ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
RESTORAN SOP DUREN RAFI MEDAN DI BOGOR
SRI SUBANDORO ADI SYAHPUTRA
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan di Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Agustus 2015
SRI SUBANDORO ADI SYAHPUTA. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan di Bogor. Dibimbing oleh HENY K DARYANTO.
Restoran Sop Duren Rafi Medan merupakan restoran yang menawarkan menu olahan durian dengan menu utama yaitu sop duren. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis proses keputusan pembelian konsumen, tingkat kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen yang berimplikasi terhadap bauran pemasaran dari Restoran Sop Duren Rafi Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), dan piramida loyalitas. Karakteristik konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan mayoritas berdomisili di Bogor, belum menikah, berjenis kelamin perempuan, berusia 17-22 tahun, pendidikan terakhir SMA, berprofesi sebagai pelajar atau mahasiswa dan memiliki pendapatan perbulan sebesar Rp500 000- Rp1 499 999. Pada tahap keputusan pembelian ( pembelian tergantung situasi, sumber yang mempengaruhi adalah teman, hari berkunjung tidak tentu, waktu kerja sore hari), dan keputusan pasca pembelian (konsumen merasa puas dan konsumen bersedia untuk berkunjung kembali). Nilai dari Customer Satisfaction Index (CSI) adalah sebesar 75.52 persen.Tingkat loyalitas konsumen berada pada tingkat committed buyer. Kata kunci: karakteristik konsumen, kepuasan, loyalitas,Sop Duren Rafi Medan
ABSTRACT
SRI SUBANDORO ADI SYAHPUTA. Customer Satisfaction and Loyality Analysis at Sop Duren Rafi Medan in Bogor. Supervised by HENY K DARYANTO.
Sop Duren Rafi Medan is a restaurant that offers “sop durian” as the main menu. The aims of this study are to identify the characteristics of the consumers, to analyze consumer’s buying decision process, the level of customer’s satisfaction, and customer’s loyalty, all of which have implications to the marketing mix of Sop Duren Rafi Medan. The methods used in this research are descriptive analysis, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), and pyramid loyalty. The majority of consumers of Sop Duren Rafi Medan restaurant live in Bogor, are unmarried, female, aged between 17-22 years, graduated from senior high school, current university students and have a monthly income between IDR 500 000 and IDR 1 499 999. At the stage of the purchase decision (purchases depending on the situation, the source that influence is a friend, the visit is not necessarily, the afternoon working time), and post-purchase decisions (consumers are satisfied and the consumers are willing to come back). Value of Customer Satisfaction Index (CSI) is equal to 75.52 percent. Customer’s loyalty level was at the level of committed buyer.
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
RESTORAN SOP DUREN RAFI MEDAN DI BOGOR
SRI SUBANDORO ADI SYAHPUTRA
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
NIM : H34110058
Disetujui oleh
Dr Ir Heny K. Daryanto, M Ec Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Ir Dwi Rachmina, M Si Ketua Departemen
rahmat dan karunia-Nya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. Skripsi ini merupakan hasil penelitian dan pengolahan data yang dilaksanakan pada bulan Maret 2015 dengan judul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Sop Duren Rafi Medan di Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Sop Duren Rafi Medan, serta menganalisis proses keputusan, tingkat kepuasan, dan loyalitas konsumen.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Dr Ir Heny K. Daryanto, M Ec selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan saran dan masukan. Disamping itu, penulis juga mengucapkan terima kasih kepada para staf dan dosen Departemen Agribisnis yang telah membantu dalam kelancaran penyelesaian skripsi, Bapak Willy selaku pemilik usaha yang telah bersedia memberikan informasi serta menjadi tempat penelitian penulis, serta teman-teman seperjuangan yang ikut membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah, ibu, adik serta seluruh keluarga atas segala doa dan kasih sayangnya.
Semoga skripsi ini bermanfaat.
Bogor, Agustus 2015
DAFTAR TABEL xiv
DAFTAR GAMBAR xv
DAFTAR LAMPIRAN xv
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 2
Tujuan Penelitian 4
Manfaat Penulisan 4
Ruang Lingkup Penelitian 4
TINJAUAN PUSTAKA 5
Tingkat Kepuasan dan Loyalitas 5
Metode dan Alat Analisis Penelitian 6
KERANGKA PEMIKIRAN 6
Kerangka Pemikiran Teoritis 6
Kerangka Pemikiran Operasional 14
METODE PENELITIAN 17
Lokasi dan Waktu Penelitian 17
Jenis dan Sumber Data 17
Metode Pengambilan Responden dan Pengumpulan Data 17
Metode Analisis Data 18
Identifikasi Atribut 24
Definisi Operasional 24
GAMBARAN UMUM USAHA 26
Sejarah dan Perkembangan Restoran 26
Struktur Organisasi 26
Strategi Bauran Pemasaran 28
HASIL DAN PEMBAHASAN 30
Karakteristik Umum Konsumen Restoran Sop Duren Rafi
Medan 30
Proses Keputusan Pembelian 32
Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen 37
Analisis Loyalitas Konsumen 49
Alternatif Strategi Bauran Pemasaran 52
SIMPULAN DAN SARAN 56
Simpulan 56
Saran 57
DAFTAR PUSTAKA 58
1 Sumber data penelitian 17
2 Tingkat reliabilitas 18
3 Skala likert 19
4 Kriteria nilai customer satisfaction index 22
5 Sebaran karakteristik responden Restoran Sop Duren Rafi
Medan 30
6 Sebaran responden menurut motivasi melakukan pembelian
sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan 33
7 Sebaran responden menurut manfaat yang dicari dalam
mengkonsumsi sop duren 33
8 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi tentang
Restoran Sop Duren Rafi Medan 33
9 Sebaran responden berdasarkan evaluasi alternatif dalam melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi
Medan 34
10 Sebaran responden berdasarkan sifat kunjungan responden ketika melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop
Duren Rafi Medan 35
11 Sebaran responden berdasarkan pihak yang mempengaruhi untuk melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi
Medan 35
12 Sebaran responden berdasarkan hari kunjungan dalam melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi
Medan 35
13 Sebaran responden berdasarkan waktu kunjungan dalam melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi
Medan 36
14 Sebaran responden berdasarkan waktu kunjungan dalam melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi
Medan 36
15 Sebaran responden berdasarkan perasaan setelah
mengkonsumsi sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan 37 16 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran Sop
Duren Rafi Medan Tahun 2015 38
17 Nilai rata-rata atribut Restoran Sop Duren Rafi Medan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja tahun
1 Jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2007-2013 1 2 Jumlah penjualan Restoran Sop Duren Rafi Medan bulan
Februari- Oktober 2014 3
3 Model perilaku konsumen 8
4 Proses pengambilan keputusan konsumen 10
5 Piramida loyalitas merek yang buruk 13
6 Piramida loyalitas merek yang Baik 13
7 Kerangka pemikiran operasional 16
8 Diagram kartesius kepuasan konsumen 20
9 Struktur organisasi restoran sop duren rafi medan 27 10 Diagram kartesius importance performance analysis (IPA)
Restoran Sop Duren Rafi Medan 41
12 Kebersihan toilet restoran 43
13 Kebersihan ruang restoran 45
14 Kenyamanan ruang restoran 45
15 Ketersediaan area parkir 48
16 Piramida loyalitas Restoran Sop Duren Rafi Medan 50
DAFTAR LAMPIRAN
1 Uji validitas dan reliabilitas 60
2 Uji spearman 62
3 Indikator tingkat kepentingan atribut dalam kuisioner 62 4 Indikator tingkat kinerja atribut dalam kuisioner 72
5 Dokumentasi penelitian 80
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Bogor merupakan wilayah yang memiliki jumlah penduduk yang cukup padat. Hal ini terlihat dari jumlah penduduk Bogor yang meningkat setiap tahunnya. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik Provinsi Jawa Barat 2014, jumlah penduduk Bogor pada tahun 2009 berjumlah 4 643 186 jiwa dan terus meningkat setiap tahunnya menjadi 5 111 769 jiwa pada tahun 2013. Rata-rata pertumbuhan penduduk di Bogor dalam kurun waktu 2009 sampai 2013 sebesar 2.4 persen.
Jumlah penduduk yang meningkat berpengaruh terhadap tingkat konsumsi dari masyarakat. Salah satunya adalah tingkat konsumsi terhadap makanan dan minuman jadi. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik Kota Bogor 2014, tingkat rata-rata pengeluaran konsumsi per bulan masyarakat terhadap makanan dan minuman jadi meningkat dari Rp 87 685 pada tahun 2009 menjadi Rp 94 115 pada tahun 2012. Peningkatan tersebut dapat disebabkan oleh perubahan pola hidup masyarakat yang semakin modern. Masyarakat lebih memilih makanan dan minuman jadi karena dapat menghemat waktu yang dimilikinya. Selain itu, keterbatasan waktu yang dimiliki menyebabkan masyarakat lebih sering untuk memenuhi kebutuhan makan dan minum di luar rumah.
Keadaan ini menjadi peluang bagi pelaku usaha yang menyediakan makanan dan minuman jadi, salah satunya adalah restoran. Restoran merupakan usaha yang menyajikan makanan dan minuman siap saji serta memberikan jasa berupa pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen. Meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap makanan dan minuman jadi menyebabkan pertumbuhan jumlah restoran di wilayah Bogor terus meningkat. Berdasarkan data Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor 2014, jumlah restoran di Kota Bogor mengalami peningkatan setiap tahunnya. Pada tahun 2007, jumlah restoran di Kota Bogor sebanyak 205 restoran dan terus meningkat menjadi 281 restoran pada tahun 2013. Peningkatan jumlah restoran di Kota Bogor dapat dilihat pada
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Ju
Gambar 1 Jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2007-2013
Peningkatan jumlah restoran di Bogor disertai dengan beragamnya menu yang ditawarkan. Oleh karena itu, pihak restoran perlu menyajikan makanan dan minuman yang memiliki keunggulan tersendiri. Hal ini dilakukan agar setiap restoran memiliki perbedaan dari restoran lain sehingga menjadi daya tarik bagi konsumen. Salah satu restoran yang melakukan hal tersebut adalah restoran yang menyajikan menu olahan dari buah duren yaitu sop duren.
Sop Duren merupakan salah satu menu unggulan yang ditawarkan restoran di wilayah Bogor. Selain memiliki cita rasa yang enak, sop duren juga memiliki kandungan gizi yang baik untuk tubuh. Menu sop duren ini termasuk menu baru yang ditawarkan sehingga menu ini banyak diminati oleh masyarakat. Hal tersebut menyebabkan restoran yang menyajikan menu sop duren mulai berkembang. Beberapa restoran yang menyajikan menu sop duren di wilayah Bogor diantaranya Sop Duren Lodaya, Sop Duren Rancamaya, Sop Duren Durio, Sop Duren 88, Sop Duren Rafi Medan dan Terminal Sop Duren. Perkembangan restoran ini dapat menyebabkan persaingan usaha antar restoran yang menyajikan menu sop duren.
Restoran Sop Duren Rafi Medan merupakan salah satu restoran yang menyajikan menu sop duren di wilayah Bogor. Restoran ini menyajikan menu sop duren yang khas yaitu sop duren yang berbahan dasar buah duren Medan. Persaingan usaha yang terjadi mendorong pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan untuk melakukan upaya yang dapat mempertahankan para konsumennya. Hal tersebut dapat dilakukan dengan mengutamakan kepuasan yang diterima oleh konsumennya. Pihak restoran harus mempertahankan dan meningkat kepuasan yang diterima konsumennya agar konsumen tetap setia dengan melakukan pembelian ulang di Restoran Sop Duren Rafi Medan.
Perumusan Masalah
Restoran Sop Duren Rafi Medan merupakan restoran yang berdiri sejak bulan Januari 2012. Restoran ini menawarkan menu utama yang khas yaitu sop duren yang berbahan dasar buah duren Medan. Selain itu, restoran ini juga memberikan suasana yang bersih dan nyaman sehingga memberikan kenyamanan bagi konsumen ketika menikmati hidangan. Pusat dari restoran ini berada di Jalan Shole Iskandar depan Perum Bukit Cimanggu City. Restoran Sop Duren Rafi Medan di Dramaga merupakan salah satu cabang dari restoran ini, sedangkan cabang lain dari Restoran Sop Duren Rafi Medan berada di Ciomas dan Cibatok.
Gambar 2 Jumlah penjualan restoran Sop Duren Rafi Medan bulan Februari- Oktober 2014
pihak restoran adalah dengan mempertahankan dan meningkatkan kepuasan dari para konsumennya. Gambar 2 menunjukkan jumlah penjualan dari Restoran Sop Duren Rafi Medan di Dramaga pada bulan Februari hingga Oktober 2014.
Kepuasan konsumen merupakan salah satu hal penting yang harus diperhatikan demi kesuksesan sebuah usaha restoran. Pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan di Dramaga dapat mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen dengan cara memperhatikan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan. Dengan demikian pihak restoran dapat memperbaiki kinerja yang dianggap kurang memuaskan bagi konsumen. Meningkatnya persaingan juga mendorong pihak restoran untuk menerapkan strategi pemasaran yang tepat agar dapat mempertahankan usaha yang dijalankan dan meningkatkan jumlah penjualan dari restoran.
Berdasarkan uraian yang dijelaskan, maka dapat dibuat rumusan permasalahan sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik kosumen Restoran Sop Duren Rafi Medan?
2. Bagaimanan proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan?
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan? 4. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen pada Restoran Sop Duren Rafi
Medan?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dijelaskan maka penelitian ini bertujuan untuk :
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran Sop Duren Rafi Medan. 2. Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian konsumen restoran
Sop Duren Rafi Medan.
3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan. 4. Menganalisis tingkat loyalitas konsumen Restoran Sop Dure Rafi Medan.
Manfaat Penulisan Penelitian ini diharapkan dapat informasi bagi : 1. Pihak Restoran Sop Durian Rafi Medan di Dramaga
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan dalam meningkatkan kualitas produk dan pelayanan agar dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen
2. Peneliti
Penelitian ini sebagai proses pembelajaran dalam penerapan materi yang telah dipelajari dan menambah wawasan mengenai perilaku konsumen 3. Mahasiswa
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan pengenai perilaku konsumen dan dapat dijadikan studi literatur.
Ruang Lingkup Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Mengkaji penelitian terdahulu merupakan hal penting yang dilakukan dalam penelitian. Hasil dari penelitian terdahulu dapat memberikan informasi dan wawasan kepada peneliti sehingga dapat dijadikan acuan dalam penelitian yang sedang dilakukan.
Tingkat Kepuasan dan Loyalitas
Pada penelitian Gunanti (2013), Putriana (2010), Yuliawati (2013) dan Ghina (2013), mayoritas menggunakan karakteristik umum konsumen yang sama yaitu jenis kelamin, usia, domisili, status pernikahan pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan perbulan. Hal yang sama juga dilakukan pada penelitian Duri (2013), Darmansyah (2014) dan Stenley (2009). Menurut penelitian Gunanti (2013) tentang “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Sop Duren Lodaya” menyatakan bahwa mayoritas konsumen yang melakukan pembelian ke restoran yaitu berjenis kelamin perempuan, berdomisili di Bogor, berusia 18-21 tahun, pendidikan sarjana, belum menikah, pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa, pendapatan rata-rata perbulan Rp 1 500 000-Rp 2 499 999. Hasil ini memiliki persamaan dengan penelitian Putriana (2010), Yuliawati (2013), Ghina (2013), Duri (2013) dan Darmansyah (2014) pada karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin konsumen yang melakukan pembelian yaitu perempuan, sedangkan penelitian Stenley (2009) memiliki perbedaan tersendiri yaitu mayoritas konsumen yang melakukan pembelian adalah laki-laki. Dengan hasil ini dapat disimpulkan bahwa mayoritas konsumen yang melakukan pembelian ke restoran adalah perempuan.
Menurut Putriana (2010), Yuliawati (2013), Gunanti (2013), Duri (2013), Darmansyah (2014) dan Stenley (2009) tentang kepuasan konsumen menggunakan alat analisis yang sama yaitu analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pada penelitian Gunanti (2013) memperoleh nilai index kepuasan sebesar 75.6 persen, Yuliawati (2013) sebesar 72 persen, Putriana (2010) sebesar 74.28 persen, Duri (2013) sebesar 73.16 persen, Darmansyah (2014) sebesar 69.85 persen dan Stenley (2009) sebesar 73.28 persen. Berdasarkan hasil pengukuran kepuasan yang diperoleh dari penelitian sebelumnya dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan restoran. Hal ini dikarenakan hasil CSI dari semua peneliti berada pada rentang 0.61-0.80 atau berada pada kategori puas.
ketersediaan serta kebersihan toilet, sedangkan menurut Ghina (2013) atribut yang perlu ditingkatkan adalah kebersihan peralatan. Menurut penelitian Putriana (2010) atribut yang perlu ditingkatkan adalah harga makanan dan ketersediaan harga parkir, sedangkan menurut Yuliawati (2013) adalah kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, kecepatan penyajian, ketersediaan musholla dan kebersihan toilet.
Dalam pengukuran tingkat loyalitas, peneliti terdahulu menggunakan lima tingkatan loyalitas yaitu switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand dan commited buyer, dimana kategori switcher buyer merupakan kategori loyalitas paling rendah dan kategori commited buyer merupakan kategori loyalitas paling tinggi. Pada penelitian Gunanti (2013) dan Putriana (2010) menyatakan bahwa mayoritas konsumen yang melakukan pembelian berada pada kategori commited buyer yaitu sebesar 75.6 persen dan 56.7 persen, sedangkan pada penelitian Duri (2013) dan Darmansyah (2014) menyatakan bahwa mayoritas konsumen yang melakukan pembelian berada pada kategori switcher buyer yaitu sebesar 38.57 persen dan 43 persen. Pada penelitian Yuliawati (2013) menyatakan bahwa mayoritas konsumen yang melakukan pembelian berada pada kategori habitual buyer sebesar 51 persen, sedangkan pada penelitian Stenley (2009) mayoritas konsumen berada pada kategori satisfied buyer sebesar 75.56 persen.
Metode dan Alat Analisis Penelitian
Penelitian Gunanti (2013) tentang “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Sop Duren Lodaya” menggunakan metode analisis deskriptif, analisis Impotance Performance Analysis (IPA), analisis Customer Satisfaction Index (CSI), dan analisis Loyalitas. Metode yang sama juga digunakan pada penelitian Yuliawati (2013), Putriana (2010), Darmansyah (2014), Duri (2013) dan Stenley (2009), sedangkan pada penelitian Ghina (2013) tentang “Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Ayam Bakar Wong Solo Cabang Polonia Medan” terdapat perbedaan metode analisis yaitu menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM).
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis Restoran
Restoran mempunyai beberapa jenis sesuai dengan makanan yang disajikan, lokasi restoran dan jenis pelayanannya. Menurut Marsum (2000) restoran dibagi menjadi tujuh jenis restoran, yaitu :
- A’la Carte Restaurant
Jenis restoran yang telah memiliki izin penuh untuk menjual makanan lengkap dengan berbagai macam variasi dan konsumen bebas memilih sendiri makanan yang diinginkan. Selain itu, setiap makanan juga memiliki harga tersendiri.
- Table D’hote Restaurant
Jenis retoran yang dengan khusus menjual menu makanan lengkap, mulai dari hidangan pembuka sampai hidangan penutup. Restoran ini juga menyediakan makanan tertentu dengan hargai yang telah ditetapkan.
- Cafetaria atau Cafe
Jenis restoran skala kecil yang menyajikan menu utama kue, roti isi, kopi dan teh. Pilihan makanan yang disajikan restoran ini juga terbatas.
- Inn Tavern
Jenis restoran yang menyajikan makanan dengan harga yang relatif terjangkau. Restoran ini dikelola oleh perorangan yang terletak di tepi kota dengan suasana restoran yang nyaman, ramah serta menyediakan makanan yang lezat.
- Snack Bar atau Milk Bar
Jenis restoran dengan tempat yang tidak terlalu luas dengan pelayanan cepat, dimana konsumen mengumpulkan makanan mereka diatas baki dan membawa sendiri makanan ke meja makan. Konsumen bebas memilih makanan yang diminati dan makanan yang tersedia umumnya roti isi, kentang goreng, ayam goreng, nasi dan mie.
- Specialty Restaurant
Jenis restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Jenis restoran ini pada umumnya menyediakan masakan Eropa, Jepang, China, India dan sebagainya. Pelayanan yang diberikan disesuaikan dengan tata cara negara asal makanan tersebut.
- Family Type Restaurant
Jenis restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga yang relatif murah dan terjangkau. Terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan.
Perilaku Konsumen
yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu, dan proses psikologi. Hal tersebut dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3 Model Perilaku Konsumen Sumber : Engel et al. (1994)
1. Faktor lingkungan dalam pengambilan keputusan dipengaruhi oleh budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi. Pengaruh budaya mengacu pada nilai, gagasan, artefak, dan simbol-simbol lain yang bermakna dan membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran, dan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Pengaruh kelas sosial merupakan pembagian di dalam masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagi nilai, minat, dan perilaku sama. Pengaruh pribadi berhubungan erat dengan setiap konsumen dan timbulnya orang-orang disekitar kita sebagai konsumen. Pengaruh keluarga merupakan unit pengambilan keputusan utama dengan pola peranan dan fungsi yang komplek dan bervariasi. Pengaruh situasi mempengaruhi perilaku seseorang karena suatu perilaku akan berubah ketika situasi berubah.
2. Perbedaan individu dalam pengambilan keputusan dipengaruhi oleh sumber daya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap dan
kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Konsumen mempunyai tiga sumber daya dalam pengambilan keputusan yaitu waktu, uang, dan perhatian (penerimaan informasi dan kemampuan pengolahan. Keterlibatan mempengaruhi perilaku proses keputusan dan permotivasian. Pengetahuan merupakan informasi yang tersimpan di dalam ingatan. Pengetahuan mencakupi susunan luas informasi, seperti ketersediaan dan karakteristik produk dan jasa, dimana dan kapan membeli, dan bagaimana menggunakan produk. Sikap merupakan suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang berespon dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan objek atau alternatif yang diberikan. Dalam strategi pemasaran harus berfokus terhadap penyesuaian kepribadian konsumen dengan kepribadian produk dan berpengaruh juga terhadap gaya hidup dan demografi.
3. Proses psikologi berkaitan dengan pengolahan informasi manusia, pembelajaran dan perubahan sikap dan perilaku. Pemrosesan informasi merupakan proses suatu stimulus diterima, diterjemahkan dan disimpan di dalam ingatan. Pembelajaran merupakan proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan perilaku. Sedangkan perubahan sikap dan perilaku merupakan sasaran pemasaran. Karakteristik Konsumen
Menurut pasal 1 ayat 2 UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak diperdagangkan. Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi, karena sudah merasa cukup dengan pengetahuan yang dia miliki untuk mengambil keputusan. Konsumen yang memiliki kepribadian senang mencari informasi akan meluangkan waktu untuk mencari informasi yang lebih banyak. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi. Konsumen yang berpendidikan tinggi akan lebih senang mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk sebelum memutuskan untuk membeli (Sumarwan 2011).
Karakteristik demografi terdiri dari beberapa variabel seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, agama, suku bangsa, pendapatan, jenis keluarga, status pernikahan, lokasi geografi, dan kelas sosial. Menurut Sumarwan (2011) pendapatan dapat menggambarkan besarnya daya beli seorang konsumen. Karena alasan tersebut pemasar perlu mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi target pasarnya.
Proses Keputusan Pembelian
Tahapan pengambilan keputusan pembelian konsumen dijelakan sebagai berikut :
1. Tahap Pengenalan Kebutuhan
Tahap awal dalam proses keputusan pembelian adalah pengenalan kebutuhan. Engel et al. (1994) menyatakan bahwa konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan. Pada tahap ini di pengaruhi oleh tiga hal yaitu informasi dalam ingatan, perbedaan individu, dan pengaruh lingkungan. Pengenalan kebutuhan merupakan persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan. Ketidaksesuaian yang ada melebihi tingkat ataupun ambang tertentu maka kebutuhan pun dikenali.
2. Tahap Pencarian Informasi
Proses pencarian informasi menurut Engel et al. (1994) menyatakan bahwa konsumen akan mencari informasi melalui ingatan (pencarian internal) ataupun memperoleh informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan. Pencarian informasi terbagi menjadi dua sifat yaitu internal melalui ingatan untuk pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang tersimpan di dalam ingatan jangka panjang, sedangkan eksternal dilakukan jika informasi yang diperlukan belum memadai sehingga pengumpulan informasi berasal dari tambahan lingkungan.
3. Tahap Evaluasi Alternative
Pada tahap ketiga keputusan pembelian yaitu evaluasi terhadap beberapa pilihan. Konsumen akan mengevaluasi pilihan yang berkaitan dengan manfaat yang diharapkan dan mempersempit pilihan sehingga terpilih alternatif yang akan dipilih (Engel et al. 1994)
4. Tahap Pembelian
Pembelian merupakan tahap akhir dalam perilaku konsumen. Menurut Engel et al. (1994) menyatakan konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila perlu. Pembelian adalah tahap akhir di dalam model perilaku konsumen. Pada tahap ini terdapat tiga keputusan yang harus diambil konsumen yaitu kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana membayar. Proses pembelian melibatkan dua hal yaitu niat pembelian dan pengaruh situasi
5. Tahap Hasil
Konsumen yang telah melakukan pembelian akan mengevaluasi alternatif yang dipilih apakah sudah sesuai dengan harapan dari konsumen sehingga akan menimbulkan kepuasan dari konsumen tersebut. Pada tahap ini konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan setelah digunakan. Pemasaran tidak berhenti pada proses pembelian, tetapi sampai pada proses pasca pembelian yaitu tahap hasil.
Pengenalan Gambar 4 Proses pengambilan keputusan konsumen
Kepuasan Konsumen
Konsumen yang membeli suatu produk tidak hanya berakhir pada proses konsumsi. Konsumen akan menilai produk tersebut dan memberikan hasil puas atau tidak puas terhadap produk yang telah dibeli setelah mengonsumsinya. Kepuasan merupakan indikator penting yang membuat konsumen untuk membeli kembali suatu produk. Engel et al. (1994) menyatakan kepuasan pelanggan adalah evaluasi pasca pembelian, termasuk alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan.
Usaha yang mampu mengukur pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dan mengenali faktor-faktor yang membentuk kepuasan dapat mempertahankan pelanggan dengan baik. Pelanggan yang merasa puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lama, membeli lagi ketika usaha tersebut memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang usaha tersebut dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa kepada usaha tersebut, dan biaya pelayanan lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal rutin (Kotler dan Keller 2009).
Pengukuran Kepuasan
Dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen terdapat empat metode yang dapat digunakan (Kotler dan Keller 2009) , yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Sistem ini dilakukan dengan menyediakan formulir untuk menyampaikan keluhan dan saran dari para konsumen yang dikumpulkan melalui kotak saran. Keluhan dan saran dari konsumen tersebut dapat dijadikan masukan kepada pemilik usaha agar menjadi lebih baik lagi.
2. Survey Kepuasan Pelanggan
Survey kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara survei melalui wawancara langsung maupun via telpon. Pelanggan akan dipilih secara acak dan diberikan pertanyaan mengenai kinerja dari suatu usaha.
3. Belanja Siluman
Belanja siluman merupakan teknik yang digunakan perusahaan dengan mengirimkan orang tertentu sebagai pembeli potensial kepada pihak pesaing. Hal ini dilakukan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan dari pihak pesaing. 4. Analisis Pelanggan yang Hilang
Analisis ini dilakukan dengan menghubungi konsumen yang tidak membeli lagi produk dari suatu usaha dan beralih ke produk usaha lain. Hal ini dilakukan untuk mengetahui penyebab konsumen tersebut beralih ke konsumen lain sehingga menjadi suatu dorongan bagi usaha tersebut menjadi lebih baik.
Loyalitas Konsumen
Sumarwan (2011) menyatakan bahwa loyalitas merek merupakan sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek konsumen memiliki keinginan yang kuat untuk datang. Pelanggan yang loyal mempunyai beberapa karakteristik yaitu melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa, merefrensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari para pesaingnya (Griffin 2005). Menurut Aaker (1997), loyalitas konsumen dapat diukur berdasarkan beberapa tingkatan yaitu :
1. Switcher buyer
Switcher buyer merupakan tingkat loyalitas paling dasar. Semakin sering pembelian konsumen berpindah dari satu merek ke merek lain, mengindikasikan bahwa mereka tidak loyal, semua merek dianggap memadai. Dalam hal ini merek memegang peran yang kecil dalam keputusan pembelian.
2. Habitual buyer
Pembeli yang memilih merek produk yang didorong karena faktor kebiasaan. Konsumen tidak memiliki alasan yang kuat untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek, terutama jika peralihan itu membutuhkan usaha, biaya, atau pengorbanan lain. Hal tersebut disebabkan konsumen membeli merek karena alasan kebiasaan.
3. Satisfied buyer
Satisfied buyer merupakan kategori pembeli yang puas dengan merek yang mereka konsumsi. Namun, mereka dapat saja berpindah merek dengan menanggung switching cost (biaya peralihan), seperti waktu, biaya atau risiko yang timbul akibat tindakan peralihan merek tersebut. Untuk menarik peminat pembeli kategori, pesaing perlu menangani biaya peralihan yang harus ditanggung pembeli dengan menawarkan berbagai manfaat sebagai kompensasi.
4. Liking the brand
Liking the brand merupakan kategori pembeli yang sungguh-sungguh menyukai sebuah produk. Rasa suka didasari oleh asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman menggunakan produk itu sebelumnya atau persepsi kualitas yang tinggi.
5. Committed buyer
Gambar 5 Piramida loyalitas merek yang buruk Sumber : Aaker (1997)
Piramida loyalitas pada Gambar 5 menyatakan bahwa loyalitas merek produk tersebut sangat rendah, karena semakin tinggi kualitas mereknya, maka jumlah konsumennya semakin kecil. Namun pada loyalitas merek yang baik, semakin tinggi kualitas mereknya, maka jumlah konsumennya semakin besar. Piramida loyalitas yang baik dapat dilihat pada Gambar 6.
Gambar 6 Piramida loyalitas merek yang baik Sumber : Aaker (1997)
Bauran Pemasaran
Kotler dan Keller (2008) menyatakan pemasaran adalah proses dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. Menurut Engel et al. (1994) suatu bauran pemasaran berpengaruh terhadap strategi pemasaran yang dilakukan suatu usaha. Bauran pemasaran yang perlu diperhatikan antara lain:
1. Produk
2. Harga
Konsumen yang melakukan pembelian suatu produk lebih sering menggunakan atribut harga dalam mengevaluasi suatu produk. Menurut Kotler dan Amstrong (2008), harga adalah jumlah uang yang dikenakan kepada suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk mendapatkan manfaat memiliki atau menggunakan produk atau jasa.
3. Tempat
Menurut Kotler dan Amstrong (2008), tempat merupakan kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran. Lokasi sangat berpengaruh terhadap minat konsumen untuk berkunjung sehingga pengusaha selalu berusaha mencari tempat yang strategis agar mudah di jangkau (Sumarwan 2011)
4. Promosi
Promosi merupakan aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan membeli (Kotler dan Amstrong 2008). Promosi merupakan salah satu atribut yang penting untuk memperkenalkan produk kepada para konsumen. Hal ini bertujuan untuk menginformasikan suatu produk atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen.
5. Orang
Orang yang dimaksud merupakan sumber daya manusia yang yang terlibat dalam proses penjualan dalam suatu usaha. Hal ini berkaitan dengan cara berkomunikasi dan berpenampilan dari para karyawan karena berhadapan langsung dengan konsumen. Kemampuan berkomunikasi dapat dinilai melalui keramahan dan pemilihan kata yang baik ketika berhadapan dengan konsumen.
6. Proses
Proses merupakan urutan kegiatan yang dilakukan untuk menyampaikan jasa sampai ke konsumen yang berhubungan dengan kecepatan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
7. Bukti Fisik
Bukti fisik merupakan suatu hal yang dapat dilihat secara langsung oleh kosumen dan dijadikan sebagai penilaian terhadap kinerja dari suatu usaha. Bukti fisik berguna agar konsumen percaya bahwa produk atau jasa yang ditawarkan memiliki standar kualitas yang terjamin.
Kerangka Pemikiran Operasional
Restoran merupakan usaha yang menyajikan makanan dan minuman siap saji serta memberikan jasa berupa pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen. Meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap makanan dan minuman jadi menyebabkan pertumbuhan jumlah restoran di wilayah Bogor ikut meningkat. Peningkatan jumlah restoran ini disertai dengan beragam menu yang ditawarkan sehingga restoran harus menyajikan makanan dan minuman keunggulan tersendiri. Restoran yang menyajikan menu unggul seperti sop duren merupakan cara yang digunakan untuk menarik minat dari para konsumen. Namun hal ini juga berdampak dengan meningkatnya jumlah restoran yang menyajikan menu sop duren sehingga menimbulkan persaingan pasar antar pelaku usaha.
Restoran Sop Duren Rafi Medan merupakan restoran yang menyajikan menu sop duren di wilayah Bogor. Restoran ini memiliki empat cabang diwilayah Bogor. Restoran Sop Duren Rafi Medan yang berada di Dramaga merupakan salah satu restoran yang mengalami persaingan usaha serta mengalami kendala dalam jumlah penjualan. Berdasarkan jumlah penjualan pada bulan Februari-Oktober 2014, restoran ini lebih sering tidak mencapai target penjualan. Adanya restoran yang menyajikan menu sejenis di wilayah Dramaga membuat restoran ini mengalami persaingan usaha. Keadaan ini membuat pihak restoran berusaha mempertahankan konsumennya dengan mempertahankan serta meningkatkan kepuasan dari konsumen. Mempertahankan kepuasan konsumen serta meningkatkannya dapat dilakukan dengan memperhatikan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Perbaikan kualitas produk dan pelayanan restoran dapat dilakukan dengan mengetahui harapan yang diinginkan konsumen.
Oleh karena itu, pihak restoran perlu mengetahui karakteristik konsumen dan proses keputusan pembeliannya. Dengan demikian, pihak restoran dapat memperbaiki kinerja sesuai dengan harapan konsumen sehingga kepuasan konsumen dapat meningkat dan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang di Restoran Sop Duren Rafi Medan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui karakteristik umum konsumen, proses pengambilan keputusan, tingkat kepuasan, serta menganalisis tingkat loyalitas konsumen Restoran Sop Duren Rafi Medan. Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen dapat menggunakan analisis deskriptif yang menjelaskan variabel demografinya yang terdiri dari usia, domisili, jenis kelamin, pendidikan terakhir, status pernikahan, pekerjaan, dan pendapatan sehingga dapat mengelompokkan konsumen sesuai dengan karakteristik.
Gambar 7 Kerangka pemikiran operasional -Perkembangan jumlah penduduk Bogor
-Peningkatan konsumsi makanan dan minuman jadi -Meningkatnya jumlah restoran sop duren di Bogor -Persaingan usaha antar restoran sop duren meningkat
-Restoran Sop Duren Rafi Medan merupakan restoran penyaji sop duren -Penjualan sop duren tidak mencapai target
-Terdapat keluhan dari konsumen terhadap restoran
-Terdapat usaha yang menyajikan menu sejenis sehingga menyebabkan persaingan usaha
Identifikasi karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian
Kebutuhan informasi kepuasan dan loyalitas konsumen
Analisis kepuasan melalui bauran pemasaran 7P :
1. Product 2. Place 3. Price 4. Promotion 5. People 6. Process 7. Physical
Evidence
Analisis loyalitas konsumen
Switcher buyer Habitual buyer Satisfied buyer Liking the brand
Comitted buyer
Analisis deskriptif IPA dan CSI Analisis pengukuran loyalitas
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Restoran Sop Duren Rafi Medan yang terletak di Jalan Raya Dramaga, Bogor. Penentuan lokasi penelitian ini dilakukan secara sengaja (purposive). Pengumpulan data penelitian dilakukan pada bulan Maret 2015.
Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara langsung dengan pemilik dan hasil kuisioner. Data sekunder diperoleh dari literatur, buku, skripsi, dan sumber dari media internet.
Tabel 1 Sumber data penelitian
Jenis Data Sumber Data
Data Primer
- Jumlah penjualan restoran - Pemilik restoran - Data penilaian konsumen
terhadap restoran
- Wawancara langsung dan kuesioner
Data Sekunder
- Jumlah restoran kota Bogor - Landasan teori penelitian - Perbandingan penelitian
- Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor
- Buku, literatur dan internet - Skripsi terdahulu
Metode Pengambilan Responden dan Pengumpulan Data
Metode pengambilan responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode non probabilty sampling (responden tanpa peluang) dengan teknik convenience sampling, dimana responden dipilih berdasarkan kemudahan dalam mendapatkan informasi karena disesuaikan kondisi dan lokasi penelitian. Responden yang dipilih adalah responden yang telah berusia minimal 17 tahun karena dianggap responden telah paham dan bertanggung jawab terhadap pertanyaan yang diberikan, serta telah melakukan pembelian sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan minimal 5 kali. Hal ini dilakukan agar responden dapat menilai tingkat kinerja dan kepentingan serta tingkat loyalitas dari Restoran Sop Duren Rafi Medan. Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang karena sudah memenuhi syarat minimal sebaran normal yaitu 30 responden dan berdasarkan kemampuan peneliti.
Metode Analisis Data
Pengumpulan data yang diperoleh dari responden diubah kedalam bentuk tabulasi data sehingga memudahkan pembaca untuk memahami hasil penelitian. Metode yang digunakan adalah analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance and Performance Analysis (IPA) serta analisis loyalitas konsumen. Data yang dikumpulkan dalam penelitian dilakukan uji validitas dan reabilitas terlebih dahulu untuk mengukur ketepatan atribut yang digunakan. Dalam menguji validitas dan reabilitas diperlukan responden sebanyak 30 responden (Rangkuti 2009).
Uji Validitas
Menurut Simamora (2004) menyatakan bahwa uji validitas merupakan sutu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrumen yang disajikan telah sesuai dengan kebutuhan peneliti. Dalam pengujian validitas menggunakan software SPSS 20.0 Perhitungan yang digunakan dalam mengukur validitas data dapat menggunakan teknik korelasi. Atribut yang valid adalah bila r hitungan lebih besar dari r tabel pada tingkat signifikansi (α) 0.05. Menurut Simamora (2004) rumus teknik korelasi yang digunakan adalah sebagai berikut:
rxy =
Keterangan :
rxy = Koefisien korelasi (validitas) x = Skor pada subjek item n y = Skor total subjek
xy = Skor pada subjek item n dikalikan skor total n = Banyaknya subjek
Uji Reliabilitas
Menurut Nugroho (2005) Uji reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berada dalam pertanyaan dalam kuisioner. Terdapat beberapa teknik dalam mengukur reabililitas yaitu Test Retest, Spearman-Brown, K-R 20, K-R 21, Cronbach’s Alpha,Observasi. Dalam menguji tingkat reliabilitas penelitian ini menggunakan teknik Cronbach Alpha karena dalam penelitian ini menggunakan skala Likert (1-5) dan menggunakan bantuan SPSS versi 20.0 for windows.
Tabel 2 Tingkat Reliabilitas
Skor Tingkat Reliabilitas
0.00-0.20 Tidak reliabel
0.21-0.50 Kurang reliabel
0.51-0.61 Cukup reliabel
0.61-0.80 Reliabel
0.81-1.00 Sangat reliabel
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dilakukan untuk mencari fakta dengan interpretasi terhadap sifat-sifat dari beberapa fenomena kelompok seperti status, sistem pemikiran, kelas peristiwa. Dalam penelitian ini, analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan karakteristik konsumen yaitu domisili, jenis kelamin, status pernikahan, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan dan pendapatan (Sumarwan 2011) serta proses pengambilan keputusan.
Dalam analisis ini dilakukan pembuatan tabel frekuensi yang berisikan jawaban responden dan identitasnya yang telah dikelompokkan, ditabulasi dan dipresentasekan dengan bantuan Microsoft Exel 2013. Dengan rumus sebagai berikut :
P= x 100% Keterangan:
P = Persentase responden yang memilih kategori tertentu f1 = Jumlah responden yang memilih kategori
∑f1 = Total jawaban
Importance Performance Analysis (IPA)
Metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk menentukan tingkat kepuasan pada sop durian Rafi Medan digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen dengan cara membandingkan kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja. Data yang diperoleh melalui penelitian berguna untuk mengetahui tingkat kepentingan yang terjadi di restoran. Kelebihan metode ini yaitu dapat memisahkan pertanyaan yang digunakan untuk perhitungan dalam mencari prioritas terbaik.
Variabel yang digunakan terdiri dari dua variabel yaitu X untuk tingkat kinerja dan Y untuk kepentingan. Skor penilaian terhadap kedua variabel menggunakan Skala Likert. Skala Likert merupakan variasi skala rating akhir yang dikembangkan oleh Rensis Likert untuk mengukur sikap masyarakat. Konsumen sebagai responden diminta untuk menentukan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut yang ditanyakan, dengan menyatakan penting tidaknya serta puas tidaknya kinerja atribut bagi konsumen dalam mengkonsumsi sop duren. Penilaian tingkat kinerja pada restoran dibuat beberapa tingkatan dengan nilai paling rendah diberi angka 1 (sangat tidak puasa) sampai paling tinggi diberi angka 5 (sangat baik). Tingkatan penilaian juga dilakukan pada tingkat kepentingan dimana tingkatan paling rendah diberi skor 1 (sangat tidak penting) sampai tingkat paling tinggi diberi angka 5 (sangat peting).
Tabel 3 Skala Likert
Skala Tingkat Kinerja (X) Tingkat Kepentingan (Y) 1 Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Penting
2 Tidak Baik Tidak Penting
3 Cukup Baik Cukup Penting
4 Baik Penting
5 Sangat Baik Sangat Penting
Jumlah penilaian tingkat kepentingan dari masing-masing atribut di dapat dari hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala tersebut
Rumus yang digunakan : Xi = Yi = Keterangan :
xi = Skor rata-rata tingkat kinerja
yi = Skor rata-rata tingkat persepsi kepentingan Xi = Total skor tingkat persepsi kinerja
Yi = total skor tingkat kepentingan n = jumlah responden
Pada penentuan letak atribut diagram Kartesius dibagi menjadi 4 kuadran sesuai skor yang didapat yang dibatasi oleh dua garis tegak lurus pada titik X dan titik Y. Penentuan garis tersebut dapat menggunakan rumus sebagai berikut:
a= b=
Keterangan :
a = skor rata-rata dari skor rata-rata tingkat kinerja b = skor rata-rata dari skor rata-rata tingkat kepentingan k = banyak atribut yang mempengaruhi kepuasan
Kepentingan (Y) Sangat
penting
Kurang penting
Kurang Baik Baik Kinerja (X)
Sumber: Supranto 2001
Setiap kuadran pada gambar tersebut menunjukkan keadaan yang berbeda yaitu :
1. Kuadran I (Prioritas Utama) menggambarkan atribut-atribut dianggap sangat penting oleh konsumen, namun pihak retoran Sop Duren Rafi Medan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa tidak puas.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan sehingga konsumen merasa puas.
Kuadran 1 Prioritas Utama
Kuadran II
Pertahankan Prestasi
Kuadran III Prioritas Rendah
Kuadran IV
Rendah Berlebihan
Oleh karena itu, pihak restoran harus mempertahankan kinerja terhadap atribut-atribut tersebut.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah) menunjukkan bahwa atribut-atribut yang bersangkutan memang dianggap kurang penting sehingga pelaksanaannya juga kurang diperhatikan oleh pihak restoran.
4. Kuadran IV (Berlebihan) menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi pihak restoran telah menjalankannya dengan sangat baik atau memuaskan, sehingga konsumen menilai kinerja perusahaan terlalu berlebihan.
Customer Satisfaction Index
CSI atau indeks kepuasan pelanggan adalah indeks yang menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan pengukuran variabel-variabel tertentu. Kegunaan dari CSI adalah untuk memantau perbaikan pelayanan, permotivasian karyawan maupun pemberian bonus sebagai gambaran yang mewakili tingkat kepuasan menyeluruh pelanggan.
Pelaksanaan metode pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu: 1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score
(MSS). Nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan dan kinerja tiap responden.
MSS = MIS = Keterangan:
n : Jumlah responden
Xi : Skor rata-rata tingkat kinerja ke-i Yi : Skor rata-rata tingkat kepentingan ke-i
2. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentasi nilai MIS per atribut terhadap Total MIS seluruh atribut.
WFi =
Keterangan :
P = Jumlah atribut kepentingan i = Atribut bauran pemasaran ke-i
3. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan Mean Satisfaction Score (MSS).
WSi = WFi x MSSi Keterangan:
4. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI =
x 100%
p = Atribut kepentingan ke-i
HS = Skala maksimum yang digunakan
Tabel 4 Kriteria nilai customer satisfaction index
Rentang Skala Kriteria Indek Kepuasan Konsumen 0.00-0.20 Sangat Tidak Puas
0.21-0.40 Tidak Puas
0.41-0.60 Cukup Puas
0.61-0.80 Puas
0.81-1.00 Sangat Puas Sumber: Simamora (2004)
Penentuan rentang nilai skala pada kriteria nilai customer satisfaction index menggunakan skala numerik yaitu sebagai berikut:
Rs
=
Keterangan :Rs : rentang skala m : skor tertinggi n : skor terendah b : jumlah kelas Analisis Tingkat Loyalitas
Penyusunan pertanyaan dan pemberian skor yang dijelaskan Aaker (1997) merupakan modifikasi berdasarkan penjabaran tingkat loyalitas. Konsumen diberikan beberapa pertanyaan yang terdiri dari empat pertanyaan untuk tingkat switcher buyer tentang kenaikan harga, penawaran diskon dan bonus, empat pertanyaan untuk tingkat habitual buyer dan satisfied buyer tentang kepuasan konsumen terhadap restoran, kesediaan konsumen bila ada waiting list, penilaian konsumen jika restoran tutup atau restoran pindah. Tingkat liking the brand diberikan tiga pertanyaan tentang kesediaan konsumen membayar lebih apabila ada tambahan fasilitas, kesediaan konsumen menjadi member dan perasaan konsumen apabila tidak mengunjungi restoran dalam waktu sebulan terakhir dan dua pertanyaan untuk tingkat comitted buyer tentang kesedian konsumen untuk merekomendasikan restoran dan mengajak konsumen lain untuk melakukan pembelian di restoran Sop Duren Rafi Medan. Ketentuan dan tahapan pemetaan sebagai berikut :
1. Setiap pertanyaan pada masing- masing tingkatan diberikan skor 1, 2, dan 3. Setiap skor yang diberikan merupakan indikator yang menggambarkan perilaku konsumen tersebut.
Skor 2 merupakan nilai tengah yang menjadi patokan konsumen tersebut termasuk dalam suatu tingkatan tertentu. Misalkan suatu tingkatan loyalitas tersebut adalah:
2 x 3
Apabila total skor konsumen ternyata lebih kecil atau sama dengan 6 menunjukkan bahwa konsumen tergolong dalam suatu tingkatan loyalitas yang dimaksud. Dengan demikian, konsumen tidak dipilih lagi pada tingkat loyalitas yang lebih tinggi. Namun apabila skor yang didapat lebih dari 6, maka konsumen tersebut dapat melanjutkan penyaringan ke tingkat loyalitas yang lebih tinggi.
3. Konsumen di saring mulai dari tingkat loyalitas yang paling dasar, yaitu switcher buyer, dimana terdapat empat pertanyaan dalam tingkat ini. Maka nilai tengahnya adalah:
Skor = 2 x 4 = 8
Jika skor total konsumen kurang dari atau sama dengan nilai tengahnya maka konsumen tergolong switcher buyer dan penyaringan dapat dihentikan sampai pada batas skor tersebut. Namun, jika skor total konsumen lebih dari nilai tengahnya, maka kemungkinan konsumen tergolong dalam tingkatan loyalitas selanjutnya sehingga dapat melanjutkan pertanyaan ke tingkat loyalitas habitual buyer dan satisfied buyer.
4. Pada tingkat selanjutnya, penyaringan konsumen yang termasuk kategori habitual buyer dan satisfied buyer. Tingkat loyalitas habitual buyer dan satisfied buyer pada dasarnya sama, namun perbedaannya pada biaya peralihan yang ditanggung oleh konsumen. Maka pertanyaan tingkat ini dapat disatukan. Pada tingkat ini terdapat empat pertanyaan , sehingga nilai tengahnya adalah:
Skor = 2 x 4 = 8
Responden yang termasuk habitual buyer adalah responden yang lulus pada kategori switcher buyer dan memiliki skor empat sampai delapan pada kategori habitual buyer dan satisfied buyer artinya responden tersebut merupakan pembelian yang rela menanggung biaya peralihan berupa waktu, biaya, risiko apabila restoran mengalami perubahan merek. Responden yang termasuk satisfied buyer merupakan responden yang lulus kategori habitual dan satisfied, tetapi tidak masuk pada kategori liking the brand. Responden tersebut rela menanggung switching cost tetapi belum sepenuhnya menyukai merek restoran.
5. Responden yang termasuk liking the brand adalah responden telah lulus pada kategori swither buyer, habitual buyer, satisfied buyer serta memiliki skor lebih dari enam pada kategori liking the brand, tetapi tidak lulus pada kategori comitted buyer. Responden kategori ini telah menyukai merek tetapi belum terbentuk komitmen yang tinggi seperti merekomendasi dan mengajak orang lain.
kesimpulan dari apa yang telah dipetakan. Interpretasi tersebut dilakukan dengan analisis deskriptif.
Identifikasi Atribut
Atribut yang digunakan pada penelitian ini didasarkan pada studi literatur penelitian terdahulu dan disesuaikan dengan keadaan tempat penelitian. Atribut-atribut yang digunakan adalah sebagai berikut :
Produk : Cita rasa duren khas Medan menu sop duren, cita rasa menu selain sop duren, keragaman toping, keragaman menu selain sop duren, porsi menu yang pas, keindahan tampilan menu
Harga : Harga menu Sop Duren Rafi yang ditawarkan, kesesuaian antara harga sop duren dengan porsi atau kualitas produk
Proses : Durasi buka restoran, kecepatan penyajian menu, kemudahan cara pembayaran , kecepatan transaksi pembayaran
Orang : Kesigapan pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, kesigapan pramusaji dalam menanggapi keluhan konsumen, kesopanan dan keramahan pramusaji, penampilan pramusaji, pengetahuan pramusaji dalam menjelaskan menu
Tempat : Lokasi yang strategis atau mudah diakses
Bukti fisik : Ketersediaan area parkir, kebersihan ruang restoran, kenyamanan ruang restoran, kebersihan toilet, dekorasi dan corak dinding restoran, kebersihan peralatan makan
Promosi : Ketersediaan papan nama, promosi melalui media-media Definisi Operasional
1. Konsumen adalah orang yang melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan
2. Responden adalah orang yang melakukan pembelian di Restoran Sop Duren Rafi Medan yang telah berumur 17 tahun atau lebih dan pernah melakukan pembelian minimal satu kali dalam tiga bulan terakhir.
3. Waiting list adalah daftar pelanggan yang menunggu antrian 4. Usia adalah umur responden yang telah mencapai 17 tahun
5. Status pernikahan adalah ikatan kewajiban terhadap suatu rumah tangga 6. Pendapatan adalah jumlah uang yang diterima konsumen setiap bulannya 7. Jenis kelamin adalah identitas responden
8. Domisili adalah lokasi tempat tinggal responden dan menetap 9. Pendidikan adalah tingkat pendidikan terakhir responden
10. Pekerjaan adalah mata pencarian untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari 11. Tingkat kinerja adalah penilaian responden terhadap kondisi nyata dari
atribut Restoran Sop Duren Rafi Medan.
12. Tingkat kepentingan adalah penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dari atribut Restoran Sop Duren Rafi Medan
14. Cita rasa menu selain sop duren adalah tingkat rasa menu selain sop duren di Restoran Sop Duren Rafi Medan
15. Porsi menu sop duren adalah ukuran banyak sedikitnya menu sop duren yang disajikan oleh Restoran Sop Duren Rafi Medan.
16. Keragaman menu selain sop duren adalah pilihan menu makanan maupun minuman yang disediakan oleh pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan. 17. Keragaman toping sop duren adalah pilihan toping pada menu sop duren di
Restoran Sop Duren Rafi
18. Keindahan tampilan menu adalah penataan dan kerapihan menu yang disajikann kepada konsumen.
19. Harga menu sop duren adalah nilai uang yang dikeluarkan konsumen untuk membayar sop duren yang dibeli konsumen
20. Kesesuaian harga sop duren dengan kualitas menu adalah kesesuaian harga yang ditawarkan terhadap kualitas menu yang disajikan
21. Durasi buka restoran adalah lamanya waktu buka sampai tutup dari Restoran Sop Duren Rafi Medan
22. Kecepatan penyajian menu adalah waktu yang dibutuhkan dalam menyajikan menu dari pemesanan hingga menu tersaji
23. Kecepatan transaksi pembayaran adalah waktu yang dibutuhkan kasir dalam melayani proses pembayaran
24. Kemudahan pembayaran adalah ketersediaan pembayaran baik tunai maupun non tunai sehingga memudahkan konsumen dalam membayar. 25. Kesigapan pramusaji dalam memberikan pelayanan adalah kecepatan
pramusaji terhadap permintaan konsumen dalam melayani konsumen
26. Kesigapan pramusaji dalam menanggapi keluhan adalah kecepatan pramusaji dalam menanggapi keluhan dari para konsumen.
27. Kesopanan dan keramahan pramusaji adalah sikap ramah dan sopan pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
28. Penampilan pramusaji adalah penampilan fisik dan seragam yang dipakai oleh pramusaji dalam melayani konsumen.
29. Pengetahuan pramusaji dalam menjelaskan menu adalah cara penyampaian informasi mengenai menu-menu yang disajikan sehingga konsumen mengerti terhadap menu tersebut.
30. Lokasi yang strategis dan mudah di akses adalah tingkat kemudahan para konsumen dalam menjangkau Restoran Sop Duren Rafi Medan dan kemudahan akses kendaraan dalam menjangkau Restoran Sop Duren Rafi Medan.
31. Ketersediaan tempat parkir adalah tersedia atau tidaknya tepat parkir yang cukup untuk menampung kendaraan milik konsumen.
32. Kebersihan ruangan adalah kondisi ruangan restoran serta semua perabotan yang terdapat pada restoran yang bersih dari kotoran.
33. Kenyamanan ruangan adalah suasana yang diberikan oleh restoran sehingga memberikan kenyaman kepada konsumen saat melakukan pembelian.
35. Dekorasi dan corak ruangan adalah penataan dan hiasan ruangan yang terdapat pada restoran
36. Kebersihan peralatan makan adalah bersih atau tidaknya peralatan makanan maupun minuman yang digunakan restoran.
37. Ketersediaan papan nama adalah ada atau tidaknya papan nama dari restoran sehingga memudahkan konsumen dalam mengetahui lokasi restoran.
38. Promosi melalui media-media adalah bentuk bauran pemasaran yang dilakukan oleh restoran untuk melakukan kegiatan promosi baik melalui media cetak maupun elektronik sehingga konsumen mengetahui keberadaan dan informasi menu yang ditawarkan oleh restoran.
GAMBARAN UMUM USAHA
Sejarah dan Perkembangan Restoran
Restoran Sop Duren Rafi Medan merupakan restoran yang berdiri pada Januari 2012 yang didirikan oleh Bapak Willy selaku pemilik dari usaha ini. Pada awalnya, bapak Willy merupakan seorang marketing sofa impor dan lokal. Kemudian beralih profesi sebagai penjual buah durian. Namun profesi ini tidak bertahan lama karena terdapat banyak hambatan dalam menjual buah durian seperti ketahanan buah durian yang tidak tahan lama serta kondisi cuaca yang tak menentu. Selanjutnnya beralih untuk mencoba berjualan minuman yang berasal dari buah durian. Hal ini dilakukan oleh Bapak Willy karena beliau mempunyai tujuan untuk memperkenalkan cita rasa dari buah durian Medan kepada masyarakat luas terutama masyarakat wilayah Bogor. Usaha yang dijalani Bapak Willy ini ternyata mendapat sambutan baik dari masyarakat hingga saat ini telah mempunyai 4 cabang yang tersebar di wilayah Bogor. Restoran ini berpusat di Jalan Shole Iskandar depan Perum Bukit Cimanggu City, Lapangan Futsal Dewan, Bogor. Selain itu Restoran Sop Duren Rafi Medan ini juga memiliki beberapa cabang lain yaitu di Jalan Raya Dramaga dekat kampus Institut Pertanian Bogor, Jalan Raya Ciomas dan Jalan Raya Cimanggu, Kecamatan Cibatok. Lokasi yang dipilih oleh pemilik usaha karena letaknya yang strategis dan dekat dengan pusat keramaian.
Pemilik Restoran Sop Duren Rafi Medan mempunyai cita-cita mengembangkan usahanya lebih luas lagi sehingga masyarakat dapat menikmati sensasi rasa buah durian dengan harga yang cukup terjangkau. Restoran Sop Duren Rafi Medan ini buka setiap hari mulai pukul 10.00 – 22.00 kecuali hari jumat buka mulai pukul 13.00.
Struktur Organisasi
Restoran Sop Duren Rafi Medan yang berada di Jalan Raya Dramaga ini memiliki 15 orang karyawan dengan rata-rata pendidikan tamatan sekolah menengah atas (SMA). Dalam menerima karyawa baru, pemilik Restoran Sop Duren Rafi Medan ini melakukan training terhadap karyawan barunya selama 1 bulan. Para karyawan di Restoran Sop Duren Rafi Medan ditempatkan pada posisi yang selalu bertukar sehingga karyawan terlatih pada semua posisi.
1. Pemilik
-Mengatur dan bertanggung jawab terhadap seluruh kegiatan berjalannya usaha Restoran Sop Duren Rafi Medan
2. Supervisor
- Mengawasi pekerjaan karyawan dari Restoran Sop Duren Rafi Medan - Bertanggung jawab terhadap keluhan dari para konsumennya
3. Kepala bar
-Bertanggung jawab terhadap karyawan yang bekerja pada bagian bar atau penyaji menu
4. Kepala waiter
-Bertanggung jawab terhadap karyawan yang bekerja pada bagian melayani para konsumen
5. Kepala dapur
- Bertanggung jawab terhadap karyawan yag bekerja pada bagian dapur 6. Waiter (pelayan)
-Melayani para konsumen yang berkunjung ke Restoran Sop Duren Rafi Medan
7. Karyawan dapur
-Bertugas membuat bahan-bahan yang diperlukan untuk menu yang akan disajikan oleh Restoran Sop Duren Rafi Medan
Gambar 9 . Struktur organisasi restoran sop duren rafi medan Pemilik
Supervisor
Kepala Waiter Kepala
Bar 2 karyawan
Karyawan Gudang Kasir
Kepala
Dapur Karyawan
Pembelanjaan 4
karyawan
8. Karyawan bar
-Bertugas untuk menyajikan makan dan minuman yang akan diberikan kepada konsumen
9. Kasir
-Bertanggung jawab terhadap transaksi pembayaran produk yang telah dibeli oleh konsumen.
10. Karyawan gudang
-Bertanggung jawab terhadap barang-barang yang terdapat digudang dan penyediaan barang.
11. Karyawan pembelanjaan
- Bertanggung dalam pembelian bahan-bahan dan keperluan restoran Strategi Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran yang terdapat pada Restoran Sop Duren Rafi Medan antara lain product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi), people (orang), process (proses), physical evidence (bukti fisik).
Produk
Restoran Sop Duren Rafi Medan menyajikan menu yang beragam,baik makanan maupun minuman. Restoran Sop Duren Rafi Medan ini menyajikan menu utama yaitu Sop Duren. Sop duren merupakan minuman yang berbahan dasar buah durian asli Medan dengan campuran berbagai macam toping seperti brownies, keju dan lainnya. Selain sop duren, Restoran Sop Duren Rafi Medan menyajikan menu lain seperti sop ceker, steak pedas, ayam goreng pejantan, mie ayam, mie hot plate, pancake, dan durian kupas. Bahan baku sop duren yang disajikan Restoran Sop Duren Rafi Medan mempunyai ciri khas tersendiri yaitu menggunakan buah durian asli dari Medan.
Harga
Harga dari menu yang ditawarkan Restoran Sop Duren Rafi Medan cukup terjangkau. Harga sop duren berkisar antara Rp 10 000 sampai dengan Rp 25 000 per porsi. Harga minuman lain seperti kopi, teh dan aneka jus buah segar berkisar antara Rp 2 000 sampai dengan Rp 15 000. Sedangkan harga makanan yang disajikan berkisar antara Rp 10 000 sampai dengan Rp 20 000.
Tempat
Promosi
Restoran Sop Duren Rafi Medan ini melakukan promosi melalui media cetak maupun elektronik. Restoran ini melakukan promosi melalui media cetak dengan cara memasang spanduk. Berdasarkan wawancara dengan pemilik, Restoran Sop Duren Rafi Medan tidak membuat brosur ataupun selebaran lainnya karena menurut pihak restoran dengan membuat spanduk sudah cukup untuk menarik para konsumen. Sedangkan melalui media elektronik, restoran ini melakukan promosi dengan membuat akun twitter dan facebook.
Orang
Restoran Sop Duren Rafi Medan tidak hanya menyajikan produk berupa menu makanan dan minuman kepada para konsumennya, tetapi juga menyajikan jasa berupa pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Pelayanan yang diberikan oleh pihak Restoran Sop Duren Rafi Medan berkaitan terhadap kinerja dari para pramusaji dalam menyajikan menu-menu restoran kepada konsumen. Restoran Sop Duren Rafi Medan memiliki karyawan berjumlah 15 orang. Calon karyawan yang bekerja di restoran ini diberikan training selama satu bulan dan bekerja secara berpindah-pindah disemua posisi mulai dari bagian waiter (pelayan), bagian bar, bagian dapur, bagian kasir, bagian gudang hingga bagian pembelanjaan. Hal ini dilakukan agar karyawan yang bekerja di Restoran Sop Duren Rafi Medan dapat bekerja secara fleksibel sehingga dapat menggantikan posisi karyawan yang tidak hadir di segala posisi.
Proses
Pelayanan yang diberikan Restoran Sop Duren Rafi Medan meliputi kecepatan penyajian, kesigapan pramusaji, kecepatan transaksi pembayaran. Kecepatan penyajian menu pada Restoran Sop Duren Rafi Medan merupakan hal terpenting karena makanan dan minuman yang disajikan harus dalam keadaan segar. Selain itu, kesigapan para pramusaji dalam menyajikan makanan dan minuman kepada para konsumen juga perlu diperhatikan agar konsumen tidak menunggu lama sampai makanan dan minuman tersaji. Kecepatan transaksi pembayaran dilakukan dengan cara konsumen meminta billing kepada pramusaji kemudian melakukan pembayaran melalui kasir. Hal ini dapat memberikan kemudahan bagi konsumen dalam melakukan transaksi pembayaran.
Bukti Fisik
