6.2 Proses Keputusan Pembelian Konsumen
6.1.5 Perilaku Pascapembelian
Tahap akhir dari proses keputusan pembelian adalah perilaku pascapembelian. Proses pengambilan keputusan tidak berhenti hanya sampai proses pembelian, tetapi konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap kinerja yang telah dilakukan oleh penyedia produk atau jasa, apakah pembelian telah sesuai dengan apa yang mereka butuhkan dan harapkan. Hasil dari tahap pascapembelian adalah kepuasan atau ketidakpuasan.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa 98 persen menyatakan puas setelah mengunjungi dan melakukan pembelian di restoran River Side. Rasa puas tersebut mereka peroleh karena produk dan jasa yang disediakan oleh restoran River Side telah sesuai dengan yang mereka inginkan. Rincian mengenai kepuasan konsumen setelah melakukan kegiatan konsumsi di restoran River Side dapat dilihat pada Tabel 12.
59 Tabel 12. Tingkat Kepuasan Konsumen Setelah Melakukan Kegiatan Konsumsi
di Restoran River Side
Tingkat Kepuasan Jumlah (Orang) Persentase (%)
Puas 98 98
Tidak Puas 2 2
Total 100 100
Persentase kepuasan pada Tabel 12 berhubungan langsung dengan keinginan konsumen untuk kembali mengunjungi kembali dan melakukan pembelian ulang di restoran River Side. Tabel 13 menunjukkan bahwa 98 persen ingin melakukan pembelian ulang, karena mereka puas dengan produk dan jasa yang mereka peroleh di restoran River Side.
Tabel 13. Keinginan Konsumen Untuk Melakukan Pembelian Ulang di Restoran River Side
Keinginan Untuk Mengunjungi
Kembali Jumlah (Orang) Persentase (%)
Ya 98 98
Tidak 2 2
Total 100 100
Selain itu, berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa 92 persen menyatakan bahwa akan tetap mengunjungi dan melakukan pembelian di restoran River Side walaupun harganya naik. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada Tabel 14. Hal ini dapat diketahui bahwa pada saat penyebaran kuisioner, konsumen restoran River Side tergolong responden kelas menengah-atas yang dapat dilihat dari pendapatan rata-rata per bulan. Sedangkan sebanyak 8 persen konsumen menyatakan tidak ingin melakukan pembelian di restoran River Side bila terjadi kenaikan harganya, karena harga produk yang ada di restoran River Side sudah tergolong mahal.
60 Tabel 14. Keinginan Konsumen Untuk Melakukan Pembelian Ulang di Restoran
River Side Bila Terjadi Kenaikan Harga Keinginan Untuk Mengunjungi
Kembali Bila Harga Naik Jumlah (Orang) Persentase (%)
Ya 92 92
Tidak 8 8
Total 100 100
Selain pembelian ulang, sebanyak 98 persen responden juga mengatakan bahwa mereka akan merekomendasikan dan menginformasikan kepada orang lain bahwa restoran ini patut untuk dikunjungi. Hal ini merupakan hal positif bagi pihak manajemen restoran, karena pihak manajemen tidak perlu melakukan promosi secara besar-besaran untuk mengenalkan restoran River Side kepada calon konsumen.
Tabel 15. Keinginan Konsumen Untuk Merekomendasikan Restoran River Side Kepada Orang Lain
Keinginan Merekomendasikan Jumlah (Orang) Persentase (%)
Ya 98 98
Tidak 2 2
Total 100 100
Setelah dilakukannya pengisian kuesioner oleh responden maka dibuatlah tabel yang berisikan mengenai proses keputusan pembelian di Restoran River Side berdasarkan karakteristik secara umum dapat dilihat pada Lampiran 5.
Pada tabel tersebut berisikan bahwa motivasi konsumen mengunjungi restoran River Side sebanyak 63 persen karena ingin menikmati pemandangan atau suasana nyaman di restoran River Side. Sebagian besar yang memilih jawaban ini adalah konsumen pria sebanyak 35 orang, berumur 26-35 dan 36-45 tahun yang masing-masing berjumlah 19 orang, berasal dari Palembang sebanyak 37 orang, status menikah sebanyak 35 orang, tingkat pendidikan SMA dan sarjana 23 orang, pekerjaan swasta sebanyak 23 orang, tingkat pendapatan Rp 2.000.001- Rp 3.000.000 sebanyak 18 orang, pengeluaran saat makan di restoran River Side sebesar lebih dari Rp 200.000 sebanyak 43 orang.
61 Manfaat yang dicari konsumen dalam mengunjungi restoran River Side sebanyak 89 persen ingin memperoleh suasana santai. Sebagian besar yang memilih jawaban ini adalah konsumen pria sebanyak 35 orang, berumur 26-35 sebanyak 34 orang, berasal dari Palembang sebanyak 53 orang, status menikah sebanyak 52 orang, tingkat pendidikan sarjana 37 orang, pekerjaan swasta sebanyak 30 orang, tingkat pendapatan Rp 2.000.001-Rp 3.000.000 sebanyak 28 orang, pengeluaran saat makan di restoran River Side sebesar lebih dari Rp 200.000 sebanyak 66 orang.
Untuk sumber informasi pada umumnya mengetahui mengenai Restoran River Side dari teman sebanyak sumber informasi mengenai restoran River Side berasal dari teman yaitu sebanyak 35 persen. Sebagian besar yang memilih jawaban ini adalah konsumen pria sebanyak 25 orang, berumur 26-35 sebanyak 15 orang, berasal dari Palembang sebanyak 20 orang, status menikah sebanyak 18 orang, tingkat pendidikan SMA 14 orang, pekerjaan swasta sebanyak 14 orang, tingkat pendapatan Rp 2.000.001-Rp 3.000.000 sebanyak 11 orang, pengeluaran saat makan di restoran River Side sebesar lebih dari Rp 200.000 sebanyak 42 orang.
Sebanyak 71 responden mempertimbangkan atribut suasana dan kenyamanan restoran dalam memilih restoran River Side. Sebagian besar yang memilih jawaban ini adalah konsumen pria sebanyak 40 orang, berumur 26-35 sebanyak 23 orang, berasal dari Palembang sebanyak 42 orang, status menikah sebanyak 42 orang, tingkat pendidikan Sarjana sebanyak 30 orang, pegawai negeri atau BUMN sebanyak 26 orang, tingkat pendapatan Rp 2.000.001-Rp 3.000.000 sebanyak 25 orang, pengeluaran saat makan di restoran River Side sebesar lebih dari Rp 200.000 sebanyak 52 orang.
Responden mengatakan 79 persen kunjungan dan pembeliannya di Restoran River Side adalah terencana dengan karakteristiknya pria sebanyak 45 orang, berumur 26-35 sebanyak 33 orang, berasal dari Palembang sebanyak 52 orang, status menikah sebanyak 45 orang, tingkat pendidikan sarjana sebanyak 32 orang, pekerjaan swasta sebanyak 28 orang, tingkat pendapatan Rp 2.000.001-Rp
62 3.000.000 sebanyak 23 orang, pengeluaran saat makan di restoran River Side sebesar lebih dari Rp 200.000 sebanyak 61 orang.
Keputusan konsumen untuk mengunjungi dan melakukan pembelian di restoran River Side mayoritas dipengaruhi oleh diri sendiri yaitu sebanyak 41 persen dengan rincian pria sebanyak 27 orang, berumur 26-35 sebanyak 18 orang, berasal dari Palembang sebanyak 33 orang, status menikah sebanyak 22 orang, tingkat pendidikan SMA 18 orang, pekerjaan swasta sebanyak 15 orang, tingkat pendapatan Rp 2.000.001-Rp 3.000.000 sebanyak 11 orang, pengeluaran saat makan di restoran River Side sebesar lebih dari Rp 200.000 sebanyak 33 orang.
Untuk hari berkunjung kebanyakan para responden melakukannya di hari libur sebanyak 85 persen. Sebagian besar yang memilih jawaban ini adalah konsumen pria sebanyak 52 orang, berumur 26-35 sebanyak 32 orang, berasal dari Palembang sebanyak 48 orang, status menikah sebanyak 50 orang, tingkat pendidikan Sarjana 33 orang, pegawai negeri atau BUMN sebanyak 29 orang, tingkat pendapatan Rp 2.000.001-Rp 3.000.000 sebanyak 24 orang, pengeluaran saat makan di restoran River Side sebesar lebih dari Rp 200.000 sebanyak 61 orang.
Sebanyak 98 persen menyatakan puas setelah mengunjungi dan melakukan pembelian di restoran River Side dan ingin melakukan kunjungan kembali, serta akan merekomendasikannya kepada rekan atau keluarga mereka dengan karakteristik pria sebanyak 59 orang, berumur 26-35 sebanyak 38 orang, berasal dari Palembang sebanyak 60 orang, status menikah sebanyak 58 orang, tingkat pendidikan Sarjana sebanyak 40 orang, pegawai swasta sebanyak 34 orang, tingkat pendapatan Rp 2.000.001-Rp 3.000.000 sebanyak 29 orang, pengeluaran saat makan di restoran River Side sebesar lebih dari Rp 200.000 sebanyak 72 orang.
Apabila terjadi kenaikan harga produk di restoran River Side, sebanyak 92 persen menyatakan bahwa akan tetap mengunjungi dan melakukan pembelian di restoran River Side. Sebagian besar yang memilih jawaban ini adalah konsumen pria sebanyak 51 orang, berumur 26-35 sebanyak 34 orang, berasal dari Palembang sebanyak 55 orang, status menikah sebanyak 55 orang, tingkat
63 pendidikan Sarjana 37 orang, pegawai swasta sebanyak 32 orang, tingkat pendapatan Rp 2.000.001-Rp 3.000.000 sebanyak 27 orang, pengeluaran saat makan di restoran River Side sebesar lebih dari Rp 200.000 sebanyak 71 orang.
Dari hasil tabulasi tersebut ternyata kebanyakan pengunjung yang melakukan pembelian di Restoran River Side adalah pria dengan usia produktif 26-35 tahun, kota asal Palembang, dengan status pernikahan sudah menikah, pendidikan terakhir Sarjana, pekerjaan Pegawai Swasta dan berpenghasilan di atas Rp 2.000.001-Rp 3.000.000 per bulan, serta rata-rata pengeluaran saat makan di restoran River Side sebanyak lebih dari Rp 200.000. Hasil ini telah sesuai dengan segmentasi dari Restoran River Side yaitu pria dan wanita dari kelompok usia dewasa muda, dari kota Palembang dan dengan pendapatan dari golongan menengah-atas. Targeting dari Restoran River Side yaitu kelompok usia dewasa muda, dengan status ekonomi menengah-atas dan positioning Restoran River Side yaitu restoran yang memiliki suasana yang nyaman dan menarik.
6.3 Pengukuran Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Konsumen