,44 0,33
44,90 1,00
Weighted Total (WT) 3,98
74 Nilai CSI sebesar 79,53 persen adalah nilai yang tinggi pada produk minuman isotonik Fatigon Hydro. Meskipun minuman isotonik Fatigon Hydro merupakan minuman baru dalam bisnis minuman isotonik, namun dimata responden kualitas dari minuman isotonik Fatigon Hydro sudah memuaskan. Berdasarkan hasil wawancara dengan responden dilihat dari nilai tertinggi dari nilai rata-rata kinerja timbulnya kepuasan disebabkan beberapa hal yaitu informasi pada kemasan yang baik, komposisinya, kandungan air kelapa dan kandungan elektrolitnya.
Informasi pada kemasan merupakan atribut yang dinilai responden memilki nilai rata-rata tertinggi dibandingkan dengan merk lain (Tabel 30). Informasi pada kemasan yang dilakukan perusahaan pada minuman isotonik Fatigon Hydro dinilai sangat jelas sehingga memberi jaminan kepada konsumen yang akan mengkonsumsinya. Konsumen merasa yakin terhadap minuman isotonik Fatigon Hydro dapat dikonsumsi dengan aman karena dari informasi yang ada pada kemasan seperti informasi kadaluarsa, jaminan halal, izin BPOM RI sangat jelas. Informasi tersebut merupakan salah satu dasar yang utama bagi konsumen untuk memilih mengkonsumsi suatu produk terutama jaminan halal, karena sebagian besar masyarakat Indonesia beragama Islam yang sangat perlu terhadap jaminan halal tersebut.
Kandungan air kelapa yang merupakan keunggulan minuman isotonik Fatigon Hydro dibandingkan dengan merk minuman isotonik lain menjadi salah satu faktor konsumen menyatakan puas. Isu yang gencar saat ini terhadap produk makanan yaitu produk makanan alami yang dipercaya lebih aman bagi tubuh. Minuman isotonik Fatigon Hydro sendiri merupakan minuman yang terbuat dari air kelapa asli yang bebas dari bahan pengawet dan merupakan minuman isotonik satu-satunya di Indonesia yang terbuat dari bahan alami. Konsumen merasa puas dengan memilih mengkonsumsi minuman isotonik Fatigon Hydro karena kealamiannya tersebut.
Faktor lain yang menjadikan minuman isotonik Fatigon Hydro dianggap memuaskan konsumen yaitu kandungan elektrolitnya yang merupakan fungsi utamnya. Dilihat dari nilai rata-rata kinerjanaya (Tabel 30) memiliki nilai 4,16 dan berada pada kuadran dua pada diagram kartesius Important Performance .
75 kandungan elektrolit tersebut tidak terlepas dari minuman isotonik Fatigon Hydro yang terbuat dari air kelapa yang memiliki kandungan elektrolit yang sama dengan elektrolit tubuh manusia selain itu kandungannya telah disesuaikan dengan kebutuhan tubuh. Selain itu rasa juga menjadi faktor dalam mencapai kepuasan konsumen, yang tentunya konsumen dalam mengkonsumsi minuman isotonik Fatigon Hydro menilai rasa enak atau tidak enak untuk dikonsumsi.
Nilai-nilai yang menjadikan tercapainya kepuasan konsumen merupakan sesuatu yang harus dijaga. Hal tersebut supaya kepuasan konsumen yang sudah dicapai tidak turun sehingga produk minuman isotonik Fatigon Hydro bisa bertahan dan tetap dipilih konsumen, bahakan yang mengkonsumsinya terus bertambah. Selain itu nilai kepuasan atau nilai CSI yang telah dicapai yaitu 79,53 persen masih memiliki catatan yang harus diperbaiki. Hal tersebut karena harapan konsumen masih belum terpenuhi sebanyak 20,47 persen. Untuk meningkatkan kepuasan tersebut maka pihak perusahaan harus memperbaiki kinerjanya yaitu diantaranya dengan cara perbaikan pada atribut-atribut yang masuk pada kuadran satu dan kuadran tiga pada analisis Important Performance. Hal ini perlu dilakukan agar tidak kalah bersaing dengan pesaing-pesaingnya terutama minuman isotonik Pocari Sweat yang memang menjadi pesaing utama minuman isotonik Fatigon Hydro.
.
76 VII. KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen minuman isotonik Fatigon Hydro dapat disimpulkan bahwa: 1. Dalam penelitian ini karakteristik konsumen minuman isotonik Fatigon
Hydro berdasarkan usianya adalah berusia muda yaitu berusia 17-23 tahun dan sebagian besar adalah laki-laki. Jenis pekerjaan dari responden minuman isotonik Fatigon Hydro yaitu sebagai pelajar/mahasiswa dengan pendapatan rata-rata perbulan yaitu Rp 500.000-Rp 1.499.900 dan tingkat pendidikan terakhirnya adalah lulusan SMA. Berdasarkan status penikahannya responden minuman isotonik Fatigon Hydro berstatus belum menikah.
2. Pada proses keputusan pembelian motivasi responden mengkonsumsi minuman isotonik adalah sesuai kebutuhan dan manfaat utama yang dicarinya yaitu mempercepat mengganti cairan tubuh yang hilang. Atribut yang dipertimbangkan dari minuman isotonik Fatigon Hydro yaitu kandungan elektrolit. Sebagian besar responden Setelah mengkonsumsi atau membeli minuman isotonik Fatigon Hydro merasakan puas dan sampai saat ini responden tidak kesulitan dalam mendapatkan atau membeli minuman isotonik Fatigon Hydro. Akan tetapi jika minuman isotonik Fatigon Hydro susah untuk didapatkan responden memilih akan membeli merk lain atau mengganti dengan merk lain.
3. Secara keseluruhan responden minuman isotonik Fatigon Hydro sudah merasa puas yaitu dengan nilai CSI nya 79,53 persen. Atribut-atribut yang menjadi prioritas utama dan kinerjanya harus ditingkatkan berdasarkan analisis importance-performance yaitu atribut ukuran saji atau volume dan harga. Atribut yang harus dipertahankan yaitu rasa, kandungan air kelapa, komposisi produk, kandungan elektrolit, dan informasi pada kemasan (informasi kadaluarsa, label halal, izin BPOM RI dan layanan konsumen).
77 7.2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka hal yang disarankan adalah:
1. Pemasaran produk minuman isotonik Fatigon Hydro supaya lebih banyak lagi ke tempat-tempat olahraga, sekolah-sekolah atau kampus. Untuk lebih meningkatkan penjulannya PT. Kalbe Farma bisa melakukan promosi melalui even-even yang dilakukan di sekolah-sekolah atau kampus seperti pada kegiatan pekan olah raga pelajar dan acara-acara lain yang diadakan atau melibatkan pelajar atau mahasiswa. Selain itu PT. Kalbe Farma juga bisa melakukan promosi dengan cara menjadi seponsor pada kegiatan-kegiatan olah raga (kompetisi) seperti futsal, sepak bola dan lain-lain.
2. PT Kalbe Farma sebaiknya segera melakukan perbaikan pada atribut yang dinilai kinerjanya masih rendah oleh responden yaitu ukuran saji atau volume dan harga. Hal tersebut supaya konsumen lebih puas dan konsumen bisa terus memilih minuman isotonik Fatigon Hydro. Selain itu, meskipun saat ini atribut warna minuman, aroma minuman, kemasan (desain dan kepraktisan kemasan) dan merk. memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan tingkat kinerja yang rendah pula namun kinerja pada atribut ini sebaiknya juga diperbaiki karena tingkat kepentngan atribut pada masa yang akan datang bisa saja berubah menjadi sangat penting.
3. Untuk lebih menyempurnakan penelitian ini perlu dilakukan penelitian lanjutan terhadap konsumen yang lebih luas yang bukan hanya dilokasi olahraga dan sekolah atau kampus supaya seluruh elemen konsumen dapat terjaring dan dapat mewakili semua konsumennya. Selain itu perlu dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai loyalitas konsumen produk minuman isotonik Fatigon Hydro, karena berdasarkan evaluasi pasca pembelian responden lebih banyak untuk mencari merek lain pada produk minuman isotonik ketika Fatigon Hydro tidak tersedia ditempat pembelian.
i