FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 1 Pengertian Restoran
3.1.6 Kepuasan Konsumen
Menurut Engel. et al (1994), kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi pascakonsumsi, bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Sementara menurut Kotler (2005), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapannya. Kepuasan tesebut akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut, sedangkan ketidakpuasan akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut. Rangkuti (2006) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon konsumen terhadap perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
18 Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut (Sumarwan, 2004) Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia akan memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi. Produk akan berfungsi:
a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif. Jika hal ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas. b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, yang disebut sebagai konfirmasi
sederhana. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen sehingga konsumen akan memiliki perasaan netral.
c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif. Produk yang bersifat buruk, tidak sesuai dengan yang diharapkan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.
Ada empat alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: a. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan akan mengumpulkan informasi langsung dari konsumen mengenai keluhan dan saran mereka melalui kotak saran. Selain itu, sejumlah perusahaan juga menyediakan nomor telepon bebas pulsa hot lines.perusahaan juga menyediakan situs web dan e-mail untuk komunikasi dua arah yang cepat b. Survey kepuasan pelanggan
Perusahaan yang tanggap mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survey secara berkala. Sambil mengumpulkan data pelanggan perusahaan tersebut juga perlu bertanya lagi guna mengukur minat membeli ulang dan mengukur kecenderungan atau kesediaan merekomendasikan perusahaan dan merek ke orang lain.
19 c. Belanja siluman
Metode ini dilakukan oleh perusahaan dengan membayar orang untuk berperan sebagai calon pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialami sewaktu membeli produk perusahaan dan pesaing.
d. Analisis pelanggan yang hilang
Pada metode ini, perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain guna mempelajari alasan kejadian itu. Selain itu, penting juga bagi perusahaan untuk memantau tingkat kehilangan pelanggan.
Dari keempat alat tersebut, Tjiptono (2008) menyatakan bahwa metode survei merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode tersebut dapat menggunakan pengukuran berbagai cara sebagai berikut:
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat
puas” (directly reported satisfaction).
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction).
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis). 4. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen atau atribut dan
penawaran berdasarkan derajat pentingnya elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/performance ratings). 3.1.7 Segmentation, Targeting, Positioning
Segmentation atau segmentasi pasar menurut Tjiptono (2008) adalah mengidentifikasi dan memilah-milah kelompok pembeli yang berbeda-beda yang mungkin meminta produk dan/atau bauran pemasaran tersendiri. Segmen pasar berdasarkan Kotler (2005) terdiri dari kelompok pelanggan yang memiliki seperangkat keinginan yang sama. Pemasar tidak menciptakan segmen, tugas
20 pemasar adalah mengidentifikasi segmen dan memutuskan yang mana yang dibidik. Beberapa variabel utama dalam segmentasi pasar adalah geografis, demografis, psikografis, dan perilaku. Segmentasi geografis seperti negara, propinsi, kota dan lingkungan rumah tangga. Segmentasi demografis seperti usia, ukuran keluarga, siklus hidup keluarga, jenis kelamin, pekerjaan, pendapatan, agama, ras, generasi, kewarganegaraan, dan kelas sosial. Segmentasi psikografis meliputi gaya hidup atau kepribadian. Segmentasi perilaku meliputi pengetahuan, sikap, pemakaian, atau tanggapan mereka terhadap produk tertentu.
Segmentasi pasar itu harus dilakukan secara periodik karena segmen- segmen pasar berubah. Agar dapat berguna, segmen-segmen pasar haruslah: 1. Dapat diukur: ukuran, daya beli, dan profil segmen dapat diukur.
2. Besar: segmen cukup besar dan menguntungkan untuk dilayani. Segmen tersebut harus merupakan kelompok homogen yang paling besar yang paling mungkin, yang berharga sehingga memungkinkan diraih dengan program pemasaran yang dirancang khusus.
3. Dapat diakses: segmen dapat dijangkau dan dilayani secara efektif.
4. Dapat dibedakan: segmen-segmen secara konseptual dapat dipisah-pisahkan dan memberikan tanggapan yang berbeda terhadap unsur dan program bauran pemasaran yang berbeda.
5. Dapat dilaksanakan: program-program yang efektif dapat dirumuskan untuk menarik dan melayani segmen-segmen tersebut.
Setelah perusahaan mengidentifikasi peluang segmen pasar, selanjutnya adalah mengevaluasi beragam segmen tersebut untuk memutuskan segmen mana yang akan dibidik atau dengan kata lain yang akan menjadi target pasar (targetting). Dalam mengevaluasi segmen pasar yang berbeda perusahaan harus melihat dua faktor yaitu daya tarik pasar secara keseluruhan serta tujuan dan sumber daya perusahaan (Kotler, 2005). Dalam menetapkan target pasar perusahaan dapat mempertimbangkan lima pola, dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Konsentrasi Segmen Tunggal
Konsentrasi segmen tunggal maksudnya adalah perusahaan dapat memilih satu segmen saja. Perusahaan lebih bisa mencapai posisi yang kuat pada satu
21 segmen, dengan pengetahuan yang baik terhadap kebutuhan segmen sehingga bisa diperoleh keuntungan. Namun, konsentrasi pada satu segmen mempunyai potensi resiko yang cukup besar, sehingga alasan inilah yang mendasari perusahaan untuk memilih lebih dari satu segmen.
2. Spesialisasi Selektif
Spesialisasi selektif maksudnya adalah perusahaan memilih beberapa segmen. Segmen yang dipilih mungkin tidak saling berhubungan atau membentuk sinergi, tetapi masing-masing segmen menjanjikan uang. Strategi ini lebih dipilih oleh perusahaan untuk menghindari kerugian, walaupun salah satu segmennya tidak produktif, tetapi perusahaan tetap memperoleh pendapatan dari segmen yang lain.
3. Spesialisasi Produk
Spesialisasi produk maksudnya perusahaan berkonsentrasi membuat produk khusus atau tertentu. Melalui cara ini, perusahaan membangun reputasi yang kuat di produk yang spesifik. Namun risikonya tetap ada, yaitu apabila terjadi kekurangan bahan untuk pembuatan produknya atau keterlambatan melakukan perubahan teknologi.
4. Spesialisasi Pasar
Spesialisasi pasar maksudnya adalah perusahaan berkonsentrasi melayani berbagai kebutuhan dalam kelompok tertentu. Perusahaan memperoleh reputasi yang kuat dan menjadi channel untuk semua produk baru yang dibutuhkan dan dipergunakan oleh kelompok tersebut. Risiko akan kerugian akan timbul apabila kelompok tadi mengurangi pembelian atau kebutuhannya.
5. Cakupan ke Seluruh Pasar
Cakupan ke seluruh pasar maksudnya adalah perusahaan berusaha melayani semua kelompok dengan produk yang dibutuhkan. Namun, hanya perusahaan besar yang bisa melakukannya. Untuk menciptakan kepuasan konsumen, pemasar dapat melakukan diferensiasi dan menghasilkan lebih banyak penjualan daripada tidak melakukan diferensiasi, namun diferensiasi dapat meningkatkan biaya perusahaan. Secara umum, hal ini tetap akan bermanfaat
22 khususnya apabila dikaitkan dengan strategy profitability, namun demikian perusahaan sebaiknya berhati-hati agar tidak terjadi over segmenting.
Penetapan posisi atau positioning adalah tindakan merancang tawaran dan citra perusahaan sehingga menempati posisi yang khas (di antara para pesaing) di dalam benak pelanggan sasarannya. Hasil akhir penetapan posisi adalah keberhasilan penciptaan proposisi nilai yang berfokus pada pelanggan, yaitu alasan yang meyakinkan mengapa pasar sasaran harus membeli produk itu (Kotler, 2005). Di dalam upaya untuk memenangkan persaingan bisnis, suatu perusahaan harus berusaha mendeferensiasikan tawaran pasarnya lebih baik dari pesaingnya. Suatu tawaran pasar atau perusahaan bisa didiferensiasi menurut empat dimensi, yaitu produk, jasa, personel dan citra (image), sepertiuraian berikut (Supranto, 2011):
1) Diferensisasi Produk
Produk yang dapat dideferensiasi antara lain mobil, bangunan komersial, peralatan rumah tinggal (meja, kursi, lemari). Diferensiasi dapat dilakukan terhadap fitur, kinerja (performance), tahan lama (durability), handal (reliability), mudah direparasi (repairability), corak mode (style), rancangan (design).
2) Diferensiasi Jasa Layanan
Untuk mencapai keunggulan bersaing, selain mendiferemsiasi produk secara fisik,juga bisa mendiferensiasi jasa yang mendampinginya. Kalau secara fisik, produk sukar dideferensiasi maka deferensiasi dapat dilakukan terhadap jasa dan mutu. Deferensiasi dapat dilakukan terhadap penyerahan (delivery), instalasi, pelatihan konsumen, layanan konsultasi, perbaikan, dan sebagainya.
3) Diferensiasi Personel
Perusahaan bisa mencapai keunggulan kompetitif melalui diferensiasi karyawannya, agar karyawannya lebih bermutu daripada karyawan pesaing. Pelanggan bisa puas kemudian menjadi loyal kalau karyawan perusahaannya juga puas.
4) Diferensiasi Citra
Merek bisa mengembangkan kepribadian yang berbeda (distinctive personality) sehingga konsumen dapat mengenalinya.
23 3.1.8 Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran (Kotler, 2005). Menurut Kotler (2005), alat-alat tersebut diklasifikasikan menjadi empat kelompok yang disebut empat P pemasaran, yaitu produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Kemudian, Booms dan Bitner yang diacu dalam Kotler (2005), mengusulkan tiga P tambahan untuk pemasaran jasa yaitu orang (people), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process). 3.1.8.1Produk (Product)
Menurut Kotler (2005), produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produk-produk yang ditwarkan berupa barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat, properti, organisasi dan gagasan. Bauran produk adalah kumpulan semua produk dan barang yang ditawarkan penjual tertentu dengan harga murah. Bauran produk memiliki lebar, panjang, kedalaman, dan konsistensi tertentu. Lebar suatu bauran produk mengacu pada berapa banyak lini produk yang berbeda dimiliki perusahaan tersebut. Panjang suatu bauran produk mengacu pada jumlah seluruh barang dalam bauran tersebut. Kedalaman suatu produk mengacu pada berapa banyak jenis yang ditawarkan masing-masing produk dalam lini tersebut. Konsisten bauran produk mengacu pada seberapa erat hubungan berbagai lini produk dalam penggunaan akhir, ketentuan produksi, saluran distribusi, atau hal- hal lainnya. Produk yang diteliti pada pada penelitian ini adalah makanan khas Palembang, yang dikonsumsi oleh konsumen di restoran River Side, misalnya pindang, ikan seluang, dan brengkes.
3.1.8.2Harga (Price)
Harga adalah salah satu unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, sedangkan unsur lainnya menghasilkan biaya (Kotler, 2005). Dalam Tjiptono (2008), dikatakan bahwa, keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok
24 pelanggan. Pada umumnya, aspek-aspek ini mirip dengan yang biasa dijumpai pemasar barang. Namun, perbedaannya adalah karakteristik intangible jasa yang menyebabkan harga menjadi indikator signifikan atas kualitas. Karakteristik personal dan non-transferable pada beberapa tipe jasa memungkinkan diskriminasi harga dalam pasar jasa. Hal ini menyebabkan kompleksitas dalam penetapan harga jasa.
3.1.8.3Tempat/Saluran Distribusi (Place)
Saluran pemasaran adalah beberapa organisasi yang saling bergantung dan terlibat dalam proses mengupayakan agar produk atau jasa yang tersedia dapat digunakan atau dikonsumsi (Kotler, 2005). Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik (misalnya keputusan mengenai dimana restoran harus didirikan). Selain itu, keputusan mengenai perantara untuk meningkatkan aksesibilitas jasa bagi para pelanggan (misalnya, apakah akan menggunakan jasa agen perjalanan ataukah harus memasarkan sendiri paket liburan secara langsung kepada konsumen), dan keputusan nonlokasi yang ditetapkan demi ketersediaan jasa (contohnya, penggunaan telephone delivery systems) (Tjiptono, 2008). 3.1.8.4Promosi (Promotion)
Menurut Tjiptono (2008), bauran promosi meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode-metode yang dilakukan terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling, dan public relations.
3.1.8.5Orang (People)
Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran (Tjiptono). Karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang, maka pemilihan, pelatihan, dan motivasi karyawan dapat menghasilkan perbedaan yang sangat besar dalam kepuasan pelanggan. Karyawan seharusnya memperlihatkan kompetensi, sikap kepedulian, sikap tanggap, inisiatif, kemampuan memecahkan masalah, dan niat baik (Kotler, 2005).
25 3.1.8.6Proses (Process)
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact service. Pelanggan restoran, misalnya sangat terpengaruh oleh cara staf melayani mereka dan lamanya menunggu selama proses produksi. Berbagai isu muncul sehubungan batas antara produsen dan konsumen dalam hal alokasi fungsi-fungsi produksi. Misalnya, sebuah restoran bisa saja mengharuskan para pelanggannya untuk mengambil makanannya sendiri dari counter tertentu atau menaruhpiring dan alat-alat makanan yang sudah mereka pakai di tempat-tempat khusus (Tjiptono, 2008).
3.1.8.7Bukti Fisik (Physical Evidence)
Bukti fisik merupakan lingkungan fisik dimana layanan diciptakan penyedia dan konsumen berinteraksi. Bukti fisik dapat dalam bentuk, misalnya brosur paket liburan yang atraktif dan memuat lokasi liburan dan tempat menginap, penampilan staf yang rapi dan sopan, dekoasi internal dan eksternal bangunan yang atraktif, ruang tunggu yang nyaman, dan lain-lain (Tjiptono, 2008) 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Perkembangan jumlah restoran di kota Palembang mengalami peningkatan setiap tahunnya (Gambar 1). Perkembangan jumlah restoran pun memperbanyak pilihan masyarakat dalam memilih lokasi untuk memenuhi kebutuhan mereka. Salah satu strategi yang dapat dilakukan oleh pengusaha restoran adalah menciptakan keunikan dari restorannya. Suasana restoran yang memiliki keunikan dengan menerapkan suasana pemandangan alam merupakan salah satu pilihan masyarakat saat ini.
Sebagai restoran yang mengusung konsep suasana pemandangan alam, pengusaha Restoran River Side ingin mengembangkan usahanya dengan mendirikan restoran yang sama disekitar lokasi yang sama pula. Oleh sebab itu, sudah selayaknya Restoran River Side mengetahui terlebih dahulu penilaian konsumen mengenai kepuasan mereka setelah berkunjung ke restoran ini. Hal ini dapat dijadikan acuan dari pihak Restoran River Side dalam melakukan pengembangan restorannya.
26 Penelitian dilakukan dengan survei lapangan dan menyebarkan kuesioner kepada responden. Metode analisis yang dilakukan dalam pengolahan data adalah analisis deskriptif, metode Importance Performance Analysis, dan metode Customer Satisfaction Index. Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen. Hasil yang didapat akan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama, dipresentasekan, kemudian hasil presentase terbesar merupakan jawaban yang dominan. Hasil identifikasi tersebut disajikan dalam bentuk tabel. Metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index digunakan untuk menggambarkan kinerja (performance) dibandingkan dengan tingkat kepentingan (importance) yang dipersepsikan oleh konsumen dalam bentuk grafik. Apabila skor tingkat kinerja sesungguhnya lebih atau sama dengan tingkat kepentingan, maka konsumen dikategorikan puas, sedangkan bila tingkat pelaksanaan sesungguhnya kurang dari tingkat kepentingan konsumen dikategorikan tidak puas.
Pada penelitian ini, pengujian tingkat kepuasan konsumen dilakukan menggunakan tujuh bauran pemasaran, yang terdiri dari bauran produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti proses, serta proses. Hal ini dikarenakan restoran termasuk pada perusahaan yang menawarkan produk makanan dan jasa pelayanan.
Dari hasil analisis tersebut akan diperoleh kesimpulan yang diharapkan dapat menjadi masukan informasi untuk restoran River Side yang berguna dalam mengambil keputusan untuk memperbaiki, meningkatkan dan mempertahankan kualitasnya. Adapun kerangka pemikiran secara operasional dapat dilihat pada Gambar 3.
27 Gambar 3. Kerangka Pemikiran Operasional
Restoran River Side Akan Dilakukannya Pengembangan Restoran
Menganalisis kepuasan konsumen restoran River Side
Atribut Restoran River Side: Rasa, Variasi Menu, kebersihan Penyajian
Makanan, Lokasi Restoran, Papan Nama Restoran, Promosi, Keramahan dan Kesopanan Pramusaji, Pengetahuan Pramusaji akan Menu, Penampilan Pramusaji, Kecepatan Penyajian
Menu, Kecepatan Transaksi Pembayaran, Kecepatan Menanggapi Keluhan, Kebersihan Restoran, Ketersediaan dan Kebersihan Fasilitas
Umum, Area Parkir Karakteristik Konsumen River
Side dan Proses Keputusan Pembelian Produk Restoran
Metode Customer Satisfaction Index Metode Importance
Performance Analysis Tabulasi deskriptif
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Tingkat Kepuasan Konsumen
28
IV.
METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Restoran River Side yang berlokasi di Kawasan Wisata Sungai Musi, Komplek Benteng Kuto Besak, Jalan Rumah Bari Palembang, Sumatera Selatan. Pemilihan lokasi didasarkan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan, bahwa Restoran River Side merupakan restoran yang baru, yang berdiri pada tahun 2008. Restoran ini merupakan restoran yang dibangun di sisi Sungai Musi. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari 2012.
4.2 Sumber Data
Jenis data yang dikumpulkan pada penelitian ini terdiri dari:
a. Data primer adalah data yang diperoleh melalui pengamatan langsung, wawancara dan penyebaran kuesioner kepada konsumen, dan wawancara dengan penanggung jawab River Side.
b. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari studi literatur yang berhubungan dengan topik penelitian yang bersumber dari Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Sumatera Selatan, Perpustakaan Lembaga Sumberdaya Informasi IPB, informasi dari pihak perusahaan dan informasi dari internet dan buku-buku literatur yang berhubungan dengan penelitian.
4.3 Jumlah dan Metode Penarikan Sampel
Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampel tak berpeluang (nonprobability sampling). Sampel tak berpeluang adalah teknik pengambilan sampel dimana setiap anggota populasi tidak diketahui peluang atau kemungkinan untuk terpilih sebagai sampel.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan metode convenience sampling, dimana penentuan konsumen yang akan diteliti adalah konsumen yang sedang makan dan bersedia meluangkan waktunya untuk menjadi responden dijadikan sampel.
29 Dari hasil wawancara dengan manager, diperoleh informasi bahwa rataan jumlah konsumen per bulan adalah 3000 orang. Jumlah sampel didapatkan melalui perhitungan Slovin berikut:
dimana: n : jumlah contoh N : jumlah populasi
e : tingkat kesalahan yang masih dapat ditolerir (10 persen) sehingga, diperoleh perhitungan sebagai berikut:
= 96,77
Jumlah populasi (N) pada penelitian ini adalah 3.000 orang. Dengan tingkat kesalahan sepuluh persen. Hasil yang didapatkan untuk jumlah contoh (n) adalah 96,77 akan tetapi dibulatkan menjadi 100 orang.
4.4 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data untuk penelitian ini adalah dengan survey melalui kuesioner yang diberikan kepada konsumen yang telah menyelesaikan makannya di River Side. Pertanyaan kuesioner berisi pertanyaan terbuka dan tertutup. Pertanyaan tertutup merupakan pertanyaan yang alternatif jawabannya telah disediakan, sehingga responden hanya memilih salah satu alternatif jawaban yang menurutnya paling sesuai. Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang jawabannya tidak terdapat dalam daftar jawaban, sehingga responden memberikan pendapatnya.
Kuesioner terdiri dari empat bagian. Bagian pertama merupakan screening, yang bertujuan untuk menyaring konsumen agar dapat menjadi responden dalam penelitian ini. Kriteria konsumen yang dipilih sebagai sampel adalah sebagai berikut :
1. Konsumen yang dipilih sebagai responden merupakan konsumen yang berumur 15 tahun ke atas, hal ini disesuaikan dengan segmentasi konsumen dari restoran River Side yaitu konsumen golongan dewasa muda. Selain itu,
30 konsumen juga sudah pernah melakukan kegiatan pembelian di River Side minimal dua kali.
2. Konsumen bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuesioner.
3. Bila konsumen dalam satu keluarga, maka hanya satu orang yang menjadi responden agar tidak adanya saling mempengaruhi.
Bagian kedua berisikan pertanyaan yang berhubungan dengan karakteristik konsumen. Bagian ketiga berisikan pertanyaan tentang proses keputusan pembelian konsumen. Bagian keempat berisikan pertanyaan tentang penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut di River Side.
Selain kuesioner, peneliti akan melakukan metode wawancara, yaitu tanya jawab secara langsung kepada pihak-pihak yang bersangkutan dengan penelitian ini, untuk mendapatkan data yang menunjang penelitian.
4.5 Pengujian Kuesioner
Pengujian kuesioner dilakukan dengan melakukan uji pendahuluan yang berupa uji validitas dan uji reabilitas dilakukan pada 30 responden. Uji pendahuluan tingkat kepentingan atribut restoran River Side dilakukan untuk mengetahui atribut-atribut yang menjadi pertimbangan konsumen melakukan kunjungan dan dan pembelian di restoran River Side.
4.5.1 Uji Validitas
Uji validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauh mana data yang terdapat dalam kuesioner dapat mengukur apa yang dibutuhkan dalam analisis penelitian yang dilakukan (Nazir, 2003). Uji validitas dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pendahuluan yang berisi atribut sejumlah 20 atribut (Tabel 1) kepada 30 responden restoran River Side. Responden menjawab pertanyaan uji pendahuluan dengan skala Guttman yang terdiri dari dua jawaban, yakni 1 untuk ya dan 0 untuk tidak (Nazir, 2003). Selanjutnya, hasil kuesioner diuji dengan metode Cochran Q Test dan diolah dengan alat SPSS versi 16 yang akan didapat atribut-atribut yang valid sehingga dapat digunakan untuk melihat dan menganalisis tingkat kinerja, kepentingan, serta kepuasan konsumen.
31 Tabel 1. Atribut-Atribut untuk Uji Validitas
No. Atribut Restoran
Pertimbangan Konsumen 1 0 1 Rasa 2 Porsi makanan 3 Variasi menu
4 Kebersihan penyajian makanan 5 Harga
6 Lokasi restoran 7 Papan nama restoran 8 Promosi
9 Keramahan dan kesopanan pramusaji 10 Pengetahuan pramusaji akan menu 11 Penampilan pramusaji
12 Kecepatan penyajian menu 13 Kecepatan transaksi pembayaran 14 Kecepatan menanggapi keluhan 15 Ketersediaan kotak saran 16 Kebersihan restoran
17 Desain interior dan eksterior restoran 18 Suasana restoran
19 Ketersediaan dan kebersihan fasilitas umum 20 Area parkir
Berdasarkan uji validitas dengan menggunakan metode Cochran Q Test, dari atribut-atribut pada Tabel 1 diperoleh nilai asymp sig sebesar 0,199 lebih besar dari alpha 5% yaitu terima HO. Artinya kemungkinan semua atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden. Nilai tersebut diperoleh setelah tiga kali melakukan perhitungan dengan metode Cochran Q Test. Berdasarkan uji