1
I.
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Palembang adalah ibu kota di Provinsi Sumatera Selatan. Kota ini memiliki makanan khas, diantaranya pempek, tekwan, pindang ikan patin, dan martabak. Hal ini memberikan peluang untuk mendirikan bisnis restoran terutama yang menyajikan makanan khas Palembang, misalnya Pempek Pak Raden, Martabak HAR, Pempek Candy, Rumah Makan Sri Melayu.
Berdasarkan data Dinas Pendapatan Daerah (Dispenda) kota Palembang, diketahui bahwa dari tujuh jenis pajak daerah, pajak restoran dan hotel menjadi salah satu penyumbang terbesar bagi pendapatan asli daerah (PAD). Dijelaskan bahwa dari Rp 24 miliar pajak yang berhasil direalisasi pada tahun 2010, pajak restoran paling besar mencapai Rp 9,5 miliar, hotel Rp 6,9 miliar dan hiburan Rp 2,6 miliar. Sementara itu, pajak reklame Rp 2,l miliar, penerangan jalan Rp 1,9 miliar dan galian C Rp 166 juta serta parkir Rp l,094 miliar.1 Hal ini mengindikasikan semakin banyaknya restoran yang tumbuh di kota Palembang, khususnya restoran yang menyajikan makanan khas Palembang. Jumlah restoran di kota Palembang dari tahun 2004-2010 dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Jumlah Restoran di Kota Palembang
Sumber: Dinas Pariwisata Provinsi Sumatera Selatan, 2011
1
PAD Palembang capai Rp24Miliar. http://bataviase.co.id/node/307564. Diakses tanggal 08
Agustus 2011
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
71
141
214 246
285 295 306
Tahun
2 Berdasarkan Gambar 1, dapat diperoleh informasi bahwa terjadi peningkatan jumlah restoran di Palembang. Peningkatan terjadi pada tiap tahunnya, mulai dari tahun 2004 sampai 2010. Peningkatan tertinggi terjadi pada tahun 2005, yaitu sekitar 33% yang terjadi karena efek dari PON XVI yang diselenggarakan pada bulan September 2004. Hal ini selaras dengan pernyataan dari Wali Kota Palembang, Ir. H. Eddy Santana Putra, yang menyatakan bahwa pemicu berkembang pesatnya kota Palembang adalah penyelenggaraan PON di Palembang tahun 2004, sehingga bandara baru dibangun, hotel dan restoran baru banyak dibuka2 . Kemudian pada tahun 2008 terjadi peningkatan yang cukup tinggi. Hal ini terjadi karena diadakannya Visit Musi pada tahun 2008. Banyak pembenahan yang dilakukan menjelang Visit Musi 2008, salah satunya dilakukan pembenahan di kawasan Sungai Musi, mengingat bahwa Sungai Musi begitu potensial sebagai obyek wisata3. Pembenahan yang dilakukan di kawasan Sungai Musi melalui program “Musi River Side Development” yang dikembangkan oleh Pemerintah Kota Palembang adalah dengan membangun kawasan pedestrian sejauh 2 kilometer di sepanjang tepi Sungai Musi. Selaras dengan program ini maka dibangunlah sebuah restoran yang di tepi Sungai Musi4. Restoran tersebut adalah restoran River Side.
Semakin banyaknya restoran baru di kota Palembang menyebabkan semakin banyaknya pilihan tempat untuk mengkonsumsi makanan dan minuman. Kondisi ini mengharuskan pelaku bisnis untuk membangun dan memperkuat image atau citranya agar tetap diakui dan dipilih oleh konsumen. Pelaku bisnis restoran dituntut untuk menampilkan perbedaan baik dari segi rasa, mutu, suasana, maupun pelayanan yang ditawarkan. Hal ini bertujuan untuk menimbulkan
2
. Eddy Santana: Ciputra Tak Menduga Potensi Palembang.
http://properti.kompas.com/read/2011/02/11/16205765/Eddy.Santana.Ciputra.Tak.Menduga.Poten
si.Palembang. Diakses tanggal 08 Agustus 2011 3
. Visit Musi 2008. http://infokito.wordpress.com/2007/08/28/visit-musi-2008/. Diakses tanggal 11
Agustus 2011 4
. Memancing Investor Properti Membangun di Tepi Sungai Musi.
3 keunikan sehingga konsumen tertarik untuk mengunjungi dan mengkonsumsi makanan maupun minuman yang ada di restoran tersebut.
Saat ini, semakin banyak masyarakat yang berkunjung ke restoran tidak hanya difokuskan pada asupan gizi yang sehat, namun diperlukan juga suasana yang menyegarkan pikiran, khususnya bagi masyarakat yang memiliki tingkat kesibukan yang tinggi dan membutuhkan suasana yang nyaman. Restoran yang menawarkan konsep pemandangan alam merupakan alternatif pilihan bagi konsumen (Sumbara, 2010).
Saat ini pelaku bisnis yang bergerak dibidang restoran tidak hanya perlu memperhatikan strategi bersaingnya, namun juga harus memperhatikan kinerja berorientasi pelanggan atau konsumen guna mengetahui pilihan kesukaan konsumen sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen secara total. Konsumen diharapkan dapat melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Salah satu restoran di kota Palembang yang menawarkan suasana pemandangan alam adalah Restoran River Side. Restoran River Side adalah sebuah restoran yang dibangun pada sisi Sungai Musi. Restoran ini telah mulai beroperasi sejak 22 Maret 2008. Pada awalnya restoran ini dibangun dengan tujuan untuk dapat mendukung program Visit Musi 2008 yang digalang oleh pemerintah kota bersama pemerintah propinsi Sumatera Selatan.
Dalam perkembangannya restoran ini mengedepankan sisi keunikannya berupa restoran dengan konsep wisata kuliner yang berada di sisi sungai, dimana konsumen dapat merasakan suasana pinggir sungai yang menarik, terutama pada malam hari, ketika pemandangan gemerlap lampu dari jembatan Ampera yang sangat menarik. Jadi, pengunjung tidak hanya menikmati sajian kuliner saja, tetapi juga pemandangan alam yang menarik.
1.2 Perumusan Masalah
4 lokasi restoran, bentuk dan suasana yang berbeda dengan restoran lainnya. Restoran ini menampilkan suasana alam dari sungai Musi dengan kemegahan jembatan Ampera.
Menurut Manager River Side, saat ini River Side sedang melakukan pengembangan dengan rencana untuk membangun cabang restoran River Side yang berada tidak jauh dari restoran River Side dan tetap berada di pinggir sungai Musi. Sebagai acuan dalam perencanaan pengembangan tersebut, pihak River Side perlu mengetahui terlebih dahulu tentang penilaian konsumen terhadap pelayanan di restoran River Side ini, maka pihak River Side harus mengetahui pendapat konsumen mengenai perasaan puas atau tidaknya setelah mengkonsumsi produk dan jasa dari restoran River Side. Dengan mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu produk dan pelayanan restoran River Side, pihak restoran ini dapat mengevaluasi dan meningkatkan kepuasan konsumennya.
Pengukuran kepuasan konsumen dilakukan agar restoran River Side mengetahui tanggapan konsumen terhadap pelayanan dan produk yang masih dianggap kurang memuaskan bagi konsumen sehingga dapat diperbaiki, dan mengetahui pelayanan dan produk mana yang telah dianggap baik oleh konsumen agar dapat dipertahankan dan ditingkatkan.
Berdasarkan uraian di atas maka, hal yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen restoran River Side?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap restoran River Side? 1.3 Tujuan
Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi karakterisitik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen restoran River Side.
5 1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk:
1. Restoran River Side, penelitian ini diharapkan mampu membantu pihak restoran River Side dalam melakukan kegiatan pemasaran dan mengetahui karakteristik, keputusan pembelian dan kepuasan konsumen.
2. Peneliti, menerapkan pengetahuan dan melatih kemampuan analisis mengenai permasalahan tentang perilaku konsumen.
6
II.
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu Mengenai Restoran
Perubahan gaya hidup yang semakin berkembang yang ditandai dengan aktivitas yang tinggi berdampak semakin banyaknya keluarga yang memilih makan diluar rumah dengan memilih tempat restoran. Selain cita rasa yang enak, suasana yang menyenangkan juga dibutuhkan oleh konsumen. Hal ini yang mendorong Sumbara (2010), untuk meneliti “Analisis Hubungan Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Restoran Waroeng Taman Kota Bogor”. Restoran ini
merupakan restoran yang menawarkan suasana yang alami dan menghadirkan menu etnis.
Pada penelitian ini, yang digunakan sebagai variabel adalah nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan, yang meliputi nilai produk (rasa dan kelezatan menu, ukuran porsi menu, keragaman menu, kualitas penyajian menu, harga menu), pelayanan (ketepatan penyajian makanan dan minuman, ketrampilan dan kecepatan pelayanan, kecepatan transaksi pembayaran), karyawan (pengetahuan dan kemampuan pramusaji dalam menjelaskan menu, penampilan pramusaji, kecepatan pramusaji dalam menanggapi keluhan konsumen, keramahan dan kesopanan pramusaji) dan citra (suasana restoran, penataan desain eksterior dan interior, kebersihan restoran).
7 posisi growth and build (tumbuh dan berkembang). Strategi yang tepat digunakan dalam kuadran ini adalah strategi intensive (penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan produk). Berdasarkan analisis SWOT dihasilkan enam strategi, yaitu meningkatkan pangsa pasar dengan menambah saluran distribusi dan pemasaran, meningkatkan kinerja pelayanan, meningkatkan efektifitas promosi, mempertahankan mutu sesuai moto produk, meningkatkan loyalitas konsumen, dan mempertahankan harga jual produk di pasaran. Berdasarkan QSPM, prioritas strategi adalah meningkatkan efektivitas promosi.
Sedangkan pada penelitian yang dilakukan oleh Kristina (2011), yang juga meneliti strategi pemasaran pada restoran dengan judul “Analisis Strategi
Pemasaran Rumah Cup∙Cakes & BBQ Bogor Jawa Barat. Penelitian ini dilakukan
karena adanya tingkat persaingan restoran yang tinggi. Berdasarkan hasil penelitian, strategi bauran pemasaran yang telah dilakukan oleh Rumah
Cup∙Cakes & BBQ yang berhubungan dengan product, place, price, process,
people, promotion dan physic dapat dinilai telah berhasil memenuhi kebutuhan pelanggan dengan berbagai fasilitas dan keunggulan yang dimiliki oleh Rumah
Cup∙Cakes & BBQ. Perumusan strategi berdasarkan matriks SWOT, adalah
penetrasi pasar, meningkatkan promosi, pengembangan produk dan yang terakhir adalah meningkatkan kualitas produk dan menjaga kepercayaan pelanggan harus didasarkan pada bauran pemasaran.
2.2 Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan Konsumen
Salah satu penelitian terhadap kepuasan konsumen yang pernah dilakukan
adalah “Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro
(Studi Kasus di Kebun Wisata Pasirmukti, Bogor)” oleh Oktaviani dan Suryana
8 responden dari informasi tersebut adalah kegiatan wisata yang menarik dan mendidik, dan hal yang paling mereka ingat dari kunjungan sebelumnya adalah kegiatan yang menarik dan mendidik. Evaluasi alternatif dari hal yang menjadi pertimbangan utama responden untuk berkunjung ke Kebun Wisata Pasirmukti adalah karena adanya kegiatan yang menrik dan mendidik dan suasana yang nyaman. Keputusan kunjungan dilakukan secara terencana, bersama dengan keluarga dengan frekuensi kunjungan setahun sekali yaitu pada hari libur atau akhir pekan. Perilaku paska kunjungan responden, diperoleh informasi bahwa mereka ingin berkunjung kembali karena adanya kegiatan yang menarik dan mendidik. Terdapat beberapa atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi namun kinerjanya dinilai rendah oleh konsumen, diantaranya promosi, kemudahan mencapai lokasi dan sarana promosi. Berdasarkan uji Friedman dan Multiple Comparison, diperoleh informasi bahwa fasilitas tambahan yang perlu
diprioritaskan dibangun adalah kolam renang, kereta keliling kebun, penganekaragaman menu khas Sunda, serta laboraturium dan fasilitas pertanian. Berdasarkan penghitungan Customer Satisfaction Index, diperoleh nilai 65,38 persen yang berarti keseluruhan konsumen merasa cukup puas terhadap kinerja atribut-atribut yang terdapat dalam Kebun Wisata Pasirmukti.
Penelitian mengenai kepuasan konsumen lainnya adalah “Analisis
Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Seafood Golden Prawn Kota Batam Berdasarkan Atribut Bauran Pemasaran” (Hapsari, 2010), dengan tujuan menganalisis keputusan pembelian konsumen, menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen dan merekomendasikan alternatif bauran pemasaran. Penelitian ini dilakukan terhadap 70 responden, dan menggunakan alat analisis deskriptif untuk karakteristik konsumen dan piramida loyalitas, Customer Satisfaction Index, dan Importance Performance Analysis. Dari hasil penelitian
diperoleh infomasi bahwa karakteristik perilaku pembelian konsumen restoran seafood Golden Prawn adalah tipe konsumen terencana. Secara umum, konsumen
telah puas dengan kinerja restoran, yakni berdasarkan nilai Customer Satisfaction Index sebesar 76,40 persen. Sedangkan atribut-atribut yang dinilai memiliki
9 aroma makanan berbahan baku seafood, kehalalan, harga makanan dan minuman yang ditawarkan, serta kecepatan penyajian menu, sehingga atribut-atribut tersebut menjadi prioritas utama restoran untuk diperbaiki. Atribut-atribut yang kinerjanya perlu dipertahankan adalah cita rasa makanan berbahan baku seafood, kesegaran bahan baku seafood, lokasi restoran, kenyamanan restoran, dan kebersihan restoran. Kemudian, atribut yang dinilai memiliki prioritas rendah adalah variasi jenis seafood, variasi makanan dan minuman, kemampuan pramusaji berhadapan dengan konsumen, keramahan dan kesopanan pramusaji, alunan musik, dan penerangan restoran. Serta, atribut yang dinilai kinerjanya berlebihan adalah variasi porsi makanan, kesigapan pramusaji melayani pelanggan, pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap menu, fasilitas umum restoran, tampilan restoran serta parkir. Pada penelitian ini juga diperoleh informasi dari tingkat loyalitas konsumen yang masih rendah, kadar loyalitas konsumen akan berdampak pada kecenderungan konsumen untuk berpindah ke restoran seafood lainnya.
Penelitian lainnya adalah “Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Papa
Ron’s Pizza Bogor” oleh Akbar (2009), dengan tujuan mengidentifikasi
karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen, menganalisis tingkat kepuasan konsumen, merumuskan saran perbaikan untuk restoran Papa
Ron’s Pizza Bogor. Penelitian ini dilakukan terhadap 60 responden, dan
menggunakan alat analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, dan analisis kesenjangan. Dari hasil penelitian diperoleh
10
III.
KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
3.1.1 Pengertian Restoran
Pengertian restoran menurut Darmaatmadja (2011) adalah suatu usaha komersial, yang menyediakan jasa makanan dan minuman bagi umum dan dikelola secara profesional. Pengertian restoran menurut SK Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KM 73/PW 105/MPPT-85 adalah salah satu jenis usaha dibidang jasa pangan yang bertempat disebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman untuk umum. Pengusahaan restoran meliputi jasa pelayanan makan dan minum kepada tamu restoran sebagai usaha pokok dan jasa hiburan didalam bangunan restoran sebagai usaha penunjang yang tidak terpisahkan dari usaha pokok sesuai dengan ketentuan dan persyaratan teknis yang ditetapkan. Pemimpin restoran adalah seorang atau lebih yang sehari-hari mempimpin dan bertanggungjawab atas penyelenggaraan usaha restoran tersebut, sedangkan bentuk usaha restoran ini dapat berbentuk Perorangan atau Badan Usaha (PT, CV, Fa atau koperasi) yang tunduk kepada hukum Indonesia.5
Torsina (2000) membagi jenis restoran ke dalam sepuluh jenis restoran, yaitu: 1. Family Conventional
Restoran yang ditujukan pada tradisi keluarga. Prioritas utamanya adalah menyediakan menu makanan dan minuman yang enak, suasana yang nyaman, dan harga yang bersahabat. Restoran ini menawarkan pelayanan dan dekorasi yang sederhana.
2. Fast Food
5
Definisi Rumah Makan dan Restoran: Peluang Usaha Rumah Makan.
http://binaukm.com/2010/05/definisi-rumah-makan-dan-restoran-pelaung-usaha-rumah-makan/.
11 Restoran ini lebih menekankan pada kecepatan penyajian. Makanan dan minuman yang dipesan akan segera tersedia dalam waktu yang singkat. Jenis menu relatif terbatas dan harga yang ditawarkan relatif tidak mahal. Lebih mengutamakan pelanggan yang banyak. Dekorasi tempat dengan warna-warna utama dan terang. Restoran jenis ini erat kaitannya dengan eat in (makan di restoran) dan take out (dibawa keluar). Restoran jenis ini lebih mengutamakn turn over yang tinggi dari pelanggan.
3. Speciality Restaurants
Restoran ini menyajikan menu dan suasana yang khas, berkualitas, dan menarik perhatian. Harga yang relatif mahal. Tempat dan lokasinya biasanya jauh dari pusat keramaian yang ditujukan utamanya untuk wisatawan atau orang-orang yang ingin mentraktir teman-teman, keluarga dalam suasana yang khas dan unik.
4. Cafetaria
Pengunjung kafe relatif banyak dan homogen tergantung dari menu yang disajikan. Hal ini disebabkan karena kafe biasanya didirikan di dalam perkantoran, sekolah, pabrik, swalayan dan tempat-tempat keramaian lainnya. Harga yang ditawarkan relatif murah dan menunya berganti-ganti tiap hari serta jumlah menu terbatas seperti menu yang disajikan dirumah.
5. Coffee Shop
Ditandai dengan pelayanan secara cepat dan pergantian tempat duduk yang cepat. Untuk menarik perhatian pengunjung yang akan makan siang atau coffe break, lokasi utamanya ditempatkan di gedung perkantoran atau di pusat
perbelanjaan dengan traffic pejalan yang tinggi, selain itu dibuat banyak sitting yang menempati counter service untuk menimbulkan suasana informal.
6. Gourmet
Restoran berkelas yang ditujukan bagi pelanggan yang menginginkan pelayanan yang tinggi dan bergengsi. Ruangannya didekorasi untuk menciptakan suasana yang nyaman dan bersifat artistik.
12 Restoran ini dicirikan dengan menyajikan menu makanan yang bersasal dari daerah tertentu yang spesifik. Pakaian seragam dari pelayannya disesuaikan dengan asal daerah makanan dan minuman. Dekorasi tempat dan ruangan menggambarkan suasana etnik tertentu.
8. Snack Bar
Restoran ini melayani orang-orang yang ingin makanan kecil atau jajan dan ukuran ruangan relatif kecil. Penyajian yang ditawarkan berupa eat in (makan di restoran) dan take out (Makanan dibungkus), sehingga mereka dapat memperoleh volume penjualan yang baik.
9. Buffet
Berupa swalayan, tapi untuk produk wine, liquor dan bir dapat dilayani dengan khusus. Buffet dicirikan dengan berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya. Peragaan dan display makanan sangat memegang peranan disini, sebab langsung menjual dirinya.
10.Drive In/Drive Thru or Parking
Pelanggan yang berkendara dengan menggunakan mobil tidak perlu keluar dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk eat in (sementara parkir) atau “take away” dan jenis makanan yang disajikan pun dikemas secara praktis.
3.1.2 Pengertian Konsumen
13 produk berupa peralatan dan jasa-jasa lain untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.
3.1.3 Perilaku Konsumen
Menurut Engel. et al (1994), perilaku konsumen adalah kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Sumarwan (2004) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan kegiatan-kegiatan di atas atau kegiatan mengevaluasi.
3.1.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan
Engel et al (1994) mengemukakan bahwa terdapat tiga faktor utama yang mempengaruhi kosumen dalam melakukan keputusan pembelian, yaitu faktor lingkungan, perbedaan individu, dan proses psikologis.
3.1.4.1 Faktor Lingkungan
Menurut Engel et al (1994), konsumen diciptakan oleh lingkungan mereka dan juga beroperasi di dalam lingkungan. Perilaku keputusan mereka dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut:
(1) Budaya
Budaya dalam studi perilaku konsumen mengacu pada nilai, gagasan, dan simbol-simbol bermakna lainnya yang membantu individu berkomunikasi, membuat tafsiran, dan melakukan evaluasi sebagai anggota masyarakat.
(2) Kelas Sosial
14 (3) Pengaruh Pribadi
Perilaku konsumen sering dipengaruhi oleh pribadi konsumen sendiri yang ditunjukkan melalui kelompok acuan maupun komunikasi lisan. Kelompok acuan memberikan standar (norma) dan nilai yang dapat menjdai perspektif penentu mengenai bagaimana seseorang berpikir atau berperilaku.
(4) Keluarga
Keluarga merupakan kelompok yang terdiri dari dua atau lebih orang yang berhubungan melalui darah, perkawinan, adopsi dan tinggal bersama. Keluarga mempunyai pengaruh utama dalam membentuk sikap dan perilaku individu. (5) Situasi
Pengaruh situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang timbul dari faktor khusus untuk waktu dan tempat yang spesifik yang lepas dari karakteristik konsumen dan karakteristik objek. Perubahan lingkungan fisik (lokasi, dekorasi), lingkungan sosial, waktu, tujuan pembelian dan keadaan suasana hati serta kondisi sementara konsumen sangat berpengaruh terhadap perubahan perilaku konsumen. 3.1.4.2 Perbedaan Individu
Ada lima faktor yang membedakan individu konsumen, yaitu: (1) Sumber Daya Konsumen
Tiga sumber daya utama yang dimiliki konsumen yaitu ekonomi, temporal, dan kognitif. Pemasar bersaing untuk mendapatkan uang, waktu, dan perhatian konsumen. Hal ini mempengaruhi kesediaan untuk menggunakan uang dan waktu.
(2) Motivasi dan Keterlibatan
Kebutuhan diartikan sebagai perbedaan yang disadari antara keadaan ideal dan keadaan yang sebenarnya, yang memadai untuk mengaktifkan perilaku. Bila kebutuhan diaktifkan, hal ini menimbulkan motivasi dalam diri seseorang untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya yang bertujuan memperoleh kepuasan. (3) Pengetahuan
15 terminologi produk, atribut atau ciri produk, serta kepercayaan tentang kategori produk secara umum dan mengenai merek yang tersedia.
Pengetahuan pembelian meliputi informasi yang dimiliki konsumen yang berhubungan erat dengan pemerolehan produk. Pengetahuan pembelian melibatkan informasi berkenaan dengan keputusan tentang dimana produk tersebut harus dibeli dan kapan pembelian harus terjadi.
Pengetahuan pemakaian mencakup informasi yang tersedia di dalam ingatan mengenai ingatan mengenai bagaimana suatu produk dapat digunakan dan apa yang diperlukan agar benar-benar menggunakan produk tersebut.
(4) Sikap
Sikap dapat diartikan sebagai keadaan yang mudah terpengaruh untuk memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan yang dapat memulai atau membimbing terhadap tingkah laku seseorang. Sifat terpenting dari sikap adalah kepercayaan. Sikap diekspresikan bila seseorang suka atau tidak suka terhadap sesuatu objek juga merupakan keseluruhan evaluasi yang dilakukan konsumen. (5) Kepribadian, Gaya Hidup, dan Demografi
Kepribadian diartikan sebagai karakteristik psikologis yang berbeda pada lingkungannya. Gaya hidup didefinisikan sebagai pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Demografi berperan dalam menentukan gaya hidup dan sigmentasi konsumen.
3.1.4.3 Proses Psikologis
Terdapat tiga proses yang membentuk motivasi dan perilaku konsumen, yaitu:
(1) Pemrosesan Informasi
Pemrosesan mengacu pada proses yang denganya suatu stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan di dalam ingatan, dan belakangan diambil kembali. Permrosesan informasi dapat dirinci menjadi lima tahap dasar, yaitu pemaparan, perhatian, pemahaman, penerimaan dan retensi.
(2) Pembelajaran
16 pengalaman seseorang selama hidupnya akan menambah pengetahuan serta mempengaruhi sikap terhadap produk yang dikonsumsinya.
(3) Perubahan Sikap Perilaku
Mencerminkan pengaruh psikologis dasar yang menjadi subjek dari perilaku konsumen, perubahan sikap dan perilaku dapat dipengaruhi oleh individu, kelompok maupun pemasar.
3.1.5 Tahapan Keputusan Pembelian
Menurut Engel. et al (1994), tahapan proses keputusan pembelian konsumen dibagi menjadi lima tahap. Proses tersebut dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Lima Tahap Dalam Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Tahap pertama adalah pengenalan kebutuhan. Pengenalan kebutuhan pada akhirnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada diantara keadaan aktual (situasi konsumen sekarang) dan keadaan yang diinginkan (situasi yang konsumen inginkan). Ketika ketidaksesuaian melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan akan dikenali. Kunci untuk keberhasilan pemasar adalah mendeteksi kapan konsumen mengenali suatu kebutuhan dan menawarkan solusi realistis dan dapat dijalankan. Faktor-faktor yang mempengaruhi aktivasi kebutuhan antara lain, keadaan yang berubah, pemerolehan konsumsi produk, pengaruh pemasar, dan perbedaan individu (Engel. et al, 1995). Tahap kedua adalah pencarian informasi. Pencarian informasi merupakan aktivitasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan. Pencarian informasi dapat bersifat internal atau eksternal. Pencarian internal melibatkan pemerolehan kembali pengetahuan dari ingatan, sementara pencarian eksternal terjadi ketika pencarian internal terbukti tidak mencukupi, sehingga konsumen mungkin memutuskan untuk mengumpulkan informasi tambahan dari lingkungan (Engel. et al, 1995).
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi
17 Tahap ketiga adalah evaluasi alternatif. Menurut Engel. et al (1995), evaluasi alternatif didefinisikan sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Alternatif pilihan yang akan dievaluasi dapat berupa merek, harga, asal produk dan sebagainya. Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen pada tahap evaluasi alternatif adalah pengaruh situasi, kesamaan alternatif-alternatif pilihan, motivasi, keterlibatan dan pengetahuan. Pada tahap ini, konsumen membentuk kepercayaan, sikap dan intensinya mengenai alternatif produk yang dipertimbangkan. Tahap selanjutnya adalah pembelian. Engel. et al (1995), menjelaskan bahwa tahap ini terjadi apabila konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila perlu. Terdapat dua faktor yang mempengaruhi pembelian, antara lain niat dan pengaruh lingkungan dan/atau perbedaan individu (Engel. et al, 1995). Selain itu, konsumen akan menentukan kapan membelinya, dimana membelinya, dan bagaimana membayarnya. Tahap terakhir dari proses keputusan pembelian adalah hasil. Setelah konsumen melakukan pembelian, maka konsumen akan mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera setelah digunakan, dan konsumen dapat merasakan kepuasan atau ketidakpuasan dari produk yang mereka konsumsi (Engel. et al, 1995).
3.1.6 Kepuasan Konsumen
18 Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut (Sumarwan, 2004) Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia akan memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi. Produk akan berfungsi:
a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif. Jika hal ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas. b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, yang disebut sebagai konfirmasi
sederhana. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen sehingga konsumen akan memiliki perasaan netral.
c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif. Produk yang bersifat buruk, tidak sesuai dengan yang diharapkan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.
Ada empat alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: a. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan akan mengumpulkan informasi langsung dari konsumen mengenai keluhan dan saran mereka melalui kotak saran. Selain itu, sejumlah perusahaan juga menyediakan nomor telepon bebas pulsa hot lines.perusahaan juga menyediakan situs web dan e-mail untuk komunikasi dua arah yang cepat b. Survey kepuasan pelanggan
19 c. Belanja siluman
Metode ini dilakukan oleh perusahaan dengan membayar orang untuk berperan sebagai calon pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialami sewaktu membeli produk perusahaan dan pesaing.
d. Analisis pelanggan yang hilang
Pada metode ini, perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain guna mempelajari alasan kejadian itu. Selain itu, penting juga bagi perusahaan untuk memantau tingkat kehilangan pelanggan.
Dari keempat alat tersebut, Tjiptono (2008) menyatakan bahwa metode survei merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode tersebut dapat menggunakan pengukuran berbagai cara sebagai berikut:
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat
puas” (directly reported satisfaction).
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction).
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis). 4. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen atau atribut dan
penawaran berdasarkan derajat pentingnya elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/performance ratings). 3.1.7 Segmentation, Targeting, Positioning
20 pemasar adalah mengidentifikasi segmen dan memutuskan yang mana yang dibidik. Beberapa variabel utama dalam segmentasi pasar adalah geografis, demografis, psikografis, dan perilaku. Segmentasi geografis seperti negara, propinsi, kota dan lingkungan rumah tangga. Segmentasi demografis seperti usia, ukuran keluarga, siklus hidup keluarga, jenis kelamin, pekerjaan, pendapatan, agama, ras, generasi, kewarganegaraan, dan kelas sosial. Segmentasi psikografis meliputi gaya hidup atau kepribadian. Segmentasi perilaku meliputi pengetahuan, sikap, pemakaian, atau tanggapan mereka terhadap produk tertentu.
Segmentasi pasar itu harus dilakukan secara periodik karena segmen-segmen pasar berubah. Agar dapat berguna, segmen-segmen-segmen-segmen pasar haruslah: 1. Dapat diukur: ukuran, daya beli, dan profil segmen dapat diukur.
2. Besar: segmen cukup besar dan menguntungkan untuk dilayani. Segmen tersebut harus merupakan kelompok homogen yang paling besar yang paling mungkin, yang berharga sehingga memungkinkan diraih dengan program pemasaran yang dirancang khusus.
3. Dapat diakses: segmen dapat dijangkau dan dilayani secara efektif.
4. Dapat dibedakan: segmen-segmen secara konseptual dapat dipisah-pisahkan dan memberikan tanggapan yang berbeda terhadap unsur dan program bauran pemasaran yang berbeda.
5. Dapat dilaksanakan: program-program yang efektif dapat dirumuskan untuk menarik dan melayani segmen-segmen tersebut.
Setelah perusahaan mengidentifikasi peluang segmen pasar, selanjutnya adalah mengevaluasi beragam segmen tersebut untuk memutuskan segmen mana yang akan dibidik atau dengan kata lain yang akan menjadi target pasar (targetting). Dalam mengevaluasi segmen pasar yang berbeda perusahaan harus melihat dua faktor yaitu daya tarik pasar secara keseluruhan serta tujuan dan sumber daya perusahaan (Kotler, 2005). Dalam menetapkan target pasar perusahaan dapat mempertimbangkan lima pola, dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Konsentrasi Segmen Tunggal
21 segmen, dengan pengetahuan yang baik terhadap kebutuhan segmen sehingga bisa diperoleh keuntungan. Namun, konsentrasi pada satu segmen mempunyai potensi resiko yang cukup besar, sehingga alasan inilah yang mendasari perusahaan untuk memilih lebih dari satu segmen.
2. Spesialisasi Selektif
Spesialisasi selektif maksudnya adalah perusahaan memilih beberapa segmen. Segmen yang dipilih mungkin tidak saling berhubungan atau membentuk sinergi, tetapi masing-masing segmen menjanjikan uang. Strategi ini lebih dipilih oleh perusahaan untuk menghindari kerugian, walaupun salah satu segmennya tidak produktif, tetapi perusahaan tetap memperoleh pendapatan dari segmen yang lain.
3. Spesialisasi Produk
Spesialisasi produk maksudnya perusahaan berkonsentrasi membuat produk khusus atau tertentu. Melalui cara ini, perusahaan membangun reputasi yang kuat di produk yang spesifik. Namun risikonya tetap ada, yaitu apabila terjadi kekurangan bahan untuk pembuatan produknya atau keterlambatan melakukan perubahan teknologi.
4. Spesialisasi Pasar
Spesialisasi pasar maksudnya adalah perusahaan berkonsentrasi melayani berbagai kebutuhan dalam kelompok tertentu. Perusahaan memperoleh reputasi yang kuat dan menjadi channel untuk semua produk baru yang dibutuhkan dan dipergunakan oleh kelompok tersebut. Risiko akan kerugian akan timbul apabila kelompok tadi mengurangi pembelian atau kebutuhannya.
5. Cakupan ke Seluruh Pasar
22 khususnya apabila dikaitkan dengan strategy profitability, namun demikian perusahaan sebaiknya berhati-hati agar tidak terjadi over segmenting.
Penetapan posisi atau positioning adalah tindakan merancang tawaran dan citra perusahaan sehingga menempati posisi yang khas (di antara para pesaing) di dalam benak pelanggan sasarannya. Hasil akhir penetapan posisi adalah keberhasilan penciptaan proposisi nilai yang berfokus pada pelanggan, yaitu alasan yang meyakinkan mengapa pasar sasaran harus membeli produk itu (Kotler, 2005). Di dalam upaya untuk memenangkan persaingan bisnis, suatu perusahaan harus berusaha mendeferensiasikan tawaran pasarnya lebih baik dari pesaingnya. Suatu tawaran pasar atau perusahaan bisa didiferensiasi menurut empat dimensi, yaitu produk, jasa, personel dan citra (image), sepertiuraian berikut (Supranto, 2011):
1) Diferensisasi Produk
Produk yang dapat dideferensiasi antara lain mobil, bangunan komersial, peralatan rumah tinggal (meja, kursi, lemari). Diferensiasi dapat dilakukan terhadap fitur, kinerja (performance), tahan lama (durability), handal (reliability), mudah direparasi (repairability), corak mode (style), rancangan (design).
2) Diferensiasi Jasa Layanan
Untuk mencapai keunggulan bersaing, selain mendiferemsiasi produk secara fisik,juga bisa mendiferensiasi jasa yang mendampinginya. Kalau secara fisik, produk sukar dideferensiasi maka deferensiasi dapat dilakukan terhadap jasa dan mutu. Deferensiasi dapat dilakukan terhadap penyerahan (delivery), instalasi, pelatihan konsumen, layanan konsultasi, perbaikan, dan sebagainya.
3) Diferensiasi Personel
Perusahaan bisa mencapai keunggulan kompetitif melalui diferensiasi karyawannya, agar karyawannya lebih bermutu daripada karyawan pesaing. Pelanggan bisa puas kemudian menjadi loyal kalau karyawan perusahaannya juga puas.
4) Diferensiasi Citra
23 3.1.8 Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran (Kotler, 2005). Menurut Kotler (2005), alat-alat tersebut diklasifikasikan menjadi empat kelompok yang disebut empat P pemasaran, yaitu produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Kemudian, Booms dan Bitner yang diacu dalam Kotler (2005), mengusulkan tiga P tambahan untuk pemasaran jasa yaitu orang (people), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process). 3.1.8.1Produk (Product)
Menurut Kotler (2005), produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produk-produk yang ditwarkan berupa barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat, properti, organisasi dan gagasan. Bauran produk adalah kumpulan semua produk dan barang yang ditawarkan penjual tertentu dengan harga murah. Bauran produk memiliki lebar, panjang, kedalaman, dan konsistensi tertentu. Lebar suatu bauran produk mengacu pada berapa banyak lini produk yang berbeda dimiliki perusahaan tersebut. Panjang suatu bauran produk mengacu pada jumlah seluruh barang dalam bauran tersebut. Kedalaman suatu produk mengacu pada berapa banyak jenis yang ditawarkan masing-masing produk dalam lini tersebut. Konsisten bauran produk mengacu pada seberapa erat hubungan berbagai lini produk dalam penggunaan akhir, ketentuan produksi, saluran distribusi, atau hal-hal lainnya. Produk yang diteliti pada pada penelitian ini adalah makanan khas Palembang, yang dikonsumsi oleh konsumen di restoran River Side, misalnya pindang, ikan seluang, dan brengkes.
3.1.8.2Harga (Price)
24 pelanggan. Pada umumnya, aspek-aspek ini mirip dengan yang biasa dijumpai pemasar barang. Namun, perbedaannya adalah karakteristik intangible jasa yang menyebabkan harga menjadi indikator signifikan atas kualitas. Karakteristik personal dan non-transferable pada beberapa tipe jasa memungkinkan diskriminasi harga dalam pasar jasa. Hal ini menyebabkan kompleksitas dalam penetapan harga jasa.
3.1.8.3Tempat/Saluran Distribusi (Place)
Saluran pemasaran adalah beberapa organisasi yang saling bergantung dan terlibat dalam proses mengupayakan agar produk atau jasa yang tersedia dapat digunakan atau dikonsumsi (Kotler, 2005). Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik (misalnya keputusan mengenai dimana restoran harus didirikan). Selain itu, keputusan mengenai perantara untuk meningkatkan aksesibilitas jasa bagi para pelanggan (misalnya, apakah akan menggunakan jasa agen perjalanan ataukah harus memasarkan sendiri paket liburan secara langsung kepada konsumen), dan keputusan nonlokasi yang ditetapkan demi ketersediaan jasa (contohnya, penggunaan telephone delivery systems) (Tjiptono, 2008). 3.1.8.4Promosi (Promotion)
Menurut Tjiptono (2008), bauran promosi meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode-metode yang dilakukan terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling, dan public relations.
3.1.8.5Orang (People)
25 3.1.8.6Proses (Process)
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact service. Pelanggan restoran, misalnya sangat terpengaruh oleh cara
staf melayani mereka dan lamanya menunggu selama proses produksi. Berbagai isu muncul sehubungan batas antara produsen dan konsumen dalam hal alokasi fungsi-fungsi produksi. Misalnya, sebuah restoran bisa saja mengharuskan para pelanggannya untuk mengambil makanannya sendiri dari counter tertentu atau menaruhpiring dan alat-alat makanan yang sudah mereka pakai di tempat-tempat khusus (Tjiptono, 2008).
3.1.8.7Bukti Fisik (Physical Evidence)
Bukti fisik merupakan lingkungan fisik dimana layanan diciptakan penyedia dan konsumen berinteraksi. Bukti fisik dapat dalam bentuk, misalnya brosur paket liburan yang atraktif dan memuat lokasi liburan dan tempat menginap, penampilan staf yang rapi dan sopan, dekoasi internal dan eksternal bangunan yang atraktif, ruang tunggu yang nyaman, dan lain-lain (Tjiptono, 2008) 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Perkembangan jumlah restoran di kota Palembang mengalami peningkatan setiap tahunnya (Gambar 1). Perkembangan jumlah restoran pun memperbanyak pilihan masyarakat dalam memilih lokasi untuk memenuhi kebutuhan mereka. Salah satu strategi yang dapat dilakukan oleh pengusaha restoran adalah menciptakan keunikan dari restorannya. Suasana restoran yang memiliki keunikan dengan menerapkan suasana pemandangan alam merupakan salah satu pilihan masyarakat saat ini.
26 Penelitian dilakukan dengan survei lapangan dan menyebarkan kuesioner kepada responden. Metode analisis yang dilakukan dalam pengolahan data adalah analisis deskriptif, metode Importance Performance Analysis, dan metode Customer Satisfaction Index. Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui
karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen. Hasil yang didapat akan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama, dipresentasekan, kemudian hasil presentase terbesar merupakan jawaban yang dominan. Hasil identifikasi tersebut disajikan dalam bentuk tabel. Metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index digunakan untuk menggambarkan kinerja (performance) dibandingkan dengan tingkat kepentingan (importance) yang dipersepsikan oleh konsumen dalam bentuk grafik. Apabila skor tingkat kinerja sesungguhnya lebih atau sama dengan tingkat kepentingan, maka konsumen dikategorikan puas, sedangkan bila tingkat pelaksanaan sesungguhnya kurang dari tingkat kepentingan konsumen dikategorikan tidak puas.
Pada penelitian ini, pengujian tingkat kepuasan konsumen dilakukan menggunakan tujuh bauran pemasaran, yang terdiri dari bauran produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti proses, serta proses. Hal ini dikarenakan restoran termasuk pada perusahaan yang menawarkan produk makanan dan jasa pelayanan.
27 Gambar 3. Kerangka Pemikiran Operasional
Restoran River Side
Akan Dilakukannya Pengembangan Restoran
Menganalisis kepuasan konsumen restoran River Side
Atribut Restoran River Side: Rasa, Variasi Menu, kebersihan Penyajian
Makanan, Lokasi Restoran, Papan Nama Restoran, Promosi, Keramahan dan Kesopanan Pramusaji, Pengetahuan Pramusaji akan Menu, Penampilan Pramusaji, Kecepatan Penyajian
Menu, Kecepatan Transaksi Pembayaran, Kecepatan Menanggapi Keluhan, Kebersihan Restoran, Ketersediaan dan Kebersihan Fasilitas
Umum, Area Parkir Karakteristik Konsumen River
Side dan Proses Keputusan Pembelian Produk Restoran
Metode Customer Satisfaction Index Metode Importance
Performance Analysis Tabulasi deskriptif
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Tingkat Kepuasan Konsumen
28
IV.
METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Restoran River Side yang berlokasi di Kawasan Wisata Sungai Musi, Komplek Benteng Kuto Besak, Jalan Rumah Bari Palembang, Sumatera Selatan. Pemilihan lokasi didasarkan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan, bahwa Restoran River Side merupakan restoran yang baru, yang berdiri pada tahun 2008. Restoran ini merupakan restoran yang dibangun di sisi Sungai Musi. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari 2012.
4.2 Sumber Data
Jenis data yang dikumpulkan pada penelitian ini terdiri dari:
a. Data primer adalah data yang diperoleh melalui pengamatan langsung, wawancara dan penyebaran kuesioner kepada konsumen, dan wawancara dengan penanggung jawab River Side.
b. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari studi literatur yang berhubungan dengan topik penelitian yang bersumber dari Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Sumatera Selatan, Perpustakaan Lembaga Sumberdaya Informasi IPB, informasi dari pihak perusahaan dan informasi dari internet dan buku-buku literatur yang berhubungan dengan penelitian.
4.3 Jumlah dan Metode Penarikan Sampel
Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampel tak berpeluang (nonprobability sampling). Sampel tak berpeluang adalah teknik pengambilan sampel dimana setiap anggota populasi tidak diketahui peluang atau kemungkinan untuk terpilih sebagai sampel.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan metode convenience sampling, dimana penentuan konsumen yang akan diteliti adalah
29 Dari hasil wawancara dengan manager, diperoleh informasi bahwa rataan jumlah konsumen per bulan adalah 3000 orang. Jumlah sampel didapatkan melalui perhitungan Slovin berikut:
dimana: n : jumlah contoh N : jumlah populasi
e : tingkat kesalahan yang masih dapat ditolerir (10 persen) sehingga, diperoleh perhitungan sebagai berikut:
= 96,77
Jumlah populasi (N) pada penelitian ini adalah 3.000 orang. Dengan tingkat kesalahan sepuluh persen. Hasil yang didapatkan untuk jumlah contoh (n) adalah 96,77 akan tetapi dibulatkan menjadi 100 orang.
4.4 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data untuk penelitian ini adalah dengan survey melalui kuesioner yang diberikan kepada konsumen yang telah menyelesaikan makannya di River Side. Pertanyaan kuesioner berisi pertanyaan terbuka dan tertutup. Pertanyaan tertutup merupakan pertanyaan yang alternatif jawabannya telah disediakan, sehingga responden hanya memilih salah satu alternatif jawaban yang menurutnya paling sesuai. Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang jawabannya tidak terdapat dalam daftar jawaban, sehingga responden memberikan pendapatnya.
Kuesioner terdiri dari empat bagian. Bagian pertama merupakan screening, yang bertujuan untuk menyaring konsumen agar dapat menjadi
responden dalam penelitian ini. Kriteria konsumen yang dipilih sebagai sampel adalah sebagai berikut :
30 konsumen juga sudah pernah melakukan kegiatan pembelian di River Side minimal dua kali.
2. Konsumen bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuesioner.
3. Bila konsumen dalam satu keluarga, maka hanya satu orang yang menjadi responden agar tidak adanya saling mempengaruhi.
Bagian kedua berisikan pertanyaan yang berhubungan dengan karakteristik konsumen. Bagian ketiga berisikan pertanyaan tentang proses keputusan pembelian konsumen. Bagian keempat berisikan pertanyaan tentang penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut di River Side.
Selain kuesioner, peneliti akan melakukan metode wawancara, yaitu tanya jawab secara langsung kepada pihak-pihak yang bersangkutan dengan penelitian ini, untuk mendapatkan data yang menunjang penelitian.
4.5 Pengujian Kuesioner
Pengujian kuesioner dilakukan dengan melakukan uji pendahuluan yang berupa uji validitas dan uji reabilitas dilakukan pada 30 responden. Uji pendahuluan tingkat kepentingan atribut restoran River Side dilakukan untuk mengetahui atribut-atribut yang menjadi pertimbangan konsumen melakukan kunjungan dan dan pembelian di restoran River Side.
4.5.1 Uji Validitas
31 Tabel 1. Atribut-Atribut untuk Uji Validitas
No. Atribut Restoran
Pertimbangan Konsumen
1 0
1 Rasa
2 Porsi makanan 3 Variasi menu
4 Kebersihan penyajian makanan 5 Harga
6 Lokasi restoran 7 Papan nama restoran 8 Promosi
9 Keramahan dan kesopanan pramusaji 10 Pengetahuan pramusaji akan menu 11 Penampilan pramusaji
12 Kecepatan penyajian menu 13 Kecepatan transaksi pembayaran 14 Kecepatan menanggapi keluhan 15 Ketersediaan kotak saran 16 Kebersihan restoran
17 Desain interior dan eksterior restoran 18 Suasana restoran
19 Ketersediaan dan kebersihan fasilitas umum 20 Area parkir
32 Tabel 2. Daftar Atribut Restoran Hasil Uji Validitas
Dimensi Atribut Restoran
Produk (Product)
1. Rasa
2. Variasi menu
3. Kebersihan penyajian makanan Lokasi (Place) 4. Lokasi restoran
Promosi (Promotion) 5. Papan nama restoran 6. Promosi
Orang (People)
7. Keramahan dan kesopanan pramusaji 8. Pengetahuan pramusaji akan menu 9. Penampilan pramusaji
Proses (Process)
10.Kecepatan penyajian menu 11.Kecepatan transaksi pembayaran 12.Kecepatan menanggapi keluhan
Bukti Fisik (Physical Evidence)
13.Kebersihan restoran 14.Suasana restoran
15.Ketersediaan dan kebersihan fasilitas umum 16.Area parkir
4.5.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjukan pengertian bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian untuk memperoleh informasi yang diinginkan dapat dipercaya (diandalkan) sebagai alat pengumpul data serta mampu mengungkapkan informasi yang sebenarnya di lapangan. Instrumen yang reliabel akan menghasilkan data yang sesuai dengan kenyataannya, dalam arti berapa kali pun penelitian diulang dengan instrumen tersebut akan tetap diperoleh hasil yang sama. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan metode Hoyt (Durianto et al. 2001).
Prosedur uji reliabilitas dengan metode Hoyt:
1. Mencari nilai Jumlah Kuadrat Responden (JKr), dengan rumus:
33 JKr : Jumlah kuadrat responden
k : Banyaknya atribut restoran N : Banyaknya responden Xt : Skor total responden
2. Mencari Jumlah Kuadrat Butir (JKb), dengan rumus:
Keterangan:
JKb : Jumlah kuadrat butir (atribut)
∑B2
: Jumlah kuadrat jawaban benar (ya) seluruh atribut
(∑Xt)2
: Kuadrat dari jumlah skor total
3. Mencari Jumlah Kuadrat Total (JKt), dengan rumus:
Keterangan:
JKt : Jumlah kuadrat total
∑B : Jumlah jawaban benar (ya) seluruh atribut
∑S : Jumlah jawaban salah (tidak) seluruh atribut 4. Mencari Jumlah Kuadrat Sisa (JKs), dengan rumus:
5. Mencari varians responden, varians butir dan varians sisa, dengan rumus:
Keterangan:
Vr : Varians responden
Vb : Varians butir
Vs : Varians sisa
6. Memasukkan nilai varians yang diperoleh ke dalam rumus:
34 sampel pada uji validitas yaitu sebanyak 30 responden. Hasil dari uji reliabilitas menyatakan bahwa 16 atribut yang diuji memiliki nilai r hitung yang bernilai 0,38 yang lebih besar dari nilai r tabel untuk 30 responden dan disimpulkan reliabel sehingga penelitian ini dapat dilanjutkan. Adapun perhitungan uji reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 4.
4.6 Metode Pengolahan dan Analisis Data
Data dan informasi yang diperoleh, diolah dan dianalisis dengan menggunakan program Microsoft Office Excel 2007. Untuk memperoleh gambaran tentang karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen digunakan alat analisis tabulasi deskriptif. Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengukur tingkat kinerja dan kepentingan responden terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, hasil diperoleh denngan menggunakan program minitab 14, dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur mengukur tingkat kepuasan konsumen. Pengolahan data untuk uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) 16.
4.6.1 Tabulasi Deskriptif
Tabulasi deskriptif dilakukan dengan membuat tabulasi frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden. Analisis ini dilakukan untuk mengetahui karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen. 4.6.2 Importance Performance Analysis (IPA)
Metode Importance Performance Analysis (IPA) adalah teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen dan sangat berguna bagi pengembangan program strategi pemasaran yang efektif (Supranto, 2006). Penilaian kinerja diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian kepentingan/harapan ditunjukkan oleh huruf Y. Penilaian kinerja dan kepentingan responden menggunakan skala lima tingkat (skala Likert) seperti pada Tabel 3.
35
Skor Kinerja (X) Kepentingan (Y)
1 Sangat tidak baik Sangat tidak penting
2 Tidak baik Tidak penting
3 Cukup baik Cukup penting
4 Baik Penting
5 Sangat baik Sangat penting
Sumber: Supranto (2006)
Skala Likert menunjukkan tanggapan konsumen terhadap pilihan-pilihan yang dibuat berjenjang mulai dari prioritas rendah hingga prioritas tinggi. Skala tersebut terdiri dari (1) Sangat tidak penting/puas, (2) tidak penting/puas, (3) cukup penting/puas, (4) penting/puas, (5) sangat penting/puas (Supranto, 2006)
Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kualitas jasa.
Adapun rumus yang digunakan adalah (Supranto, 2006):
dimana:
Tki = tingkat kesesuaian konsumen Xi = skor penilaian kinerja perusahaan Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan
36 Gambar 4. Diagram Kartesius (Supranto, 2006)
Keterangan:
1. I (Prioritas Utama)
Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakan/tidak puas.
2. II (Pertahankan Prestasi)
Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
3. III (Prioritas Rendah)
Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
4. IV (Berlebihan)
Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
Kepentingan
(Pertahankan Prestasi) II
(Prioritas Utama) I
IV
(Berlebihan) III
37 Sumbu mendatar (X) dari Diagram Kartesius diisi oleh skor rataan tingkat kinerja atribut, sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor rataan tingkat kepentingan atribut. Skor rata-rata sumbu X dan sumbu Y diperoleh melalui rumus berikut:
dimana:
= skor rata-rata tingkat kinerja = skor rata-rata tingkat kepentingan = jumlah responden
Diagram Kartesius tersebut dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( ) dimana merupakan rataan dari skor rata-rata tingkat kinerja seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan merupakan rataan dari skor rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Skor dan dapat dihitung dengan rumus:
dimana K = banyaknya atribut kualitas jasa yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
4.6.3 Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa. Metode pengukuran indeks kepuasan konsumen meliputi tahap-tahap sebagai berikut (Supranto, 1996) :
38 2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja atau kepuasan masing atribut dengan weighting factors masing-masing atribut.
3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa.
4. Menghitung satisfaction index, yaitu perhitungan dari weighted total dibagi skala maksimal atau highest scale yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah lima), kemudian dikali 100%.
[image:38.595.79.506.0.842.2]Tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut:
Tabel 4. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Nilai CSI (100%) Kriteria CSI
81 – 100 Sangat Puas
66 – 80 Puas
51 – 65 Cukup Puas
35 – 50 Kurang Puas
0 – 34 Tidak Puas
39
V.
KEADAAN UMUM LOKASI PENELITIAN
5.1 Sejarah dan Perkembangan Restoran
Restoran River Side berdiri pada tanggal 22 Maret 2008. Restoran ini merupakan jenis usaha yang berbentuk konsorsium, yang dibentuk oleh empat orang yaitu bapak Ir. Irwan Effendi, bapak Dr. Ir. Hanafiah, MSc, Ir. Lim Joho Halim, dan bapak Ir. Eddy Satriadi. Awalnya, para pendiri restoran River Side ini tergabung dalam perusahaan, yaitu PT. Eka Dasa Tunggal, yang bergerak pada kegiatan penanganan proyek-proyek pembangunan. Perusahaan tersebut telah berdiri sejak tanggal 02 Juni 2005. Namun, berdasarkan masukan dari bapak Walikota Palembang, yaitu membangun sebuah restoran berkelas pada sisi sungai Musi, maka perusahaan ini mengalihkan bidang usahanya dari pembangunan ke restoran. Sehingga dibangunlah restoran River Side yang juga mendukung program Visit Musi 2008, yang saat itu akan dilaksanakan.
Keunggulan dari restoran yang berbentuk kapal ini adalah memiliki konsep suasana pemandangan alam. Restoran River Side menawarkan kesan pemandangan alam dari wisata sungai Musi dan Jembatan Ampera, yang merupakan salah satu tempat wisata di Palembang. Pemandangan ini dapat sangat terasa apabila dinikmati pada malam hari, yang tidak dapat dinikmati dari restoran lain. Restoran River Side juga menyajikan makanan khas Palembang, seperti pindang, ikan seluang dan brengkes. Untuk memeriahkan suasana makan, restoran River Side menghadirkan live music setiap hari, mulai pukul 19.00 – 22.00 WIB. Selain itu, restoran ini menyediakan fasilitas lain, yaitu menyediakan tiga kapal wisata yang dapat disewa oleh pengunjung. Satu buah kapal yang berkapasitas 100 orang dengan harga sewa Rp 3.500.000,00 dan dua buah kapal yang berkapasitas 40 orang dengan harga sewa Rp 400.000,00 untuk sekali perjalanan. Selain itu, restoran ini menampilkan kesenian-kesenian khas Palembang apabila ada tamu khusus.
5.2 Lokasi Restoran
40 dinilai sebagai lokasi yang strategis karena berada dipusat kota. Restoran ini berada di sisi sungai Musi, sehingga dapat dengan mudah ditemui oleh pengunjung. Restoran River Side mulai beroperasi dari pukul 07.00 WIB sampai dengan pukul 23.00 WIB untuk setiap harinya.
5.3 Struktur Organisasi Restoran
[image:40.595.103.523.129.794.2]Restoran River Side memiliki struktur organisasi yang diperlukan untuk menunjang kegiatan di restoran tersebut. Restoran River Side terdiri dari 138 orang karyawan. Tingkat pendidikan karyawan tersebut sebagian besar sekolah menengah atas (SMA) dan beberapa orang karyawan sedang menjalani pendidikan diploma. Jam kerja karyawan adalah delapan jam menggunakan sistem shift, yaitu shift pertama bekerja jam 07.00 WIB sampai jam 15.00 WIB dan shift kedua bekerja dari jam 15.00 WIB sampai dengan jam 23.00 WIB. Pergantian shift tersebut dilakukan setiap satu bulan sekali, sedangkan hari libur atau istirahat karyawan mendapat satu hari dalam seminggu. Untuk bagian kantor, karyawan bekerja dari pukul 09.00 WIB sampai 17.00 WIB. Karyawan-karyawan tersebut terbagi dalam beberapa posisi. Adapun bentuk struktur organisasi yang terdapat di restoran River Side dapat dilihat pada Gambar 5.
Gambar 5. Struktur Organisasi Restoran River Side Sumber: Manager Restoran River Side (2012)
Finance
Administrasi/Store
Cashier
Waiter/Waitress
Bush Boy
House Man Cook/Butcher
Food Checker
Cook Helper
Public Area
Supervisor
Diswasher
Direktur Utama
Manager
Chef Assisten Manager
41 Adapun deskripsi mengenai tugas karyawan yang ada di restoran River Side adalah sebagai berikut :
1. Direktur Utama : merupakan pemilik restoran River Side, memberikan saran kepada manajer mengenai perkembangan restoran.
2. Manager : bertanggung jawab memberikan laporan kepada pemilik, bertanggungjawab penuh terhadap semua kegiatan restoran.
3. Assisten Manager : membantu tugas manager dalam mengatur kegiatan restoran, mengawasi kegiatan karyawan.
4. Administrasi/Store : bertugas mencatat dan menyusun serta menulis surat-menyurat dan transaksi setiap harinya yang kemudian membuatnya dalam bentuk laporan akhir.
5. Public Area Supervisor : bertanggung jawab terhadap kinerja supervisor dan houseman.
6. Supervisor : bertanggung jawab dalam mengontrol kegiatan waiters, bush boy, cashier, memberikan pelayanan dan kebutuhan serta mengatasi keluhan
konsumen.
7. Cashier : melayani sistem pembayaran dan melaksanakan sistem administrasi harian.
8. Chef : bertanggung jawab dalam mengontrol seluruh kegiatan pengolahan makanan dan minuman pesanan konsumen, bertanggung jawab terhadap mutu masakan.
9. Cook/Butcher : bertugas memasak atau mengolah makanan dan minuman. 10. Cook Helper : membantu Cook/Butcher dalam menyiapkan bumbu-bumbu
atau bahan-bahan makanan atau minuman yang akan diolah.
11. Food Checker : bertugas mengontrol atau memeriksa semua makanan dan minuman yang telah dipesan konsumen sebelum disajikan kepada konsumen. 12. Waiter/waitress : bertugas dalam melayani para konsumen mulai dari
mencatat pesanan dan table manner.
13. Diswasher : bertugas membersihkan peralatan makan dan dapur.
42 15. Houseman : bertugas membersihkan area restoran baik indoor maupun
outdoor, serta menjaga dan menyimpan peralatannya.
5.4 Strategi Pemasaran Restoran River Side
Manajemen restoran River Side menerapkan strategi pemasaran dalam menjalankan kegiatan operasionalnya, yaitu dengan strategi STP (Segmentation, Targeting, dan Positioning). Adapun strategi yang dilakukan berdasarkan
pendekatan STP, yaitu:
1. Segmentation
Segmentation atau segmentasi pasar restoran River Side secara geografis adalah masyarakat di kota Palembang. Segmentasi secara demografis yaitu pria dan wanita, dari kelompok usia dewasa muda dan dari segi pendapatan termasuk kalangan menengah-atas.
2. Targeting
Berdasarkan segmentasinya dapat diketahui bahwa target pasar utama konsumen restoran River Side adalah masyarakat dari kelompok usia dewasa muda, dengan status ekonomi menengah-atas yang memiliki daya beli yang baik terhadap produk restoran River Side. Segmen ini ditentukan dengan alasan harga produk yang ditetapkan River Side termasuk harga yang relatif mahal.
3. Positioning
Pemosisian suatu perusahaan dapat dibedakan menjadi empat dimensi, yaitu produk, jasa, personel dan citra (image). pemosisian restoran River Side dibenak konsumen dilihat dari hasil penelitian pada keputusan pembelian konsumen, ternyata pemosisian perusahaan cenderung pada diferensiasi citra. Ini dikarenakan, dibenak konsumen memandang restoran ini memiliki suasana yang nyaman dan menarik. Sehingga restoran ini harus lebih mempromosikan keunggulan dari pemosisian tersebut.
43 1. Produk (Product)
Produk yang diusung oleh restoran River Side adalah makanan oriental yang berasal dari negara Thailand, Vietnam, China dan Palembang yang merupakan lokasi utama dari restoran ini. Restoran ini memiliki 197 jenis menu. Selain itu, bagi konsumen yang ingin mengadakan acara pesta di restoran ini, maka restoran ini dapat menyediakan paket pesta untuk minimal 50 orang dengan harga Rp 70.000,00 per orang, dan konsumen sebaiknya memesan minimal satu hari sebelumnya.
Bahan baku utama diperoleh dari pemasok yang telah menjalin kerjasama dengan restoran. Pengiriman bahan baku ini disesuaikan dengan kebutuhan, dan pemesanan dilakukan saat dibutuhkan saja. Untuk menjaga kesegarannya, maka bahan baku disimpan dalam 14 buah freezer.
2. Harga (Price)
Harga yang ditawarkan oleh restoran River Side termasuk dalam range harga yang tinggi atau segmen ekonomi menengah ke atas. Penetapan harga disesuaikan dengan biaya bahan baku, biaya produksi, biaya operasional dan margin laba yang diinginkan oleh restoran. Namun, ada beberapa produk yang
diberi harga yang sama dengan harga pasaran. Harga ini diberlakukan untuk produk nasi putih, dan air mineral. Menurut Manager Restoran River Side, mereka tidak akan menaikkan harga produk yang ada dalam waktu dekat, karena dalam menetapkan harga produk, pihak restoran memprediksi harga baku apabila bahan baku terjadi kenaikan harga. Sehingga harga-harga produk di restoran River Side cenderung bersifat stabil.
Restoran River Side juga menyediakan discount pada waktu tertentu. Discount ini berkisar 10 hingga 30 persen sebelum dikenakan pajak 10 persen. Selain itu, restoran ini menyediakan kemudahan dalam transaksi pembayaran yaitu dengan pembayaran dengan menggunakan kartu kredit dan debit dari bank yang telah bekerjasama dengan pihak restoran.
3. Lokasi (Place)
44 Palembang, yang saat itu menginginkan adanya restoran yang menampilkan keindahan kota Palembang dari sisi sungai Musi. Letak lokasi restoran ini dari pusat kota dapat ditempuh dalam waktu 5 menit dengan menggunakan kendaraan roda empat.
Lokasi ini dapat ditempuh dengan kendaraan apapun, baik itu kendaraan pribadi, maupun angkutan kota. Jalan menuju restoran ini, cukup difasilitasi dengan adanya papan penunjuk lokasi di sekitar menuju lokasi restoran River Side. Selain itu, restoran ini memiliki papan nama yang cukup besar. Namun kelemahannya, papan nama restoran ini akan sangat terlihat pada malam hari saja, karena efek dari sinar lampu yang membentuk nama restoran ini, sedangkan pada siang hari tidak.
4. Promosi (Promotion)
Promosi yang dilakukan oleh pihak restoran River Side yaitu dengan menjalin kerjasama. Salah satu bentuk kerjasama yang dilakukan yaitu bekerjasama dengan pihak agent perjalanan. Sehingga melalui pihak agent perjalanan, calon konsumen dapat mengetahui restoran ini. Selain itu, pihak restoran juga mengadakan kerjasama dengan pemerintah kota Palembang.
Bentuk kerjasama pihak restoran dengan pemerintah kota Palembang, yaitu dengan menjadi salah satu tempat wisata kuliner saat diselenggarakannya acara-acara penting di Palembang. Salah satu kerjasama yang telah dilakukan yaitu menjadi salah satu restoran yang menunjang program Visit Musi 2008.
45 5. Orang (People)
Restoran River Side memiliki 138 karyawan. Setiap karyawan memiliki tugas dan tanggungjawab yang jelas. Saat konsumen datang, receptionist akan menyambut mereka dan membantu untuk mencarikan dan menghantarkan ke meja makan. Selanjutnya konsumen akan dilayani oleh pramusaji. Cara berpakaian menjadi salah satu hal yang menjadi perhatian pihak restoran, karena pihak restoran menjunjung tinggi kebersihan dan kerapihan baik restoran maupun karyawan. Pihak restoran menyediakan seragam bagi karyawannya, sehingga setiap karyawan wajib untuk memakai seragam tersebut saat bekerja dan berpenampilan rapi. Namun, kelemahan dari karyawan restoran, khususnya pramusaji yaitu kemampuan dalam berhadapan dengan konsumen asing yang dikarenakan terbatasnya dalam kemampuan berbahasa asing.
6. Proses (Process)
Kecepatan proses pada usaha jasa restoran merupakan salah satu hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Kecepatan pelayanan, dan kecepatan transaksi pembayaran merupakan hal yang berkaitan dengan proses. Untuk itu, pihak restoran mempekerjakan karyawan dengan jumlah yang cukup, agar dapat melayani konsumen dengan cepat
Untuk mempercepat pelayanannya ke konsumen, maka pihak restoran menempatkan sebanyak tujuh pramusaji dan satu orang supervisor dalam tiap lantai. Sehingga setiap karyawan bertanggungjawab terhadap bloknya masing-masing.
Untuk pembayaran, selain konsumen dapat langsung membayar ke kasir, konsu
