3. Kesenjangan Penyerahan 4. Kesenjangan Komunikasi Internal
Pelaksanan spesifikasi 4. Presepsi pelanggan terhadap Desain/penyerahan pelaksanaan produk
5. Kesenjangan Persepsi 6. Kesenjangan Interpretasi
Janji-janji iklan Interpretasi pelanggan dan penjualan terhadap komunokasi
7. Kesenjangan Jasa
Pengalaman pelanggan dibandingkan dengan harapannya
Gambar 2. Tujuh kesenjangan kualitas yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan (Lovelock and Laurent, 2007)
2.1.6. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah keadaan emosional/reaksi setelah menerima penyerahan jasa, dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan dan kesenangan (Lovelock dan Lauren, 2007). Pelanggan yang tidak puas akan menimbulkan masalah karena mereka dapat berpindah ke perusahaan lain dan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut.
Menurut Kotler dalam Rangkuti (2009) kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan
antara prestasi produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Rangkuti (2009) menambahkan kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atau hasil yang dirasakan.
Memuaskan pelanggan saja tidak cukup, karena pelanggan yang sedikit puas atau netral dapat direbut oleh pesaing. Namun, pelanggan yang senang akan tetap loyal meskipun ada tawaran menarik dari pesaing. Kepuasan pelanggan memainkan peranan penting dalam industri yang sangat bersaing karena terdapat perbedaan yang sangat besar dalam loyalitas antara pelanggan yang sekedar puas dan yang benar-benar puas atau senang. Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui.
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya, hal pertama yang harus dilakukan perusahaan adalah mencari tahu seberapa puas atau tidak puas mereka sekarang. Salah satu cara yang umum dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan meminta pelanggan mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang penting untuk memuaskan pelanggan dan kemudian mengevaluasi kinerja penyedia jasa dan pesaingnya berdasarkan faktor-faktor tersebut. Skala nilai lima banyak digunakan perusahaan untk mengukur kepuasan pelanggan dengan format sebagai berikut :
1= sangat tidak puas. 2= agak tidak puas. 3= netral.
4= puas. 5= sangat puas.
Hasil berbagai survei kepuasan pelanggan ini dapat digunakan untuk memperkirakan jumlah pelanggan yang loyal terhadap perusahaan dan juga berapa banyak yang beresiko tidak loyal. Menurut Rangkuti (2008) terdapat delapan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu;
1. Nilai
Nilai didefinisikan sebagai pengkaji secara menyeluruh manfaat dari suatu produk. Nilai didasarkan pada presepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Pelanggan membutuhkan pelayanan serta manfaat dari produk yang dikonsumsinya.
2. Harapan
Tingkat kepentingan atau harapan pelanggan sebagai keyakinan pelangan sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa. Hal ini akan dijadikan standar dalam menilai kinerja produk tersebut. Menurut (Lovelock dan Laurent, 2007), harapan pelanggan adalah standar internal yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas suatu pengalaman jasa. Harapan orang terhadap jasa kebanyakan dipengaruhi oleh pengalaman mereka sebelumnya sebagai pelanggan. Jika mereka tidak mempunyai pengalaman pribadi yang relevan, pelanggan mungkin akan mendasarkan harapan pra-pembelian mereka pada faktor-faktor seperti iklan atau cerita dari mulut ke mulut.
3. Daya Saing
Suatu produk jasa maupun barang harus memiliki daya saing yang tinggi, agar dapat menarik pelanggan. Produk memiliki daya saing, bila keunggulan produk tersebut dibutuhkan pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa terletak pada keunikan dan mutu pelayanan produk jasa tersebut kepada pelanggan, maka supaya bersaing harus memiliki keunikan dibanding produk lain yang sejenis.
4. Persepsi Pelanggan
Persepsi pelanggan sebagai suatu proses, dimana individu memilih, mengorganisasi, dan mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, maka dari proses presepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Proses presepsi terhadap suatu jasa tidak
mengharuskan pelanggan tersebut menggunakan jasa tersebut terlebih dahulu.
5. Harga
Harga rendah menimbulkan presepsi produk atau jasa yang dijual perusahaan bermutu rendah. Harga yang terlalu rendah mengakibatkan presepsi pelanggan menjadi kurang percaya terhadap produsen, sebaliknya harga tinggi menimbulkan presepsi pelanggan terhadap produk atau jasa tersebut bermutu tingg. Namun, harga yang terlalu tinggi dapat mengakibatkan larinya pelanggan. Jadi, produsen harus mempunyai kemanpuan untuk menentukan harga yang sesuai dengan kualitas produk barang atau jasa yang diproduksi.
6. Citra
Citra buruk menimbulkan presepsi produk tidak bermutu, sehingga pelanggan mudah marah apabila terjadi kesalahan meskipun hanya sedikit. Sebaliknya citra yang bagus terhadap suatu produk terhadap suatu produk menimbulkan produk tersebut bermutu baik. Sehingga pelanggan dapat memaafkan jika terjadi sedikit kesalahan.
7. Tahap Pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang di dapatkan pelanggan selama yang bersangkutan menggunakan jasa tersebut.
8. Situasi Pelayanan
Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan, sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Sedangkan kinerja pelayanan ditentukan oleh pelayan, proses pelayanan, dan lingkungan fisik, dimana pelayanan itu diberikan.
Pelanggan yang sangat puas percaya bahwa perusahaan sangat memahami dan memperhatikan kesukaan, kebutuhan, harapan, dan masalah pribadi mereka. Kepuasan pelanggan menberikan banyak manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan
menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus-menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi karena ketidakpuasan mereka. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut seperti menjadi iklan berjalan gratis dan berbicara bagi suatu perusahaan. Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah terobsesi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan.
2.2. Penelitian Terdahulu
2.2.1. Penelitian yang Berhubungan dengan Kepuasan Pelanggan
Penelitian mengenai kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan sebelumnya. Seperti penelitian yang telah dilakukan oleh Ayip Muhammad Ikhwan (2007) meneliti tentang kepuasan pelanggan Gumati Cafe menggunakan Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Hasil analisa pada penelitiannya menyatakan bahwa tingkat kepuasan responden terhadap kinerja dan kualitas layanan perusahaan tinggi dengan angka Customer Satisfaction Index sebesar 72,14 %
Penelitian lain mengenai kepuasan pelanggan dilakukan oleh Reny Septiarsi Kuncoro (2007) dengan judul Analisis Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Kembali (Studi Kasus Pengguna Jasa Kelas Eksekutif Po.Gajah. Mungkur) Metode yang digunakan adalah Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Hasil analisa pada penelitiannya menyatakan bahwa tingkat kepuasan responden terhadap kinerja dan kualitas layanan perusahaan tinggi dengan angka Customer Satisfaction Index sebesar 66,2 %
Pada tahun 2007, penelitian mengenai kepuasan pelanggan juga dilakukan oleh Silva dengan judul Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap kualitas Pelayanan Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Solo. Metode yang digunakan adalah analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut pelayanan restoran dengan Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Dari penelitian tersebut, diambil suatu kesimpulan bahwa keseluruhan atribut dari Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Solo dapat dikatakan sudah memuaskan pelanggannya, hal ini dikarenakan nilai CSI adalah sesbesar 79,80%, artinya pelanggan telah puas terhadap kinerja pelayanan dan secara umum Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Solo telah berhasil memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.